El documento presenta un informe sobre un estudio realizado por la empresa Falabella Colombia para analizar las causas de las quejas de los clientes por demora en la atención en el área de Call Center. El estudio encontró que el promedio de quejas por empleado fue de 7.15, por lo que no es necesario tomar medidas correctivas, aceptando la hipótesis nula de que el promedio es mayor o igual a 7 quejas.
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El documento presenta un informe sobre un estudio realizado por la empresa Falabella Colombia para analizar las causas de las quejas de los clientes por demora en la atención en el área de Call Center. El estudio encontró que el promedio de quejas por empleado fue de 7.15, por lo que no es necesario tomar medidas correctivas, aceptando la hipótesis nula de que el promedio es mayor o igual a 7 quejas.
El documento presenta un informe sobre un estudio realizado por la empresa Falabella Colombia para analizar las causas de las quejas de los clientes por demora en la atención en el área de Call Center. El estudio encontró que el promedio de quejas por empleado fue de 7.15, por lo que no es necesario tomar medidas correctivas, aceptando la hipótesis nula de que el promedio es mayor o igual a 7 quejas.
El documento presenta un informe sobre un estudio realizado por la empresa Falabella Colombia para analizar las causas de las quejas de los clientes por demora en la atención en el área de Call Center. El estudio encontró que el promedio de quejas por empleado fue de 7.15, por lo que no es necesario tomar medidas correctivas, aceptando la hipótesis nula de que el promedio es mayor o igual a 7 quejas.
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PRESENTADO POR:
Jesica Alejandra Martinez ID 363725
Lised Dayana Peláez Poveda ID 625018 Karen Cataño Lopez ID 657533
ESTADISTICA INFERENCIAL NRC 3206
Informe ejercicio de observación
DOCENTE:
ARJUNA CAMACHO
UNIMINUTO VIRTUAL Y A DISTANCIA - UVD
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTA D.C 2020 Introducción
En el presente trabajo y en sus anexos explicaremos informe sobre el
ejercicio de observación en un contexto empresarial de la compañía Falabella Colombia, donde no centraremos en la problemática de las quejas por demora de atención a los clientes. La empresa FALABELLA COLOMBIA es una empresa chilena considerada la compañía retail más grande de América Latina con más de 65.000 colaboradores. En Colombia esta compañía tiene 55 empleados en el área de Call Center que se dedican a recibir las solicitudes y quejas de sus clientes. Sin embargo, el gerente de recursos humanos se da cuenta que sus clientes presentan muchas quejas por el tiempo que tarda el personal en atender las llamadas, por lo tanto, ordena realizar un estudio para revisar el número de quejas que tiene cada empleado en el periodo comprendido entre diciembre de 2019 y marzo de 2020, ver cuáles son los motivos de la tardanza, cómo se les puede dar solución y así reducir el tiempo de atención y disminuir el índice de quejas presentadas. La siguiente tabla muestra el número de quejas que tiene cada trabajador por demora en la atención prestada a los clientes.
Empleado Número de quejas Empleado Número de quejas
1 7 29 6 2 5 30 8 3 8 31 9 4 4 32 4 5 10 33 5 6 4 34 9 7 6 35 8 8 7 36 10 9 7 37 5 10 7 38 5 11 4 39 4 12 9 40 6 13 10 41 6 14 10 42 7 15 9 43 8 16 8 44 8 17 8 45 8 18 5 46 7 19 5 47 6 20 4 48 10 21 8 49 9 22 7 50 10 23 6 51 10 24 6 52 6 25 10 53 4 26 10 54 10 27 9 55 5 28 7 Tabla 1. Número de quejas por cada empleado entre Diciembre de 2019 y Marzo de 2020 en la empresa Falabella
De lo anterior, podemos determinar:
1. El área seleccionada es Call Center, esta área cuenta con 55 Colaboradores en Colombia y es la encargada de tomar las solicitudes de los clientes y sus PQR. 2. La variable a investigar son las causas por las cuales los empleados del Call Center de Falabella Colombia tardan tanto en atender las llamadas de los clientes y que provocan un alto índice en el número de quejas presentadas por estos últimos. 3. Planteamiento de las hipótesis: El gerente de recursos humanos va a tomar medidas correctivas para disminuir el tiempo que se tarda en atender las llamadas de los clientes si el número de quejas promedio es superior a 7 por cada empleado, por lo tanto, las hipótesis a formular son las siguientes: H O =μ ≥ 7
