Capitulo 19. La Calidad en El Servicio de Las Pymes

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Guía apymes

Capitulo 19. La calidad en el servicio de las pymes.

¿Qué es la calidad en el servicio?

Existe una gran cantidad de definiciones de calidad en el servicio (Reeves y Bednar, 1994). Sin
embargo, se puede decir que, en general, cada definición apunta a una idea común, es decir, a
una evaluación o percepción del nivel de servicio por parte del cliente que lo recibe.

Se entiende por servicio el conjunto de acciones, procesos, esfuerzos, acuerdos, respuestas,


actitudes y desempeños intangibles (es decir, no físicos) que el cliente recibe del proveedor.

El cliente realiza la comparación, comparando subjetivamente y, en general, de forma


inconsciente, el desempeño o nivel del servicio recibido con las expectativas que tenía antes
de recibirlo.

Principales elementos que constituyen el sistema de calidad en el servicio:

 La empresa o el proveedor del servicio, es decir, la entidad que vende un bien o


servicio. Esta empresa debe haber diseñado el bien, el servicio o una combinación de
ambos, en función de sus clientes meta en primera instancia, pero también de acuerdo
con sus objetivos estratégicos, de las características del mercado en el que se
desenvuelve, de sus competidores, de la tecnología adecuada para su elaboración, y
de las normas y la legislación correspondientes.
 El entorno y sus influencias (figura 19.2, flecha 5) en la empresa, los cuales guían sus
objetivos, estrategias, plan de bienes y servicios con sus diseños, especificaciones y
estándares deelaboración, y la tecnología a utilizar.
 El servicio que se ofrece (figura 19.2, flecha 6), su diseño y su proceso de elaboración
en función de los objetivos de la empresa (flechas 1 y 2), ya sea un servicio puro
(bancario, de limpieza, atención en un hospital, etcétera) o un servicio híbrido, que va
acompañando a un producto (por ejemplo, una garantía, atención a quejas y
problemas, mantenimiento del producto, refacciones, apoyo y facilidad de la
instalación, apoyo y manuales de uso, facilidad y apoyo en la instalación, y facilidad de
uso y funcionamiento).
 La calidad con la que se ofrece el servicio representa el nivel con el cual se cumplen las
especificaciones o características y los estándares establecidos en su diseño,
implementación y entrega; esto incluye también las instalaciones y la capacitación de
los empleados. Tales especificaciones se determinan combinando las estrategias de
negocio del proveedor con las demandas del cliente, e identificando las características
fundamentales que se deben tomar en cuenta en el diseño del servicio.
 El consumidor que recibe el servicio es el cliente que adquiere el bien o servicio. El
consumidor tiene ciertas expectativas en cuanto a la calidad del servicio que piensa
consumir. Este nivel de expectativas está determinado por una gran cantidad de
factores, como su experiencia en el uso de servicios similares, los estándares de la
competencia, la reputación de la compañía, la publicidad realizada por la empresa, el
precio del bien o servicio, etcétera.
 El juicio o la evaluación que el consumidor realiza acerca de la calidad del servicio. El
resultado es la medida percibida del desempeño del proveedor del servicio y del
servicio en sí. Esta evaluación implica todo un sistema de medición que hace un
seguimiento de forma periódica de las percepciones del cliente y sirve de
retroalimentación para la toma de decisiones. El instrumento de medición
generalmente es un cuestionario que el cliente responde después de haber recibido el
servicio, ya sea por escrito o por algún medio electrónico (a través de Internet),
telefónico o por correo tradicional, o bien, en el departamento de quejas, o a través de
sesiones de grupo, entrevistas o compradores encubiertos.

Modelos de calidad en el servicio

1. El modelo de los tres factores de Rust y Oliver (1994) supone que la calidad percibida
en elservicio está compuesta por tres elementos básicos:
 El servicio en sí mismo, constituido por una serie de procesos que llevan a la entrega o
realización del servicio o contacto de la empresa con el cliente, a través de los
empleados o de cualquier otro medio, como el electrónico, telefónico o postal.
 El producto físico que recibe el cliente, diseñado de acuerdo con las especificaciones y
los estándares planeados en la empresa.
 El lugar, ambiente y entorno en el que el cliente recibe el servicio y/o producto.

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