DESARROLLO CASO DE ESTUDIO: HOTEL ALJAR - LA CALIDAD ES LO

PRIMERO

FERNANDO ESPEJO MOLINA.

ÁNGELA GARCÍA JÍMENEZ.

JUAN PABLO GARCÍA PINILLA.

GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESPECIALIZACIÓN DE GENERENCIA DE PROYECTOS - MODALIDAD VIRTUAL

BOGOTÁ D.C. – 2018

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CASO DE ESTUDIO:

HOTEL ALJAR - LA CALIDAD ES LO PRIMERO

El Hotel Aljar es un hotel situado en una localidad próxima a Sevilla. Desde su fundación

en los años sesenta por don Paulino Núñez, la calidad siempre ha estado presente entre los

principios de gestión expuestos por los sucesivos equipos de dirección, si bien al término calidad

se le han atribuido diferentes significados, siendo también distintas las formas y procedimientos

empleados para su logro. En los primeros años don Paulino, militar retirado, estableció una serie

de normas que debían ser escrupulosamente cumplidas. Existían normas referentes a la

uniformidad de los empleados, limpieza y orden en las habitaciones, presentación de los platos en

el comedor, etc. Estas normas permitían ofrecer a sus clientes un servicio en unas condiciones

óptimas según el criterio de don Paulino. Para asegurarse del cumplimiento de las normas,

estableció una estructura de personal jerarquizada, existiendo la figura del supervisor, encargado

de verificar el cumplimiento de todas y cada una de las normas. El supervisor de comedor

revisaba una a una todas las mesas, el de cocina verificaba personalmente que la presentación de

todos los platos se ajustaba al estilo Aljar, de lo que se sentían muy orgullosos, y lo mismo

ocurría con el resto de servicios del hotel. Con el tiempo, los gustos de los clientes evolucionaron

y a principios de los ochenta la facturación del hotel cayó hasta hacer peligrar su futuro como

empresa. Este fue el momento en que don Paulino accedió a dejar las riendas del negocio a uno

de sus hijos, don Jaime. Durante algunos años el hotel mantuvo sus puertas abiertas, aunque hubo

que rebajar la categoría, pasando de cinco a tres estrellas. La plantilla tuvo que reducirse,

eliminando en primer lugar la figura de los supervisores, o al menos la figura del supervisor como

era entendida hasta entonces. El hotel se convirtió en uno más, perdiendo el prestigio ganado

durante años. No obstante, una excelente gestión comercial permitió mantener estupendas
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relaciones con diversas agencias mayoristas, asegurándose una elevada ocupación durante todo el

año, lo que le permitió capitalizar la empresa poniéndola en condiciones de afrontar nuevos retos.

Durante estos años la principal preocupación de don Jaime fue atender sin excusa cualquier

requerimiento de las agencias con las que contrataba, dotando a su empresa de la flexibilidad

necesaria para dar servicio a cualquier tipo de grupo, modificando sin problemas el número de

camas por habitación, los menús de la carta, etc. A finales de los ochenta se planteó la posibilidad

de realizar los cambios necesarios para volver a ser el hotel de don Paulino, destinado a clientes

que buscaban por encima del precio la calidad, incluso el lujo. Con la mirada en los

acontecimientos que viviría la ciudad en el año 1992, el equipo de dirección tomó la decisión de

acometer las reformas necesarias para hacer del hotel uno de los mejores de la localidad. Aunque

existían discrepancias sobre el significado del término mejor, todos estuvieron de acuerdo en la

realización de determinadas obras de acondicionamiento y en mejorar la formación del personal.

