Introducción

Término

El servicio de atención al cliente lo definimos como la forma de relacionarse una

empresa con sus clientes y/o futuros clientes.

El empleado- comunicador ofrece productos y/o servicios en diferentes

espacios, bien sean físicos o virtuales, y podemos ofrecerlos de forma individual
o colectiva, lo que buscamos ofreciendo estos productos o servicios es lograr
satisfacer las necesidades del cliente con la mayor calidad posible.

Finalidad

La finalidad del servicio de atención al cliente es la de lograr que sus clientes o

comunicadores disfruten de un producto o servicio en el momento o lugar
adecuado.

Como observamos también nosotros como comunicadores o empleados

debemos disfrutar del producto o servicio que estamos desarrollando pues es la
garantía de que realizaremos el trabajo bien hecho.

Los factores que intervienen son: la actitud, la atención, la satisfacción...

estaríamos hablando de lo que conocemos como calidad.

Por lo tanto, en este curso conoceremos cada uno de los factores que
intervienen en la satisfacción del cliente para poder aplicarlos en los diferentes
ámbitos en el que un empleado y/o comunicador desarrolla su trabajo.

Comunicación
La comunicación consiste en como transmitimos un mensaje a otras personas,
bien sean ideas, pensamientos, opiniones... es por ello que según usemos la
palabra o textos para comunicarnos hablamos de un tipo u otro tipo de
comunicación.

La transmisión de un mensaje a otras personas podemos realizarla mediante la

comunicación verbal o no verbal:

 La comunicación verbal permite la transmisión de pensamientos, ideas,

opiniones mediante el uso de la palabra.
 La comunicación no verbal permite la transmisión de mensajes mediante
expresiones, sentimientos...
También en ocasiones los signos verbales y no verbales, y la comunicación
escrita, se combinan dando lugar a otro tipo de comunicación, un ejemplo sería
la forma de comunicación que encontramos en un anuncio de publicidad, en el
cine o en un cómic.

El tipo de comunicación por excelencia, puesto que se considera la más

productiva y valorada en la atención al cliente es la oral, pues permite
relacionarnos de una forma directa con nuestros clientes o consumidores, y de
echo a día de hoy es la preferente por los usuarios y consumidores, además de
ser, tras un estudio, la que garantiza o permite que una empresa aumente el
número de usuarios o consumidores.

Tipos de atención al cliente

La forma en la que nos comunicamos con nuestros clientes, gracias a los
avances tecnológicos. han permitido que sean cada vez más variables y cada
una tiene una serie de características que los define y los diferencia.

Podemos encontrarnos, a día de hoy las siguientes formas de comunicación:

Telefónica

Esta comunicación la realizamos a través de un dispositivo, teléfono, bien sea

fijo o móvil. hay una serie de reglas de cortesía a la hora de llevar a cabo este
tipo de comunicación, y son las que siguen a continuación:

1. Al contestar la llamada es importante que contestemos rápidamente y según

la hora del día que sea saludar con buenos días, hasta la 13h, buenas tardes
entre 13h - 20h o buenas noches a partir de las 20h, además de saludar con el
nombre de la empresa o nuestro nombre haciendo referencia a nuestro cargo.

2. Tras escuchar el motivo de la llamada del cliente, le preguntaremos su

nombre para dirigirnos a él además de cualquier otro dato que nos permita
acceder a su ficha o nos ayude para solucionar el problema o petición del
cliente.

3. Si tenemos que dejar en espera al cliente es importante informar del motivo y

cada 20 segundos retomar la llamada para que el cliente sepa que seguimos
con él, también es importante dirigirnos al cliente por su nombre, este dato
podemos anotarlo o si hemos abierto su ficha por algún motivo tenerlo
presente al retomar la llamada.

4. Transferir llamadas, en algunos casos puede haber ciertos problemas o

cuestiones que no podamos solucionar nosotros por lo que transferiremos la
llamada a un compañero únicamente cuando sea necesario, es importante por
lo tanto informar al cliente y al compañero de todo lo que hemos tratado con el
cliente.

