Counter Utp

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
“VENTAS DEL PERSONAL COUNTER DE LA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA

DEL PERÚ – AREQUIPA EN EL AÑO 2018”
Curso - Sección:
Investigación de Mercados
Profesor:
Mg. David Barreto Olmedo
Alumnos – Código:
Eden Menendez, Maria Alejandra 1633505
Pucho Berna, Elizabeth Diana 1512413
Tapia Mayna, Diego Geraldo 1636678
Arequipa, 18 de julio de 2018

ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO..................................................................................................................6
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................7
CAPITULO I...................................................................................................................................8
1. Planteamiento del problema:..............................................................................................8
2. Objetivos:.............................................................................................................................8
2.1. Objetivos generales:.............................................................................................8
2.2. Objetivos específicos:...........................................................................................8
3. Hipótesis de investigación:..................................................................................................8
CAPITULO II..................................................................................................................................9
MARCO TEORICO.........................................................................................................................9
1. ¿Qué es una venta?.............................................................................................................9
2. ¿Qué es un servicio?............................................................................................................9
3. ¿Qué es un cierre de venta?................................................................................................9
4. ¿Qué es un proceso de cierre de venta?.............................................................................9
5. ¿Cómo es el procedimiento de un cierre de ventas?..........................................................9
5.1. Prospección:............................................................................................................9
5.2. El acercamiento previo o “pre-entrada”:.....................................................11
5.3. La presentación del mensaje de ventas......................................................12
6. ¿Qué es la insatisfacción del cliente?................................................................................12
7. ¿Cuáles son los factores que influyen en la decisión de compra?....................................12
7.1. El factor cultural...................................................................................................12
7.2. Los factores sociales...........................................................................................13
7.3. Los factores personales.....................................................................................13
7.4. Los factores psicológicos..................................................................................13
8. ¿Qué es calidad de servicio?..............................................................................................13
8.1. Expectativas:.........................................................................................................14
8.2. Percepciones:........................................................................................................14
9. ¿Qué es el counter?...........................................................................................................14
10. Objetivo de la asesora comercial:.................................................................................15
10.1. Funciones de la asesora de ventas:..........................................................15
10.2. Speech de las ejecutivas de ventas:.........................................................15
11. Universidad Tecnológica del Perú (UTP).......................................................................15
11.1. Misión:..................................................................................................................15
11.2. Visión:..................................................................................................................16
11.3. Autoridades........................................................................................................16
12. Beneficios de estudiar en la UTP...................................................................................16
13. Carreras que ofrece la UTP............................................................................................16
13.1. Requisitos...........................................................................................................17
13.2. Costos de carreras...........................................................................................18
14. ¿Qué es el Mystery Shopper?........................................................................................19
CAPÍTULO III...............................................................................................................................20
PROCEDIMIENTO DE INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA Y/O CONCLUYENTES...........................20
1. TECNICAS E INSTRUMENTOS:............................................................................................20
1.1. ENCUESTA...............................................................................................................20
1.2. MYSTERY SOPPER................................................................................................20
CLIENTE INCOGNITO – COUNTER UTP......................................................................20
1.2.1. OBJETIVOS..........................................................................................................20
1.2.2. PLAN DE ACCIÓN................................................................................................20
2. Recolección de datos.........................................................................................................21
3. Evidencias..........................................................................................................................22
CAPITLULO IV.............................................................................................................................23
HALLAZGOS A PARTIR DEL ANÁLISIS DE LOS DATOS DE LA ENCUESTA....................................23
1. Datos porcentuales de los encuestados por género.........................................................23
2. Factores de la satisfacción e insatisfacción de los encuestados.......................................24
2.1. Género Femenino................................................................................................24
2.2. Género Masculino................................................................................................24
3. Cumplimiento del speech..................................................................................................25
4. Conclusión del propósito de su visita................................................................................26
5. Problemas percibidos por los clientes...............................................................................26
6. Percepción de los clientes sobre la capacidad del personal.............................................28
7. Cruce de variables..............................................................................................................29
CAPITULO IV...............................................................................................................................31
HALLAZGOS A PARTIR DE LOS RESULTADOS DEL MYSTERY SHOPPER.....................................31
1. Mystery Shopper para el área de Counter........................................................................31
2. Evaluación de Mystery Shopper al personal Counter......................................................35
3. Análisis de la evaluación mystery shopper personal counter...........................................37
4. Evaluación de las dimensiones de observación................................................................39
5. Interpretación de resultados de Mystery Shopper...........................................................40
CAPITULO V................................................................................................................................41
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD..................................................................41
CAPITULO VI...............................................................................................................................43
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................43
CONCLUSIONES..........................................................................................................................43
RECOMENDACIONES.................................................................................................................44
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................50
ANEXOS......................................................................................................................................51
ANEXO I......................................................................................................................................53
PLANTILLA DE ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL COUNTER UTP.........................................53
ANEXO II.....................................................................................................................................56
RESULTADOS DE LA ENCUESTA.................................................................................................56
ANEXO III...................................................................................................................................60
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PARA LOS PARTICIPANTES DE MYSTERY SHOPPER.............60
ANEXO IV...................................................................................................................................63
TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°1................................................................63
ANEXO V....................................................................................................................................64
ANEXO VI...................................................................................................................................65
ANEXO VII..................................................................................................................................66
ANEXO VIII.................................................................................................................................67
ANEXO IX...................................................................................................................................68
ANEXO X....................................................................................................................................69
ANEXO XI...................................................................................................................................70
ANEXO XII..................................................................................................................................71
ANEXO XIII.................................................................................................................................72
TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°10..............................................................72
ANEXO XIV.................................................................................................................................73
TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°11..............................................................73
ANEXO XV..................................................................................................................................74
INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°1.......................................................................................74
ANEXO XVI.................................................................................................................................76
ANEXO XVII................................................................................................................................78
ANEXO XVIII...............................................................................................................................79
ANEXO XIX.................................................................................................................................81
ANEXO XX..................................................................................................................................83
ANEXO XXI.................................................................................................................................84
ANEXO XXII................................................................................................................................86
ANEXO XXIII...............................................................................................................................88
INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°10.....................................................................................89
ANEXO XXV................................................................................................................................90
INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°11.....................................................................................90
ANEXO XXVI...............................................................................................................................91
PLANTILLA DE ENCUESTA PARA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD PARA EL PERSONAL COUNTER
(UTP-AREQUIPA)........................................................................................................................91
ANEXO XXVII..............................................................................................................................92
ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°1 (LA DE LENTES)..................................................................92
ANEXO XXVIII.............................................................................................................................94
ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°2 (LA DE OJOS VERDES)........................................................94
ANEXO XXIX...............................................................................................................................96
ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°3 (LA SEÑORA).....................................................................96
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad estudiar el porqué de la
disminución en la capacidad de cierre de ventas del personal Counter UTP - Arequipa.
Como primera instancia, aplicamos una encuesta al público visitante del área de
Counter para que de esa manera podamos tener una perspectiva de los clientes. Al
momento de obtener los resultados; los plasmamos en tablas y aplicamos el cruce de
variables con la ayuda de un mapa conceptual.
Una vez obtenido los resultados iniciales, los utilizamos como base para buscar perfiles
aptos para la aplicación de la herramienta Mystery Shopper.
Mediante la aplicación de esta técnica, requeríamos de perfiles previamente

acordados con los colaboradores, estos fueron capacitados previamente para actuar
como clientes comunes.
En el proceso ellos tenían que solicitar informes, traslados, convalidaciones u otro

(dependiendo del perfil que empleaban). EL propósito de esta aplicación, fue tener
una visión más profunda de los que ocurría en el proceso de atención y que era lo que
causaba la insatisfacción y los problemas. Como evidencia de respaldo, filmamos el
proceso de atención y entrevistamos cada uno de los colaboradores.
Como tercera y última herramienta aplicada, utilizamos la entrevista a profundidad a

cada una de las encargadas del área Counter, con el propósito de tener las
perspectivas de cómo se sienten cada una de ellas y que deficiencias presenta el área
según su opinión.
Mediante la totalidad del proceso, llegamos a obtener conclusiones óptimas, por la

que nosotros nos guiaremos para ofrecer recomendaciones para las posibles
soluciones ante los problemas.
INTRODUCCIÓN
Se realizó una investigación de mercado en La Universidad Tecnología del Perú en la
ciudad de Arequipa, puesto que se ha observado mediante un tiempo determinado, la
disminución en la capacidad de cierre de ventas del personal Counter.
La información para llevar a cabo este estudio se presenta de la siguiente manera:
En el Capítulo I, se ofrece la explicación del surgimiento del estudio, al igual que los
objetivos a alcanzar.
En el Capítulo II, se exponen las teorías que sustentan la investigación.
En el Capítulo III, se presenta los hallazgos a partir del análisis de los datos de la
encuesta realizada.
En el capítulo IV, se presenta los hallazgos a partir de los resultados del Mystery
Shopper.
En el capítulo IV, se presenta los resultados de la entrevista a profundidad al personal

Counter.
En el capítulo VI, se encuentran las conclusiones más relevantes derivadas de los

resultados de la investigación y las recomendaciones dadas.
CAPITULO I
1. Planteamiento del problema:

Actualmente en el área de Counter en la Universidad Tecnológica del Perú”
(ubicada en la Av. Tacna y Arica 160, del distrito de Cercado) se observa que el
personal no está en la capacidad de realizar el cierre de ventas efectivo, dado
que se hizo un seguimiento previo a los visitantes interesados.
La capacidad de cierre de ventas del personal Counter de la Universidad

Tecnológica del Perú Cercado – Arequipa.
2. Objetivos:
2.1. Objetivos generales:
El análisis del procedimiento de cierre de ventas que brinda el personal Counter

al cliente.
2.2. Objetivos específicos:
 Realizar un diagnóstico con las perspectivas del cliente acerca del servicio de
Counter UTP – Arequipa.
 Identificar los factores que influyen en la decisión de compra.
3. Hipótesis de investigación:
La falta de servicio y atención al cliente en el proceso de cierre de ventas del
personal Counter, son las causantes de la insatisfacción de los interesados que
buscan los servicios académicos que brinda la Universidad.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
1. ¿Qué es una venta?

La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas
para promover la compra de un producto o servicio 1. Por ese motivo, la venta
requiere de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes
actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las
necesidades y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos
de la empresa.
2. ¿Qué es un servicio?
Se definen los servicios “como actividades identificables e intangibles que son
el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes
satisfacción de deseos o necesidades”.2
3. ¿Qué es un cierre de venta?

Consiste en lograr el pedido o al menos un compromiso formal. Si hemos
llevado a cabo todas las etapas con éxito (preparación, invitación, relación,
argumentación y superación de objeciones) la venta está hecha, pero si el
cliente está indeciso, las estrategias para cerrar la venta harán que el cliente
tome una decisión.
4. ¿Qué es un proceso de cierre de venta?

