Resumen U08-1

Unidad 8.
Atención de quejas y reclamaciones

1. Valoración de la atención
recibida
1
Ante la situación B, un cliente puede reaccionar de dos formas diferentes:
2
3
4
2. Elementos de la reclamación
La reclamación : ,
con un formulario impreso; o mediante el envío correo electrónico o incluso
a través .
5
Presentación de la reclamación personalmente mediante
formulario
6
Presentación de la declaración mediante correo
electrónico/online
7
3. Gestión de reclamaciones
Ante un problema con un producto adquirido, o un servicio contratado, el

consumidor o usuario puede presentar su queja o reclamación a través de
diversas vías y ante diferentes organismos.
Las vías de reclamación se pueden dividir en:
Vía judicial
Por medio de una denuncia ante el

Juzgado correspondiente, debiendo,
en la mayoría de los casos, estar el
consumidor representado por un
Procurador y asistido de un Letrado.
Procedimientos extrajudiciales de
resolución de conflictos
Como por ejemplo el arbitraje de consumo, que es

gratuito y al que puede acudir el consumidor
directamente, y con un plazo determinado para la
resolución a la reclamación.
Por la mediación con la empresa o

administración pública reclamada
A través de una organización de

consumidores.
Un consumidor debe realizar su reclamación en dos fases:
Una primera reclamación dirigida al

Servicio de Atención al Cliente de la
propia empresa reclamada.
En caso de que la reclamación anterior

sea desestimada, cabe elevar dicha
reclamación al organismo
administrativo competente en el control
del sector de productos o
servicios que corresponda.
Las ventajas a destacar son: el hecho

de que sea gratuito, la facilidad de
permitir, en la mayoría de los casos, la
presentación telemática de la
reclamación, y la seguridad de tener
establecidos unos plazos para emitir
una resolución.
PAUTAS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Las pautas a seguir para la gestión de las quejas y
reclamaciones del cliente son:
1. Control de la situación.
2. Exposición de la queja y reclamación.
3. Resumen o reformulación del problema.
4. Tomar la palabra.
5. Ofrecer una solución.
6. Disculparse.
7. Comprobar si se ha satisfecho al cliente.
8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no estuviera de acuerdo

con nuestros argumentos.
9. Paso final.
1. Control de la situación
Observar al cliente para actuar en función de su estado.
Cliente agitado, nervioso o agresivo.

Llevaremos al cliente a un lugar privado
para no causar mala impresión de la
empresa a los demás clientes
mostrándole respeto y hospitalidad.
Cliente no alterado. Actuaremos igual que

antes o gestionamos la queja o reclamación
en el punto de venta para mostrárselo a los
demás clientes y que observen la buena
gestión que realizamos.
2. Exposición de la queja o reclamación
Una vez controlada la situación
, de forma que se
desahogue y exponga el problema.
Incluso, tomamos notas, ya que con
esto conseguimos dar la impresión de
mostrar más interés .
En todo momento se presta atención

y se da señales o gestos que así
.
3. Resumen o reformulación del problema
Una vez terminada la exposición del cliente, haremos un

pequeño resumen separando los hechos objetivos de las
emociones generadas por su alteración.
Con lo anterior conseguimos demostrar nuestro interés por el

problema del cliente y que lo hemos comprendido a la
perfección.
4. Tomamos la palabra
Si por la alteración de la conversación
inicial por parte del cliente, no se ha
obtenido muy bien la información, ni de
manera ordenada, se realizarán
preguntas ordenadas sobre la queja al
cliente.
Utilizaremos un tono de voz bajo y

calmado, hablando despacio.
Preguntas frecuentes: ¿qué ha ocurrido?

¿cómo? ¿dónde? ¿con quién ha
ocurrido? Ect…
5. Ofrecer una solución
Analizadas las cuestiones realizadas al cliente

para obtener la información necesaria, se
intenta buscar una solución al problema
propuesto en la reclamación.
6. Disculparse
Formulada la queja o reclamación, ésta puede ser justificada

o no.
• Si no es justificada: Haremos ver al cliente que

es un error, evitando expresiones que causen
rechazo (Por ejemplo: “eso es mentira”, “no se
ha enterado bien” etc.). Le presentamos datos
objetivos para que se de cuenta del error (Por
ejemplo: Mostrarle la legislación vigente,
copias de factura, etc.)
• Si es justificada: Haremos ver al cliente que

asumimos la responsabilidad del error, aunque
lo creara un compañero o nuestro proveedor. En
ningún caso se echará la culpa a otro
departamento. Ya que el cliente busca una
disculpa y una solución a su problema.
7. Comprobar si se ha satisfecho al
cliente
Se le preguntará al cliente si ha quedado satisfecho con las

soluciones aportadas por la empresa para solucionar el
problema. Emitiendo un compromiso de que no volverá a
ocurrir.
8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no
estuviera de acuerdo con nuestros argumentos.
Ofrecemos la posibilidad de arreglar el problema a través de

terceras personas que resolverán el problema. Es decir, que
cortésmente ofrecemos la hoja de quejas y reclamaciones o el
Arbitraje de Consumo en el caso de estar adheridos al
Sistema Arbitral de Consumo. Generando nuevas posibles
soluciones al problema.
Lo ideal es que la empresa pueda solucionar el

problema en el momento, ya que así se fidelizará
al cliente con mayor eficacia.
9. Paso final
Se procurará “no quedarnos nunca en lo alto del cliente” y comprobar si el cliente

vuelve a requerir nuestros servicios, ya que indicará de la buena gestión
realizada.
CONCLUSIÓN
El coste de la captación de nuevos clientes puede ser

cinco veces mayor que el coste necesario para
mantener a los ya existentes mediante la prestación
de buenos servicios.
3.3.- Beneficios para la empresa.
22
4. El consumidor y su protección
(RD
1/2007) es la norma
fundamental básica
23
24
4.3.- Normativa básica en materia de consumo.
25
5. Instituciones y organismos de consumo
26
5.2.-
5.2.-Asociaciones de consumidores y usuarios
27
6. Proceso de resolución de una reclamación en la Administración
28
29

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Unidad 8.

Atención de quejas y reclamaciones

Ante un problema con un producto adquirido, o un servicio contratado, el

Las vías de reclamación se pueden dividir en:

Por medio de una denuncia ante el

Como por ejemplo el arbitraje de consumo, que es

Por la mediación con la empresa o

A través de una organización de

Una primera reclamación dirigida al

En caso de que la reclamación anterior

Las ventajas a destacar son: el hecho

2. Exposición de la queja y reclamación.

3. Resumen o reformulación del problema.

5. Ofrecer una solución.

7. Comprobar si se ha satisfecho al cliente.

8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no estuviera de acuerdo

Observar al cliente para actuar en función de su estado.

Cliente agitado, nervioso o agresivo.

Cliente no alterado. Actuaremos igual que

Una vez controlada la situación

En todo momento se presta atención

Una vez terminada la exposición del cliente, haremos un

Con lo anterior conseguimos demostrar nuestro interés por el

Utilizaremos un tono de voz bajo y

Preguntas frecuentes: ¿qué ha ocurrido?

Analizadas las cuestiones realizadas al cliente

Formulada la queja o reclamación, ésta puede ser justificada

• Si no es justificada: Haremos ver al cliente que

• Si es justificada: Haremos ver al cliente que

Se le preguntará al cliente si ha quedado satisfecho con las

Ofrecemos la posibilidad de arreglar el problema a través de

Lo ideal es que la empresa pueda solucionar el

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