ESCUELA:
ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA:
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PARTICIPANTE:
YELITZA MAGDALENA SANTANA VENTURA
ASIGNATURA:
ADMINISTRACION DE SERVICIOS
MATRICULA:
12-3058
PROFESOR:
MANUEL TEJADA
INTRODUCCIÓN
En la siguiente investigación se estará demostrado todo lo que es la unidad uno con
tema Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y
complementarios. Donde podremos entender los diferentes modelos de consumo,
proceso de compra y mejorar la calidad el servicio post- venta.
TEMA III: Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y
complementarios.
3.1 Planeación y creación de servicios.
PLANEACION:
La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse,
estableciendo los principios que habrá de orientarlo, la secuencia de operaciones
para realizarlo, y la determinación de tiempo y números necesarios para su
realización.
CREACION DE SERVICIOS:
En la creación de servicios todos procesos siguen determinadas etapas que son
claves en la concreción del servicio y en su pertenencia en el tiempo. Estas son:
Selección y diseño, Planificación y desarrollo, Evaluación y servicio, Selección y
Diseño.
3.2 La flor del servicio.
La flor de servicio es una técnica efectiva que nos permitirá diferenciarnos de la
competencia, ya sea de un producto o servicio y consiste en la creación de una flor
con sus diferentes pétalos y en cada uno se coloca una técnica diferente, con el fin
de que el cliente prefiera nuestros productos más que otros similares.
A continuación, la flor de servicio y sus elementos:
Información: Es muy importante brindarles de forma veraz a los clientes sobre los
productos que están en disposición como también su forma de pago y la ubicación
de las tiendas.
Consulta: Consiste en atender todas las expectativas y demandas de los clientes
en relación a sus preguntas y respuestas lo cual debe ser de una forma atenta.
Toma de pedido: Debemos ser lo más ágil posible para optimizar el tiempo de ellos
como el de la empresa.
Cortesía: Este pétalo se refiere a la hospitalidad con la que atendemos a los
clientes (si son clientes de mucho tiempo o nuevos) también si el lugar tiene
seguridad y parqueo.
Atención: Durante la estadía de los clientes hay que brindarles una excelente
atención y estar pendientes de sus necesidades porque hay clientes que son
tímidos y depende de la atención que este regrese.
Excepciones: Dentro de las reglas de la empresa puede haber excepciones sin
embargo hay que evitar que se repitan.
Facturación: Al momento de facturar hay que ser totalmente transparente para que
no de malas interpretaciones por parte del cliente y ser muy profesionales con el
trato al cliente.
Pago: Es donde entregamos el efectivo al cliente.
3.3 Planeación y creación de marca de productos de servicio.
Una marca es un título que concede el derecho exclusivo a la utilización de un signo
para la identificación de un producto. La marca es un signo distintivo de un producto
o servicio en el mercado.
Las personas encargadas del posicionamiento de la marca buscan planear o alinear
las expectativas relacionadas con la experiencia de la marca, lo que crea la
impresión que la marca asociada a un producto o servicio tiene ciertas cualidades o
características que la hace especial o única. La gerencia cuidadosa de la marca
busca crear un servicio o producto importante para el público meta.
3.4 Desarrollo de nuevos servicios
El desarrollo de un nuevo producto es el proceso en marketing y economía
mediante el cual una empresa se plantea participar en un determinado mercado a
través de la inclusión en el mismo de un bien o servicio novedoso, o con una
completa modificación y/o actualización de uno anterior.
El Proceso de desarrollo de un nuevo producto o servicio desarrollos de un nuevo
servicio consta de una serie de pasos, los cuales son: creación de ideas, Selección
de ideas o tamizado, Análisis del negocio, Desarrollo del producto, Mercado de
prueba y Comercialización.
Conclusión
Hasta aquí todo el trabajo que se realizado mediante diferentes tipos de
investigación, la cual esta tarea estará acta para enseñarnos una parte de lo que es
Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y
complementarios.
