INTRODUCCIÓN

Las ventas son y serán la principal fuente de ingresos de cualquier organización.

Ya sea en la oferta de un producto o un servicio, el inicio, crecimiento y
continuidad de las empresas están en las ventas.
La mayoría de empresas y personas tenemos un concepto equivocado del
proceso de venta, en el cuál se considera que estas se tratan de convence a las
personas que compren algo, sin embargo este proceso ha dejado de ser efectivo y
su existencia es poca, debido a que en la actualidad dicho concepto se ha
establecido como un valor agregado a la venta, garantizando la fidelización de los
clientes.
El enfoque de este nuevo proceso lo identificamos en el libro “Cómo vender
cualquier cosa, a cualquier persona, en cualquier momento”, en el cuál su autor
David Kahle, uno de los principales entrenadores de ventas en los Estados Unidos
hace énfasis de la importancia de entender que vender es algo sencillo pero al
mismo tiempo presenta muchos retos para lograr hacerlo realmente bien.

Y para entender el proceso el autor menciona seis pasos denominados como el

“proceso de ventas al estilo Khale”, los cuales nos podrán servir para vender
cualquier producto, en cualquier momento.
Paso 1: Tratar con las personas adecuadas.
Kahle define “tratar” como la interacción por cualquier medio de comunicación, y
las “personas adecuadas” son aquellas que tienen una necesidad o interés en
nuestro producto. “Si no tratamos con las personas adecuadas, desperdiciamos
todo nuestro tiempo en el lugar equivocado”.

Paso 2: Hacerlas sentir cómodas con usted.

Que los clientes crean que somos un pilar fundamental para que las personas se
decidan antes de lo planeado y que no se muestren indecisas, y que al final
terminen buscando otro vendedor o producto.  “Si se sienten cómodas con
nosotros, no les importará dedicarnos tiempo. Se mostrarán mucho más abiertas
para compartir la información necesaria y así poder ofrecerles la solución que
buscan”.

Paso 3:  Descubrir qué desean.

Los mejores vendedores se destacan por lograr satisfacer el interés de sus
clientes. Manipular las decisiones del comprador no es garantía de una venta
segura. Para Kahle, este paso es la esencia de lo que son las ventas. 
Concentrarse mejor en descubrir lo que motiva a nuestro cliente y qué es lo que
busca en un vendedor, es el eje sobre el cual gira todo el proceso de ventas.
Paso 4: Mostrar que lo que usted tiene les da lo que ellos quieren.
“Proclamar las características del producto es la rutina preferida del vendedor
mediocre”.  El proceso para alcanzar un nivel superior como vendedor incluye
pensar en una estrategia para presentar nuestro producto al cliente como lo que
realmente necesita y que le damos lo que quiere.

Paso 5: Conseguir aceptación en el paso siguiente.

Cerrar la venta de cualquier producto es un paso complejo, pues así como puede
decidirse una vez nosotros hemos logrado darle al cliente lo que quiere, puede
que necesite de otras opiniones para ser aprobada definitivamente.  “Toda
interacción de ventas tiene un presunto paso próximo. Si nosotros llamamos a
alguien para concertar una cita, el siguiente paso es esa cita”. Lograr que la venta
sea cerrada después de ese paso, debe ser nuestra meta definitiva como
vendedor.

Paso 6: Hacer seguimiento y usar la transacción como palanca para

próximas oportunidades
Si un cliente queda  satisfecho, seguramente volverá a hacer negocios con
nosotros y lo comentará con sus conocidos. Utilizar la visita de ventas después de
haber hecho la venta, esto potenciará oportunidades futuras con el cliente y sus
conocidos.
 Cómo Vender:
Cualquier Cosa, A Cualquier Persona, En Cualquier Momento

USTED PENSABA QUE LAS VENTAS ERAN...

Tenemos muchos conceptos de ventas erróneos, uno de ellos es que: se debe
tener aptitud de vendedor, que le guste hablar, que no tenga miedo de hablar con
las personas, deben conocer el producto, deben tener mucho poder de
convencimiento entre otros, es por ello que el autor del libro hace mención de
algunas ideas falsas de sobre las ventas, como la siguiente:

"Los vendedores son simpáticos, Esta es una idea falsa según Kahle,
expresivos y por lo tanto, para poder ya muchos de los mejores
vender algo usted tiene que encajar en vendedores son personas
ese molde." introvertidas que dedican su tiempo a
pensar, para que su tiempo frente al
cliente sea lo más efectivo posible.

Los buenos vendedores son buenos escuchan más efectivamente que el

oyentes, y los mejores vendedores resto del mundo.
"Los vendedores hablan mucho"

Conocer el producto ayuda, sin

embargo un conocimiento profundo y
"Debo conocer profundamente el
producto si voy a venderlo"
detallado de todas sus características
es difícilmente un prerrequisito de
habilidad para venderlo.

Aunque es razonable que debemos

creer en el producto o servicio, sin
embargo no es necesario, debido a "Debo creer en un producto y servicio
que solamente debemos entender lo para poder venderlo"
que el cliente desea y en qué forma
nuestro producto es el mejor.
 "Si ofrezco un producto o servicio de
calidad, la gente vendrá a mí y no
tendré que vender con eficacia."

Tener un producto de calidad, no sirve de nada si no se tiene definido un

segmento de mercado.

SIMPLIFICAR EL PROCESO FUNDAMENTAL DE VENTAS

Ya se han aclarado las ideas falsas de ventas, ahora es necesario considerar tres
definiciones diferentes que nos ayudaran a comprender mejor lo que implica
realmente vender.

1. Vender es la ciencia de ayudarles a las personas a conseguir lo que

quieren: Si el cliente no desea o necesita lo que se le están ofreciendo, no
es necesario involucrarse en el proceso de venta, sin embargo las
necesidades y deseos siempre están ampliándose y pueden abarcar
diferentes necesidades según el tipo de cliente.

