2019 Implementacion Scrum Itil PDF
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Nota de Aceptación
Jurado
Jurado
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CONTENIDO
Contenido
1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 11
2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................ 12
2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................ 12
2.2 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 13
3. OBJETIVOS ............................................................................................................. 15
3.1 OBJETIVO GENERAL............................................................................................ 15
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 15
4. MARCOS DE REFERENCIA .................................................................................... 16
4.1 MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 16
4.2 MARCO INSTITUCIONAL ...................................................................................... 21
4.2.1 MISIÓN ............................................................................................................ 21
4.2.2 VISIÓN ............................................................................................................ 21
4.2.3 POLÍTICA DE CALIDAD .................................................................................. 21
5. METODOLOGÍA ....................................................................................................... 22
5.1 POBLACIÓN .......................................................................................................... 22
5.2 MUESTRA.............................................................................................................. 22
5.3 TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ......... 22
6. DIAGNÓSTICO ........................................................................................................ 28
6.1 ESTADO ACTUAL DE LAS CONDICIONES .......................................................... 28
6.2 DETERMINACIÓN DE FACTORES CRÍTICOS ..................................................... 29
6.3. HALLAZGOS ......................................................................................................... 37
6.3.1 ESCALA DE MEDICIÓN ..................................................................................... 38
6.3.2 CALIFICACIÓN CUANTITATIVA ......................................................................... 39
6.3.2 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN ................................................................... 39
7. ANALISIS DE RESULTADOS................................................................................... 41
7.1. OBJETIVO ............................................................................................................ 41
7.1. DEFINICIÓN ......................................................................................................... 41
7.1. HERRAMIENTAS .................................................................................................. 41
4
7.2. MEJORAS ............................................................................................................. 44
8. IMPLEMENTACIÓN DE METODOLOGÍA ÁGIL SCRUM Y MARCO DE
REFERENCIA ITIL V 3.0 COMO PLAN DE MEJORA DIRIGIDO AL PROCESO DE
DESARROLLO DE SOFTWARE EN LA EMPRESA HITSS COLOMBIA SAS EN LA
CIUDAD DE BOGOTÁ ..................................................................................................... 45
8.1. ALCANCES ........................................................................................................... 45
8.2. APLICACIÓN DEL MARCO DE ITIL ...................................................................... 45
8.2.1. DISEÑO DEL SERVICIO ................................................................................ 45
8.2.1.1. GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIO ................................................ 45
8.2.1.2. GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO ....................................................... 45
8.2.1.3. GESTIÓN DEL RIESGO .............................................................................. 46
8.2.1.3. GESTIÓN DE CAPACIDAD ......................................................................... 47
8.2.1.4. GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD ................................................................. 47
8.3. APLICACIÓN DE SCRUM ..................................................................................... 47
8.3.1. ASIGNACIÓN DE ROLES .............................................................................. 48
8.3.2. PRODUCT BACKLOG E HISTORIAS DE USUARIOS ................................... 48
8.3.3. SPRINTS ........................................................................................................ 49
8.3.4. DEFINICIÓN DE TIEMPOS ............................................................................ 50
9. RECOMENDACIONES ............................................................................................. 51
10. CONCLUSIONES ................................................................................................. 52
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 53
5
LISTA DE FIGURAS
Pág.
6
LISTA DE ANEXOS
Pág.
7
GLOSARIO
8
BURNDOWN CHART: Es una herramienta que proporciona Scrum, cuya función es
saber el tiempo restante ante la terminación del trabajo. Dicha herramienta
compuesta por dos ejes, donde el eje X es el tiempo en días de duración de las
iteraciones y el eje Y la cantidad de trabajo comprometida con el cliente durante las
iteraciones.
9
METODOLOGÍA ÁGIL: Es una metodología que permite brindar al equipo
respuestas rápidas e impredecibles a las valoraciones que reciben sobre el proyecto
asignado.
