Gestion Del Servicio

1.
FIDELIZACION DEL CLIENTE
Hay una fidelización efectiva cuando existen estos condicionantes:

1. El cliente tiene una predisposición favorable hacia los productos de la empresa.
2. El consumidor compra y usa los productos.
3. El cliente perdura en el tiempo.
4. La empresa obtiene beneficios con ese cliente.
FACTORES DE FIDELIZACIÓN
Los factores básicos en un proceso de fidelización han de ser los siguientes:
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Es un factor indispensable para que el cliente continúe
siéndolo. Solo el 4 % de los clientes sigue siéndolo tras una insatisfacción. Según los
expertos, el buen trato hacia los clientes garantiza la repetición de la compra. Cuando el
cliente queda descontento la empresa debe detectar dichas situaciones y actuar antes de
que se materialice la insatisfacción.
 COMPARACIÓN CON LOS PRODUCTOS DE LA COMPETENCIA: La fidelización se da por dos
vías, la emocional y la económica. Las empresas han de lograr que el cliente, si se cambia a
la competencia, sufra un incremento del coste emocional o del económico, de forma que
el cambio no le compense. Por ejemplo, una persona es cliente de un determinado banco,
en el que tiene ya un estatus y unas ventajas; aunque la competencia le facilite el cambio,
el cliente no se cambiará, ya que perdería todas las ventajas y los beneficios que conlleva
dicho estatus.
 MANTENIMIENTO DEL PROVEEDOR: el cambio del proveedor puede llevar a la empresa a
la pérdida del cliente. Para lograr la fidelización, las empresas deben seguir estos pasos:
Identificar- atraer- mantener
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
Las estrategias de las empresas deben basarse en los pasos anteriores. Una estrategia muy
utilizada es el CRM (customer relationship management, o gestión de las relaciones con el cliente).
La estrategia de gestión se basa en conocer y examinar detalladamente la información de los
clientes con el fin de mantenerlos en la empresa.
Consiste en:
 Establecer un compromiso con los clientes basado en la calidad de los productos.
 Poner en práctica técnicas para medir situaciones que definan la calidad del contacto con
el cliente.
 Contratar personal capacitado para desarrollar buenas relaciones con el cliente y
administrar correctamente las quejas.
 Analizar los deseos e inquietudes de los compradores repetidores, con el fin de
presentarles una oferta personalizada y realizar un seguimiento específico. Con este
análisis, la empresa se asegura una correcta fidelización de clientes.
 Generar confianza, sin crear falsas expectativas al cliente.
 Fidelizar al cliente con factores emocionales, además de económicos.
Los factores de fidelización no deben confundirse con las estrategias de retención de clientes, ya
que estas lo que buscan es retener al cliente en la empresa cuando ya está insatisfecho. En este
caso, se trata de evitar que el cliente abandone la empresa tras quedar insatisfecho por un servicio
o producto.
HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN
 Líneas telefónicas de atención al cliente: Numerosas empresas cuentan con personal
cualificado para atender a los clientes telefónicamente para:
o Solventar consultas del cliente.
o Detectar deficiencias en los servicios.
o Tramitar reclamaciones de tipo económico por parte del cliente.
o Tratar motivos de insatisfacción de los clientes.
o Cursar sugerencias.
 Programas y tarjetas: Las empresas desarrollan programas de fidelización, con el fin de
aumentar y repetir la compra de sus productos o servicios. Los más usuales son:
o Programas por puntos. Se acumulan puntos para acceder a regalos.
o Programas de descuentos en compras futuras. Por ejemplo, una cadena de
supermercados que ofrece descuentos en cientos de artículos.
o Programas de trato preferencial. En casi todas las compañías aéreas tradicionales, se
desarrollan estos tipos de programas para clientes VIP.
o Programas «multiespónsor», por medio de los cuales varias empresas llegan a un acuerdo
y desarrollan programas de fidelización, como es el caso de una tarjeta con la que se
obtienen puntos para descuentos en viajes.
CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y POSVENTA EN LA FIDELIZACIÓN

