Responsabilidad Social en El Sector Hotelero

MAESTRÍA EN GESTIÓN TURÍSTICA
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN EL SECTOR HOTELERO

DE LA PROVINCIA CENTRO DE BOYACÁ COLOMBIA
Trabajo Científico libre para la obtención del grado de

Magíster en Gestión Turística
Facultad de Ciencias Económicas

Universidad Nacional de La Plata
Director de Tesis: Presentado por maestrando:
Prof.Dr. Benito Cleres Irma Soraya Cantillo Gutiérrez
Jerónimo Salguero 1657, Capital Federal
Fecha de entrega: .............../.................../....................

CONTENIDO
Pág
1. OBJETIVOS ................................................................................................ 7
1.1 OBJETIVO GENERAL................................................................................. 7
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................ 7
2. HIPÓTESIS ................................................................................................... 8
3. MARCO TEÓRICO ..................................................................................... 9
4. METODOLOGÍA ...................................................................................... 17
4.1 TIPO DE ESTUDIO .................................................................................... 17
4.2 MÉTODO DE ESTUDIO ............................................................................ 17
4.3 ENFOQUE DEL ESTUDIO ........................................................................ 17
4.4 FUENTES DE INFORMACIÓN ................................................................ 18
4.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ......... 18
4.6 POBLACIÓN OBJETIVO ......................................................................... 19
4.7 ALCANCES DEL ESTUDIO ..................................................................... 19
5. DESARROLLO ......................................................................................... 20
5.1 GRADO DE RESPONSABILIDAD DE LOS HOTELES PARA CON SU
TALENTO HUMANO ......................................................................................... 24
5.1.1 Gestión de recursos humanos.................................................................. 24
5.1.2 Seguridad y salud en el lugar de trabajo ................................................. 28
5.2 RESPETO DE LAS ORGANIZACIONES HOTELERAS HACIA LOS

DERECHOS HUMANOS Y LAS PARTES INTERESADAS ............................ 32
5.2.1 Respeto a los derechos humanos (DDHH) ............................................. 33
5.2.2 Respeto a las partes interesadas .............................................................. 36
5.3 COMPROMISO CON LA COMUNIDAD Y EL ENTORNO DONDE

DESARROLLA SUS OPERACIONES. .............................................................. 39
5.3.1 Compromiso con la comunidad .............................................................. 40
5.3.2 Adaptación al cambio ............................................................................. 43

5.4 NIVEL DE RESPONSABILIDAD CON LA GESTIÓN Y EL IMPACTO
EN EL MEDIO AMBIENTE. ............................................................................... 44
5.4.1 Protección del medio ambiente ............................................................... 46
5.4.2 gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales ..................... 48
5.5 ANÁLISIS GENERAL DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LOS

HOTELEROS DE LA PROVINCIA CENTRO DE BOYACÁ COLOMBIA .... 53
5.6 CONCLUSIONES ....................................................................................... 57
ANEXOS .............................................................................................................. 61
ÍNDICE BIBLIOGRÁFICO ................................................................................. 71
PROLOGO
El tema central de esta propuesta es la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)

concebida “como una decisión de las empresas de contribuir voluntariamente al
logro de una sociedad mejor y un medio ambiente más limpio. Se basa en la idea
de que el funcionamiento general de una empresa debe evaluarse teniendo en
cuenta su contribución combinada a la prosperidad económica, la calidad del
medio ambiente y el bienestar de la sociedad en la que se integra.”1
De forma puntual, la RSE implica el cumplimiento de principios básicos como: el

comportamiento ético, el respeto hacia las partes interesadas, los derechos
humanos; la transparencia en las operaciones, el compromiso con las normas que
regulan el ejercicio empresarial, comercial y laboral en Colombia, la protección y
conservación del medio ambiente. Todos estos principios son de aplicación
universal por tanto el sector hotelero los debe tener en cuenta al momento de
cumplir con su objeto social, actuando siempre éticamente, cumpliendo con las
normas nacionales e internacionales que competen a sus operaciones y siendo
justo con todas las partes interesadas y la comunidad en general.
De otro lado, la Responsabilidad Social Empresarial es un tema de gran acogida

en los diferentes sectores de la economía, no solo en Colombia sino a nivel
mundial; su aparición obedece a la necesidad que hay de preservar y revertir los
impactos que tienen los procesos productivos de las diferentes organizaciones
empresariales, entre ellas los hoteles. En el caso de Boyacá la RSE se ha venido
tratando principalmente en las medianas y grandes organizaciones cuyos procesos
tienen gran influencia en el medio ambiente y la comunidad; aunque algunos
empresarios de diferentes sectores no le han dado la importancia y relevancia que
1
FERNÁNDEZ GARCÍA, Ricardo. . Responsabilidad social corporativa. Alicante: Editorial Club
Universitario. 2009 .p. 23
el tema tiene no solo en el desarrollo económico de las regiones sino en la imagen
y competitividad de las empresas mismas.
Según el Plan Regional de Competitividad de Boyacá 2008 - 2032, la

