Consumidor Financiero

CAPÍTULO8
Consumidor financiero: prevención y protección
¿Qué debe conocer el consumidor financiero?

Como consumidores financieros debemos estar adecuadamente informados, conocer cuáles son nuestros derechos y
conocer cuáles son las responsabilidades que tenemos con las entidades financieras, ello nos permitirá hacer uso
efectivo y responsable de los productos y servicios financieros y así desarrollar de mejor manera la relación con éstas a
través de la toma de decisiones informadas.
Derechos y obligaciones:
En primer lugar, el consumidor financiero debe saber cuáles son sus derechos y cuáles son las obligaciones de las entidades
vigiladas. Para mayor información consulte “http://www.superfinanciera.gov.co”, en el enlace de Consumidor financiero.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS
Recibir productos y servicios con estándares de

seguridad y calidad, en las condiciones ofrecidas y
según las obligaciones de las vigiladas.
Disponer de publicidad e información sobre las

características de los productos y servicios, con:
• Transparencia
• Claridad
• Oportunidad
• Veracidad
• Comparabilidad
• Facilidad de comprensión
Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio

por parte de las entidades vigiladas, para que los
consumidores financieros reciban la atención e
información debida y respetuosa.
Recibir educación respecto de los productos y servicios,

sus derechos y obligaciones, los costos, mercados
y tipo de actividad que desarrollan las vigiladas y los
mecanismos de protección para su defensa.
Posibilidad de presentar consultas, peticiones,

solicitudes, quejas o reclamos ante:
• La Entidad Vigilada (Bancos, compañía de
financiamiento comercial, aseguradora, entre otros).
• El Defensor del Consumidor Financiero.
• La Superintendencia Financiera de Colombia y los
organismos de autorregulación.
El régimen de protección al consumidor financiero establecido en la Ley 1328 de 2009 es aplicable únicamente a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
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Igualmente, los consumidores financieros deben tener en cuenta prácticas de protección propia como éstas:
PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN
Verificar la entidad con la que contratará, es decir si es vigilada o no por la SFC u otra autoridad estatal, lo cual
garantizará la responsabilidad frente a cualquier inconveniente.
Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios, exigiendo las explicaciones que
requiera para poder tomar mejores decisiones.
Observar instrucciones y recomendaciones de seguridad sobre el manejo de productos y servicios.
Revisar el contrato, anexos y conservar copias.
Informar sobre medios para presentar peticiones, solicitudes y quejas.
Exigir respuesta oportuna a cada solicitud o servicio.
Así lo pueden engañar:

Es necesario estar atentos frente a personas o empresas
inescrupulosas que NO son vigiladas por el Estado y que
pretenden apoderarse de los recursos de las personas de bien.
Recuerde que está prohibido captar o recibir dinero del público sin
autorización de la Superintendencia Financiera, tal y como se
establece en el Decreto 1981 de 1988; esta conducta se considera
un delito llamado “captación masiva y habitual” cuando se cumplen
los requisitos exigidos en la norma.
Le suena familiar esta frase: “De eso tan bueno no dan tanto”.
Recuerde: El dinero solo “crece” con el ahorro, cualquier promesa de
ganancias llamativas conlleva un riesgo de pérdida y de ilegalidad.
Para proteger sus recursos ante estas situaciones, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:
• Desconfíe de negocios en los que le prometan rendimientos exagerados.

• Ante la duda, absténgase de entregar su dinero.
• No haga parte de un delito: no participe ni promueva esquemas en los que ganará según su aporte y el número
de invitados.
• Pregunte siempre de dónde provienen las ganancias o los recursos adicionales que le prometen.
• Si la compañía se anuncia como una entidad vigilada por la SFC,verifique consultando la página web www.
superfinanciera.gov.co, en el botón de “Industrias supervisadas” o la página de la Superintendencia de Economía
Solidaria www.supersolidaria.gov.co.
• Recuerde que muchas captadoras dicen ser vigiladas por el Estado sin serlo y usan nombres similares a las que
sí están siendo vigiladas.
• Desconfíe de entidades o personas que se promocionan sólo por internet, correos electrónicos o con volantes y
que no muestran un domicilio físico o no permiten el contacto personal.
• Consulte las advertencias que sobre firmas no vigiladas y las medidas administrativas adoptadas por la SFC en
materia de captación.
• No suministre a personas desconocidas a través de correos electrónicos datos personales o información
referente a sus cuentas bancarias o de otros productos financieros. Consulte en la web
www.superfinanciera.gov.co, En el link Así lo pueden engañar.
• No arriesgue su patrimonio.
• No se quede callado. Denuncie ante:
- Inspecciones de Policía. - Alcaldías Locales.

- Oficinas Seccionales de la Fiscalía General de la Nación. - Superintendencia de Sociedades.
- Superintendencia de la Economía Solidaria. - Superintendencia Financiera de Colombia.
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Instancias de atención al consumidor financiero:
Si tiene una solicitud o una inconformidad en desarrollo de su relación con una entidad financiera, vigilada por la SFC;
estas son las instancias a las que puede acudir:
1
A la entidad financiera: Cuando quiera
presentar su queja en la entidad debe
exponer su caso, sustentando cada
detalle del mismo, para que se le
encuentren posibles soluciones.
Siempre tome nota del radicado de
2 Al DCF Defensor del Consumidor Financiero:
El DCF tiene como funciones además de
su solicitud y conozca los tiempos de resolver las quejas, actuar como conciliador
o vocero de los consumidores financieros,
respuesta. por eso se constituye en una institución
especial de protección.
Para mayor información consulte:

www.superfinanciera.gov.co/Consumidor
Financiero /Defensor.
3
A la SFC: En la SFC tiene dos
opciones: i) puede formular
la queja o ii) interponer una
demanda ante la Delegatura para
Funciones Jurisdiccionales.
Para más información consulte:
w w w. s u p e r f i n a n c i e r a . g o v.
co/ConsumidorFinanciero/
Funciones Jurisdiccionales.
Puede consultar los datos de
contacto de la Superintendencia
4 A la Justicia ordinaria: En todo caso, siempre
se puede acudir ante la Justicia ordinaria
(Los Jueces de la República encargados
Financiera de Colombia en
la línea 01 8000 120 100, en de administrar justicia en Colombia) para
Bogotá (1) 307 8048 o en la resolver cualquier disputa con una entidad
página web: financiera.
www.superfinanciera.gov.co.
Un consumidor financiero puede hacer uso de cualquiera de las anteriores vías para presentar su solicitud, salvo en el caso de
Reportes a bases de datos (habeas data- derecho a la intimidad), en el cual debe acudir primero a la entidad vigilada.
Aunque no hay un orden específico para interponer su petición, le recomendamos que acuda en primera instancia a la
entidad dado que es la que tiene los antecedentes de la situación, es conocedora de los productos y servicios ofrecidos
como profesional del mercado, tiene la obligación de darle curso a las solicitudes y reclamaciones y es la llamada a
resolverlas de primera mano.
52
Gracias
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Posibilidad de presentar consultas, peticiones,

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Informar sobre medios para presentar peticiones, solicitudes y quejas.

Exigir respuesta oportuna a cada solicitud o servicio.

Así lo pueden engañar:

• Desconfíe de negocios en los que le prometan rendimientos exagerados.

- Inspecciones de Policía. - Alcaldías Locales.

Para mayor información consulte:

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