Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 27 vistas

    Ejemplo Empresarial

    Cargado por

    Antonio Peralta Garay
    El documento describe el proceso de definir un problema con los clientes, recopilar datos a través de encuestas, quejas y estadísticas de ventas, analizar la información para identificar una disminución en las ventas y aumento en las quejas, y proponer soluciones como capacitar al personal y crear una cultura enfocada en el servicio al cliente.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Ejemplo Empresarial

    Cargado por

    Antonio Peralta Garay
    27 vistas2 páginas
    El documento describe el proceso de definir un problema con los clientes, recopilar datos a través de encuestas, quejas y estadísticas de ventas, analizar la información para identificar una disminución en las ventas y aumento en las quejas, y proponer soluciones como capacitar al personal y crear una cultura enfocada en el servicio al cliente.

    Descripción original:

    etapas en la resolucion de un problema en la empresa

    Título original

    EJEMPLO EMPRESARIAL

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    El documento describe el proceso de definir un problema con los clientes, recopilar datos a través de encuestas, quejas y estadísticas de ventas, analizar la información para identificar una disminución en las ventas y aumento en las quejas, y proponer soluciones como capacitar al personal y crear una cultura enfocada en el servicio al cliente.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    27 vistas2 páginas

    Ejemplo Empresarial

    Cargado por

    Antonio Peralta Garay
    El documento describe el proceso de definir un problema con los clientes, recopilar datos a través de encuestas, quejas y estadísticas de ventas, analizar la información para identificar una disminución en las ventas y aumento en las quejas, y proponer soluciones como capacitar al personal y crear una cultura enfocada en el servicio al cliente.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    de 2

    DEFINICION RECOPILACION ANALISIS DE LA FORMULACION DE

    DEL DE DATOS INFORMACION ALTERNATIVAS DE


    PROBLEMA SOLUCION

    Quejas por el  Encuestas  Disminución  Crear cultura


    mal servicio de en las ventas de servicio
    al cliente satisfacción  Ausencia de  Capacitación
     PQR clientes al personal de
     Derechos de  Aumento en atención
    petición las PQR  Crear
     Estadisticas  Poca esquema de
    de ventas fidelización respuestas
     Observación  Crecimiento  Gestionar los
    directa de la tiempos
    competencia  Uso del
    lenguaje
    adecuado
     Motivación

    EXPLICACION DEL EJEMPLO:

    En la empresa el problema que se está presentando es la cantidad de quejas por


    el mal servicio al cliente, por lo que es necesario recopilar cierta información que
    nos permita entender la causa del problema, los datos que nos permiten analizar
    la situación son:

     Las encuestas de satisfacción: estas nos permiten conocer que tan eficiente
    fue el servicio después de una llamada telefónica hecha por el cliente.
     PQR: nos permiten conocer cuáles son las principales reclamaciones de los
    clientes y/o solicitudes
     Derechos de petición: son solicitudes enmarcadas en los derechos
    fundamentales constitucionales y que deben atenderse con toda la
    formalidad y en los tiempos estimados.
     Estadisticas de ventas: nos permiten saber si la empresa ha crecido o
    disminuido respecto a un periodo anterior
     Observación directa: es fundamental para darse cuenta de los
    procedimientos del personal de atención.

    La mala atención o servicio al cliente causa una disminución en las ventas, pues
    un cliente mal atendido o insatisfecho es posible que nunca vuelva y empiece a
    comprarle a la competencia. Cuando aumentan las PQR es posible que haya una
    cantidad de clientes molestos, a esto hay que prestar mucha atención.

    Si los clientes se ausentan y ya no solicitan los servicios de la empresa, entonces


    empieza a crecer la competencia.

    ¿Qué hacer frente a esta situación?

    Capacitar al personal y crear una cultura de servicio, motivándolos con el que


    muestren empatía con los clientes, mejoren el lenguaje y su presentación.
    Ademas, es necesario hacer un esquema de servicio que contemple los tiempos
    de respuesta.

    También podría gustarte