Es importante, en ocasiones, aunque no de una forma exagerada ni repetitiva,

repetir lo que el cliente nos ha manifestado, para tener claro lo que tenemos
que solucionar o tratar.

5. Al finalizar la llamada es importante agradecer al cliente el que se haya

puesto en contacto con nosotros, así como según que tipo de llamada, hacer un
seguimiento mediante llamada telefónica unos días después, una encuesta de
calidad, envío de publicidad que permita al cliente disfrutar de ventajas, ofertas,
seguir conociendo productos....

6. Uso de palabras apropiadas, es importante tener en cuenta los puntos que

siguen a continuación:

 Evitamos usar palabras técnicas o de uso interno.

 Brindamos información en su justa medida, ni excedernos ni escatimar.
 Jamás contestamos con preguntas.

6. Personalizar la conversación, es importante que sólo un responsable de la

empresa se ponga en contacto con el cliente, además debemos usar el nombre
y/o apellido del cliente en la conversación.

 
10 Cosas que NO hay que hacer en una comunicación telefónica
1. No interrumpimos.

2. Utilizar mal el idioma.

3. No gritamos, hablamos con calma y volumen bajo.

4. No tomamos conversaciones como algo personal, es importante mantener la

distancia profesional sin perder calidez en el trato.

5. No asumimos la totalidad responsabilidad para la resolución de un problema

si no está en nuestras manos.

6. No discutimos verbal ni mentalmente con el cliente.

7. No hacemos esperar al cliente, salvo que sea imprescindible.

8. No continuamos con una conversación previa cuando atendemos al teléfono.

9. No permitimos que el cliente escuche otra conversación.

10. No perdemos una llamada por inconvenientes técnicos.

Presencial

Es la comunicación básica para crear un vínculo con los demás. Además este
tipo de comunicación produce un intercambio de energía que mejora la
experiencia humana.

La popularidad de la comunicación virtual ha llevado a que muchas empresas se

cuestionen el papel que la comunicación cara a cara puede desempeñar en la
construcción de una marca y las relaciones reales con los clientes.

Sin embargo, un estudio garantiza que el 40% de potenciales clientes se

fidelizan tras una reunión cara a cara y el 28% de los negocios se perderían sin
las relaciones presenciales.

Telemática

La comunicación/atención telemática podemos definirla como la disciplina

científica y tecnológica que analiza e implemente servicios y aplicaciones que
usan tanto los sistemas informáticos como las telecomunicaciones.

Son servicios o aplicaciones telemáticas cualquier tipo de comunicación a través

de Internet o los sistemas de posicionamiento global.

Videoconferencia

Es una comunicación simultánea bidireccional de audio y vídeo, que nos

permite mantener la comunicación con personas o grupos, y estos entre sí, que
están en lugares alejados.

También a través de este sistema de comunicación podemos transmitir

intercambio de gráficos, imágenes fijas, ficheros...

Necesidades- motivaciones
humanas
Los seres humanos, de forma general, tenemos una serie de necesidades,
necesidades a las que ponemos o situamos en una pirámide, siendo la primera
la necesidad más primordial y así sucesivamente.

La principal necesidad del ser humano es la de alimentarse, vestirse y tener

relaciones con otros seres humanos para producir una serie de satisfacciones;
en las motivaciones del personal para realizar bien su trabajo de atención al
cliente, influyen factores como transmitir confianza y mantener las motivaciones
necesarias, además hemos de tener en cuenta que la atención que reciba el
cliente de nosotros es lo que marcará también, además del producto o servicio
ofrecido, el nivel de calidad del mismo.

Como conclusión podemos sacar que en la atención al cliente es igual de

importante, para que esta sea de buena calidad, la satisfacción para el cliente en
primer lugar y para la empresa o centro que el empleado representa, así como
para el propio empleado.

Las motivaciones humanas están basadas en los siguientes técnicas o teorías:

- Teoría jerarquía de las necesidades - Maslow

Esta teoría hace referencia a las necesidades de los seres humanos, haciendo
referencia a una pirámide en la que las necesidades toman su posición, en lo
más alto están las necesidades primarias (comer, vestirse, relacionarse), la
seguridad, la asociación, la estima y la auto realización.

