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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 6
OBJETIVO GENERAL ...................................................................................................... 6
Módulo I. “INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD” ........................................................... 7
1.1 y 1.2 ¿Qué es calidad y como se relaciona con la productividad? ........................ 7
1.3 Ciclo deming o circulo de mejora continua .......................................................... 11
1.4 Efectos de la calidad ........................................................................................... 14
Módulo II. “SISTEMA TOYOTA Y SUS HERRAMIENTAS” ....................................... 18
2.1 ¿Qué es el Sistema Toyota? ............................................................................... 18
2.2 Takt Time o Tiempo de producción ajustado a la demanda ................................ 18
2.3 Herramientas del Sistema Toyota, 5S’s .............................................................. 20
2.4 Herramientas del Sistema Toyota, eliminación de desperdicios .......................... 21
2.5 Herramientas del Sistema Toyota, Heijunka ....................................................... 26
2.6 Herramientas del Sistema Toyota, Kanban ......................................................... 29
Módulo III. “NORMAS ISO” ....................................................................................... 32
3.1 ¿Qué es ISO? ..................................................................................................... 32
3.2 Familia ISO 9000 ................................................................................................ 33
3.3 ISO 9004 ............................................................................................................ 34
3.4 ISO 9011 ............................................................................................................ 35
3.5 Principales sistemas de gestión de la calidad ..................................................... 35
3.5.1 Total Quality Control (Japón) ........................................................................... 36
3.5.2 Total Quality Management (Estados Unidos) ................................................... 36
3.5.3 Total Productive Maintenance .......................................................................... 36
3.5.4 Total Quality Process (Tailandia) ..................................................................... 36
3.6 Etapas del aseguramiento de la calidad .............................................................. 37
3.7 ISO 14001-Gestion Ambiental ............................................................................ 37
Módulo IV. “GESTIÓN Y CONTROL DE PROCESOS” ............................................. 41
4.1 Introducción a los sistemas de gestión de la calidad ........................................... 41
4.2 “7 Principios” de gestión de calidad .................................................................... 43
4.3 Herramientas del control de calidad basado en ISO 9001................................... 47
4.4 Gestión de calidad basada en procesos ............................................................. 49
4.5 Implementación de un sistema de gestión de calidad ........................................................ 58
4.6 Mantenimiento y documentación de un sistema de gestión de calidad ............................ 60
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4.7 Evaluación de control de calidad......................................................................... 62
Módulo V. “CALIDAD APLICADA A SERVICIOS” .................................................... 64
5.1 Concepto de cliente y sus expectativas .............................................................. 64
5.2 Evaluación del servicio ....................................................................................... 65
5.3 Indicadores de gestión o KPI’s ............................................................................ 66
5.4 Calidad en la educación ...................................................................................... 69
Bibliografía: .................................................................................................................... 71
DIRECTORIO .................................................................................................................. 73

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MANUAL DEL CURSO “ASEGURAMIENTO DE

LA CALIDAD”

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INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las empresas se encuentran bajo especificaciones y directrices que
garanticen un correcto desarrollo de sus actividades, estas condiciones se encuentran
definidas por la sociedad o los clientes, las regulaciones legales, el mercado e incluso otras
empresas, que solicitan garantías de calidad a lo largo de los procesos de manufactura,
producción e incluso la prestación de servicios.

Resulta interesante que a pesar de que, para muchas empresas, estas especificaciones
han tomado importancia en los últimos años, el concepto lleva presente muchos años,
incluso antes de la revolución industrial, sin embargo, a lo largo de los años y de acuerdo
con las modificaciones del mercado y de la tecnología el concepto de calidad ha ido
evolucionando.

A lo largo de esta evolución hemos pasado desde que un artesano pudiera diseñar y
construir un producto sin importar el costo, hasta que, en el siglo XX después de diferentes
teorías, conceptos y herramientas logramos llegar al concepto de calidad total y a que las
empresas se preocupen por tener un sistema de gestión de calidad y un plan de
aseguramiento de esta.

