Kick Off - GSR2 G1

CARRERA DE INGENIERÍA DE REDES Y COMUNICACIONES
KICK OFF
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TI PARA LA

EMPRESA MDP CONSULTING BASADO EN LA NORMA ISO/IEC 20000
CURSO:
Gestión de Servicios de Red 2
DOCENTE:
Jose Chacon Calderon
SECCIÓN:
B81A
INTEGRANTES:
 Romero Chavez, Anderson - u201726069

 Paredes Ala, Yvan Alexander – u201624968
 Aguilar Apumayta. Armando – u201521851
San Miguel, Marzo del 2020

Contenido
1. La organización...............................................................................................................................3
1.1. Misión........................................................................................................................................4
1.2. Visión.........................................................................................................................................4
1.3. Estructura organizacional.....................................................................................................5
2. Problemática actual.......................................................................................................................5
3. Alcance del proyecto.....................................................................................................................6
4. Objetivo general y específicos....................................................................................................6
4.1. Objetivos generales...............................................................................................................6
4.2. Objetivos específicos............................................................................................................6
5. Cronograma del proyecto.............................................................................................................7
6. Organización del equipo de proyecto........................................................................................8
7. Presupuesto.....................................................................................................................................9
7.1. Capex.........................................................................................................................................9
7.2. Opex...........................................................................................................................................9
8. Factores de éxito............................................................................................................................9
9. Beneficios del proyecto..............................................................................................................10
1. La organización
Los inicios de MDP Consulting se remontan a 1994, a través de su fundador el Sr.

Percy Enciso y su co-fundador Luis Espinoza, decidieron crear una compañía que
ofreciera servicios informáticos orientados a desarrollo de software por aquel entonces,
todavía incipiente.
De aquellos primeros años datan los pequeños proyectos de desarrollo y común para
algunas cliente del rubro banca. Desde entonces MDP Consulting ha protagonizado
una evolución constante para adaptarse a los cambios del mercado informático y para
dar respuesta a las necesidades de los clientes. Fruto de esta evolución, MDP
Consulting ha experimentado un continuo crecimiento que se ha materializado en la
progresiva apertura de sedes en la ciudad de Lima.
MDP Consulting es una de las principales compañías de servicios en Tecnologías de la

Información (TIC) del mercado peruano. Su actividad se centra en las siguientes áreas:
Consultoría TIC, servicios de infraestructuras outsourcing e implantación de soluciones
integradas de gestión empresarial. Asimismo, está presente en los principales sectores
de banca, aseguradoras y AFP´s, retail y telco ofreciéndoles soluciones tecnológicas
que generan valor al negocio en el menor tiempo posible utilizando marcos de trabajo
ágiles.
El personal de los proyectos de MDP Consulting se encuentran ubicada en el Calle

Amador Merino Reyna N° 465 interior 1002, San Isidro y en base al contrato con el
cliente se tiene personal destacado que se encuentran en la sede del cliente.
1.1. Misión
Nuestra misión es aportar valor a nuestros clientes, mercado y sociedad,

prestando atención a sus retos y necesidades particulares para identificar y
desarrollar las mejores oportunidades de avance tecnológico y transformación
digital desde el conocimiento, el compromiso y la cercanía.
1.2. Visión
Queremos inspirar a las personas para la construcción de los negocios del futuro
superando cualquier desafío, siendo la organización que mejor sintoniza con
cada uno de sus clientes, proponiendo soluciones tecnológicas que sean un
elemento impulsor de su desarrollo corporativo y social. Todo ello a través del
talento de nuestros profesionales, en un entorno innovador y colaborativo que
favorezca su crecimiento personal y profesional.
1.3. Estructura organizacional
2. Problemática actual
La empresa MDP Consulting S.A.C ha decidido optimizar los servicios brindados

por el área de Soporte Técnico. Hace poco ha incrementado la cantidad de
usuarios tanto en la sede principal como en la de cliente, por lo que los técnicos
no se dan abasto para atender todas las incidencias y requerimientos. Esto ha
ocasionado demora e insatisfacción en los usuarios, ya que el tiempo de
resolución de las incidencias ha ido en aumento.
Actualmente, estas incidencias o requerimientos se reciben a través de llamadas
telefónicas y correo, pero en ocasiones el usuario se acerca y lo reporta de
forma verbal. Esto no es muy eficiente ya que si el técnico de turno no está
atento al correo o si está resolviendo una incidencia se pueden perder
llamadas/averías. Además, el registro y control estas se llevan a través de una
hoja de cálculo y la prioridad de atención es por llegada. Por lo tanto, no cuentan
con un tiempo de resolución (SLA) ni una escala de severidad establecidos.
3. Alcance del proyecto
El alcance de este proyecto está enfocado a los requerimientos que se detallan

en la norma ISO/IEC 20000-1:2012 para garantizar un servicio de calidad de TI.
Además, tiene como alcance recopilar toda la información posible del área de
Soporte Técnico para el análisis respectivo y así poder identificar los principales
riesgos y causas que ocasionan que los procesos sean deficientes. Luego,
proponer un diseño de Sistema de Gestión de Servicios de TI basados en los
requerimientos de la norma ISO/IEC 20000-1:2012 y alineado a los
requerimientos que exige la institución.
4. Objetivo general y específicos
4.1. Objetivos generales
Diseñar un sistema de Gestión de Servicios de TI basado en la norma NTP ISO/IEC

20000-1:2012 para proponer mejoras a los servicios ofrecidos por el área de Sistema
Soporte Técnico de MDP Consulting al usuario final.
4.2. Objetivos específicos
 Reconocer los principales causantes del problema.

