Servicio Al Cliente Actividad 1

SERVICIO AL CLIENTE 1
Servicio al Cliente
Yuliana del Carmen Arrieta Martínez
Centro de Educación, Servicio Nacional de Aprendizaje
Actividad I
Instructora, Hernelda Herazo Herazo
11/05/2020
Servicio Nacional de Aprendizaje
SENA
Toluviejo
LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE
Este tipo de atención tiene que ser de un buen cuidado tanto del consumidor como del equipo
designado para esta tarea. Por un lado la empresa necesita satisfacer las demandas y necesidades
de sus clientes, pero por otra parte debe contar con la capacidad de resolver todo problema que se
presente de forma adecuada e inmediata, por ello se debe tener en cuenta la capacitación del
personal a cargo.
Si bien no hay fórmulas infalibles, si encontramos ciertos medios que pueden reforzarte para
tener la relación de ambas partes en las mejores condiciones posibles. Tú empresa podrá brindar
un servicio de muy alta calidad estableciendo una conexión humana y construyendo un buen
ambiente.
Sin tener en cuenta el tamaño, estructura y naturaleza de las operaciones en tu negocio, puedes
llegar a demostrar sin ningún problema la capacidad de lograr el cumplimiento de los más altos
estándares de calidad en el servicio que brindas a los clientes.
POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN
Cuando nos referimos a la política generalmente pensamos que se refiere a restricciones o
condiciones que tienes que cumplir en un cierto ámbito de negocio dentro de la empresa; sin
embargo las políticas corporativas son lineamientos que nos sirven como un marco de referencia
para la operación de uno o varios dominios de negocios, son las reglas a utilizar en el juego, las
cuales están dirigidas a estandarizar todo comportamiento y ejecución de estos, por los
empleados de una organización.
Es muy fácil confundir políticas con procedimientos, pero es de previa importancia antes de
definir una política, identificar el “que quiero establecer como reglas o comportamientos
constitutivos en la organización”, pero ten cuidado, no estoy diciendo el “como lo voy a cumplir”
es de suma importancia no resolver lineamientos con actividades; es probable que estos puedan
ser un error muy común en las definiciones.
Los elementos básicos y principales que deben obtener las políticas son:
Objetivo
Alcance
Roles y responsabilidades
Lineamientos (reglas constitutivas que se requieren implementar en la organización)
Autorizaciones (firmas de aprobación de los niveles jerárquicos establecidos en la
Organización)
También hay que tener en cuenta que cada política debe tener un dueño, quien tendrá la
responsabilidad de cuidar para que esta se mantenga actualizada y promueva su cumplimento;
además hay que conocer a fondo las áreas participantes y los autorizantes para identificarlas, ya
que son quienes formalizaran su acuerdo para proceder de forma inmediata con la difusión e
implementación.
En organizaciones multinacional que están conformadas por varias empresas de uno o más
giros de negocios, la diversidad cultural operacional y sobre todo las estrategias de monitoreo en
la implementación de seguimiento, suele ser muy diferente, de ahí la importancia de establecer el
alcance de una política.
VISION
Convertirnos en personas capacitadas para mostrar un excelente servicio al cliente a nivel
nacional, buscando la forma de presenciar en el ambiente global a través de un servicio e imagen
de muy buena calidad y profesionalismo ante todos nuestros clientes.

MISION
Hoy en día somos personas interesadas y enfocadas en cubrir las necesidades y expectativas de
nuestros clientes el ofrecimiento de productos y servicios de muy buena calidad adquiridos por
personal con actitud de servicio, mejora continua y sobre todo un buen liderazgo partiendo de
nuestros valores, principios de éticas y profesionalismo. Hoy servicio al cliente no es un
departamento, sino una de las principales e importantes tareas que comprenden nuestro trabajo
diario. Cada quien como persona debe estar consciente de que debemos poner en el proceso la
calidad que se espera. No es meritorio producir con calidad, es simplemente lo que se espera del
desempeño de cada quien.
NORMAS INTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN
El sistema de calidad de las organizaciones se sustenta y se demuestran por medio de
documentos escritos. La empresa debe contar con procedimientos adecuados para la elaboración,
estructuración, presentación, actualización, revisión, aprobación, publicación, distribución y
seguimiento en la aplicación de las normas internas.
La unidad de normalización es responsable, de la preparación para las normas de la
elaboración de las normas internas, con el propósito de garantizar que todas las normas de la
empresa se preparen de una forma aceptable uniforme. El concejo de administración junto a la
dirección y los más miembros de una entidad, llevan a cabo este proceso con el fin de
proporcionar un grado razonable de confianza en la consecución de objetivo en los siguientes
ámbitos o categorías: eficacia y eficiencia de las operaciones, fiabilidad de
la información financiera, cumplimiento de las leyes y normas aplicables:
Es un proceso llevado a cabo a través de las personas y solamente puede aportar un grado
razonable de está pensado para la consecución de objetivos.