Responsabilidad Social empresarial al 2008 era un concepto informal y no una
prioridad organizacional, por tanto son escasos los estudios que se tienen al
respecto y los pocos que existen dan un diagnóstico general poco especificado en
el que se encierra toda la industria, además no profundizan en los factores que
realmente determinan el nivel de Responsabilidad que las organizaciones tienen
en el desarrollo de sus proceso y la prestación de los servicios.
Ejemplo de lo anteriormente dicho, en un análisis hecho durante el año 2007 en

donde participaron en conjunto 25 grandes empresarios de Boyacá, se encontraron
debilidades en la aplicación de la RSE relacionadas principalmente con las fallas
en el control de legalidad a proveedores desde la perspectiva de normas
comerciales y de trabajo infantil, inadecuados sistemas de calidad para
proveedores establecidos (sellos), despreocupación medio ambiental en el sector
servicios, poca atención al mercadeo responsable y al tema clientes, deficiente
incorporación de la ley 100 de acoso laboral, insuficiente claridad en las políticas
de seguridad industrial y Salud ocupacional, falta de acercamiento con
comunidades en áreas de influencia, ausencia de seguimiento a acciones de apoyo
de la comunidad y baja incorporación de estrategias de RSE en la planeación de la
empresa.2 En el caso específico del sector hotelero de la Provincia Centro de
Boyacá no se encontró ningún documento que certifique la existencia de estudio
sólido, específico y consistente sobre responsabilidad social aplicada al sector.
Finalmente, en lo que respecta al contenido de este estudio, este documento

ostenta una valoración o calificación del grado de Responsabilidad Social
Empresarial que tienen los empresarios del sector hotelero de la Provincia Centro
2
MINISTERIO DE INDUSTRIA, COMERCIO Y TURISMO, REPUBLICA DE COLOMBIA.
Plan Regional de Competitividad de Boyacá 2008- 2032: Boyacá para seguir creciendo. 2008
de Boyacá, haciendo referencia directa a factores o elementos como la
responsabilidad que tienen las organizaciones hoteleras para con su talento
humano y la gestión del mismo; el respeto a los derechos humanos y hacia las
partes interesadas durante el desarrollo de sus actividades, procesos y fines; el
compromiso con la comunidad y el entorno donde desarrolla sus operaciones y
finalmente la responsabilidad en la gestión y estudio del impacto de las
operaciones en el medio ambiente.
1. OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar la Responsabilidad Social Empresarial del sector hotelero de la

Provincia Centro de Boyacá Colombia
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
1) Determinar el compromiso que tienen las organizaciones hoteleras con el

desarrollo y gestión de su talento humano.
2) Precisar si el respeto hacia los derechos humanos y las partes interesadas es

prioridad en las organizaciones del sector hotelero de esta región.
3) Establecer el compromiso de las organizaciones hoteleras para con la

comunidad y el entorno donde desarrolla sus operaciones.
4) Determinar el nivel de responsabilidad y cumplimiento que tienen las

organizaciones del sector hotelero en la Provincia Centro de Boyacá con la
gestión y el impacto en el medio ambiente.
7
2. HIPÓTESIS
Las empresas hoteleras de la provincia Centro de Boyacá Colombia son

conscientes que la Responsabilidad Social es un compromiso y no una obligación,
por lo cual están comprometidas con el desarrollo y gestión de su talento humano,
el respeto hacia los derechos humanos y las partes interesadas, la responsabilidad
con la comunidad, el entorno y el medio ambiente.
8
3. MARCO TEÓRICO
Este estudio gira entorno a la responsabilidad Social Empresarial y se enfoca en el

sector hotelero, por tanto es pertinente hacer referencia teórica a estos dos temas,
pues los dos en conjunto permiten la comprensión de la investigación en un
contexto más objetivo.
La Responsabilidad Social Empresarial es un tema relativamente reciente que

nació de la preocupación que tiene la población mundial por conseguir una
producción verdaderamente sostenible; el cual se ha definido como “un enfoque
de negocios que incorpora respeto por la ética, las personas, las comunidades y el
medio ambiente; de igual forma se le puede considerar como un conjunto de
políticas, prácticas y programas responsables que están integradas en todo el
proceso de operaciones de los negocios y en su toma de decisiones.”3
De acuerdo con la definición anterior la responsabilidad social se fundamenta en

la ética, como un elemento inherente a las prácticas empresariales; de esta forma
es indispensable hacer referencia al concepto de ética, que por si solo se define
como “la ciencia dinámica y constructiva, traducible en actos concretos que
estudia de manera reflexiva la conducta humana, en otras palabras, es un saber
normativo que busca orientar de forma indirecta las acciones de los seres
humanos, reflexionando sobre los distintos modos de justificar racionalmente la
vida moral, de modo que su manera de orientar la acción es indirecta.”4 Al
integrar este concepto a las empresas se entiende que la ética organizacional
dentro de la Responsabilidad Social Empresarial tiene que ver con la forma como
actúan las organizaciones conforme a los preceptos morales que rigen la sociedad.
3
FERNÁNDEZ GARCÍA, Ricardo Responsabilidad social corporativo: Una nueva cultura
empresarial. Alicante España: Editorial Club Universitario, 2009 p. 87
4
MARTÍNEZ HERRERA, Horacio. El marco ético de la responsabilidad social empresarial.
Bogotá Colombia: Pontificia Universidad Javeriana, 2005. p. 14
9
La responsabilidad social empresarial funciona bajo 11 principios generales que
son la base de su funcionamiento y el cumplimiento de los objetivos que esta
persigue, estos principios son:5
1) Contribuir al progreso económico, social y medioambiental con vistas a lograr

un desarrollo sostenible.
2) Respetar los derechos humanos de las personas afectadas por sus actividades
de conformidad con las obligaciones y compromisos internacionales del gobierno
de acogida.
3) Estimular la generación de capacidades locales mediante una cooperación

estrecha con la comunidad local, incluidos los sectores empresariales locales,
desarrollando al mismo tiempo las actividades de la empresa en los mercados
interiores y exteriores de una manera compatible con la necesidad de prácticas
comerciales saludables.
4) Fomentar la formación del capital humano, particularmente mediante la

creación de oportunidades de empleo y el ofrecimiento de formación a los
empleados.
5) Abstenerse de buscar o de aceptar exenciones no contempladas en el marco

legal o reglamentario relacionadas con el medioambiente, la salud, la seguridad e
higiene, el trabajo, la fiscalidad, los incentivos financieros u otras cuestiones
varias.
6) Apoyar y defender unos correctos principios de gobierno empresarial,