Es en este último concepto donde se ve a la calidad no solo como uno de los requisitos, si
no como un factor estratégico que usan las empresas para mantener su posición en el
mercado, asegurar la supervivencia, ganar más clientes, aumentar su productividad, ser un
diferenciador en el mercado, entre otras cosas.

A lo largo de este manual, abordaremos el concepto de calidad y su relación con la

productividad y eficiencia de una empresa. Además, veremos herramientas esenciales para
el buen funcionamiento de un programa de gestión de la calidad, todo esto lo
relacionaremos con la normativa nacional e internacional, siendo la ISO 9000 la principal
referente de estas en las empresas internacionales. Finalmente comprenderemos como
poner en práctica un programa de gestión y aseguramiento de la calidad para finalmente
ser capaces de analizar, evaluar y desarrollar dicho programa en cualquiera actividad
profesional que desarrollemos en nuestro día a día.

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar en el participante las competencias para implementar un programa de
aseguramiento de la calidad, de acuerdo con herramientas globales y efectivas que
permitan cumplir con los estándares establecidos en un producto o servicio y de acuerdo a
las normas vigentes.

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MÓDULO III. “NORMAS ISO”

3.1 ¿Qué es ISO?

Durante los módulos anteriores hemos revisado diferentes herramientas y sistemas que
nos permiten incrementa la calidad dentro de nuestra organización o en nuestras
actividades diarias, sin embargo, existen estándares o normas internaciones que nos
permitirán tener sistemas de aseguramiento de la calidad. Como lo comentamos, la calidad
es una carrera sin fin, por lo tanto, será indispensable llevar una gestión de si las
herramientas aplicadas están dando los resultados deseados o no y poder mantener al
proceso en un programa de mejora continúa. Un claro ejemplo de lo anterior son las normas
ISO.

La organización internacional de normalización (ISO), es una organización independiente

no gubernamental que tiene 161 miembros y 780 comités técnicos, esta organización busca
a través de sus miembros, reunir expertos para compartir conocimientos y desarrollar
normas internacionales de carácter voluntario, que se determinan por consenso y que
resultan relevantes para el mercado, pues permitan dar a la empresa que obtenga su
certificación un cierto prestigio ante los clientes, además respaldan la innovación y brindan
soluciones a los desafíos mundiales. Establecen especificación para productos, servicio o
sistemas de tal manera que tengan calidad, seguridad y eficiencia, abarcando sectores
industriales, de alimentos, agricultura, salud, etc.

El 23 de febrero de 1947, esta organización inicia operaciones de manera oficial, debido a

que su nombre tendría diferentes acrónimos de acuerdo con el lenguaje en el que se hablar,
los fundadores deciden darle el nombre corto de “ISO”, pala que proviene de una palabra
griega, “isos”, que significa igual. Es decir que, sin importar el continente, el país o el
lenguaje será llamada ISO.

Como lo hemos visto hasta ahora, tener sistemas de gestión de calidad permitirá a las
organizaciones e individuos reducir costos, reducir errores y desperdicios, mejorando
también la productividad, alcanzar nuevos mercados, facilitar el comercio justo a nivel
mundial, u brindar al cliente los mismos niveles de calidad y seguridad en los productos.
ISO a publicado más de 22,206 estándares internacionales y documentos, que impactan a
todos y donde sea, prácticamente cualquier articulo a nuestro alrededor tendrá un estándar
ISO relacionado a su proceso de manufactura o distribución.

Además de los beneficios que trae a la empresa aplicar este tipo de estándares, una de las
ventajas es que los estándares en ISO son desarrollados por las personas que lo necesitan,
expertos de todo el mundo plantean y diseñan estos estándares de acuerdo con el sector
en el que son requeridos, reflejando gran cantidad de conocimiento internacional y
solucionando problemas que, si no han aparecido en una organización, han aparecido en
otras o aparecerán en un futuro.

