1.

Realizar un cuadro sinóptico de los elementos del sistema de gestión de calidad

Sistema de gestión de calidad: Serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para
lograr la calidad de los productos o servicios.
Es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una
Estructura organización para lograr sus objetivos. Manera en que la
Organizacional organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y
tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.

Constituye al conjunto de actividades que permiten a la

organización trazar un mapa para llegar al3.logro de Planifica
los objetivos
que se ha planteado. Permite responder las siguientes
ción preguntas
en una organización: ¿A dónde queremos llegar?(Estrategia) vamos
¿Qué
hacer para lograrlo? ¿Cómo lo vamos hacer? ¿Qué vamos a
necesitar?

Elementos del
2. Recurso Es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el
sistema de gestión
s logro de los objetivos de la organización (personas, equipos,
de calidad infraestructura, dinero, etc.).

Conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en

producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos,
1. Proceso pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos
s requieren de recursos, procedimientos, planificación y las
actividades, así como sus responsables.

Forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos

detallados que se deben de realizar para poder transformar los
Procedimientos elementos de entradas del proceso en producto o servicio.
Dependiendo de la complejidad, la organización decide si
documentar o no los procedimientos

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 2. Explicar los conceptos de las características estructurales de los
indicadores de calidad (nombre, forma de cálculo, unidades y glosario)

INDICADORES DE CALIDAD
Los indicadores de calidad de los procesos son medidas estadísticas basadas en
cifras o ratios que se utilizan como criterio para juzgar y evaluar el desempeño de
una organización, un sistema o un proceso. La evolución del concepto de métricas
en la gestión de calidad, se ha transformado radicalmente en las últimas décadas:

 1920: planificar – hacer – ver (Walter A. Shewart).

 1940: planificar – hacer – comprobar – tomar acción (J. Edwards Deming).

 1980: definir – medir – analizar – mejorar – controlar (Bob Galvin)

 Hoy: normalización. La era de los indicadores de calidad ISO 9001 y el resto de

familias

Indicador es un dato o un conjunto de datos que nos ayudan a medir objetivamente

la evolución del sistema de gestión.
La implantación de indicadores está contenida en la norma UNE 66175: 2003 “Guía
para la implantación de sistemas de indicadores”.
Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué
punto o en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos. Además:

 Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el

desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia.
 Producen información para analizar el desempeño de cualquier área de la
organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de
resultados.
 Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
 

Tipos de indicadores

En el contexto de orientación hacia los procesos, un indicador puede ser de proceso

o de resultados. En el primer caso, se pretende medir que está sucediendo con las
actividades, y en segundo se quiere medir las salidas del proceso.

También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de

eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica

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si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso. Los
indicadores de eficacia se enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el
establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir
operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que
entrega el proceso contra lo que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando
una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.

Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran

en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados
por un proceso. Tienen que ver con la productividad.

Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con
la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con
las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
cumplimiento del programa de pedidos.
Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se
obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están
relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras
fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso
de gestión de pedidos.
Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la
actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de
recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que
indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.
Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o
propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que
indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado
de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados
con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo:
administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación
y de los cuellos de botella.

El objetivo de los sistemas de medición es aportar a la empresa un camino correcto

para que ésta logre cumplir con las metas establecidas. Todo sistema de medición
debe satisfacer los siguientes objetivos:

 Comunicar la estrategia.
 Comunicar las metas.
 Identificar problemas y oportunidades.
 Diagnosticar problemas.

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  Entender procesos.
 Definir responsabilidades.
 Mejorar el control de la empresa.
 Identificar iniciativas y acciones necesarias.
 Medir comportamientos.
 Facilitar la delegación en las personas.
 Integrar la compensación con la actuación.