desarrollar y aplicar unas buenas prácticas de gobierno empresarial.
5
Funda RSE. Principios generales de la responsabilidad social. [citado el 13 de marzo del 2013].
Disponible en: http://www.fundarse.org/principios-generales-de-la-rse.html
10
7) Desarrollar y aplicar prácticas auto-disciplinarias y sistemas de gestión
eficaces que promuevan una relación de confianza recíproca entre las empresas y
las sociedades en las que ejercen su actividad.
8) Promover el conocimiento por los empleados de las políticas empresariales y

su conformidad con ellas, mediante una difusión adecuada de las mismas, incluso
a través de programas de formación.
9) Abstenerse de tomar medidas discriminatorias o disciplinarias contra los

trabajadores que elaboren, de buena fe, informes para la dirección o, en su caso,
para las autoridades públicas competentes acerca de prácticas contrarias a la ley, a
las Directrices o a las políticas de la empresa.
10) Alentar, cuando sea factible, a los socios empresariales, incluidos proveedores
y subcontratistas, para que apliquen principios de conducta empresarial
compatibles con las Directrices.
11) Abstenerse de cualquier injerencia indebida en actividades políticas locales.
A pesar que la responsabilidad social corporativa o empresarial apareció hasta

finales del siglo XX, “durante la última década se ha convertido en un lema cada
vez más central en las agendas corporativas. Muchas empresas han avanzado en el
tema, yendo más allá del cumplimiento de la ley o de la acción filantrópica para
considerar temas más centrales del negocio, como el manejo de riesgo, la
innovación, y la creación de valor.”6 Este auge de la responsabilidad social
empresarial ha hecho que tanto grandes como pequeñas organizaciones le apunten
a su cumplimiento con el propósito de hacerse más competitivas y abarcar grandes
mercados, pues los consumidores cada día son más conscientes sobre la
6
CORREA, María Emilia; FLYNN, Sharon y AMIT Alon. Responsabilidad Social Corporativa en
América Latina: Una Visión Empresarial. UnitedNationsPublications, 2004. p. 15
11
importancia de apoyar a aquellas organizaciones que se preocupan por el bienestar
de la comunidad y no solo por aumentar sus ganancias.
El creciente interés por la RSE ha dado origen a un diálogo prolífico entre los
diferentes sectores de la sociedad civil como es el caso de las ONGs. gobiernos,
sector académico, sector empresarial y trabajadores, principalmente alrededor de
lo que significa en la práctica que una compañía sea socialmente responsable,
dando lugar a una gran diversidad de guías, códigos de conducta, indicadores, y
procesos de planificación. Hay, sin embargo, cuatro elementos básicos que
cualquier empresa debe considerar en sus esfuerzos por lograr la responsabilidad
social:7
1) Identificación de efectos sobre públicos Interesados y consulta: Este es el

insumo fundamental para el desarrollo de la RSE. La empresa reconoce que sus
operaciones generan efectos sobre la gente y sobre el ambiente, e identifica a las
personas u organizaciones impactadas. La comprensión y el manejo adecuado de
esos efectos requieren la consulta con esos públicos interesados, pues la
responsabilidad de la empresa no se puede definir solamente a partir de lo que la
empresa considera que es bueno para la sociedad ya que es indispensable que se
permita a los públicos interesados opinar sobre la manera cómo la empresa
debería actuar, la opinión de esos públicos constituye un insumo de primera
importancia para tomar decisiones en los distintos niveles de la compañía, desde
la definición de sus principios y valores hasta la identificación de indicadores que
permitan evaluar el nivel de satisfacción de los trabajadores.
2) Incorporación en la visión, misión y valores: precisar la visión y el

conjunto de valores fundamentales de la empresa es un paso clave en el proceso
de definir la estrategia de responsabilidad social, pues con ellos se establece el
marco de referencia dentro del cual una compañía incorpora la responsabilidad
social. Si bien la junta directiva y el personal de más alto rango de la empresa
7
Ibíd., p. 19-20
12
pueden establecer estas definiciones, es vital que otros públicos interesados, como
empleados y accionistas, sean parte del proceso, para garantizar que éste refleje
sus intereses y en consecuencia, se sientan parte del compromiso de la empresa.
3) Definición de políticas, procedimientos e Indicadores: con un marco claro

de visión, misión y valores, la empresa puede desarrollar políticas específicas para
cada área, así como establecer procedimientos adecuados y escoger indicadores
para medir los logros en esas áreas específicas. Mientras hoy existe más o menos
acuerdo sobre los indicadores más adecuados para evaluar el desempeño
económico y ambiental de una empresa, no sucede lo mismo con los indicadores
para medir el comportamiento social. De allí la importancia de establecer lazos
con los públicos interesados; sólo cuando una empresa logre determinar la
verdadera dimensión del impacto de sus operaciones, podrá identificar indicadores
para evaluar su desempeño frente a cada impacto en particular.
4) Gobernabilidad corporativa, responsabilidad para rendir cuentas y

verificación: las empresas deben determinar los mecanismos externos e internos
para verificar el compromiso y cumplimiento con sus propios estándares y para
rendir cuentas a los públicos interesados. Hay quienes abogan por un control más
fuerte por parte del Estado sobre las empresas en este campo, sin embargo, hoy
por hoy es principalmente una actividad voluntaria de las empresas, que se
beneficia grandemente con procesos de información serios y con verificación
extrema, que permiten a los públicos interesados evaluar el desempeño y el
cumplimiento de compromisos por parte de las compañías.
La responsabilidad social empresarial o corporativa cuenta con dos dimensiones o

vertientes, la una es interna y la otra externa; respecto a la dimensión interna, que
es la que más afecta a las Pyme, destaca cuatro grandes áreas de impacto:8
8
URCELAY ALONSO, Jaime. La responsabilidad social de la empresa en la gestión de las Pymes.
EOI Esc.Organiz.Industrial, 2007. p. 54-55
13
1) La gestión de recursos humanos: tiene como principal desafío la atracción y
retención de talento, puede beneficiarse con prácticas socialmente responsables
como el aprendizaje permanente, la responsabilidad de los trabajadores, la mejora
de la información, el equilibrio entre trabajo, familia y ocio, las políticas de
diversidad, la igualdad laboral de la mujer, la participación de los trabajadores en
los beneficios o el accionariado, el seguimiento activo de los trabajadores de baja
y las prácticas responsables de contratación.
2) La seguridad y salud en el lugar de trabajo: es también un ámbito claro de