2. Vender es el proceso de ayudarles a las personas a tomar decisiones

que a menudo las lleva a comprarnos: La venta efectiva según el autor
empieza con entender que se trata de influir en las decisiones del cliente.
"Debo conocer
En otras profundamente
palabras, el objetivoelfinal del proceso de ventas está en la mente y
producto si voy a venderlo"
corazón del cliente. Como podemos observar en el siguiente diagrama:

¿Concertar una Cita?

¿Llamar a la compañía?
¿Interactuar Honestamente? ¿Cumplir la
¿Interactuar
Cita? ¿Comprar?
Honestamente?

Publicidad
Sí Sí Sí Sí Sí Sí

No No No No No

No
 3. Vender es al mismo tiempo algo sencillo pero que presenta increíbles
retos: Aunque sea una forma sencilla, llegar a ser excepcionalmente
buenos implica retos increíbles y demanda toda la vida de práctica y
esfuerzos.

Ahora nos centraremos en los 6 pasos de "El Proceso de Ventas al Estilo

Kahle", el cual podemos observar en el siguiente diagrama:

Tratar con la gente

apropiada

HACERLOS SENTIR
COMODOS

Paso 1: Tratar con las personas adecuadas.

Paso 2: Hacerlas sentir cómodas con usted.
Paso 3: Descubrir qué desean.
Paso 4: Mostrar que lo que usted tiene les da lo que ellos quieren.
Paso 5: Conseguir aceptación en el paso siguiente.
Paso 6: Hacer seguimiento y usar la transacción como palanca para próximas
oportunidades.
 ENCONTRAR LA GENTE ADECUADA

Este es uno de los pasos más importantes en el proceso si logramos realizar este
paso bien, consistentemente, no se necesita ser excepcional en nada más. Las
destrezas en ventas pueden ser apenas adecuadas, pero tendrá éxito, siempre y
cuando ejecutemos este paso en forma excelente.

Tratar con la gente apropiada es el paso más importante que hay que dar cuando
se quiere vender algo. Este está compuesto por dos subtareas que combinadas
se convierten en una sola tarea:

1. Decidir quiénes son las personas adecuadas

2. Descubrir la mejor manera de llegarles.

1. Decidir quiénes son las personas adecuadas:

Dentro de esta tarea se puede identificar la regla "Ser Preciso y Claro que ser
general y vago". En otras palabras es mejor segmentar e ir a lo seguro que
querer abarcar toda un mercado. Por ejemplo colocar en todos los centros
comerciales una venta de suvenir de equipos que practican deportes no comunes
en Guatemala, como el foto val americano, esto sería una gran inversión y
solamente se podría obtener ganancias en centros comerciales a los que asisten
muchas personas extranjeras y de personas conocedoras de este deporte.

Kahle menciona "La decisión que tomemos respecto a cuál es la "gente

adecuada", es la más fundamental decisión de ventas". Por lo que todas las
decisiones que siguen a esta dependen de ella, Si se es un empresario que inicia
un negocio, su definición de cuál es la gente adecuada será la que dicte la clase
de negocio que inicie.

Por lo tanto "Todas las decisiones que tomemos sobre cómo vender
dependen de la decisión sobre a quienes les vende".

2. Ejecutar el Plan y descubrir la mejor manera de llegarles:

Esto nos hace reflexionar la siguiente pregunta ¿Quién es, probablemente, el que
necesita, o desea, lo que yo tengo para ofrecer?
 e
u
q
o
p
?
n
m
l
f
i
t
s
,
s
u
q
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j
g
S
p
A
¿
P
z
é
j
y
h
b
g
r
.
ó
C
c
y
Con el fin de llegar a una buena decisión, dividiremos esta pregunta en un
conjunto más pequeño de la misma:

Para contestar estas interrogantes, y entender esta parte del proceso, hagamos
de cuenta que es un juego de dardos, en el cuál mientras más cerca del centro del
conjunto de anillos acierte, más puntos gana.

Por ejemplo: Un venta de equipo de computo, en el anillo con nivel más lejano al
blanco, se encuentran las personas jubiladas entre 50 a 60 años que por
necesidad desean adquirir un equipo de computo, en el siguiente nivel estarían las
personas que entre 40 y 50 años que sean padres de familia con hijos
adolesentes, y un blanco más acertado serian personas profesionales que
devenguen un sueldo entre 25 y 40 años.

Personas jubiladas entre 50 a 60 años .

Personas que entre 40 y 50 años que sean padres de familia.

Personas profesionales que devenguen un sueldo entre 25 y 40 años.

 Si se nos encontramos en las etapas iníciales de planeación de una nueva
empresa, se tiene una gran oportunidad de producir una definición clara y armar la
empresa sobre la misma.

 Encuentre alguien más que le ayude.

Es necesario involucrar a otras personas en este proceso, el cual servirá para dar
un mejor enfoque y obtener el alcance ideal de clientes, considerando que la
personas que ayudaran en el caso de un negocio alguien que tenga un exitoso
record de ventas o experiencia en el negocio, y que no se juegue nada en él, para
que revise nuestro trabajo y cuestione sus respuestas.

 Entenderse con la agente adecuada.

Debemos involucrarnos con las personas tomado en cuenta 3 componentes:

Atención, Interés y Acción.

Si logramos captar la atención de los clientes, obtendremos su interés y los

incitamos a actuar.

"Antes de que puedan Comprarle tienen que haberse involucrado con usted"

De acuerdo al autor, existen muchas maneras de involucrar al posible cliente y

todas difieren en intensidad, y aconseja que imaginemos un espectro sobre el
que se haya trazado todo nivel posible de interacción. Al extremo Izquierdo del
espectro está la implicación menos intensa posible, y al extremo derecho la más
intensa. Como el siguiente ejemplo:

MENOS INTENSIDADMAS

Supone que lo Carta Personal enviada

quieren porque lo por entrega especial
pensó seguida de una llamada
telefónica
Lo que nos lleva a la siguiente cuestión ¿Cuán intenso debe ser mi esfuerzo para
involucrar al cliente?