Los eventos celebrados durante el año 1992 permitieron relanzar el conocimiento y prestigio del

establecimiento, siendo calificado en algunos folletos de agencias de viajes como establecimiento

de lujo. El hotel volvió a conseguir la categoría de cinco estrellas, logrando un éxito comercial y

financiero muy por encima de lo esperado. A partir de 1993 el nivel de ocupación descendió

alarmantemente; la oferta hotelera de la ciudad era muy superior a la demanda, provocando

graves trastornos financieros a las empresas del sector. Se planteó entonces la necesidad de

ofrecer a los clientes potenciales alguna característica que lo diferenciase del resto. Se optó por

conseguir un certificado de calidad, certificado que ofreciese garantías a los clientes potenciales,

con la intención de atraer a todos los que tuvieran cierto poder adquisitivo y que visitaran la

ciudad, en especial a aquellos que lo hacían por primera vez. El desarrollo del Sistema de Gestión

de la Calidad, según la norma ISO 9002, comenzó en febrero de 1995, obteniéndolo en marzo de

1997. El alcance de esta certificación comprende la promoción, comercialización, contratación de

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servicios de alojamiento, restauración, reuniones, banquetes, congresos y convenciones. El

sistema se desarrolló sin intervención de empresa externa alguna, para lo que se creó el

Departamento de Calidad, con la implicación directa de la dirección y la participación de la

totalidad de la plantilla. En el proceso de redacción de los procedimientos só1o intervinieron los

jefes y segundos jefes de departamento, aunque los documentos elaborados se sometían al

consenso de la totalidad de los empleados implicados. La única inversión fue la creación de un

departamento de calidad, que se mantiene operativo y facilita la evolución y mejora del sistema.

Desde la dirección del hotel se asegura que “no hemos modificado sustancialmente

procedimientos de trabajo, la sistemática básica no ha variado, pero ha cubierto lagunas que ni

tan siquiera sabíamos que existían. Hoy nuestro sistema de calidad es útil y participativo”. “En la

actualidad el Departamento de Calidad tiene especial preocupación por la mejora de los

procedimientos, pero el enfoque está cambiando; mientras que hasta ahora nuestra mayor

preocupación era mantener unos estándares de calidad establecidos por el mercado de forma

global, la tendencia en estos momentos es la de satisfacer a clientes particulares; para ello hemos

de conocer cuáles son las demandas de cada cliente que nos visita de forma que podamos

satisfacerle en todo aquello que es razonable. Queremos que los clientes que nos visitaron un día

consideren nuestro establecimiento como su residencia en la localidad. Para conseguirlo hemos

implantado un departamento de atención al cliente que mediante cuestionarios y entrevistas

personales obtiene información sobre sus gustos, preferencias y en algunos casos incluso

caprichos, la mayoría de ellos con un coste ínfimo, pero que produce un grado de satisfacción en

el huésped difícil de lograr por otras vías”.

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1. Preguntas

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

2. Describa los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad.

3. Establezca que elementos como entradas, herramientas y salidas del proceso de planificación

de la gestión de calidad se evidencian en el caso. Explique

4. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Gestión de la Calidad en el Hotel Aljar?

¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

5. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el Hotel Aljar

desde 1995?
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2. Desarrollo.

2.1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

Como se observa, el concepto de calidad del Hotel ha cambiado de enfoque desde su

fundación. Dentro de este caso, se pueden considerar un total de 6 enfoques.

El concepto de calidad, al principio el Hotel Aljar estableció diferentes normas las cuales

hacia que el servicio que brindada sea óptimo para los clientes, de esta manera comenzó a

jerarquizar a sus empleados y a colocar supervisores.

Con la caída de la facturación hacia los años 80 y la rebaja en la categoría de 3 a 5

estrellas, el concepto cambió y se ofreció un servicio amplio y destinado a grupos por medio de

agencias con lo que hubo flexibilidad en los servicios prestados. Este se puede considerar como

el segundo enfoque de calidad.

Posteriormente, y con la recapitalización del hotel, nuevamente el hotel cambió su

enfoque hacia un servicio de lujo que coincidió con los eventos que se vivían en la ciudad hacia

1992. Se puede entonces decir que este es el tercer enfoque de calidad.

Tras ese éxito, nuevamente se presentó una caída sustancial en las ventas con lo que se

entró en un nuevo enfoque (cuarto enfoque) en el que se buscaba ofrecer a los clientes

características diferenciales de la competencia y teniendo como principal objetivo clientes que

visitaban la ciudad por primera vez. Dentro de esto, se presentó un proceso en el que se buscaba

su primera acreditación en calidad.