SPRINT: Es el nombre que recibe cada uno de los ciclos o iteraciones que se tienen
dentro de un proyecto de Scrum, donde permiten tener un ritmo de trabajo con un
tiempo establecido.
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1. INTRODUCCIÓN
El uso de metodologías ágiles (SCRUM, XP, KANBAN, por mencionar las más
utilizadas) permite gestionar, controlar y entregar por sprint, las fases propuesta en
las etapas de un proyecto de desarrollo de aplicaciones, del mismo modo por el
esquema metodológico cubre las expectativas de los stackeholder (cliente),
obteniendo resultados tempranos, lo cual permite que los ciclos de los proyectos
generen mejoras continuas y se asegure la calidad y asertividad del cumplimiento
de entregas de los proyectos.
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2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
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2.2 JUSTIFICACIÓN
El uso de metodologías agiles como SCRUM brindan una opción de mejora ideal
ante el proceso de desarrollo de software, mejorando la calidad del ciclo de vida de
un software, proporcionando beneficios en forma de entrega de resultados en
periodos de tiempo, permitiendo la gestión regular de las expectativas del cliente y
las del equipo de trabajo enfocándose en los valores de autogestión junto con la
definición de valor para las partes interesadas tanto en utilidad como en garantía.
Todo esto, sin la necesidad de adquirir soluciones alternativas que puedan generar
costos adicionales a la compañía.
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Aumento de sostenibilidad, apropiación y satisfacción del proceso de
desarrollo de software contando con personal capacitado.
Aumento de lazos de confianza entre la compañía aliada, los distintos grupos
de personas clasificados en equipos y el área de desarrollo de software para
minimizar las cargas de estrés y trabajo, ante procesos que presenten una
ausencia total o parcial de productividad e innovación.
Por lo anterior una compañía que estandarice bajo las buenas prácticas de itil sus
procesos de atención sobre los servicios que presta, tendrá como resultado el
gestionar de manera controlada y segura el portafolio que ofrece a la compañía
logrando en su cadena operativa un acorde y adecuado cumplimiento de los ANS
(acuerdos de niveles de servicio), y satisfacción del cliente final.
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3. OBJETIVOS
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4. MARCOS DE REFERENCIA
SCRUM
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Entrega mensual (o quincenal) de resultados (los requisitos más prioritarios en ese
momento, ya completados) lo cual proporciona las siguientes ventajas:
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aparecen cuando el proyecto ya está avanzado se realicen sobre requisitos que no
son tan importantes.
El proceso
Fuente: https://proyectosagiles.org/diagrama-proceso-scrum-3/
ITIL
“ITIL defiende que los servicios de TI estén alineados con las necesidades del
negocio y apoyen sus procesos centrales. Proporciona orientación a organizaciones
e individuos sobre cómo usar la TI como una herramienta para facilitar el cambio, la
transformación y el crecimiento del negocio.” (IT Colombia, s.f).
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Diseño del servicio (SD) [Service Design]
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servicios. El portafolio de servicios se utiliza para gestionar el ciclo de vida completo
de todos los servicios, e incluye tres categorías: servicios bajo consideración
(propuestos o en desarrollo), catálogo de servicios (en-producción o disponibles
para su implementación) y servicios retirados.
Fuente: https://image.slidesharecdn.com/2-diseodelservicio-
170827205928/95/diseo-del-servicio-basado-en-itil-v3-35-638.jpg?cb=1506712783
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4.2 MARCO INSTITUCIONAL
Acorde con la revista de negocios Expansión, Global Hitss es una de las 500
empresas más importantes en México.
Global HITSS es una subsidiaria de América Móvil S.A.B. de C.V. (BMV: AMX;
NYSE: AMX; Nasdaq: AMOV; LATIBEX: XAMXL) junto con Claro, Embratel, Telcel,
Telekom Austria y Telmex. AMX es el proveedor líder de servicios de
telecomunicaciones en Latinoamérica con más de 363 millones de líneas de acceso
hasta septiembre de 2017.