- Proceso motivacional
Se trata de una reacción en cadena que empieza con necesidades percibidas
que producen deseos o metas buscadas, lo que implica que el empleado realice
su trabajo con más ganas y si satisfacción al realizarlo sea mayor pues busca
una meta final.e

- Técnicas de la motivación: 
a) El dinero, es el mecanismo más utilizado para recompensar y/o tratar de
modificar el comportamiento de las motivaciones de los empleados.

b) La rotación del puesto de trabajo, esto permite que el empleado amplié sus
experiencia y su capacidad de trabajado es mayor.

c) El alargamiento o ensanchamiento del puesto de trabajo, lo que implica

mayor responsabilidad para el trabajador y por lo tanto el interés y satisfacción
al desarrollar dicho puesto es mayor.

d) El enriquecimiento de los puestos de trabajo, es importante que un trabajo

no se vuelva monótono, es por ello que debemos enriquecerlo con nuevas
propuestas.

e) Opciones en el horario de trabajo, hablamos de que no sea un horario

cerrado, que nos permita ausentar por circunstancias puntuales.

f) Semana laboral compacta, si trabajamos con unos turnos, días libres...que

estos se respeten y si se varían, que sean con tiempo.
g) Un horario flexible, horario que se adapte a nuestras circunstancias
personales de una forma racional.

h) Puesto compartido, un puesto que nos permita en un determinado momento

apoyar dudas o necesidades en otra persona, que no todo dependa solo de
nosotros, esto también permite que cuando una persona no está este trabajo se
pueda seguir desarrollando.

- Diseño de los puestos motivadores

Es necesario crear puestos o rotar puestos de trabajo en los que el empleado
vea que forma parte de la empresa, incluso que se le proponen ciertos cambios
o mejoras, lo que implica un conocimiento del mismo y una aprobación de todo
el equipo, esto les hace sentirse más unidos.

- Modelo de características del empleo (MCE)

El modelo fue desarrollado por J. Richard, Hackman y Greg Oldham, y proponen
que cualquier trabajo quede descrito en los siguientes términos fundamentales:

a) Variedad de actitudes, hace referencia a aquel puesto de trabajo

en el que una misma persona realiza el trabajo duro por así decirlo de
la actividad además de la atención al cliente. 

b) Identidad de la tarea, hace referencia a aquel puesto de trabajo en

el que una persona es la responsable de la elaboración de un
producto, desde la elección de los materiales, diseño de producto
hasta la elaboración del mismo.

c) Significancia de la tarea, hace referencia a aquel trabajo que se de es de gran

importancia o ayuda para otras personas la tarea que desarrollamos.

d) Autonomía, grado en el que el trabajo proporciona libertad, independencia...

e) Retroalimentación, esto se da en un trabajo en el que el empleado realiza

todo el proceso de un producto hasta comprobar el buen funcionamiento del
mismo.
 

- Sugerencias para motivar a los empleados

Fomentar la participación individual de cada empleado, destacando de forma
conjunta, así como individual, de los logros, del trabajo bien echo es
imprescindible para motivar a nuestros empleados.

Es importante dar la oportunidad o asegurar que las metas de cada empleado

se vean como algo alcanzable, además del horario flexible, conciliación laboral y
otras muchas; hoy en día muchos jefes hacen y quieren hacer de su empresa
una gran familia, es por ello que premian a sus empleados con otro tipo de
incentivos como son nuevas experiencias, viajes, salidas de todo el equipo de
trabajo para desconectar y a la vez conectar como familia.

A continuación listan una serie de direcciones webs con las noticias y empresas

que hacen las cosas de otra manera con sus empleados:

Principios atención al cliente

Al hablar de principios de atención al cliente nos referimos a los aspectos que
influyen desde la toma de contacto con el cliente hasta que el producto o
servicio llega a su destino.

Conocer producto - cliente

Es importante que el cliente se sienta atendido desde el primer momento,

causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación
agradable.

