1 Identificación de un modelo administrativo y su impacto en el

comportamiento del personal

Entrega 2

Juan Carlos Buelvas, Código: 1911025257

Ashly Dayana Soracá Montoya, Código: 1910650334
Sandra Milena Vera Bustos, Código: 1921981867
Yurany Jacome Galindo, Código: 1811981701
Alejandra Julieth Samper Clavijo, Código: 1921980404
 Politécnico Grancolombiano
Pregrado Virtual
Marzo 2020
Tabla de Contenidos

Introducción 3
Empresa del Sector 4
Información General de la Empresa 4
Descripción de la Compañía 5
Estructura Organizacional y Áreas Funcionales 6
Metas Organizacionales 10
Problemática 12
Impacto del Modelo 14
Bibliografía 16

Lista de Tablas

Tabla 1. Clasificación CIIU 6

Tabla 2. Áreas Funcionales 8

Lista de Imágenes

Figura 1.Logo Konecta (Konecta, s.f.) 4

Figura 2. Organigrama Konecta Colombia (Propia, 2020) 7
 Introducción

Conforme a los cambios que surgen en el ámbito laboral, las diferentes organizaciones,

aunque no lo precisen, se basan en un modelo que permite dar resultados

administrativos.

Con base a la investigación realiza inicialmente sobre las diferentes Teorías

Administrativas se decide tener en cuenta para la presentación de este proyecto la

Teoría Neoclásica.

Dado lo anterior se escoge una empresa del sector llamada Grupo Konecta la cual

permitirá ver la relación, de acuerdo a la Estructura Organizacional, objetivos, propósito

y sector al que pertenece, que existe con esta teoría, allí vamos a identificar como se

controla, orienta y dirige a los empleados de acuerdo a este modelo administrativo.

Es importante tener en cuenta que no depende de un modelo para que la empresa logre

sus resultados, ya sea en indicadores o satisfacción del trabajo, basta con desarrollar

metodologías de trabajo, de acuerdo a teorías expuestas por grandes representantes, lo

que permitirá contar con una guía de apoyo para que la administración sea

favorecedora tanto para la organización como para su empleados sin importar el tipo de

empresa.
 Empresa del Sector

Para nuestro proyecto se decide trabajar con la Empresa Grupo Konecta, es importante

tener en cuenta que esta empresa tiene sedes en varios continentes por lo cual se

abarcará información a nivel Global y a nivel Colombia.

Información General de la Empresa

Razón Social: Grupo Konecta

La empresa pertenece al Sector terciario:

Por su actividad la empresa Konecta se encuentra en el Sector Terciario ya que la

producción de sus servicios se basa en la demanda de sus clientes Corporativos.

Teniendo en cuenta que este Sector también es conocido como el Sector de los Servicios

es necesario contar con un control de gestión que permita llevar a cabo el servicio

requerido, es por esto que Konecta brinda a sus clientes un amplio portafolio de

productos como los son: Servicio al Cliente, Ventas, Soporte, Cobranzas, entre otros por

medio de la ya conocida tercerización.

Logotipo de la Empresa:
Figura 1.Logo Konecta (Konecta, s.f.)

Descripción de la Compañía

Antigüedad: La actividad de la Empresa inició en el año 2010 en Bogotá para dar

respuesta a las demandas de un gran operador.

En 2016 Grupo Konecta adquiere Allus Global BPO Center bajo el nombre de

Multienlace en Colombia, empresa que acumula más de 20 años de experiencia tras su

creación como un proyecto de mejoramiento de los Sistemas de Audiorespuesta de dos

importantes entidades financieras del país. Tras 11 años posicionados como referente

en el sector de Contact Center del país latinoamericano, inició su expansión

internacional, poniendo en marcha las primeras operaciones hacia el mercado hispano

de Estados Unidos. (Konecta G. , s.f.)

Clasificación de la empresa:

1. Por tamaño y número de trabajadores: Konecta se clasifica como una Gran empresa,

ya que cuenta con más de 65.000 profesionales y teniendo presencia en 3 continentes.

2. Por el alcance geográfico: Es una empresa global, ya que su presencia internacional

les permite organizarse con los objetivos de sus clientes y acompañarlos en sus

estrategias de crecimiento.
3. Por el sector económico: Uno de los sectores con más oportunidades para apoyar a las

organizaciones para conocer, escuchar, segmentar y entender a las personas para

agregarles valor es el de Contact Center & BPO, cuyo propósito es administrar la

relación entre una Marca y sus clientes, lo que implica una constante transformación,

no solo en tecnología, sino también en Recursos Humanos, comunicaciones,

administración, seguridad y capacitación, entre otros aspectos.