Es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar
con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción
deseada en el cliente (usualmente la compra)”. 3
5. ¿Cómo es el procedimiento de un cierre de ventas?
5.1. Prospección:
1
[CITATION Sta04 \l 10250 ]
2
3
La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y
consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún
no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
La prospección involucra un proceso de tres etapas:
Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva:
En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros

clientes?
Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes. 4
Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra:
Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una

“calificación” individual para determinar su importancia en función a su
potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la
empresa y, o el vendedor.5
Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:
 Capacidad económica.
 Autoridad para decidir la compra.
 Disposición para comprar.
 Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva:
“Existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes
calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está
compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente
pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la
segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y
además pueden permitirse la compra. 6
4
5
[CITATION Phi07 \l 10250 ]
6
[CITATION All80 \l 10250 ]
Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la
empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser
utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la
empresa.
5.2. El acercamiento previo o “pre-entrada”:
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se

conoce como acercamiento previo o pre-entrada que consiste en la obtención
de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación
de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.
Esta fase involucra el siguiente proceso:

Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva:
En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva,
por ejemplo:
 Nombre completo.
 Edad aproximada.
 Sexo.
 Hobbies.
 Estado civil.
 Nivel de educación.
Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible

cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una
presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en
perspectiva. Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de
todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en
beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la
competencia. También, es necesario planificar una entrada que atraiga la
atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que
despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la
forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.
Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío:
Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de
solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o
jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas
de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de
casa con decisión de compra).
5.3. La presentación del mensaje de ventas7

La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y
deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas
presentaciones “enlatadas” en las que el vendedor tenía que memorizarlas
para luego “recitarlas” ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los
tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los
clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena
satisfacción con el producto adquirido.
5.4. Servicios posventa:
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la
complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor
agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la
marca o la empresa.
6. ¿Qué es la insatisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas”.8
7. ¿Cuáles son los factores que influyen en la decisión de

compra?
Las características del comprador incluyen cuatro factores principales: cultural,
social, personal y psicológico.9
7.1. El factor cultural es determinante más elemental de los deseos y la
conducta de una persona. Incluye los valores, las percepciones, las preferencias y
7
8
[CITATION Phi07 \l 10250 ]
9
[CITATION Sch05 \l 10250 ]
las conductas básicas que una persona aprende de la familia y otras instituciones
importantes. Las subculturas son “culturas dentro de culturas”, que tienen valores y
estilos de vida diferentes. Las personas con diferentes características culturales y
subculturales tienen distintas preferencias de productos y marcas. Los
mercadólogos tal vez desearán enfocar sus programas de mercadólogos hacia las
necesidades específicas de ciertos grupos.
7.2. Los factores sociales también influyen en la conducta de un
comprador. Los grupos de referencia de una persona, familias y amigos,
organizaciones sociales, asociaciones profesionales, afectan poderosamente
las elecciones del producto y de la marca.
7.3. Los factores personales, vinculados a la edad, la etapa del ciclo de
vida familiar, la ocupación, las circunstancias económicas, el estilo de vida, la
personalidad y otras características personales del comprador, influyen en
sus decisiones de compra. Los estilos de vida de los consumidores, todo el
patrón de actuar e interactuar en el mundo también son una influencia
importante en las elecciones de los compradores.
7.4. Los factores psicológicos, como la motivación, la percepción, el
aprendizaje y las actitudes proporcionan una perspectiva distinta para
entender cómo funciona la “caja negra” de la mente de los compradores.
Aun cuando los mercadólogos no pueden controlar muchos de estos
factores, son útiles para identificar y comprender a los consumidores en
quienes los mercadólogos están tratando de influir.
8. ¿Qué es calidad de servicio?

Está referida a la correspondencia de niveles entre el desempeño del servicio y
las expectativas de los clientes; al tiempo que se da un equilibrio entre la
calidad interna y externa, alcanzando así los altos niveles de calidad. 10
Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o
deseos de los clientes y sus percepciones en función de los siguientes criterios:
 Fiabilidad o confiabilidad: la capacidad de prestar el servicio prometido
con seguridad y de forma correcta.
10
[ CITATION Ber93 \l 10250 ]
 Tangibilidad o recursos tangibles: aspecto de los recursos materiales,
equipos, personal y materiales de comunicación.
 Diligencia: voluntad de ayudar a los clientes y de prestar el servicio
rápidamente.
 Garantía: los conocimientos y la cortesía de los empleados y su
capacidad de infundir confianza.
 Empatía: la capacidad de prestarles a los clientes atención individual y
cuidadosa.
Existen dos elementos claves dentro de la calidad de servicio; la diferenciación

de los mismos y la distancia que pueda haber según ellos, son determinantes
para el entendimiento del concepto de calidad y el mejoramiento de la
misma.11
8.1. Expectativas:
Es cómo espera el cliente recibir el servicio en función de sus necesidades.
8.2. Percepciones:
Es cómo interpreta el cliente la recepción del servicio en función de sus

necesidades.
9. ¿Qué es el counter?
El counter (mostrador) es el área de una empresa o agencia de viajes que se
encarga de proyectar la imagen comercial y desarrollar las técnicas de
procedimiento de atención y recepción al cliente. Además impulsa las ventas
de los servicios de transporte, alimentación, recreación o entretenimiento. 12
11
[ CITATION Jes98 \l 10250 ]
12
[ CITATION Clu13 \l 10250 ]
10. Objetivo de la asesora comercial:
Brindar información precisa y oportuna a los prospectos de clientes en el
Counter de informes, inscribiendo a los alumnos y cerrando el proceso de
venta, de acuerdo a los procedimientos internos, a fin de cumplir con la meta
de obtención de nuevos alumnos, en calidad y cantidad.
10.1. Funciones de la asesora de ventas:
 Brinda un servicio de calidad y excelente trato al interesado en la

universidad ofreciendo todos los servicios para que la persona pueda tener
la información completa para postular.
 Hace el seguimiento a cada persona que se acerque a solicitar información.
 Inscribe, incorpora y cierra la venta de todos los procesos que manejamos
correctamente. Revisa y valida documentos.
 Entrega e informa el procedimiento de convalidaciones.
 Registra en la base de datos la información requerida para que sean
ingresados en el sistema (solo los que llegan por visita presencial).
 Ofrece e inscribe a los eventos dirigidos a postulantes e interesados.
 Mantiene al día los reportes diarios de interesados, inscripciones e
incorporaciones.
 Prepara reportes cruzando información.
 Otras funciones asignadas por su jefe.
10.2. Speech de las ejecutivas de ventas:
Buenos días/tardes, mi nombre es………..…….., soy asesora comercial de la

UTP sede de la ciudad de Arequipa (…)
11. Universidad Tecnológica del Perú (UTP):13
11.1. Misión:
13
[ CITATION UTP18 \l 10250 ]
Dar a todos los peruanos acceso a una educación superior de calidad que les
permita alcanzar una vida mejor.
11.2. Visión:
Ser la primera opción para estudiantes con afán de superación que

contribuyan a un Perú mejor.
11.3. Autoridades:14
- Ing. Juan Carlos Paz Alcázar
(Director Gerente de la Universidad Tecnológica del Perú – Sede Arequipa)
- Ing. Alonso Portocarrero Rivera
(Director Académico de la Universidad Tecnológica del Perú – Sede Arequipa)
- Ing. Raúl Oswaldo Pango Rondón
(Coordinador Académico de la carrera de Administración de Empresas – Sede

Arequipa)
12. Beneficios de estudiar en la UTP:

 Cuenta con más de 30 laboratorios y simuladores especializados.
 Pertenece al grupo Intercorp. Uno de los grupos empresariales más grandes
del país con más de 40 empresas a nivel nacional. Empresas como: Innova
School, Interbank, Cineplanet, Oeschle, Real Plaza, Plaza Vea, InkaFarma, Casa
Andina, Industria San Miguel, etc.
 Cuenta con el área de empleabilidad, donde podrás acceder a diversas
oportunidades laborales. Tanto como prácticas pre profesionales, primer paso
laboral, entre otras.
 Realiza viajes de estudios académicos al extranjero todos los ciclos.
 Tiene un plan diseñado para trabajar más rápido. El alumno puede culminar
su carrera en 4 años si optimiza su tiempo estudiando en verano.
14
[ CITATION UTP18 \l 10250 ]
13. Carreras que ofrece la UTP:
 Administración de empresas.
 Administración y marketing.
 Administración de negocios internacionales.
 Administración de banca y finanzas.
 Contabilidad.
 Derecho.
 Psicología.
 Arquitectura.
 Ing. civil.
 Ing. mecatrónica.
 Ing. mecánica.
 Ing. de sistemas.
 Ing. seguridad industrial y minera.
 Ing. industrial.
 Ing. de minas.
13.1. Requisitos:
Examen ordinario:
• Certificado de estudios originales de 1° a 5° de secundaria.
 Fotocopia de DNI.
• Una (01) foto tamaño carné (a color fondo blanco).
• Pago del Derecho de Admisión S/. 250.00.
Examen preferencial:
• Certificado de Estudios originales de 1° a 5° de secundaria.
• Fotocopia de DNI.
• Pago del Derecho de Admisión S/. 250.00.
Tercio y quinto superior:
• Carta original de la IE que acredite pertenecer al tercio o quinto
superior.
• Certificado de Estudios originales de 1° a 5° de secundaria. - Fotocopia
de DNI.
• Pago del Derecho de Admisión s/250.00.
Traslados externos (a aquellos que cuenten con estudios inconclusos en

universidades o institutos de educación superior)
• Certificado de Estudios Universitarios originales, mínimo 72 créditos
aprobados.
• Constancia de no haber sido separado de institución de procedencia
como medida disciplinaria. - Fotocopia de DNI.
• Una (01) foto tamaño carné (a color fondo blanco). - Pago del Derecho
de Admisión S/. 250.00.
13.2. Costos de carreras:
 Matrícula
Matrícula S/. 264.00
Programa de Salud Estudiantil (PSE) S/. 36.00
TOTAL S/. 300.00
 Pensión
5 cuotas, cada una de:
Ingeniería – Arquitectura S/. 585.00
Administración – Humanidades S/. 535.00
13.3. Horarios
 Diurno lunes a viernes de 07:00 a.m. a 4:45 p.m. Sábados de 08:00 a.m. a
7:30 p.m.
 Nocturno (únicamente para las carreras de: Administración de Empresas,
Ingeniería Industrial e Ingeniería Civil)
- Lunes a viernes de 5:00 p.m. 9:30 p.m.

- Sábados de 08:00 a.m. a 7:30 p.m.
- Lunes a viernes de 18:30 p.m. a 9:30 p.m.
- Sábados de 5:00 p.m. a 8:00 p.m.
 Turno único Arquitectura
- Lunes a sábados 07:00 a.m. a 8:45 p.m.
14. ¿Qué es el Mystery Shopper?15

Se trata de una metodología de investigación observacional que contribuye a
garantizar que las marcas cumplan de forma sistemática las promesas
realizadas a los clientes. Para ello, utiliza a «Mystery Shoppers» formados
para que examinen todas las interacciones de servicio o productos que ofrece
la empresa en cuestión y, consecuentemente, elaboren un informe detallado
y objetivo de su experiencia. El Mystery Shopping ayuda a las empresas a
determinar cuál es la experiencia media del cliente, qué comportamientos del
personal se deben reconocer o premiar y qué partes del proceso de ventas o
de atención al cliente se pueden mejorar.
Los resultados obtenidos se agrupan y se utilizan para identificar y corregir los
fallos sistémicos de la experiencia del cliente que se pretende conseguir. Si se
emplea eficazmente, la investigación a través del Mystery Shopping puede
resultar ser una poderosa herramienta de gestión de rendimiento que genere
conciencia sobre los estándares o iniciativas de importancia y que promueva
un cambio de comportamiento en el seno de la empresa, todo ello con la
intención de mejorar el servicio ofrecido al cliente.
15
[CITATION Nic17 \l 10250 ]
CAPÍTULO III
PROCEDIMIENTO DE INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA Y/O

CONCLUYENTES
1. TECNICAS E INSTRUMENTOS:
TÉCNICAS INSTRUMENTOS OBJETIVO DEL INSTRUMENTO
Realizar un diagnóstico con las perspectivas

del cliente acerca del servicio y atención del
Encuestas Cuestionario personal de Counter UTP.
Descubrir el origen del problema mediante

