Examen Final: Módulo SGC – Diplomado HSEQ

Nombre: __Camilo Bohórquez____________ Fecha: _16-04-2020_______________

1. Identifique el numeral que corresponde al requisito descrito en la Norma ISO 9001:2015. (10 Puntos)

1.1 La política de la calidad debe:

a) estar disponible y mantenerse como información documentada;
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
Numeral: 5.2.2

1.2 La organización debe preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la
medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.
Numeral: 8.5.4

1.3 La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
para establecer su alcance.
Numeral: 4.3

1.4 La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la
dirección estratégica de la organización.
Numeral: 9.3.1

1.5 La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y
servicios, la INFORMACIÓN DOCUMENTADA pertinente sea modificada, y de que las personas
pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.
Numeral: 8.2.4

1.6 La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.
Numeral: 5.3

1.7 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Numeral: 6.2.1

1.8 La organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo condiciones
controladas.
Numeral: 8.5.1
1.9 La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación
eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.
Numeral: 7.1.2

1.10 La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se
cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener,
realizar el seguimiento y revisar esta información.
Numeral: 9.1.2

2. Identifique si el enunciado es falso o verdadero de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO

9001:2015 e ISO 19011:2011 (Valor: 10 Puntos).

2.1 La Política de Calidad debe ser definida por la Alta Dirección y debe corresponder a los propósitos de
la Organización. VX F

2.2 Un producto no conforme nunca se debe despachar a un cliente. VX F

2.3 Según la Norma ISO 9001:2015, la empresa puede comprometerse con el cliente sin verificar si está
en capacidad de cumplir con sus requerimientos. V FX

2.4. Se debe comunicar la Política de Calidad a todos los niveles de la Organización y asegurar su
entendimiento. VX F

2.5 La verificación de los bienes del cliente, realizada por la empresa, elimina la responsabilidad de éste
a suministrar productos de calidad. V FX

2.6 De acuerdo a la Norma ISO 9001:2015, el monitoreo al producto solo debe hacerse cuando se
entrega al cliente. V FX

2.7 La auditoría que realiza un cliente a nuestras instalaciones se considera como una Auditoría de
Primera Parte. V FX

2.8 El estado de calibración sólo se requiere cuando el equipo está fuera de calibración. V FX

2.9 El personal de operaciones puede auditar su propia área y registrar la auditoría para cumplir con los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015. VX F

2.10 Las auditorías deben ser realizadas por personal calificado. VX F

3. Caso de Estudio (40 Puntos). Identificar en el siguiente caso de estudio si existen hallazgos y
clasificarlos de acuerdo a su naturaleza, relacionando el numeral de la norma ISO 9001:2015 que dé a
lugar.

En la revisión, los auditores encontraron que ocho de las órdenes de ventas sólo tenían la cantidad
de contenedores, las instrucciones de facturación y las de embarque. Cuando se le preguntó al Líder
de Ventas cómo sabía qué tipo de contenedores era ordenado, él indicó que esto tenía en su
memoria pues siempre recuerdo lo que mis clientes quieren de acuerdo con las conversaciones que
tengo por teléfono.1

NC OBS NA Numeral
Norma 8.5.1
8.2.3.1

Mientras que estaban en el Depto. de Embarques y Recibos, los auditores repasaron los archivos de
Quejas del Cliente y Devoluciones. Los archivos de Devoluciones indicaron que dos (2), de las diez
(10) órdenes revisadas el día anterior, se habían devuelto por haber sido los materiales equivocados.
Una revisión del archivo de Quejas del Cliente indicó que se había recibido una queja, de las diez
(10) órdenes, por envío del artículo equivocado. Los auditores también notaron que
aproximadamente 30% de todas las órdenes embarcadas se devolvían por una variedad de razones
incluyendo fallas en especificaciones, daño durante el transporte, etc. 2

NC OBS NA Numeral
Norma 10.2.2
8.5.1 c
9.1.2
9.1.3

En el Departamento del Diseño, se realizó la revisión de documentos y registros, lo cual llevo un

gran tiempo. En un momento el auditor tomó un plano y pidió ver el plan de diseño para éste. El
Diseñador Principal respondió que normalmente no tenían el personal necesario disponible para
preparar y coordinar los planes del diseño, y además, “mi trabajo es diseñarlo, otro tiene que
construirlo”. 3