Clasificación CIIU:

De acuerdo a la actividad económica de la empresa se detallan algunos códigos CIIU

para la Empresa Konecta Colombia:

Tabla 1. Clasificación CIIU

Código CIIU Descripción

8220 Actividades de centros de llamadas (call center)

Actividades de desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis,

6201
diseño, programación, pruebas)

8299 Otras actividades de servicio de apoyo a las empresas n.c.p.

7830 Otras actividades de suministro de recurso humano

(CCB, s.f.)

Estructura Organizacional y Áreas Funcionales

De acuerdo a la información obtenida sobre la empresa Konecta Colombia se

plantea la siguiente estructura organizacional; dentro de la investigación se identifica

que jerárquicamente está compuesta por un Consejo Administrativo quien a su vez

representa la junta directiva compuesta por accionistas. Por tratarse de una estructura
organizativa más sencilla y flexible facilitan la puesta en práctica de las decisiones del

consejo.

Está representada por:

● Presidente: será el responsable de coordinar y velar por el correcto funcionamiento

del consejo y de la organización de las evaluaciones anuales, sobre la base de los

principios de buen gobierno corporativo.

● Vicepresidente: será la persona que sustituirá al presidente en caso de que no se

encuentre, cumpliendo con las obligaciones del mismo.

● Consejero Delegado: es la persona quien apoyara en la toma de decisiones de la

empresa cabe mencionar que hace parte de la junta directiva.

● Secretaria General del Consejo de Administración: su objetivo es garantizar la

corrección de los procedimientos y el cumplimiento de la normativa establecida,

quien a su vez apoya las obligaciones del presidente y debe de ser asesora jurídica por

ende debe de poseer conocimientos del mismo.

Organigrama:
Figura 2. Organigrama Konecta Colombia (Propia, 2020)

Áreas funcionales

Con base a la información recolectada a continuación realizaremos el siguiente

planteamiento y descripción de las áreas funcionales que identificamos, las cuales están

compuestas por el comité de dirección y otros comités que se encargan de áreas

específicas:

Tabla 2. Áreas Funcionales

Comités de Comité de Descripción Objetivos
 dirección Áreas
Garantizar el bienestar y
satisfacción laboral,
educativo, social,
Se caracteriza por la económico, salud y
administración de las áreas seguridad en el trabajo, a su
de finanzas, RRHH, nomina, capital humano basado en
contratación, es el empleo de calidad con
departamento legal, desarrollo profesional, en la
teniendo en cuenta que es igualdad e integración,
un comité donde las entornos de trabajo seguro y
responsabilidades en saludable, con acciones
Director de ocasiones son compartidas sociales de
Desarrollo RR.HH. con las demás áreas, su corresponsabilidad. Velar
corporativo y Sostenibilida personal por lo regular lo por el desarrollo de
planeación d componen auxiliares operaciones mediante la
estratégica administrativos, auxiliares implementación de
contables, encargados de prácticas de gestión basadas
RRHH, abogados. en la rentabilidad,
Cabe destacar que dentro innovación, igualdad de
de la política de oportunidades, ética y
corresponsabilidad social sostenibilidad de la
fue creada la fundación con compañía en temas
el objetivo de ayudar a los administrativos y
jóvenes desfavorecidos corporativos de acuerdo a la
planeación estratégica en
articulación con las demás
áreas.
Se caracteriza por llevar los
temas financieros hacer
medibles las estrategias,
controlar los resultados,
Incrementar el valor del
dotar de los recursos con
negocio o proyecto, definir
oportunidad, registrar
las estrategias en cuanto a
operaciones contables y
viabilidad de los recursos
datos financieros, planificar
Directora Gastos de con los que se cuentan,
de acuerdo con la
Financiera inversión llevar pleno control de la
información registrada, se
parte financiera como lo es
encarga de la creación y
la realización verificación de
control de facturas, al igual
facturas, pagos, adicional
la realización de pagos
revisión de clientes nuevos.
internos y externos de la
compañía, adicionalmente
realiza la verificación de los
nuevos clientes.
 Se caracteriza por llevar a
cabo todos los procesos
Garantizar calidad del
operativos de la compañía
servicio y la productividad
en este se encuentran todos
del personal, a través de la
los servicios integrales de
eficacia y rapidez que nos
outsourcing, como la
permiten las herramientas
Director de recepción y salida de
Operaciones tecnológicas dando
Gestión llamadas con atención
respuesta en el menor
operativa exclusiva y directa entre el
tiempo, de esta manera se
usuario y la tele operador,
logra altos niveles de
se encuentra la venta de
excelencia operativa, con un
productos, soporte,
servicio de calidad.
asistencia, cobranzas, o
sondeos.