incidencia de una responsabilidad social voluntariamente asumida y que vaya más
allá de las prescripciones legislativas obligatorias. Esto es especialmente claro en
lo que afecta a la inclusión de criterios de salud y seguridad en el trabajo en el
régimen de las subcontratas de las empresas.
3) La adaptación al cambio: hace referencia a las reestructuraciones en las que

se están viendo inmersas un gran número de empresas. Reestructurar desde un
punto de vista socialmente responsable, significa equilibrar y tener en cuenta los
intereses y preocupaciones de todos los afectados por los cambios y las
decisiones.
4) La gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales; se refiere a

la gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales, considerada como
"un marco sólido para el fomento de la responsabilidad social de las empresas". En
este orden, considera ventajosas, tanto para el entorno natural como para la
empresa, prácticas tales como la disminución del consumo de recursos y desechos
y de las emisiones contaminantes, así como la llamada "política integrada de
productos", basada en el análisis de las repercusiones del producto a lo largo de
todo su ciclo vital.
14
En relación con la dimensión externa de la responsabilidad social empresarial esta
involucra o se proyecta sobre seis áreas de impacto que son:9
1) Comunidades locales: se destaca la inserción de las empresas en su entorno

social, contribuyendo a su desarrollo al proporcionar puestos de trabajo, salarios y
prestaciones, ingresos fiscales, patrocinio de actividades culturales y deportivas,
etc. Igualmente, las empresas interactúan con el medio físico local y de ellas
depende, en buena medida, el entorno natural. La imagen de la empresa y por lo
tanto su competitividad, se ve influida, muchas veces de manera decisiva, por su
condición de agente local y su "conocimiento de los agentes locales, las
tradiciones y los recursos del entorno local es un activo que las empresas pueden
capitalizar".
2) Los socios comerciales, proveedores y consumidores: cabe afirmar que su

respectiva y recíproca colaboración con la empresa, puede reducir la complejidad,
los costes y aumentar la calidad. Además, algunas empresas de gran tamaño
demuestran su responsabilidad social fomentando, por diferentes vías, el espíritu y
las posibilidades reales de desarrollo de las empresas en su región de ubicación.
"Como parte de su responsabilidad social, se espera que las empresas intenten
ofrecer de manera eficaz, ética y ecológica los productos que los consumidores
necesitan y desean".
3) Respeto a los derechos humanos: en las actividades internacionales de las

empresas y en las cadenas de suministros mundiales. Engloba esta compleja
cuestión la lucha contra la corrupción en los países receptores de inversión, la
protección de los derechos laborales básicos o la erradicación del trabajo infantil.
4) Protección del medio ambiente: se refiere a los problemas ecológicos

mundiales y al papel de las empresas en la consecución de un desarrollo sostenible
en este nivel.
9
Ibíd., p. 55
15
Para finalizar este tema, es tan importante la responsabilidad social empresarial
en el desarrollo integral de las naciones que se ha creado la norma internacional
ISO 26000, “esta norma que es una guía en responsabilidad social, está diseñada
para ser utilizada por organizaciones de todo tipo, tanto en los sectores público
como privado, en los países desarrollados y en desarrollo, así como en las
economías en transición.”10 La norma a nivel general orienta a los empresarios
sobre los conceptos y principios que integran la responsabilidad social, también
orienta sobre los aspectos que deben tenerse en cuenta al abordar el tema dentro
de las organizaciones y finalmente los orienta para que estos puedan integrarla en
cada una de sus operaciones.
Haciendo referencia específica a la hotelería como un subsector que actúa en el

sector turismo, esta se define como la actividad que ofrece acomodación u
hospedaje a los visitantes, este servicio les permite a los turistas disfrutar
cómodamente de sus actividades recreativas, de ocio o laborales. Pero
actualmente el servicio de hotelería no solo se limita a la acomodación, sino que
ofrece servicios adicionales y complementarios como restaurantes, cafeterías,
piscinas, lavandería, entre otras actividades auxiliares que complementan y
contribuyen a lograr la plena satisfacción del cliente.
La hotelería se puede considerar como un servicio indispensable que

complementa el desarrollo del turismo, el cual es considerado como “el conjunto
de los viajes cuyo objeto es el placer, por motivos comerciales, profesionales,
negocios y otros análogos, durante los cuales la ausencia de la residencia habitual
es temporal, no son turismo los viajes realizados para trasladarse al lugar de
trabajo.”11 En otras palabras la existencia de los hoteles es vital para que los
viajeros puedan estar cómodos y disfrutar de sus estancias en otros lugares.
10
ISO. ISO 26000 visión general del proyecto. p. 4. citado el 14 de marzo del 2013]. Disponible
en: http://www.fundarse.org/principios-generales-de-la-rse.html
11
BORMANN, Arthur (Berlín, 1930). Citado por: Gobernación de Boyacá. plan departamental de
desarrollo “ Boyacá se atreve” 2012-2015. p. 32
16
4. METODOLOGÍA
4.1 TIPO DE ESTUDIO
Por los objetivos y alcances que pretendió este estudio involucra un tipo de
investigación descriptivo, en el cual se busca conocer el grado de responsabilidad
social que tienen las organizaciones hoteleras en la Provincia Centro de Boyacá
Colombia, y el nivel de ética empresarial, compromiso legal, el respeto por los
derechos humanos y hacia las partes interesadas, el compromiso con el medio
ambiente y la comunidad, el grado de responsabilidad que tienen las
organizaciones hoteleras en el desarrollo de sus procesos; aspectos que se
evidenciaron claramente en los objetivos propuestos.
4.2 MÉTODO DE ESTUDIO
Por las características de esta propuesta, el método de investigación utilizado es el