Visitas Mystery Shopper nuestros agentes incognitos.
Tabla 1: Técnicas e instrumentos.
1.1. ENCUESTA
La presenta encuesta es para recopilar información sobre la satisfacción

en cuanto a cómo fueron atendidos por parte de personal de Counter.
1.2. MYSTERY SOPPER
CLIENTE INCOGNITO – COUNTER UTP
1.2.1. OBJETIVOS
Evaluar la calidad de atención al cliente de las ejecutivas de venta.
1.2.2. PLAN DE ACCIÓN

1. Visita Counter: solicitar información de los procesos de admisión
programados por la Universidad.
2. Grabar visitas Counter: utilizar una grabadora de audio para lograr
el registro de la visita realizada a Counter y evaluar la
comunicación verbal durante la atención.
3. Grabar visitas Counter: utilizar una cámara para lograr el registro
de la visita realizada a Counter y evaluar la comunicación corporal
al momento de la atención.
4. Observar la experiencia del cliente en el Counter desde una
distancia que oscila entre 15 a 25 metros, utilizar un blog de notas
para lograr el registro de tiempos en la visita realizada a Counter y
evaluar la comunicación corporal al momento de la atención.
2. Recolección de datos:
Las encuestas se aplicaron de la siguiente manera.
N° de
Día Fecha Hora encuestas
aplicadas
Lunes 07/05/2018 11:30 – 2:00 p.m. 49
Martes 08/05/2018 10:00 – 2:00 p.m. 36
Jueves 10/05/2018 11:30 – 2:30 p.m. 24
Martes 15/05/2018 11:30 – 1:30 p.m. 22
Jueves 17/05/2018 12:00 – 2:00 p.m. 18
Vierne 10:00 – 12:30

18/05/2018 20
s p.m.
TOTAL 169
Tabla 2: Recolección de datos sobre la encuesta

3. Evidencias
 El día lunes 07/05/2018 se aplicaron 49 encuestas a los interesados que
estuvieron en el área de Counter, con una duración de 2 horas con 30
minutos, ubicado en el cercado de Arequipa.
 El día martes 08/05/2018 se aplicaron 36 encuestas a los interesados que

estuvieron en el área de Counter, con una duración de 4 horas, ubicado en
el cercado de Arequipa.
 El día jueves 10/052018 se aplicaron 24 encuestas a los interesados que

 El día martes 15/05/2018 se aplicaron 22 encuestas a los interesados que

estuvieron en el área de Counter, con una duración de 2 horas ubicado en
 El día jueves 17/05/2018 se aplicaron 18 encuestas a los interesados que

 El día viernes 18/05/2018 se aplicaron 20 encuestas a los interesados que

estuvieron en el área de Counter, con una duración 2 horas con 30
minutos, ubicado en el cercado de Arequipa.
CAPITLULO IV
HALLAZGOS A PARTIR DEL ANÁLISIS DE LOS DATOS DE LA

ENCUESTA
1. Datos porcentuales de los encuestados por género
Distribución de género femenino

6.47%
18.94%
32.28%
La recolección de datos que se llevó a cabo a los interesados que visitaron y

estuvieron dentro de la Universidad con una edad promedio de 18 a 46 años de
edad, de los cuales 32 son madres de familia, 33 son padres, 55 estudiantes
mujeres, 29 estudiantes hombre, 11 profesionales mujeres y 9 profesionales
hombres.
Distribución de género masculino
5.36%
17.43%
19.52%
2. Factores de la satisfacción e insatisfacción de los
encuestados
2.1. Género Femenino
- Del 32.28% de estudiantes femeninas, el 28% no estuvieron satisfechos con

servicio que brindo el personal de Counter en los temas de admisión e
información académica.
- Del 18.94% de las madres de familia, el 9.47% no estuvieron satisfechos
con servicio que brindo el personal de Counter en los temas de admisión e
- Por otro lado del 6.47% de profesionales, el 2.72% no estuvieron
satisfechos con servicio que brindo el personal de Counter en los temas de
trámites e información académica.
2.2. Género Masculino
- Del 17.43% de estudiantes masculinos, el 10.52% no estuvieron satisfechos

con servicio que brindo el personal de Counter en los temas de admisión e
- Del 19.52% de padres de familia, el 9.17% no estuvieron satisfechos con
servicio que brindo el personal de Counter en los temas de admisión e
- Por otro lado el 5.36% de los profesionales, el 2.19% no estuvieron
satisfechos con servicio que brindo el personal de Counter en los temas de
trámites.
Sati sfacción según géneros

Masculino Femenino
40.19%
21.88% 17.50%
13.52%
3. Cumplimiento del speech
El 63.31% de los encuestados respondieron que el personal no se presentó. Por
lo tanto se confirma la falta del speech reglamentario.
cumplimiento de speech
% de personas
63.31%
36.69%
Si No
El 36.69% de los encuestados recuerdan la presentación de la asesora que le

atendió. Sin embargo, un 63.31% respondió que no hubo una presentación de
por medio.
¿lleGÓ a concluir con el propósito de su visita?
57.40%
42.60%
Si No
4. Conclusión del propósito de su visita: El 57.40% de la muestra no

llego a concluir con el propósito de su visita, ellos muestran insatisfacción con
la atención que recibieron por parte del personal Counter; mientras que el
42.60% admite su conformidad.
5. Problemas percibidos por los clientes

Estos son problemas identificados por los encuestados; estos restan efectividad
en el cierre de ventas al personal Counter UTP:
- Uno de los problemas más escogidos en nuestra encuentra fue el

desinterés, con un 13.61%. Los encuetados agregaban que se les veía
desganadas y aburridas al momento de emplear la atención requerida.
- Un 9.47% personas respondieron que su problema fue las respuestas
aceleradas, dado que la señorita que les atendía transmitía cierto apuro.
- Como tercera respuesta más dada (no muy alejada de la segunda) se
encontraba la falta de información con un 8.87%; dado que las señoritas
que atendían, consultaban a otras colegas o demoraban en responder lo
requerido.
- El 7.10 % de las personas escogieron la inseguridad, dado que el personal
Counter no respondía con seguridad.
- Se obtuvo 6. 51% por esquivo de preguntas.
- Con respecto a confusión se adquiero un porcentaje de 4.14%, debido a
que los clientes no obtuvieron lo que requerían.
- Un 3.55% de los encuestados percibieron como problema los nervios.
p r o b l ema s P E R CIBIDO S P O R L O S CL IE N T E S
13.61%
9.47%
8.87%
7.10%
6.51%
4.14%
3.55%
s n s s as
io ó ad ré ta ió
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iv e a
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Es e
s Fa
R
6. Percepción de los clientes sobre la capacidad del
personal
Con los resultados obtenidos se concluye que los clientes se retiran del área de
Counter con la imagen de una ejecutiva de ventas no capacitada para el puesto
y esto representa el 31.36 %.
SI; 68.64%
NO; 31.36%
SI NO
Mientras que el 68.64 % si percibe que la asesora de ventas está calificada para
el puesto.
7. Cruce de variables
El siguiente cuadro es resultado del cruce de variables de las preguntas:

1. Tipo de persona encentada (Femenino/Masculino)
2. Tipo de persona encuestada.
6. ¿Llego a concluir con el propósito de su visita?
8. En caso que la respuesta sea NO, ¿Cuál fue el problema?
El siguiente cuadro es resultado del curse de variables de las preguntas:
4. ¿Qué persona lo atendió?
7. El personal que lo atendió. ¿Fue puntual con sus respuestas?
CAPITULO IV
HALLAZGOS A PARTIR DE LOS RESULTADOS DEL MYSTERY SHOPPER
1. Mystery Shopper para el área de Counter

En las siguientes tablas se muestran a los participantes como Mystery Shopper que visitaron el área de Counter:
Tabla 3: Cachimbos
Tabla 4: Estudiantes
Tabla 5: Profesionales
Tabla 6: Padres y madres de familia
Cachimbo Perfil Persona de Fecha Tiempo Tema Evaluación ¿Cuál fue la razón de la
Counter puntuación?
1-10
Mara Arenas Pasivo “La de 09/06/2018 12:22 P.M.- Informes de 2.6 2.6
Puma lentes” 12:26 P.M admisión (Puntual en las respuestas, un poco (Puntual en las respuestas, un poco
(3 minutos con desanimada) desanimada)
22 segundos)
Claudia Preguntón “La señora” 12/06/2018 12:33 P.M. – Informes de 3.3 3.3
Magaño Inca 12:38 P.M. admisión (Demuestra conocimiento, sin (Demuestra conocimiento, sin
(5 minutos y 40 embargo no incompatible con el embargo no incompatible con el
segundos) atendido) atendido)
Tabla 3: Mystery Shopper – Cachimbos

Estudiantes Perfil Persona de Fecha Tiempo Tema Evaluación ¿Cuál fue la razón de la
1-10
Melani Cielo Taco Pasivo “La señora” 08/06/2018 4:10 P.M. – 4:15 Admisión e 2.9 2.9
Quispe (10 minutos y 12 informes (No fue precisa en las (No fue precisa en las
segundos) respuestas de lo que se respuestas de lo que se
requirió) requirió)
Mary Ann Preguntón “La de ojos 08/06/2018 4:44 P.M. – 4:49 Admisión e 2.6 2.6
Manchego Málaga verdes” (5 minutos y 8 informes (Se observó falta de ganas y (Se observó falta de ganas y
segundos) motivación en la atención) motivación en la atención)
Junior Supo Cansa Exigente “La señora” 08/06/2018 17:45 P.M. – Información de 3.7 3.7
17:49 P.M admisión (Se le vio muy seria y un poco (Se le vio muy seria y un poco
(3 minutos y 22 incompatible al hablar) incompatible al hablar)
segundos)
Tabla 4: Mystery Shopper – Estudiantes.

Profesionales Perfil Persona de Fecha Tiempo Tema Evaluación ¿Cuál fue la razón de la
1-10
Julio Cesar Israel Pasivo “La de 02/06/2018 14:09 p.m. – Traslados, 3.8 3.8
Mendoza Tipiana lentes” 14:13 carreras y (Puntual en todo, ofreció (Puntual en todo, ofreció
(4 minutos y 26 admisión información extra de ayuda) información extra de ayuda)
segundos)
Isavel Villavicencio “La de ojos 13/06/2018 10:47 A.M. – Informes y 2.2 2.2
Camargo Preguntón verdes” 10:59 A.M traslados (No fue empática en la (No fue empática en la
(10 minutos con comunicación) comunicación)
35 segundos)
Erami Mayna “La de ojos 13/06/2018 10:47 A.M. – Informes y 2.2 2.2
Cárdenad Exigente verdes” 10:59 A.M traslados (No fue empática en la (No fue empática en la
(10 minutos con comunicación) comunicación)
35 segundos)
Tabla 5: Mystery Shopper – Profesionales.