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3.2 Familia ISO 9000

ISO 9000 es una familia de normas internacionales que se relacionan con los sistemas de
gestión de calidad, esta familia de normas se encuentra en constante evolución, y nos
proporcionara directrices y herramientas con la finalidad de que sus productos y servicios
sean constantemente evaluados y certificados, buscando siempre áreas para implementar
la mejora continua.

Tabla 4

Actualmente, los documentos más importantes de esta familia de normas son:

ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario

ISO 90001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos

ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de

gestión de la calidad

ISO 9011:2011 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión

Fuente: Elaboración propia

La norma ISO 9000:2005 esta norma contiene los fundamentos y especifica los términos
que se utilizaran en un sistema de gestión de la calidad.

Posteriormente tenemos la ISO 9001, actualmente varias empresas se encuentran

certificadas en la ISO 9001:2008, sin embargo, ya existe la actualización que es la versión
2015.Esta norma internacional especifica los requisitos necesarios para poder implementar
y llevar un sistema de gestión de la calidad en una organización, permite que las
organización o compañías, demuestren sus habilidades para proveer productos que
aumenten la satisfacción en el cliente y por lo tanto cumplan sus expectativas.

Dado es una norma, que busca la igualdad, esta se puede aplicar en todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto o servicio suministrado, de igual
manera la pueden ocupar partes internas o externas, desde organismos de certificación
hasta la propia empresa per se, permitiendo así la validación del cumplimiento de los
requisitos del cliente y los reglamentos o leyes aplicables al producto o servicio.

En la versión del 2008 se tienen 4 aspectos importantes a destacar:

 Mejorar ambientales
 Protección de datos y seguridad de la información o datos del cliente
 Recursos humanos: capacitación y cualificación
 Mejora continua

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La revisión de la norma actual, es decir la versión 2015, y debido a cambios como la relación
entre la empresa y el medio ambiente, los mercados internacionales, la mejora de la
tecnología, aparición de normas y sistemas de gestión, y la adaptación de normas al sector
de servicios y no solo productos provocaron modificaciones importantes entre ellas se
destacan:

 Cambios en la estructura de la norma, veremos que en esta versión se presenta una

adaptación y un acercamiento a otros sistemas de gestión como ISO 27001, el
acercamiento y futura revisión de la ISO 14001, entre otras.
 Enfoque basado en el riesgo: al volver esta filosofía parte activa y explicita en la
estructura de la norma, se convierte en un medio de prevención en sí misma. Sin
embargo, aún se mantiene como un punto muy abierto, con la intención de las
empresas que así lo consideren puedan desarrollar un enfoque basado en el riesgo
más amplio, y hacer uso de herramientas específicas como ISO 31000 (gestión de
riesgo).
 Organización: encontraremos adaptaciones relacionadas con la organización, en
donde resaltan dos puntos importantes, conocer la organización y su contexto y la
comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Esto
ocasiona que la organización o empresa se integre como parte de un conjunto y que
no se siga viendo de manera independiente, la norma a su vez da un cierto grado de
flexibilidad para que cada organización elija que partes son relevantes en su
operación. Un punto importante también de la organización es que se hace evidente
la necesidad de identificar, mantener y poner a disposición el conocimiento obtenido
por la organización para alcanzar la conformidad de los productos y servicios que
desempeñamos.

Existen otros conceptos que se modificaron en la nueva revisión de la norma por ejemplo,
la importancia de la información documentada, integración de otros sistemas de gestión
como el ambiental, suministros externos, el concepto de liderazgo y el enfoque en procesos
que veremos a fondo en el módulo siguiente. (Podrán conocer más a detalle cada una de
estas revisiones en la lectura complementaria “Claves de la revisión de la norma ISO 9001”)

3.3 ISO 9004

La norma ISO 9004 tiene como propósito apoyar a las organizaciones que hacen uso de la
norma ISO 9001 para lograr obtener beneficios a largo plazo, implementando un sistema
de gestión de la calidad con una base más amplia y sólida, teniendo como resultado un
impacto profundo en la organización.