método deductivo, debido a que se tomaron las dimensiones generales de la
responsabilidad social empresarial para luego ser evaluadas y aplicadas en las
organizaciones hoteleras de la Provincia Centro de Boyacá. Este método se tomó
partiendo del hecho de que la RSE es aplicable a cualquier tipo de organización
sin importar su tamaño, carácter u objeto social.
4.3 ENFOQUE DEL ESTUDIO
Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo pues se quería evaluar o calificar el

grado de responsabilidad social de las organizaciones hoteleras de la Provincia
Centro de Boyacá Colombia
17
4.4 FUENTES DE INFORMACIÓN
La información utilizada para determinar el grado de Responsabilidad Social

Empresarial en las empresas hoteleras de la provincia centro de Boyacá provino
de fuentes de información, primarias y secundarias.
Fuentes primaria: esta información provino de los resultados de las encuestas que
se aplicaron a los directivos y empleados de los hoteles, mediante las cuales se
buscaba evaluar el cumplimiento de las dimensiones de la Responsabilidad Social
Empresarial. Esta es la principal fuente de información para el análisis de los
resultados, por lo cual no se consideran relevantes otras perspectivas de personas
interesadas en el tema de la RSE en el sector hotelero de la provincia centro de
Boyacá.
Fuentes secundarias: en el caso de las fuentes secundarias estas fueron utilizadas

para complementar la información suministrada y tuvieron origen en libros, la
Web, revistas, periódicos, documentos oficiales y demás instrumentos que
contribuían al entendimiento de la responsabilidad social empresarial en el sector
turismo y específicamente en la hotelería en Boyacá.
4.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
En este caso se tuvo en cuenta como instrumentos para la obtención de la

información los siguientes:
Encuestas: dirigidas a los directivos de los hoteles de la Provincia Centro de

Boyacá Colombia, estas encuestas estuvieron fundamentadas y diseñadas de
acuerdo con las dimensiones internas y externas que hacen parte de la
responsabilidad social empresarial, las cuales fueron mencionadas en el marco
teórico de este documento y vuelven a referenciarse en el anexo A
18
Análisis de documentos: los documentos analizados provinieron de entidades
públicas y/o privadas que hacían alusión al sector turismo, la hotelería y la
responsabilidad social en el departamento de Boyacá.
4.6 POBLACIÓN OBJETIVO
La población objetivo son 54 hoteles que según registro de la Cámara de

Comercio están localizados en alguno de los 15 municipios que conforman la
Provincia Centro de Boyacá (Tunja, Cómbita, Cucaita, Chivatá, Chíquiza,
Motavita, Oicatá, Samacá, Siachoque, Sora, Soracá, Sotaquirá, Toca, Tuta y
Ventaquemada). Ver anexo B.
4.7 ALCANCES DEL ESTUDIO
Este documento cuyo tema principal es la Responsabilidad Social Empresarial del

sector hotelero de la Provincia Centro de Boyacá Colombia, tuvo no solo carácter
académico sino también público, pues se buscaba que la investigación tuviera
impacto real en el desarrollo económico del departamento. Es por ello, que el
documento final fue entregado a los actores implicados, así como las autoridades
competentes que se encargan del estudio de la responsabilidad social del
departamento.
19
5. DESARROLLO
Inicialmente para este estudio se consideró importante indagar sobre la cantidad

de empleados que poseen estas organizaciones, esto con el fin de saber el tamaño
de las mismas. Encontrándose que un 96% de las empresas hoteleras de la
Provincia Centro de Boyacá tienen entre uno (1) y diez (10) empleados,
asumiéndose entonces que en esta región casi todos los hoteles se catalogan como
microempresas conforme lo estipula la Ley 905 de agosto del 2004 y Ley 590 de
2000.12
Grafico 1. Número de empleados de las empresas del sector hotelero
Fuente: Autor. Encuesta aplicada a empresarios hoteleros de la Provincia Centro de Boyacá
Referente al tema principal de este estudio, se preguntó a los empresarios

hoteleros si habían escuchado el concepto de Responsabilidad Social Empresarial
(RSE) o corporativa a lo cual el 59% afirmó si haberlo escuchado, mientras que el
12
LEY 905 DE 2004 (agosto 2): por medio de la cual se modifica la Ley 590 de 2000.
ARTÍCULO 2º. El artículo 2º de la Ley 590 de 2000 quedará así:
Artículo 2º. Definiciones. Para todos los efectos, se entiende por…
1. Mediana empresa: a) Planta de personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200)
trabajadores, o, …
2. Pequeña empresa: a) Planta de personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores, o, ...
3. Microempresa: a) Planta de personal no superior a los diez (10) trabajadores o,…
20
41% dice desconocer este concepto. Este alto porcentaje de desconocimiento se
debe a que en Colombia más del 90% de las empresas son micro-organizaciones o
empresas familiares, por lo tanto el conocimiento del concepto como tal de lo que
significa la RSE es mínimo. Ver gráfico 2.
Grafico 2. Conocimiento del concepto de Responsabilidad Social Empresarial.
Fuente: Autor. Encuesta aplicada a los empresarios hoteleros de la Provincia Centro de Boyacá
Las personas que dijeron conocer el Concepto de Responsabilidad Social