Para ello debemos seguir estas indicaciones:

- acusar la presencia del cliente

- saludar y sonreír

- personalizar el contacto

- invitar a hablar al cliente

- tono de voz amable

- mirar a la cara al cliente

- orientarse hacia el cliente

Escucha obtención de información

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente para posibilitar su
adecuada satisfacción, transmitiéndole que lo escuchamos y que realmente nos
interesamos por su petición, por ello es importante observar al cliente,
escucharlo de forma activa y sentir o ponerse en la posición del otro

También debemos facilitar indicaciones o elementos que permitan resolver las

necesidades del cliente por lo que debemos centrarnos en lograr su satisfacción
y asegurarnos debemos detectar la necesidad del cliente la misma, así como
dedicar el tiempo necesario en atenderlo. Ante situaciones difíciles es muy
importante como gestionar quejas y reclamaciones, pues estas forman parte de
la calidad de le empresa al cliente en el producto o servicio ofrecido.

En la gestión de quejas y reclamaciones, es. importante saber:

a) a quien debe dirigirse la reclamación

b) datos a solicitar al cliente para hacer efectiva dicha reclamación

c) reclamaciones falsas o imaginarias

d) formularios de reclamación,saber donde se encuentran dichos formularios.

Despedida

Asegurarnos que la necesidad ha sido resuelta por lo que se ha logrado una

satisfacción por parte del cliente.

Por lo que debemos:

- Interesarnos por peticiones añadidas

- Despedirnos amablemente

- Hacernos comprender amablemente

- Mirar y sonreír al cliente

- No demorarnos en el final

Tipos de clientes
En realizar nuestro trabajo de atención al cliente podemos encontrarnos con
diferentes tipos de personas, lo que aplicado al tema que estamos tratando
hacemos referencia a los diferentes tipos de clientes. Según el tipo de clientes
que nos encontremos debemos llevar a cabo una u otra forma de actuar,
responder hacia ellos.

Cliente polémico

Este tipo de cliente provoca discusión, pretende llevar siempre la razón y

desconfía de las soluciones que le ofrecemos.
Cómo tratarlo: debemos proveerle la mejor solución posible,
debemos ser corteses y amables en todo momento y escuchar sus
quejas sin interrupciones.
 

Cliente hablador

Es un cliente amistoso, hablador y sonriente, expresa seguridad aparente sobre

los demás, necesita que estemos pendiente de él y puede llegar a ser pesado.

Cómo tratarlo: mostrar amabilidad y cortesía con una amplia

sonrisa, hay que hacerle preguntas directas y concretas y
evitaremos ser cortantes.
 

Cliente indeciso

Es tímido, inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear su petición o problema,

responde con evasivas.

Cómo tratarlo: le animaremos a que exprese sus necesidades,

sonreiremos ampliamente y demostraremos seguridad en el
producto.
 

Cliente sabelotodo

Es orgulloso, quiere imponerse, muestra actitud de superioridad y puede llegar

a ser agresivo.

Cómo tratarlo: mostraremos una solución sin ofenderle,

mostraremos interesados en sus conocimientos. Le haremos ver
que sus aportaciones son valiosas para conseguir una solución.
 

Cliente minucioso

Sabe lo que busca, es concreto y conciso, incluso a veces es tajante, utiliza

pocas palabras y exige respuestas concretas e información exacta.

Cómo tratarlo: brindaremos una rápida atención, le daremos

respuestas precias demostrando seguridad y seriedad.
 

Cliente impulsivo

Cambian continuamente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo,

Cómo tratarlo: debemos mostrarle seguridad en el producto,
sonreír abiertamente, seremos firmes y actuaremos con rapidez.
 

Cliente desconfiado

Duda de todo y todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos, trata de
dominar al interlocutor, es susceptible y le pone falta a todo.

Cómo tratarlo: conservaremos la calma, transmitiremos seguridad

en todo momento, haremos preguntas, definiremos y
entenderemos claramente sus necesidades.
 

Cliente grosero

Está permanentemente de mal humor, discute fácilmente, es dominante,

agresivo y ofensivo, le gusta dar espectáculo

Otros métodos de atención al

cliente
Al referirnos a otros métodos de atención al cliente, hacemos referencia al lugar
o la metodología utilizada para desarrollar la actividad de atención al cliente.