Dentro de los objetivos particulares de esta norma encontramos:

 Facilitar la mejora en los sistemas de gestión de la calidad de los usuarios

 Brindar orientación para la creación de un sistema de gestión que permita crear valor
a los clientes, a las partes interesadas y que equilibre los puntos de vista de estas
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Al final de cuentas la norma busca facilitar orientación y herramientas para iniciar los
sistemas de gestión de calidad con tal de alcanzar un éxito sostenido, de igual manera se
aplicará a cualquier organización sin importar su tamaño, tipo o actividad, sin embargo, no
es una norma que tenga como fin la certificación o los reglamentos contractuales. Pero
entonces que es el “éxito sostenido”, es la capacidad de poner mantener o desarrollar un
desempeño a largo plazo. Este concepto involucra también la necesidad de mantener un
equilibrio entre los diferentes intereses de una organización, económico, financiero, social
y ambiental. Pero también relaciona a todas aquellas partes involucradas en una
organización, clientes, accionistas, empleados, socios, etc.

3.4 ISO 9011

La ISO 9011 nos dará información sobre cómo se llevan a cabo las auditorias del sistema
de gestión interna o externa, y como gestionar los programas de auditoria. Esta normal tiene
como principal usuario los propios auditores, sin embargo, y por obvias razones, también
será de interés para los administradores del programa de auditoria, organizaciones de
implementación del sistema de gestión.

Una de las características importantes de esta norma es que su alcance es mayor a la

norma antes mencionada, pues se puede aplicar en cualquier sistema de gestión, en
ediciones anteriores solo incluía la gestión de la calidad y gestión ambiental, sin embargo,
ahora se expandió el alcance para incluir los principios y procesos para poder planificar y
realizar una auditoría.

Algunos de los principales cambios que se incluyeron en la última versión de esta norma
fueron:

 Objeto y campo de aplicación ampliado para cualquier sistema de gestión

 Relación entre la norma ISO 9011 e ISO/IEC 17021
 Incorporación de los métodos de auditorías a distancia
 Incorporación de conceptos como riesgo
 Principio de confidencialidad
 Fortalecimiento de procesos de determinación y evaluación de las competencias

3.5 Principales sistemas de gestión de la calidad

A pesar de que la norma ISO 9000 es el sistema de gestión de calidad más “famoso” a nivel
internacional no es más que uno de varios sistemas, por ejemplo, también tenemos el
sistema de gestión de la calidad según él modelo europea EFQM, y modelos de gestión de
la calidad de acuerdo con la norma “ONG con calidad”, veremos algunos que se encuentran
incluidos en alguno de los tres modelos antes mencionados.

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3.5.1 Total Quality Control (Japón)

Kaoru Ishikawa, fue uno de los primeros técnicos japoneses que estudió e impulso las
técnicas de calidad en Japón, publico en una revista “Genba to QC” (Taller y control de
calidad), en esta comentaba la formación de equipos para el análisis y control de la calidad,
además de fomentar la participación de todos los empleados de la empresa a los que llamo
“círculos de calidad”. Fue aquí el origen de TQC o control total de la calidad.

3.5.2 Total Quality Management (Estados Unidos)

Este sistema se enfoca en la calidad, en toda la compañía, tanto en productos como en

servicios, es aquí, donde, si recuerda, se incluirá el sistema Toyota y todas sus
herramientas principalmente la de justo a tiempo y la eliminación de desperdicios.
Recordemos que el principal exponente de este sistema es Eduard Deming y es el sistema
que más se acerca a ISO 9001 y que tiene todas las herramientas analizadas en los
módulos anteriores.

3.5.3 Total Productive Maintenance

Este Sistema tiene un acercamiento mayor al mantenimiento de equipos, la intención de

este sistema de calidad es alcanzar una producción perfecta, eliminando las averías,
evitando los paros pequeños o flujos lentos y eliminando los defectos, además de garantizar
un ambiente de trabajo sin accidentes. Hace especial énfasis en la importancia de los
mantenimientos preventivos para maximizar la eficiencia operacional de los equipos. Crea
una responsabilidad compartida entre el operador y el equipo que ayuda a mejorar el
involucramiento del personal en la cultura de calidad y cero accidentes.