Empresarial la entienden principalmente como:
 Requerimientos exigidos por la ley para el beneficio común, los cuales

contribuyen al mejoramiento del país.
 Trabajo conjunto para crear empresa.
 Responder éticamente ante la sociedad y el entorno.
 Unos compromisos que asumen las empresas para beneficiar a la sociedad.
 Tener principios éticos para crear una empresa pensando en la comunidad.
 Ayudar a la sociedad con una parte económica.
 Dar todas las prestaciones a sus empleados.
 Contribuir para mejorar la calidad del medio ambiente.
 Responsabilidad que se tiene con el medio ambiente y los seres humanos.
21
 Compromisos asumidos para garantizar beneficios comunes.
 Realizar una labor social que genere desarrollo y bienestar
 Tener cuidados con el medio ambiente, desarrollo, personas, naturaleza, etc.
 Compromiso con el entorno en diferentes aspectos
 presentar los servicios adecuadamente y ayudar a la sociedad.
 Trabajar por la comunidad y el entorno.
 Responder adecuadamente a los clientes y trabajadores.
 La labor que se realizan para cubrir daños o fallos al entorno.
Las definiciones anterior muestran que si bien el concepto de los empresarios

sobre RSE no es integral, si saben en parte hacia donde se enfoca, pues consideran
que involucra, la comunidad, los clientes internos y externos, así como el medio
ambiente.
Al preguntar a los empresarios si ellos consideran importante la Responsabilidad

Social Empresarial (RSE), el 98% considero que sí, mientras que tan solo un 2%
afirmó que no es importante; estas respuestas corresponden al total de los
hoteleros incluso aquellos que no habían oído hablar del concepto, pero lo
dedujeron por el contenido y composición del mismo. Ver gráfico 3.
Grafico 3. Importancia de la Responsabilidad Social Empresarial.
22
Las razones por las cuales los consideran importantes son las siguientes:
 Ubica al hotel en un mejor lugar competitivo porque da más reconocimiento.
 Beneficia la sociedad, pues se genera bienestar social.
 Hay que pensar en la sociedad ya que gracias a ella las empresas existen y
funcionan.
 Da confianza a los clientes y ellos son muy importantes para la empresa,

además se satisfacen sus necesidades eficientemente.
 Se preserva la naturaleza, se tiene un mejor ambiente y una mejor comunidad.
 El hotel hace parte del entorno de una ciudad y se beneficia de la misma.
 Se genera calidad en el servicio y trae beneficios económicos.
 Se crea un buen nombre y eso atrae a los clientes.
 Es una exigencia legal y su cumplimiento da mayor credibilidad al hotel.
 Es necesaria para el beneficio de la sociedad.
 Se genera confianza, credibilidad y compromiso con la comunidad.
 Se beneficia no solo el hotel sino los empleados, los clientes y el medio

ambiente.
 Se estimula a otras empresas a crear conciencia social.
Todas las razones descritas anteriormente son válidas y en conjunto son las que
hacen que la Responsabilidad Social Empresarial sea un enfoque de negocio
integral que incorpora la ética, las personas, la comunidad y el medio ambiente;
enfocándose en políticas, prácticas y programas responsables que busquen un
beneficio común.
23
Después del sondeo anterior se procedió a evaluar los factores que miden la
responsabilidad social empresarial de las empresas del sector hotelero. Para
efectos de su valoración y evaluación se eligió la siguiente escala de calificación:
Cuadro 1. Calificaciones y equivalentes cualitativos

Opción de
Respuesta Siempre Casi siempre Algunas veces Casi Nunca Nunca
Calificación Cinco Cuatro Tres Dos Uno
Por aproximación (5) (4) (3) (2) (1)
Valoración DOFA Fortalezas = (4.0 a 5.0) Debilidades (1.0 a 3.5)
Fuente: Autor
5.1 GRADO DE RESPONSABILIDAD DE LOS HOTELES PARA CON

SU TALENTO HUMANO
El grado de responsabilidad de los empresarios del sector hotelero de la Provincia

Centro del departamento de Boyacá Colombia para con su talento humano, se
analizó a través de la gestión de los recursos humanos y la protección de su
integridad, es decir, la responsabilidad frente a la seguridad y la salud de los
empleados en su lugar de trabajo.
5.1.1 Gestión de recursos humanos: se entiende por gestión las acciones o

tramites que se emprenden o realizan en búsqueda de objetivos o metas inmersas
dentro de un proyecto, una empresa o una situación determinada, para el caso
dicha gestión se enfoca hacia la disposición, organización y dirección que las
empresas del sector hotelero ejerce en su principal recurso “el talento humano”,
buscando siempre su maximización y optimización para beneficio no solo de la
empresa sino de los mismos colaboradores.
24
Con base en la apreciación anterior, para la evaluación de este componente que
integra la responsabilidad social enfocada al talento humano se tuvo en cuenta los
siguientes factores:
1- Programas para estimular y compensar a los empleados por su eficiencia

laboral.
2- preocupación por capacitar y entrenar a los colaboradores para que el

desarrollo de las tareas sea óptimo.
3- Promoción de una administración ética dentro de la organización y en las

relaciones entre los miembros.
4- Atención y solución de conflictos y situaciones poco éticas que se pueden

presentar entre los miembros de la organización.
5- Adopción y aplicación de normas de comportamiento ético relacionadas con

los principios de responsabilidad social.
6- Criterios de evaluación de desempeño de los colaboradores, justos y objetivos.
7- Valoración de las habilidades y competencias de los colaboradores antes de

tomar las decisiones de promoción.
8- Evaluación y valoración de los empleados por criterios diferentes a su sexo,

raza, edad, situación económica o deficiencias de salud.
9- Escucha y solución de quejas y reclamos de los colaboradores.
10- Preocupación por incluir personas con discapacidades que están en facultad
de desarrollar una labor conforme a sus limitaciones.
25
Evaluando los criterios anteriores se encontró que los hoteles de la Provincia
Centro de Boyacá casi siempre llevan a cabo un proceso de gestión, esta
valoración obedece a una calificación de 4.0 en promedio obtenida en el total de
los factores evaluados. Teniéndose como hecho relevante que siempre las
organizaciones de este sector evalúan y valoran a los empleados por criterios
diferentes a su sexo, raza, edad, situación económica o deficiencias de salud; en
contraste con el hecho de que nunca se ha tenido preocupación o conciencia
social para integrar laboralmente personas con limitaciones o discapacidades. Los
resultados parciales se evidencian en el cuadro 2 y gráfico 4 presentados a
continuación:
Cuadro 2. Valoración de los factores que definen la gestión de recursos humanos
Casi Algunas Casi

