Servicio Al Cliente

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Servicio al cliente
En la tabla comparativa se pueden ver los diferentes conceptos con respecto a
servicio al cliente:
Concepto Servicio Prestación del Cultura del Calidad del

Servicio Servicio Servicio
Significado Acción o Es la relación Marca de valores Es el nivel en el
conjunto de en la cual la compartidos y que el servicio
actividades empresa se creencias que les satisface la
destinadas a compromete a dan sentido a los necesidad del
satisfacer una desarrollar y colaboradores y cliente o
determinada ofrecer un les da pautas de expectativa del
necesidad de servicio a favor comportamiento mismo
los clientes del cliente dentro de la
empresa y en el
exterior.
Característica Es intangible, Es intangible Pueden ser Es intangible
s indivisible, Visibles,
heterogéneo y Tangibles, como
no se puede también No
conservar visibles e
intangibles.
Enfoque Entregar al Desarrollar un Satisfacción del Tener productos
cliente lo que servicio con el cliente mediante y servicios
solicita, en el fin de satisfacer una atención idóneos, clientes
momento, lugar las necesidades esmerada y satisfechos,
y forma que del consumidor efectiva por parte mantener la
necesita. final de los calidad como
funcionarios. estrategia para el
crecimiento del
negocio.
2
Flujograma de servicio al cliente
Debido a la gran variedad de productos y servicios que prestan las organizaciones,
existen un sinfín de procesos según sus normas y objetivos de cómo se debe
interactuar con el cliente para así lograr su satisfacción. En el Flujograma
representando a continuación, se ve reflejado a modo general el proceso que debe
llevar la empresa desde que el cliente hace su interacción, el cumplimiento del servicio
y la satisfacción del cliente.

3
En la siguiente representación se expresa la importancia del servicio al cliente en la
empresa, desde el punto de vista de los colaboradores, ya que estos son parte
fundamental del negocio y éxito empresarial.

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Importancia del servicio al cliente
Según los conceptos mencionados anteriormente, se entiende la importancia del
servicio al cliente en una empresa, debido a que actualmente el consumidor tiene la

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potestad de decidir dónde y que quiere comprar según las características, precio,
marca, etc… a causa de la competitividad que se encuentra en el mercado, por lo
tanto, el buen servicio y la excelencia del mismo será la marca diferenciadora ante los
demás y el éxito organizacional.
Son muy pocos los líderes o dueños de negocio que tienen conciencia sobre la
importancia de los clientes y terminan viendo como la competencia se los lleva (Pérez,
2018), muchas veces se enfocan solo en tener un excelente producto que vender y
como generar ganancias, descuidando así la razón de ser de un negocio. Cuando el
cliente tiene una experiencia inadecuada o una mala referencia de la empresa, no solo
se pierde este cliente, debido a que ellos comparten en un voz a voz con sus familiares,
amigos, vecinos o compañeros de trabajo su mala experiencia (Figueroa, 2017), esto
causa que se pierda más de un cliente potencial.
El servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio tanto
para el cliente externo y consumidor final como para el cliente interno, los
colaboradores son parte fundamental para que el cliente se sienta satisfecho, con una
buena atención y trato, manifestando interés no solo por lo que va a comprar si no por
sus gustos y necesidades, mostrarle que es importante para la empresa, demostrando
la buena calidad de lo que esta adquiriendo, evitando que el cliente tenga una mala
percepción del producto o servicio, cuidando que todo momento de verdad sea positivo
para el cliente, ya que de esto depende en gran porcentaje el éxito de la empresa. Por
lo tanto, los colaboradores deben tener un clima laboral agradable, evitar los conflictos
internos, y una buena salud organizacional, sin dejar a un lado que es valioso tener un
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buen líder que apoye y acompañe su proceso debido a que ellos tienen ciertas
necesidades como son (Azcarate,2016):
 Ser escuchado y comprendido
 Ser bienvenido y aceptado
 Sentirse importante
 Sentirse cómodo
 Sentirse apreciado y respetado
 Un buen y eficiente servicio
Todos los aspectos mencionados anteriormente si se cumplen y se logra la
satisfacción del colaborador, no solo hará que se tenga un excelente clima laboral si no
que se tendrá un personal comprometido y capacitado, interesados en cumplir con la
propuesta de valor de la empresa, así satisfacen clientes que serán leales, que
volverán a adquirir el producto o servicio y que muy seguramente darán a sus
conocidos muy buenas referencias mediante un voz a voz positivo.
Bibliografía
7
Focus. (). La cultura de servicio en las organizaciones. Escuela internacional de gestión
comercial y liderazgo Recuperado de https://www.focusinternacional.org/articulos/la-
cultura-de-servicio-en-las-organizaciones/
Oscar Perez. (Enero 16, 2018 ). 5 razones de la importancia del servicio al cliente para
el crecimiento de tu negocio. Nextup Recuperado de https://blog.nextup.com.mx/5-
razones-de-la-importancia-del-servicio-al-cliente-para-el-crecimiento-de-tu-negocio
Eduardo Figueroa. (20 de junio de 2017). La importancia del servicio al cliente para su
empresa. wellsfargo.com Recuperado de https://wellsfargoworks.com/es/planificacion-
de-empresas/articulo/la-importancia-del-servicio-al-cliente-para-su-empresa
Azcarate. (2016). SERVICIO AL CLIENTE: EL CLIENTE INTERNO. . Alfonso Pérez
Azcárate Recuperado de https://apazcarate.com/servicio-al-cliente-el-cliente-interno/

