Investigación de

Operaciones II

Modelos de Líneas de Espera

Se han desarrollado modelos que sirvan para

que los gerentes entiendan y tomen mejores
decisiones en relación con la operación de las
líneas de espera.

En la terminología de las ciencias de la

administración, una línea de espera se conoce
como cola, y la serie de conocimientos que
tienen que ver con las líneas de espera como
teoría de colas.
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Los modelos de línea de espera se componen de fórmulas y

relaciones matemáticas que pueden utilizarse para determinar
las características de operación (medidas de desempeño) de
una línea de espera. Las características de operación de
interés incluyen:

1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema

2. El número promedio de unidades en la línea de espera
3. El número promedio de unidades en el sistema (el número
de unidades en la línea de espera más el número de
unidades que están siendo atendidas)
4. El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de
espera
5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el
tiempo de espera más el tiempo para que atiendan)
6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que
esperar para que la atiendan
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Estructura de un Sistema de Línea de Espera

Para ilustrar las características básicas de un modelo de línea
de espera, consideramos la línea de espera en el restaurante
de comida rápida Burger Dome.

Aunque a Burger Dome le gustaría atender de inmediato a

cada cliente, en ocasiones llegaban más clientes de los que
podían ser atendidos por el personal. Por tanto, los clientes
hacían cola para hacer y recibir sus pedidos.

A Burger Dome le preocupa que los métodos que

actualmente utiliza para atender a los clientes ocasionen
tiempos de espera excesivos. La gerencia desea estudiar la
línea de espera para determinar el mejor método de reducir
los tiempos de espera y mejorar el servicio.
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Línea de espera de canal único

En la operación actual de Burger Dome, un despachador toma el

pedido de un cliente, de- termina el costo total del pedido, recibe
el dinero del cliente y luego surte el pedido.

Una vez que el pedido del primer cliente se surte, el despachador

toma el pedido del siguiente que espera a que lo atiendan. Esta
operación es un ejemplo de una línea de espera de canal único.
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Distribución de las llegadas

La definición del proceso de llegada a una línea de espera implica

determinar la distribución probabilística del número de llegadas en un
lapso de tiempo determinado.

En muchas situaciones de línea de espera las llegadas ocurren al azar e

independientemente de otras llegadas, y no podemos predecir
cuándo ocurrirá una. En esos casos, los analistas cuantitativos han
encontrado que la distribución de probabilidad de Poisson provee una
buena descripción del patrón de llegadas.

La función de probabilidad de Poisson da la probabilidad de X llegadas

en un periodo de tiempo específico. La función de probabilidad es la
siguiente.
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El número medio de llegadas por periodo de tiempo λ se llama

tasa de llegadas.

Suponga que Burger Dome analizó los datos sobre llegadas de

clientes y concluyó que la tasa de llegadas es de 45 clientes por
hora.

Durante un periodo de un minuto, la tasa de llegadas sería λ= 45

clientes/60 minutos = 0.75 clientes por minuto.

Así, podemos utilizar la siguiente función de probabilidad de

Poisson para calcular la probabilidad de x llegadas de clientes
durante un periodo de un minuto.
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Por tanto, la probabilidades de 0, 1 y 2 llegadas de clientes durante un

periodo de un minuto son
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La probabilidad de que no lleguen clientes en un periodo de un

minuto es de 0.4724, la probabilidad de que llegue un cliente en
un periodo de un minuto es de 0.3543 y la probabilidad de que
lleguen dos clientes en un periodo de un minuto es de 0.1329.

La tabla muestra las probabilidades de llegadas de clientes

durante un periodo de un minuto.
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Distribución de los tiempos de servicio

El tiempo de servicio es el tiempo que un cliente emplea en la

instalación de servicio una vez que éste se ha iniciado.

En Burger Dome, el tiempo de servicio se inicia cuando un

cliente comienza a hacer el pedido con el despachador y
continúa hasta que el cliente recibe el pedido.

Los tiempos de servicio rara vez son constantes. En Burger Dome,

el número de productos y la combinación de estos pedidos
varían considerablemente de un cliente al siguiente. Los
pedidos pequeños pueden manejarse en cuestión de segundos,
pero los grandes pueden requerir más de dos minutos.
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Los analistas cuantitativos determinaron que si se puede

suponer que la distribución probabilística del tiempo de servicio
sigue una distribución probabilística exponencial, existen
fórmulas que proporcionan información útil sobre la operación
de la línea de espera.

Utilizando una distribución probabilística exponencial, la

probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor que o
igual a un tiempo de duración t es
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El número medio de unidades que pueden ser atendidas por

periodo de tiempo, µ, se llama tasa de servicio.

Suponga que Burger Dome estudió el proceso de toma y

entrega de pedido y encontró que un despachador puede
procesar un promedio de 60 pedidos por hora. Basada en un
minuto, la tasa de servicio sería µ = 60 clientes/60 minutos = 1
cliente por minuto.

Por ejemplo, con µ = 1, podemos utilizar la ecuación para

calcular probabilidades como la probabilidad de que un
pedido pueda ser procesado en 1/2 minuto o menos, 1 minuto o
menos y 2 minutos o menos. Estos supuestos son
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Disciplina en las colas

Al describir un sistema de línea de espera, debemos definir la

manera en la que las unidades que esperan se organizan para
ser atendidas.

Para la línea de espera de Burger Dome, y en general para la

mayoría de las líneas orientadas al cliente, las unidades que
esperan ser atendidas se acomodan de modo que la primera
que llega es la primera en ser atendida; este método se conoce
como disciplina FCFS en las colas.
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Operación constante

Cuando el restaurante Burger Dome abre en la mañana, no hay

clientes en el restaurante. Gradualmente, la actividad se
incrementa de forma constante o normal.