Siempre siempre veces nunca Nunca
(S) (CS) (AV) (CN) (N) Cal
Cal =5 Cal = 4 Cal = 3 Cal = 2 Cal = 1 T Val
FACTOR No. No. No. No. No. No.
1-Programas de estimulación y
12 18 14 8 2 3,6 CS
compensación
2- capacitación y entrenamiento
19 17 16 2 0 4,0 CS
de empleados
3- Promoción de una
38 13 3 0 0 4,6 S
administración ética
4- Atención y solución de
38 14 2 0 0 4,7 S
conflictos
5- Adopción y aplicación de
27 19 8 0 0 4,4 CS
normas de comportamiento ético
6- Criterios de evaluación de
16 22 13 3 0 3,9 CS
desempeño justos y objetivos
7- Valoración de las habilidades
13 24 15 0 2 3,9 CS
y competencias para promoción
8- Evaluación y valoración de los
empleados por criterios no 52 1 1 0 0 4,9 S
discriminatorios
9- Escucha y solución de quejas
25 24 4 0 1 4,3 CS
y reclamos
10-Inclusión de personas
2 1 0 1 50 1,2 N
discapacitadas
TOTAL 242 153 76 14 55 4,0 CS
26
Gráfico 4. Valoración porcentual de los factores que definen la gestión de
recursos humanos
Fuente: Autor. Encuesta aplicada a los empresarios hoteleros de la Provincia Centro de Boyacá.
De otro lado, la categorización de las respuestas en debilidades y fortalezas,

evidenció que la gestión de recursos humanos en las empresas del sector hotelero
refleja debilidades en relación a la inclusión de personas con discapacidades, lo
cual no solo es una falta de responsabilidad social, sino un desatino si se tiene en
cuenta los privilegios tributarios que reciben las organizaciones que contratan
personal con estas características.13En tanto que las fortalezas se encuentran en la
promoción de una administración ética; la atención y solución de conflictos y
situaciones poco éticas que se pueden presentar entre los miembros de la
organización; la adopción y aplicación de normas de comportamiento ético
relacionadas con los principios de responsabilidad social; la evaluación y
valoración de los empleados por criterios diferentes a su sexo, raza, edad,
13
LEY 1145 DE 2007: por medio de la cual se organiza el Sistema Nacional de Discapacidad y se
dictan otras disposiciones. LEY 361 DE 1997: Por la cual se establecen mecanismos de
integración social de la personas con limitación y se dictan otras disposiciones. LEY 1429 DE
2010: Por la cual se expide la Ley de Formalización y Generación de Empleo. Articulo 10
27
situación económica o deficiencias de salud y la solución de quejas y reclamos.
Ver gráfico 5.
Gráfico 5. Fortalezas y debilidades en la gestión de recursos humanos
5.1.2 Seguridad y salud en el lugar de trabajo: la seguridad y la salud de los

trabajadores es un factor relevante que influye directamente en la productividad de
las organizaciones, además su preservación es una obligación social y legal de los
empleadores.
Referente al tema, el Código Sustantivo del Trabajo define en su artículo 56 que

de modo general incumben al empleador las obligaciones de protección y de
seguridad para con los trabajadores, obligación que se ratifica en el artículo 57
literal 2 donde se establece que los empresarios deben procurar a los trabajadores
locales apropiados y elementos adecuados de protección contra los accidentes y
enfermedades profesionales en forma que se garanticen razonablemente la
seguridad y la salud.
La importancia que tiene la seguridad y la salud en el desarrollo integral de los

trabajadores la convierte en un elemento relevante de la responsabilidad social
28
empresarial, por lo tanto se consideró pertinente evaluarla a través de los
1- Interés por la salud y seguridad de los colaboradores.
2- Promoción y participación en comités de prevención de accidentes y siniestros

que puedan afectar a los empleados y clientes.
3- Cursos de seguridad y prevención para los colaboradores.
4- Seguimientos y controles médicos a los empleados para prevenir problemas de

salud.
5- Adecuaciones que facilite el desplazamiento de las personas con

discapacidades.
6- Facilitación de equipos de protección individual y colectivos necesarios para

preservar las salud e integridad de los trabajadores.
7- Entrenamiento de los colaboradores para enfrentar situaciones de riesgo físico,

químico, biológico o ambiental.
8- Contratación y remuneración, como lo determina el código sustantivo del

trabajo.
Al valorar en conjunto los factores anteriores se encontró que solo algunas veces
los empresarios hoteleros de la Provincia Centro de Boyacá cumplen
responsablemente con la seguridad y salud de sus trabajadores, es decir, se está
ignorando los requerimientos legales en materia de protección al trabajador,
definidos claramente en el Código Sustantivo del Trabajo. Sobresaliendo el hecho
de que casi nunca los hoteles poseen instalaciones o adecuaciones que permitan el
29
eficiente traslado de las personas que padecen alguna limitación; lo cual se
contrapone al hecho de que casi siempre las contrataciones del personal
colaborador está acorde a lo reglamentado por las normas legales colombianas que
regulan la relación empleado-empleador. Todos los resultados parciales que
miden la responsabilidad social de los empresarios hoteleros en materia de
seguridad y salud se muestran en el cuadro 3 y gráfico 6, los cuales muestran los
resultados de cada factor detalladamente.
Cuadro 3. Valoración de los factores que definen la responsabilidad social

