FACTORES

FORTALEZAS
1

4
MATRIZ DOFA
5
Agente Primer Nivel - Indra Colombia
6

9
10

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO
1
La administración de datos debe estar protegida acorde a las 1
normas y leyes que las rigen

2
La infraestructura de manejo de datos de casos es inexistente, 2
depende de la procuraduría
 3
Solo 9 agentes atienden la totalidad de los casos en nivel 3
primario, insuficientes pero acorde al contrato

4
Guion de atención no preparado, mecánica de atención 4
difiere entre agentes

5
Los equipos son de la procuraduría, su obsolescencia es muy 5
rápida

6 La plataforma de correos es ineficiente e inestable 6

7
No se realizan mantenimientos preventivos a la 7
infraestructura
FACTORES EXTERNOS A LA EMPRESA

Hay muchas plataformas para administración de procesos,

8 pero no existen manuales para ellas, se podrían crear pues 8
son objeto de frecuente soporte

9 Falta de mantenimiento preventivo en Bogotá y regionales 9

10 Falta de plataforma colaborativa 10

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA
1
La infraestructura de comunicaciones con regionales es 1
obsoleta , lenta e inadecuada para el servicio

Recursos de red y servidores dependientes de departameno

2 de IT de procuraduría, quienes no responden oportunamente 2
y afectan metricas de Indra
FACTORE 3 Sabotaje por parte de funcionarios a equipos de informática 3

4
Los procesos de garantía se trasladan a terceros quienes se 4
demoran en cada caso, afectando metricas de servicio

5
Multas que la procuraduría aplica a Indra por fallas en la 5
calidad del servicio

6
Configuración de directorio activo para usuarios con fallas 6
constantes

7
Conexiones con escritorio remoto no siempre posibles, pues 7
la red es administrada por la procuraduría

Cuando se tienen sitios remotos, es frecuente que el daño

8 afecte la operación de la regional y que la solución tome 8
mucho tiempo

9
Pa procuraduría solo se contacta con los especialistas de Indra 9
pero no con los agentes de primer nivel, esto causa demoras

10 Casos de soporte fuera de horario laboral 10

 FACTORES INTERNOS A LA EMPRESA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Contrato a dos años entre Indra y la Procuraduría 1 Los procesos de escalamiento son lentos

Software de gestión de incidentes con amplio reconocimiento 2 La herramienta de análisis de los indicadores es Excel

Los indicadores de gestión son apegados a la realidad y dentro 3

Procesos que se deben cerrar obligatoriamente al tercer día
de los estándares contratados máximo
Personal de nivel primario con mucho conocimiento en sus 4 Falta de estandarización de procesos de soporte
actividades
Capacidad de investigar posibles soluciones con alta 5
Supervisores que no monitorean constantemente las
complejidad condiciones actuales del servicio
Las respuesta del equipo de primer nivel son muy rápidas y
eficaces, apreciadas por el cliente
6 Fallas en constantes la plataforma de incidentes

Empresa con un muy buen nombre en la industria 7 No existe una base de conocimiento de temas frecuentes

8
Recursos limitados para la realización de actividades no
programadas
9 Precios de servicios superiores a los del mercado
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ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
Adquirir una plataforma de software con Microsoft que
Contratar un proveedor de servicio de comunicaciones que
permita el trabajo colaborativo como Office 365, con 1
brinde mas velocidad y afecte menor el servicio
complementos como SharePoint y Teams

Aprovechar la experiencia de los funcionarios de primer nivel

Solicitar que el contrato expanda la cantidad de agentes de
y realizar tours periódicos de mantenimiento preventivo 2
especialmente en las regionales primer nivel de 2 a 3 por turno
Migrar la plataforma de correos a un servicio seguro en la 3 Estandarizar los procesos de servicio, y documentarlos
nube
Crear por parte de los funcionarios de Indra los manuales de
Crear manuales de funciones para supervisores actualizadas a
todos los aplicativos a los que se les brinda soporte y que 4
las condiciones del contrato entre Indra y la procuraduría
actualmente no existen

Crear documentos de comunicación de Indra con sus clientes,

Contratar con Microsoft o Google el servicio de correo en la
haciendo visible el caso de éxito del proyecto con la 5
procuraduría. nube

Coordinar para que un funcionario de Indra esté ubicado en Flexibilizar los tiempos de casos de soporte y no obligarlos a
las oficinas de IT de la procuraduría y sirva de enlace rápido 6
cerrar si no están 100% solucionados
entre las dos organizaciones

Crear un plan de beneficios y bonificaciones para los Contratar un servicio de Leasing de equipos como laptops y
funcionarios de primer nivel que reciban una mayor 7 servidores de manera que se renueven en un periodo de tres
calificación de indicadores cada mes años , disminuyendo costos por obsolescencia

Apoyar a los funcionarios de primer nivel con entrenamientos Realizar entrenamientos vía Web, y videos en YouTube con los
que complementen su conocimiento y les permita brindar un 8 procesos usuales que los usuarios deben seguir y que son
mejor servicio objeto de soporte frecuente

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ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Establecer tiempos máximo de repuesta por parte de los
Contratar acuerdo de un servicio con el proveedor del
funcionarios de IT de la procuraduría, y en caso de demoras 1 software de manjeo de incidentes, y eventualmente contratar
quienes serán los resposnables para ser objeto de
la versión con registro en la nube
escalamiento

Establecer un estándar en los procecos de garantía, con

Coordinar con las personas de IT de la Procuraduría que
tiempos máximo de repuesta. Los repuestos deben estar 2 respondan en menos tiempo y que se incluyan a agentes de
localmente disponibles en Colombia y con stock de repuestos
frecuentes primer nivel en las respuestas
Definir con el deportamento de IT de la Procuraduría los Realizar mantenimientos preventivos en las regionales de la
procesos internos para habilitar herramientas de soporte 3 Procuraduría disminuyendo así los servicios correctivos y
báscias como escritorio remoto, definiendo tiempos máximos
llamadas por incidentes
en los que se debe habilitar el servicio

Establecer un centro de documentación para los casos de

Asignar personal de soporte como contingencia en caso de 4 procesos de soporte frecuentes, con manuales, guías, videos
casos críticos fuera de horario laboral que faciliten la solución de casos

Crear al interior de Indra, y aprovachando sus recursos de Comunicar mensualmente al interior de Indra y sus
desarrollo, un App que facilite la comunicación entre 5 funcionarios, los resultados de los indicadores de calidad de
funcionarios de la procuraduría, y los agentes de Indra. servicio

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