Padres y madres de Perfil Persona de Fecha Tiempo Tema Evaluación ¿Cuál fue la razón de la
familia Counter puntuación?
1-10
Michel Chirinos Preguntón “La de ojos 06/06/2018 9.05 a.m.– Carreras y Admisión 2.2 2.2
Edén verdes” 9:08 a.m. (Mostró cansancio y desinterés) (Mostró cansancio y desinterés)
(3 minutos y 10
segundos)
Lilian Aida Pasivo “La de ojos 11/06/2018 8.14 a.m.– Carreras y Admisión 3.1 3.1
Menéndez de Edén verdes” 8:17 a.m. (Bostezaba constantemente, se le (Bostezaba constantemente, se le
(3 minutos y 32 veía muy cansada) veía muy cansada)
segundos)
Williams Arturo Exigente “La Señora” 14/06/2018 13:27 p.m. – Carrera, admisión y 1.1 1.1
Menéndez Pinto 13:38 p.m. traslados inter. (Muy descortés su tipo de (Muy descortés su tipo de
(11 minutos y 53 comunicación ) comunicación )
segundos)
Tabla 6: Mystery Shopper –Padres de familia

2. Evaluación de Mystery Shopper al personal Counter
Para efectos del análisis de los resultados de este estudio, se consideró como el
promedio, en cada una de las alternativas de respuesta de cada dimensión
interpretándose de la siguiente manera:
1 = Muy malo
2= Malo
3= Regular
4= Bueno
5= Muy bueno
A continuación se presenta el análisis de la información cuantitativa de los 11

participantes de “Mystery Shopper”, con respecto a las dimensiones
estudiadas.
TABLA DE EVALUACIÓN TOTAL DE MYSTERY SHOPPER
Part. Part. Part. Part. Part. Part. Part. Part. Part. Part. Part. Tot
DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 al
1.Saludo inicial 3 3 2 2 3 2 1 2 1 1 1 21
2.Respeto del speech 1 4 2 2 5 2 1 2 1 1 1 22
3.Cumplimiento del modelo comercial de la universidad 3 3 3 4 4 3 5 3 4 3 1 36
4.Comunicación verbal 3 3 3 3 4 2 5 2 5 5 1 36
5.Planteamiento de alternativas de solución a objeciones 2 3 3 3 4 3 5 3 5 5 3 39
6.Fluidez en la comunicación 3 4 4 3 3 3 5 3 3 4 1 36
7. Empatía con el cliente 2 4 2 2 3 1 5 1 4 4 1 29
8.Conocimiento de los productos y promociones 5 4 3 4 4 3 5 3 4 4 1 40
9.Disposición para generar la venta 3 3 3 3 3 2 5 2 3 3 1 31
10.Cierre de venta 3 2 3 3 4 1 1 1 1 1 1 21
PROMEDIO 2.8 3.3 2.6 2.9 3.7 2.2 3.8 2.2 3.1 3.1 1.2 3.1
Tabla 7: Resultados de la evaluación total (Mystery Shopper)

3. Análisis de la evaluación mystery shopper personal
counter
Para el análisis de la Tabla N° 7 hemos definido que cada dimensión de
observación será evaluada sobre una puntuación máxima de 50 puntos.
Según el ítem “Saludo Inicial”, podemos observas que la puntuación fue de 21

de 50 puntos; dando entender que la evaluación está en un rango de muy malo.
En el ítem de evaluación “Respeto del Speech” se obtuvo una puntuación de 22

de 50 puntos; poniendo a Counter en una situación de muy malo.
“Cumplimiento del modelo comercial de la universidad” obtiene un resultado

positivo de 36 de 50 puntos.
Según “Comunicación verbal”, se puede ver que Counter adquirió un 36 de 50

puntos, colocándolos en una posición positiva.
Con respecto al ítem “Planteamiento de alternativas de solución a objeciones”,

Counter fue calificado con 39 de 50 puntos; colocándolos en una situación de
buen rango.
Con respecto al ítem “Fluidez en la comunicación” las asesoras de ventas son

aptas, ya que obtuvieron un 36 de 50 como puntuación,
El ítem “Empatía con el cliente” resulto ser uno de los calificativos más bajos, ya
que dio como resultados finales 21 de 50 puntos, poniendo a las asesoras en
una situación negativa.
En “Conocimiento de los productos y promociones” Counter obtiene una de

sus mejores puntuaciones 40 de 50 puntos.
Según el ítem de “Disposición para generar la venta” las ejecutivas de ventas

reciben una puntación regular de 31 sobre 50 putos; generando un nivel
aceptable.
Con respecto al “cierre de ventas” se observa que es donde Counter mas falla,
dado que su puntuación es más baja de los regular. En este caso obtuvieron un
21 de 50 de puntación, generando una preocupante posición ya que la función
inicial del mismo, son las ventas.
Con respecto al “cierre de ventas” se observa que es donde Counter tiene más
falla, dado que su puntuación es más baja de los regular. En este caso
obtuvieron un 21 de 50 de puntación, generando una preocupante posición ya
que la función inicial del mismo, son las ventas.
Según los resultados de la evaluación total del Mystery Shopper que se muestra
en la Tabla N°7, se obtuvo un promedio final de 3.1, siendo un calificativo
regular.
4. Evaluación de las dimensiones de observación
TABLA TOTAL DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER AL PERSONAL COUNTER UTP
PROMEDIO DEL PERSONAL DE

Total
COUNTER
“LA DE “LA OJOS “LA
LENTES” VERDES” SEÑORA”
1.Saludo inicial 2.5 1.4 2.25 6.15
2.Respeto del speech 1.5 1.4 3 5.9
3.Cumplimiento del modelo comercial de 3 3.8 2.75 9.55

la universidad
4.Comunicación verbal 2.5 4 2.75 9.25
5.Planteamiento de alternativas de 2.5 4.2 3.25 9.95

solución a objeciones
6.Fluidez en la comunicación 3 3.6 3 9.6
7. Empatía con el cliente 1.5 3.2 2.5 7.2
8.Conocimiento de los productos y 4 4 3 11

promociones
9.Disposición para generar la venta 2.5 3.2 2.5 8.2
10.Cierre de venta 2 1.4 2.5 5.9
PROMEDIO 2.5 3.02 2.75 2.75
Tabla 8: Evaluación Total de Mystery Shopper al Personal Counter UTP
Para efectos del análisis de la Tabla 8, se consideró los promedios, para cada una
de las respuestas de cada dimensión que se evalúa al personal de Counter
interpretándose los de la siguiente manera:
1 = 4 puntos (Muy Malo)

2= 8 puntos (Malo)
3= 12 puntos (Regular)
4= 16 puntos (Bueno)
5= 20 puntos (Muy Bueno)
5. Interpretación de resultados de Mystery Shopper
ASESORA DE VENTAS: “LA DE LENTES”
 De las 11 personas “Mystery Shopper”, 2 fueron atendidas por la señorita

nombrada con el seudónimo “La de Lentes”. Con una calificación de 8 puntos
(Malo).
 En las grabaciones realizadas se concluye que esta persona si se encuentra en la
capacidad de brindar la información requerida, mostrando empatía con el cliente
y aportando sugerencias con respecto a beneficios académicos. Esto facilitó el
entendimiento durante la visita.
 Pese a la información brindada, no hubo un cierra de venta de por medio.
ASESORA DE VENTAS: “LA DE OJOS VERDES”
 De las 11 personas “Mystery Shopper”, 5 fueron atendidas por la asesora de

ventas nombrada con el seudónimo “La de Ojos Verdes”. Obteniendo una
calificación de 12 puntos (Regular).
 Como resultado común obtenemos que el problema de la señorita con el
seudónimo “la de los ojos verdes” es falta de ganas, motivación y carisma al
momento de atender a las personas.
 Pese a la información brindada, el grado de satisfacción del cliente fue malo.
ASESORA DE VENTAS: “LA SEÑORA”
 De las 11 personas “Mystery Shopper”, 4 fueron atendidas por la asesora de

ventas nombrada con el seudónimo “La Señora”. Con una calificación de 8 puntos
(Malo).
 Se demuestra que la persona evaluada tiene falta de cortesía al no presentarse
formalmente y dar la bienvenida en el menor tiempo posible.
 Dos de las personas dan referencia a un cambio de actitud, desinterés por brindar
ayuda y uso de tonos no muy amigables.
CAPITULO V
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD

Para efectos del análisis de la investigación se elaboró un cuestionario para el
personal Counter de la UTP-Arequipa, con el propósito de obtener resultados más
profundos con relación al tema de su experiencia como asesoras de ventas, las
capacitaciones, su organización, la ejecución de sus funciones, la comunicación y
opinión personal.
Entrevista a profundidad caso N° 1 (Anexo XXVII)
La asesora de ventas Counter Noelia Paz Tévez es identificada con el seudónimo “La de
Lentes” (Encargada de Traslados).
Entrevista a profundidad caso N° 2 (Anexo XXVIII)
La asesora de ventas Counter Diana Rosas Zuñiga es identificada con el seudónimo “La
de Ojos Verdes”.
Entrevista a profundidad caso N° 3 (Anexo XXIX)
La asesora de ventas Counter Dayssi Contreras Mardiaga es identificada con el

seudónimo “La Señora”.
RESULTADOS DE ENTREVSITA A PROFUNDIDAD AL PERSONAL COUNTER UTP

Personal Noelia Paz Tévez Diana Rozas Zuñiga Dayssi Contreras
Mardiaga
No especificó sus No hay existencias Tiene experiencia
metas y objetivos de capacitaciones; previa en el área.
dando a entender pero sí hay Tiene
que no tenía un retroalimentación conocimiento de
conocimiento en el área. sus funciones.
previo. Aplica el speech Tuvo capacitación
No tuvo una según el perfil del de inducción y es
capacitación previa cliente. capacitada
para ejercer el Está predispuesta virtualmente sobre
puesto. para asesorar al herramientas
Observaciones Tiene cliente. informáticas.
comunicación Esta supervisada Muestra facilidad
fluida y de por el jefe para el de palabra.
confianza con su cumplimiento de No conoce con
jefe. sus funciones. precisión la misión
Maneja el speech La comunicación y la visión de la
de acuerdo al perfil con el jefe de área empresa.
el cliente. (José Luis Ejecuta el
Si efectúa el Albarracín) no es procedimiento del
proceso de cierre directa, puesto que speech.
de venta. es necesario Es evaluada
Se siente bien en primero consultar individualmente de
su trabajo. la duda o acuerdo a su
Es evaluada dos existencia del productividad.
veces al año. problema a la Siente que realiza
monitora de área un muy buen
Sandra Contreras. trabajo en área.
Después de cada
examen de
admisión, se
reúnen todas las
trabajadoras de
Counter con su jefe
de área con el
propósito de ser
evaluadas para
poder corregir sus
errores.
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
En función a los objetivos de este estudio y en concordancia con el análisis y
discusión de los resultados obtenidos, se infieren y señalan las siguientes
conclusiones:
Con el respaldo de nuestra investigación podemos confirmar que nuestra

hipótesis es afirmativa: No hay cierre de ventas.
El speech reglamentario no es aplicado. Esta afirmación está respaldada por la

encuesta a los clientes que visitaron el área de Counter y los Mystery Shoppers.
Mediante la entrevista a profundidad con la ejecutiva de venta Diana Rosas

Zúñiga (La de Ojos Verdes), narra que después de cada examen de admisión, el
personal del área de Counter se reúne con su jefe para poder corregir los
errores y resolver los problemas existentes. La opinión de los clientes no
cuenta.
Las ejecutivas de venta sienten que realizan un muy buen trabajo y que sus
deficiencias son mínimas, cuando en realidad la investigación demuestra todo
lo contrario.
Mediante la entrevista a cada una de las encargadas de Counter, se entiende

que el personal tiene una capacitación parcial, puesto que unas mencionaron
haber tenido capacitación previa al ingreso al puesto y otras no. Esto repercute
en el correcto proceso del cierre de ventas.
RECOMENDACIONES
El área de Counter de la UTP-Arequipa es un canal muy importante de comunicación y
promoción académica para la captación de alumnos dirigido por las asesoras de
ventas. Sin embargo cuando se habla de los servicios se percibe una inconformidad
entre los clientes, generando un cierto nivel de insatisfacción e imagen negativa en
cuanto a la calidad de atención. Por ello considerando la situación actual del personal
Counter, hacemos las siguientes recomendaciones:
1. Realizar seguimiento y evaluación semanal de un supervisor para llevar un
control del cumplimiento de las funciones de cada una de las asesoras de
ventas, de esta manera se minimizarían los errores.
El concepto de supervisor implica una serie de responsabilidades que no todo
el mundo puede cumplir. Por ello, los supervisores poseen un perfil
determinado que les hace idóneos para el desempeño del cargo.
Un supervisor deberá cumplir con las siguientes características:
 Conocimiento del Trabajo: Esto implica que deba conocer la tecnología
de la función que supervisa, las características de los materiales, la
calidad deseada, los costos esperados, los procesos necesarios, etc.
 Conocimiento de sus responsabilidades: El supervisor debe conocer
las políticas, reglamentos y costumbres de la empresa, su grado de
autoridad, sus relaciones con otros departamentos, las normas de
seguridad, producción, calidad, etc. Esta es una de las características del
supervisor más importantes.
 Habilidad para instruir: El supervisor necesita adiestrar a su personal
para poder obtener resultados óptimos. Las informaciones, al igual que
las instrucciones que imparte a sus colaboradores, deben ser claras y
precisas. Una de las premisas iniciales para saber cómo ser un buen
supervisor debe ser la comprensión y la disposición a formar a tus
trabajadores.
 Habilidades para mejorar métodos: El supervisor debe aprovechar de
la mejor forma posible los recursos humanos, materiales, técnicos y
todos los que la empresa facilite, siendo crítico de su gestión para que
de esta manera se realice de la mejor forma posible, es decir,
mejorando continuamente todos los procesos del trabajo.
 Habilidades para dirigir: El supervisor debe ejercer liderazgo con la
suficiente confianza y convicción para lograr la credibilidad y la
colaboración de su personal.16
2. Enfocar la capacitación a temas de la calidad de atención al cliente.
Contratar a un profesional que capacite y enseñe métodos para cerrar

efectivamente una venta, puesto que en el trascurso de la investigación se
encontraron muchas debilidades.
 Una ventaja competitiva