3.5.4 Total Quality Process (Tailandia)

Este Sistema permite abordar la calidad o cualquier iniciativa de cambio como un esfuerzo
de toda la compañía, busca generar un compromiso y poder planificar e implementar
sistemas para gestionar la calidad y que integre a todas las personas, procesos y sistemas
en un plan de mejora continua, este Sistema surge de la metodología de Philip Crosby
enfocando a toda la compañía en una cultura de calidad total.

Aunque tienen origen diferente, al final, los sistemas de gestión de la calidad tendrán un
mismo fin u objetivo que es preservar la calidad en los procesos para la satisfacción del
cliente. (Revisar lecturas complementarias para conocer y entender mejor cada uno de los
tres modelos)

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3.6 Etapas del aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad ha ido evolucionando, es decir que no ha sido siempre como

lo manejamos o vemos en la actualidad.

La primera etapa surgió en 1950, y aquí el aseguramiento de la calidad se realizaba en

función de un proceso de inspección o revisión, lo que nos llevaba a impedir el recibimiento
de una materia prima o producto con defectos, de igual manera no se podría embarcar o
vender productos que tuvieran errores. Se realizaba un proceso de verificación previo al
envío y una vez que se recibía la mercancía.

Una segunda etapa se desarrolló entre 1980 y 1990, fue hasta esta época donde nos
empezamos a preocupar por lo que sucedía a lo largo de un proceso, es decir, asegurar
que el proceso se realizara con calidad. El objetivo principal era reducir los elementos
defectuosos dentro del proceso, por lo que cada operador realizaba una inspección o
revisión antes de enviar su producto o pieza a la siguiente etapa del proceso.

Finalmente llegamos a la última etapa, que es en la que nos encontramos actualmente,

donde ya hablamos de un aseguramiento de la calidad en toda la compañía, no solo en los
procesos de manufactura o en la recepción y envío de productos, en esta etapa ya se hace
uso de herramientas que como hemos visto a lo largo de todo el módulo debemos engranar
o conjuntar para poder obtener resultados favorables.

A pesar de que la familia de normas ISO 9000 nos permite tener un sistema de
aseguramiento de la calidad, pero en realidad cualquier sistema de aseguramiento de la
calidad que ocupemos debe ser monitoreado en todo momento, y debemos recordar que
son normar que se encuentran en constante cambio y que como lo veíamos los cambios
actuales en los mercados, la globalización, tecnología y la oferta de servicios como un
negocio harán que posiblemente, en poco tiempo, este entrando en una nueva etapa del
aseguramiento de la calidad, donde los diferentes sistemas tendrán que adaptarse o
desaparecer.

La calidad es importante en cualquier organización, en cualquier producto y en cualquier

servicio. Hablar de calidad no es únicamente de satisfacer los requerimientos del cliente o
de satisfacer necesidades, si no también implementar y realizar actividades orientadas a la
seguridad, eficiencia y productividad.

3.7 ISO 14001-Gestion Ambiental

Otra de las normas de ISO que está tomando gran importancia en la actualidad es la
ISO14001, esta norma incluye los requisitos necesarios para implementar un Sistema de
Gestión Ambiental, proporcionando a las organizaciones la posibilidad de instaurar un
sistema que demuestre un desempeño ambiental valido, actualmente la versión vigente es
la 2015 la cual aportará otra ventaja competitiva en el mundo empresarial, es una norma
certificable y aplicable al igual que la familia de las normas ISO 9000 a cualquier

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organización sin importar su tamaño o sector, lo único es que la organización deberá desear
lo siguiente:

 Implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión ambiental

 Asegurarse de su conformidad con su política ambiental establecida
 Demostrar esta conformidad a terceros
 Solicitar la certificación/registro de su sistema de gestión ambiental por parte de una
organización externa
 Realizar una autoevaluación y una autodeclaración de conformidad con esta Norma

La versión actual de la norma se compone de 10 capítulos y también se movió hacia la

estructura de alto nivel, y el punto número 8 que corresponde a operaciones es el único
diferenciador entre normas relacionadas con calidad, medio ambiente, etc.