El comienzo o periodo de inicio se conoce como periodo

transitorio.

El periodo transitorio finaliza cuando el sistema alcanza la

operación constante o normal.

Los modelos de línea de espera describen las características de

operación constante de una línea de espera.
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Modelo de línea de espera de canal único con llegadas Poisson

y tiempos de servicio exponenciales

A continuación se presentan fórmulas que pueden utilizarse para

determinar las características de operación constante de una línea de
espera de canal único.

Las fórmulas son apropiadas si las llegadas siguen una distribución de

probabilidad de Poisson y los tiempos de servicio llevan una distribución
de probabilidad exponencial. Como estos supuestos son válidos para el
problema de la línea de espera de Burger Dome, demostramos cómo
pueden utilizarse las fórmulas para determinar las características de
operación de Burger Dome y, por tanto, aportan información útil a la
gerencia para la toma de decisiones.

La metodología matemática utilizada para determinar las fórmulas de

las características de operación de líneas de espera es algo compleja.
Sin embargo, nuestro propósito es más bien demostrar como las
fórmulas dan información sobre las características de operación de la
línea.
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Características de operación
Las fórmulas siguientes se utilizan para calcular las características de
operación constante de una línea de espera de canal único con
llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales, donde

λ = número medio de llegadas por periodo de tiempo (tasa de

llegadas)
µ = número medio de servicios por periodo de tiempo (tasa de servicios)

La probabilidad de que no haya unidades en el sistema:

El número promedio de unidades en la línea de espera:

El número promedio de unidades en el sistema:

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El tiempo promedio que una unidad pasa en la cola:

El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema:

La probabilidad de que una unidad que llega no tenga que

esperar a ser atendida:

La probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

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Características de operación en el problema de Burger Dome

Recuerde que en el problema de Burger Dome teníamos una tasa de

llegadas de λ=0.75 clientes por minuto y una tasa de servicios de µ =1
cliente por minuto. Por tanto, con µ > λ, las ecuaciones (15.4) a (15.10)
pueden usarse para obtener las características de operación de la línea
de espera de canal único de Burger Dome:
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Modelo de línea de espera de múltiples canales

con llegadas Poisson y tiempos de servicio
exponenciales

Una línea de espera de múltiples canales se compone de

dos o más canales de servicio que se supone son idénticos
en función de capacidad de servicio.

En el sistema de múltiples canales, las unidades que llegan

esperan en una sola línea y luego se dirigen al primer canal
disponible para ser atendidas.
Investigación de Operaciones II
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En esta sección se presentan fórmulas para determinar la

características de operación constante de una línea de espera
de múltiples canales.

Estas formulas son apropiadas si existen las siguientes

condiciones:

1. Las llegadas siguen una distribución de probabilidad de

Poisson.
2. El tiempo de servicio de cada canal sigue una distribución
de probabilidad exponencial.
3. La tasa de servicios es la misma para cada canal.
4. Las llegadas esperan en una sola línea de espera y luego
se dirigen al primer canal abierto para que las atiendan.
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Características de operación

Las siguientes fórmulas se utilizan para calcular las

características de operación de líneas de espera de múltiples
canales, donde
λ tasa de llegadas del sistema
µ tasa de servicios de cada canal
k número de canales

1. Probabilidad de que no haya unidades en el sistema:

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Número promedio de unidades en la línea de espera.

Número promedio de unidades en el sistema:

Tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera:

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Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema:

Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar a que la atiendan:

Probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

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Como µ es la tasa de servicios de cada canal, kµ es la del

sistema de múltiples canales.

Al igual que para el modelo de espera de canal único, las

fórmulas de las características de operación de líneas de
espera de múltiples canales se aplican sólo en situaciones
en las que la tasa de servicios del sistema es mayor que su
tasa de llegadas, en otros términos, las fórmulas se aplican
sólo si kµ es mayor que λ.
Investigación de Operaciones II
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Características de operación en el problema de

Burger Dome
Para ilustrar el modelo de línea de múltiples canales, volvamos
al problema de la línea de espera del restaurante de comida
rápida Burger Dome.

Suponga que la gerencia desea evaluar la conveniencia de abrir

una estación de procesamiento de pedidos de modo que dos
clientes puedan ser atendidos al mismo tiempo. Suponga una
línea de espera única con el primer cliente que se dirige al
primer despachador disponible.

Evaluemos las características de operación de este sistema de

dos canales.
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Utilizamos las ecuaciones para el sistema de k=2 canales.

Con una tasa de llegadas de λ= 0.75 clientes por minuto y
una tasa de servicios de µ= 1 cliente por minuto para cada
canal, se obtienen las características de operación:
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Ahora podemos comparar las características de operación

constante del sistema de dos canales con las características de
operación del sistema de canal único original
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La nueva Fore and Aft Marina estará́ localizada en el río Ohio cerca de
Madison, Indiana. Suponga que esta empresa decide construir un muelle
donde un bote a la vez puede atracar para cargar combustible y
operaciones de servicio.

El gerente de Fore and Aft Marina desea investigar la posibilidad de

agrandar el muelle de modo que dos botes puedan detenerse al mismo
tiempo para cargar combustible y para que le den servicio. Suponga que la
tasa de llegadas es de 5 botes por hora y que la tasa de servicios de cada
canal es de 10 botes por hora.

1. ¿Cuál es la probabilidad de que el muelle esté ocioso?

2. ¿Cuál es el número promedio de botes que estarán esperando a que les
den servicio?
3. ¿Cuál es el tiempo promedio que un bote pasará esperando a que le den
servicio?
4. ¿Cuál es el tiempo promedio que un bote pasará en el muelle?