El coaching trata de cambiar comportamientos y creencias, venciendo
barreras psicológicas en la persona para liberar así todo su potencial. Un
proceso de coaching llevado a cabo por un profesional cualificado
puede conseguir que sus asesores comerciales rindan al 200%. El
requisito indispensable es estar predispuesto al cambio.
En este sentido, el coaching se convierte en una clara ventaja
competitiva respecto al resto de organizaciones que no apuestan por el
desarrollo de sus comerciales. No sólo eso, con el coaching se logra el
alineamiento necesario de objetivos a tres bandas: empresa, equipo y
vendedor.
 Del estado actual al estado deseado
Con el proceso de coaching, usted, como responsable, de forma previa
al inicio del mismo, consensua los objetivos de desarrollo, tanto con el
coach como con su colaborador (también llamado coachee). Una vez
definidos los objetivos del proceso, éstos deben ser cuantificados para
poder observar la mejora.
Cada proceso debe ser diseñado para dar respuesta a las necesidades
específicas de su vendedor. El proceso consiste en pasar del estado
16
[ CITATION emp \l 10250 ]
actual en el que se encuentra la persona al estado deseado, que es la
concreción del objetivo que inicialmente se plantea alcanzar.
 Beneficios del coaching en las ventas
El coach puede conseguir que sus coachees, es decir, sus asesores
comerciales, alcancen altas cuotas de rendimiento. En concreto, puede
ayudarle a:
 Mejorar la autoconfianza de sus vendedores.

 Establecer relaciones de confianza y duraderas con los clientes.
 Enfocar a su vendedor hacia la solución y que deje de centrarse en el
problema.
 Aumentar significativamente la capacidad de innovación y la
creatividad de sus vendedores.
 Mejorar la iniciativa, autonomía y pro actividad de su fuerza de
ventas.
 Desarrollar la capacidad de negociación y asertividad en sus
vendedores.
 Lograr una comunicación eficaz y de impacto entre sus vendedores.
 Desbloquear y desarrollar las capacidades necesarias para un óptimo
desempeño de sus comerciales.
 Lograr vendedores con mayor agilidad en la toma y ejecución de
decisiones.
 Mayor flexibilidad ante las situaciones de cambio.
 Aumentar la motivación de todos sus asesores comerciales.
3. La capacidad de cierre de ventas del personal requiere de profesionalidad y

habilidad.
Las habilidades más valoradas en un vendedor17
Los conocimientos técnicos, acerca del producto o servicio, son muy valorados
entre los vendedores de cualquier sector. Sin embargo, existen diferentes
habilidades que suponen un auténtico valor añadido para los profesionales de
17
[ CITATION Pym18 \l 10250 ]
las ventas. ¿Cuáles son estas habilidades? ¿Qué competencias son las más
preciadas en el mundo de las ventas?
 Capacidad de escucha
Ésta es una de las habilidades más buscadas entre los asesores
comerciales. Esta competencia supone una herramienta muy valiosa
para el vendedor, ya que si el cliente se siente escuchado se puede
establecer una relación duradera y de calidad. Es el primer paso para
facilitar la comunicación y la relación comercial con el cliente.
 Comunicación eficaz
Para un vendedor es fundamental demostrar unas habilidades
comunicativas excelentes. Se trata de transmitir los mensajes
necesarios de forma que el cliente comprenda, de forma fidedigna, lo
que el vendedor pretende comunicar, en cuanto al producto o servicio
que comercializa.
 Empatía y confianza
Para un vendedor, es esencial lograr una buena sintonía con su cliente y
generar un clima de confianza. Con la empatía, el vendedor consigue
que su cliente se sienta valorado, ya que puede llegar a sentir que
entienden sus necesidades y preocupaciones en relación al producto o
servicio.
 Proactividad
El buen vendedor se anticipa, con iniciativa y energía, en su relación con
el cliente y en su principal objetivo, que es el cierre de ventas. Esto se
extiende a cuestiones clave como ofrecer nuevos descuentos, o
productos o servicios alternativos, buscando, si cabe, nuevas
necesidades del cliente.
 Paciencia e insistencia
En el mundo de las ventas, se valora a las personas con una alta
tolerancia a la frustración y, sobre todo, perseverantes e insistentes. Es
habitual entre los vendedores que muestren una gran capacidad para
crear un buen vínculo con el cliente pero que sin embargo no
demuestran el interés necesario para cerrar de forma efectiva una
venta.
 Planificación y organización del trabajo

Además de la relación con el cliente, el vendedor tiene que demostrar
una alta capacidad para gestionar su agenda y toda la documentación
relacionada con las visitas, informes, etc. Ésta es una de las habilidades
más buscadas entre los buenos vendedores, ya que es muy habitual que
carezcan de ella.
 Autonomía
Dado el carácter autónomo de la labor del comercial, es imprescindible
que el vendedor sea capaz de mostrar independencia, tanto en la
gestión de su propia agenda como en su relación con los clientes. Esto
no contradice el hecho que todos los vendedores deben ser
debidamente supervisados por los responsables del departamento
comercial.
4. Es fundamental que la actitud de todas las asesoras de ventas tengan una

actitud de amabilidad y servicio que transmita seguridad al cliente.
La cosas que le decimos, la forma en que se las decimos y el momento en que
se lo decimos, nos causara un efecto positivo o negativo, para ello debemos de
actuar de la siguiente manera:
Para disminuir la tensión de los clientes se recomienda:
“No se le debe de decir al cliente lo que no se puede hacer por él, dígale lo que
si puede hacer por él”.
 En lugar de:
“No te podemos dar esa información”.
 Dígale:
“Si nos visita personalmente, con gusto le damos más información”.
Para decir NO cortésmente… ”Usted puede…”18
No
espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno,
de manera que pueda encontrar la mejor forma de trabajar con la situación.
Se recomienda que toda persona que preste un servicio, mantener una actitud
positiva en el trabajo, hacia el trato con los clientes. Siempre será mejor
mostrar una sonrisa que una cara enojada. Es muy importante tomar en cuenta
que un Counter es la primera imagen comercial de un centro, por lo que es muy
esencial el mostrarse a disposición del cliente en cualquier circunstancia. 19
18
[ CITATION Mar09 \l 10250 ]
19
[ CITATION Cas10 \l 10250 ]
BIBLIOGRAFÍA
(01 de Mayo de 2018). Obtenido de UTP-Arequipa: https://www.utp.edu.pe/arequipa/
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Kotler, P. (2001). En Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición (págs. 704-707).

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Kotler, P. (2001). En Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición (págs. 40-41). México:

Editorial Pearson Educacion.
Mejía, M. C. (2009). ¿Cómo puedo mejorar el servico al cliente? Mexico : Registro de

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Reid, A. (1980). En Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones (págs. 137-139
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Stanton William, E. M. (2004). En Fundamentos de Marketing (págs. 604-607).

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Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce. (2004). En Fundamentos de Marketing

(págs. 333-334). México: Editorial McGraw-Hill Interamericana.
ANEXOS
Encuesta
1. Plantilla de encuesta aplicada en Counter (Universidad Tecnológica del Perú -Arequipa

2018).
2. Resultados de encuesta aplicada en Counter Universidad Tecnológica del Perú –
Arequipa 2018).
Mystery Shopper
3. Cuestionario de evolución para los participantes de Mystery Shopper.

4. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°1.
15. Informe de Mystery Shopper N°1.
Entrevista a profundidad
26. Plantilla de encuesta para entrevista a profundidad para el personal Counter.

(UTP-Arequipa).
27. Entrevista a profundidad N°2 (La de Lentes)
28. Entrevista a profundidad N°2 (La de Ojos Verdes)
29. Entrevista a profundidad N°2 (La Señora)

ANEXO I
PLANTILLA DE ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL COUNTER

UTP
(UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ -AREQUIPA 2018)
1. Género de la Persona Encuestada
o Masculino
o Femenino
2. La persona que lo atendió en el Counter, ¿Se presentó?
o Si
o No
3. En caso que la respuesta sea SI, ¿Cuál es el nombre de la persona que lo

atendió?
Responder
4. ¿Qué tipo de información solicito?
o Admisión
o Tramites
o Información académica
o Pagos
5. ¿Llego a concluir con el propósito de su visita?
o Si
o No
6. El personal que lo atendió, ¿Fue puntual con sus respuestas?
o Si
o No
7. En caso que la respuesta sea NO, ¿Cuál fue el problema?
Responde
8. ¿El personal de Counter muestra interés en no cometer errores?
o Si
o No
9. ¿Cree que le personal Counter está bien capacitado
o Si
o No
10. La atención y capacidad técnica del personal Counter, ¿Le trasmitió confianza y
seguridad?
o Si
o No
11. Comparado con otras universidades, ¿Cómo calificaría nuestro servicio en el
área de Counter?
o Muy bueno
o Bueno
o Regular
o Malo
o Muy malo
12. ¿Con que universidad compararía nuestro servicio de Counter?
o Universidad Católica de Santa María

o Universidad Nacional de San Agustín
o Universidad Católica de San Pablo
o Universidad de La Salle
o Universidad Continental
13. ¿Por qué?