NOMBRE DEL INDICADOR

Corresponde al enunciado breve con el cual se denomina al algoritmo empleado
para evaluar el cumplimiento de un resultado clave, pudiendo ser este un índice,
una tasa, una proporción o una razón. Con el nombre se identifica el contenido del
indicador, así como lo que se desea medir a través del mismo. En este enunciado
deberán atenderse las siguientes recomendaciones:
a) En el nombre no se debe repetir el objetivo, el resultado clave o la descripción
del mismo indicador.
b) No es una definición amplia y detallada del indicador, pero si deberá procurar
ser claro y entendible.
c) Debe ser único y corto, se sugiere como máximo 10 palabras para el nombre del
indicador.
d) No se escribe como una acción, no incluye verbos en infinitivo.

UNIDAD DE MEDIDA
Corresponde a la forma en que se expresa el resultado de la aplicación del
indicador, esta unidad está en función de la fórmula o método de cálculo utilizado
para expresar el indicador. Cuando se utilizan expresiones aritméticas tales como
proporciones, tasas, razones o índices, el resultado de la aplicación de estas
fórmulas siempre da un valor relativo. Los valores absolutos son aquellos cuyo
valor representa una cantidad en donde se prescinde del signo (+ o -), mientras
que en los valores relativos la utilización del signo es importante ya que nos indica
el sentido de la cantidad obtenida a partir de la utilización de la fórmula.

GLOSARIO
El sistema de orden alfabético de términos y palabras ha sido útil a lo largo de la
historia para poder tener una referencia de diferente tipo de material o ideas. Una de
las formas en las que se puede observar esa práctica es la típica del diccionario, otra
similar pero con diferencias es la del glosario. En la calidad por ejemplo se utiliza
especialmente para esta materia y ahí se definen una serie de palabras más
importantes de la misma.

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 3. Elaborar un cuadro comparativo de certificaciones de mejora continua (ISO
9001 2015, Ki-Wo Tsukau)

Certificaciones de Mejora Continua

ISO 9001 2015 Ki-Wo Tsukau

*Tiene como principal cometido la mejora de los Significa "Preocuparse por…» es una herramienta
niveles de satisfacción de los clientes. Con este fin, sencilla que puede ser aplicada a todos los
presenta novedades en el enfoque, la estructura y empleados de una organización, sin importar
el lenguaje. jerarquía o nivel profesional.
*La organización debe mejorar continuamente la *Tiene por objetivo ayudar a detectar a los clientes
idoneidad, adecuación y eficacia del sistema de internos y externos, así como generar ideas para
gestión de la calidad, y los procesos los bienes y mejorar las actividades diarias de trabajo y los
servicios, para dar respuesta a: Resultados de productos de una organización.
análisis de datos, Cambios en el contexto de la *La mejora de las actividades es rápida, medible,
organización, Cambios en el riesgo identificado y controlada y contundentes para los directivos.
Nuevas oportunidades. *Se canaliza de manera metodológica la
*Mejora de la credibilidad y la imagen de la creatividad de los empleados, enfocada al
organización. beneficio del cliente.
*Mejora de la satisfacción del cliente. *El conocimiento adquirido de las mejoras queda
*Mejora de la integración de los procesos. documentado.
*Mejora de la toma de decisiones, basada en la *Cada colaborador es generador de la mejora
evidencia. continua.
*Crea una cultura de mejora continua. *Generación de impactos tangibles en los
procesos.
*Promueve la participación de la alta dirección y
empleados. *Incrementa la toma de acción de los
colaboradores y los saca de su zona de confort.
*Flexibilidad para reaccionar ante nuevas
oportunidades. *El 80 % o más de las ideas generadas, no
requieren inversión.
*Ventajas competitivas mediante la mejora de las
capacidades organizativas. *El colaborador es un analista y auditor de su
proceso, generando mejora en las áreas de
*Alineación de las actividades de mejora con la oportunidad.
estrategia organizativa.
*Gestión de las ideas de mejora a través de una
*Las mejoras pueden llevarse a cabo para aplicación web, que asegura su seguimiento e
prevenir, corregir, innovar o superar las metas implementación
alcanzadas.
*Cuenta con 3 elementos: Funciones básicas
*Es importante que la organización evalúe, (K1), Proactividad (K2), Impacto/Beneficio (K3)
priorice, y determine la mejora a implementar.