La posventa es un conjunto de acciones que tiene lugar después de la venta: aplicación de la
garantía, soporte técnico y gestión de quejas. El principal objetivo es crear diferencias sostenibles
con la competencia y que estas se puedan mantener en el tiempo.
Los principios de un buen servicio de atención y posventa son:
o Brindar calidad a los clientes, respetando los plazos y condiciones de la garantía.
o Brindar fiabilidad a los clientes mediante una buena atención, un buen trato y un servicio
personalizado.
o Brindar el respaldo de una marca, de forma que se reduzca el riesgo percibido por el
cliente.
o Mantener contacto con los clientes después de la venta.
IMPACTO DE LA FIDELIZACIÓN
Las ventajas de una política de fidelización eficaz son:
o Incrementa las ventas. El mejor activo que puede tener una empresa son clientes
rentables, es decir, que compren con asiduidad los productos de la compañía.
o Facilita las ventas, reduciendo así los costes de publicidad y de promoción.
o Facilita la motivación de los empleados. Unos empleados motivados son más eficientes y,
por ende, más empáticos con el cliente.
o Los clientes cuestionan menos el precio, pues basan su compra en aspectos más
emocionales que económicos.
o Los clientes se convierten en prescriptores y añaden mucho valor al producto por medio
de la credibilidad.
o Los consumidores reciben un trato personalizado, que contribuye a generar una relación
basada en la confianza.
2. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

El estudio de la comunicación con el cliente es importante para poder planificar y desarrollar una
buena estrategia de servicio de atención hacia este.
HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL
Las habilidades sociales son necesarias para conseguir realizar adecuadamente actividades
cotidianas, tales como trabajar o relacionarse con los demás.
Existe un conjunto de componentes que definen la comunicación interpersonal:
ELEMENTOS
 COMUNICACIÓN NO VERBAL: Mirada, expresión facial, sonrisa, gestos, postura y distancia.
Volumen de voz, entonación, fluidez, velocidad, claridad y contenido
 COMUNICACIÓN VERBAL: Publicidad, cartas comerciales, atención oral telefónica,
presencial...
 HABILIDADES SOCIALES: Empatía, asertividad y escucha activa.
EL TRATO CON LOS CLIENTES EN LOS DISTINTOS CANALES

Las empresas emplean diferentes canales con el fin de llegar a sus clientes. Algunos de ellos son:
teléfono, correo electrónico, página web y sms.
EL TELÉFONO
El teléfono es una herramienta imprescindible en la empresa. No obstante, tiene el inconveniente
de que no se puede ver al interlocutor. La empresa facilita a los empleados unos «manuales tipo»
o normas básicas para llevar a cabo la atención a los clientes.
La atención al cliente se desarrolla en varias fases:

o Acogida o saludo: La voz ha de ser clara, positiva y mostrando interés, y el tono, cálido y
amable. El trato siempre debe ser de usted.
La persona que coge el teléfono debe identificarse con claridad a sí mismo y a la empresa
a la que representa. Si resulta adecuado, debe preguntar el nombre de quien llama.
o Desarrollo: Se debe escuchar sin interrumpir ni emitir juicios de valor. Tampoco es
conveniente adelantarse en responder antes de que el cliente haya terminado de formular
su exposición, pregunta o queja. Deben pedirse aclaraciones de una manera cortés, si
fuera necesario.
o Es recomendable ir parafraseando lo que nos dice el receptor, para confirmar que se
entienden sus necesidades: De ser necesario, se harán preguntas abiertas y se confirmarán
las respuestas. Una vez detectado el problema, se busca una solución de común acuerdo y
se establece la forma de cumplir con lo acordado y confirmarlo.
o Término: Se agradece al usuario su llamada. En caso de necesitar seguimiento, se le
informa al cliente y se le explica cómo se hará. Se realiza una pausa y se espera a que
cuelgue primero el cliente.
EL CORREO ELECTRÓNICO
El 60 % de las comunicaciones interpersonales que se producen en estos momentos en las
empresas españolas es a través del correo electrónico.
El correo electrónico tiene un coste de mantenimiento cero y es de muy fácil manejo. El canal de
comunicación con el cliente se mantiene abierto las 24 horas del día y los 365 días del año.
Además, permite acuse de recibo y la relación queda registrada, tanto para la empresa como para
el cliente.
Hay una mayor celeridad en el tiempo de respuesta.
LA PÁGINA WEB
La página web de cualquier organización desarrolla una comunicación bilateral con el cliente. El
diseño está dirigido a que el usuario pueda hacerse una idea de las características generales de la
empresa y conozca los productos, sus precios y las garantías, así como el sistema de calidad y los
servicios posventa que ofrece.
SMS
EL teléfono móvil, por sus características, es un excelente vehículo para la atención personalizada
al cliente. Muchas empresas del sector financiero (bancos y cajas de ahorro) y de las
telecomunicaciones lo utilizan como canal para atender a sus clientes.
3. GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE
La relación con el cliente genera información y, por ello, es imprescindible contar con una base de
datos continuamente actualizada para lograr el éxito de los objetivos de fidelización propuestos.

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Hay una fidelización efectiva cuando existen estos condicionantes:

CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y POSVENTA EN LA FIDELIZACIÓN

2. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

EL TRATO CON LOS CLIENTES EN LOS DISTINTOS CANALES

La atención al cliente se desarrolla en varias fases:

3. GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE

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