La respuesta radica en la mezcla de diversas variables. Por ejemplo, en términos

generales, mientras más clientes necesite, menos intensa tiene que ser la
estrategia para involucrarlos.

Una estrategia de implicación de clientes rara vez funciona con todo el mundo, y
rara vez funciona siempre. Entonces, si queremos tener cierto éxito, tenemos que
ingeniarnos varias estrategias, y revisarlas y refinarlas constantemente.

"Ingéniese múltiples estrategias de implicación y revíselas y refínelas

constantemente"

Por lo tanto Mientras más compitamos por el cliente más creativos tenemos que
ser para penetrar ese ambiente y lograr que reconozcan su mensaje.

Es Importante que nos hagamos las siguientes preguntas:

La manera más efectiva de validar que la elección de los clientes adecuados es
efectiva es a través de las mediciones de los resultados, los cuales pueden ser
semanales, mensuales y con ello podremos refinar nuestros esfuerzos, en el
entendido de que nunca llegará a la perfección, ni siquiera al final. "Esto es un
proceso".

HACER SENTIR AL CLIENTE CÓMODO CON USTED

Tratar con la gente

apropiada

HACERLOS SENTIR
COMODOS

En el diagrama se puede notar que este paso en realidad se convierte en un

espacio entre los pasos y está inmerso en cada uno de ellos, con el fin de
transmitir la idea de que hacerlos sentir cómodos con usted no tiene ni principio ni
fin, sino que más bien es algo que hacemos desde el primer momento en que
encontramos al posible cliente, en toda interacción a lo largo del proceso, hasta el
último momento cuando el cliente se va.

"La necesidad de hacerlos sentir cómodos con usted en todo lo que usted
hace"
 Según Kahle, Tratar de vender algo sin hacer sentir al cliente cómodo con usted
es como nadar contra la corriente.

¿Qué significa exactamente, "Hacer Sentir cómodo al cliente"?

Significa que el cliente debe creer que nosotros u organización, tiene suficiente
capacidad y credibilidad. Como máximo, significa que debemos crear y sostener
una relación con el cliente, en la que este pueda conocernos bien y a la
organización, confiar en nosotros, creer que lo entendemos y nos relaciona bien
con él.

Primero: La definición del éxito en esta destreza esencial es lo que el cliente

piensa de usted y siente con usted. "La relación está definida en un 100% por
el cliente"

Segundo: Hay una relación directa entre la cantidad de riesgo que su cliente
debe asumir cuando le compra a usted, y el grado en el que usted debe hacerlo
sentir cómodo.

¿Qué es Riesgo?

Es la combinación de los costos financieros, sociales, emocionales, y de tiempo,

que la compañía y el tomador individual de decisiones tendrán que pagar como
resultado de cometer un error.

Toda decisión que toma el cliente conlleva cierto grado de riesgo. Mientras mayor
sea la percepción de riesgo, mejor debe ser la relación (el grado hasta el cual los
clientes se sientan cómodos con usted) para facilitarles la toma del riesgo.

MENOS INTENSIDADMAS

UnañTaza de un libro de una camisa llantas para el auto nuevas ventanas para
café bolsillo nueva la casa
 "La cantidad de riesgo que usted le pide al cliente que asuma determina el
nivel de la relación que usted tiene que construir con él, antes de pedirle que
lo asuma."
HACER QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN COMODOS, EN SITUACIONES
DE VENTAS, DE UNO EN UNO

Cuando la oferta es de alto riesgo se le conoce como venta de cara a cara o de

uno en uno, esta situación permite desarrollar una relación de negocios positiva
con el cliente con el fin de mitigar el riesgo, de forma tal que el cliente llegue a
conocer a la compañía y al mismo vendedor esto crea confianza y comodidad en
el cliente. Existen dos aspectos importantes en esta relación y es lo que el cliente
piensa y lo que el cliente siente, los cuales:

 La responsabilidad de despertar esos pensamientos percepciones e

ideas en la mente y el corazón del cliente, es cien por ciento suya: Es
responsabilidad del vendedor influir en el cliente para que piense y sienta
de forma positiva. Las actuaciones del vendedor estimulan la reacción del
cliente.

 Vender es un esfuerzo proactivo: Los grandes vendedores se disciplinan

así mismos para adoptar las mejores prácticas y costumbres, además debe
tener en cuenta la presentación y apariencia ya que estos reflejan un
aspecto de confianza y como competente.

Existen ciertas formas de armar una relación en el encuentro inicial entre vendedor
y cliente para ello es necesario que el vendedor sonría, estreche la mano y hable
despacio antes de iniciar, a continuación 7 aspectos importantes a considerar:

1) Sea cortes: Ser cortes y sensible con la otra persona es más que solo
buena educación. Ejemplo: Decir: “Señor o Señora”, “por favor y gracias”,
ponerse de pie cuando entra un cliente.
2) Ensayar ocasionalmente un poco de sinceridad amistosa: Ser
inesperado permite revelar algo del vendedor así como describir situaciones
similares permiten sentir al cliente familiaridad permitiendo armar la
relación.
3) Humor: Si el vendedor posee la facultad de hacer reír al cliente es una
buena forma de romper con esa barrera y así armar la relación, caso
contrario el vendedor no posee dicha facultad omitir este tipo de acciones,
puede llevar al fracaso la relación.
 4) Expresar un cumplido sincero: El decir un cumplido con sinceridad
transmite la sensación que el vendedor está interesado en el cliente.
5) Haga una pregunta perspicaz: Esta se utiliza cuando el cumplido no
obtuvo respuesta positiva del cliente, si la pregunta se usa adecuadamente
es posible que inicie la conversación y cliente sienta interés de parte del
vendedor.
6) Mencione alguna conexión personal: En caso el vendedor tenga algo en
común con el cliente, es mejor hacer el comentario así el cliente se da
cuenta de que el vendedor se parece de alguna manera.
7) Cuente algo personal: No es necesario decir algo extenso, que sea
pequeño y personal permite de gran manera armar la relación.

