Libro Calidad de Servicio en Instituciones de Salud PDF

Calidad Estratégica en
los Servicios de Salud
Libro resultado de la investigación titulada: Calidad Estratégica en los

Servicios de Salud. Desarrollado por el Centro de investigación y Proyectos
(CINPRO) Corporación Universitaria Latinoamericana.
Autores:
Jaime Ortega Alarcón

Hugo Hernández Palma
Humberto Mariano
Ana Herrera Flórez
Editores
Ph.D. Ronald Prieto Pulido

Ph.D. Sonia Ethel Duran
Centro de investigación y proyectos (CINPRO)

Corporación Universitaria Latinoamericana
I
Calidad Estratégica en los Servicios de Salud
Libro resultado de la investigación titulada: Calidad Estratégica en los Servicios de

Salud. Desarrollado por el Centro de investigación y Proyectos (CINPRO) Corporación
Universitaria Latinoamericana.
II
Jaime Ortega Alarcón
Calidad Estratégica en los Hugo Hernández Palma
Servicios de Salud Humberto Mariano
Ana Herrera Flórez
Libro resultado de la investigación titulada: Calidad Estratégica en los Servicios de

Salud. Desarrollado por el Centro de investigación y Proyectos (CINPRO) Corporación
Universitaria Latinoamericana.
Editores
Ph.D. Ronald Prieto Pulido

Ph.D. Sonia Ethel Duran
Centro de investigación y proyectos (CINPRO)
Corporación Universitaria Latinoamericana
Barranquilla, agosto de 2015.
III
Jaime Ortega Alarcón, Hugo Hernández Palma, Humberto
Mariano y Ana Herrera Flórez. Calidad Estratégica en los Servicios
de Salud.Corporación Universitaria Latinoamericana. CUL. 2015. 118
p: 15 x 20
ISBN: 978-958-59119-0-1
Ediciones: Corporación Universitaria Latinoamericana. ©
Libro resultado de la investigación titulada: Calidad Estratégica en los Servicios de Salud. Desarrollado por
el Centro de investigación y Proyectos (CINPRO) Corporación Universitaria Latinoamericana.
ISBN: 978-958-59119-0-1
Ediciones. Corporación Universitaria Latinoamericana. ©

Carrera 58 Nº 55-24ª; Piso 4 Bloque A
Centro de Investigaciones y Proyectos. (CINPRO)
Grupo de Investigación Sociedad y Educación (GISE)
Línea de Investigación: Gestión, Desarrollo Integral y Calidad Educativa
www.ul.edu.co; [email protected].
Barranquilla–Colombia. Sur-América
Agosto 2015
Ediciones. Corporación Universitaria Latinoamericana. ©
Coordinación Editorial:
PhD. Ronald Prieto
PhD. Sonia Duran
Diagramación y Diseño:
PhD. Ronald Prieto
Ronald Pineda
Corrector de texto y estilo:

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Corporación de 1995, elLatinoamericana.
Universitaria 358 de 2000 y la ley1379
© de 2010.
IV
Centro de Investigaciones y Proyectos. (CINPRO)
Grupo de Investigación Sociedad y Educación (GISE)
Línea de Investigación: Gestión, Desarrollo Integral y Calidad Educativa
www.ul.edu.co; [email protected].
Barranquilla–Colombia. Sur-América
Rector
José Eduardo CrissienOrellano
Vicerrector académico
Jairo Martínez Ventura
Vicerrector administrativo
Javier OrellanoMunive
Centro de Investigaciones y Proyectos

Sonia Ethel Duran
Coordinación de Autoevaluación e Internacionalización
John Virviesca
V
Contenido
Prólogo ........................................................................................................................... 5
Introducción ................................................................................................................... 8
Capítulo 1 ..................................................................................................................... 11
Descripción general del proyecto .................................................................................. 12
1.1. Consideraciones previas. ....................................................................................... 12
1.2. Problema de investigación...................................................................................... 13
1.3. Contexto de la justificación. .................................................................................... 14
1.4. Consideraciones teóricas y metodológicas ............................................................. 15
1.4.1. Acerca de la teoría general de los sistemas en el sector de la salud .................. 15
1.4.2. La perspectiva de la organización en el sistema de la salud ............................... 19
1.4.3. Acreditación, relaciones y conexiones con el proceso de calidad ....................... 22
1.4.4. Instituciones prestadoras de salud, IPS............................................................... 23
1.4.5. Estrategias competitivas desde los sistemas ...................................................... 26
1.4.6. Concepto de estrategia........................................................................................ 27
1.4.7. Criterios para evaluar una estrategia ................................................................... 28
1.4.8. Tipos de estrategias ............................................................................................ 29
1.4.9. La administración estratégica. Servicios de salud. .............................................. 29
1.5. Criterios de excelencia de calidad acreditación en las IPS..................................... 30
Capítulo 2 ..................................................................................................................... 32
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y su Desarrollo .................................. 33
2.1. Salud pública y servicios de calidad ....................................................................... 34
2.2. Enfoques de la gestión y acreditación .................................................................... 38
2.3. Gestión para el desarrollo y políticas institucionales .............................................. 40
2.4. Proceso de calidad para la transformación............................................................. 43
2.5. Marco conceptual asociado a la calidad en servicios de salud............................... 46
Capítulo 3 ..................................................................................................................... 53
Articulación sistémica, compleja y transdisciplinar institucional para instituciones
prestadora de servicio salud, IPS en el nivel iii de complejidad en el Distrito de
Barranquilla ................................................................................................................ 54
3.1. Estructura organizacional y análisis de componentes institucionales esenciales ... 55
3.2. Fundamentos generales ......................................................................................... 55
3.2.1. Epistemológicos .................................................................................................. 56
3.2.2. Filosóficos............................................................................................................ 57
3.2.3. Antropológicos ..................................................................................................... 58
3.2.4. Sociológicos ........................................................................................................ 58
3.2.5. Complejos............................................................................................................ 59
3.2.6. Principios ............................................................................................................. 59
3.2.7. Valores ................................................................................................................ 60
3.3. Análisis del contexto. .............................................................................................. 62
3.4. Roles de los agentes del sistema ........................................................................... 64
3.5. Identificación operativa ........................................................................................... 66
3.6. Aplicación del PHVA en el SEC .............................................................................. 66
3.7. Operacionalizacion de la herramienta de integración sistémica, compleja
interdisciplinar ............................................................................................................ 70
Conclusiones ............................................................................................................... 80
Referencias Bibliográficas.......................................................................................... 82
2
Índice de Gráficos
1.- La preparación de un proceso de acreditación ......................................................... 31

2.- Perspectivas estratégicas BSC ................................................................................ 64
3.- Ciclo de DEMING ..................................................................................................... 67
4.- Sistema de gestión ................................................................................................... 69
5.- Articulación sistémica, compleja y transdisciplinar (fase 1) ...................................... 72
6.-Articulación sistémica, compleja y transdisciplinar (fase 2) ....................................... 73
10.- Articulación sistémica, compleja y transdisciplinar (fase 6) .................................... 78
11.- Articulación sistémica, compleja y transdisciplinar institucional para las instituciones
prestadora de servicio salud, IPS, en el nivel III de complejidad en el Distrito Industrial,
Portuario y Especial de Barranquilla (BSC, SEC, SUA) ................................................ 79
3
Índice Cuadros
1.- Instituciones Prestadoras de Servicios Salud acreditadas en Colombia .................. 25

2.- Comprobación de la aplicación de las estrategias, BSC .......................................... 72
3.- Integración de la ISO 9001:2008 – SUA,.................................................................. 77
4
Prólogo
Este libro muestra un Sistema Estratégico de Calidad, SEC, para las Instituciones
Prestadoras de Servicio Salud, IPS, como resultado de la realización de una revisión
documental de su gestión estratégica, hacia una transversalidad en términos de
seguridad del paciente, humanización de la atención, gestión de tecnología y enfoque
de riesgo con el apoyo.
Con la articulación de la norma ISO 9001:2008, Sistema Único de Acreditación, SUA

y herramienta de gestión estratégica BalancedScorecard, BSC, con el fin de realizar un
aporte a la calidad de las IPS, para la consecución de una herramienta dinamizadora y
de mejoramiento continuo, así como mecanismo de integración de esfuerzos aislados
de diferentes áreas para lograr mejores resultados.
La calidad en la prestación de los servicios de salud es un tema de gran importancia

y a su vez de difícil manejo dentro del contexto actual. La situación de salud se
encuentra en una transición caracterizada por el mejoramiento progresivo, desigual e
inequitativo y la concurrencia de enfermedades transmisibles, crónicas y degenerativas,
la cual afecta con mayor severidad a la población más pobre, con diferencias evidentes
de género. En el cual el mayor enfoque está dirigido hacia los aspectos administrativos,
financieros, económicos, recursos humanos y servicios al cliente dejando en segundo
plano lo que se constituye en la obligatoriedad del Estado de garantizar el servicio de
salud en términos de calidad.
En este sentido, la situación planteada, fundamenta los conceptos de estructura,

proceso y resultado, que constituyen hoy día el paradigma dominante de evaluación de
la calidad en la atención de los servicios de salud (Donabedian, 1966). Razón por la
cual, la respuesta social a los problemas de salud no es un conjunto de eventos
disgregados, sino un proceso complejo guiado por principios generales y propósitos en
común, en donde todos los miembros de la organización participen, desde el nivel
operativo hasta la alta dirección.
De tal suerte, es visible que en algunos países como Nueza Zelandia, Japón,
Francia, Sudáfrica, Finlandia, Malasia y Argentina, se han estructurado e implementado
sistemas de evaluación y acreditación en salud. En Colombia, con la entrada en
5
vigencia de la Constitución Política de 1991, en los artículos 44, 46, 48, 50, 53 y 64, se
desarrolla y establece la seguridad social, servicio público de carácter obligatorio,
prestado por la dirección, coordinación y control del Estado, se determinan los
principios de descentralización, universalidad, solidaridad, equidad eficiencia y calidad,
el cual deben de ofrecer en los servicios de salud en el territorio nacional, en 1975,
nace el Sistema Nacional Salud donde tiene los tres grandes sistemas (Salud pública,
Seguros Sociales y Privado de servicios)
En este orden de ideas, con la formulación de la Ley 100 de 1993, se impulsa el

Sistema general de seguridad social en salud, en donde se promueven espacios de
integración para el fortalecimiento de los criterios de Acreditación en Servicios de Salud,
como un mecanismo voluntario para el mejoramiento del servicio de salud, a través del
artículo 186, ratificado en el artículo 42 de la Ley 715 de 2001, y la expedición del
Decreto 2309, Resolución 1474 y con la concesión de operar un Sistema Único de
Acreditación en el ICONTEC, a partir del 2003.
Es importante destacar, cómo el sector de la salud en los últimos tiempos, ha

reflejado un incremento en la consolidación y avances de propuestas, elaboración de
diseños, evaluaciones, gestión de procesos, actividades, estrategias y seguimiento en
procesos de operación de un sistema de garantía de calidad en las instituciones
prestadora de servicios de salud.
Se genera el desarrollo de un sistema estratégico de calidad, SEC, en las

instituciones prestadoras de salud, IPS, para el fortalecimiento de los indicadores de
gestión con base a los criterios del BalancedScorecard – BSC, alcanzando un nivel de
excelencia en el servicio desde la perspectiva del sistema único de acreditación en
salud de Colombia, SUA; caso particular del nivel III del Distrito de Barranquilla en el
departamento del Atlántico. La proyección de esta temática frente al objeto de estudio,
se visualiza en la importancia revestida de los entes dolientes del ineficiente proceso de
acreditaciones en sus servicios, por tanto, los resultados del sistema y sus diferentes
formas de asumir el contexto, revelan raciones y conexiones con la necesidad de
disciplinar su fortaleza de manera más dinámica y sistémica, propiciando al tiempo
escenarios de transformación y mejoras inmediatas.
6
El SEC en las IPS se configura como una nueva forma de facilitar el desarrollo del
pensamiento sistémico en la salud, por cuanto se diseña una estructura sólida, para
moldear los procesos a las definiciones establecidas en el planteamiento de
acreditación propendiente del objeto de estudio. Consolidando un sistema práctico y
didáctico, con el propósito de enriquecer los criterios de calidad en las IPS, de manera
que pueda aportar valor para el desarrollo empresarial y social, desde un enfoque
integral, generando conocimiento e integridad en los procesos, a través de estrategias
competitivas; gracias a esta investigación se desarrollará un sistema funcional para el
cumplimiento de los indicadores de Gestión de la salud, entendiéndose como uno de
los indicadores más importantes de la calidad de vida de un país.
Dra. Sonia Ethel Duran
7
Introducción
Introducción
La calidad en la prestación de los servicios de salud es un tema de gran importancia y a

su vez de difícil manejo dentro del contexto actual, en el cual el mayor enfoque está
dirigido hacia los aspectos administrativos, financieros, económicos, recursos humanos
y servicios al cliente Dejando en segundo plano lo que se constituye en la
obligatoriedad del Estado de garantizar el servicio de salud en términos de calidad.
De tal suerte, es visible como en algunos países como Nueza Zelandia, Japón, Francia,
Sudáfrica, Finlandia, Malasia y Argentina, se han estructurado sea implementado
sistemas de evaluación y acreditación en salud. En Colombia, con la entrada en
vigencia de la Constitución Política de 1991,en los artículos 44, 46, 48, 50, 53 y 64, se
desarrolla y establece la seguridad social, servicio público de carácter obligatorio,
prestado por la dirección, coordinación y control del Estado, se determinan los
principios de descentralización, universalidad, solidaridad, equidad eficiencia y calidad,
el cual deben de ofrecer en los servicios de salud en el territorio nacional, en 1975,
nace el Sistema Nacional Salud donde tiene los tres grandes sistemas (Salud pública,
Seguros Sociales y Privado de servicios)
En este orden de ideas, con laformulación de la Ley 100 de 1993, se impulsa el

Sistema general de seguridad social en salud, en donde se promueven espacios de
integración para el fortalecimiento de los criterios de Acreditación en Servicios de Salud,
como un mecanismo voluntario para el mejoramiento del servicio de salud, a través del
artículo 186, ratificado en el artículo 42 de la Ley 715 de 2001, y la expedición del
Decreto 2309, Resolución 1474 y con la concesión de operar un Sistema Único de
Acreditación en el ICONTEC, a partir del 2003. Es importante destacar, como el sector
de la salud en los últimos tiempos, ha reflejado un incremento en la consolidación y
avances de propuestas, elaboración de diseños, evaluaciones, gestión de procesos,
actividades, estrategias y seguimiento en procesos de operación de un sistema de
garantía de calidad en las instituciones prestadora de servicios de salud.
Esta investigación propone el desarrollo de un estratégia de calidad, en las instituciones

prestadoras de salud, IPS, para el fortalecimiento de los indicadores de gestión con
9
base a los criterios del BalancedScorecard – BSC, alcanzando un nivel de excelencia
en el servicio desde la perspectiva del sistema único de acreditación en salud de
Colombia, SUA; caso particular del nivel III del Distrito de Barranquilla en el
departamento del Atlántico. La proyección de esta temática frente al objeto de estudio,
se visualiza en la importancia revestida de los entes dolientes del ineficiente proceso de
acreditaciones en sus servicios, por tanto, los resultados del sistema y sus diferentes
formas de asumir el contexto, revelan raciones y conexiones con la necesidad de
disciplinar su fortaleza de manera más dinámica y sistémica, propiciando al tiempo
escenarios de transformación y mejoras inmediatas. Una nueva forma de facilitar el
desarrollo del pensamiento sistémico en la salud, por cuanto se diseña una estructura
sólida, para moldear los procesos a las definiciones establecidas en el planteamiento de
acreditación propendiente del objeto de estudio. Consolidando un sistema práctico y
didáctico, con el propósito de enriquecer los criterios de calidad en las IPS, de manera
que pueda aportar valor para el desarrollo empresarial y social, desde un enfoque
integral, generando conocimiento e integridad en los procesos, a través de estrategias
competitivas; gracias a esta investigación se desarrollará un sistema funcional para el
cumplimiento de los indicadores de Gestión de la salud, entendiéndose como uno de
los indicadores más importantes de la calidad de vida de un país.
10
Capítulo 1
Descripción General del Proyecto
Capítulo 1
Descripción general del proyecto
1.1. Consideraciones previas.
La tendencia actual del sector de la salud apunta a la aplicación directa y extensiva

de una cultura de la calidad en la aplicación de sus procesos. Así mismo, del acople en
los ordenamientos internos, procesos de gestión y desarrollo humano; en este sentido,
la medición misma de cada acto en uso, determina el direccionamiento estratégico
preestablecido, considerándola como su eje de articulación. Este fenómeno se entiende
a partir de los sistemas de gestión modernos, dinámica globalizadora de la sociedad
moderna, (Habermas, 1989:4), lo cual implica una construcción de estructuras
empresariales con procesos de calidad y sistemas de gestión integrales sostenibles y
sustentables, en donde los indicadores de gestión se consideran resultado y/o
manifestación de los objetivos estratégicos de la organización.
Tales consideraciones resultan de la necesidad de asegurar la integración entre los