 Especificar los riesgos de Gestión de Servicios de TI.
 Crear procesos que permitan realizar un adecuado tratamiento de los
riesgos.
 Proponer mejoras de gestión para los procesos del Área de Sistemas.
5. Cronograma del proyecto
6. Organización del equipo de proyecto

Proveedor
Rol Descripción
Responsable de gestionar el alcance, la calidad, el tiempo, los costos, los
Gerente de Proyecto riesgos y la satisfacción del cliente. Lo más importante es alcanzar los
objetivos del proyecto.
Responsable de velar que la metodología se aplique de forma correcta,
Especialista SGSI adicionalmente debe estar atento a consultas, capacitaciones, procesos a
implementar y aplicar.
Encargado de elaborar toda la información del proyecto, historial de
Documentador cambios, etc.
Documentar los acuerdos y observaciones de las reuniones con el cliente.
MDP Consulting
Rol Descripción
Persona que se encarga de dar el V. B en cada etapa del proyecto.
Sponsor del Proyecto Adicionalmente facilita los recursos y los medios para que estos finalicen a
tiempo.
Jefe del Proyecto Revisará los procesos implementados.
Coordinador del Proyecto Responsable de la gestión de la operación en MDP Consulting. Facilitará

información de los alcances del proyecto.
Analista de procesos Evaluará continuamente y mejorara los procesos en caso sea necesario.
7. Presupuesto
7.1. Capex
ITEM DESCRIPCIÓN COSTO US$

1 Servicio de consultoría de Pre-Auditoria (1 mes) 10,000.00
Charla introductoria - ISO/IEC 20000 (1
2 4,0000.00
semana)
Compra impresa y/o digital de la norma ISO/IEC
3 180.00
20000
TOTAL 14,180.00
7.2. Opex
ITEM DESCRIPCIÓN COSTO US$

Charla de sensibilización sobre la norma
1 7,000.00
ISO/IEC 20000
Consultoría Post-Auditoria y mejora continua (1
2 5,0000.00
año)
TOTAL 12,000.00
8. Factores de éxito
 Las personas encargadas del diseño de SGSTI deberán estar capacitadas y

además deberán contar con certificación ISO/IEC 20000.
 Las personas involucradas en el proceso que será gestionado están capacitadas
ante cualquier impacto que se produzca por alguna incidencia, avería o falla,
para poder estar preparados y poder dar continuidad al servicio, con un tiempo
oportuno de acuerdo con los SLAs o ANSs.
 Los objetivos se cumplirán en los plazos establecidos de acuerdo con el
cronograma.
 Las políticas de la empresa deben estar bien establecidas y se deben cumplir
además debe asegurarse su difusión a todas las áreas de la empresa.
 Identificar bien un problema, y posterior análisis hace que las soluciones sean
más rápidas y acertadas.
9. Beneficios del proyecto
Una vez diseñado el servicio de SGSTI en la empresa MDP Consulting, esta

contará con una serie de beneficios, que en su conjunto lograrán que la empresa
tenga un mejor resultado y eficacia con sus procesos internos y externos. Se
pueden mencionar:
 Servicios de calidad.
 Resolución de incidencias cumpliendo el SLA.
 Satisfacción al usuario final.
 Imagen corporativa de primer nivel por el uso eficiente de TI.
 Mejorar la continuidad de servicio.
 Disminución en tiempos de respuesta de usuarios.

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MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TI PARA LA

Gestión de Servicios de Red 2

Jose Chacon Calderon

 Romero Chavez, Anderson - u201726069

San Miguel, Marzo del 2020

Los inicios de MDP Consulting se remontan a 1994, a través de su fundador el Sr.

MDP Consulting es una de las principales compañías de servicios en Tecnologías de la

El personal de los proyectos de MDP Consulting se encuentran ubicada en el Calle

Nuestra misión es aportar valor a nuestros clientes, mercado y sociedad,

1.3. Estructura organizacional

La empresa MDP Consulting S.A.C ha decidido optimizar los servicios brindados

3. Alcance del proyecto

El alcance de este proyecto está enfocado a los requerimientos que se detallan

4. Objetivo general y específicos

4.1. Objetivos generales

Diseñar un sistema de Gestión de Servicios de TI basado en la norma NTP ISO/IEC

4.2. Objetivos específicos

 Reconocer los principales causantes del problema.

6. Organización del equipo de proyecto

Coordinador del Proyecto Responsable de la gestión de la operación en MDP Consulting. Facilitará

ITEM DESCRIPCIÓN COSTO US$

ITEM DESCRIPCIÓN COSTO US$

 Las personas encargadas del diseño de SGSTI deberán estar capacitadas y

9. Beneficios del proyecto

Una vez diseñado el servicio de SGSTI en la empresa MDP Consulting, esta

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