El armar una relación es una ciencia en la cual se emplean tácticas las cuales se
ponen en práctica, aplicando cualquiera de los siete aspectos antes mencionado
mejorara la capacidad de hacer contacto y facilitar la relación de negocios.

Ahora si la situación de la venta demanda demasiadas visitas, las relaciones que

se generan son más intensas por lo que se necesitan que sean confiables y
duraderas, las cuales transfieren un sentimiento de credibilidad y competencia, su
fin es mantener la relación de negocios positiva respaldada por la concepción que
el cliente tiene del producto, de la compañía y del vendedor como tal, por
consiguiente es necesario que sigan las siguientes siete reglas:

1) Muéstrese sinceramente interesado en ellos: El vendedor debe

disciplinarse en interesarse en cosas que tengan que ver con el cliente,
esto lo consigue siendo observador, estudiar su entorno, sus oficinas y
presentación personal; entre las notas que debe guardar el vendedor es a
cerca de su familia, sus intereses, inclinaciones y es indispensable hacerle
preguntas sobe sus ideas, experiencias y percepciones. Aplicar
correctamente todo esto facilitara que el cliente se sienta cómodo.
2) Comparta algo personal: El fin de este principio es hacer que el cliente se
sienta cómodo con el vendedor e implantar en sus mentes alguna
experiencia o situación única que lo hagan destacarse entre los demás.
3) Aporte valor a toda interacción: El vendedor debe hacer sentir al cliente
que está recibiendo algo de valor por el tiempo que le dedica, ser caso
contrario el cliente no querrá volver ya que para él es tiempo perdido.
4) Haga buenas preguntas y escuche constructivamente: Para hacer que
el cliente se sienta cómodo es necesario realizar diversas preguntas sobre
ellos, estas preguntas deben ser delicadas y bien pensadas puede ser
acerca del negocio, sobre ellos o sus necesidades y sobre todo el vendedor
tiene que escuchar y responder adecuadamente.
 5) Haga lo que dijo que iba a hacer: El vendedor debe tener mucho cuidado
con lo que ofrece, si este no es capaz o no está seguro de cumplir con lo
que está ofreciendo es mejor no ofrecerlo porque puede quedar como no
confiable. Por lo que es necesario que cuando ofrezca algo deje un margen
de movimiento por cualquier eventualidad que se pudiera presentar.
6) Ser recordado favorablemente: Es la razón principal por la que se desea
establecer una buena relación con el cliente manteniendo un ambiente
emocional cálido y positivo esto sucede si el vendedor realiza
correctamente las preguntas, escucha y suministra valor a la reunión, si
existe una aceptación es indispensable estrechar la mano del cliente al final
de la reunión.
7) Agasajar estratégicamente: Es brindarle tiempo extra a los clientes fuera
de la oficina, esto permite conocer más al cliente y como resultado el cliente
se siente más cómodo y esto marca una gran diferencia de tal forma que
cuando el riesgo es grande la relación necesita ser igual de significativa.

DESCUBRIR LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES

El vender no es una manipulación si no es conocer la necesidad de esa forma se

desea y se atrae el interés de las personas, los buenos vendedores se enfocan en
el cliente, descubre que los motiva, se interesa por conocer cuáles son los temas
de que le importan, sus problemas, conocer cuáles son sus objetivos y lo más
importante que características busca en un vendedor.

Tratar con la gente

apropiada

HACERLOS SENTIR
COMODOS
Como se puede ver según la imagen este el proceso de ventas y como es el
funcionamiento, este proceso sirve para que los empresarios no se dejen llevar por el
entusiasmo de sus ideas, primero deben conocer el mercado, debido a que los clientes
siempre tienen la última palabra ya que son ellos los que deciden que quieren ya que son
ellos los que están dispuestos a pagar el precio y asumir los riesgos. Uno de los mayores
problemas es cuando los empresarios proyectan sus pensamientos y sensaciones sobre
los clientes y asumen que ellos quieren lo mismo por lo que es necesario validar esas
suposiciones.

MENOS VALIDEZMAS

Supone que lo Supone que lo Ellos Unos pocos Muchos Ellos le

quieren quieren por implicaron que dijeron que lo dijeron que lo pagaron por
porque lo algo que lo querían querían querían ello
ñ pensó dijeron

Las fuentes de información más confiables son aquellas que se ubican a la

derecha según la imagen, para determinar qué es lo que el cliente quiere primero
se debe deducir que es lo que les gusta se procede a realizar un cuestionario
físico o electrónico y las respuestas positivas indican que el empresario está
llevando al negocio en buena dirección, el mayor riesgo de recolectar la
información es que muchas veces es sesgada por ello es primordial que una
empresa ajena al negocio recabe la información.

LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES EN SITAUCIONES DE UNO EN UNO

El comportamiento que debe tener un vendedor es realizar las mejores preguntas

y escuchar con atención a las respuestas, como bien sabemos el vender de uno a
uno requiere de todo un proceso y para ejecutarlo de forma efectiva es necesario
realizar una sola pregunta buena ya que esta es la herramienta más potente que
tiene el vendedor.

Razones por las que es necesario hacer una buena pregunta:

1) Determina el modo de pensar del cliente.