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 4. Realizar un diagrama de flujo de una
empresa turística

Contratación a un consultor
Inicio El establecimiento
registrado por SECTUR y
desea obtener el
Holiday Inn determina si está en
distintivo H
condiciones de obtenerlo

La unidad de verificación El establecimiento

realiza visita de El establecimiento y
selecciona y contrata a
inspección y envía consultor implementan el
la unidad de
dictamen a la SECTUR proceso
verificación

La Secretaria de
Si Turismo (SECTUR) Fin
¿Aprobado? otorga el distintivo H

No

Realización de
correcciones

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 “La calidad en el turismo, se basa
Programa de Calidad fundamentalmente en la
Distintivo H satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes”
Distintivos De Calidad
Distintivos Turísticos

 Es un reconocimiento que otorgan la

Secretaría de Turismo y la Secretaría de
Salud, a aquellos establecimientos fijos
de alimentos y bebidas: por cumplir con Los distintivos turísticos, son
los estándares de higiene que marca la A través de la Secretaria de reconocimientos que
Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX Turismo (SECTUR), las garantizan la mejora continua y
2004. empresas y destinos del sector calidad de excelencia en los
 Creada con el propósito fundamental de turístico en México pueden servicios y productos, lo que
disminuir la incidencia de enfermedades obtener programas, distintivos permite tanto al viajero,
transmitidas por los alimentos y/o sellos de calidad que los
 El Distintivo “H” tiene vigencia de un año huésped, cliente o usuario, un
ayuda a mejorar la
y el establecimiento tiene la facultad de competitividad de los mayor grado de satisfacción.
volver a re-certificarse.
productos y servicios turísticos
 ¿Qué verifica y quién puede participar
que ofrecen.
en la obtención del distintivo “H”?
Los puntos que deberá de corregir e
implementar el establecimiento interesado en
el área de alimentos y bebidas de su negocio
son: Recepción de alimentos,
Almacenamiento, Manejo de substancias
químicas, Refrigeración y congelación, Área Hernández Pérez Hortensia
de cocina, etc.
¿Cómo obtener un distintivo H? UTSELVA, Rayón, Chiapas
1. Contratación del Consultor H
2. Diagnóstico Tsu, Turismo 2-A
3. Capacitación
4. Implementación
5. Validación
6. Verificación
7. Emisión del Distintivo “H”
 Programa de Calidad Programa de Calidad
Sello de Calidad punto
Moderniza Distintivo S
Limpio

 Es un Sistema para el mejoramiento de  Es un reconocimiento que otorga la  Es un reconocimiento a las buenas