4.2.1 MISIÓN
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5. METODOLOGÍA
5.1 POBLACIÓN
5.2 MUESTRA
Planeamiento
Las encuestas, tanto para su elaboración como aplicación, considero las siguientes
fases:
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Encuesta A: Diagnosticar las opciones de mejora de la gestión de
incidencias.
Encuesta B: Evaluar el nivel de satisfacción de planificación y ejecución del
proceso actual.
Encuesta C: Evaluar el nivel de satisfacción en términos de gobierno y
gestión ante partes involucradas, procesos y ambientes.
Encuesta D: Evaluar los conocimientos acerca de los aplicativos previamente
desarrollados e intercomunicados entre sí.
Encuesta E: Evaluar el nivel de conocimiento ante el catálogo de servicios
actual de la compañía.
3. Delimitación del universo o población bajo estudio, que para esta encuesta
su tamaño fue de 6 personas, los cuales poseen los roles distribuidos de la
siguiente manera: Líder de desarrollo, Especialista de desarrollo,
Desarrollador Senior y Desarrolladores Junior.
4. Las selecciones del tipo de encuestas según los objetivos son de tipo
analíticas, dado que además de describir la situación actual de la gestión del
proceso de desarrollo de software al momento de realizar las encuestas, se
formulan conclusiones que permiten explicar las razones de los resultados,
para ello su forma de administración fue mediante un medio de encuesta
virtual.
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adicional, proporcionar un medio ágil y cómodo para la muestra de población
encuestada.
Encuesta A (Anexo A)
Encuesta B (Anexo B)
Encuesta C (Anexo C)
Encuesta D (Anexo D)
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Título: Encuesta de conocimiento acerca de los aplicativos previamente
desarrollados e intercomunicados entre sí.
Introducción: A continuación, encontrara la siguiente encuesta que tiene como
objetivo conocer su conocimiento acerca de los aplicativos previamente
desarrollados e intercomunicados entre sí.
Identificación de la encuesta: Cargo y fecha
Encuesta E (Anexo E)
En las encuestas, las preguntas que se utilizaron fueron estímulos a los que se
sometieron las personas a fin de obtener la información que permitió determinar el
valor o respuesta de las variables que se investigaron.
Se utilizaron preguntas formuladas de forma clara, concisa y sin ambigüedades de
tipo cerradas (estructuradas) que facilito su procesamiento y análisis estadístico.
Planeamiento
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2. ¿Conoce usted el catálogo de servicios que ofrece el sistema de gestión
de incidentes?
3. ¿Cuándo realiza una petición al sistema de gestión de incidentes que
canal de entrada usa?
4. ¿Cuándo usa el teléfono para realizar peticiones la atención es la
adecuada y a tiempo?
5. ¿Sabe cómo realizar un seguimiento de incidencias y peticiones?
6. ¿Conoce información de casos frecuentes los cuales puede solucionar
fácilmente?
7. ¿Realizan validación con software para uso de control remoto?
8. ¿A través de alguna herramienta puede generar informes de incidencias
o problemáticas?
9. ¿Conoce el flujo de atención del sistema de gestión de incidentes?
10. ¿Considera que el sistema de gestión de incidentes puede mejorar?
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1. ¿Conoce alguno de los siguientes aplicativos?
Medición
La escala utilizada para la Encuesta B fue “No mucho y Mucho" en una escala
de 1 a 5.
La escala utilizada para la Encuesta C fue "Muy insatisfecho y Muy
satisfecho" en una escala de 1 a 5.
La escala utilizada para la Encuesta E fue "Bajo y Excelente" en una escala
de 1 a 5.