2) Recoge cierta cantidad y calidad de información.
3) Mejora las relaciones.
4) Crea una percepción de su competencia.
5) Ayuda al cliente a entender sus valores

Para entender mejor estos principios es importante conocer los niveles de los
clientes los cuales son superficiales y tienen poca fuerza, pero a medida que se
vamos profundizando aumenta la fuerza ya que vamos conociendo cuáles son sus
gustos, sus preferencias, sus necesidades, etc. Esta es la forma de conocer las
consecuencias para la compañía debido a que el cliente se siente identificado con
la empresa por ende como vendedor ha llegado a conocer también al cliente mejor
que el rival que logra entender que es lo que quiere.

¿Cómo preparar buenas preguntas?

El lenguaje que se utiliza para realizar las preguntas debe ser perfecto porque
estas tienden a condicionar el pensamiento de los clientes, es necesario preparar
con tiempo las preguntas es por ello necesario seguir con los siguientes pasos:

PASO 1 ENCUADRE LA SITUACION: Visualizar el escenario, la situación y/o

la persona, determinar los objetivos que se determinan con la primera visita al
cliente: descubrir las necesidades e intereses, clasificarlo como posible
comprador, desarrollar una relación de confianza y compartir información.

PASO 2 IMAGINAR TODAS LAS POSIBILIDADES: Hacer una lista de todas

las preguntas que se le ocurran a uno, estas pueden ser preguntas abiertas y/o
cerradas.

PASO 3 EDITAR Y REFINAR: Una vez hecha la lista es preciso juzgar cada
pregunta a través de las siguientes reglas:

 No intimidan al cliente, no implica criticas ni puede hacerlo sentir mal.

 Provoca la clase de modo de pensar que usted desea.
 Solicita el nivel de información apropiada a la hondura de la relación.
PASO 4 DESARROLLE UNA SECUENCIA AFECTIVA: Desarrollar una
secuencia lógica y ordenada de las preguntas para que estas sean lo más
efectivas.

PASO 5 PRACTICA: Practicar las preguntas más de una vez permite tener una
buena herramienta interpersonal potente.

DEMOSTRARLES A LOS CLIENTES QUE ESO QUE USTED

VENDE ES LO QUE ELLOS QUIEREN

Tratar con la gente

apropiada

HACERLOS SENTIR
COMODOS

El trabajo del vendedor es mostrarle al cliente sus productos a un precio que

justifique la adquisición de estos. Por lo que es necesario igualar la oferta a lo
que quiere el cliente es más probable que la venta se lleve a cabo por lo que
es fundamental comprender dos aspectos importantes:
ie
b
m
t
c
r
s
a
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4
5lo
H
S
n
L
R
p
q
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f
u
y
g
.
v
1 )
2
3
1) Rasgos: Características de la oferta que se pueden describir, estos
contestan a las preguntas: ¿Qué es?, ¿Qué hace?, ¿De que esta hecho? Y
¿Cómo se diferencia?
2) Beneficios: Impacto que tienen los rasgos sobre el cliente y contestan las
siguientes preguntas: ¿Y qué?, ¿Qué ventajas me trae?

Una verdad absoluta es que los clientes no compran características, compran

beneficios; las características son útiles para apoyar la credibilidad de los
beneficios de los productos. Es indispensable que el vendedor sepa que los
beneficios se enfocan en el cliente, mientras que las características se dirigen a
los productos.

Proceso para mejorar el contenido del mensaje:

Una vez escogido el mensaje es necesario comunicarlo a través de todos los

medios de comunicación posible que no desagrade al cliente, además el impacto
puede ser mayor si la inversión es fuerte.

Algunos medios que permitan que el impacto sea mayor en proporción a la

inversión:
 enses
ras s on
graficaoo ras
s s
ev
gr alud
abac iuct
ac ioe
on e
n
racio
pro
cine m n
ato
E nsa
Palab
Imag esyoys de
Demost
Ver
Pelic
Il u s tr acel
ulas
io n

LO QUE USTED TIENE ES LO QUE ELLOS QUIEREN:

SITUACIONES DE VENTA UNO A UNO

Ventas de uno a uno: igualar, elegir y priorizar las características, y convertir estas
en beneficios.

PRIMER PRINCIPIO: Su presentación debe girar en torno a dos cosas: su oferta y

su cliente.

Mientras que se prepara y hace la presentación, se debe tener presente que más
o menos la mitad de las palabras que debe pronunciar deben ser las que
describen al cliente, y el impacto que su oferta pueda tener en él.

Toda presentación bien hecha tiene dos partes: la preparación y la ejecución.

PRIMERA PARTE: La presentación comprende los siguientes pasos:

a. Primer paso: Producir el contenido de la misma

Se tiene que comprender bien al cliente, tener una descripción detallada de
lo que él quiere, el orden de importancia de esas cosas, y los temas
personales y emocionales que debe abordar para comunicarse
efectivamente con él.
 La presentación se debe limitar a las características que se acerquen más a
lo que el cliente quiere. Ajústese y elija presentar solo aquellos rasgos que
se relacionan directamente con lo que quiere el cliente. Si este está
interesado en otras características de lo que usted ofrece, le hará preguntas
que usted podrá contestar cuando las haga.

b. Segundo paso: Producir los medios para dar a conocer ese contenido.
Ya que se ha decidido lo que se va a decir, se debe elegir la mejor manera
de decirlo. Para esto se deben combinar dos de los principios de los
capítulos anteriores: conocer a su cliente y diferentes niveles de
comunicación. Habrá de preguntarse: “¿Cuál es el formato o medio que
comunicará mejor mi mensaje al cliente?”

c. Reunir las partes de la comunicación.

Una buena forma de reunir las piezas es producir un resumen de una
página de presentación que contenga los rasgos y beneficios de la oferta.
Luego, para cada uno de los rasgos, se destina otra hoja de papel en la que
se describen esas características más detalladamente. Esto está diseñado
para detallar más y darle credibilidad a cada uno de sus puntos más
importantes. Se debe recordar que otro potente principio es el de
Demostrar.