Responder
14. ¿Qué recomendaría para mejorar el servicio de atención Counter?
o Comunicación
o Conocimiento
o Trato al cliente
o Facilidad de palabra
o Tiempo
ANEXO II
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
1. Sexo de la persona encuestada N° de Personas % de Personas

Masculino 71 42.31%
Femenino 98 57.69%
Total 169 100%
2. Tipo de persona encuestada N° de Personas % de Personas
Estudiantes masculinos 29 17.43%

Estudiantes femeninos 55 32.28%
Profesional masculino 9 5.36%
Profesional femenino 11 6.47%
Padres de familia 33 19.52%
Madres de familia 32 18.94%
TOTAL 169 100%
3. ¿Se presentó el personal del área de Counter? N° de Personas % de Personas
Si 62 36.69%
No 107 63.31%
TOTAL 169 100%
4. ¿Qué persona lo atendió? N° de Personas % de Personas
La señora 40 23.67%
La de ojos verdes 84 49.70%
La de lentes 45 26.63%
TOTAL 169 100%
5. ¿Qué tipo de información solicito? N° de Personas % de Personas
Admisión 69 40.83%
Tramites 29 17.16%
Información académica 42 24.85%
Pagos 29 17.16%
TOTAL 169 100%
6. ¿Llego a concluir con el propósito de su visita? N° de Personas % de Personas

Si 72 42.60%
No 97 57.40%
TOTAL 169 100%
7. El personal que lo atendió. ¿Fue puntual con N° de Personas % de Personas

sus respuestas?
Si 79 46.75%
No 90 53.25%
TOTAL 169 100%
8. En caso que la respuesta sea NO, ¿Cuál fue el N° de Personas % de Personas

problema?
Nervios 6 3.55%
Confusión 7 4.14%
Inseguridad 12 7.10%
Desinterés 23 13.61%
Esquivo de preguntas 11 6.51%
Respuestas aceleradas 16 9.47%
Falta de información 15 8.87%
TOTAL 90 53.25%
9. ¿El personal Counter muestra interés en no N° de Personas % de Personas

cometer errores?
Si 112 66.27%
No 57 33.73%
Total 169 100%
10. ¿Cree que el personal Counter está bien N° de Personas % de Personas

capacitado?
Si 116 68.64%
No 53 31.36%
TOTAL 169 100%
11. La atención y capacidad técnica del personal N° de Personas % de Personas

Counter, ¿Le trasmitió confianza y seguridad?
Si 107 63.31%
No 62 36.69
TOTAL 169 100%
12. Comparado con otras universidades, ¿Cómo N° de Personas % de Personas

calificaría nuestro servicio en el área de
Counter?
Muy Bueno 25 14.79%
Bueno 87 51.48%
Regular 37 21.89%
Malo 16 9.47%
Muy malo 4 2.37%
TOTAL 169 100%
13. ¿Con que universidad compararía nuestro N° de Personas % de Personas

servicio de Counter?
Universidad Católica de Santa María 48 28.40%
Universidad Nacional de San Agustín 14 8.28%
Universidad Católica de San Pablo 61 36.10%
Universidad de La Salle 17 10.06%
Universidad Continental 29 17.16%
TOTAL 169 100%
14. ¿Por qué? N° de Personas % de Personas
Calidad de atención 86 50.89%

Beneficios académicos 62 36.69%
Amabilidad 21 12.42%
TOTAL 169 100%
15. ¿Qué recomendaría para mejorar el servicio N° de Personas % de Personas

de atención Counter?
Comunicación 30 17.75%
Conocimiento 24 14.20%
Trato al cliente 35 20.71%
Motivación 26 15.39%
Tiempo 54 31.95%
TOTAL 169 100%
ANEXO III
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PARA LOS PARTICIPANTES DE

MYSTERY SHOPPER
CLIENTE INCOGNITO
NOMBRE: ……………………………………………………………………………..
SEXO: F / M EDAD: ...................
PERSONALIDAD DEL CLIENTE: Pasivo / Preguntón / Exigente
PERSONAL EVALUADO:
o “La Señora”
o “La de Ojos Verdes”
o “La de Lentes”
FECHA: ………………. Hora de inicio: …....… Hora final:…………

Duración de la Visita: ………………………
Tiempo de espera para ponerse en contacto con el cliente:………….
Saludo inicial
¿Saluda al llegar o al entablar conversación?
¿Su tono de voz es amable?
¿Mira al cliente cuando habla?
¿Se muestra con una sonrisa?
¿Se muestra enojado por hacer su trabajo?
Respeto del speech
¿Se presenta de manera formal (Mi nombre es….)?
¿Muestra profesionalismo en la presentación de los productos que tiene la

universidad?
¿Entrega material de información (folletos, cuadernillo)?

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad
¿En el desempeño de su trabajo, ¿se le nota que mira por los intereses comerciales
de la empresa?
¿Mantiene la higiene y se viste de acuerdo a las exigencias del servicio y del

establecimiento?
¿Invita al cliente a volver al establecimiento en una próxima ocasión?

Comunicación verbal
¿Muestra confianza en sí mismo?
¿Es puntual con las respuestas?
¿Resuelve con seguridad y rapidez las preguntas que formula el cliente?
Planteamiento de alternativas de solución a objeciones
¿El personal de Counter muestra interés en no cometer errores?
¿Existe suficiente beneficios que motive al cliente para decidir sobre su ingreso?
Fluidez en la comunicación
¿Resuelve con seguridad y rapidez las preguntas que formula?
¿Solicita el tiempo preciso al cliente cuando no conoce la respuesta correcta,

evitando esperas innecesarias?
¿Tiene capacidad de persuasión?

Empatía con el cliente
Al hablar ¿emplea palabras que desconoce el cliente?
¿Permite la interacción del cliente en la visita?
¿Demuestra interés y preocupación por atender sus necesidades de forma

satisfactoria?
Conocimiento de los productos y promociones

¿Conoce los productos y servicios que brinda la universidad?
¿Conoce las políticas y formas de pago?
¿Está al tanto de los trámites necesarios?
¿Sabe las restricciones de venta?
¿Transmite seguridad y conocimiento en el proceso?
Disposición para generar la venta
¿El presupuesto es claro y representativo?
¿Aporta sugerencias?
¿No sólo proporciona al cliente lo que pide sino que además le ofrece otros
productos que podrían interesarle?
¿Atiende las quejas y reclamaciones del cliente, escalando aquellas que sobrepasan
su competencia y adoptando en todo momento una actitud positiva y utilizando un
estilo asertivo?
Cierre de venta
¿Agradece la visita aunque no se finalice la venta?
¿Da las gracias?
Percepción final
La experiencia en el área de Counter:
¿Fue agradable o desagradable?

¿Visitaría de nuevo?
¿Cuáles son sus recomendaciones para el personal Counter UTP?
ANEXO IV
TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°1
Muy Muy
DIMENSIONES DE Malo Regular Bueno
Malo Bueno PUNTUACIÓN
OBSERVACIÓN 2 3 4
1 5
Saludo inicial  3
Respeto del speech  1
Cumplimiento del modelo  3

comercial de la universidad
Comunicación verbal  3
Planteamiento de  2
alternativas de solución a
objeciones
Fluidez en la comunicación  3
Empatía con el cliente  2
Conocimiento de los  5
productos y promociones
Disposición para generar la  3

venta
Cierre de venta  3
PROMEDIO 2.8
ANEXO V
Muy Muy
OBSERVACIÓN 2 3 4
1 5

objeciones

venta
PROMEDIO 3.3
ANEXO VI
Muy Muy
Malo Bueno PROMEDIO
OBSERVACIÓN 2 3 4
1 5

objeciones

venta
PROMEDIO 2.6
ANEXO VII
Muy Muy
Malo Bueno PROMEDIO
OBSERVACIÓN 2 3 4
1 5

objeciones

venta
PROMEDIO 2.9
ANEXO VIII
Muy Muy
OBSERVACIÓN 2 3 4
1 5

objeciones

venta
PROMEDIO 3.7
ANEXO IX
Muy Muy
Malo Bueno PROMEDIO
OBSERVACIÓN 2 3 4
1 5

objeciones

venta
PROMEDIO 2.2
ANEXO X
Muy Muy
OBSERVACIÓN 2 3 4
1 5

objeciones

venta
PROMEDIO 3.8
ANEXO XI
Muy Muy
Malo Bueno PROMEDIO
OBSERVACIÓN 2 3 4
1 5

objeciones

venta
PROMEDIO 2.2
ANEXO XII
Muy Muy
Malo Bueno PROMEDIO
OBSERVACIÓN 2 3 4
1 5

objeciones

venta
PROMEDIO 3.1
ANEXO XIII
Muy Muy
OBSERVACIÓN 2 3 4
1 5

objeciones

venta
PROMEDIO 3.1
ANEXO XIV
Muy Muy
OBSERVACIÓN 2 3 4
1 5

Planteamiento de
objeciones

venta
PROMEDIO 1.1
ANEXO XV
INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°1

Información general:
Nombres y apellidos: Mara Arenas Puma
Personalidad: Pasiva
Trámite: Informes de admisión
Personal evaluado: “La de Lentes”
Fecha: 09 / 06 / 2018
Tiempo de espera: 2 minutos
Hora de Inicio: 12:22 p.m.
Hora final: 12:26 p.m.
Tiempo de atención: 4 minutos
Observaciones:
• En el área de Counter el día sábado 06 de junio del año 2018 en el turno tarde a
horas 12:20 pm se encontraban dos señoritas que brinden el servicio de
atención al cliente.
• El tiempo de espera fue de un minuto puesto que hubo disponibilidad de
personal.
• La persona identificada con el sobrenombre “La de Lentes” se mostró
receptiva al entablar la conversación. Nuestro Mystery Shopper dio el saludo.
• No se presentó (Buenos días/tardes, mi nombre es………..…….., soy asesora
comercial de la UTP sede de la ciudad de Arequipa) formalmente según
amerita el reglamento de cumplir con el speech.
• La disposición para responder a las preguntas fue regular ya que “La de Lentes”
demostró relajo y pasividad al brindar la información.
• La experiencia generó disconformidad.
• Planteamiento de alternativas nulo puesto que no se interesó en brindar
información adicional sobre alguna carrera de preferencia según la motivación
del cliente y por ende no hubo persuasión para la toma de una decisión.
• La asesora de ventas se mostraba con un semblante serio y con la mirada fija.
Grado de Empatía regular.
• Se resalta que la asesora comercial si muestra conocimiento de los productos y
promociones que brinda la UTP en la actualidad.
• La persona evaluada se dirige al cliente para solicitar sus datos personales.
• “La de Lentes” no motivó al cliente para que se efectúe el cierre de ventas,
siendo sólo despedida con un “ya” porque hubo falta de formalismo
profesional.
•
ANEXO XVI

Nombres y apellidos: Claudia Magaño Inca
Personalidad: Preguntona
Personal evaluado: “La Señora”
Fecha: 12 / 06 / 2018
Observaciones:
• En el área de Counter el día sábado 12 de junio del año 2018 en el turno tarde
a horas 12:30 pm se encontraban tres asesoras de ventas.
• El tiempo de espera fue de tres minutos puesto que hubo disponibilidad de
personal.
• La persona identificada con el apelativo fue “La Señora” que se mostró paciente
y con iniciativa.
amerita el reglamento de cumplir con el speech.
• La disposición para responder a las preguntas fue regular ya que “La Señora”
no tuvo a disposición el material (folleto, cartilla) por lo que solicitó unos
minutos para obtener una cartilla. Pidió un tiempo prudente para obtener el
material a lo que la clienta accedió ante la amabilidad de la asesora.
• La experiencia fue regular ya que se retiró.
• Planteamiento de alternativas bajo puesto que no hubo insistencia en brindar
información adicional sobre los beneficios académicos según la motivación del
cliente, no hubo persuasión para decidir inscribirse para el exámen.
• La asesora de ventas se mostraba con un semblante serio y con la mirada fija
ante los movimientos corporales.
• Se resalta que la asesora comercial si muestra conocimiento de los productos y
promociones que brinda la UTP en la actualidad. De forma instantánea se
enfrasca en usar y leer los datos de la cartilla para guiarse.
• La persona evaluada se dirige al cliente para solicitar sus datos personales y le
explica el proceso de admisión.
• “La Señora” demuestra que no logró conectar y motivar al cliente para que se
efectúe el cierre de ventas, se retiró sin recibir una despedida formal y
agradeciendo la visita del cliente.
ANEXO XVII