PROTOCOLO EMPRESARIAL.
Es una herramienta que utiliza cada vez más las empresas ya que el buen uso de este se
refleja en la cuenta de resultados.
El protocolo empresarial integra desde las normas de etiqueta y cortesía hasta la forma como
se regula la asistencia de los integrantes de la empresa en los actos públicos y es una eficaz
herramienta para las empresas especialmente en tiempos de crisis ya que cada día las empresas se
enfrentan a consumidores más experimentados por lo que se debe buscar una ventaja competitiva
sostenible que nos distinga y esta distinción ya no solo radica en el precio y el producto en sí,
Sino que son las relaciones y la experiencia de consumo las que proporcionan un valor diferencial
un ejemplo claro de ello es el sector hotelero ya que todos brindan el mismo servicio de
hospedaje, comida y ocio pero son aquellos los que brindan una buena atención los que tienen
una sostenibilidad garantizada por lo cual más allá del servicio o del producto hay que añadirle
un valor agregado como excelente imagen, atención personalizada, soluciones individuales,
brindar una valor diferencial un plus que atraiga al consumidor y le brinde una experiencia de
consumo más satisfactoria que la que tenía con la competencia.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA.
Este es un documento o carpeta en el que incorporamos la información básica y necesaria de
nuestro negocio o empresa para que nuestros clientes o futuros clientes tengan conocimiento de
nuestra empresa, contribuyéndole a tener una buena imagen de ella.
En el portafolio de servicios:
Debemos incluir una descripción sobre la historia de nuestro negocio (cómo comenzó, fecha,
cómo fue creciendo, etc...)
Objetivos de nuestra empresa a corto, medio y largo plazo.
Visión de nuestra empresa.
Los portafolios de servicios son documentos que las empresas, organizaciones o trabajadores
independientes suministran a sus clientes para informar acerca los servicios ofrecidos y sobre
otros datos importantes.
Su labor es comunicar, producir confianza e intentar persuadir al cliente de las ventajas de
contratar a la empresa/organización/trabajador independiente.
CICLO DEL SEVICIO AL CLIENTE.
El ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene un cliente o
usuario con una organización, a lo largo de la adquisición de un servicio para satisfacer una
necesidad.
Se le da inicia desde el mismo momento en que el cliente hace la solicitud de un servicio y
sigue a través de una serie de contactos entre este y el proveedor. El ciclo se cierra cuando el
usuario queda satisfecho y dispuesto a regresar.
Estos contactos entre el cliente y el prestador de servicio se llaman “momentos de la verdad”.
Esto quiere decir que mediante un mismo día pueden ocurrir varios momentos de verdad como
ciclos de servicio.
Estos momentos de verdad pueden ser positivos o negativos. De la misma manera que el
cliente puede experimentar varios momentos de verdad positivos y negativos mediante la
prestación del servicio solicitado.

Pero en ocasiones, basta que ocurra un momento de la verdad negativo para derivar todo el
esfuerzo de la organización. Por lo tanto este debe verse como un esfuerzo de calidad de servicio
con criterio de totalidad.

Servicio Al Cliente Actividad 1

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Servicio Al Cliente Actividad 1

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Servicio Al Cliente Actividad 1

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

SERVICIO AL CLIENTE 1

Yuliana del Carmen Arrieta Martínez

Centro de Educación, Servicio Nacional de Aprendizaje

Instructora, Hernelda Herazo Herazo

Servicio Nacional de Aprendizaje

LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE

estándares de calidad en el servicio que brindas a los clientes.

Cuando nos referimos a la política generalmente pensamos que se refiere a restricciones o

empleados de una organización.

ser un error muy común en las definiciones.

Lineamientos (reglas constitutivas que se requieren implementar en la organización)

Autorizaciones (firmas de aprobación de los niveles jerárquicos establecidos en la

responsabilidad de cuidar para que esta se mantenga actualizada y promueva su cumplimento;

la implementación de seguimiento, suele ser muy diferente, de ahí la importancia de establecer el

alcance de una política.

Convertirnos en personas capacitadas para mostrar un excelente servicio al cliente a nivel

nacional, buscando la forma de presenciar en el ambiente global a través de un servicio e imagen

de muy buena calidad y profesionalismo ante todos nuestros clientes.

nuestros valores, principios de éticas y profesionalismo. Hoy servicio al cliente no es un

desempeño de cada quien.

NORMAS INTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN

El sistema de calidad de las organizaciones se sustenta y se demuestran por medio de

estructuración, presentación, actualización, revisión, aprobación, publicación, distribución y

seguimiento en la aplicación de las normas internas.

La unidad de normalización es responsable, de la preparación para las normas de la

empresa se preparen de una forma aceptable uniforme. El concejo de administración junto a la

proporcionar un grado razonable de confianza en la consecución de objetivo en los siguientes

ámbitos o categorías: eficacia y eficiencia de las operaciones, fiabilidad de

la información financiera, cumplimiento de las leyes y normas aplicables:

razonable de está pensado para la consecución de objetivos.

refleja en la cuenta de resultados.

un valor agregado como excelente imagen, atención personalizada, soluciones individuales,

consumo más satisfactoria que la que tenía con la competencia.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA.

Este es un documento o carpeta en el que incorporamos la información básica y necesaria de

nuestra empresa, contribuyéndole a tener una buena imagen de ella.

cómo fue creciendo, etc...)

Objetivos de nuestra empresa a corto, medio y largo plazo.

Visión de nuestra empresa.

otros datos importantes.

Su labor es comunicar, producir confianza e intentar persuadir al cliente de las ventajas de

contratar a la empresa/organización/trabajador independiente.

CICLO DEL SEVICIO AL CLIENTE.

Se le da inicia desde el mismo momento en que el cliente hace la solicitud de un servicio y

usuario queda satisfecho y dispuesto a regresar.

Estos contactos entre el cliente y el prestador de servicio se llaman “momentos de la verdad”.

cliente puede experimentar varios momentos de verdad positivos y negativos mediante la

prestación del servicio solicitado.

con criterio de totalidad.

También podría gustarte