En esta metodología tienen mayor importancia los jefes o empresas

intermediarias, puesto que a través o mediante ellos conocen la forma de
trabajar de sus empleados con sus clientes o futuros clientes, así como con
futuros empleados y la satisfacción de sus clientes con la atención recibida.

la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación, como “cara a cara”
en oficinas, mediante teléfono, por correo electrónico e incluso muchas empresas en la
actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interactúen con la organización
mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de
acuerdo a las más usadas): Facebook, Twitter, Google+.

... Via Definicion.mx: https://definicion.mx/atencion-al-cliente/la atención puede

realizarse vía múltiples canales de comunicación, como “cara a cara” en oficinas,
mediante teléfono, por correo electrónico e incluso muchas empresas en la actualidad
ofrecen la posibilidad de que los clientes interactúen con la organización mediante
mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de acuerdo a las
más usadas): Facebook, Twitter, Google+.
... Via Definicion.mx: https://definicion.mx/atencion-al-cliente/

Clasificación de tipos de métodos

Al hablar de métodos nos referimos a los medios utilizados para llegar a nuestro
fin que es la atención al cliente, conociendo de primera mano su satisfacción y
opinión.

Así podemos hablar de los siguientes métodos:

Encuestas
En muchas ocasiones las empresas pueden mediante e-mails, llamadas
telefónicas o mediante encuestas, conocer la opinión de sus clientes en base a
sus experiencias, para así conocer la satisfacción de estos con la atención
recibida.

Grabaciones
Generalmente esto se produce grabando conversaciones telefónicas o
presenciales, mediante la instalación en el lugar de trabajo de cámaras de
vigilancia en el área donde se produce la atención al cliente.

Publicaciones
Leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales, hoy en día internet está
presente en la vida de todas las empresas, de una forma u otra, directa o
indirectamente.

Por un lado disponemos de directorios donde se nos facilitan datos sobre la

empresa, datos como dirección, teléfono, horario...

En la actualidad con aplicaciones como Google Maps podemos situar un lugar

que hallamos visitado y opinar tanto lo bueno como lo malo de este sitio, esto
es algo que la empresa no puede controlar, estas opiniones pueden suponer
una buena promoción para la empresa o una mala promoción, pues hoy en día
son muchos los clientes los que buscan información y leen opiniones para
planificar sus visitas, salidas, compras...

Cliente misterioso
El cliente misterioso o Mistery Shopper es un cliente normal que acude a
nuestro establecimiento para interesarse por cierto producto o servicio,
inclusive puede realizar compra, pero cuya finalidad es la de controlar la calidad
de productos y atención recibida, así como el aspecto del lugar donde se
desarrolla dicha atención al cliente.

Esta figura de cliente misterioso ( Mistery Shopper) es contratada por una

empresa o por el propio jefe para poder evaluar y controlar la calidad y atención
al cliente en su empresa. Este tipo de cliente suele darse en pequeñas o
medianas empresas.

Jefe infiltrado
La figura del jefe infiltrado, del cual también se hace programa en TV, permite
trabajar a los jefes en sus propias empresas como un empleado más, para ver
como funcionan realmente y para identificar cómo mejorar una parte
importante de la empresa controlando  la atención al cliente en sus diferentes
empresas o franquicias, por lo general se suele realizar este tipo de actividad en
aquellos establecimientos en los que se presenta algún tipo de variación en
cuanto a ingresos, popularidad del local, mala publicidad...

Este tipo de actividad para el control de la atención al cliente suele darse en

empresas grandes, empresas que disponen de diversas empresas, franquicias...

Los empleados por lo general no conocen a los altos mandos, a los jefes,
aunque de todas formas el aspecto del jefe infiltrado suele variar un poco para
adaptarse al puesto que va a cubrir dando una apariencia más informal.

Calidad
Definimos la calidad como la aplicación de una serie de técnicas y medios para
alcanzar, mantener y mejorar un producto o un servicio.