Información general
Nombres y Apellidos: Melani Cielo Quispe Taco
Personalidad: Pasivo
Trámite: Admisión e informes
Personal Evaluado: La Señora
Fecha: 08/06/2018
Hora final: 4:15p.m.
Tiempo de Atención: 10 minutos con 12 segundos
Observaciones:
• En el área de Counter el día viernes 08 de junio del año 2018 en el turno tarde a
horas 4:05 pm se encontraban dos señoritas que brinden el servicio de
atención al cliente.
• El tiempo de espera fue de unos 5 minutos puesto que hubo disponibilidad de
personal.
• La persona identificada con el sobrenombre “La Señora”, no se presentó con su
debido nombre, por lo que sólo empezó a dar inicio a la charla.
• La disposición para responder a las preguntas fue regular ya que “La Señora” no
fue precisa en las respuestas, dejando en duda al cliente.
• La asesora de ventas se mostraba con un semblante muy serio lo que restó
desconfianza en el inicio de la visita.
• Sin dudad la asesora comercial si muestra conocimiento de los productos y
ANEXO XVIII

Nombres y Apellidos: Mary Ann Manchego Málaga
Personalidad: Preguntón
Trámite: Admisión e informes
Personal Evaluado: La de ojos verdes
Fecha: 08/06/2018
Tiempo de Atención: 5 minutos con 8 segundos
Observaciones:
• En el área de Counter el día viernes 08 de junio del año 2018 en el turno
tarde a horas 4:44 p.m. se encontraban dos señoritas que brinden el
servicio de atención al cliente.
• El tiempo de espera fue de tres minutos puesto que hubo disponibilidad de
personal.
• La persona identificada con el sobrenombre “La de Ojos Verdes”, no fue
cordial con el cliente, ni mucho menos mencionó su nombre, con tan sólo
invitando a tomar asiento y empezar con la charla.
• A la hora de responder a las preguntas fue regular ya que “La de Ojos
Verdes” utilizo palabras desconocidas que generaban confusión.
• Generó incomodidad en la experiencia puesto que el personal no mostraba
amabilidad y el hecho de atender con ligereza no es atención de calidad.
• El personal de venta mostró un semblante muy serio lo que disminuyó la
confianza en el inicio de la visita.
• La asesora comercial si muestra conocimiento de los productos y
• “La de Ojos Verdes” no motivó al cliente para que se efectúe el cierre de
ventas, siendo sólo invitada al taller vivencial.
ANEXO XIX

Nombres y apellidos: Junior Supo Cansa
Personalidad: Exigente
Personal evaluado: “La Señora”
Fecha: 18 / 06 / 2018
Hora final: 5:49 pm
Observaciones:
• En el área de Counter el día sábado 18 de junio del año 2018 en el turno tarde a
horas 5:40 pm se encontraba dos personas en el servicio de atención al cliente.
• El tiempo de espera fue de cinco minutos puesto que el aforo de personas a
horas de la tarde hubo disponibilidad de personal.
• La persona identificada con el sobrenombre “La Señora” fue quien tomó la
iniciativa en invitar tomar asiento dirigiéndose con un saludo (Buenas tardes),
mostró cordialidad al momento de entablar la conversación.
amerita el reglamento de cumplir con el speech. Por lo que está en falta.
• La disposición para responder a las preguntas fue buena ya que “La Señora”
demostró rapidez de palabra, enfoque en cuanto a la información solicitada.
• Generó incomodidad en la experiencia puesto que la persona no mostraba
• Planteamiento de alternativas nulo ya que no se interesó en brindar
información adicional sobre beneficios académicos tales como seminarios,
viajes entre otros. Hubo momentos en que corta a las preguntas de interés del
cliente y por ende no hubo persuasión para que se cierre la venta.
• La asesora de ventas se mostraba con un semblante serio que al cliente le
pareció muy profesional y la confianza generaba en el inicio de la visita se
mantuvo. Grado de empatía bueno.
• La asesora comercial si muestra conocimiento de los productos y promociones
que brinda la UTP en la actualidad. Sin embargo se limitó a ser muy mecánica
como parte de su trabajo.
• La persona evaluada se dirige al cliente de manera respetuosa durante 10
minutos que duró la experiencia.
• “La Señora” si motivó al cliente para que se efectúe el cierre de ventas,
invitando al taller vivencial que organiza la institución y por último le preguntó
si necesitaba algo más a lo que acotó “Te esperamos en caso de que tengas
tiempo y asistas te haremos un descuento (de S/. 250.00 a S/. 200.00) al pago
de admisión”, lo que generó mayor interés a la invitación.
•
ANEXO XX

Nombres y apellidos: Julio Cesar Israel Mendoza Tipiana
Personalidad: Pasivo
Trámite: Traslados carreras y admisión
Personal evaluado: “La de Lentes”
Fecha: 02 / 06 / 2018
Hora de Inicio: 2:09 pm
Hora final: 2:13 pm
Observaciones:
• No se presentó.
• No saluda.
• Fue muy puntual.
• El día 02 de Junio de 2018 a las 2:09 p.m., el Counter se encontraba un poco
lleno, por lo que implico que el cliente incognito tengo una espera larga de 7
minutos.
• El cliente incógnito fue preparado para que terminara la intervención
rápidamente; sin embargo el personal evaluado trato de extender la
intervención con el propósito de informar más y entregar material de apoyo.
• El cliente incognito describió su estadía e interacción con la señorita con el
seudónimo “La de Lentes” muy placentera, ya que ofreció respuestas muy
concisas utilizando muy bien el material de apoyo y sobre todo el tiempo.
ANEXO XXI

Nombres y Apellidos: Isavel Villavicencio
Trámite: Informes
Fecha: 13/06/2018
Hora de Inicio: 10:47 a.m.
Hora final: 10:59 a.m.
Tiempo de Atención: 10 minutos
Observaciones:
• En el área de Counter el día miércoles 13 de junio del año 2018 en el turno
mañana a horas 10:47 a.m. se encontraban dos señoritas que brinden el
• El tiempo de espera fue de 3 minutos puesto que hubo disponibilidad de
personal.
• La persona identificada con el sobrenombre “La de Ojos Verdes” fue quien
tomó la iniciativa en invitar tomar asiento, que a su vez no se presentó
(Buenos días/tardes, mi nombre es………..…….., soy asesora comercial de la
UTP sede de la ciudad de Arequipa) formalmente según amerita el
reglamento de cumplir con el speech, también no demostró cordialidad al
momento de entablar la conversación.
• La disposición para responder a mis preguntas fue regular ya que “La de
Ojos Verdes” utilizo palabras desconocidas, generando una confusión en el
tema.
información adicional sobre alguna carrera adicional de preferencia según
la motivación del cliente y por ende no hubo persuasión para la toma de
una decisión.
• La asesora de ventas se mostraba con un semblante muy serio lo que
disminuyó la confianza generaba en el inicio de la visita.
• Mostró un grado de empatía muy malo.
• La asesora comercial no mostro un grado de conocimiento de los productos
y promociones que brinda la UTP en la actualidad, ya que también se le
pidió información respecto a talleres que ofrece la Universidad, a lo que fue
su respuesta que desconocía del tema.
ventas, por lo que al retirarse del lugar se llevó una imagen muy diferente a
la que era su perspectiva.
• Refiriéndonos a la satisfacción del cliente no fue satisfecha por el trato que
recibió por parte del personal.
•
ANEXO XXII
Nombres y Apellidos: Erami Mayna Cárdenas

Trámite: Informes
Fecha: 13/06/2018
Tiempo de Atención: 10 minutos
Observaciones:
• En el área de Counter el día miércoles 13 de junio del año 2018 en el turno
mañana a horas 10:47 a.m. se encontraban dos señoritas que brinden el
• El tiempo de espera fue de 3 minutos puesto que hubo disponibilidad de
personal.
• La persona identificada con el sobrenombre “La de Ojos Verdes” fue quien
tomó la iniciativa en invitar tomar asiento, que a su vez no se presentó (Buenos
días/tardes, mi nombre es………..…….., soy asesora comercial de la UTP sede de
la ciudad de Arequipa) formalmente según amerita el reglamento de cumplir
con el speech, también no demostró cordialidad al momento de entablar la
conversación.
• La disposición para responder a mis preguntas fue regular ya que “La de Ojos
Verdes” utilizo palabras desconocidas, generando una confusión en el tema.
información adicional sobre alguna carrera adicional de preferencia según la
motivación del cliente y por ende no hubo persuasión para la toma de una
decisión.
• La asesora de ventas se mostraba con un semblante muy serio lo que
disminuyó la confianza generaba en el inicio de la visita.
• Mostró un grado de empatía muy malo.
• La asesora comercial no mostró un grado de conocimiento de los productos y
promociones que brinda la UTP en la actualidad, ya que también se le pidió
información respecto a talleres que ofrece la Universidad, a lo que fue su
respuesta que desconocía del tema.
ventas, por lo que al retirarse del lugar se llevó una imagen muy diferente a la
que era su perspectiva.
• Refiriéndonos a la satisfacción del cliente no fue satisfecha por el trato que
recibió por parte del personal.
•
ANEXO XXIII
Nombres y Apellidos: Michael Chirinos Edén

Trámite: Informes y admisión
Fecha: 06/06/2018
Tiempo de Atención: 3 minutos.
Observaciones:
• No saludó.
• Al momento de ingresar se observa de que la señorita se encuentra sola.
• Se soba los ojos.
• Muestra cansancio.
• En algunos casos, toma tiempo pensado en las respuestas; sin embargo es

puntual con las respuestas.
• Durante los tres minutos de conversación, se observó que no estaba preparada;

tenía la computadora apagada y no tenía donde anotar.
• La conversación fue interrumpida varias veces por bostezos de ella, sin

embargo pidió disculpas del caso.
ANEXO XXIV

Nombres y Apellidos: Lilian Aida Menéndez de Edén

Personalidad: Pasiva
Fecha: 11/06/2018
Tiempo de espera: -
Observaciones:
• Al momento de ingresar se observa de que la señorita se encuentra sola.
• Eran 8:14 a.m. y la señorita no se encontraba prepara, ya que demoro en

encontrar un lugar donde tomar apunte.
• Por otro lado, misiono el hecho de que no podía ingresar datos o asesorarla
online ya que la computadora no la tenía prendida y demoraría en hacerlo.
• La señorita bostezaba continuamente (pidió disculpas por ello).
• En algunas ocasiones pensaba en las respuestas.
• Si cumplió y ofreció lo que el cliente requirió, sin embargo no fue de la mejor

manera dado que se observó mucha falta de interés y desgano.
• Falta de motivación.
ANEXO XXV

Nombres y Apellidos: Wyllanns Arturo Menéndez Pinto

Personalidad: Exigente
Personal Evaluado: La señora
Fecha: 14/06/2018
Observaciones:
• No saludó.
• El cliente pregunta por información académica para un hijo que dejo una
carrera en la UTP y tuvo que viajar de regreso a su ciudad (Venezuela) natal
por problemas económicos.
• Transmite la sensación de enojo al momento de hablar al cliente.
• No deja terminar de hablar al cliente incognito.
• Es muy cortante y déspota con las respuestas.
• El cliente incognito sale con duda.
ANEXO XXVI
PLANTILLA DE ENCUESTA PARA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD

PARA EL PERSONAL COUNTER (UTP-AREQUIPA)
Nombre:
Seudónimo:
Fecha:
1. ¿Ha tenido experiencia en Counter antes?

2. ¿Cuenta con experiencia en vetas?
3. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa?
4. ¿Usted recibió inducción antes de ingresar a laborar en Counter?
5. ¿Tiene conocimiento de sus funciones? ¿Cuáles son?
6. ¿Conoce los objetivos y metas?
7. ¿Qué capacitaciones ha recibido usted? ¿Cada cuánto tiempo se realizan? ¿De
qué trató? ¿Dónde se realizaron las capacitaciones?
8. ¿Maneja un speech para atención al cliente? ¿Cómo lo aplica?
9. ¿Se le aplica algún tipo de seguimiento (evaluación)?
10. ¿Plantea alternativas para que el cliente adquiera el servicio académico?
11. ¿Usted muestra predisposición para brindar la información requerida por el
cliente?
12. ¿Cuál es su horario de trabajo?
13. ¿Se siente motivada en su trabajo? ¿Por qué?
14. ¿Quién es su jefe de área?
15. ¿Cómo describe su comunicación con su supervisor y/o jefe inmediato?
ANEXO XXVII
ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°1 (LA DE LENTES)

Nombre: Noelia Paz Tévez
Seudónimo: “La de lentes”
Fecha: 17/07/2018.