Secretaría de Turismo, a las Micro,
la calidad a través del cual las empresas prácticas sustentables, en el desarrollo
Pequeñas y Medianas Empresas del Sector
turísticas podrán estimular a sus de proyectos turísticos y el compromiso
Turístico por haber implementado la
colaboradores e incrementar sus índices de las empresas turísticas que operan
metodología desarrollada por SECTUR y
de rentabilidad y competitividad. en México bajo los criterios globales de
aplicada por consultores especializados,
 El Distintivo tiene una vigencia de un registrados ante la Secretaria a efecto de
sustentabilidad.
año a partir de la fecha en que la obtener el Sello de Calidad.  Tiene como objetivo generar el
SECTUR Federal lo expide y ostenta un  Tiene como objetivo propiciar la desarrollo sustentable de la actividad
número de folio el cual es único y incorporación de buenas prácticas de turística y mejorar las condiciones en los
permanente. higiene en los modelos de gestión de las destinos turísticos de México.
 Esta dirigido preferentemente a hoteles empresas turísticas, a fin de proteger la  El distintivo “S” tiene vigencia de un año
de hasta 4 estrellas, restaurantes, salud de sus clientes, de sus trabajadores y y el establecimiento deberá re-
agencias de viajes, operadoras de de las comunidades. certificarse, un mes antes de que expire
turismo receptivo, arrendadoras de  tiene vigencia de un año. su distintivo.
autos, marinas, entre otras.  Sus unidades de negocio son; Recepción,  Los giros de las empresas que pueden
Lobby, Albercas, Habitaciones, Área de obtener el distintivo “S” son:
Proceso para la obtención del distintivo Restaurante, Área de comensales, Establecimientos de Hospedaje,
M: Terrazas, Áreas de juegos, Gimnasio Spa, Restaurantes Aeropuertos Centro de
1. La empresa determina como obtener el Área de preparación de alimentos en frio y
distintivo M Convenciones Campo de Golf
caliente, área de negocios. Transportes Turísticos, Otros.
2. Se registrar en el Programa de Calidad
Moderniza ¿Cómo obtener un distintivo S? ¿Cómo obtener un distintivo S?
3. Inicia el proceso de capacitación e 1. Solicite a la Secretaría de Fomento Turístico 1.Solicitud de la empresa
implementación del programa a través de información ante SECTUR Federal. 2.Selección de la empresa de su
un consultor M registrado ante la 2. Contactar al consultor Punto Limpio. preferencia: EarthCheck,, Rainforest
SECTUR 3. Iniciar con el proceso de implementación y Alliance
4. Evaluación final basada en la lista de capacitación del programa. 3.Implementación de buenas prácticas
verificación con un puntaje mínimo de 4. Emisión del Sello de Calidad Punto Limpio. sustentables
80/120 4.Evaluación final exitosa
5. Envío de reporte al consultor estatal 5.Obtención del distintivo “S” por parte del
6. Otorgamiento del distintivo M de parte SECTUR
 5. Saber Hacer: realizar ejemplo de Ki-Wo Tsukau de una empresa
turística.

K1-K2, Funciones básicas y proactividad:

En esta etapa se plantean los motivos por los que se emplea esta metodología
y el impacto que se busca que se tenga en la agencia de viaje, así mismo se
plantean las posibilidades de éxito en la implementación de acuerdo a factores
internos y externos tales como ambiente laboral: José es un empleado del
restaurante “la Mexicana” y ocupa el puesto de mesero, la razón de ocupar esta
metodología es el aumento de la rapidez y brindar una mejor calidad en el restaurante
en cada mesa que le toque atender.
Se establece el comité de Ki-Wo Tsukau y se identifica la estructura de trabajo,
se confirma un auditor y se planifica el pan de trabajo que se manejará durante
el tiempo de capacitación: todo personal incluida en la metodología debe ser
previamente capacitado. José recibe capacitaciones acerca del servicio y la
importancia de la calidad, así como la rapidez durante un determinado tiempo. Es aquí
donde se implementan las diversas ideas de cada empleado y sobre todo de José que
dice que podría tener una mayor rapidez escribiendo rápido y aprender acerca de
todos los platillos que la empresa ofrece, de esa manera seria fácil recomendar
cualquier platillo sin detalle.
Y entonces se inicia el ciclo de mejora continua; así que José empieza a
estudiar acerca de cada platillo y a escribir rápido.

K3 impacto/ beneficio
Se realiza una evaluación en donde se verifican el cumplimiento de los
objetivos planteados y en caso de ser necesario tomar decisiones con base a la
retroalimentación de la aplicación del modelo, pues lo principal es evaluar el
impacto: a José ahora le es más fácil recomendar todo tipo de platillos de la empresa
brindando una mejor rapidez además de la calidad, cabe recalcar que ahora han
recomendado este restaurante por brindar un excelente servicio.
Además, José ahora entrena a otros meseros para brindar mayor calidad en los
servicios y estar en constante mejora continua.