Para lograr dicha calidad debemos plantearnos una serie de técnicas y

actividades, lo primero es especificar las necesidades del producto o servicio, en
torno a estas especificaciones que definen nuestro producto o servicio girarán
las demás técnicas y actividades.

Así tenemos que tener en cuenta el diseño del producto o servicio, la

producción o instalación donde se desarrolla dicho producto, la inspección para
comprobar que se cumplen las especificaciones definidas y por último la
revisión del producto, esta revisión se realiza durante el uso del producto o
servicio con el fin de recoger información que nos permita ver y conocer que
especificaciones se cumplen y cuales no, o como mejorarlas.

La calidad se aplica a todas las actividades y fomenta el control del producto ya

desde el comienzo del proceso de elaboración. Así consideramos que la calidad
está presente en el diseño del producto o servicio, en las necesidades del
cliente, en el servicio post venta, así como las condiciones de los trabajadores,
costes y compras, abarcando así todos los aspectos empresariales.

 
Los objetivos básicos del sistema de gestión de calidad son los  que siguen:

- Abarcar todas las actividades que se realizan dentro de la empresa.

- Alcanzar el compromiso de cada una de las personas integrantes de la

empresa, sea cual sea su puesto o actividad.

- Poner énfasis en la prevención, con el objetivo que todo salga bien a la

primera y en el plazo previsto.

- Cada departamento tiene sus propios sistemas para controlar su trabajo, la

función de la calidad es preocuparse de la fiabilidad de estos sistemas y de la
coordinación entre departamentos.

- Cada persona es proveedor y cliente de otras personas, es una cadena.

- Buscar participación y compromiso de todos, esto busca la satisfacción de las

personas de la empresa con su trabajo.

- Los defectos han de dar origen de soluciones.

- El origen mayoritario de los problemas está en los sistemas y procedimientos

de trabajo de la empresa.

Vamos a analizar la calidad del servicio en el proceso de venta y postventa:

-Calidad del servicio en el proceso de venta

Cuando hablamos de la calidad en el proceso de venta estamos hablando de la

gestión de la calidad en el servicio al cliente en el proceso de venta.

El servicio al cliente en el proceso de venta no debe ser confundido con la

satisfacción al cliente.

La satisfacción al cliente es un proceso más amplio que abarca además del

servicio al cliente otros aspectos relacionados con el producto (análisis y
definición de los requisitos del cliente para el producto y sus correspondientes
revisiones) y la producción del mismo.

El servicio al cliente en el proceso de venta constituye uno de los pilares de la

competitividad de las organizaciones.

De un modo general el servicio al cliente en el proceso de ventas tiene tres

elementos básicos:
- la imagen de la empresa

- el servicio propiamente dicho

- la venta y el servicio post venta

-Calidad en los servicios al cliente, calidad en la venta y post venta

El ciclo de vida de un producto, este concepto es fundamental y es el que marca

las fases por las que se moverá el producto desde su concepto original hasta
que es retirado del mercado y reciclado o desechado.

Todo producto pasa por tres grandes etapas:

- concepción

- producción

- comercialización y servicio

Norma  ISO (9001:2000)

Esta norma establece ante todo un vocabulario común, conciso y concreto, para
ser utilizado de idéntica manera en todos los sistemas de gestión de calidad.

Gracias a la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según la

norma UNE-EN ISO 9001, una empresa demuestra su capacidad para
proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfacen los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Esta norma internacional promueve además un ciclo de mejora continua PDCA

(Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).

A continuación vamos a analizar los beneficios que supone para los clientes,
para el mercado y para la propia empresa aplicar esta norma de calidad:

Beneficios ante el mercado:

 Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.

 Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.

 Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza

que genera entre los clientes y consumidores.
 
Beneficios ante los clientes:
Aumento de la satisfacción de los clientes

Eliminar múltiples auditorías con el correspondiente ahorro de costes

Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes

 
Beneficios para la gestión de la empresa:
Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema
de gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora

Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para

entrar en un proceso de mejora continua

Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión

de los recursos

Empresas como AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación)

está acreditada por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) para la
certificación de sistemas de gestión de la calidad ISO 9001 en todos los sectores
de actividad.