resultados operacionales y estratégicos del horizonte misional de la empresa, estrategia
corporativa. En efecto, el plan o camino a seguir para lograr la misión (direccionamiento
estratégico) se fundamenta en las definiciones anteriormente consideradas, que
anteceden aplicaciones eficaces para el diagnóstico del entorno y de los procesos
estratégicos de la organización; así mismo, otras conceptualizaciones que ahondan en
esta filosofía,(Philips y Freeman, 2010), implican cambios en la cultura organizacional,
en el tipo de liderazgo y la planeación estratégica para el desarrollo óptimo en los
procesos y la excelente prestación del servicio hacia los Stakeholders
En este orden de ideas, el sistema estratégico de calidad, surge como un elemento

de sistémica entre la estructura organizacional, las necesidades de consumo y
prestación de servicio, entre usuarios y funcionarios. De tal suerte, el conjunto de
aplicaciones de interacción permanente logra optimizar las relaciones y conexiones
entre los procesos mediante de indicadores de gestión para el logro de la satisfacción
total, a partir de las estructuras organizativas, cumple una función integral y primordial,
que no es más que la de consolidar procesos económicos y de desarrollo capaces de
12
fortalecer la economía, el desarrollo empresarial y social, la primera de manera
espontánea y la segunda por conexidad.
1. 2. Problema de investigación.
Los cambios económicos repercuten en la situación actual de los países, por ello
Colombia direcciona sus lineamientos del sector de la salud para la Organización
Mundial de Salud, OMS, desde la apertura de la Ley 10 de 1990, la Constitución
Política de 1991, Ley 100 de1993 y la Ley 175 de 2001, se divulga e implementa en el
Sistema General Social de Salud, SGSS, consecuente al estado actual de la calidad en
los servicios de salud ofrecidos a la comunidad; esto constituye en los procesos
sociales, económicos y empresariales, una insatisfacción de sus necesidades y
expectativas, transformando la forma de ver el mercado, la gestión y la construcción
del conocimiento.
De este modo, es notable la presencia de un sistema inadecuado puesto que las

estrategias aplicadas para el desarrollo de los procesos operativos y administrativos,
propician quejas permanentes por parte de los pacientes, valiéndose que no haya
seguridad en su atención. Por otro lado, es visible la incoherente interacción de sus
procesos y el absentismo frente al recurso humano, la comunidad y los grupos que
interactúan en ella; es por ello, que cada organización tiene su propio comportamiento y
complejidad determinando una estructura fundamentada a los lineamientos convergente
del sector, el cual implica un cambio cultural de los patrones de autoridad,
comunicación y flujo de información.
En consecuencia, las instituciones prestadoras de servicios de salud deben

incrementar una ventaja competitiva y de mejoramiento continuo que centralice su
sistema organizacional en un núcleo de soluciones que conlleve a la innovación,
desarrollo de nuevos servicios, versatilidad, sostenibilidad, calidad, eficacia en la
prestación de servicios, evitando así los cierres inoportunos por el incumplimiento de las
normatividades y leyes vigentes. Dadas estas circunstancias, y frente al soporte de las
diferentes unidades gerenciales, funcionales y operativas es visible como se hace
necesario el empleo, integral y sistémico, de cambios importantes para el
13
posicionamiento de IPS como entidad acreditada en el sector salud, estrategia que le
facilitara convertirse en una empresa más competitiva, del sector de la economía.
1. 3. Contexto de la justificación.
La implementación de sistemas estratégicos de calidad permite el desarrollo

sostenible de las Instituciones Prestadoras de Salud. Al consolidar las unidades
gerenciales, administrativas, y financieras como ejes de dirección organizativa, se logra
alcanzar efectivos estándares de eficiencia y condiciones mínimas de consolidación y
posicionamiento, ateniendo su pertinencia de su formulación como una herramienta que
propicia y genera seguridad razonable en el logro de los procesos misionales de las
IPS, mediante un adecuado sistema de gestión de calidad. En este sentido, el
desarrollo económico, social y humano de estas instituciones, se direcciona hacia el
posicionamiento estratégico y el empoderamiento de los componentes misionales
desde el sujeto, es decir, desde el componente humano.
Pero la realidad nos muestra decisiones y prácticas difusas que no corresponden al

diseño. No obstante, las prácticas técnicamente incorrectas, hacen visibles términos
indeseables en los principios y valores organizacionales y sociales. Para ello, el
contexto y las estrategias de mercado deberán interactuar en una emprendedora y
sistémica integración, fundamentada, en la calidad integral y la gestión, es decir, en
políticas de resultado, determinantes al momento de establecer su funcionalidad y la
importancia significativa para el progreso y sostenibilidad de la empresa y sus servicios.
En su obra Gestión de la complejidad en las organizaciones, la estrategia frente a lo

imprevisto y lo impensado, J. Etkin (2009) afirma que
“Desde lo racional se espera, por ejemplo, que la escuela brinde educación, el hospital
ofrezca atención médica, la oficina de impuestos recaude los tributos, los periódicos
informen sobre la realidad, la televisión difunda programa de entrenamiento, cultural o
informativo. La organización opera para cumplir con sus misiones y para retribuir los
factores de producción” (p. 299).
Este esquema motiva la conciencia lógica en las estrategias que atribuyen el

enriquecimiento de la ejecución de una actividad, vista desde marco de la gestión
14
organizacional, la forma de operar correctamente desde el orden, en cumplimiento de
los requerimientos, normas y leyes vigentes.
Desde esta perspectiva los sistemas estratégicos de calidad implican un conjunto de

acciones sistémicas y consideradas, dirigidas a evitar, prevenir o solucionar
oportunamente situaciones de impacto negativo en la atención en salud y el logro de los
mayores beneficios posibles para los clientes y/o pacientes; significa entonces que la
articulación y consolidación de estos procesos apoyan a desarrollar la planificación de
la organización y sus estrategias, por ende se permita establecer los riesgos,
situaciones de tensión, errores y procedimientos inadecuados que indiscutiblemente
deterioran el logro de sus objetivos.
Hechas las consideraciones anteriores, las organizaciones de salud formulan

herramientas para el mejoramiento continuo y optimización de la calidad en sus
servicios, instrumento aplicable es el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en
Salud en Colombia, teniendo dentro de sus componentes el Sistema Único de
Acreditación, que es el conjunto de entidades, estándares, actividades de apoyo y
procedimientos de autoevaluación, mejoramiento y evaluación externa; destinados a
demostrar, evaluar y comprobar el cumplimiento de niveles superiores de calidad por
parte de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud que voluntariamente
decidan acogerse a este proceso.
Por lo tanto, propuesta funcional pretende establecer los criterios del sistema
estratégico de calidad en las Instituciones Prestadoras de Salud del nivel III en el
contexto del Distrito de Barranquilla, a su vez apuntado a trascender hacia el
cumplimiento efectivo de los indicadores de gestión, en las organizaciones de servicio
de salud. De tal manera, que oriente la excelencia de la calidad en la atención en salud.
1.4. Consideraciones teóricas y metodológicas
1.4.1. Acerca de la teoría general de los sistemas en el sector de la salud
Una mirada al enfoque general de los sistemas, a través de los modelos de acreditación
en el sector de la salud, se estructura como una herramienta de evaluación de la
15
competitividad, gestión estratégica y de excelencia en la prestación de los servicios de
salud, estableciendo fundamentos estructurales para el funcionamiento y cumplimiento
de los indicadores de gestión. Desde esta óptica se desarrollan complementos
disciplinarios orientados hacia la estructuración de sistemas estratégicos de calidad
como herramienta del proceso de acreditación.
De todo esto, observamos cómo Kuhn (1985), considera que la historia de la ciencia
está constituida por periodos apegados de una tradición, y que esporádicamente
concluyen a raíz de un periodo dado, el marco de referencia general o del punto de
vista aceptado, desde esta mirada, el transcendental movimiento convergente de la
ciencia y la enseñanza, acelera el ritmo de los tiempos, apareciendo nuevos temas
interdisciplinarios que conforman esta investigación1. El desarrollo de estas temáticas,
conforman procesos diversos y de constante cambio, de manera, que la lineación de
estos campos se resume en la consolidación de las definiciones emanadas del enfoque
sistémico o teoría general de los sistemas, el cual ha obtenido logros significativos en
aplicaciones concretas y aportes al desarrollo empresarial y de la ciencia.
En este sentido, el estudio de los sistemas prolonga una exhaustiva moderación de

conceptos que antaña desde los mismos inicios de los tiempos, siendo la segunda
guerra mundial (1939), fuente de alineación y funcionamiento de esta temática.
Seguidamente, L. Von Bertalanffy (1940) propone su Teoría General de Sistemas 3,2
originando que en el campo científico-empresarial traten problemas complejos3, de igual
modo, argumentó que el sistema sería "un conjunto de elementos de pie en la
interacción" o "un conjunto de elementos que interactúan".
1
Uno de los más importantes, y mejor conocidos, representantes de la "nueva filosofía de la ciencia" es
indudablemente Thomas Kuhn. Su libro La estructura de las revoluciones científicas, publicado en 1962, causó
literalmente una revolución no sólo en el campo de la historia de la ciencia, sino también en la filosofía de la ciencia y
en la concepción que los distintos campos científicos se han formado de sí mismos. Cualquier persona interesada en
comprender el debate contemporáneo en la filosofía de la ciencia debe leer su libro.
2
Sin embargo a esta fecha postulada por Ramírez, L., aparece otro autor analizado Johansen, O (2006) quien afirma
que “La idea de la teoría general de los sistemas nació en 1925 cuando Bertalanffy hizo públicas sus investigaciones
sobre el sistema abierto”.
3
L. Von Bertalanffy (1968) tiene las primeras apariciones en los sistemas complejos en el que define la teoría de los
sistemas como un “instrumento útil al dar por una parte, modelos utilizables y transferibles entre diferentes campos y
evitar, por otra, vagas analogías que a menudo han perjudicado el progreso de dichos campos”. (p. 61).
16
Por otra parte, Rapoport afirma que un sistema sería "un todo que funciona como un
todo en virtud de la interacción de sus partes".4 De tal suerte que la tendencia actual de
las sociedades y las organizaciones es de compactar sus estructuras funcionales a
sistemas de información abiertos y al comportamiento organizacional y del individuo,
que a juicio de la gestión tradicional es orientada como resoluciones para sistemas más
complejos, denotando un ambiente empresarial-social idóneo, fundamentada en nueva
cultura organizativa.
Por otra parte, pretende ser una nueva alineación trascendente del pensamiento
científico, del género que Thomas Kuhn describió como revolución científica. Lilianfeld,
R (1984)., considera que la historia de la ciencia está constituida por periodos apegados
a una tradición, y que esporádicamente concluyen a raíz de un periodo dado, el marco
de referencia general o el punto de vista aceptado permanece fijo y estable.
Estas referencias anteriores anotan un singular cuadro idóneo que orienta la simplicidad
de los hechos hacia un sistema compacto y complejo, puesto que la interacción de sus
partes con el comportamiento humano, el ambiente social- empresarial, están
orientadas a los fundamentos científicos-teóricos, vista desde otro eje como el
desarrollo del conocimiento científico; pero este enfoque ejecutada en nuestro entorno
es efectivo.
Si bien las partes interesadas se involucran notablemente en el contexto que se va a

desarrollar, en la actualidad evocamos un sinfín de prácticas inherentes a su actividad
en el que parten de un propósito dislocado5para satisfacer sus propias necesidades;
tanto que los mismos gobiernos participan en los lucros que éste mismo emana; es así,
el vínculo interactuante que existe entre ellas (familias- sociedades- empresa -
gobierno), que dentro el mismo entorno, son definidas como figuras de papel.
4
En este mismo sentido encontramos que el autor mantiene que el sistema es un conjunto de unidades
recíprocamente relacionadas. De ahí se deducen dos conceptos: propósito (u objetivo) y globalismo (o totalidad). El
Propósito u objetivo, el cual se refiere a que todo sistema tiene uno o algunos propósitos. (…) Desde la percepción
de Bertalanffy asegura en un último reporte, "Parece que he llegado a la misma conclusión que han llegado a través
de acercarse a él desde la dirección de la economía y las ciencias sociales y no de la biología-que hay un cuerpo de
lo que he llamado la" teoría empírica general ", (o teoría general de sistemas, en su excelente terminología), que es
de amplia aplicación en diferentes disciplinas. Estoy seguro de que hay muchas personas en todo el mundo que han
venido a esencialmente la misma posición que tenemos, pero estamos muy dispersos y no se conocen entre sí, por
lo difícil que es cruzar los límites de las disciplinas ", escribió Kenneth Boulding a Ludwig von Bertalanffy, en 1953,
después de leer un artículo escrito para la Ciencia GST mensual
5
Todos sus Stakeholders tienen intereses desproporcionales, un notable aprovechamiento del estado y la situación.
17
De este modo la estructura funcional es abruptamente rechazada, siendo lo complejo
más complicado6. Estas mismas anotaciones son consideradas por Russell L. Ackoff
(2004) en el que afirma
“El servicio parece haberse convertido en un arte olvidado. Los sistemas que tienen que
prestar un servicio rara vez lo hacen, y cuando lo hacen con frecuencia es a
regañadientes. Los empleados de estos sistemas se vuelven inmunes a las
incomodidades y los inconvenientes que causan sus sistemas. La única manera en que
puede lograrse que muchos de estos sistemas presten el servicio es por la fuerza,
psicología o física” (p. 72)
Estos tipos lógicos de conceptos nos permiten afirmar que la teoría de los sistemas,
influyente de campos matemáticos y de un universo de sistemas, están
interrelacionados a subsistemas inmersos de sí mismo de manera organizada. De tal
suerte, sus aplicaciones difieren en diversos campos el cual integra un enfoque
dinámico y social, emergido de un mundo cambiante y globalizado. Así, la teoría de los
sistemas de gestión se ajusta a cada servicio, procesos, procedimientos y estrategias
existentes en las organizaciones del sector, caracterizados por ser abiertos al cambio
en contexto.
En este sentido, el sistema de salud se ha descrito como un sistema abierto compuesto

por tres subsistemas que interactúan entre si7 definidas de la siguiente forma:
 Subsistema humano-organizativo: se enmarca el conjunto de personas y grupos

que trabajan en la organización.
 Subsistema técnico: definido por la estructura técnica donde la empresa se

desenvuelve y las limitaciones impuestas por aquéllas.
6
Glouberman y Zimerman, en el desarrollo de la tipología de la complejidad, define la complejidad complicada como
una colección de problemas simples con poco interdependencia, cuyos resultados son inciertos
7
Jaime Varo (1994), en la conceptualización del sistema de salud, asocia los modelos de los sistemas abiertos –
crecientemente utilizado en la actualidad por los grandes estrategas y sociólogos industriales; a la aplicabilidad de las
decisiones y definiciones de las organizaciones.
Consideradas como Sistema abierto porque consideramos la organización económica – la empresa- como un
conjunto que toma de fuera una serie de inputs y expide un outputs. Y decimos, en efecto, que hay sistema, primero
porque la organización está compuesta de partes interdependientes, asociadas según a una estructura propia y,
segundo, porque posee limites que permiten definirla y la aíslan del medio exterior y del sistema abierto porque la
organización se adapta crecientemente, a las variaciones del medio exterior, expresiones afirmadas por Antonio
Lucas M.(1992) desde el objeto de la sociología de la empresa que desarrolla en su investigación de los orígenes y
evolución de la sociedad industrial.
18
 Subsistema informativo: conjunto de técnicas empleadas en la empresa con el fin
de proporcionar en todo momento una visión fidedigna de todo lo que ocurre en
la misma.
“Los cambios en las instituciones de salud reflejan los cambios en la estructura social, del
mismo modo que ocurre con la investigación científica en salud. De 1880 a 1930 surge la
investigación bacteriológica y parasitológica ligada a los problemas de producción
agroexportadora. De 1930 a 1950 se desarrolla la investigación básica y clínica conectada
con el crecimiento hospitalario impulsado por la industrialización. A partir de 1960, y
especialmente de 1970, se observa un crecimiento de los estudios sobre servicios de salud
impulsados por la necesidad de racionalizar el sector, frente a la disminución relativa de los
gastos estatales de salud” (García, 1981: 71)
Esta enmarcación de la teoría de los sistemas en el sector de la salud, emprende un

cambio significativo en el desarrollo de las actividades de las entidades de salud,
impulsando una creciente investigación del tema, de manera que los resultados de la
capacidad de las organizaciones de salud y su alta dirección, respondan a la evolución
política, económica, tecnológica y social8.
Por otra parte, se establezcan las pautas del comportamiento que hacen necesaria la
formación y selección de un personal, en que se estructure un sistema, que
recompense y genere motivaciones para que la persona o grupo que participa en ella
realice sus obligaciones en su pleno saber y entender de manera espontánea e innata –
haga lo que tiene que hacer.
1.4.2. La perspectiva de la organización en el sistema de la salud
Actualmente buscamos otra perspectiva básica del mundo: El mundo como

organización. Si tal concepción puede sustentarse, cambiarían verdaderamente las
categorías básicas sobre las que descansa el pensamiento científico, e influiría
profundamente en las actitudes prácticas.
8
Algunos de los alcances de estos cambios son definidos por la OPS
19
Esta tendencia se manifiesta por el nacimiento de un conjunto de nuevas disciplinas
como la cibernética, teoría de la información, teoría general de los sistemas9, de juegos,
de decisiones, teoría de colas, entre otras; y, en la aplicación práctica, por el análisis de
los sistemas, la ingeniería de sistemas , investigación de operaciones (…) Todas ellas
difieren en sus postulados básicos, en las técnicas matemáticas y en los objetivos y a
menudo son insatisfactorias y algunas veces hasta contradictorias. Sin embargo, de
una manera u otra, concuerdan por su interés en “sistemas”, “totalidades” u
“organizaciones”; y en conjunto sostienen un nuevo enfoque. Lilianfeld, R. (1984)10.
Por lo tanto, en las concepciones anteriormente mencionadas, que son netamente