Siempre es más efectivo que alguien distinto diga algo positivo sobre usted,
que hacerlo usted mismo.

d. Practicar la presentación.
Busque un lugar apartado y tranquilo. Suponga que está reunido con su
posible cliente. Haga verbalmente su presentación, utilizando la ayuda
colateral que produjo para respaldar su mensaje. Fíjese si vacila en alguna
palabra o si se le ocurre usar una frase inapropiada. Corríjalo. Practique
otra vez.
Recuerde que practicar la presentación no es la única o la más grande
razón para tener éxito.

Fórmula para tener éxito en ventas:

Dar metódicamente cada paso del proceso, y darlo

mejor que se pueda.

SEGUNDA PARTE: Ejecutar la presentación que ha preparado.

Recordemos nuestro principio fundamental para dar bien este paso: igualar lo que
usted tiene con lo que el cliente quiere.

Rara vez entiende usted exactamente lo que el cliente

quiere.

Usted tiene que tener algún mecanismo listo, que le permita percibir las variantes
en las necesidades de su posible cliente o los cambios que hayan ocurrido tras la
última visita. Ese mecanismo es una actitud mental, y un conjunto de técnicas
llamado Diálogo. Diálogo es una conversación de doble vía. No un monólogo de
una sola vía, en el que usted es el único que habla. Es una manera estructurada y
formal de seguir conociendo las opiniones, ideas, pensamientos, y sentimientos
del cliente, respecto a lo que usted está diciendo.

Empiece con la actitud mental de que su presentación debe ser más una
conversación que un discurso. Debe ser sensible a la comunicación verbal y no
verbal del cliente, y planear algunas partes de la presentación en las que pueda
detenerse y solicitar la reacción de él.

Tres sugerencias adicionales para ayudarle a ejecutar una presentación más

efectiva:

1. Mientras más pueda involucrar al cliente en la presentación, más potente

será esta.
2. Hasta donde pueda, controle el entorno.
3. Use el lenguaje del cliente no el suyo.
 LOGRAR ACUERDO EN EL SIGUIENTE PASO

Tratar con la gente

apropiada

HACERLOS SENTIR
COMODOS

En escenarios de venta masiva, el siguiente paso es generalmente comprar el

producto. Sin embargo, en ventas más complejas, puede haber una serie de
pasos siguientes apropiados. Los posibles compradores pueden necesitar ensayar
el producto, evaluarlo, someterlo a consideración de un comité.

PRIMER PRNCICIPIO: FACILITARLES LA COMPRA

Debe pensar un poco sobre como facilitarle al cliente poner en práctica su decisión
de comprar, tan pronto como él lo quiera, y casi de cualquier manera que él
quiera.

SEGUNDO PRNCICIPIO: OFRECERLES A LOS CLIENTES MÚLTIPLES

MANERAS Y OCASIONES DE COMPRAR
Es una idea simple. Mientras más veces tengan los clientes oportunidad de
comprarle, más veces las aprovecharán. De modo que hay que ofrecerles
múltiples ocasiones y maneras de comprar.

TERCER PRINCIPIO: DARLES A LOS CLIENTES UNA RAZÓN PARA

COMPRAR AHORA.
Las razones clásicas para comprar ahora, generalmente giran en torno a dos
temas: “no va a estar disponible por mucho tiempo”, y/o “va a costar mucho más
después”.

CUARTO PRINCIPIO: ESTIMULARLOS PARA QUE COMPREN MÁS

a
t
e
R
s
A
O
r
lp
á
n
if
En el momento en que el cliente está listo a decir sí, o si ya lo ha hecho, sugiera
algo más que pueda comprar. Es increíble como este principio puede añadir
importantes sumas a sus ventas.

QUINTO PRINCIPIO:
RESULTADOS.
HAGA UN MONITOREO CONSTANTE DE SUS

Haga seguimiento a las cifras y a los porcentajes. Preste mucha atención de sus
ofertas para comprobar si atrajeron o no a sus clientes.
v
 CONSEGUIR ACUERDO EN EL SIGUIENTE PASO,
EN SITUACIONES DE VENTA, DE UNO EN UNO

“Cerrar la venta” es la parte más publicitada y más erróneamente enseñada de

todos los pasos de este proceso.

Empecemos por mirar la situación desde el punto de vista del cliente (siempre una
buena idea). Es la persona adecuada, se siente bien con usted, usted descubrió lo
que quería, y le mostró como lo que usted tiene le da lo que él quiere. Si usted ha
hecho bien todo eso, la decisión de comprar será un resultado natural y lógico de
todo lo que lo precedió. Se vuelve complicado cuando usted incorpora el proceso
de compra del cliente.
Lo primero que hay que hacer para conseguir acuerdo
en el próximo pase es entender cuál es ese día
próximo.
Siempre pida acción, es una de las reglas más importantes de este paso del
proceso. Piense en “A3 (A a la tercerl interacción de ventas, ya sea de dos minutos
por teléfono, o de dos horas en una presentación forma, cuando termine, pida que
actúen. Siempre. Todas las veces. Sin excepción.

Fíjese en una cosa más increíblemente importante. Cuando usted está pidiendo
acción, está pidiéndole al cliente que acepte hacer algo que avanza el proyecto.
La clave está en que el cliente debe aceptar hacer algo. La acción que usted va a
solicitar es siempre una acción por parte del cliente.

Hay innumerables razones para que él vacile y no acepte actuar como usted
quiere. Lo cierto es que usted probablemente no sabe cuáles son esas razones.
Podría ser usted, podría ser él mismo. Entonces, ¿Qué hace usted ahora? ¿Qué
tal preguntar?

