Caso

CASO I: Empresa Don Pizza
Don Pizza es una pizzería que se encuentra en la avenida Aviación (San Borja) que se diferencia por ofrecer
productos comestibles y deliciosos en un ambiente cómodo para todos sus clientes. Actualmente, Don
Pizza ofrece pizzas y pastas con ese sabor italiano auténtico con calidad y la buena atención hacia el
cliente. Por ello tienen como objetivo dentro de cuatro años lograr ser la empresa peruana líder en
ventas de pizza y pastas, capacitando a su personal de manera asertiva y así lograr ventaja frente a la
cadena extranjera de Pizza Hut.
Dentro de su misión es brindar productos de alta calidad y atención personalizada a cada cliente de
modo que tengan una buena experiencia de servicio. Con el fin de que el cliente se vaya muy satisfecho
por la atención de sus capacitados colaboradores.
Por el momento, la empresa Don Pizza cuenta con las siguientes áreas:
• Gestión estratégica: la cual se encarga de la planificación estratégica de la empresa.

• Marketing: encargada de realizar las estrategias de publicidad, marketing digital y fidelidad del
cliente.
• Cocina: encargada de la preparación de las pizzas y pastas
• Punto de venta: que se encarga de atender a todos los clientes que asisten al restaurante así como
de registrar sus órdenes y también de la caja.
• Domicilios: que se encarga de realizar los envíos a domicilio de los productos.
• Compras: encargados de realizar los pedidos a los proveedores con el fin de obtener los mejores
productos para la preparación de las pizzas y las pastas.
• Tecnología: encargado de establecer sistemas de información para mejorar el servicio y gestionar
mejor las ventas de modo que se logre una mejora continua en la empresa.
• Limpieza: encargada de la limpieza del local y de los servicios utensilios del restaurante.
Adicionalmente, Don Pizza tiene diversos procesos dentro de toda su empresa. De los cuales lo más
importantes son los siguientes:
Realizar una orden:
Esto comienza cuando el cliente ingresa al establecimiento y solicita una mesa. El área de punto de
venta revisa sus mesas, si hay mesas se procede a situar al cliente en la mesa y brindar la carta, si no se
le lleva al lugar de espera con la carta para que vaya revisándola.
Cuando el cliente se sitúa en la mesa procede a generar el pedido. El área de punto de venta recibe
el pedido y procede a registrar el pedido y ordena el pedido al área de cocina, donde el cocinero se
211
encarga de la preparación y ejecución del pedido. Previamente revisa si sus insumos están completos
para proceder a preparar, si no procede a llamar al área de compras para solicitar el insumo que falta
y este le envía a la brevedad posible, ya que tiene un lugar de venta cercano a la pizzería. Finalmente,
prepara el pedido y envía el pedido al área de punto de venta. Este registra la preparación y el despacho
hacia la mesa.
Una vez despachado el pedido hacia la mesa del cliente se termina el proceso.
Envío a domicilio:
Este proceso comienza cuando el cliente genera un pedido telefónico a Don Pizza, el cual es atendido
por el área de punto de venta, que brinda información acerca de las opciones que tiene la pizzería. El
área de punto de venta recibe y registra la orden de pedido a través de una boleta, que luego envía
al área de cocina, que recibe recibe el pedido y empieza su preparación. Para ello, previamente hace la
consulta sobre la disponibilidad de insumos al almacén y en caso esté abastecido procede a preparar,
si no, el área de compras hace el envío de los insumos para empezar la preparación. Una vez hecha la
preparación por el área de cocina, se envía la orden terminada al área de punto de venta, la cual recibe
y registra la orden terminada. Luego se envía al área de domicilios la orden terminada y la boleta del
pedido, para que se encargue de llevar el pedido al domicilio registrado. El cliente recibe el pedido y la
boleta en su domicilio y le cancela al encargado de domicilios el pago de su pedido, quien finalmente
se retira.
Por otro lado, la pizzería actualmente está recolectando datos sobre las quejas de algunos clientes
sobre los siguientes inconvenientes:
- La pizza no llega a tiempo o jamás llega.

- Los pedidos de delivery llegan errados.
- La pizza se pega contra la tapa de la caja.
- Algunos de los meseros no tratan bien al cliente.
- No reciben en el pedido el tipo de masa de la pizza que solicita el cliente.
- Los lavanderos no lavan rápido los servicios.
- El horno no llega a su punto de cocción.
- Algunos cocineros se retrasan en la preparación.
Por otro lado, el gerente de planificación estratégica tiene pensado vender sus pizzas clásicas a s/.
25.00 nuevos soles. Según sus procesos operacionales requerirán de costos fijos de s/. 8,000.00
nuevos soles y los materiales y la mano de obra tendrán un costo de s/. 10.5 por cada unidad.
212
Preguntas a resolver:
- Elabore el mapa de procesos de la empresa Don Pizza.

- Elabore el swimline del envío a domicilio.
- Elabore el diagrama causa – efecto que enfrenta la empresa.
- Determine el volumen de unidades que les permite llegar a su punto de equilibrio
Caso II: Gestión de procesos – Conazul S.A

CONAZUL es una organización que trabaja de manera conjunta con SEDAPAL, empresa que brinda
servicios de agua y alcantarillado en Lima, brindándole servicios de saneamiento domiciliario. Por otro
lado, fue conformada por Aguazul (Colombia), y el grupo Arcaya & Cabrera (Perú), unificados solo para
cubrir la demanda de SEDAPAL; en otras palabras, CONAZUL opera solo para un gran cliente.
Los objetivos estratégicos de la empresa, se centran en la calidad, tanto para el usuario del servicio
de SEDAPAL, como para la misma SEDAPAL. CONAZUL posee diversos objetivos estratégicos que
le guían en el camino de la calidad:
• Satisfacer eficazmente los requisitos de SEDAPAL y de los usuarios atendidos.

• Aplicar y mejorar los desarrollos tecnológicos en cada uno de los procesos contratados
• Promover el desarrollo y bienestar del equipo humano.
• Garantizar y mantener la infraestructura y recursos necesarios para nuestra gestión.
• Buscar Rentabilidad para el Consorcio AZB – HCI - CONAZUL.
• Mejorar continuamente la eficacia, y eficiencia de los procesos orientando el sistema hacia la
excelencia.
Por otro lado CONAZUL S.A. cuenta con los siguientes procesos:
• A nivel estratégico: gestión estratégica, gestión de proceso de negocio

• A nivel operativo: acciones persuasivas, gestión social, catastro, gestión comercial, instalación,
inspección comercial, ventas, distribución, facturación.
• A nivel soporte: gestión financiera, gestión administrativa, gestión legal, gestión de sistemas y
tecnología y gestión de recursos humanos.
213

Caso

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Caso

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Caso

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CASO I: Empresa Don Pizza

• Gestión estratégica: la cual se encarga de la planificación estratégica de la empresa.

Realizar una orden:

- La pizza no llega a tiempo o jamás llega.

- Elabore el mapa de procesos de la empresa Don Pizza.

Caso II: Gestión de procesos – Conazul S.A

• Satisfacer eficazmente los requisitos de SEDAPAL y de los usuarios atendidos.

• A nivel estratégico: gestión estratégica, gestión de proceso de negocio

También podría gustarte