Caso Práctico Unidad Tres

CASO PRÁCTICO UNIDAD TRES
FABIAN IGNACIO CASTELLANOS CASTRO
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ASTURIAS

ADMINISTRACIÓN Y DIRECCION DE EMPRESAS,
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Bogotá D.C., Junio 15 de 2019
CASO PRÁCTICO UNIDAD TRES
FABIAN IGNACIO CASTELLANOS CASTRO
Caso práctico unidad tres presentado para nota de la asignatura

DAVID ANDRÉS SUÁREZ

Docente
PROGRAMA ADMINSITRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS,
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ASTURIAS
Bogotá D.C., Junio 18 de 2019
Introducción.
La actividad de la empresa en sus procesos debe adaptarse con respecto al relacionamiento
con sus clientes y dirigirse a entender sus necesidades por lo que es indispensable que “El
cliente es el centro de la empresa”.
Actualmente con la globalización ha hecho que las empresas compitan en un mercado global
pero esto no quiere decir que se globalicen las relaciones con el cliente lo cual se puede
dilucidar que hay un mercado global y una relación particular.
CMR es una estrategia empresarial que implica cambios en el modelo de negocio centrado
en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente cuyo objeto es
captar, fidelizar y rentabilizar al cliente.
La estrategia CRM permite a la empresa conocer el cliente a través de su ciclo de vida, y por
lo tanto establecer las pautas estratégicas a seguir su etapa de recorrido.

1. Caso práctico unidad tres
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el
conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de
productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en
la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a
mejorar las relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios
fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron
que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por
lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas
palabras dedicarían su tiempo en la gestión.
Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión,
ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin
embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta.
El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas
que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único
problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y
finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas
de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les
indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados,
así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el
consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de
acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del
nuevo software CRM que pretendían adquirir.
Actividad
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo
estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.
1.1 Desarrollo
La implementación de una solución CRM adecuada a las necesidades de American Service

Pepito puede representar múltiples ventajas las cuales son:
 Mejorar la gestión de inventarios: Un CRM robusto permitirá que el recurso humano

dedicado en la gestión de la cadena de suministros e inventarios pueda coordinar su
información automáticamente con los representantes comerciales y el personal de
atención al cliente ofreciendo información oportuna sobre las existencias de
productos, disponibilidad y calidad mejorando la eficiencia de los procedimientos de
administración de la cadena de suministros y de servicio al cliente. También permite
una mejor administración de las necesidades de inventarios ya que permite consolidar
los requerimientos de demanda con las necesidades de compra.
 Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores: La actualización de

la información en tiempo real posible con CRM representa una reducción en los
tiempos destinados los procedimientos de gestión de órdenes de pedidos y de
producción de los diferentes clientes y también permite evaluar la gestión realizada
por los proveedores.
 Mejora las comunicaciones al interior de la organización: Un CRM robusto permite

que todos clientes internos y externos de la empresa puedan contar con la información
requerida sobre la gestión realizada en los diferentes procesos de la organización.
 CRM adecuadamente implementada: Para mejorar el proceso de crecimiento de la

organización, una herramienta CRM posibilita el desarrollo de estrategias de
mercadeo que puedan lograr llegar a nuevos clientes y si esto se acompaña con una
buena gestión con los clientes ya existentes la empresa estará logrando el objetivo
primordial de asegurar su crecimiento y sostenibilidad a largo plazo.
 Reducción de costos: Las mejoras anteriormente nombradas también mejoran la

eficiencia de los recursos de la organización (tiempos de procedimientos, nómina,
inversión en activos, etc) eso se refleja en una reducción en los costos operativos de
la organización para la prestación de servicios para American Service Pepito.
Sin embargo, estos beneficios son potenciales y dependen de la adecuada elección de un
CRM que solucione las necesidades específicas de la organización. En algunos casos se
cuándo se incurren en una mala implementación del CRM en la organización se pueden
presentar errores tales como:
 Creer que los fundamentos del marketing con complejos.

 Confundir acciones tácticas de marketing transaccional con una estrategia relacional.
 Pensar que únicamente existe un tipo de CRM.
 Desconocer el lado oscuro de los procesos de marketing relacional.
 Infravalorar al consumidor fidelizado.
 Ignorar el costo de captación de un cliente nuevo.
 Sobrevalorar la variable precio.
2. Conclusiones.
 La actividad de la empresa en sus procesos debe adaptarse con respecto al

relacionamiento con sus clientes y dirigirse a entender sus necesidades.
 Las ventajas con una buena implementación del CRM son el Mejorar la gestión de
inventarios, mejorar los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores, mejorar
las comunicaciones al interior de la organización, CRM adecuadamente
implementada y la reducción de costos.
 La buena implementación del CRM depende de la adecuada elección de un CRM que

solucione las necesidades específicas de la organización.
 De lo contrario si no hay una buena elección e implementación del CRM se puede

incurrir a errores como: Creer que los fundamentos del marketing con complejos,
confundir acciones tácticas de marketing transaccional con una estrategia relacional,
pensar que únicamente existe un tipo de CRM, desconocer el lado oscuro de los
procesos de marketing relacional, infravalorar al consumidor fidelizado, ignorar el
costo de captación de un cliente nuevo, sobrevalorar la variable precio, entre otros.
 CMR es una estrategia empresarial que implica cambios en el modelo de negocio

centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente
cuyo objeto es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente.
1 Referencias –Cibergrafía-
Lecturas propuestas por la asignatura en cada unidad: junio de 2019.
Biblioteca virtual Corporación Universitaria Asturias, CRM.
https://josefacchin.com/que-es-crm-software/ consultada el 15 de junio del 2019.
https://www.sumacrm.com/soporte/como-funciona-un-crm-y-sus-funciones consultada el
15 de junio del 2019.

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Caso práctico unidad tres presentado para nota de la asignatura

DAVID ANDRÉS SUÁREZ

PROGRAMA ADMINSITRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

La actividad de la empresa en sus procesos debe adaptarse con respecto al relacionamiento

cliente es el centro de la empresa”.

dilucidar que hay un mercado global y una relación particular.

captar, fidelizar y rentabilizar al cliente.

lo tanto establecer las pautas estratégicas a seguir su etapa de recorrido.

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

La implementación de una solución CRM adecuada a las necesidades de American Service

 Mejorar la gestión de inventarios: Un CRM robusto permitirá que el recurso humano

 Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores: La actualización de

 Mejora las comunicaciones al interior de la organización: Un CRM robusto permite

 CRM adecuadamente implementada: Para mejorar el proceso de crecimiento de la

 Reducción de costos: Las mejoras anteriormente nombradas también mejoran la

 Creer que los fundamentos del marketing con complejos.

 La actividad de la empresa en sus procesos debe adaptarse con respecto al

 La buena implementación del CRM depende de la adecuada elección de un CRM que

 De lo contrario si no hay una buena elección e implementación del CRM se puede

 CMR es una estrategia empresarial que implica cambios en el modelo de negocio

Lecturas propuestas por la asignatura en cada unidad: junio de 2019.

Biblioteca virtual Corporación Universitaria Asturias, CRM.

https://josefacchin.com/que-es-crm-software/ consultada el 15 de junio del 2019.

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