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6. DIAGNÓSTICO
Para el año en curso, mediante las revisiones realizadas del proceso de cómo se
desarrolla software en el área involucrada, teniendo en cuenta registro de
actividades y materiales utilizados en campo, se identifica que existen varias
falencias de las cuales se evidencia que datan a mediados del año 2018 a partir del
mes de Julio, donde la gestión, seguimiento, planificación y desarrollo de proyectos
de software, no poseen una estructura organizada, a continuación se describen las
condiciones actuales que generan efectos negativos en los entregables:
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El equipo de desarrollo cuenta con amplio grado de desconocimiento acerca
del catálogo de servicios y de los sistemas involucrados que presentar
interacción ante los desarrollos previos completados.
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La población encuestada está compuesta por seis desarrolladores de software, los
cuales nos brindaron su percepción de falencias en el sistema de gestión de
incidentes como:
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en lo que respecta a la gestión de la compañía no generan un valor de pertenencia
y agrado en el personal involucrado los cuales respondieron la encuesta, llegando
a generarse falta de motivación e innovación.
31
Fuente: Autoría propia
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desarrollo de software y los ya existentes. Las aplicaciones listadas son de carácter
de registro de horas, gestión de ventas, gestión de servicios fijos y móviles, servicio
de reportes y activaciones. La figura número 5 presenta un resumen de aquellos
aplicativos que conocen los entrevistados.
Según los resultados obtenidos se puede observar que cada integrante tiene una
vista local tanto de la compañía, como del proceso de desarrollo de software e
incluso como del ambiente laboral, bajo términos desfavorables que impiden incluso
la motivación para concluir proyectos ya vigentes que se encuentran inconclusos.
33
Fuente: Autoría propia
34
Fuente: Autoría propia
35
Figura 6. Resumen de resultados de encuesta bajo Anexo E
36
Fuente: Autoría propia
6.3. HALLAZGOS
37
Fuente: http://www.pmoinformatica.com/2012/07/itil-y-el-desarrollo-de-
software.html
Los procesos que se identificaron por medio del análisis en la recolección de datos
y que proponemos a la empresa HITSS que deben reforzarse primordialmente están
relacionados a:
- Diseño de servicios:
o Desconocimiento del catálogo de servicios
o Capacidad
38
Figura 9 Escala de Madurez de ITIL
Esta figura fue una guía para realizar las entrevistas y expresar el grado de madurez
del diseño.
39
Figura 10. Cuestionario grado de madurez proceso Diseño de Servicio
40
7. ANALISIS DE RESULTADOS
7.1. OBJETIVO
7.1. DEFINICIÓN
Se presenta de manera detallada por proceso para representar más claramente los
aspectos a mejorar y satisfactorios, presentándolos en un cuadro con los
respectivos resultados y su representación en tipo araña, en donde la línea
sombreada representa la madurez de los procesos.
7.1. HERRAMIENTAS
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Figura 12. Grado de madurez proceso Diseño de Servicio
Gestión de los
proveedores
5,0
4,0
3,0
2,0 1,2
1,0
0,0
Gestión de la 1,8 1,7
Gestión de la
continuidad de
capacidad
los servicios de TI
Aspectos a Mejorar
Como se muestra en la Figura 12, se propone este modelo propone este modelo de
presentación de resultados, mediante el diagrama de Kiviat, con el cual se hace una
representación gráfica que sirve para entregar una visión unificada de las
dimensiones consideradas en un análisis. Este diagrama permite indicar el
porcentaje completado de cada dimensión analizada. De esta forma será posible
conocer con exactitud el punto donde se encuentra cada uno de los procesos o
dimensiones evaluadas. El objetivo de este modelo de presentación de resultados
es mostrar el diagnostico o estatus inicial sin entrar en detalles, y luego presentar
todos los procesos en detalle con el fin de identificar procesos candidatos a
implementar y aquellos susceptibles a mejorar mediante una estrategia de
mejoramiento
42
En la fase de diseño se hallaron deficiencias en la gestión de proveedores puesto
que cuentan con una base de datos para ello que no tiene las condiciones óptimas
para la gestión, tampoco cuenta con un sistema de información que permita una
gestión y análisis del mercado de proveedores para su proceso de selección y
contratación, no existen métricas que permitan realizar un seguimiento y medición
continuo de los proveedores.