NC OBS NA Numeral
Norma 8.3.4
7.1.2

El equipo de auditores entonces pidió ver los procedimientos del diseño e instrucciones del trabajo.
El Diseñador Principal respondió que, debido a la carga de trabajo, no había tenido tiempo de
escribir nada todavía. El Auditor Líder preguntó cuántas personas trabajaban en el Departamento de
Diseño. La respuesta era que, como resultado de un auge reciente en ventas, había nueve
diseñadores, un técnico de CAD, y un dependiente además del Diseñador Principal. Por último se le
preguntó al Diseñador Principal cómo eran verificados los diseños nuevos. Él le preguntó al auditor
el significado de verificación. El auditor reiteró su pregunta, “¿Usted lleva a cabo revisiones del
diseño, pruebas de la calificación, cálculos, comparaciones del diseño, u otros métodos para
asegurarse de que los resultados del diseño satisfacen los requisitos de partida del diseño?” El
Diseñador Principal manifestó que había estado en el negocio por veinte años y no había nada de
malo con sus diseños. Entonces se puso de pie, y salió de la oficina. El equipo de auditores se fue a la
oficina del Gerente de Calidad. 4

NC OBS NA Numeral
Norma 8.3.4

Los auditores le preguntaron al Líder de Calidad que explicara el programa de auditoría interna de la
compañía. El Líder explicó que cada departamento se auditaba a ellos mismos mensualmente,
entonces los resultados se los enviaban a él para su revisión. Al revisar los soportes el auditor
evidencia la inclusión de 2 auditorías internas en el programa de la organización, registra en su lista
de verificación la realización de auditorías internas a todos los procesos del SGC en el primer
semestre. En el último semestre evidencia que no se incluyó el proceso de gestión de cambios ni
control de producción, el responsable explica que estos procesos no se incluyeron en el segundo
ciclo porque en las últimas dos auditorías no se detectó ninguna no conformidad; de igual forma
usted evidencia ejecución en julio 15 y octubre 30. Usted pregunta ¿cuántas no conformidades
fueron encontradas?, el responsable indica que en Julio se encontraron once (11) y en Octubre trece
(13), todas cerradas eficazmente, porque la alta Dirección está muy comprometida. Usted revisa y
observa que los problemas detectados durante el mes de octubre son los mismos del mes de Julio,
revisa en sus apuntes y confirma que son los mismos que aparecen en sus registros de lista de
verificación. 5

NC OBS NA Numeral
Norma 8.7.2

Los auditores preguntaron si podrían revisar el sistema de la compañía para el proceso de Registros
de Calidad. El líder de Calidad abrió el Manual de Calidad en el procedimiento de Registros de
Calidad y les invitó a los auditores que leyeran ellos mismos. Los auditores le informaron al Líder de
Calidad que habían leído los procedimientos, sin embargo, ahora querían revisar los registros de
calidad reales. El Líder de Calidad caminó a través de su oficina y apuntó a varios archivos grandes.
Dando palmaditas arriba de uno de los archivos, manifestó que todos los Registros de Calidad por
los últimos veinte años se habían guardado allí. Los auditores miraron dentro de uno de los archivos
y encontraron que los registros se habían mantenido en carpetas por cada uno de los años. Al
revisar una carpeta, el Auditor notó que había diferentes tipos de registros (incluyendo quejas del
cliente, devoluciones de ventas, auditorías internas, hojas de inspección, etc.) y que estaban en la
misma carpeta y archivados sin ningún orden. El auditor preguntó cómo alguien podía encontrar el
registro que necesitaban. El Líder de la Calidad respondió que, hasta hoy, nadie los había pedido
nunca. El auditor se dio cuenta de que una cafetera estaba situada encima de otro archivo que
contenía Registros de Calidad. Al mirar más de cerca, ella observó que había agua goteando
alrededor de la base. Al abrir la gaveta de arriba descubrió que el agua había goteado dentro del
archivo, dañando los contenidos. 6
 NC OBS NA Numeral
Norma
7.5.3.2

El equipo de auditoría entonces preguntó si podrían echar un vistazo a las áreas de manufactura. Se
les condujo al área de ensamble de cajas y se entrevistaron con el Gerente; El Gerente explica que
cuando usted vaya al proceso de producción, no va encontrar al Director de Producción ni a dos
Operadores considerados fundamentales para el mismo, debido a que fueron retirados por
problemas de bajo desempeño. Usted pregunta ¿cuánto hace que fueron retirados? Le responden
que desde hace tres meses, pues el personal es contratado a término fijo y no han sido
reemplazados porque el jefe financiero aún no ha designado los recursos necesarios. Usted escribe
su comentario en su lista de chequeo. Así mismo usted pregunta ¿Cómo ha definido las
competencias para el Director de producción y Operadores?, el Gerente le entrega unos
documentos y explica que ha sido un trabajo muy bueno, realizado para definir las características de
cada cargo. Después de revisarlos, sólo observa definidas las responsabilidades. Usted verifica los
registros de terminación de la contratación laboral y no se encuentran. 7