Conseguir acuerdo es el resultado natural esperado en toda transacción de

ventas. Siempre implica un acuerdo por parte del cliente de hacer algo que avanza
el proceso, comprar es solo uno de una serie de posibles pasos. Para poner en
práctica efectivamente este paso del proceso, en toda interacción de ventas
identifique el próximo paso, antes de la interacción.

1. Prepare una o dos preguntas y practíquelas.

2. Espere que haya algunas preocupaciones y haga preguntas al respecto.
3. Piense en términos de minimizar y maximizar toda preocupación sobre la
cual no sea capaz de hacer nada.
4. Concéntrese en mantener al cliente cómodo con usted, especialmente en
esta etapa del proceso.
 HACER SEGUIMIENTO Y APALANCAR SATISFACCIÓN

A estas alturas, ha pasado las primeras cinco etapas del proceso de ventas. Ha
identificado las personas apropiadas, se ha implicado con ellas, las ha hecho
sentir cómodas con usted, ha descubierto lo que querían, y ha llegado a un
acuerdo con ellas.

Tratar con la gente

apropiada

HACERLOS SENTIR
COMODOS

¿Qué pasaría si usted pudiera añadir un paso más al proceso y, como resultado,
conseguir no solo un cliente, sino una relación? Y ¿Qué tal si pudiera crear esa
relación con ese cliente de tal modo que usted fuera siempre el primer escogido
para cualquier negocio futuro, que lo prefieran a usted y a su oferta, sin importar
las otras ofertas que les hicieran, volvieran a usted una y otra vez, y gastaran
dinero con usted? Tal vez que lo mencionaran a sus familiares y amigos, y estos
vinieran a comprarle. La relación con el cliente sería como una prima anual, un
depósito automático de dinero en su cuenta, periódicamente, durante todo el
futuro previsible.

El cliente que vuelve es fuente de dinero.

Esta es, de hecho, la más fácil de todas las situaciones de ventas.

MENOR DIFICULTADMAYOR

Algo Algo Algo Algo

conocido nuevo conocido nuevo
para un para para
cliente para un alguien alguien
regular. cliente nuevo. nuevo
Fíjese en que la situación del extremo izquierdo, la venta más fácil de hacer, es
vender algo conocido a alguien que ya le ha comprado a usted. La siguiente venta
más fácil de hacer es vender algo nuevo a alguien que ya le ha comprado a usted.
Debido a que él ya lo conoce y confía en usted, tratar con usted sobre algo nuevo
y adicional tiene menos riesgos para él. Es fácil y cómodo comprarle a usted.
Cuando usted desarrolla relaciones con sus clientes, esas relaciones dan
oportunidad de aumentar sus negocios. La siguiente venta más fácil es vender
algo conocido, a alguien que usted no conoce. La venta más difícil es vender algo
nuevo a personas que son nuevas para usted.

Algunas personas vendrán a usted tan frecuentemente que usted termina por
conocerlas, y ellas a usted. Usted realmente establece una relación con algunas
de ellas. Y para la mayoría de nosotros esas relaciones son satisfactorias,
divertidas y uno de los beneficios adicionales de ser competente en ventas.

Aunque se trata primordialmente de dinero,

no todo se relaciona con dinero.

“Hacer seguimiento” significa que usted averigüe qué tan satisfecho quedó el
cliente con la compra. Lo importante es que usted nunca debe dejar de averiguar,
algo está cambiando siempre, ya sea su producto, su servicio, o sus clientes.
Usted tiene que mantener fluyendo esa retroalimentación de tal manera que esté
alerta, tan rápidamente como pueda, a los cambios que lo impactarán.

“Apalancar” significa que usted usa algo para dar algo más.
 Darles una razón para volver una y otra vez.

Hacer múltiples ofertas.

Esto significa que, una vez que tiene clientes, usted les ofrece regularmente algo
adicional que comprar. Recuerde: usted les gusta, confían en usted, y se han
arriesgado con usted. Es apenas natural que miren positivamente las ofertas para
comprar productos y servicios adicionales suyos.

Una vez aprendido el concepto, hay innumerables posibilidades de aplicarlo. Una

vez que usted logre que un buen número de sus clientes vuelvan regularmente, y
compren más de lo que compraron la primera vez, usted será increíblemente
exitoso. A veces, los resultados son tan buenos que usted puede relajar sus
esfuerzos de adquisición de clientes y disfrutar por un tiempo el fruto de su trabajo.
Cuando usted es bueno en ventas la vida es verdaderamente grata.

Hacer Seguimiento y apalancar satisfacción en situaciones de venta

Individualizada.

En la actualidad las personas que tienen como trabajo el ser vendedores, creen
que al vender el producto o servicio se ha terminado todo, algunos celebran,
gozan y creen ser exitosos al vender más y más pero ¿Cuantos regresan a
comprar? ¿Todos son compradores nuevos? A la mayoría de vendedores actuales
solo les interesa convencer al comprador para que adquiera el producto o servicio
una vez se consigue el objetivo se ha logrado.

Pero la meta de cada vendedor no es solo la de vender y vender sino la meta de

cada uno debe ser la de crear una relacion positiva de negocios, en donde el
comprador se sienta a gusto y lo más importante que el producto o servicio
satisfaga sus necesidades y así sea identificado con el vendedor y con la
empresa, si esto sucede entonces es probable que el comprador regrese y si
regresa entonces se está formando una relacion comercial más fuerte, el objetivo
debe ser el de fidelizar al cliente para que este compro todo lo que necesita con el
vendedor y así convertir a este en cliente y luego en socio ya que este confiara en
usted y en la empresa y le comprara todo.