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conocimiento para la organización ya que contara con información precisa y
actualizada.
Alertas automáticas de fechas de vencimiento y de renovación: Control y
gestión sobre los contratos evitando así perdidas económicas.
7.2. MEJORAS
Así que se deben manejar estos procedimientos sobre ERP, donde sea posible
establecer el módulo por medio del cual se incluyan todos los procedimientos de
análisis, tratamiento y solución de TI, facilitando el monitoreo constante de los
sistemas de la compañía, ayudando de esta manera la capacidad de reacción de la
misma ante situaciones adversas o complicaciones de emergencia, es así que se
deben establecer procesos como:
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8. IMPLEMENTACIÓN DE METODOLOGÍA ÁGIL SCRUM Y MARCO DE
REFERENCIA ITIL V 3.0 COMO PLAN DE MEJORA DIRIGIDO AL
PROCESO DE DESARROLLO DE SOFTWARE EN LA EMPRESA HITSS
COLOMBIA SAS EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ
8.1. ALCANCES
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se deberá abrir una conferencia para proceder con un análisis más detallado junto
con las áreas involucradas de soporte y mantenimiento.
46
8.2.1.3. GESTIÓN DE CAPACIDAD
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8.3.1. ASIGNACIÓN DE ROLES
La definición del product backlog asociado con las historias de usuario se encuentra
en el Anexo A, sin embargo, solamente fue proporcionada voluntariamente por parte
de la compañía una pequeña porción de este para ser plasmado en este documento
de propuesta. El product backlog junto con las demás historias de usuario CLARO
COLOMBIA y HITSS COLOMBIA SAS se reservan el derecho de publicar esta
información al público ajeno a sus compañías y áreas involucradas en el proceso
de desarrollo del nuevo software.
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Anexo F. Product backlog e historias de usuario
8.3.3. SPRINTS
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8.3.4. DEFINICIÓN DE TIEMPOS
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9. RECOMENDACIONES
Para lograr este objetivo, hay que establecer las buenas prácticas de la Biblioteca
de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL por sus siglas en inglés)
establecer la necesidad de monitorear y medir continuamente todas las actividades
y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI bajo los conceptos de
conformidad, calidad, rendimiento y valor.
Por otra parte, el Proceso de Mejora Continua (CSI por sus siglas en inglés)
implementando el ciclo de Deming, que constituirá la columna vertebral de todos los
procesos para la mejora de los servicios TI a través de:
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10. CONCLUSIONES
Tras el análisis del ciclo de vida de los procesos realizado para el equipo de
desarrollo de la empresa HITSS Colombia, tomando como marco de referencia las
mejores prácticas de ITIL v3 y la metodología ágil SCRUM, podemos asegurar que
se cumplen los tiempos establecidos para la solución de incidencias y así contar
con el menor tiempo de análisis, construcción, certificación e implementación.
52
BIBLIOGRAFÍA
53
http://ebookcentral.proquest.com/lib/ucooperativasp/detail.action?docID=47
95177
54
El Mapa General de ITIL v.3 -Conceptos Clave. (2017, 4 septiembre). Recuperado
4 agosto, 2019, de
https://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/El+Mapa+general+de+
ITIL+-+Conceptos+Clave.pdf
Héctor Acevedo Juárez, H. A. J. (2010, 16 junio). ITIL: ¿qué es y para qué sirve?
Recuperado 4 agosto, 2019, de https://www.magazcitum.com.mx/?p=50
Mejora Continua del Servicio ITIL. (2017, 3 octubre). Recuperado 4 agosto, 2019,
de https://uv-mdap.com/programa-desarrollado/bloque-vi-itil-v3/mejora-
continua-del-servicio-itil/
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