El quinto enfoque se considera después de lograr su certificación de “Sistema de

aseguramiento de Calidad- ISO 9002” y en la que se preocuparon por mejorar sus procedimientos

El sexto y actual enfoque de calidad está orientado hacia la satisfacción de los clientes

particulares por lo que dentro de este último enfoque se creó el departamento de atención al
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cliente que busca la obtención de información de gustos y preferencias incluso de los clientes más

exigentes.

2.2. Describa los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad.

Con el primer enfoque cuando inició el proceso de operación del Hotel Aljar, sus

objetivos eran buena atención al cliente, limpieza, orden en las habitaciones, presentación de los

paltos en el comedor, etc.

Luego, en el segundo enfoque, sus objetivos se centraron en mantener buenas relaciones

con sus diversas agencias mayoristas con lo que los servicios ofertados presentaban flexibilidad

por encima del lujo.

El tercer enfoque, nuevamente buscó un servicio de lujo y de categoría para los clientes,

por lo que se realizaron las modificaciones pertinentes y que trajo nuevamente el beneficio de

volver a ser un hotel de 5 estrellas.

El cuarto enfoque tuvo como objetivo la acreditación en calidad como soporte para ser

una organización con un factor diferencial que les diera un estatus por encima de la competencia.

Tras la obtención de la certificación ISO9002 y la creación del departamento de calidad,

el objetivo de este enfoque fue la mejora continua de los procesos.

Ahora, con el sexto enfoque, el objetivo es concentrarse en la atención y satisfacción de

los clientes potenciales por lo que se creó el departamento de atención al cliente para asegurarse

de obtener información sobre sus gustos o preferencias.

 Brindar servicio en condiciones óptimas como: Uniformidad de los empleados, limpieza y

orden de las habitaciones.

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 Brindar servicio de lujo: La calidad está por encima del precio, posee categoría de 5

estrellas.

 Poseer un certificado de calidad, para mantener un estándar de calidad en el mercado.

 Satisfacer a los clientes particulares, para identificar las demandas de cada cliente.

2.3. Establezca que elementos como entradas, herramientas y salidas del proceso de

planificación de la gestión de calidad se evidencian en el caso. Explique.

Entradas:

 Líneas Bases

Línea Base del Alcance:

El Departamento de Calidad tiene especial preocupación por la mejora de los procedimientos:

 Línea Base de Costos: una excelente gestión comercial permitió mantener estupendas

relaciones con diversas agencias mayoristas asegurándose una elevada ocupación durante todo el

año, lo que le permitió capitalizar la empresa poniéndola en condiciones de afrontar nuevos retos.

 Registro de interesados: en los primeros años don Paulino, militar retirado, estableció

una serie de normas que debían ser escrupulosamente cumplidas. Posteriormente se consideró la

intervención de los trabajadores por medio del departamento de calidad. Hoy día, con el

departamento de atención al cliente, se tiene como interesado de gran importancia a los clientes

con la finalidad de satisfaces sus necesidades.

 Registro de riesgos: implementación de un departamento de atención al cliente.

Herramientas y técnicas
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 Análisis Costo – Beneficio: para asegurarse del cumplimiento de las normas, estableció

una estructura de personal jerarquizada.

 Costo de la Calidad (COQ): Se optó por conseguir un certificado de calidad, certificado

que ofreciese garantías a los clientes potenciales.

Salidas

 Plan de Gestión de la Calidad: la calidad siempre ha estado presente entre los principios

de gestión expuestos por los sucesivos equipos de dirección…Se optó por conseguir un

certificado de calidad.

 Plan de Mejora del Proceso: en la actualidad el Departamento de Calidad tiene especial

preocupación por la mejora de los procedimientos.

 Métricas del proceso: implementan un departamento de atención al cliente que mediante

cuestionarios y entrevistas personales obtiene información sobre sus gustos, preferencias, etc.