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En la tabla comparativa se pueden ver los diferentes conceptos con respecto a

Concepto Servicio Prestación del Cultura del Calidad del

Flujograma de servicio al cliente

Debido a la gran variedad de productos y servicios que prestan las organizaciones,

existen un sinfín de procesos según sus normas y objetivos de cómo se debe

interactuar con el cliente para así lograr su satisfacción. En el Flujograma

representando a continuación, se ve reflejado a modo general el proceso que debe

y la satisfacción del cliente.

En la siguiente representación se expresa la importancia del servicio al cliente en la

fundamental del negocio y éxito empresarial.

Importancia del servicio al cliente

Según los conceptos mencionados anteriormente, se entiende la importancia del

servicio al cliente en una empresa, debido a que actualmente el consumidor tiene la

marca, etc… a causa de la competitividad que se encuentra en el mercado, por lo

demás y el éxito organizacional.

como generar ganancias, descuidando así la razón de ser de un negocio. Cuando el

amigos, vecinos o compañeros de trabajo su mala experiencia (Figueroa, 2017), esto

causa que se pierda más de un cliente potencial.

sus gustos y necesidades, mostrarle que es importante para la empresa, demostrando

necesidades como son (Azcarate,2016):

 Ser escuchado y comprendido

 Ser bienvenido y aceptado

 Sentirse apreciado y respetado

 Un buen y eficiente servicio

Todos los aspectos mencionados anteriormente si se cumplen y se logra la

que se tendrá un personal comprometido y capacitado, interesados en cumplir con la

volverán a adquirir el producto o servicio y que muy seguramente darán a sus

conocidos muy buenas referencias mediante un voz a voz positivo.

Focus. (). La cultura de servicio en las organizaciones. Escuela internacional de gestión

comercial y liderazgo Recuperado de https://www.focusinternacional.org/articulos/la-

el crecimiento de tu negocio. Nextup Recuperado de https://blog.nextup.com.mx/5-

empresa. wellsfargo.com Recuperado de https://wellsfargoworks.com/es/planificacion-

Azcarate. (2016). SERVICIO AL CLIENTE: EL CLIENTE INTERNO. . Alfonso Pérez

Azcárate Recuperado de https://apazcarate.com/servicio-al-cliente-el-cliente-interno/

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