LABORATORIO DE LÍNEAS DE ESPERA O TEORÍA DE COLAS

1. Una oficina de boletos de una aerolínea tiene dos agentes que contestan las llamadas para
reservaciones. Una llamada se puede poner en espera hasta que uno de los agentes se desocupa
para tomarla. Si las tres líneas (de ambos agentes y de espera) están ocupadas, el cliente potencial
obtiene tono de ocupado y se supone que llama a otra oficina de boletos y la venta se pierde. Las
llamadas y los intentos de llamada ocurren aleatoriamente (proceso Poisson) a una tasa media de 15
por hora. La duración de una conversación telefónica tiene distribución exponencial con media de 4
minutos. Encuentre la probabilidad de estado estable de que:
a) un cliente pueda hablar de inmediato con un agente
b) el cliente quede en espera
c) el cliente obtenga el tono de ocupado.

2. Una persona de mantenimiento debe mantener dos máquinas en condiciones de operación. El

tiempo que trabaja una máquina antes de descomponerse tiene distribución exponencial con media
de 10 horas. El tiempo que tarda la persona en reparar la máquina tiene distribución exponencial con
media de 8 horas. (considere λ y µ en el período de tiempo por día)
a) Calcule las Pn.
b) Calcule L, Lq, W y Wq.
c) Determine el porcentaje de tiempo que la persona de mantenimiento está ocupada.

3. La sala de urgencias del hospital general proporciona cuidados médicos rápidos a los casos
urgentes que llegan en ambulancia o vehículos particulares. En cualquier momento se cuenta con un
doctor de guardia. No obstante, debido a la creciente tendencia a usar estas instalaciones para
casos de emergencia en lugar de ir a una clínica privada el hospital experimenta un aumento
continuo en el número de pacientes anuales que llegan a la sala de urgencias. Como resultado, es
bastante común que los pacientes que llegan durante las horas pico (temprano en la tarde) tengan
que esperar turno para recibir el tratamiento del doctor. Por tal motivo se ha hecho una propuesta
para asignar un segundo doctor a la sala de emergencias durante esas horas pico, para que se
puedan atender dos casos de emergencia al mismo tiempo. Se ha pedido al IIA del hospital que
estudie esta posibilidad comenzando por reunir los datos históricos pertinentes y hacer una
proyección de estos datos al siguiente año y estima que los pacientes llegarán a una tasa promedio
de uno cada media hora y un doctor requiere un promedio de 20 minutos para atender al paciente.
Calcular: Para ambos sistemas (con 1 doctor y 2 doctores)
a) ρ
b) P0
c) P1
d) Pn para n >2
e) Lq
f) L
g) Wq
h) W

4. Actualmente Sid Das Brick Distributors tiene contratado a un trabajador para cargar ladrillos que
salen en los camiones de la empresa para su distribución. Una media de 24 camiones por dia o 3 por
hora llegan a la plataforma de carga, siguiendo una distribución de Poisson. El trabajador los carga a
un ritmo de 4 camiones por hora siguiendo aproximadamente la distribución exponencial en sus
tiempos de servicio. Los conductores de camiones que trabajan para Sid Das Brick Distributors,
ganan una media de 10 dolares por hora. Los cargadores de ladrillo reciben 6 dolares por hora. Los
conductores de camiones que esperan en la cola o en la dársena de carga tienen un salario, pero
son productivamente inactivos e incapaces de generar rentas durante ese tiempo. Se desea obtener
todas las medidas de rendimiento posibles, y además, determinar. ¿Cuál es la probabilidad de que
haya más de tres camiones siendo cargados o en espera?

5. La empresa quiere añadir un segundo cargador de ladrillos mejorara sustancialmente la

productividad de la empresa. Calcula que un equipo de dos personas en la dársena de carga
duplicara el ritmo de carga de 4 a 8 camiones por hora. Analice el efecto de la cola de este cambio y
compare los resultados con los conseguidos con un solo empleado. ¿Cuál es la probabilidad de que
haya más de tres camiones siendo cargados o en espera?, ¿Cuál sería el ahorro de costos por hora
para la empresa si contratase a los dos cargadores en lugar de uno?