NC OBS NA Numeral
Norma7.1.2

Después dieron un recorrido muy rápido por el área, el equipo de auditores pidió revisar las
instrucciones de trabajo usadas en las áreas. El gerente explicó que, debido a que muchos de los
trabajadores en esa área habían estado allí por veinte años o más, éstos no usaban instrucciones de
trabajo. En cambio, los trabajadores más antiguos demostraban las operaciones de ensamble a los
trabajadores más nuevos. Se le preguntó al Gerente si había muchos rechazos de producto debido a
la inexperiencia de los trabajadores nuevos. El Gerente reconoció que era un problema, sin
embargo, estaba demasiado ocupado para preocuparse con instrucciones de trabajo escritas. 8

NC OBS NA Numeral
Norma 7.1.6

El Auditor preguntó que se hacía con el producto rechazado. El Gerente señaló hacia una área
grande donde habían un montón de cajas de diferentes clases. Mientras miraban, uno de los
trabajadores fue al montón de cajas, desarmó varias, y tomó unas cuantas. El Auditor notó que las
cajas rechazadas no tenían ningún tipo de identificación. 9

NC OBS NA Numeral
Norma 8.7.1

Una vez realizada esta actividad, se dirigen con el Presidente de la Organización a quien le solicitan
mostrar la política de Calidad y su compromiso para con la calidad. El Presidente contestó que todos
sus trabajadores sabían que “la calidad es primero”. Cuando preguntó si la política estaba en un
procedimiento en cualquier parte, el Presidente dijo que había estado considerando poner unos
 letreros y carteles en la fábrica pero no había tenido tiempo todavía. Entonces escribió algo en un
papel y le preguntó si tenía otra pregunta para él. 10

NC OBS NA Numeral
Norma

El Auditor preguntó al Presidente si tenía planes de contratar a los empleados necesarios para
sostener el sistema de la calidad en la fábrica. El Presidente preguntó, “¿qué empleados?”. El
Auditor contestó que varios de los líderes le habían informado al equipo de auditores que tenían
necesidad de contratar a más empleados para poder implementar y mantener el sistema de calidad.
El Presidente manifestó que nadie le había informado sobre ningún problema. El Auditor le
preguntó al Presidente sobre que discutían durante las revisiones por la Dirección. El Presidente
respondió que nunca sostuvieron “revisiones”. Él le proveía a los líderes de la fábrica con metas de
ventas y objetivos de manufactura y ellos les informaban de su progreso periódicamente. 11

NC OBS NA Numeral
Norma

El grupo auditor agradece al Presidente y se retira a la sala de reuniones a elaborar el

correspondiente Informe de Auditoría. 12

4. Redacción de hallazgos (40 Puntos). Realizar la redacción de los hallazgos de los párrafos 4 al 11.

4. No se realiza una verificación de los diseños del producto debido a que no se hacen las revisiones,
pruebas de la calificación, cálculos, comparaciones del diseño, u otros métodos para asegurarse de que
los resultados del diseño satisfacen los requisitos de partida, incumpliendo con el numeral 8.3.4 de la
norma

5. Se evidencia que no se incluyó el proceso de gestión de cambios ni control de producción en el último

semestre debido a que no se detectó una no conformidad al ser resueltas eficazmente, pero se
presentan las mismas en dos periodos diferentes, incumpliendo con el numeral 8.7.2

6. Se evidencia que no hay un orden con los archivos debido a que se incluyen quejas del cliente,
devoluciones de ventas, auditorías internas, hojas de inspección, etc., en la misma carpeta y archivados
sin ningún orden, incumpliendo con el item 7.5.3.2

7. Se evidencia que no se han asignado los recursos necesarios para reemplazo de personal ausente
debido a que no se verifica terminación de contratos y la misma presencia de personal incumpliendo
con el numeral 7.1.2

8. No existen instrucciones de trabajo para cada cargo en la empresa debido a que el personal antiguo
no usaba y demostraba las operaciones al personal nuevo, incumpliendo con el numeral 7.1.6 de la
norma
9. Se evidencia la falta de identificación en productos rechazados debido a que solo se destina un área
con cajas sin marcar incumpliendo con el numeral 8.7.1

4 - 8.3.2 B
8.3.3
8.3.4
8.3.5
442
831
5 NC 9.2.2
10.2.1
6 NC 7.5.3
7 NC 7.1.2 A Y D
8 NC 7.1.6
9 NC 8.7.1
10 NC 5.2.2 A
11 NC 5.1.1 E
9.3