De manera general tendremos que:

Gestión ambiental estratégica: La gestión ambiental empieza a ganar cierto protagonismo

en los procesos relacionados con la planificación estratégica, logrando que se incorpore un
requerimiento nuevo para comprender más fácilmente el contexto de la organización y para
identificar y aprovechar oportunidades.

Liderazgo: se incluye un apartado nuevo que busca garantizar el funcionamiento del

Sistema de Gestión Ambiental e incrementar responsabilidades para fomentar la gestión
ambiental en la organización.

Protección del medio ambiente: las organizaciones ampliaran sus perspectivas y

compromisos, decidiendo de mejor manera y teniendo como objetivo la protección del
entorno contra deterioros y degradación.

Desempeño ambiental: en la actualización se aporta una mejora del desempeño ambiental

y el término indicador cobra mayor protagonismo debido al énfasis que existe sobre la
mejora continua.

Ciclo de vida: Se indica que la organización tendrá que realizar una identificación de los
aspectos ambientales e impactos generados por su desempeño considerando la
perspectiva del ciclo de vida.

Comunicación externa: se dan indicaciones sobre la obligación de comunicar a nivel

externo la información de carácter relevante para el sistema de gestión ambiental.

Documentación: se incorpora el término “información documentada”, donde tendremos las

indicaciones para elaborar y actualizar información y controlarla.

Gestión de riesgos y acción preventiva: La gestión de riesgos permite que el sistema de

gestión ambiental sea una herramienta preventiva, incorporando los conceptos de riegos y

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oportunidades, desviaciones potenciales sobre lo esperado, desviaciones negativas sobre
lo esperado y desviaciones positivas.

Lenguaje: El lenguaje de la norma se modificó para que fuese más claro y comprensible,
además de tener mayor explicación beneficiando a las organizaciones que la quieran
implementar.

Igual que con los sistemas de gestión de la calidad, tendremos fases de implementación
para un sistema de gestión ambiental, y estas son:

1. Fase de planeación: definición de objetivos y medios a utilizar, así como tiempos y formas
de conseguir las metas establecidas

2.Fase de implementación: se realiza una planificación y cronograma de acuerdo con lo

definido en el punto anterior

3.Fase de verificación: comparación entre el proceso de implementación y los establecido

en la fase de planeación

4.Fase de Mejora: se toman las acciones necesarias para solucionar los problemas
provenientes de desviaciones registradas en el Sistema de Gestión Ambiental

Si lo comparamos con los sistemas de gestión de la calidad, los propósitos que motivan a
una organización a implementar un sistema de gestión ambiental son similares, ya que
buscan una ventaja competitiva, una diferenciación, su preocupación con el medio o
simplemente cumplir las exigencias del cliente. Sin embargo, los beneficios de implementar
un sistema de gestión ambiental de manera adecuada no son tan visibles, por lo que será
indispensable determinar cuáles serán estos beneficios y que tendrán mayor impacto, por
ejemplo:

 Mejoramiento de la imagen empresarial

 Disminución o eliminación de barreras en mercados internacionales
 Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes
 Reducción del gasto en energía eléctrica, combustibles, agua y materias primas
 Ahorro en el tratamiento de emisiones y residuos
 Obtención de méritos en concursos públicos
 Aseguramiento del control y cumplimiento del gran número de requisitos legales
relacionados con temas ambientales
 Disminución de importes en la prima de determinados seguros
 Acceso a exenciones legales o impositivas
 Mejoramiento de la posición competitiva
 Aumento de la fidelidad de clientes
 Mejoramiento de la organización interna
 Orientación hacia la mejora continua
 Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal

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Como sucede con la implementación de nuevos protocolos o culturas en una organización,

será necesario el involucramiento y participación de todos los trabajadores, mejorando la
comunicación interna, la motivación y los resultados obtenidos con este sistema,
manteniendo un equipo de trabajo unido en busca de un fin común.