6. Si Sid Das Brick Distributors está pensando en construir una segunda dársena o portal para
acelerar el proceso de carga de camiones. Este sistema será, todavia más eficiente que simplemente
contratar a otro cargador para ayuda en la primer dársena. Suponiendo que los cargadores de cada
dársena puedan cargar 4 camiones por hora cada uno, y que los camiones siguen llegando a un
ritmo de 3 por hora.
Analice el efecto de la cola de este cambio y compare los resultados con los conseguidos
anteriormente. ¿Cuál es la probabilidad de que haya más de tres camiones siendo cargados o en
espera?, ¿Cuál sería el ahorro de costos por hora para la empresa?

7. Los aviones en un aeropuerto llegan a la pista para despegar según un proceso Poisson con una
tasa media de 20 por hora. El tiempo requerido para que despegue un avión tiene una distribución
exponencial con media de 2 minutos y este proceso debe completarse antes de que el siguiente
avión se prepare para despegar.
Debido a que acaba de comenzar una breve tormenta, se ha dejado en tierra temporalmente a todos
los aviones que no han iniciado su despegue. Sin embargo, los aviones continúan llegando a la pista
durante la tormenta, determine el número esperado de aviones que esperan despegar al pasar la
tormenta si dura 30 minutos.

8. Una estación de gasolina con sólo una bomba emplea la siguiente política: si un cliente tiene que
esperar, el precio es $1 por galón; si no tiene que esperar, el precio es $1.20 por galón. Los clientes
llegan según un proceso Poisson con tasa media de 15 por hora. Los tiempos de servicio tienen
distribución exponencial con media de 3 minutos. Los clientes que llegan siempre esperan hasta que
compran gasolina. Determine el precio esperado de la gasolina por galón.

9. La tienda de abarrotes Friendly Neighbor tiene una caja de salida con un cajero de tiempo
completo. Los clientes llegan al azar con una tasa media de 30/hr. La distribución del tiempo de
servicio es exponencial con media de 1.5 min. Esta situación causa una cola larga ocasional y quejas
de los clientes. Como no hay lugar para otra caja, el gerente piensa en contratar a otra persona que
ayude a empacar los víveres y reduzca el tiempo esperado de servicio a 1 min, todavía con
distribución exponencial.
El gerente quiere toma la mejor decisión considerando el sistema en el cual el cliente no tenga que
esperar más de 5 minutos haciendo fila.
a) Use las fórmulas del modelo M/M/1 para calcular L, W, Wq, Lq, P 0, P1 y P2 par a la operación
actual. ¿cuál es la probabilidad de que haya más de dos clientes en la caja?
b) ¿Qué enfoque debe usar el gerente para satisfacer su criterio lo mejor posible?

10. Reconsidere el problema 9. El pago total a este nuevo empleado seria de $8 por hora que es
justo la mitad de lo que gana el cajero. Se estima que la tienda tiene pérdidas en las ganancias
debido a la pérdida de negocios futuros de $0.08 por cada minuto que cada cliente tiene que esperar
(incluyendo el tiempo de servicio). El gerente desea determinar con base en el costo total esperado
si valdría la pena contratar a esta otra persona. Determine si se debe continuar como está o se debe
adoptar la propuesta.
11. Jim McDonald, gerente del restauran de hamburguesas McBurguer, sabe que proporcionar un
servicio rápido es la clave del éxito. Es posible que los clientes que esperan mucho vayan a otro
lugar la próxima vez. Estima que cada minuto que un cliente tiene que esperar antes de terminar su
servicio le cuesta un promedio de 30 centavos en negocio futuro perdido. Por lo tanto, desea estar
seguro de que siempre tiene suficientes cajas abiertas para que la espera sea mínima. Un empleado
de tiempo parcial opera cada caja, obtiene la orden del cliente y cobra. El costo total de cada
empleado es de $9 por hora. Durante la hora de almuerzo los clientes llegan según un proceso
Poisson con tasa media de 66 por hora. Se estima que el tiempo necesario para servir a un cliente
tiene distribución exponencial con media de 2 minutos. Determine cuantas cajas debe abrir Jim
durante este tiempo para minimizar su costo total esperado por hora.