Su característica principal es Identificar las necesidades

la captación de nuevos de los clientes para brindar
clientes, brindado un soluciones a sus
portafolio de servicios que necesidades, atraer clientes
generen beneficios a los nuevos con estrategias y
Director
Comercio potenciales clientes, basado herramientas que permiten
general de
Internacional en las nuevas tecnologías satisfacción, confiabilidad, es
negocios
como una herramienta por ello que la atención es
empresarial útil sencilla y uno de los más importantes
rápida, optimizando una valores corporativos de la
cantidad de recursos compañía el buen servicios
existentes. de calidad.

Brindar facilidad y
optimización en cuanto
tiempo y recursos por medio
de las aplicaciones, redes,
Se caracteriza por brindar
almacenamiento,
soporte técnico, a todas las
administración de bases de
áreas en especial al área de
Director de Tecnología datos, soporte técnico a
operaciones de la compañía
Tecnología empresa que lo requiera.
al igual que el servicio a los
Siempre creando soluciones
clientes que lo requieran.
al cliente desde el call center
desde la innovación
permanente, ya que es una
empresa internacional.
Se caracteriza por el Su objetivo es motivar a los
Director de
Calidad correcto funcionamiento de colaboradores para el
organización y
Auditoria la parte operativa del call cumplimiento de la
procedimientos
center, como lo son normatividad vigente como
 protocolos, trasmitir y lo es el reglamento y demás
enseñar a la tele directrices en cuanto A
operadores, así como horarios e informes que se
garantizar que se cumpla la implemente para el debido
normatividad de la empresa funcionamiento de la
como su reglamento el compañía para mantener
control de los grupos o los procesos y
agentes verificación de los procedimientos en un
horarios y turnos y reportes estándar alto de calidad De
de los mismos, como los igual manera documentar
valores de gestión y calidad los indicadores que esto
en la atención o servicio. arroje.
(Propia, Áreas Funcionales Konecta Colombia, 2020)

Metas Organizacionales

Propósito:

Grupo Konecta Colombia SAS es una empresa compuesta por dos compañías, es una

generadora de empleo y oportunidades de desarrollo que ofrece soluciones para el

relacionamiento y cercanía con los clientes, avanzando en la innovación de soluciones

omnicanal (que permite estar en contacto constante con la empresa a través de

múltiples canales al mismo tiempo) y en su modelo de relacionamiento; posicionándolo

como un socio confiable, solvente y flexible para atender las crecientes demandas del

mercado, al tiempo que busca mejorar la eficiencia de los procesos de las diferentes

marcas que los acompañan. Cuenta con presencia en diez países entre ellos Colombia.

Misión:

Konecta es una organización orientada a la excelencia en la gestión de la experiencia de

cliente y la innovación, que presta servicios integrales de outsourcing, a través de un

modelo sostenible que contribuye a crear valor para los accionistas, clientes y

empleados manteniendo un amplio compromiso con el medio ambiente y la sociedad.

Visión:

Ser la compañía líder global de BPO y Contact Center ofreciendo las mejores

experiencias a los clientes.

Objetivos:

● Crear valor económico a nuestros accionistas.

● Crecer con rentabilidad.

● Entregar ofertas de alto valor a nuestros clientes.

● Desarrollar relaciones profundas y de largo plazo con los clientes.

● Servicios con altos estándares de calidad y oportunidad.

● Excelencia operativa.

● Comportamiento ético y socialmente responsable con todos los “stakeholders”

(accionistas, proveedores, colaboradores, etc.).

● Gestión del talento humano como fuente de ventaja competitiva del negocio.

● Búsqueda continua de innovación.

● Tecnología orientada al servicio.