Al cliente se le debe dar seguimiento sobre el producto o servicio que ha adquirido

por leído de la visita CRIOS – creación de relacion, identificación de
oportunidades, seguimiento y no es más que la visita o llamada que el vendedor
hace al cliente una vez este haya adquirido lo que necesitaba para seguir creando
una relacion y que el cliente o ya socio sienta que es una parte fundamental para
la empresa y este le responderá inmediatamente haciendo de su empresa un pilar
fuerte en su negocio ¿Cuándo fue la última vez que recibió una llamada después
de comprar algo? Si el vendedor hace el seguimiento después de la venta
entonces este se destacara de la competencia creando de esta manera una
ventaja competitiva. Además el darle seguimiento produce oportunidades
adicionales tales como la referencia de amigos, familiares, vecinos o colegas que
estén interesados en el producto o servicio así también nos proporciona el nivel de
satisfacción del cliente respecto con lo adquirido.

Una estrategia para mantener una relacion positiva es que el nombre de la

empresa o del vendedor este siempre en la mente de los clientes, para que este
sea el primero en recordar cuando este tenga una necesidad, además se sede
mantener una comunicación constante con los clientes para que estos sepan que
son importantes para la empresa y siempre serán bien recibidos, la comunicación
puede ser de varias formas entre ellas, envió de tarjetas personalizadas,
invitaciones a convenciones, regalos, bolígrafos, calendarios, bloques de notas, en
fin todo lo que se le pueda ocurrir enviarle al cliente. En la actualidad las redes
sociales son muy utilizadas para la comunicación entre empresa vendedora y
cliente (Facebook, Títere, LinkedIn entre otros) y si la economía de la empresa lo
permite entonces se debe considerar la posibilidad de atender socialmente a los
clientes de más alto potencial, para que este le conozca mejor y pueda tenerle
más confianza a la empresa.

Robert Putnam en Bowling Alone dice que “El uso extendido de la comunicación
por computador requerirá en realidad más frecuentes encuentros cara a cara y
tendrá que existir una amplia, profunda y robusta infraestructura social de
traslaciones, para que quienes usen medios electrónicos puedan entender
verdalmente lo que otros les están comunicando” a pesar de que día a día crezca
la utilización de las telecomunicaciones ptnam dice que se debe tener reuniones
presenciales para que se pueda entender realmente lo que se desee y lo que se
quiere transmitir.
Para tener una CRIOS estratégica el vendedor deberá dedicar su tiempo libre a
cada cliente que crea que puedan ser determinantes en la compra de sus
productos o servicios y haga lo siguiente.

 Crear reuniones sociales (Eventos deportivos, Conciertos, Teatros).

 No hablar de negocios a menos que el cliente lo haga.
 No hacer insu¡inuaciones de ventas.
 Haga preguntas como para conocer más a su cliente (Personales si lo
permite).
 Si es posible invite a la pareja y llegue con pareja esto dará mayor
confianza.
 Tenga organizado y listo todo no sea que quede mal y sea visto como
irresponsable.
 No sea extremista ni permita extremos esto puede llevar a discusiones.

El hacer esto le dará a el vendedor y a la empresa una ventaja competitiva muy

poderosa y al mismo tiempo satisface la preferencia el cliente por hacer negocios
con alguien que conoce y que ya le tiene confianza.

Cuando un vendedor ha creado un grupo de socios y logrado establecer

relaciones de negocios positivas con muchos compradores entonces el vendedor
habrá cumplido la meta, pero esto es un ciclo en donde el vendedor debe seguir y
no quedarse con los brazos cruzados cuando haya ganado un número de socios y
clientes sino realizar y mejorar el trabajo cada día para ganar más socios que
puedan confiar en él y en la empresa.

¿Que Sigue?

Un vendedor o empresa esta involucrado siempre en un proceso de de vender y

crear nuevos clientes y socios, para lo cual todos los días se topa con personas
con diferentes características, puede ser que sea comprador, cliente o socio.
Entonces todos los días la empresa debe buscar la manera de tratar
simultáneamente a las personas con diferentes características y debe hacer
seguimiento y apalancar la satisfacción.

La tarea primordial al tratar día a día con estas personas es la de manejar un

conjunto de procesos, estar seguros de que está haciendo suficientes cosas
correctas y haciéndolas tan bien como puede y para lograrlo deberá ver su
proceso de ventas como un sistema. El proceso de ventas se debe ver como un
sistema ya que este conlleva ciertos sub-procesos para poder llegar a obtener
salidas y lo importante que este tiene un ciclo en espiral se puede ir mejorando a
la hora de hacer el proceso y se detecte mejora.
Ñ
La empresa debe manejar una cantidad de actividades claves del cliente para el
proceso de ventas, el proceso de estas debe estar bien definido ya que son la
columna para el proceso de ventas. Manejar actividades de calidad en el proceso
es complicado ya que uno no sabe exactamente cómo se siente el cliente cómodo
o como saber acertamos con lo que el cliente desea, es por eso que para definiera
a las actividades como claves estas deben ser medibles.

La empresa debe establecer formatos en los cuales se puedan de forma

cuantitativa las actividades claves para el proceso de compras, luego de tener los
formatos llenos entonces se procede a realizar la tabulación de los datos
obtenidos para tener así los resultados los cuales servirán para ver si la empresa
está alcanzando las metas que tiene. Estos resultados se deben analizar y
revisar, para que así se pueda identificar en donde estamos fallando o en que
proceso o parte del proceso hay que mejorar o modificar para que se obtengan los
resultados esperados.

Una vez se ha implementado el sistema nos tenemos que apegar a él con

disciplina para que así los procesos sean eficientes (ahorro de tiempo y recursos)
y que como en todo sistema exista la mejora continua para los procesos existentes
ya que el sistema o el vendedor no es nunca tan bueno como puede ser, sino
siempre se pude hacer todo mejor, es por eso que se utiliza la mejora continua
para ser cada día mejores en lo que hacemos.

Ver sus ventas como un sistema

Explicación de diagrama de flujo del caso utilizado.