sistémicas, pero con repercusiones en diferentes áreas, culturas, entidades,
estructuras, entre otros-, se han formulado las teorías contingentes de la organización,
que se incorporan como elemento de la misma relación de la empresa con el entorno.
De esta manera, Varo J. (1992) aporta en el desarrollo de la misma, afirmando:
“… Ala luz de la teoría de los sistemas, la organización es un sistema continuo capaz de

diferenciar e integrar las actividades humanas que utilizan, transforman y unen un
conjunto de recursos humanos, materiales y otras clases, en un todo capaz en alcanzar
unos objetivos deseados, mediante la selección entre varios posibles”. (p. 91)
En este sentido, se puede fundamentar las organizaciones en el sistema de la salud

en una concepción tradicional de los sistemas sanitarios 11 , el cual parte de la
importancia que las autoridades de cada gobierno otorguen al desarrollo de la
investigación y de nuevas estrategias, para establecer acciones de coordinación y
cooperación de las administraciones sanitarias, como medio para asegurar a los
ciudadanos el derecho a la protección de la salud.
9
Lilianfeld, sostiene que la aparición de la teoría de los sistemas se presentó por etapas, primero hubo un número de
anticipaciones hechas por filósofos y psicólogos; luego surgieron los postulados completos de Von Bertalanffy que
establecieron la teoría de los sistemas como un movimiento en la biología y la física.
10
Según Rubilar y Rossi (1995), las organizaciones son sistemas sociales compuestos por individuos y grupos de
individuos que, mediante la utilización de recursos, desarrollan un sistema de actividades relacionadas y coordinadas
para el logro de un objetivo común, dentro de un contexto con el que se establece una influencia recíproca
11
Pardo I. & Corella J. (2001), nos señala que los sistemas sanitarios están configurados por la suma de estructuras
organizativas, instalaciones, dotaciones, medios, métodos, normas, procedimientos programas, que acorde con el
modelo establecido, tienen la finalidad de conseguir el objetivo de prevenir, mantener y mejorar el nivel de salud de
la población a través de la oportuna política sanitaria.
20
De esta forma, se concreta el círculo de los componentes dinámicos del sistema
sanitario 12 ,Reinke W.A. (1996), el que permite una buena articulación de sus
procedimientos al entorno y a todas sus partes interesadas; éste, exige a las
organizaciones un proceso de cambio planificado, destinado a propiciar y mantener
nuevos sistemas de organización y por ende el desarrollo de procedimientos veraces y
efectivos, coherentes al sistema establecido.
Es por ello, que las empresas de servicio a través de la historia han ejercido modelos
de regulación, tendientes a la igualación de condiciones de las partes involucradas en el
sistema, con una notoria incidencia social y de los aspectos laborales. Algunos
elementos relevantes de la configuración del desarrollo de las actividades y estrategias
son tratadas por Fresno (1996), que afirma
 “Sistema Beveridge o Sistema Nacional de Salud. Adoptado por Suecia desde

los años 30 y surgido oficialmente en un informe en 1942 en Gran Bretaña. El
sistema está financiado por tasación o impuestos controlados por el Parlamento con
libre acceso para cada ciudadano o residente, y gobernado y a veces ofrecido por
empleados estatales.
Los médicos son empleados asalariados y pagados por medio de un honorario o

capitación (o tarifa por persona asegurada), mientras que los hospitales reciben un
presupuesto total. Todos los países del norte de Europa (Dinamarca, Finlandia, Irlanda,
Noruega, Suecia, Reino Unido) adoptaron o retuvieron este modelo después de la
segunda guerra mundial. El sur de Europa (Grecia, Italia, Portugal España) se unió a
este grupo en los años 80.
 Sistema Bismark o Sistema de Seguro de Salud. Fue inspirado en el año 1883 en

la legislación alemana y existió en los países del Centro y Este de Europa, entre las
dos guerras mundiales. Con este sistema de atención médica, la financiación de los
fondos se efectúa por contribuciones compulsadas por firmas y empleados y resulta
dirigido por representativos del pueblo asegurado. Los ciudadanos que no tienen
12
La manera en que se evalúa los componentes del sistema, parte del desarrollo socio-económico que se atenga,
pero los cambios sociales conducen a una estructura desarrollada, en el que dependen de mayor medida de los
cambios producidos por la estructura sanitaria y/o de la política sanitaria, teniendo en cuenta con base a la cobertura
de necesidades la utilización de los servicios y prestaciones, el efecto de su utilización, a qué nivel de salud va
dirigido y las mismas necesidades de los servicios.
21
acceso a tales fondos están cubiertos por tasación o esquemas de seguro privado.
La atención médica es entonces provista por los denominados médicos por cuenta
propia y pagada sobre la base de honorarios por servicios, mientras que los
hospitales reciben un presupuesto total.
 Sistema semashko o sistema centralizado. En los países del centro y del Este de
Europa (antigua URSS y/o miembros del CAME), los sistemas de salud toman su
inspiración en las ideas de Semashko, que datan de los del siglo XXI. En este
sistema existe un control gubernamental mediante un sistema planificado
centralmente y financiado por el presupuesto estatal. Todos los empleados del
sistema son asalariados. No existe sector privado y presenta libre acceso para
todos, a los servicios de salud”.
En este proceso evolutivo las instituciones prestadoras de salud, pretenden un cambio

en el modelo cultural, organizacional y de la dirección estratégica, el cual sus
integrantes tengan referencia permanente “de cómo hacer las cosas”, pretendiente a
desarrollar aplicaciones modernas e innovadoras con instrumentos claros que aporten a
la gerencia estratégica, la planificación, administración, restructuración, gestión y
desarrollo de las organizaciones del sector salud, de modo que la población pueda
acceder a la equidad en la calidad de los servicios, alcanzando un mayor nivel de vida y
satisfacción de las necesidades y expectativas del mismo.
Por otra parte, llas organizaciones de atención de la salud tienen diverso tipo de
complejidad, desde el médico de referencia, cabecera, general o de familia, pasando
por los centros de salud, los hospitales y los centros especializados; sistema de
complejidad ascendente que suele presentarse como primer, segundo y tercer nivel de
atención.
1.4.3. Acreditación, relaciones y conexiones con el proceso de calidad
La acreditación en salud incorpora metodologías, métodos y técnicas para la evaluación

procurando el aseguramiento de los servicios de salud y de alta calidad. Este sistema,
identifica procesos de atención en salud, cuya orientación, resultados y desarrollo
22
pretenden el reconocimiento (nacional e internacional), razón por la cual, la
voluntariedad de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, (IPS), Entidades
Promotoras de Servicios de Salud, (EPS, ARS), Entidades de Medicina Prepagada
(EMP) o Entidades Adaptadas, en el cumplimiento de estándares superiores de calidad,
desarrollan sistémicamente la necesidad del empoderamiento de la cultura de la calidad
y la gestión concertada e interdisciplinar de los objetivos de la organización.
Así las cosas, Da Motta y Silvino (2012)
“El principio básico de la filosofía de la gestión de la calidad debe estar orientado a la

satisfacción del usuario, en la busquedad de motivación, en el compromiso de los
profesionales y de todos los colaboradores y en la integración e interrelación en los
procesos de trabajo” (p. 300)
Hacia un enfoque dinámico, continuo y participativo constituye un elemento esencial

en el desarrollo de las prácticas de calidad y su gestión.
Así mismo, Quiroz, Elena et al., (2012: 69) incorporan la organización institucional en
la autoevaluación para la acreditación institucional, ya que “a través de la acreditación
se conoce la distancia relativa que guarda el nivel de desempeño de una organización y
el óptimo deseable que corresponde a su naturaleza específica”; de esta manera,
entran en juego las necesidades, oportunidades y realización de los miembros y
desarrolladores de la gestión y la cultura de la calidad.
Es importante mencionar como el SAC en Colombia supone la incorporación

institucional voluntaria, pues no es el Estado quien ejerce mecanismos de presión para
la acomodación de procesos, sino de la definición de criterios mínimos de acceso a
bienes y servicios con ajuste a la norma y a procesos, procedimientos, estrategias y
cadenas de valor suficientes para la calidad y su gestión (Niño, 2006: 77).
1.4.4. Instituciones prestadoras de salud, IPS.
Las instituciones o establecimientos de salud intervienen en los diferentes niveles de

atención, señalados anteriormente, y poseen diversa complejidad, medida esta última
23
por la diversidad de acciones de salud que realizan y del tipo de recurso médico y de
otros profesionales de salud que en ellos se desempeñan.
La más característica de estas instituciones son las instituciones prestadoras de

salud, IPS, y hospitales que en países como el nuestro, conforman la columna vertebral
del sistema sanitario. Comúnmente, las instituciones prestadoras de servicios de salud,
son desde un enfoque general, como el módulo ejecutor del Sistema General de
Seguridad Social en Salud a través del cual se suministrarán los servicios de salud en
favor de los beneficiarios ya sea del Régimen Contributivo o Subsidiado. Su naturaleza
puede ser pública, mixta o privada y podrá constituirse a través de una persona jurídica
o persona natural de conformidad con las disposiciones del Código del Comercio.
Pese a las semejanzas aparentes entre las instituciones de salud, sus

programaciones internas suelen ser distintas, así como sus procedimientos. Las
diferentes raíces históricas de cada institución, así como las tradiciones culturales, las
características de cada comunidad, la formación particular del cuerpo médico, los usos
y costumbres de los pacientes, etc., hacen imposible la redacción de una guía universal
que cubra las necesidades básicas de cualquier hospital (Novaes M., 1989).
No obstante, el Sistema Único de Acreditación, se pone a disposición de los

prestadores de servicios de salud, las IPS, EPS del Régimen Contributivo y Subsidiado
y empresas de medicina prepagada que voluntariamente quieran demostrar
cumplimiento de altos niveles de calidad, es decir, por encima de las condiciones
mínimas que establece el Sistema Único de Habilitación. Con referencia a lo anterior, el
sistema de salud en Colombia ha emprendido una labor de conciencia para el
desarrollo de las actividades definidas en el proceso voluntario hasta ahora llamado de
acreditación en servicios de salud 13 , para ello, se pone a disposición una gama de
herramientas de mejoramiento, sostenibilidad y permanencia en su ejecución. En este
13
La acreditación en salud es uno de los componentes del sistema, que se articula con los otros para garantizar la
calidad de la atención en salud y proveer servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, teniendo
en cuenta los recursos disponibles para lograr la adhesión y satisfacción del usuario, bajo el control y tutela del
Ministerio de la Protección Social. Los estándares de todo el sistema deben ser ajustados de manera progresiva de
tal forma que, poco a poco, el país incremente el nivel global de la calidad en los servicios de salud.
24
momento, se encuentran acreditadas 22 IPS a nivel nacional14 (ver cuadro 1), teniendo
la Región Caribe una sola representación de dichas entidades.
Cuadro 1. Instituciones Prestadoras de Servicios Salud acreditadas en Colombia.

1
Fuente. Ministerio Protección Social instituciones prestadoras de servicio de salud acreditadas. Recuperado de
http://www.acreditacionensalud.org.co/catalogo/docs/IPSacreditadas.pdf
14
Según acreditación en salud, Ministerio de Protección Social manifiesta: “La Junta de Acreditación en Salud, en su
sesión del pasado 10 de octubre de 2011, ratificada por el Consejo Directivo del ICONTEC el 19 de octubre de 2011,
una vez analizado el informe de visita de evaluación y con base en lo establecido en el Decreto 1011 y la Resolución
1445 del 2006, aprobó el otorgamiento del Certificado de Acreditación en la categoría de institución Acreditada a la
Clínica Medellín S.A. ubicada en la Calle 53 N°46-38 y su sede del Poblado ubicada en la Calle 7 No. 39-290 de la
ciudad de Medellín, Antioquía.”
25
1.4.5. Estrategias competitivas desde los sistemas
Toda empresa para poder subsistir necesita incrementar sus ingresos y mejorar la
productividad de sus activos en busca de dar un buen resultado económico a sus
accionistas. Esto es lo que se establece como la perspectiva financiera. Pero para
obtener esos ingresos necesita que sus clientes la prefieran y sigan comprando, de ahí
la importancia de considerar su punto de vista en lo que se conoce como la perspectiva
del cliente.
Debemos considerar que para lograr los resultados financieros y entregar la promesa
a los clientes, debe considerar las mejoras necesarias incrementales o radicales, en el
desempeño de sus procesos. Esto es lo que se conoce como la perspectiva de los
procesos internos. Por último para alcanzar los resultados en esos procesos la empresa
debe contar con un capital humano motivado y competente, así como con la
información y tecnología para hacer sus procesos más eficientes. Esta última se conoce
como la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.
Es por lo anterior que en el desarrollo de una estrategia utilizando la metodología del

BalancedScorecard (BSC), se parte de la perspectiva financiera, definiendo los temas
estratégicos que les interesan a los socios o propietarios. Se responde a las siguientes
preguntas: ¿Cómo vamos a crecer y a obtener mayor productividad de los activos
actuales? ¿Cómo incrementar el valor económico agregado (EVA)?
Así las cosas, las estrategias son programas de un enfoque general de acción que se
pauta con los compromisos, énfasis y recursos en el cumplimiento de la misión que
debe tener una organización empresarial; esta herramienta hace operable la misión y
visión de una manera eficaz y eficiente, para la mejora continua de sus procesos.
En consecuencia, se destaca la gran importancia que tienen los sistemas de gestión

en cualquier organización, empresa e institución, sin importar su tamaño, para la
sostenibilidad en el mercado y la proyección de exportación de servicios de salud.
26
1.4.6. Concepto de estrategia
Podemos afirmar que la estrategia no se mueve en el mundo empresarial o negocios,

ya que alrededor de los siglos siempre se ha aplicado, pero sin mucha importancia.
Este término tiene su origen desde la antigüedad, desde Grecia; viene del vocablo
estrategia o el arte del general de guerra, donde su fusión de estos dos términos tiene
como significadostratos (ejército) y agein (conducir, guiar), a un grupo de personas para
el cumplimiento de un propósito en común.
Según (Mintzberg, 1997), las primeras propuestas de este concepto de estrategia se

enfocaban al desarrollo mercantil, es por eso que la antigua Grecia como Sócrates se
enfrenta al militarista Nicomaquides; cabe también anotar que en la etapa del
renacimiento existió una figura como Nicolás de Maquiavelo, sus enfoques en la
composición de los ejércitos y el uso del poder, aseguran la existencia del Estado,
luego con la revolución francesa y comienzo de un gran ciclo revolucionario en el siglo
XIX, donde surgen modernos estratégicos.
Para una mejor utilidad de la dirección, gestión y administración estratégica no es

solo la rivalidad para derrotar a sus oponentes o competencia, lo que permite el
desarrollo de la organización como una guía para lograr la efectividad en la
administración de sus recursos y el cumplimiento de la misión empresarial.
Como podemos analizar, las empresas tiene otros valores que no son
necesariamente los económicos ni los financieros, como son la solidaridad humana,
amor por la naturaleza, honradez, entre otros; las personas por consiguiente debemos
tener en cuenta el comportamiento humano en la empresa, clave de importancia para
alcanzar el éxito empresarial. En tal sentido, la estrategia comienza a ser considerada
como el medio o enfoque para la obtención de los objetivos de la organización.
Ahora bien, en el campo administrativo esto se involucra con la alta dirección, donde
se busca alcanzar el cumplimiento de su misión. El primer estudioso de la estrategia, en
el ámbito de las organizaciones, es Alfred D. Chandler (Stoner, Freeman, & Gilbert,
2002) quien considera que
27
“la estrategia, como la dialéctica de la empresa con su entorno, identifica la aparición de
la planeación estratégica, la cual constituye un sistema gerencial que hace énfasis en el
que logro de los objetivos”
Podemos también decir que las estrategias tienen como que dar forma y orientación a
la organización, para la cual surgen los siguientes parámetros a saber llevar un proceso
estratégico;
 La dirección empresarial apunta hacia el curso que toma la organización, un
tiempo determinado
 La calidad debe ser un enfoque hacia las estrategias
 Los nuevos servicios de la empresa debe estar encaminados hacia la estrategia.
 En verdadero sentido de la estrategia es siempre a largo plazo fijado para su
medida en corto plazo.
 La estrategia la definen los directivos empresariales de la organización para
ejecutarla con los miembros de la misma
 Y por último la estrategia tiene una continuidad en la dirección deseada hacia la
consecución de logro de los objetivos que dependerá de la precisión y vigilancia de los
pronósticos respecto a un futuro frente a su entorno.
1.4.7. Criterios para evaluar una estrategia
Se sugieren una forma básica que evalúa una estrategia, Quinn (2005: 54), establece
 Objetivos claros y decisivos, las metas requieren ser escritas o precisadas para
el cumplimiento del logro
 Conservar la iniciativa; tal posición incrementa los costos, disminución de
opciones disponibles y consecución para logar el éxito
 Concentración; generación de competencia diversificada, para la consecución de
mayor éxito con menos recursos y la consecución de mayor ganancia
 Flexibilidad; reforzamiento de habilidades, desde la acción planeado y la
ubicación renovada para mantener a los contrincantes, con un mínimo de recursos.
28
 Liderazgo coordinado y comprometido; los líderes son seleccionados y
motivados por sus propios intereses y valores, buscando que coincidan con las
necesidades del rol que le asignen, para la consecución de estrategias con éxito.
 Sorpresa; velocidad, inteligencia y silencio para atacar, son momentos
inesperados, desprevenidos y desprovistos para el contrincante. Por eso la sorpresa
puede alcanzar un éxito fuera de toda proporción en cuanto a la energía utilizada y
puede cambiar de manera decisiva posiciones estratégicas.
 Seguridad; se toma en cuenta la estrategia para asegurar la base de recursos y
demás aspectos operativos fundamentales para la empresa, si desarrolla la logística
imprescindible para sustentar cada uno de los impulsos principales.
1.4.8. Tipos de estrategias
Hay una gran variedad de tipos, según David (2003: 88), son las siguientes
 Estrategias de integración; son aquellas que son denominada, hacia adelante,
donde la integración hacia atrás y la integración horizontal se conocen a menudo como
estrategias verticales, donde la organización obtiene el control sobre sus distribuidores,
proveedores y competidores.
 Estrategias intensivas; la penetración del mercado y desarrollo de mercado y
producto, se denomina en ocasiones estrategias intensiva por el origen de la realización
de esfuerzos intensivos para mejorar la posición competitiva de una empresa en
relación con los productos existentes.
 Estrategias de diversificación; estas estrategias son menos populares, ya que las
empresas encuentran dificultades para manejar diversas actividades de la organización.
 Estrategias defensivas; estas estrategias en las organizaciones tienen la
posibilidad de utilizar el recorte de gastos, la enajenación o la liquidación, para la
consecución de un objetivo.
1.4.9. La administración estratégica. Servicios de salud.
Algunos conceptos integradores
29
 Es la acción de un plan de la administración para posicionar a la compañía en el
área de su mercado, competir con éxito, satisfacer a los clientes y logar un buen
desempeño del negocio (Thompson , 2001).
 Por otra parte, es el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar las
decisiones a través de las funciones que permitan a una empresa conseguir sus
objetivos (David, 2003).
Elementos de la administración estratégica:
 Desarrollo de una visión estratégica, donde la organización se proyecta a donde