Problemática

Teniendo en cuenta la situación actual del país, debido a la pandemia que se está

presentando, muchas empresas han optado por detener su producción y otras por

mantener a sus empleados a través del teletrabajo, opción tomada por la Empresa

Konecta Colombia, ya que la prestación de sus servicios y la labor de sus colaboradores

se adapta a esta modalidad, sin embargo, la puesta en marcha para que al menos el 50%

de sus empleados tengan todos los recursos disponibles en su hogar conlleva a un plan

de trabajo que no había estado planificado en sus estrategias o planes de acción, es por

esto que al iniciar todo el levantamiento informático se presentó una problemática y

fue: no tener la capacidad en la red para llevar a cabo la conexión desde un sitio

diferente a las instalaciones de la Empresa lo que produjo reuniones extraordinarias con

el fin de encontrar una solución para este tema.

Con todo este plan de trabajo propuesto para buscar una solución, se define, gracias a

sus ingenieros, realizar una conexión remota a través de cualquier equipo que esté fuera

de la empresa y si el colaborador no cuenta con un PC trasladar los de la empresa a sus

hogares, adicional para aquellos que no cuentan con conexión de internet se brindan

auxilios en dinero para adquirir este servicio, no obstante, esto también representa,

para la empresa, vinculación de personal extra en el área de Tecnología y Soporte por el

incremento de trabajo para esta nueva metodología.

A través del Teletrabajo la empresa también está garantizando todos los protocolos de

Seguridad y Salud en el trabajo establecidos por el Ministerio de Salud, no solo para los

trabajadores externos sino los que aún se encuentran laborando directamente en las

oficinas.

Cabe resaltar que esta modalidad pasó por el respectivo análisis de Riesgos con el fin de

identificar las consecuencias que esto acarrea y definir la metodología para mitigar los

posibles impactos, como pueden ser: fuga de la información y control a los empleados.
Teniendo en cuenta lo anterior se evidencia que la empresa realizó y tomó las

respectivas medidas para dar solución a la problemática presentada.

En estos momentos siguen trabajando para mejorar día a día la conexión de sus

trabajadores desde sus hogares y hacer frente a la situación actual tomando todas las

medidas posibles de seguridad informática y velar por el bien de sus colaboradores.

Impacto del Modelo

Basándose en los principios de la Teoría Neoclásica se puede determinar que la empresa

Konecta Colombia se adapta de forma positiva a este modelo ya que se evidencia la

División del Trabajo con base a la estructura organizacional donde podemos encontrar
Jefes de Área o Superiores de acuerdo a las actividades, a continuación se muestra un

ejemplo de jerarquía de acuerdo a la investigación realizada a la compañía:

1. Gerente de Cuenta: Está a cargo de toda la operación a su cargo

2. Coordinadores: Realiza funciones de acuerdo a las necesidades del Gerente.

3. Supervisores: Acata órdenes del Coordinador.

4. Asesores: Dependen de la gestión e indicaciones dadas por el supervisor.

Con base al anterior ejemplo identificamos como se encuentra la respectiva división del

trabajo, la especialización de acuerdo al cargo, las diferentes jerarquías y la distribución

de las autoridades y las responsabilidades para cada uno, haciendo énfasis a los

respectivos resultados que cada uno debe dar, ya que la empresa realiza medición de

acuerdo a indicadores y, teniendo en cuenta que se encuentran en el Sector de

Servicios, participa en una de las principales características de la Teoría Neoclásica ya

que al adquirir nuevos clientes aumenta su cantidad de empleados lo que beneficia

tanto a la organización como a los empleados.

Por otro lado se identifican impactos negativos que se detallan a continuación:

● Aunque se presenta División del trabajo, existe una persona que dirige todas las

actividades, lo que, ante la muestra de resultados, podría afectar, ya que depende

de los indicadores de todos los subalternos.

● Al pertenecer al sector de Tercerización depende de la contratación con Clientes

Nuevos y la duración de su contrato, lo que podría generar despidos masivos

cuando estos finalicen o simplemente cuando la obra o labor culmine.

● Al tener una persona que dirige, muchos de los resultados van a depender de la

toma decisiones que en algún momento esta debe indicar, es decir que dependería

solo de las decisiones tomadas por ella.

Bibliografía
Caballero, F. (s.f.). Sector Terciario. Obtenido de Sector Terciario:

https://economipedia.com/definiciones/sector-terciario-servicios.html

CCB. (s.f.). Descripción actividades económicas (Código CIIU). Obtenido de

Descripción actividades económicas (Código CIIU):

https://linea.ccb.org.co/descripcionciiu/

Konecta. (s.f.). Grupo Konecta. Obtenido de Colombia:

https://www.grupokonecta.com/somos-globales/colombia/

Konecta, G. (s.f.). Colombia. Obtenido de Colombia:

https://www.grupokonecta.com/somos-globales/colombia/