Se tuvieron en cuenta diferentes iniciativas que conducen a desarrollar herramientas y

modelos que permitieron a la empresa implantar un plan de gestión de calidad y mejorar tanto en

su competitividad como el servicio prestado a los clientes. Vemos que se tuvo la finalidad al

centrar la atención en estos tres principios (procesos, cliente y mejora continua), obligando así a

la empresa a entender las necesidades de sus clientes y exceder sus expectativas; fue necesario

que la alta dirección asegure el cumplimiento de los requisitos del cliente de manera que se

superaran las expectativas del mismo.

2.4. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el

Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

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Con el objetivo de que el hotel Aljar pueda diferenciase del resto. Entonces, se optó por

conseguir un certificado de calidad en el mercado, certificado que ofreciese garantías a los

clientes potenciales, con la intención de atraer a todos los que tuvieran cierto poder adquisitivo y

que visitaran la ciudad, en especial a aquellos que lo hacían por primera vez.

Las implicaciones organizativas que ha tenido el desarrollo de dicho sistema han sido la

creación del Departamento de Calidad, con la cooperación directa de la dirección y la

participación de la totalidad de la planta.

 2.5. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el

Hotel Aljar desde 1995? ¿Por qué se han desarrollado dichas acciones si las mismas

suponen unos costes adicionales para el hotel?

A partir del año 95, y para hacer frente a la pérdida de clientes tras la Expo, el hotel se

embarca en un proceso de certificación ISO 9002, por lo que podemos señalar que aparece el

concepto de calidad como excelencia, lo cual implica no admitir en la realización de cualquier

tarea nada que no sea lo mejor. Se persigue así la calidad total, tanto a nivel interno

(conformidad), como externo (departamento de atención al cliente).

Acciones:

 Creación de un departamento de calidad con un costo mínimo.

 Mejorar el servicio y atención al cliente

 Implementación de un departamento de atención al cliente con la finalidad de poder así

obtener información sobre sus gustos, preferencias, entre otras.

 Buscar diferenciación de las otras empresas lo cual lo hicieron mediante una certificación

de calidad.
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 En el hotel mejoraron sus procesos, servicios y atención con ayuda del departamento de

calidad.

 El hotel no solamente buscaba ser reconocido y estar bien posicionado, sino también

diferencias del sector, es por ello que decidió conseguir una certificación de calidad con la

finalidad de que esta pudiera asegurar un buen servicio a los clientes que vinieran a

hospedarse, es por ello que el desarrollo del sistema de aseguramiento de la calidad

comenzó en 1995 en la empresa, además según la norma ISO 9002 este ofrece seguridad

y respaldo a los clientes en relación al hotel.

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3. Conclusiones.

 La teoría nos dice que las empresas deben centrar sus esfuerzos en entender las

necesidades actuales y futuras de los clientes y en satisfacer sus expectativas, la práctica nos lleva

a un escenario en el que pareciera desencadenarse una serie de errores de las diferentes áreas de

la compañía que al final repercuten de manera negativa en el cliente, mostrándonos así la

importancia de la implementación del sistema de gestión de calidad dentro de las empresas,

además de la importancia del enfoque en el cliente, en procesos y la mejora continua.

 Al momento de diseñar los procesos debe existir equilibrio, entre la satisfacción

del cliente y la rentabilidad de la organización, si el proceso busca favorecer únicamente la

rentabilidad de la empresa, pero afecta de alguna manera al cliente, no será un proceso exitoso, y

puede que al final sus consecuencias incluyan el incurrir en costos adicionales, afectando la

eficiencia de la empresa.

 El manejo eficiente de los recursos para llegar a resultados cada vez mejores, es

uno de los requisitos de las organizaciones hoy en día, esto incluye que dentro de toda la cadena

de proceso la eficacia y eficiencia sean pilares que dirijan la organización.

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4. Bibliografía

[ CITATION Gar99 \l 9226 ] García del Junco, J. y Casanueva, C. (1999): Gestión de empresas.

Enfoques y técnicas en la práctica, Pirámide, Madrid, pp. 65-67