12. California Gas and Electric tiene un representante en un centro de servicio para atender las
preguntas de los clientes. El número de llamadas que llegan al centro sigue una distribución Poisson
con una tasa promedio de aproximadamente 10 por hora. El tiempo necesario para responder cada
llamada sigue una distribución exponencial con un promedio de 4 minutos. Calcule:
a) Las 7 medidas de rendimiento e interprete los valores.
b) Las probabilidades de que 0, 1 y 2 clientes estén en el sistema.

13. Un restaurante de comida rápida tiene una ventanilla de servicio para el auto. Los autos llegan de
acuerdo con una distribución Poisson con una tasa de 2 autos cada 5 minutos. El espacio frente a la
ventanilla puede acomodar a lo mucho 10 autos, incluido el que está siendo atendido. Si es
necesario, otros vehículos pueden esperar fuera de este espacio. El tiempo de servicio por cliente es
exponencial, con una media de 1.5 minutos. Determine lo siguiente:
a) La probabilidad de que las instalaciones estén ociosas
b) El número esperado de clientes que esperan el servicio
c) El tiempo de espera estimado para que un cliente llegue a la ventanilla y haga un pedido
d) La probabilidad de que la línea de espera exceda los 10 espacios de capacidad

14. Una pequeña oficina de correos tiene 2 ventanillas abiertas. Los clientes llegan de acuerdo a una
distribución Poisson a razón de 1 de cada 3 minutos. Sin embargo, solo el 80% de estos buscan
servicio en las ventanillas. El tiempo de servicio por cliente es exponencial con una media de 5
minutos. Todos los clientes que llegan forman una cola y se acercan a una ventanilla disponible
sobre una base PEPS.
a) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llega espere en la cola?
b) ¿Cuál es la probabilidad de que ambas ventanillas estén desocupadas?
c) ¿Cuál es la longitud promedio de la cola de espera?
d) ¿Sería posible ofrecer un servicio razonable con solo una ventanilla?, Explique

15. El administrador de la sala de urgencias de un gran hospital se enfrenta al problema de dar

tratamiento a pacientes que llegan a distintos ritmos durante el día. Hay 4 médicos dispo nibles para
tratar a los pacientes si es necesario. Si no se necesitan, pueden ser asignados a otras
responsabilidades (como hacer pruebas de laboratorio, informes, diagnósticos de rayos X) o
asignados a otros turnos de servicio.
Es importante proporcionar tratamiento rápido y adecuado, y el administrador tiene la sensación de
que, de media, los pacientes no deberían tener que sentarse en la sala de espera más de 5 minutos
antes de ser examinados por un médico. Los pacientes son tratados sobre la base del primero en
llegar, primero en ser servido, y son recibidos por el primer médico disponible después de esperar en
la cola. El patrón de llegadas en un día normal es el siguiente:

Hora Ritmo de llegada

Las llegadas siguen una distribución de Poisson, y los tiempos de tratamiento (12 minutos de
promedio) siguen una distribución9:00 – 15:00 6 pacientes/hora
exponencial.
¿Cuántos médicos deberían estar de servicio durante cada período para mantener el nivel esperado
de servicio al paciente? 15:00 – 20:00 4 pacientes/hora

16. La gerente de una tienda de20:00 – 24:00en12

abarrotes, la pacientes/hora
comunidad para jubilados de Sunnyville, está
interesada en brindar un buen servicio a las personas de mayor edad que compran en su tienda.
Actualmente, la tienda tiene un mostrador de salida reservado para los clientes de la tercera edad.
Esas personas llegan al mostrador a un ritmo promedio de 30 por hora, de acuerdo con una
distribución Poisson, y son atendidos a una tasa promedio de 35 clientes por hora, con tiempos de
servicio exponenciales. Calcule los siguientes promedios:
a) Utilización del empleado del mostrador de salida
b) Número de clientes que entran al sistema
c) Número de clientes formados en la fila
d) Tiempo transcurrido dentro del sistema
e) Tiempo de espera en la fila

