Actividad Semana 3 Banca Nacional

APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL
ACTIVIDAD SEMANA 3
TUTOR
RAMIRO ANDRADE POLANCO
APRENDIZ
YEIMY PAOLA CASTIBLANCO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
MAYO DE 2020
ARMENIA QUINDÍO
INTRODUCCIÓN
Todos los clientes de manera individual generan un papel muy importante en las
organizaciones, y no por ser una empresa grande con millones de consumidores
puede disponer de perder clientes, como lo sabe la gran mayoría de las personas,
un cliente insatisfecho habla 11 veces mal de la empresa, y por lo general, no se
refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la
organización, desprestigiándola y ocasionándoles mala fama en otros clientes, por
lo tanto con la consecuencia de perder a estos y al mismo tiempo perder ventas.”
El CRM es de gran importancia en las empresas, debido a que se enfoca en la
satisfacción de los clientes dándoles un mejor trato de manera más personalizada
sin importar el tamaño de la organización ya sea pequeña, mediana o grande. El
CRM le otorga el beneficio a tu empresa de lograr mantener a tus clientes
satisfechos ofreciendo un plus a tu empresa y manteniendo una ventaja
competitiva en el mercado. La administración de relación con los clientes es igual
al servicio al cliente o gestión de clientes. El software para la administración de la
relación con los clientes, son sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las
relaciones con los clientes, a las ventas y al marketing. La administración de la
relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en
el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la
mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la
oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y
así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Esta estrategia
es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición
de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor
calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar
comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una
relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios.
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la
información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM
A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de
apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de
la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura
y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: ventas,

mercadotecnia, y servicio al cliente?
Ventas: Entregar productos de manera más rápida, más baratos y mejores a las
exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.
Mercadotecnia: Ejercer presión en la forma como se estimaban precios, en su

estructura de costos y en la reducción de la demanda en el mercado.
Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente, Lentitud en respuestas del

Front y del Back office.
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?
En el estudio de Mckoy (2007), habla sobre la disponibilidad de conocimiento y

habilidades de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente.
3. ¿En que basó la preocupación de las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones

con los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar las siguientes:
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores
 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Contacto telefónico poco recurrente

 Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office
 No existe repositorio de información del cliente
 Demora en la atención al cliente
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?
La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el

conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría
generar ventaja competitiva.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de

clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja

competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el
enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización

de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta
para lograrlo?
En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad

y productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las
exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia?
Las directivas de la Banca Nacional

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en
el gráfico.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes

segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias.
En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto número de
estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los
ingresos por cada relación.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?
Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen.

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1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: ventas,

Mercadotecnia: Ejercer presión en la forma como se estimaban precios, en su

Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente, Lentitud en respuestas del

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

En el estudio de Mckoy (2007), habla sobre la disponibilidad de conocimiento y

3. ¿En que basó la preocupación de las directivas de la empresa para

La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones

 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

 Presentación deficiente de los servicios que ofrece

 Contacto telefónico poco recurrente

 Lentitud en respuestas del Front y del Back office

 No existe repositorio de información del cliente

 Demora en la atención al cliente

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización

En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

Las directivas de la Banca Nacional

Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen.

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