Counter no, sin embargo en Telemarketing sí.
2. ¿Cuenta con experiencia en ventas?
Sí, 7 años.
Dos años y dos meses.
Sí.
Sí, mencionó las siguientes:
- Convalidación de cursos y carreras.
- En atención al cliente.
- Traslados.
Sí.
¿Cuáles son?
Diaria, semanal y mensual.
¿Qué capacitaciones ha recibido usted?
Inducciones en cuanto a cómo podemos alcanzar nuestras metas personales
cómo a la vez las grupales.
¿Cada cuánto tiempo se realizan?
Cada 3 veces al año en los meces de Enero, Marzo y Mayo. En cierres de
proceso e inicios de admisión.
¿De qué trató?
Cómo llegar a cumplir las metas personales y grupales, hasta donde llegamos y
cómo podemos mejorar.
¿Dónde se realizaron las capacitaciones?
En la Universidad.
7. ¿Maneja un speech para atención a los clientes? ¿Cómo se aplica?
Sí, de acuerdo al perfil del cliente.
Sí, dos veces al año, en los meses de Junio y Agosto.
Sí, charlas informativas semanalmente, talleres para los postulantes,
orientación vocacional. Todo este proceso se realiza en el auditorio de la
Universidad.
10. ¿Usted muestra predisposición para brindar la información requerida para el
cliente?
Sí.
Desde las 10:00 a.m. hasta las 7:30 p.m.
12. ¿Se considera exitosa en su trabajo, usted cumple con las metas, se siente
satisfecha?
Sí, me siento bien el lugar de trabajo y cómoda.
Sí, por las charlas que tenemos, las reuniones que tenemos con el jefe, siempre nos
motiva.
José Luis Albarracín Palacios.
15. ¿Cómo describe su comunicación con su supervisor y/o su jefe inmediato?
Buena, fluida ya que tenemos comunicación con él y nos muestra confianza para realizar
el trabajo eficazmente.
ANEXO XXVIII
ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°2 (LA DE OJOS VERDES)
Nombre: Diana Katerina Rozas Zúñiga
Seudónimo: “La de ojos verdes”
Fecha: 17/07/2018.

Si.
2. ¿Cuenta con experiencia en vetas?
Si.
2 años en la Universidad Tecnológica del Perú.
A los dos meses de haber ingresado a trabajar al área de Counter-UTP recibió
inducción.
Sí, tiene conocimiento de todo el procedimiento que se requiere.
Si:
Objetivo comercial:
Llegar a una meta por escritos matriculados.
Objetivos de la universidad:
Expansión de la universidad. Siendo ella parte de Counter, contribuye en la
expansión permitiendo que existan ingresantes constantemente.
El área de Counter aplica retroalimentación no capacitaciones; éstas se dan
después de cada examen de admisión. El personal del área ven por si mismos
los errores que comenten durante los procesos. Estas capacitaciones se dan en
la misma universidad (UTP-Arequipa).
8. ¿Maneja un speech para atención al cliente? ¿Cómo lo aplica?
Sí, siempre se aplica. Estas se aplican dependiendo del perfil de la persona que
se aproxima por información.
Sí, estos se dan con respecto a los objetivos y metas que Counter tiene.
Sí, la idea es que el cliente se pueda convencer; hay muchas cosas que el cliente
no conoce, y ellas entregan información extra para que el mismo cliente este
beneficiado.
cliente?
Sí, es parte de sus funciones poder asesorar a la persona visitante para que siga
el procedimiento de admisión y matricula.
De 8:00 a.m. hasta 5:15 p.m.
Sí, siempre se ve en el área que el jefe está enfocado en ellas, el ve que siempre
ellas estén beneficiadas en cuanto las funciones que aplican.
José Luis Albarracín Palacios.
Existe un procedimiento para la comunicación.
Primero, cualquier duda que se tiene se le comunica a la monitora de Counter
Sandra Contreras, con ella se trata de resolver la duda que se tenga. Sin
embargo, cuando ella (la monitora del área) no sabe responder a los que se
solicita, se comunica con el jefe José Luis para obtener la solución. Todo
depende de la apertura del problema. La mayoría de veces estos problemas son
resueltos con la ayuda de la monitora Sandra Contreras.
ANEXO XXIX
ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°3 (LA SEÑORA)
Nombre y apellido: Deysi Pilar Castro Mardiaga

Seudónimo: “La Señora”
Estado Civil: Separada
Edad: 42 años
Fecha: 17 / 07 / 2018
Sí, tengo experiencia en Counter.
Cuento con 6 años de experiencia en Counter en el Centro Cultural Peruano.
1 año en el Institución San José Oriol.
1 año Termas Ingersol.
1 año en Esur Distribuidores
Universidad Continental.
2. ¿Cuenta con experiencia en ventas?
Sí, mi trabajo consta en cerrar ventas.
Llevo laborando 2 años y 2 meses en la Universidad Tecnológica del Perú.
Tengo un contrato laboral de 6 meses renovable.
Sí eh recibido una inducción de 3 días cuando ingresé a laborar al área de
Counter.
Por supuesto, mis funciones también están especificados en el contrato y son:
Atender al cliente.
Brindar información.
Informar sobre los costos, requisitos, carreras. (Espacio de silencio)
Contar con una cartera de clientes.
Realizar llamadas a los clientes. Hubo cambios hace una semana respecto a las
funciones de Call Center, ahora el personal forma el área de Counter.
6. ¿Conoce los objetivos y metas? ¿Cuáles son?
El objetivo es llegar a la meta. (risas)
Trabajamos por metas semanales, mensuales y metas por procesos porque al
final nos hacen una evaluación general.
Las metas diarias son de 5 ventas cerradas mínimo.
Las metas semanales son de 400 clientes acumulados.
Las metas mensuales se cumplen e incrementan cuando se acerca los
exámenes de admisión. Respecto a las temporadas bajas se trabaja en cuanto a
las estadísticas pasadas. Trabajamos con comisiones.
Capacitación de Inducción de 3 días. Nos explican del procedimiento,
organización y funciones
Capacitación de Seguridad una vez al año.
Capacitación de la herramienta Excell que se realiza de forma virtual de forma
constante y es semanal.
Hace una semana se hizo el cambio del sistema informático (base de datos,
plantillas, reportes…) para lo cual recibimos una pequeña capacitación.
8. ¿Maneja un speech para atención a los clientes? ¿Cómo lo aplica?
Así es, tenemos un speech que cumplir y aplicar en la interacción con el cliente.
Primero se establece un saludo, lo invitamos
Nuestro jefe nos hace la evaluación de forma personal, luego elabora un
informe y lo reporta a Lima al programa MIDE.
Si, se le hace conocimiento de
cliente?
Si, primero observo el perfil del cliente que puede ser Conflictivo (quiero
hablar con su jefe), sumiso (esperan que les explican sin preguntar), exigente
(quiero esto, esto) y de acuerdo a sus edades que son jóvenes o personas
adultas.
Lo escuchamos e iniciamos con la explicación del tema solicitado.
Le comunicamos que tenemos una plana docente calificada.
Tenemos convenios internacionales.
Existe variedad carreras profesionales.
Mi horario es de 10:00 a.m. a 2:00 pm, luego tengo 1 hora de refrigerio y
continúo de 3:00 p.m. a 7:30 pm. Asimismo me quedo hasta el final para
atender a los últimos clientes y estoy de apoyo en las charlas informativas que
brinda la UTP.
13. ¿Se considera exitosa en su trabajo, usted cumple con las metas, se siente
satisfecha?
Hago muy bien mi trabajo, llego a cumplir con las metas, próximamente
incluirán bonos.
Me siento bien.
Si me siento motivada porque hago lo que me gusta y es mi trabajo.
Tengo un compromiso con la universidad.
¿Cuál es la misión, visión y valores de la universidad?
La misión es ser la primera opción del estudiante (…)
La visión es dar una calidad educativa con la esperanza de hacer un cambio (…)
Los valores son (no los mencionó)
15. ¿Quién es su Jefe de área?
Mi jefe de área es José Luis Albarracín Palazos.
La supervisora y/o jefa que ascendió es Sandra Contreras.
La comunicación es continua porque si tienes alguna duda y/o detalle se habla
directamente con José Luis, ahora está encargada del área es Sandra a quien se
supone que debemos recurrir primero.

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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“VENTAS DEL PERSONAL COUNTER DE LA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA

Arequipa, 18 de julio de 2018

Mediante la aplicación de esta técnica, requeríamos de perfiles previamente

En el proceso ellos tenían que solicitar informes, traslados, convalidaciones u otro

Como tercera y última herramienta aplicada, utilizamos la entrevista a profundidad a

Mediante la totalidad del proceso, llegamos a obtener conclusiones óptimas, por la

La información para llevar a cabo este estudio se presenta de la siguiente manera:

En el Capítulo II, se exponen las teorías que sustentan la investigación.

En el capítulo IV, se presenta los resultados de la entrevista a profundidad al personal

En el capítulo VI, se encuentran las conclusiones más relevantes derivadas de los

1. Planteamiento del problema:

La capacidad de cierre de ventas del personal Counter de la Universidad

2.1. Objetivos generales:

El análisis del procedimiento de cierre de ventas que brinda el personal Counter

2.2. Objetivos específicos:

 Identificar los factores que influyen en la decisión de compra.

1. ¿Qué es una venta?

3. ¿Qué es un cierre de venta?

4. ¿Qué es un proceso de cierre de venta?

5. ¿Cómo es el procedimiento de un cierre de ventas?

La prospección involucra un proceso de tres etapas:

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva:

En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes. 4

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra:

Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una

5.2. El acercamiento previo o “pre-entrada”:

Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se

Esta fase involucra el siguiente proceso:

Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible

5.3. La presentación del mensaje de ventas7

6. ¿Qué es la insatisfacción del cliente?

7. ¿Cuáles son los factores que influyen en la decisión de

8. ¿Qué es calidad de servicio?

Existen dos elementos claves dentro de la calidad de servicio; la diferenciación

Es cómo espera el cliente recibir el servicio en función de sus necesidades.

Es cómo interpreta el cliente la recepción del servicio en función de sus

10.1. Funciones de la asesora de ventas:

 Brinda un servicio de calidad y excelente trato al interesado en la

10.2. Speech de las ejecutivas de ventas:

Buenos días/tardes, mi nombre es………..…….., soy asesora comercial de la

11. Universidad Tecnológica del Perú (UTP):13

Ser la primera opción para estudiantes con afán de superación que

- Ing. Juan Carlos Paz Alcázar

(Director Gerente de la Universidad Tecnológica del Perú – Sede Arequipa)

- Ing. Alonso Portocarrero Rivera

(Director Académico de la Universidad Tecnológica del Perú – Sede Arequipa)

- Ing. Raúl Oswaldo Pango Rondón

(Coordinador Académico de la carrera de Administración de Empresas – Sede

12. Beneficios de estudiar en la UTP:

Traslados externos (a aquellos que cuenten con estudios inconclusos en

- Lunes a viernes de 5:00 p.m. 9:30 p.m.

- Lunes a sábados 07:00 a.m. a 8:45 p.m.

14. ¿Qué es el Mystery Shopper?15

PROCEDIMIENTO DE INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA Y/O

Realizar un diagnóstico con las perspectivas