17. La gerente de la tienda de abarrotes del problema anterior, desea respuestas a las siguientes
preguntas:
a) ¿Qué tasa de servicios se requeriría para lograr que los clientes pasaran, en promedio, sólo 8
minutos en el sistema?
b) Con esa tasa de servicio, ¿Cuál sería la probabilidad de tener más de 4 clientes en el
sistema?
c) ¿Qué tasa se servicio se requeriría para que fuera de sólo 10% la probabilidad de tener más
de 4 clientes en el sistema?

18. Los clientes llegan al azar a una pizzería entre las 4:00 p.m. y las 7:00 p.m., con un ritmo
promedio de 14 por hora de acuerdo con una distribución Poisson. Los tiempos de servicio siguen
una distribución Poisson. Los tiempos de servicio siguen una distribución exponencial; este tiempo
promedio de servicio depende del empleado. El establecimiento tiene tres prospectos que puede
contratar en ese turno. Si la compañía valora en $5.00 cada hora que un cliente espera en la fila o
cuando recibe atención ¿Cuál de los siguientes solicitantes debe ser contratado como empleado
nocturno?

Empleado Salario ($) Tiempo promedio de

Servicio (minutos)
Juan 8/hr. 4
Luis 13/hr. 2.5
Brenda 18/hr. 1

19. Bill First, gerente general de Worthmore Department Store, calcula que cada hora que un cliente
pierde en una cola en espera de que el encargado esté disponible cuesta a la tienda $100 en
pérdidas de ventas y buena voluntad por parte de los compradores. Éstos llegan al mostradora una
tasa de 30 por hora y el tiempo promedio de servicio es de 3 minutos. La distribución de Poisson
describe las llegadas, mientras que los tiempos de servicio se distribuyen exponencialmente. El
número de encargados puede ser 2, 3 o 4, cada uno de los cuales trabaja al mismo ritmo que los
demás. Bill estima que el salario y las prestaciones pagadas a los empelados corresponden a $10
por hora. Esta tienda está abierta 10 horas al día.
(a) Encuentre el tiempo promedio de espera en la cola si se emplean 2, 3 y 4 encargados.
(b) ¿Cuál es el tiempo total diario que se pasa en espera en la línea si se emplean 2, 3 o 4
agentes de ventas?
(c) Calcule el total del costo diario de espera y el costo de servicio si se emplean 2,3 o 4
encargados. ¿Cuál es costo total diario mínimo?

20. La tienda departamental Schmedley Discount Department Store recibe aproximadamente 300
clientes los sábados en el periodo de 9 A. M. a 5 P. M. Para decidir cuántas cajas registradoras
deberán estar abiertas cada sábado, el gerente de Schmedley considera dos factores: el tiempo de
espera del cliente (y el costo de espera asociado) y los costos de servicio que se derivan de la
contratación de personal adicional. Los empleados de las cajas reciben un sueldo promedio de $8 la
hora. Mientras sólo uno está en servicio, el tiempo en el sistema por cliente es de aproximadamente
10 minutos (o 1/6 de hora); cuando son dos, el tiempo promedio de salida es de 6 minutos por
persona; 4 minutos cuando tres empleados están en servicio; y 3 minutos cuando son cuatro.
La administración de Schmedley ha llevado a cabo diversas encuestas sobre la satisfacción del
cliente y ha tenido la posibilidad de estimar que la tienda sufre aproximadamente $10 en ventas y
buena voluntad de los clientes por cada hora de su tiempo ocupada en las colas de cobro. Con la
información proporcionada, determine el número óptimo de empleados contratados para cada
sábado para poder minimizar el costo total esperado de la tienda.