se dirige, para proporcionar un propósito a largo plazo.
 Desarrollar objetivos; convertir la visión, en resultados específicos del
desempeño que deberá lograr la organización.
 Crear una estrategia con el fin de lograr los resultados deseados.
 Gestionar la práctica y ejecución de la estrategia de una manera eficiente y
efectiva.
 Evaluar el desempeño de la visión, en su dirección a largo plazo, objetivos,
estrategias, o puesta marcha.
1.5.- Criterios de excelencia de calidad acreditación en las IPS
Para todo esto debe tener cuenta lo siguiente:
1) Instituciones que han tomado la decisión de presentarse ante la entidad

acreditadora para ser evaluados y optar a recibir el título de “acreditado en salud”,
ofreciéndoles unas directrices para operacionalizar su autoevaluación.
2) Instituciones que aunque no vayan a presentarse en el corto plazo, sí han
tomado la decisión de mejoramiento, ofreciéndoles unos lineamientos para hacer más
eficiente y efectivo el proceso de autoevaluación, y así direccionar sus acciones de
mejora de la calidad, para posteriormente presentarse al proceso de acreditación.
30
Gráfico 1. La preparación de un proceso de acreditación
1
Fuente. Ministerio de protección social (2011), la preparación de un proceso de acreditación. Recuperado

de. http://www.acreditacionensalud.org.co/catalogo/docs/ruta_critica.pdf.
Para así conseguir, lograr, sostener en el tiempo todos los procesos encaminados en
los procesos de acreditación institucional.
31
Capítulo 2
Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud y su Desarrollo
Capítulo 2
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y su Desarrollo
La implementación de sistemas estratégicos de calidad permite el desarrollo sostenible

de las Instituciones Prestadoras de Salud. Al consolidar las unidades gerenciales,
administrativas, y financieras como ejes de dirección organizativa, se logra alcanzar
efectivos estándares de eficiencia y condiciones mínimas de consolidación y
posicionamiento, ateniendo su pertinencia de su formulación como una herramienta que
propicia y genera seguridad razonable en el logro de los procesos misionales de las
IPS, mediante un adecuado sistema de gestión de calidad. En este sentido, el
desarrollo económico, social y humano de estas instituciones, se direcciona hacia el
posicionamiento estratégico y el empoderamiento de los componentes misionales
desde el sujeto, es decir, desde el componente humano.
Pero la realidad nos muestra decisiones y prácticas difusas que no corresponden al

diseño. No obstante, las prácticas técnicamente incorrectas, hacen visibles términos
indeseables en los principios y valores organizacionales y sociales.
Para ello, el contexto y las estrategias de mercado deberán interactuar en una

emprendedora y sistémica integración, fundamentada, en la calidad integral y la
gestión, es decir, en políticas de resultado, determinantes al momento de establecer su
funcionalidad y la importancia significativa para el progreso y sostenibilidad de la
empresa y sus servicios.En su obra Gestión de la complejidad en las organizaciones, la
estrategia frente a lo imprevisto y lo impensado, J. Etkin (2009) afirma que
“Desde lo racional se espera, por ejemplo, que la escuela brinde educación, el hospital
ofrezca atención médica, la oficina de impuestos recaude los tributos, los periódicos
informen sobre la realidad, la televisión difunda programa de entrenamiento, cultural o
informativo. La organización opera para cumplir con sus misiones y para retribuir los
factores de producción” (p. 299).
Este esquema motiva la conciencia lógica en las estrategias que atribuyen el

enriquecimiento de la ejecución de una actividad, vista desde marco de la gestión
organizacional, la forma de operar correctamente desde el orden, en cumplimiento de
los requerimientos, normas y leyes vigentes.
33
2.1. Salud pública y servicios de calidad
La evolución de los servicios de salud provee experiencias y escenarios en los cuales la

gestión de la calidad y los criterios de acreditación imprimen en las empresas una
impronta de cultura y construcción concertada y participante.
En este orden Jaramillo M, (2004) muestra cómo se consolidan factores de

productividad y recursos, en la medida en que se incorporan diseños de gestión de la
calidad y su correspondiente articulación con el servicio (externo/interno) con miras a
garantizar la permanencia de servicios de excelente calidad y lograr mayor
competitividad en el mercado al cumplir estándares internacionales y así poder
posicionarse nacional e internacionalmente como una alternativa en la prestación de
servicios de salud con orientación académica (p. 108) mostrando la capacidad que tiene
la empresa de articularse a los procesos sociales y a desarrollo sostenible de una
comunidad, contexto subyacente o emergente.
En este sentido, es importante señalar cómo “la necesidad de analizar la calidad de los
servicios surge de la filosofía de empresa, según la cual un cliente se siente satisfecho
cuando recibe un producto o servicio con la calidad esperada por él; y un cliente
satisfecho es clave para alcanzar los objetivos de la organización” (Silva, 2005:174).
De esta manera, el cliente (interno/externo) se integra a los procesos misionales de

manera tal, que su adecuada atención responde a criterios propios de los sistemas
institucionales de gestión y acreditación en calidad (calidad-eficacia-seguridad-
eficiencia-costos demostrando) mostrando cómo los servicios de salud responden a
criterios de evolución a la par de las ciencias sociales y la tecnología, convirtiéndose en
fuente generadora de valores y principios.
Así las cosas, la relación de servicios-calidad se evidencia en los niveles III de atención
situada en un 2,3% frente a 13,4% del nivel II y el 84,3 del Nivel I(Min-protección social,
2012) lo cual evidencia que aquellos estándares de calidad estructurados resultan ser
insuficientes frente a la demanda de usuarios en el mercado de la salud, así como
frente a la responsabilidad de las entidades (IPS), respecto al cumplimiento de la norma
y de los elementos estructurantes de la acreditación (ICONTEC, 2012), todo ello se ve
34
representado en las condiciones de instalaciones, tecnología, calidad del personal y
capacidad para realizar determinados procedimientos (Minprotección social, 2012).
No obstante, en términos de Valenzuela B. (2005) muestra cómo los atributos de

caracterización de dicha eficiencia y eficacia de los procesos, está definida por el
desempeño de los servicios y sus articulación con la organización, así como de los
indicadores (económicos, sociales, culturales, salud, cumplimiento) que se integran en
la estructura empresarial y generan las expectativas y oportunidades de gestión,
elementos esenciales para “evaluar la gestión de los servicios de salud, pues ellos dan
cuenta del desempeño de los planes, programas y metas” (p. 122)
Un sistema de gestión comporta una serie de elementos que permiten articular las
experiencias significativas y los logros proporcionales a la metas de la empresa, en este
sentido, Manzanerab et. al (2008), promueven una organización ajena a los conflictos
institucionales (desarticulación), plasmada en un incremento de la demanda de
prestación de servicios por encima de las expectativas de los clientes y de la
administración matriz misma, transformados en una relación de gestión-cliente-
proveedor-secuencias.
Por otra parte, Peiró Moreno (2006) implica la condición del contexto por cuanto
expresa que la complejidad del entorno y de las estrategias de intervención conduce a
la necesidad de más (y, sobre todo, mejor) información para la toma de decisiones de
política y gestión (p. 82) reivindicando el valor empresarial/social de los elementos
contextuales, razón por la cual las bases estratégicas de la empresa en cuanto al
conocimiento y la información deben desarrollan reflexiones sobre lo que se necesita y
lo que es necesario sobre posibles direcciones de mejora.De esta forma
“La estrategia es la expresión operacional de las políticas en el sentido que, dentro de un

sistema administrativo definen el criterio operacional sobre la base de cuáles de los
programas especiales pueden ser concebidos, seleccionados e implementados” (Huerta,
y De Bourg, 2009: 119)
De tal suerte, la integración organizacional con las políticas de salud y acreditación,

permiten la articulación de estrategias alineadas a los criterios de gestión y desarrollo
35
de la calidad, así como de las posturas en cuanto se asumen los procesos y
procedimientos desarrollistas de la empresa.
Rodríguez Balo (2006) articula de manera sistémica los entornos, misiones y

estrategias, carácter líder cultura, estructura y demás aspectos relacionados con la
empresa de calidad con los compromisos que desarrolla la misma y su papel
protagónico en el destino del contexto, así como de su sustentabilidad y sostenibilidad
en el tiempo y en el espacio. De esta manera, la participación total de los sujetos
Usuarios/prestadores introducen la necesidad de un modelo de gestión-organización
capaz de dirigir sus esfuerzos hacia la resignificaciòn del concepto de servicio de
calidad y de gestión.
En concreto, en el contexto colombiano, es importante resaltar la investigación de

Carrioni et. al (2007) en la Universidad de Antioquia, cuyo aporte al comprender la
expresión de la autonomía en los procesos claves de la gestión en las IPS, sus factores
políticos, sociales y económicos, sugiere la toma de decisiones sin condicionamientos
con miras a ofrecer un servicio que le permita a la organización convertirse en
competitiva y acreditada.
Un ejemplo significativo del proceso de crecimiento de la cultura de la calidad la

muestra Pombo Carina (2008) al desarrollar una revisión sistemática de la gestión y
concreción de los elementos de calidad y promoción de la cultura de calidad, pasando
por la economía de la salud (López y Ortún, 1998; Corella, 1996), los modelos de
gerenciamiento empresarial (Moreu, 1996), los aspectos asistenciales y no
asistenciales (AECA, 1997a) entre otras variantes del proceso de gestión y servicios de
salud, formulando técnicas y estrategias capaces de modernizar y dinamizar las
instituciones y estructura institucional.
Una forma de asumir este reto es la incorporación del BSC como instrumento de
gestión, en donde los aportes de Kaplan y Norton se estructuran a manera de modelo
definiendo objetivos estratégicos y evitando su optimización, cuyo énfasis se centra en
el posicionamiento competitivo de la empresa (Kaplan and Norton, 2009), en este
sentido la elección, mantenimiento y actualización de unos indicadores o medidores
36
adecuados, y la fijación de unos niveles o metas idóneos (Ruiz Muñoz, 2009: 13) se
configuran en facilitadores de la estrategia e integradores de los procesos mismos.
De este modo la estrategia se consolida como un medio de superación de las barreras

sociales, epistémicas y operativas de la organización, en el sentido de su incorporación
a los procesos para fortalecerlos y potencializarlos, en este orden de ideas, Huerta y De
Bourg (2009) imprimen en los procesos una serie de elementos tales como pautas de
acción, patrones, posiciones, perspectivas, entre otras, las cuales hacen de la
prestación del servicio de salud pública, un elemento esencial y sostenible. Así,
“El esquema de trabajo planificado va dirigido hacia la atención hospitalaria, centrando

su atención a los problemas que se reciben en las puertas de los centros de salud que
existen y que a su vez constituyen la red de salud” (p. 126)
En esta misma línea Pastor Tejedor (2009) posibilita la identificación de los fines del
servicio de salud y de las redes hospitalarias, así como su concreción en los fines del
Estado desde los aspectos de la calidad y la gestión. Estos aspectos, cobran sentido al
momento de contrastarse con los objetivos de la acreditación, teniendo en cuenta que
“indicadores eran claves en cada modelo de gestión de calidad y el resultado
interesante se obtuvo en la discriminación de la variable ISO” (p. 152), lo cual permite
considerar un criterio de validez y finalidad de éste tipo de modelos, así como una
consistencia interna que está determinada por las variables, manifiestas y latentes,
asociadas a los constructos que se proponen a partir de su articulación con la
prestación del servicio y la consideración de las demás variables emergentes dentro del
proceso de implementación.
En esta misma línea, Bañeres (2012) concentra su atención en las perspectivas de la

mejora de la calidad en la visión de la atención Primaria, identificando las razones
teórico-prácticas para la articulación en calidad y la incidencia de la misma en los
factores de gestión y proyección de cadenas de valor (MMC), por cuanto “el proyecto de
la acreditación era un buen instrumento para implicar a un grupo importante de
profesionales en la mejora continua de la calidad” (p. 4).
En consecuencia la calidad en los servicios de salud soportan los procesos

institucionales y de gestión comunitaria, debido a la satisfacción de todos y todas y la
37
visión conjunta de la cultura de la calidad y la meta de la gestión para el empeoramiento
de la misma y la consecución de la acreditación como fin último del proceso sistémico,
multidisciplinar y complejo.
2.2. Enfoques de la gestión y acreditación
Uno de los mayores retos de la prestación del servicio de salud es la incorporación de

la inclusión social como elemento facilitador del servicio y concretizado de la calidad,
así las cosas, Pérez Maza (2007) esboza la necesidad de
“dinamizar las reservas que aún se tienen en el capital humano del sector de la salud
para lograr ideas, métodos, procedimientos y técnicas, para incorporar la accesibilidad y
la satisfacción de la población” (p. 8)
Razón por la cual, la accesibilidad y la equidad se estiman reticentes al modelo

positivista de construcción organizacional, restringiendo la capacidad de reacción de la
empresa y limitando su capacidad de acceso a la calidad y a la acreditación misma. Es
innegable la necesidad de asumir los conceptos propios de la calidad y sus diferentes
escenarios técnica, asignatura, y global (Koopmans, 1951; Farrell, 1957) de donde se
desprende la eficiencia de los recursos y producción de la empresa y de la organización
misma.
Así las cosas, por ejemplo, en el manejo de las estrategias de administración y gestión
de negocios en los Hospitales, en relación directa con los sistemas de gestión y
acreditación de calidad, Martínez Malqui y Dueñas (2009) implementan un CMI, para el
control de la gestión institucional, logrando un alto impacto en el incremento de los
ingresos por prestaciones del Seguro Integral de Salud en todas sus áreas, permitiendo
la concreción de una cultura de gestión por resultados, lo cual demuestra la
implementación del BSC genera impactos favorables y motiva al desarrollo de nuevas
investigaciones en instituciones similares.
Caso similar ocurre en el sistema Venezolano de salud, el cual está influenciado por la
evaluación que hace el cliente sobre las particularidades del servicio. En este sentido,
38
han demostrado que los clientes de los servicios realizan intercambios entre las
diversas características del servicio (por ejemplo, nivel de precio contra calidad contra
personal amistoso contra nivel de personalización) (Torres Silva, Lenin et. al.,
2009:3).Por otra parte, encontramos como en atención gestión gerencial, Ruelas y
Pelcastre (2010) orientan las fórmulas de dirección, a partir de la concepción de función
directiva y la prioridad de competencia y cualificación para el dominio de las situaciones
y escenarios que se presentan en virtud del sistema de salud y su prestación eficiente.
En este sentido, es necesario para el logro de los objetivos misionales
“se exige que el directivo posea nuevas habilidades y dominio de los procesos
gerenciales, que impulse una transformación en donde la producción se base
cada vez más en el conocimiento, en la información y en la automatización (p.
62)
Razón por la cual, el impulso de la organización estará también condicionado por el

recurso humano capaz, en el cual se soportan todos los procesos y servicios que la
empresa ofrece en sus diversos roles (interno/externo)
Dadas estas condiciones, y teniendo en cuenta que solo una (1) entidad se encuentra
registrada en el Sistema de Acreditación (Observatorio Calidad, (Minprotección Social,
2012), más allá del desarrollo de operaciones que desarrollan para el lleno de las
exigencias de los estándares de acreditación, es necesario centrar las acciones de
gestión y mejoramiento en el usuario y la calidad del servicio, en procura del riesgo
mínimo y demás situaciones de tensión derivados de la atención en salud.
Todos estos sistemas y articulaciones son evidentes en el entendido del 91.10% de