La certificación de la norma ISO 14001 se puede alinear con otras normas como ISO 9001
e incluso la OHSAS 18001 (futura ISO 45001) de salud y seguridad ocupacional, si una
organización adopta otros sistemas de gestión se volverá más efectiva y eficiente,
influyendo en la mejora continua, el procesos de evaluación y la toma de decisión de
acciones que lleva a cabo la organización en un sistema de gestión ambiental.

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BIBLIOGRAFÍA:
Módulo I

 http://economipedia.com/definiciones/productividad.html

 https://www.sbqconsultores.es/el-ciclo-de-deming-o-circulo-pdca/

 Como salir de la crisis, William E. Deming.

 Introducción a la calidad, UNAM, Del Valle, Norman.

 Introducción a la calidad, Nebrera, Jaime., CCI.

Módulo II

 Imai, M. (2000) GEMBA KAIZEN: Cómo implementar el Kaizen en el sitio de trabajo,

McGraw Hill, Colombia.

 Rich, N. y Bateman N. (2003). Companies´ perceptions of inhibitors and enablers for

process improvement activities, International Journal of Operations &Production
Management.

 Cruz, Jesús, (2009). 5S’s’ una herramienta de competencia. Congreso Internacional de

Investigación en Ciencias Administrativas. “La administración frente a la globalización”

 http://www.institutolean.org/es/acerca-de/que-es-lean/73-tps-toyota-production-system

 https://mdc.org.co/desperdicios-lean-manufacturing/

 https://www.toyota.mx/nota/sistema-de-producci%C3%B3n-toyota-la-filosof%C3%ADa-
empresarial-m%C3%A1s-admirada

 https://leanmanufacturing10.com/takt-time-tiempo-ciclo-definicion-ejemplos

 https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-
industrial/lean-manufacturing/heijunka-nivelacion-de-la-produccion/

Módulo III

 https://www.iso.org/about-us.html

 https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9001

 http://www.solucionesong.org/recurso/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-cuales-
existen/25

 http://sgc.itmexicali.edu.mx/formatos/DOCUMENTOS%20EXTERNOS%20OK/NORMA
S%20ISO/norma%20ISO9000.pdf

 http://integra.cimav.edu.mx/intranet/data/files/calidad/documentos/ISO%209001%2020
08%20(NMX%20CC%209001%20IMNC%202008).pdf
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Módulo IV

 ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

 ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

 ISO 9011:2002 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad

 ISO 9001 Para la pequeña empresa ¿Qué hacer? Recomendaciones del comité

 Facilidades para la elaboración de un sistema de gestión de las mediciones integrado a

un sistema de gestión de la calidad http://gestion-y-
calidad.blogspot.com/search/label/Calibraci%C3%B3n%20%20Metrolog%C3%ADa%2
0-%207.6%20ISO%209001%3A2000

Módulo V

 http://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-estrategia-
calidad-de-servicio

 http://campus-oei.org/calidad/aguerrondo.htm

 http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/mce/fuentes_g_mm/capitulo2.pdf

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DIRECTORIO

Dr. Fernando de León González

Rector de la Unidad

Dra. Claudia Mónica Salazar Villava

Secretaria de Unidad

Dra. Lilia Rebeca Rodríguez Torres

Coordinadora de Educación Continua y a Distancia

Dr. Mauricio Andión Gamboa

Laboratorio: Aula Multimedia

Lic. María Elena Alonzo Fernández

Asistente Administrativo

Lic. Antonio Ramírez López

Educación Virtual y a Distancia

Profra. Victoria Alvarado Meléndez

Área de Capacitación

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