H 1=μ<7
4. Análisis inferencial: Para llevar a cabo este análisis se toman los datos recolectados en la empresa para un periodo de 3 meses comprendido entre Diciembre de 2019 y Marzo de 2020 y se va a utilizar el estimador de límites de confianza para la media y se hará uso de las siguientes ecuaciones: Total muestra: (Ec. 1) n=Σ X i Media: (Ec. 2) Σ X i∗fi μ= n Desviación estándar: (Ec. 3)
( X i−μ) ²∗fi σ= Σ √ n−1 Intervalos de confianza: (Ec. 4) σ 1−α=μ−Z α 2 √n Calculamos la media y la desviación estándar de la siguiente manera:
Xi fi Xi*fi (Xi-μ)² (Xi-μ)²*fi
69,257190 4 7 28 9,8938843 1 4,6029752 32,220826 5 7 35 1 4 1,3120661 10,496528 6 8 48 2 9 0,0211570 7 8 56 2 0,1692562 0,7302479 8 9 72 3 6,5722314 3,4393388 20,636033 9 6 54 4 1 8,1484297 81,484297 10 10 100 5 5 220,83636 Total 55 393 - 4 Tabla 2. Análisis inferencial para cálculo de la media y la desviación estándar
Siguiendo las ecuaciones arriba mencionadas obtenemos:
n=55 (Ec. 1) μ=7,15 (Ec. 2) σ =2,02 (Ec. 3) 5. Para verificar el intervalo en el que se encuentra el número de quejas por trabajador se van a tener en cuenta diferentes niveles de confiabilidad (92%, 95%, 97% y 99%). Límite Límite 1-α α α/2 Z (α/2) superior Inferior 0,92 0,08 0,04 1,75 7,62 6,67 0,95 0,05 0,025 1,96 7,68 6,61 0,97 0,03 0,015 2,17 7,74 6,55 0,99 0,01 0,005 2,58 7,85 6,44
6. Verificación de la hipótesis: De los resultados anteriores, podemos inferir lo siguiente: La media del número de quejas por empleado en el Call Center de la empresa Falabella en el periodo comprendido entre diciembre de 2019 y marzo de 2020 es de 7,15≈7 y en promedio ningún empleado tiene menos de 5 quejas ni más de 9. Con base en los intervalos de confianza calculados, podemos decir que: Entre mayor sea el nivel de confianza solicitado mayor será el margen de error, puesto que el intervalo se vuelve más amplio entre el límite superior y el límite inferior lo que hace que la información sea menos exacta y confiable, esto se puede ver a continuación: (Bencardino, C. (2012). Pp 381) Para un nivel de confianza del 92% se puede afirmar que el número de quejas está entre 7,62 y 6,67 Para un nivel de confianza del 95% se puede afirmar que el número de quejas está entre 7,68 y 6,61 Para un nivel de confianza del 97% se puede afirmar que el número de quejas está entre 7,74 y 6,55 Para un nivel de confianza del 99% se puede afirmar que el número de quejas está entre 7,85 y 6,44 Por todo lo anterior, podemos afirmar que lo correcto es aceptar la hipótesis nula Ho ya que con todos los niveles de confianza las 7 quejas solicitadas para tomar medidas correctivas para disminuir el tiempo que se tarda en atender las llamadas de los clientes están entre los límites inferiores y superiores calculados. 7. Posibles soluciones:
Recepción de llamadas
Se atiende al Se tarda en NO cliente normal contestar la llamada SI
El cliente se queja
No se toman NO ¿El promedio de acciones quejas es mayor correctivas a 7?
SI
Se contratan más colaboradores
NO
No se toman acciones SI ¿Disminuye el promedio de correctivas quejas?
8. Propuesta: Con base en los resultados obtenidos y viendo la problemática de quejas que tiene el área del Call Center de la empresa Falabella se propone que el área de recursos humanos realice un proceso de contratación para aumentar el número de colaboradores, ya que con esto se lograría disminuir el tiempo en la atención de las solicitudes y quejas de los clientes, además, se sugiere crear un tipo de paso a paso para que los empleados puedan hacer preguntas más acertadas y de esta manera en un periodo más corto atiendan más clientes y no haya demora en el servicio de atención. BIBLIOGRAFÍA