promedio de dicha entidad acreditada (Observatorio Minprotección Social, 2012). No
obstante, al evaluar la estructura misional de las IPS nivel III es visible una
contradicción de criterios y condición de acreditación y gestión de la calidad.
Algunas experiencias relacionadas con la mejora de la eficiencia de los servicios

prestado, muestran cómo la incorporación del BSC, debido a que se incorpora un
elemento reflexivo del mismo, articulado a la producción y servicios organizaciones, de
este modo, se analiza la tendencia tradicional en la cual “las organizaciones no se
39
suelen enfrentar a grandes dificultades para definir su estrategia, sino para su
implementación” (p. 23), en donde la intervención del proceso evaluación, seguimiento
y control juega papel determinante y constituye un motor de impulso de la productividad
y del reflejo en el capital humanos y social de la empresa.
Sin embargo, la incorporación de un sistema de gestión de calidad es determinante, tal

es su incidencia que la movilización de las cadenas de valor de una empresa se
apalancan hacia la calidad total y la acreditación institucional. Un avance significativo es
desarrollado por Toro et. al. (2012) quienes mediante una matriz base del Sistema de
Índices de Gestión por Calidad para las Organizaciones de Salud, fomentan las
herramientas de gestión y evaluación de procesos, de tal manera es por eso;
“Así como el sistema en proceso se aleja de la ilusión positivista de pretender

medir y controlarlo todo, se ha evitado que al artículo caiga en la imprudencia o
la falta de rigor científico, que para el caso es lo mismo” (p. 69)
No obstante, es importante resaltar, que la prevalencia del conjunto y no el éxito relativo

de una u otra acción específica, es reflejo de la satisfacción del cliente y la
generalización de este sentir en todos y todas las clientes que se benefician de los
bienes y servicios corporativos. En este mismo sentido, Escobar Pérez et. Al,
(2012:263) incorporan un sistema único de gestión, lo cual, en virtud de la unificación
de los propósitos de los intervinientes, significa un aumento en la eficiencia en la
gestión de la organización.
2.3. Gestión para el desarrollo y políticas institucionales
La incorporación de estrategias de seguimiento y control relacionadas de manera

integral (BSC) constituye un sistema de gestión estratégico-operacional que permite
desarrollar, implementar y controlar la aplicación de una estrategia en una organización
(Leiva H, y Flamm, 2007: 142). En este sentido, la susceptibilidad de aplicación exitosa
de un servicio de salud esta mediada por la implementación del modelo que signifique
el contexto y que este empoderado por todo el equipo de salud de manera sistémica e
interdisciplinar.
40
En esta línea, para el caso de la salud pública Villalbía, Joan et. al. (2007), incorporan la
necesidad de un cuadro de mando suficiente para gestionar el cumplimiento de los fines
y metas de la organización, así como de la articulación del BalancedScorecard con la
gestión de calidad en sentido estricto (norma ISO) a fin de conseguir una estrategia
para la organización que infiltre el trabajo cotidiano de todos, en la cultura de la calidad
y el servicio.
Así mismo, la satisfacción, retención y productividad empresarial promueven la

creatividad de los intervinientes (empresa/clientes) articulados sistémicamente en
proceso y cadenas de valor, posibilitando la retroalimentación estratégica, ética y
misional institucional (Benítez A, J. y Estévez, 2008). Sin embargo, éste mismo sistema
comporta estructuras que deben ser fortalecidas con sistemas de gestión capaces de
incorporar una integración con los escenarios y contextos subyacentes y emergentes de
la sociedad.
No obstante, las estrategias son basadas en modelos, constructores o de-

constructores, comportan variables que en muchas ocasiones pueden llegar a ser
ajenas a la realidad material y operativa de la empresa (Martín, 2007: 144)
posibilitando el ejercicio de religación de los esquemas tradicionales (paramétrico-no
paramétrico) haciendo que las empresas interactúen de manera eficiente por dentro y
fuera de sus fronteras institucionales, siendo capaces de adaptarse a los escenarios
tendenciales del contexto, permitiendo de esta manera superar las limitaciones de tipo
financiero, institucional, de recursos logísticos, humanos y de valor.
Algunos autores como Salinas La Casta, María et al. (2009) proponen un sistema de
indicadores como instrumento de dirección para el laboratorio clínico, orientado en la
perspectiva de gestión interna de un cuadro de mando integral, razón por la cual se
destaca el papel definitorio de la mejora de los indicadores de proceso analítico desde
su creación hasta su entrega a cada unidad. Así mismo, la responsabilidad de cada
sujeto en el sistema y su criterio funcional, los cuales soportan la satisfacción del cliente
y las expectativas del contexto.
En esta misma línea, y ampliando un margen de acción frente a las procesos adaptada
a los servicios hospitalarios, Hernández Nariño et al, (2008), impulsan un procedimiento
41
propuesto para la mejora de procesos, el cual supone cambios graduales o radicales en
el diseño de los procesos, lo cual es una necesidad que impone la gestión de las
organizaciones a partir de estos, su principal escenario. Sin embargo, la articulación de
estos procesos a la gestión de calidad en escenarios de acreditación, carece de
elementos suficientes para conseguir las condiciones mínimas y sostenerlas en el
tiempo.
Por otra parte, Tejedor y Navarro (2008) integran mediante un diseño del cuadro de
mando integral una base de modelos de excelencia y concreción de ejes misionales en
las empresas del servicio de salud pública (EFQM), mostrando la integración sistémica
entre el EFQM y el CMI, impulsando su proyección hacia el fomento de adopción de
buenas prácticas en todas las actividades de gestión de la organización y la evaluación
y comunicación para la actuación estratégica, respectivamente.
En el caso del Distrito Especial, Industrial y Portuario de Barranquilla algunas

consideraciones prácticas se han planteado alrededor de las habilidades gerenciales en
salud con los principios generales de la administración y la formación, conocimientos y
experiencia de los gerentes de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud del
Nivel III de complejidad, articulados con el perfil gerencial que garantiza los mejores
resultados (Pacheco, 2008:146), no obstante, la fundamentación de teorías y perfiles
gerenciales, así como los estilos y ritmos de administración no garantizan de manera
sistémica la concreción de la calidad y su posterior incorporación en la acreditación, en
razón a que el ser y el deber ser deben vincularse bajo un entramado de
contextualización y sistémica inter y multidisciplinar.
Muchas de las investigaciones incorporadas en el contexto de la calidad se remiten a la

estructuración de herramientas de gestión de aprovechamiento. Sin embargo en su
conjunto y con la adaptación imprescindible de las mismas a las características propias
de las entidades que no persiguen un ánimo de lucro y caracterizadas por estar al
servicio de la sociedad (Barros da Silva Filho, 2008: 14); dadas éstas circunstancias,
acciones y estrategias derivadas del BSC pueden ser de gran utilidad a la hora de
establecer y diseñar el sistema de indicadores de ejecución y control, pero sino se
articulan con los potenciadores del recurso humano, se orientan hacia la simple
42
instrumentalización de un proceso y procedimiento, no hacia su contextualización,
elemento esencial de la acreditación y la calidad en sentido estricto, haciendo que
determinadas prácticas del sector privado, sean utilizadas en el público, deben
precisando las adaptaciones en cuanto a sus mecanismos y estructuras.
2.4. Proceso de calidad para la transformación
Uno de los factores más significativos para la transformación de los contextos de

gestión de la calidad, BSC y acreditación institucional, es la planeación estratégica.
Este conjunto de diagnósticos, DOFA, direccionamientos, principios corporativos y
misionales, comportan una serie de modelos que significan y contexto de la prestación
del servicio de salud, podemos ver como Malagón Robayo (2009) mediante una
revisión teórica, a partir de los criterios de relevancia y aplicabilidad del B.S.C.,
promueve este tipo de estructuras en la implementación de dicha herramienta en
entidades del sector salud colombiano (p. 135) posibilitando la concreción de una
relación causal entes los factores de riesgo y de éxito, la cadena genérica de valor y la
perspectiva de procesos en el contexto de la acreditación en Colombia.
Así las cosas, todo el entramado de resignificaciòn de la organización esta mediado por
“la adaptación a escenarios dinámicos exige una sinergia entre todos los recursos de la
organización” (Bermann y Beckford, 2009: 28) en la cual el avance conjunto entre la
comunicación y los factores monitoreados (DOFA) implican una estrategia frente a los
estándares que forman parte inseparable de la rutina de la organización (p. 32)
permitiendo la consecución de los objetivos organizacionales y el desarrollo social y
humano dentro y fuera de la misma.
Así mismo, vemos como Martínez, Rocío e. al. (2010) mediante la incorporación del
BSC a las estrategias de operatividad e impacto cultural, logra un desarrollo sostenible
en materia de procesos y gestión, por cuando fue “relevante el incremento de los
ingresos por prestaciones del Seguro Integral de Salud, la disminución de las
intervenciones quirúrgicas suspendidas y la optimización” (158) razón por la cual, el
43
notable mejoramiento de la gestión por resultados, permite dar pasos hacia la gestión
de la calidad y posterior acreditación institucional.
Otro ejemplo significativo, es el desarrollado por Cardozo Montilla (2010:281) en donde

se pone de manifiesto la importancia de incorporación, que para el caso de la misma es
uno Basado en la Toma de Decisiones Gerenciales en Salud Basada en Evidencia,
cuyo marco metodológico (búsqueda, construcción, selección y evaluación) promueve
alternativas para la resolución de problemas complejos y la optimización de las
actividades, a pesar de que no es el único sistema valido, su relación directa con la
calidad del servicio reviste importante significativa al momento de incorporar estrategias
de BSC a los procesos institucionales.
Dadas estas condiciones, y bajo éste entendido, podemos resaltar el trabajo

desarrollado por Arenas y Tamayo (2010) quienes, a partir de la idea voluntaria de la
acreditación, demuestran la insipiencia de las políticas institucionales para encaminarse
hacia la acreditación, en virtud de la necesidad irrisoria y la ausencia de resultados. Así
las cosas,
“Aunque por definición la acreditación debería llevar todos los resultados hacia el
mejoramiento, la realidad es que algunos de ellos pueden aparentemente desmejorar
como consecuencia de la generación de una cultura de detección y reporte que
disminuye el subregistro con el consiguiente aumento de casos o eventos reportados” (p.
17)
Razón por la cual su relación con el sistema de referencia de calidad (ISO) permitirá
la construcción de un modelo de gestión capaz de soportar la carga prestacional
(servicios) y el comportamiento complejo e inacabado de la organización
(empresa/usuario) a partir de la incorporación en los mercados y cadenas de valor de
una cultura de la calidad.
Ruelas-Barajas, Enrique (2011:515) por ejemplo, identifica aspectos claves en

cuanto a los nieves de gestión en la prestación del servicio de salud, por cuanto
expresa que “el componente de responsabilidad de la estrategia se expresó con toda
su fuerza en las sesiones mensuales de seguimiento de cada uno de los indicadores,
de cada una de las acciones en cada uno de los niveles”, razón por la cual la
44
administración de los recursos y sus posibilidades mejoran el acceso a servicios y
calidad, bajo el entendido de la incorporación de sistemas y modelos capaces de unirlos
en un sentido común, la prestación eficiente del servicio.
Este tipo de comportamiento, se refieren a la necesidad de emparedamiento de la

calidad como sistema articulado a la organización y al concepto de atención (salud), por
cuanto se tiene que
“la calidad de los servicios de salud es el resultado de las políticas de salud, de hacer
bien lo correcto, de la imagen de la organización que perciben los prestadores y
receptores de los cuidados, y de la adecuada interacción entre ambos” (González y
Ortega, 2010:42)
Así las cosas, las dimensiones de la calidad se entrelazan con las estrategias y las
condiciones de calidad y acreditación para sostener un servicio de salud eficiente y
duradera, en donde la competencia profesional, el acceso a los servicios, la eficacia, la
eficiencia y la continuidad son elementos de la seguridad de un servicio adecuado. De
tal manera que el conocimiento de la realidad empresarial, a través del proceso de
acreditación (sistemático de desempeño) cuyo entramado de evaluación
(Interno/externo) promueve un ambiente de seguridad y equilibrio.
Un punto de vista acerca de la integración de este tipo de estrategias se muestra en la

investigación de González B., y Delgado (2010) quienes consideran que las estrategias
gerenciales deben realizarse
“integrando holísticamente los conceptos administrativos, incorporando en ellas la

normatividad y los diferentes sistemas de Control Interno, Gestión de la Calidad,
Desarrollo Administrativo, Planeación, Financiero–Presupuestal y Medición” (p. 7).
De manera tal, que la innovación y la concreción del horizonte misional es posible

mediante la integración MEC-BSC.ISO-Acreditación como vehículo de desarrollo
sostenible y sustentable.Por otra parte, encontramos una serie de tendencias en
materia financiera articulada con el sistema de gestión y el BSC.
Amat y De Falguera (2010:13) propenden por la estructuración de sistemas de

interacción y consolidación, para la superación de las limitaciones del BSC en cuanto a
45
la satisfacción de los usuarios, articulando gestiones y estrategias que para el caso de
la prestación del servicio de salud corresponde a los proceso de acreditación y a la
norma de calidad ISO.
De esta manera, la identificación de las relaciones causa-efecto que provocan los

resultados de las organizaciones, se consolidan como información relevante acerca de
los principales factores que pueden llevar a la consecución de los objetivos de la
organización, de la gestión de la calidad y de la acreditación misma.
2.5. Marco conceptual asociado a la calidad en servicios de salud.
En claridad de esta investigación se busca determinar los conceptos requeridos para

la estructuración del sistema estratégico de calidad en las IPS del Distrito de
Barranquilla, definiéndola a partir de las diferentes clases de agentes que participan en
ella y de la relaciones interactuantes del mismo sistema, de manera que pueda
fundamentar los criterios de la estructura a desarrollar, desafiando al mercado actual;
en este sentido, desarrollamos el análisis conceptual de los sistemas de salud y calidad,
estableciendo definiciones que aborden toda esta temática. Ahondando en el sector de
la salud en Colombia, es necesario puntualizar en el sistema único de acreditación, el
cual permite aclarar el desarrollo de esta propuesta.
Según Sánchez & González (1991), en el mundo en que vivimos, en que la salud es
tan importante, la definición de los conceptos que se manejan sobre ella tiene
repercusiones considerables, pues significa actuaciones y planificaciones diferentes; es
por ello, el análisis de esta temática, implica concretar los elementos que interactúan en
la consecución de la misma.
Para un mayor referente y compresión de lo expuesto, es necesario tener en cuenta

los siguientes conceptos que ha sido será apoyo sustancial para el proceso de
investigación:
° ACREDITACIÓN EN SALUD: Es un proceso voluntario y periódico de

autoevaluación interna y revisión externa de los procesos y resultados que garantizan y
mejoran la calidad de la atención del cliente en una organización de salud, a través de
46
una serie de estándares óptimos y factibles de alcanzar, previamente conocidos por las
entidades evaluadas. Es realizada por personal idóneo y entrenado para tal fin, y su
resultado es avalado por la entidad de acreditación autorizada para dicha función
(Decreto 1011- Resolución 1445 de 2006).
La acreditación en salud es una metodología de evaluación externa, establecida y

reconocida desde hace casi 50 años en Norteamérica, específicamente diseñada para
el sector salud, realizada generalmente por una organización no gubernamental, que
permite asegurar la entrega de servicios de salud seguros y de alta calidad.
Se basa en requisitos de procesos de atención en salud, orientados a resultados y se

desarrolla por profesionales de salud que son pares o contrapartes del personal de las
entidades que desean acreditarse y de reconocimiento público en el ámbito nacional e
internacional, con efectos de mejoramiento de calidad demostrados.
Esta evaluación corresponde a un proceso voluntario en el cual se reconoce

públicamente a una Institución Prestadora de Servicios de Salud, (IPS), Entidad
Promotora de Servicios de Salud del Régimen Contributivo y Régimen subsidiado
(EPS), Entidad de Medicina Prepagada (EMP) o Entidad Adaptada, Entidades
Territoriales de Salud (ETS), el cumplimiento de estándares superiores de calidad,
previo cumplimiento de los requisitos mínimos determinados por el Sistema Único de
Habilitación.
° CALIDAD: Es el grado en que un conjunto de características inherentes cumplen

con los requisitos15
° CALIDAD DEL SERVICIO: Un tercer problema frecuente que tiene ver con la
calidad misma del servicio, en términos de la atención brindada a los usuarios, la
respuesta dada a sus necesidades y la oportunidad de la misma. Dentro de esta misma
categoría se ubica el tiempo de atención los pacientes visto desde dos dimensiones: el
que transcurre y la realización de la misma y el tiempo de espera durante el día de la
atención médica.
15
Definición de la norma técnica colombiana para la gestión pública 1000:2004, el cual notifica y aclara
que el término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente y
el término “inherente” , en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo especialmente, como
una característica permanente
47
Desde este enfoque Londoño – Frenk, propone un modelo de salud en el sentido de
no acoger el criterio de la integración de la población como un criterio definitorio para la
calificación de los mismos; en cambio, se adopta la vía de la definición de esos modelos
a partir de las funciones que se realizan al interior del sistema y el grado de integración
o separación que ellas presentan.
Así mismo, se apropia de la idea de Evans, de considerar los métodos de pago como
una forma de aprender los sistemas, pero haciendo énfasis en las relaciones que se
construyen ente las diferentes funciones a partir de esos métodos de pago.16
° CALIDAD EN SALUD: Se entiende como la provisión de servicios de salud a los

usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel
profesional optimo, teniendo en cuenta un balance entre los beneficios, riesgos y
costos, son el propósito de lograr la adhesión y satisfacen de dichos usuarios.
° CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD: Es la provisión de servicios de salud a

los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un
nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y
costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.
° CULTURA ORGANIZACIONAL: La cultura se refiere a la “manera de vivir

juntos” y en las organizaciones se generan múltiples relaciones de poder y reglas no
escritas, donde se presentan comportamientos que se configuran a partir de intereses,
relaciones, actitudes y modos de ser, a partir de comportamientos individuales y
colectivos.
Una organización de salud está conformada por un conjunto de equipos de trabajo

de profesionales interdisciplinarios, que laboran estructuradamente para prestar
servicios de salud, que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios a
través de mejor calidad, eficiencia y equidad en la atención, alcanzando metas con la
participación de los usuarios.
16
La manera de maximizar los recursos está contemplada en el proyecto de evaluación y restructuración
de los procesos, estrategias y organismos públicos y privados encargado de adelantar las funciones de
vigilancia y control del sistema de salud del ministerios de salud, programa de apoyo a la reforma de
salud; el cual, el diseño del sistema y regulación define la forma de optimizar sus procesos con los costos
justos, de tal forma que accionen articuladamente en el sistema
48
La cultura organizacional en los sistemas de salud es una mezcla de saberes,
conductas, relatos, creencias, suposiciones y modos de expresión que todos los
miembros de la organización comparten, por ejemplo: las normas, los valores, las
actitudes, los estilos de vida, el lenguaje técnico-científico y la terminología propia de
las disciplinas biomédica y sociales.
° EFECTIVIDAD: "Es la mejora de salud alcanzada, o que se espera conseguir en

las circunstancias normales de la práctica cotidiana". Constituye un modelo más real,
fundamentado en el concepto de que no es posible tener certidumbre de todos los
acontecimientos en el proceso de atención.
° EFICACIA: "Es la capacidad de la ciencia y el arte de la atención sanitaria para

conseguir mejoras en la salud y el bienestar. Significa la mejor actuación posible, en las
condiciones más favorables, según el estado del paciente y en unas circunstancias
inalterables". Esta definición implica la atención en un ambiente óptimo y controlado, en
donde las variables que influyen sobre el resultado puedan ser controladas por el
prestador.
° EFICIENCIA: es el costo invertido para lograr un determinado estado o mejora

en salud. Shaw (1986) afirma que los servicios deben ser provistos no sólo de la
manera menos costosa para el sistema, sino que se debe además evitar el desperdicio
de estos servicios en personas que no lo necesitan, dejando a aquellos que realmente
lo necesitan sin nada.17
° GESTIÓN SISTÉMICA O POR SISTEMAS: Se trata de una técnica que busca

articular todos los procesos dentro de una organización como un continuo coherente e
interrelacionado. Esta forma de mirar la gestión liga el conjunto de recursos y funciones
con su medio ambiente. En términos generales, la gestión sistémica busca establecer
una visión holística de la organización inserta en su medio ambiente.
° INDICADORES: Es una expresión matemática, generalmente un cociente del

tipo tasa, proporción a razón aunque puede ser cualquier otro tipo de valor lógico.
Cuando los hechos incluidos en los dos términos del cociente son de diferente
17
DiPrete la describe como la relación entre la atención óptima de los pacientes y los recursos con los
que se cuenta en el medio.
49
naturaleza, hablamos de razones, por ejemplo, la razón consulta/egresos. Cuando el
numerador está incluido en el denominador, hablamos de una proporción. Cuando el
numerador contabiliza hechos de riesgo (muerte, enfermedad, accidente) en relación a
un denominador conformado por la población expuesta a ese riesgo durante un periodo
específico (generalmente un año), hablamos de tasa.
° INDICADORES DE GESTIÓN: Expresan cuantitativamente una relación que

permite llamar objetivamente la atención sobre un problema o aspecto relevante del
mismo. Estos indicadores son la expresión simbólica (sobre-simplificación) de los
problemas de gestión, son útiles para procesar y comparar a través del tiempo del
desempeño de un sistema de salud.
° NIVELES DE COMPLEJIDAD III: instituciones prestadoras del servicio de salud

encargadas de facilitar la transición en la unificación del POS y consecuente con ello,
se adopten de manera inmediata las acciones que garanticen al mencionado grupo
poblacional hacer uso efectivo y real de la totalidad de los servicios de salud
° PRESTACIÓN DE SERVICIO: La tercera función esencial en un sistema de

salud es la prestación de servicio. Teniendo en cuenta que la salud es uno de esos
servicios cuya producción coincide con el consumo, la función de prestación se refiere
de manera simple a la producción de servicio de salud y al otorgamiento de los mismos
consumidores-pacientes.
Las responsabilidades de los prestadores frente al sistema en su conjunto se

encuentran dada pues, por la prestación de servicios con niveles de calidad requeridos
y dentro la oportunidad necesaria. Para ello, en todos los esquemas de aseguramiento,
les cabe la responsabilidad de responder por los profesionales (cuerpo médico y
paramédico), que vinculan sus servicios, venado por su idoneidad y compromiso con la
atención de la salud de los pacientes. En este mismo orden de ideas, den ser garantes
de la calidad de los insumos utilizados en los diferentes procedimientos que se realizan
en el interior.
En este campo, las entidades prestadoras de salud, deben contar con los comités
necesarios para verificar que las acciones emprendida por su personal responde de
manera fehaciente a las necesidades de tratamiento del paciente.
50
Así las cosas, es preciso que desarrollen mecanismos sancionatorios autónomos,
independientes de los propios de las agencias estatales, frente a las conductas que se
separen de lo debido. Concomitantemente deben proveer los mecanismos necesarios
para que los usuarios puedan expresar sus inconformidades por la atención recibida o
por los medicamentos prescritos.
° PRESTADORES DE SERVICIO: En lo que respecta a las instituciones

prestadoras de salud, como su nombre lo sugiere, son aquellos agentes que se
encargan de la atención de los pacientes consumidores en términos de la producción y
prestación de los servicios.
No obstante la elementalidad de su definición, una mirada más en profundidad

permite identificar diferenciaciones interesantes: en primer lugar es necesario distinguir
entre el cuerpo médico y las instituciones prestadoras (centros hospitalarios en todos
sus niveles); a su turno, los médicos se componen de los generales y los especialistas.
En cuanto a la instituciones prestadoras de salud (IPS en adelante) es preciso

realizar la distinción entre públicas y las privadas y, dentro de éstas, aquellas que se
encuentran integradas verticalmente con aseguradoras y las no lo están, nuevamente
teniendo en cuenta los diferentes niveles.
° SISTEMA: Es un conjunto organizado de cosas o partes interactuantes e

interdependientes, que se relacionan formando un todo unitario y complejo. Cabe
aclarar que las cosas o partes que componen al sistema, no se refieren al campo físico
(objetos), sino más bien al funcional. De este modo las cosas o partes pasan a ser
funciones básicas realizadas por el sistema. Podemos enumerarlas en: entradas,
procesos y salidas.
° SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN, SUA: Es el conjunto de entidades,

estándares, actividades de apoyo y procedimientos de autoevaluación, mejoramiento y
evaluación externa, destinada a demostrar, evaluar y comprobar el cumplimiento de
niveles superiores de calidad por parte de las instituciones prestadoras de salud, IPS.
Está conformada por principios, atributos, estándares de autoevaluación, y su resultado
51
es avalado por la entidad de acreditación autorizada para dicha función (Decreto 1011-
Resolución 1445 de 2006)18
° TRABAJO EN EQUIPO (TEAMWORK): Este concepto se ha desarrollado dentro

de una cierta oposición al del trabajo en grupo, que se caracteriza por personas que se
juntan por tiempo determinado con la finalidad de ejecutar una tarea específica. En el
trabajo de equipo se busca un proceso continuado en el cual las personas se ven
progresivamente involucradas en una relación que no solamente suma aptitudes, sino
las multiplica, al tiempo que las habilidades se ven complementadas
° USUARIOS (CUSTOMERS): Los usuarios o clientes son definidos con relación a

un determinado procesos. Son los que reciben el producto o servicio resultante de un
proceso. En esos términos pueden ser usuarios internos o externos respectivamente,
cuando el producto es intermedio, o cundo se trata de un producto final de la actividad
de la organización.
° STAKEHOLDERS: es el conjunto de elementos de mercado que permiten la

proyección de beneficios globales/locales e involucran el establecimiento de los
cimientos para la implementación de estrategias de gestión de la calidad
18
Carlos Edgar Rodríguez Hernández en el documento “Oportunidades de Mejora en la Evaluación de Acreditación
en Salud" describe en su primera parte las generalidades sobre los atributos de calidad, los ejes de la acreditación en
salud, los requisitos de entrada y aspectos evaluativos del proceso, atribuye a tener más claridad en este concepto.
52
Capítulo 3
Articulación sistémica, compleja y
transdisciplinario institucional para
instituciones prestadora de servicio salud,
IPS en el nivel III de complejidad en el
Distrito de Barranquilla
Capítulo 3
Articulación sistémica, compleja y transdisciplinar institucional para instituciones

prestadora de servicio salud, IPS en el nivel iii de complejidad en el Distrito de
Barranquilla
A partir de las formulaciones incluidas en la plataforma de gestión institucional de las

organizaciones, se analizan, tanto las estrategias de desarrollo (estrategias, metas,
planes, programas y proyectos), como la conformación funcional y estructural de la
institución; en este sentido, la matriz de articulación debe centrarse en los atributos
fundamentales de la Empresa, sistematizándolos en un planteamiento integral y
coherente, que le permita la identificación y articulación de los fundamentos teóricos del
estudio a cada uno de los elementos constituyentes de la organización institución.
Por otro lado, se tiene como referente, que la estrategia sin el desarrollo se erige
como estructura que conduce a la subordinación, en la cual la estrategia se plantea a
manera de procedimiento, es decir, visiona el futuro práctico a partir del teórico
empresarial (Linares, 2007: 42), este escenario pretende conjurar situaciones de
desarrollo común asumiendo la epistémica empresarial como una modalidad compleja
de integración y construcción de la realidad y proyección de la organización.
En este sentido es importante señalar la necesidad de una sinergia y recursividad

(Johansen, 2006:35) en donde las partes y el todo de un sistema, se conjugan en una
conducta global (Calidad-acreditación) para la satisfacción de necesidades específicas
o emergentes y la observación de principios y valores institucionales, los cuales
direccionan el actuar del recurso humano potencializan las capacidades de los demás
recursos empresariales.
Sin duda alguna es necesario, mantener los atributos esenciales de las mismas,
frente a los estímulos de integración y deconstrucción (internos/externos) que afectan a
la empresa, permitiendo su orientación y evidenciando su marco de organización y los
cambios que son exigidos por el entorno.
54
3.1 Estructura organizacional y análisis de componentes institucionales
esenciales.
Es importante para el desarrollo empresarial y para la construcción sólida de un

sistema de gestión de la calidad con miras a la acreditación institucional, un conjunto
institucional articulado y que propenda por la consecución del objeto social empresarial
y su perfil de servicios. En este sentido la puesta en escena de una dimensión de
tiempo suficiente, una organización integradora, amplia y detallada, cuyo propositivo
sea el positivo ejercicio de la labora empresarial y de servicios, constituyen el motor de
impulso de todo sistema de organización y gestión de la calidad.
Así mismo, la manera como una organización estimula a sus clientes/miembros a

lograr y consolidar las razones de su subsistencia. De tal suerte, la concreción de
prioridades y la dirección de las actividades de la organización, identifica los medios y
modos en los cuales se pretende integrar la gestión de la calidad y los sistemas de
evaluación (BSC).
De tal manera, la orientación de la propuesta conceptual de articulación del sistema

estratégico de calidad con criterios interrelacionado del Sistema Único de Acreditación
en salud, Gestión por Procesos, ISO 9001:2008 y Basado en los lineamientos del
BalancedScorecard, permite que las empresas se contextualicen a los escenarios
tendenciales de la productividad y la calidad, así como de la liquidez de los mercados a
los que se dirige, los clientes a los que quiere servir y los productos que quiere ofrecer.
En este sentido, la razón de supervivencia de la organización, se funde con sus

propósitos y objetivos, bajo la dinámica de los elementos diferenciadores, pero
guardando la sistémica de sus recursos, acciones y estrategias (Ver. sistemas
complejos).
3.2. Fundamentos generales
Es indiscutible el carácter preponderante de la prestación del servicio de salud en el

proceso de construcción de la cultura de la calidad en las empresas. Sin embargo, a
partir de los conceptos inmersos en el sistema de acreditación, su configuración teórica
55
y práctica responde a las necesidades de un contexto formal de estructuración
normativa y de gestión de la calidad, en donde la fundamentación epistémica y puesta
en escena religan su papel de primer orden.
Así las cosas, los modelos de desarrollo de la Calidad en el servicio de Salud, asumen
una visión conjunta e interdisciplinaria de las ciencias, en donde todos los sujetos que
intervienen de él, interactúan desde las relaciones dialógicas y los procesos mismos.
De esta manera, los recursos para lograr la eficiencia, efectividad, calidad y posibilitador
del pensamiento contextual, generan un proceso planificador de la producción y la
prestación del servicio y los posibles resultados que subyacen de estos.
Los fundamentos en los cuales se soporta la propuesta se señalan a continuación:
Epistemológicos
La prestación del servicio de salud se fundamenta en la posibilidad de acceder a las

formas de asumir la humanización de la calidad del servicio profesional a partir de la
integración de la norma y la condición humana a la vida social y prestacional de la
empresa y lo sujetos que en ella intervienen. En este sentido, quienes median en dichos
procesos, deben procurar integrarse en un sistema dialógico con la realidad, facilitando
el desarrollo de formas reflexivas del contexto.
Así las cosas, el Sistema Estratégico de Calidad para las Instituciones Prestadoras de
Servicio de Salud comporta estrategias y procedimientos que son orientados hacia “el
cumplimiento de los objetivos tanto de las personas como de las empresas” (Blanco R.,
2005:10), razón por la cual, tanto reglas como los principios convivenciales y de calidad,
suponen una expresión integracionista, a partir de la efectividad de los métodos y
técnicas que se derivan de la puesta en marcha de estas normas y su empoderamiento
por parte de todos y todas, teniendo en cuenta las necesidades interdisciplinar y
transdisciplinar, las cuales constituyen la posibilidad dialógica, sistémica e
interdisciplinar de acceso a los servicios y su prestación.
56
Desde una visión integral de la prestación del servicio, el ser y deber ser de la calidad y
del servicio mismo, se estructura desde su relación sistémica, reflexiva y activa en el
desarrollo del pensamiento crítico, autónomo y social de los participantes frente al
contexto (Burbles, 1999). Así las cosas, se evidencia una fuerte relación entre la
actividad profesional y las prácticas empresariales responsables (principios y valores);
de esta manera, los aspectos fenomenológicos de los hechos y actos, se visibilizan
como medios recurrentes de análisis por parte de la gerencia, por cuanto son
materiales de estudio en los sistemas y subsistemas productivos de la empresa,
aspectos determinantes en las condiciones de formación.
Filosóficos
La orientación de la dinámica dialógica de construcción de la calidad y la resignificaciòn

del ser, el deber ser empresarial y la condición de reconocimiento del otro, encuentra su
punto de partida en la concepción interaccionista socio-discursiva (Bronckart, 2004) en
donde el lenguaje como característica del ser humano y valor social activo de
interlocución, reflexión y gestión de conocimiento desde la madurez de los juicios
(Habermas, 1994), esto supone un lenguaje que reconoce la voluntad profunda, aislada
de políticas empresariales distanciadas de la realidad objetiva y social de la empresa.
En este orden de ideas, la acción compleja de su decisión, elección y apuesta (Morín,

