Capitulo 19. La Calidad en El Servicio de Las Pymes
Capitulo 19. La Calidad en El Servicio de Las Pymes
Capitulo 19. La Calidad en El Servicio de Las Pymes
Existe una gran cantidad de definiciones de calidad en el servicio (Reeves y Bednar, 1994). Sin
embargo, se puede decir que, en general, cada definición apunta a una idea común, es decir, a
una evaluación o percepción del nivel de servicio por parte del cliente que lo recibe.
1. El modelo de los tres factores de Rust y Oliver (1994) supone que la calidad percibida
en elservicio está compuesta por tres elementos básicos:
El servicio en sí mismo, constituido por una serie de procesos que llevan a la entrega o
realización del servicio o contacto de la empresa con el cliente, a través de los
empleados o de cualquier otro medio, como el electrónico, telefónico o postal.
El producto físico que recibe el cliente, diseñado de acuerdo con las especificaciones y
los estándares planeados en la empresa.
El lugar, ambiente y entorno en el que el cliente recibe el servicio y/o producto.