2001: 113) proyecta el horizonte institucional hacia la interpretación de la realidad y su
sujeción a la necesidad multivariada de escenarios tendenciales de la función
empresarial y del servicio. No obstante, la calidad es fácil de enunciar y difícil de
alcanzar (Malagón, 2006:12), sin embargo, la comunicación, el reconocimiento de la
intersubjetividad y la reflexión juegan un papel importante en el proceso de
incorporación de la calidad a la producción y al servicio dentro de la empresa, esta
perspectiva concibe el horizonte institucional como un elemento integral de articulación
del sujeto-contexto-calidad-servicio.
Antropológicos
57
Todas y todos los sujetos que interviene en el desarrollo y transformación del contexto
empresarial y del servicio mismo, son mirados desde la intersubjetividad y las
relaciones con el horizonte misional institucional. En este orden de ideas, la estructura
debe configurarse por medio de procesos de comunicación, integración disciplinar,
estudio del ser y deber ser del valor agregado (recurso humano) y la práctica cotidiana
que estimula el cambio en la acción (Habermas, 1998), por lo tanto las relaciones y
conexiones entre el usuario y el prestador del servicio la realidad del Servicio de Salud,
orientan la construcción y de-construcción del sujeto consiente y reflexivo, que
reconoce la cultura, sus roles y el carácter epistémico de la resignificaciòn de los
escenarios (Silvera, 2012) reflejando la intencionalidad de los hechos, materiales e
inmateriales, que permean la concepción y práctica de los servicios de salud y la
gestión de la calidad.
La cultura de la calidad, se constituye entonces en el escenario en el cual se configura

el entretejido del servicio a la luz de los principios y valores que caracterizan el sistema
propuesto, teniendo en cuenta los contextos culturales y los escenarios tendenciales de
los servicios de salud, al igual que las configuraciones del sentido identitario del
profesional de la salud y del Caribe Colombiano.
Sociológicos
El papel de las empresas prestadoras del servicio de salud y de los sujetos que en ellas
intervienen, está determinados por su protagonismo en el destino de la calidad y el
servicio. Una práctica profesional en contexto, promueve una acción crítica, reflexiva y
generadora de oportunidades y potencialidades del sujeto social, asumiendo su
condición ética, autónoma y ciudadana en la multiplicidad de escenarios de los cuales
es protagonista.
Complejos
58
La resignificaciòn de los elementos que ligan la realidad social de los procesos de
calidad y acreditación institucional, demuestran el carácter vinculante de los elementos
que integran el contexto en el cual se desarrolla la prestación del servicio de salud. Así,
las perspectivas distintas y las maneras de ver el mundo (Battram, 2001) demuestran la
flexibilidad de los contextos y reivindican su carácter determinista en la realidad
compleja de la organización y sus múltiples enfoques y cadenas de valor.
De esta manera, la proyección del Horizonte Institucional comporta la puesta en escena

de la multifacética realidad y su comprensión desde la liquidez de los procesos y su
dinámica estructurarte, es decir, ver la realidad a partir de la proyección de sus
procesos sistemas, pero sin dejar de lado la integración del capital humano y su papel
protagónico en el desarrollo de la empresa
Principios
Las relaciones y conexiones entre el proceso de gestión y empoderamiento de la

cultura de la calidad y la reivindicación del ser como valor agregado en la articulación y
construcción de la efectividad de los procesos de acreditación, toda vez que su
naturaleza es visible mediante la transversalización misional de estrategias de
evaluación seguimiento y control, mediante la integración de las perspectivas BSC, con
miras al fortalecimiento de la calidad desde el horizonte misional, atendiendo las
perspectivas de desarrollo y su sostenibilidad, así como su rol frente al desarrollo social
y humano. Este ejercicio, implica empoderar los siguientes principios:
 Principio de construcción interdisciplinar de cultura de la calidad: este principio

tiene su fundamento en la construcción y la gestión del conocimiento como mecanismo
de integración inter y multidisciplinar dentro del proceso de articulación multidimensional
(sujeto-hecho social-marco normativo-calidad-acreditación) por lo tanto, debe ser
asumido desde los contextos y los escenarios tendenciales.
 Principio de promoción transversal de la calidad y la condición humana: todas y

todos los actores del proceso de calidad incorporan acciones de múltiples niveles y
59
múltiples contextos como posibilitadores y potenciadores del desarrollo de
competencias propias de la calidad y de los sistemas de acreditación institucional. Así
las cosas, éstos deben concebirse como elementos viabilizadores de una relación
permanente y sistémica entre los conocimientos científicos, los contenidos normativos y
las estrategias empleadas.
 Principio de desarrollo y religación de la práctica del servicio de salud: la

argumentación, interpretación e integración sistémica de los servicios de salud en
cualquiera de los niveles de complejidad se consolidan como una estrecha relación
entre unidades de configuración de procesos, de gestión, de acreditación y de
visibilización de la condición humana, tenido en cuenta la pertinencia frente al contexto
y su resignificaciòn.
 Principio de fundamentación ética del servicio de salud: el reconocimiento del

otro y la intercomunicación, configuran el eje sobre el cual se concreta la validez
racional de las acciones de los actores en la prestación del servicio de salud. Es el
punto de partida de una propuesta reflexiva, orientada hacia la comprensión del
proceso de calidad, su incorporación en los criterios de acreditación y la efectividad en
el servicio, partiendo de la base del reconocimiento de su carácter epistémico frente al
concepto del ser, el contexto y el protagónico de la empresa prestadora del servicio.
Valores
 Responsabilidad empresarial comunitaria y servicio eficiente: la comprensión de

la realidad de sus clientes constituye el factor diferenciador de la calidad integral, en el
sentido del logro de la sociabilidad y la comprensión las necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas con miras a
proyectarse como una solución efectiva y proactiva de las situaciones y escenarios
tendenciales del contexto de las Empresas Prestadoras del Servicio de Salud – IPS
 Humanización de los servicios para el liderazgo social y empresarial: la

configuración de una estructura empresarial/contexto permite el establecimiento de una
unidad de propósitos, cuya orientación y mediación de servicios es la organización. En
60
este sentido, la construcción colectiva, participativa y religante de los ambientes
(internos y externos) procura la incorporación de los objetivos de la organización y los
usuarios y demás sujetos que intervienen del proceso de calidad y acreditación
institucional.
 Condición humana y participación de todos y todas: el papel fundamental del

sujeto y su contexto, en todos los niveles y escenarios, es la esencia de la organización.
En este sentido, un compromiso ineludible de la empresa comporta una serie de
habilidades y competencias puestas en marcha para el beneficio de todos y todas, en el
sentido de sostenibilidad y sustentabilidad en el tiempo.
 Acciones globales para la sostenibilidad y el desarrollo de redes: la consecución

de los resultados deseados es posible en la medida en que la necesidad de los
contextos, objetivos y emergentes, se articulen más eficientemente a las actividades y
los recursos que se promueven en la empresa mediante procesos interaccionistas e
integrales, así como, de la constitución de redes semánticas que permitan la relación y
gestión de los recursos y medios de cumplimiento de los objetivos empresariales.
 Gestión y religación de los sistemas para la transformación: la identificación y

resignificaciòn de los contextos de gestión y construcción de procesos, está
íntimamente interrelacionado con la contribución de los recursos de la organización a la
sustentabilidad del medio de cohesión (empresa) y las acciones de transformación de la
empresa frente a este; los principios de eficacia y eficiencia de la organización se
promueven como aspectos que religan la prestación de servicios y estructuran la puesta
en escena de las estrategias y metodologías que se empleen para su trascendencia y
meca comprensión.
 Empoderamiento de la cultura Mejora continua: la mejora continua del

desempeño global de la organización genere competitividad en la articulación de todos
y todas a la dinámica social-empresarial de la misma, razón por la cual se consolidad
como un objetivo permanente y estrategia dinamizadora de la mejora continua.
 Formas, acción y enfoques para la toma de decisiones: las decisiones de las

organización-sociales-globales-sistémicas-de servicios, resultan eficaces en la medida
en que su análisis y soporte (teórico y epistémico) se concentran en el diseño de las
61
mismas con base en los datos y en la información suministrada por los contextos
(internos/externos), los cuales son el sustento de los servicios y bienes que orientan la
razón de ser de la empresa.
 Reconocimiento, heteroconocimiento y metaconocimiento: las redes de

integración que se pretenden estructurar, tendrán en cuenta las relaciones que permitan
un beneficio común, global, local, en donde la organización y sus clientes son
interdependientes, al tiempo que mantienen un nivel de significación y alcance, capaz
de soportar cambios en los modelos de gestión y prestación de servicios, así como de
herramientas de evaluación, seguimiento y control en todos y cada uno de los
elementos constitutivos del sistema, creando hechos relevantes y cadenas de valor
sólidas.
3.3. Análisis del contexto.
El desarrollo de los sistemas de calidad y la gestión para la acreditación, los procesos

interdisciplinar y transdisciplinar se estructuran como el eje de articulación entre la
prestación del servicio y la cultura de la calidad desde una visión sistémica, integradora
de elementos propios del servicio de salud y la puesta en escena de estrategias de
valoración lógica, interpretativa y propositiva, a partir del horizonte misional de la
empresa y las políticas públicas que concretan la transformación de la prestación del
servicio de salud. Así las cosas, esta asociación se promueve dentro de conjunto de
elementos correspondientes con su rol social, configurando una guía para la gestión de
la calidad.
¿Cómo, Qué y Para qué se implementa un sistema estratégico de calidad para el

servicio de salud? una mirada desde las herramientas de gerencia
(BalancedScorecard)
62
Es importante percibir la importancia que reviste la acreditación en salud, dadas las
condiciones y el contexto en el cual se desarrolla este servicio esencial. De esta
manera, las formas en las cuales se articulan con los otros elementos del servicio de
salud y la realidad social, imprime en el sistema de salud acciones que permiten
garantizar la calidad de la atención en salud y la provisión de servicios accesibles y
equitativos, con un nivel óptimo.
Es así como, la utilización y articulación sistémica de todos los recursos disponibles

para lograr la satisfacción de los usuarios y del sistema mismo, permite que los
estándares del sistema se ajusten de manera progresiva al sistema local/global de la
calidad en los servicios de salud (objetivo del sistema).
Desde esta concepción, la herramienta de articulación sistémica, compleja y

transdisciplinar proporciona una trasformación de la visión empresarial en salud, el cual
el BSC sistematiza el direccionamiento estratégico de la organización en acciones por
medio de un conjunto de objetivos, indicadores e iniciativas agrupados en 4
perspectivas:
 Perspectiva Financiera: qué objetivos de crecimiento, rentabilidad o

mantenimiento debemos alcanzar para maximizar el valor de nuestros accionistas.
 Perspectiva de Clientes: cómo debemos satisfacer a nuestros clientes para
alcanzar nuestros objetivos financieros.
 Perspectiva de procesos: cuál debe ser el nivel de calidad y eficiencia de
nuestros procesos para satisfacer las necesidades de los clientes.
 Perspectiva de aprendizaje y conocimiento: qué debemos hacer para aprovechar
nuestros potenciales.
Gráfico 2. Perspectivas estratégicas BSC
63
2
Fuente: Norton y Kaplan (2009). Cuadro de mando integral.
Este referente metodológico interacciona simultáneamente a los objetivos de la

organización, el cual posibilita una cadena de causa y efecto donde pueda tomarse
acciones e iniciativas necesarias para cada nivel o fase del sistema sin complicación.
En este sentido, la alineación de estas perspectivas, permitirá resultados progresivos

en la consolidación de los indicadores y que podrán ser ajustados a la articulación de lo
proyectado. Asimismo asegurar la continuidad y coherencia con los sistemas, procesos
organizacionales (ISO 9001:2008) y de acreditación en salud, de esta manera garantiza
la conexión con los sistemas de gestión, Norton y Kaplan (2008), y fortalece los
recursos humanos, tecnológicos y financieros, así como la administración de la
prestación del servicio, exigencias de los procesos y expectativas cliente.
3.4. Roles de los agentes del sistema
 EMPRESA: Es el contexto primario (sistema) en el cual se plantean las

relaciones y conexiones que se derivan de la incorporación de cada uno de los sujetos
que interviene en ella. En este sentido la velocidad de cambio, la profundidad de los
mismos y la competitividad elevada en los mercados, valores de producción y
64
estructuración, permiten que se desarrolle permanentemente procesos de destrucción,
re-construcción, de-construcción y resignificaciòn de la realidad (objetiva y subjetiva)
con miras a mostrar las potencialidades de cada uno de los sujetos que de ella
intervienen y capitalizar los bienes y servicios que se ofrecen y reciben.
 CONTEXTO: Elemento de cohesión de todos los elementos, sistemas y

subsistemas que hacen parte de la construcción y resignificaciòn del servicio de salud
en el contexto de la calidad y la acreditación institucional. En este sentido, la
construcción participativa y religarte de la calidad orienta su accionar hacia la
humanización de los sistemas de producción de servicios y de aprovechamiento de los
capitales (científicos, financieros, humanos, entre otros) promoviendo su articulación y
diálogo multireferencial, en virtud de la condición transformadora del ser y la previsión
de buenas prácticas aportadas por la norma y los modelos de gestión y acreditación
 USUARIOS: Constituyen el elemento esencial de orientación de la política y

diseño institucional, capaces de modificar de manera significativa las prácticas
empresariales en función a sus necesidades de servicios y oportunidades de acceso.
No obstante, también integran las soluciones a sus propias necesidades, en la medida
en que su integración sistémica con la empresa, permita la incorporación de una cultura
de prestación eficiente y mejora continua en los procesos de servicios y de información,
religando los contextos y demostrando su capacidad de gestión en los escenarios
tendenciales del contexto.
NORMA: Se configura en la mediación para la contribución estatal al proceso de

acreditación institucional, en este sentido, su incorporación a los procesos de calidad y
acreditación, así como su articulación con los subsistemas empresariales y sociales,
permite su validación y posterior reivindicación frente a la satisfacción de los usuarios y
el crecimiento empresarial, así como, de la construcción de modelos suficientes para la
integración social y el logro de los fines de la empresa y del estado mismo.
3.5. Identificación operativa
65
La herramienta de articulación sistémica, compleja e interdisciplinar SEC en salud,
representa una arquitectura de un sistema integrado, abierto y complejo, el cual
engrana en sus fases de ejecución el desarrollo de un sistema de gestión integrando a
las estrategias y operaciones. Formulación que resulta para las organizaciones del
sector salud un baluarte significativo para
“garantizar la calidad de la atención en salud y proveer servicios accesibles y equitativos,

con un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta los recursos disponibles para lograr
la adhesión y satisfacción del usuario, bajo el control y tutela del Ministerio de la
Protección Social” (SUA 2012)
Por la tanto, la puesta en marcha de este esquema, sistematiza los procesos en

interacción y no como un conjunto de áreas funcionales separadas. Lo que conlleva en
primera instancia, un cambio de cultura para los procesos, empleados y directivos,
porque hace que se sientan parte de una cadena, que rompe las barreras funcionales
de las unidades y que se orientan en función de la satisfacción de los clientes, en la
mirada que deberían seguir para ello, en el perfeccionamiento de herramientas para su
implementación, desarrollo del Sistema Estratégico de Calidad para la generación,
evolución y sostenibilidad en el tiempo.
3.6. Aplicación del PHVA en el SEC
Toda organización fundamenta criterios de gestión, que en su desarrollo son

estructurados por series de estrategias implícitos a sus procesos, es así,
“Debido a la fuerte influencia de factores externos que condicionan a las organizaciones,

han surgido un proceso de mejora continua en miras a la estandarización de sus
procesos internos, mejor conocido como PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar). Este
es importante también como guía principal para el diseño e implementación eficiente y
eficaz de un modelo de competencia para el mejoramiento de los procesos” (González,
206: 32)
Por su parte, la interacción sistémica de los valores del modelo a la gestión de los
procesos de calidad es indispensable que todas las partes sean tomadas en cuenta de
manera amplia dentro de los objetivos de la organización. Es así como la participación
66
de los STAKEHOLDER y la alta dirección se vuelve un factor crítico de éxito para la
implementación de un sistema estratégico de calidad, el cual posibilita:
 Los escenarios para la construcción de una cultura de calidad en las

organizaciones.
 Fundamentación de esta herramienta de gestión dando confianza a todos las
partes de interés.
 Mejoramiento Continuo de los procesos.
Para el desarrollo del Sistema Estratégico de Calidad, SEC, nos apoyamos en la

complementación de los métodos de: ciclo Deming (PHVA), Deming y Walton (2004)
integrando la estrategia y las operaciones para lograr las ventajas competitivas, Norton
y Kaplan (2008), los métodos se basan en:
El ciclo PHVA tiene cuatro etapas: Brevemente la empresa planifica un cambio, lo

realiza, verifica los resultados, y según los resultados, actúa para normalizar el cambio
o para comenzar el ciclo de mejoramiento nuevamente con nueva formación.
La Mejora Continua asegura la estabilización del proceso y la posibilidad de progreso.

Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la
identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a
cabo.
Grafico 3. Ciclo de DEMING

3
Fuente: El método Deming en la práctica
67
En referencia a lo anterior, es común usar esta metodología en la implementación de un
sistema de gestión de la calidad, de tal manera que al aplicarla en la política y objetivos
de calidad así como la red de procesos, la probabilidad de éxito sea mayor. El ciclo de 4
pasos es:
 P, es planear: Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
 H, es hacer: Implementación de los procesos.
 V, es verificar: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos

contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los
resultados.
 A, es ajustar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los

procesos.
Por otro lado, el BalancedScorecard es un sistema de gestión que le permite a las

organizaciones traducir estrategias en objetivos, indicadores e iniciativas estratégicas.
Los objetivos estratégicos identificados se clasifican en cuatro perspectivas: financieras,
clientes, procesos internos y aprendizaje e innovación. Cada uno de las perspectivas se
vincula con las demás mediante las relaciones de causa y efecto.
Es por ello, el sistema de gestión para integrar la planificación de las estrategias y la

ejecución operacional es acogido por los sistemas de gestión basados en el BSC, el
cual desarrolla un “sistema de gestión amplia e integrada que relaciona la formulación y
planificación de la estrategia con la ejecución operacional. El sistema tiene seis etapas
principales” (Kaplan y Norton, 2008:.27).
68
Gráfico 4. Sistema de gestión.
4
Fuentes: Kaplan y Norton (2008). The Execution Premium
Aplicando el PHVA y el sistema de gestión: integrando la estrategia y las operaciones

en la implementación de un Sistema Estratégico de Calidad en una empresa de
servicios, tenemos:
 la Planeación hace la definición de la red de procesos, la política de calidad y los

objetivos, el representante de Gerencia, aseguramiento de los procesos en: Planear la
estrategia, planeación estratégica, planificar operaciones, planeación operativa.
 En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir,

toda la Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de
trabajo para que documentan los procesos con el enfoque de PHVA y metodología del
sistema de gestión en las etapas de: Alineación de las unidades organizacionales y los
empleados, ejecución del proceso, Iniciativas estratégicas.
 El Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones por alta dirección, las

auditorías internas de Calidad y las etapas estratégicas de: Probar y adaptar, controlar
y aprender, indicadores de desempeño.
69
 El Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes
de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorías, adicionalmente
se aplica la metodología de sistemas de gestión en las etapas de: Probar y adoptar y
desarrollo de la estrategia, para análisis y solución de problemas a aquellos
subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los
subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del sistema.
3.7. Operacionalizacion de la herramienta de integración sistémica, compleja

interdisciplinar
La relación de integración entre cada uno de los niveles de complejidad de esta

herramienta de gestión estratégica y mejora continua, se da en la medida en que cada
uno de sus elementos interactúa con la variación del contextos y se relaciona y conecta
con los criterios sobre los cuales se soporta su estructura misional, es así como los
principios (basados en perspectivas del BSC), dialogan con los valores (bajo la
orientación del SUA), posibilitando que se desarrollen adecuadamente las proyecciones
de sostenibilidad y crecimiento estructuradas en sus fundamentos (ISO 9001:2008)
permitiendo la mejora continua y la aproximación a las condiciones mínimas de
acreditación, teniendo en cuenta la condición del sujeto y su compromiso institucional.
Todo esto debe hacerse apoyado de un plan de cultura organizacional que involucre a
todo el personal que garantizará una buena administración del cambio. Descrito de la
siguiente manera:
 Articulación Fase 1 con Fase 2 (Estrategias/Enfoques) la interacción de estos

elementos, parte de la iniciación del dirección estratégico el cual debe ser proyectado a
la estructuración de los procesos alineados al horizonte misional y a los enfoques de
acreditación de estas instituciones, permitiendo establecer la transformación de la visión
empresarial en salud mediante la consecución de la herramienta del BSC integración de
la plataforma estratégica de los lineamientos de las cuatros perspectiva del BSC.
 Articulación Fase 2 con Fase 3 Enfoques/Valores una vez definida la plataforma
estratégica con base a los lineamientos planteados. La organización con todas y todos
los involucrados deberán garantizar la administración de un buen cambio cultural
orientadas a realizar sus actividades desde enfoques ha objetivos estratégicos, de
manera que estos elementos operativos fundamente la aplicación de los procesos de
70
acreditación de las conductas éticas deseables, Valores proyectado en la herramienta
sistémica, compleja y transdisciplinar).
 Articulación Fase 3 con Fase 4 (Valores/Principios) se busca que las instituciones
generen un comportamiento constante del saber que es importante, que se debe hacer
para un mejoramiento institucional, para un desarrollo interno de su talento humano, en
la consecución de procedimientos y procesos hacia la prestación de un servicio de
calidad a los usuarios.
 Articulación Fase 4 con Fase 5 (Principio/Fundamentos) lo que buscamos con estos
elementos es la proyección de minimizar los aspectos negativos que presentar en la
instituciones del sistema planteado en su fundamentación social humana y los
conceptos éticos para la seguridad del paciente y mejoramiento continuo.
 Articulación Fase 5 con Fase 6 (fundamentos/Gestión procesos) la definición de
indicadores operativos de estas instituciones consolidadas a partir de la base la
estructurarte de la norma ISO 9001: 2008, con el apoyo de los Stakeholders para su
mejor desarrollo organizacional.
Estas acciones responden a la naturaleza de la gestión estratégica y su articulación con

las herramientas de control (BSC) así como a los criterios de gestión para la
acreditación institucional, toda vez que sus implicaciones sociales y organizaciones son
asumidas desde el concepto de calidad, eficiencia y eficacia.
Fase 1: definición de las estrategias: para la construcción del SEC se incorpora el

BSC como un instrumento de gestión de objetivos estratégicos, fijando unos niveles o
metas idóneos que se configuren en facilitadores de la estrategia. El soporte en la
perspectiva financiera, por procesos, de los clientes y de aprendizaje y conocimiento,
permite la evaluación sistémica calidad de la organización, lo cual incide en crecimiento
y sostenibilidad.
Esta fase de la estructuración sistémica, alineada a las estrategias definidas

(perspectivas, BSC), implica: 1) Identificar el enfoque de la organización a través de la
estrategias definidas; 2) Definir los objetivos estratégicos con base a las perspectivas;
3) Analizar los objetivos estratégicos definidos, mediante un esquema de casusa y
efecto; 4) Estructuración de los indicadores para la evaluación de los objetivos
estratégicos con base a los lineamiento de la herramienta sistémica; 5) Valorizar los
indicadores, especificando las metas; 6) Identificación de los vectores estratégicos,
definidos como ramales o caminos estratégicos dentro del mapa de enlace diseñado; 7)
identificar las iniciativas, programas o proyecto que van ser garante del logro de los
objetivos. Este entramado es visible en el entendido de la siguiente gráfica:
71
Gráfico 5. Articulación sistémica, compleja y transdisciplinar (fase 1)
5
Fuente: grupo investigador. Sistema Estratégico de Calidad para instituciones prestadora del
servicio salud, IPS
La fundamentación de la estrategia que se desarrolla en esta herramienta, parte de la

consolidación de la plataforma estratégica con los criterios de articulación (SAU-ISO
9001:2008), de manera que se pueda obtener una misión, visión, valores, principios y
políticas de mayor claridad al contexto (ver anexo P). Así mismo, la aplicación de esta
fase implica la concientización de los involucrados al sistema, por lo que deben de
responderse a estos interrogantes:
Cuadro 2. Comprobación de la aplicación de las estrategias, BSC

2
Respuesta
No Pregunta Observación
SI/NO
Si la visión estratégica no está claramente
1 ¿Tiene una visión estratégica?
articulada, no hay forma de aplicar medición
Sin el consenso en que los indicadores pueden
¿El BSC ha sido adoptado por
ayudar a cambiar el comportamiento, en lo que
2 la gerencia para la integridad
quieren los clientes y accionistas es difícil tener un
de sus procesos?
proyecto de estrategias con base al BSC exitoso
¿Sus iniciativas e indicadores Si la iniciativas no están enlazadas a la estrategia,
3 están enlazadas con su están gastando recursos en actividades que no
estrategia? contribuyen al éxito de la organización
¿Su programa de incentivos
Si no existe recompensa por el mejoramiento
4 esta enlazado a sus
continuo, no habrá motivación seguir consiguiéndola
estrategias?
¿Tiene un propósito real para la Si la organización se está reduciendo, seguramente
5
implementación del BSC? necesita sobrevivir
72
Respuesta
No Pregunta Observación
SI/NO
Los involucrados de su organización, necesitan
¿Esta comunicado la
entender la visión en el contexto de sus propias
6 importancia del BSC a todos
responsabilidades, de lo contrario no espere que
los niveles de su organización?
contribuyan al éxito de la organización
¿Está revisando sus
BSC es dinámico a los cambios del entorno, el cual
7 indicadores para confirmar
requiere un aprendizaje continuo.
continúan siendo relevante?
Fuente: adaptación del cuadro de Martínez Rivadeneira (1999). Ponga a trabajar su direccionamiento
estratégico.
Fase 2. Articulación de los ejes de acreditación (Enfoques): son engranadas a

cuatro enfoques (seguridad en el paciente, Humanización de la atención, Gestión de la
Tecnología, y Enfoque de riesgos), es importante identificar cómo se entrelazan cada
uno de estos criterios, ya que la consecución de los objetivos estratégicos crea valor
agregado a largo plazo, siendo una de las razones por la cual se debe integrar la misión
y visión para proporcionar elementos operativos que hacen del servicio un elemento
fáctico. Esta percepción de enfoques se concibe desde una concepción pedagógica-
dialógica que fundamentan criterios de formación de una cultura organizacional.

6
Fuente:Grupo investigador. Sistema Estratégico de Calidad para instituciones prestadora del servicio
salud, IPS
73
Estos enfoques juegan papel protagónico, entrelazando elementos prácticos y
funcionales en las instituciones, desarrollados bajo una herramienta sistémica,
priorizando sus políticas y normas en la ética de calidad y seguridad del servicio. De
este modo, deberán ser contemplados desde la construcción de la plataforma
estratégica haciéndose explícitos en la misión, visión, objetivos, políticas, indicadores,
entre otros, consolidando una metodología para conocer la cultura, evitando las
dificultades del sistema, construyendo alternativas para la contribución de la eficiencia y
resultados de la atención en salud.
Fase 3. Integración de los valores institucionales: son el espejo del
comportamiento institucional, se basa en los principios y conductas consideradas como
deseables, es decir, cualidades de todos para acondicionar el mundo fenomenológico.
Con base en ellos decidimos cómo actuar ante las diferentes situaciones que se nos
plantean en nuestras actividades, en este caso laborales, tienen que ver principalmente
con los efectos que tiene lo que hacemos en las otras personas (comunidad, clientes,
accionistas, compañeros de trabajo, usuarios), en la sociedad o en nuestro medio
ambiente en general.

7
servicio salud, IPS.
74
En este sentido, los valores desde un punto de vista integral, y de quienes
intervienen en los procesos de estas entidades, deben procurar articularse en un
sistemas dialógico con la realidad del contexto, buscando el cumplimiento de los
objetivos, donde el ser y el deber ser de la calidad y del servicio mismo se estructuren
en una relación sistémica, reflexiva y activa en el desarrollo del pensamiento crítico. De
esta forma debe existir una fuerte relación entre la actividad profesional y las prácticas
empresariales responsables, el cual busca alcanzar conductas éticas deseables que
permitan incrementar el capital moral y hacerle frente a las malas prácticas
administrativas, con el ánimo de trascender el individualismo, la indiferencia, la apatía, y
la ausencia del sentido de pertenencia.
En referencia a lo anterior, la fundamentación y aplicación de los valores, se

proyectaran los pasos generales del sistema, a saber: 1. Responsabilidad empresarial
comunitaria y servicio eficiente. 2. Humanización de los servicios para el liderazgo
social y empresarial. 3. Condición humana y participación de todos y todas. 4. Acciones
globales para la sostenibilidad y el desarrollo de redes. 5. Gestión y religación de los
sistemas para la transformación. 6. Empoderamiento de la cultura Mejora contínua. 7.
Formas, acción y enfoques para la toma de decisiones. 8. Reconocimiento,
heteroconocimiento y metaconocimiento
Fase 4. Fundamentación de principios a la organización: las IPS se fundamentan

en lineamientos definidos en articulación sistémica de esta herramienta, mediante la
función prescriptiva y argumentativa de los principios en solución, este exige
metodologías dinamizadoras, aplicando normas concretas, el cual permite comprender
y valorar las relaciones que se dan dentro de los sistemas, mitigando los
comportamientos negativos que se puedan presentar.
75
8
Fuente: grupo investigador. Sistema Estratégico de Calidad para instituciones prestadora del servicio
salud, IPS.
Fase 5. Fundamentos generales: los fundamentos, están concebidos desde una

orientación Epistemológica, Filosófica, Antropológica, Complejos y Sociológicos; que
busca una alineación para un mejor aprovechamiento organizacional, por eso debemos
tener una involucración de estos elementos de una concepción en la puesta en marcha
de una manera social dentro de las IPS, y que de esta haga el parte el recurso humano,
tal como lo describe el siguiente gráfico.

9
76
Fase 6. Una mirada desde el enfoque de procesos ISO 9001:2008: Determinadas
las líneas estratégicas de la organización, el enfoque por procesos constituye una
articulación de mejoramiento continuo de la calidad como parte del sistema de Salud, el
cual construye una visión integradora que interactúa con todos y para todas –
Stakeholders, logrando establecer la operatividad de las actividades a través de la
puesta en marcha del sistema de gestión de calidad, alineada a los procesos del
sistema único de acreditación en Salud, este debe tener un responsable designado que
asegure su cumplimiento y eficacia.
A continuación se muestra el proceso de integración entre el uso de la norma ISO
9001:2008, la gestión estratégica (en cuanto a la Operacionalización) y el sistema de
evaluación, seguimiento y control (BSC), descritos en un cuadro de articulación
sistémica, dialógica y compleja, a saber:
Cuadro 3. Integración de la ISO 9001:2008 - SUA

3
ISO
INTERVENCION SUA EVALUACION
9001:2008
SGC,
generalidade 4
s
Para el diseño Direccionamiento

Responsabili
de la estratégico, DE y
dades de la 5
intervención proceso de Diseño de la
dirección
sistémica: gerencia. evaluación:
1. Convocar a Gerencia del 1. determinar los

las partes recurso humano, indicadores
Indicador
interesadas GRH, 2. escoger los indicadores
operacional
2. Celebrar Gerencia del métodos estratégicos
Gestión de una ambiente físico, 3. seleccionar el
6
los recursos reunión de GAF, gerencia de diseño
prospecció Sistema de 4. elaborar un plan
n información, GSI, 5. establecer un
3. conceptuali Gestión de la presupuesto
zar los Tecnología 6. dotarse de
Realización efectos Atención al cliente fondos
7
del producto 4. adaptar y asistencial, ACA.
rediseñar Estándares
Medición, específicos para
análisis y 8 sedes
mejora ambulatorias
integradas en red
AUTOEVALUACION DE LOS
AUTOEVALUACION DE ESTÁNDARES
REQUISITOS DEL SISTEMA DE
DEL SUA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
Fuente: grupo investigador. Sistema Estratégico de Calidad para instituciones prestadora del servicio
salud, IPS.
77
De esta manera, la aplicación del PHVA en el SEC, configura un papel articulador, en
el cual las planeaciones estratégicas y operativas del sistema son definidas mediante la
definición de indicadores con la herramienta gerencial BSC, explícito en el capítulo
anterior (aplicación del PHVA en el SEC).
Asimismo, es vital determinar el diagnóstico o estado (autoevaluación de los

requisitos del sistema de gestión de la calidad y autoevaluación de estándares del SUA.
Anexo N y M) en que se encuentra las IPS frente a los diferentes entes de control ISO
9001:2008 – SUA, para determinar las acciones correctivas, preventivas y de mejoras
del sistema. Ver cuadro Integración de la ISO 9001:2008 - SUA.
Esta estructura se convierte en el desarrollo operativo del modelo en cuanto a su

articulación con el enfoque de procesos (ISO 9001:20008), a saber:

10
En referencia a lo anterior, la aplicación del sistema se acredita en la fundamentación

de la secuencia e interacción de los procesos de: direccionamiento estratégico, enfoque
al cliente, revisión por la dirección, servicios gestión de recursos seguimiento, medición
y control (Ver gráfico). Así mismo, es necesario tener en cuenta, que
78
“El pensamiento sistémico, aplicado bajo una buena dirección, con convicción y con
empeño, puede facilitar y acelerar el fortalecimiento de los sistemas a fin de potenciar su
eficacia en la realización de intervenciones destinadas a quienes las necesitan, y
ponerlos en mejores condiciones de aumentar el grado de salud de la población de
manera equitativa” (Savigny, et. al., 2009:69)
Lo cual permite la integración total, desde herramientas sistémicas y complejas,

frente a la aplicación de pensamiento estratégico con miras al fortalecimiento de los
servicios. Por tanto, la organización lleva a cabo un seguimiento, una medición y una
mejora continua de los procesos que componen el sistema de gestión, fortaleciendo su
aplicación desde el enfoque del pensamiento sistémico en una dirección eficiente.
A continuación se describe la interacción sistémica, transdisciplinaria y compleja para

la integración de los procesos, sistemas, subsistemas y lineamientos de calidad,
servicio, desarrollo social y humano y acreditación institucional:
Gráfico 11. Articulación sistémica, compleja y transdisciplinar institucional para las

instituciones prestadoras de servicio salud, IPS, en el nivel III de complejidad en el Distrito
Industrial, Portuario y Especial de Barranquilla (BSC, SEC, SUA)
Fuente: Adaptación del Modelo sistémico, interdisciplinar y transdisciplinar (Silvera, 2011).

11
79
Conclusiones
Conclusiones
Para el avance en el nivel de la Gestión de Calidad se requiere que exista una

comunicación, un entendimiento de los lineamientos estratégicos por parte de
todos los miembros de la Institución Prestadora de Servicio Salud, IPS, y un
trabajo permanente entorno a ella.
Para la concreción de las actividades planteadas en la metodología, se puede

establecer que el Sistema Único de Acreditación, SUA, el Sistema de Gestión de
la Estrategia con el que debería tener en cuenta las IPS, basado en el
BalanceScorecard, y el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, se configura
en un sistema inclusivo y de complementación.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 y el Sistema de Gestión de la

Estrategia son aplicables a todo tipo de organización; a través de la construcción y
especialmente del seguimiento de la estrategia, requiere formalizar y estandarizar
los procesos alineados con la estrategia para logra que todos los participantes, a
través de su trabajo, aporten al logro para ella misma.
El ejercicio de la implementación del Sistema de Gestión de la Estrategia ha

sido de gran aprendizaje y es importante aprovecharlo e integrar a este los
aspectos necesarios para que toda la organización de este sector de la economía
se comprometa y se obtengan los mejores resultados y éxitos de las IPS.
Por consiguiente, estos logros permitirán a la Institución evaluar la pertinencia

de implementar el Sistema Estratégico de Calidad, SEC y vislumbre todos los
avances y beneficios que traería en términos seguridad de paciente, humanización
de la atención, gestión de tecnología y enfoque de riesgo con el apoyo y la gestión
de la Responsabilidad Social Empresarial.
81
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