de las empresas hoteleras en materia de seguridad y salud.
Casi Algunas Casi

FACTOR No. No. No. No. No.
1- Preocupación por la salud y
17 26 11 0 0 4,1 CS
seguridad
2- Promoción y participación en
7 18 28 1 0 3,6 CS
comités de prevención
3- Cursos de seguridad y
5 11 30 7 1 3,2 AV
prevención
4- Seguimientos y controles
3 9 19 22 1 2,8 AV
médicos a los empleados
5- Adecuaciones para
0 2 6 28 18 1,9 CN
discapacitados
6- Facilitación de equipos de
protección individual y 2 12 35 3 2 3,2 AV
colectivos
7- Entrenamiento de los
colaboradores para enfrentar 4 22 23 4 1 3,4 AV
situaciones de riesgo
8- Contratación y remuneración
43 8 3 0 0 4,7 S
conforme a la ley
TOTAL 81 108 155 65 23 3,4 AV
30
Gráfico 6. Valoración porcentual de los factores que definen la responsabilidad
social de las empresas hoteleras en materia de seguridad y salud.
Viendo la situación como debilidades y fortalezas, en materia de seguridad y salud

el sector es débil, pues se tienen muchas falencias e inconsistencias en los cursos
de seguridad y prevención para los colaboradores; el seguimientos y controles
médicos a los empleados para prevenir problemas de salud; las adecuaciones que
facilite el desplazamiento de las personas con discapacidades; los equipos de
protección individual y colectivos necesarios para preservar las salud e integridad
de los trabajadores y el entrenamiento para enfrentar situaciones de riesgo físico,
químico, biológico o ambiental. Mientras que este elemento solo tiene fortalezas
en la contratación y remuneración como lo determina el código sustantivo del
trabajo. Ver gráfico 7.
31
Gráfico 7. Fortalezas y debilidades en la seguridad y salud proporcionada a
sus colaboradores.
Finalmente el análisis global de la responsabilidad de los hoteles para con su

talento humano no puede calificarse como una fortaleza, pues si bien el promedio
de la calificación de la gestión fue de 4 en el caso de la seguridad y salud este fue
de tan solo 3.4, obteniéndose un promedio general de calificación de tan solo de
3.65, lo cual indica que el sector hotelero presenta debilidades en lo que tiene que
ver con la responsabilidad social enfocada al trato y consideración de su talento
humano.
5.2 RESPETO DE LAS ORGANIZACIONES HOTELERAS HACIA LOS

DERECHOS HUMANOS Y LAS PARTES INTERESADAS
Las organizaciones hoteleras como entes que operan en un entorno social ligado a
otras organizaciones y personas, deben propender por el respeto de los derechos
humanos y los intereses de las partes comprometidas; en otras palabras, los
hoteles deben realizar sus operaciones cuidando que en el ejercicio de las mismas
no se trasgredan o sobrepongan intereses particulares que afecten la dignidad de
los demás individuos que participan directa e indirectamente en los procesos.
32
5.2.1 Respeto a los derechos humanos (DDHH). Según la Oficina del Alto
Comisionado para los Derechos Humanos de las Naciones Unidas, estos derechos
son interrelacionados, interdependientes e indivisibles; inherentes a todos los seres
humanos, sin distinción alguna de nacionalidad, lugar de residencia, sexo, origen
nacional o étnico, color, religión, lengua, o cualquier otra condición.
Los derechos humanos encierran tanto derechos como obligaciones; pues es deber
de todos respetarlos, protegerlos e implementarlos, además no se debe interferir o
restringir su disfrute; evitando siempre los abusos en contra de personas y grupos.
En resumen cada individuo puede y debe exigir el respeto de sus derechos
humanos, pero tiene que respetar los derechos de las otras personas.
Según lo emana la Carta Universal de los Derechos Humanos, todo individuo sin
ninguna restricción tiene derecho a: la vida, la integridad, la libertad personal y de
expresión, la libre asociación, la identidad, la propiedad privada, la libre
circulación en el territorio nacional, los juicios justos e imparciales, la presunta
inocencia, la defensa, no ser discriminado, trabajar, tener salud, cultura,
alimentación, vestido, vivienda adecuada, la educación pública y gratuita, un
medio ambiente sano y equilibrado, vivir en paz y desarrollarse económica y
socialmente de una forma sostenible. Todos estos derechos deben ser protegidos y
respetados por el Estado, la misma sociedad y cualquier organización que en ella
opere.
Para valorar el respeto de los derechos humanos por parte del sector hotelero de la
Provincia Centro del departamento de Boyacá se indago y valoro los siguientes
factores:
1- Conciencia sobre el hecho de que los derechos universales deben ser la base
para entablar las relaciones con los colaboradores, las partes interesadas y la
misma comunidad.
33
2- Interés y toma las medidas necesarias cuando se violan los derechos humanos
de algunos de sus colaboradores.
3- Interés en informar a sus empleados sobre sus derechos como seres humanos.
4- Se sobreponen los derechos humanos sobre los lineamientos y objetivos del

hotel.
Según las apreciaciones de los mismos empresarios el sector siempre tiene en

cuenta los derechos universales para entablar las relaciones con sus colaboradores
y definir los lineamientos de la empresa, así mismo se les informa a los empleados
sobre los derechos humanos y se toman las medidas necesarias cuando estos son
quebrantados. Ver cuadro 4 y gráfico 8.
Cuadro 4.Valoración de los factores que definen la responsabilidad social de

las empresas hoteleras en materia de derechos humanos.
Casi Algunas Casi

1-Derechos humanos como base
42 9 2 1 0 4,7 S
para entablar las relaciones
2-Interés y toma de medidas
37 15 2 0 0 4,6 S
cuando se quebrantan los DDHH
3-Interés en informar sobre
35 19 0 0 0 4,6 S
DDHH
4-Sobreposición de los DDHH
33 17 3 1 0 4,5 S
sobre lineamiento y objetivos
TOTAL 147 60 7 2 0 4,6 S
34
Gráfico 8. Valoración porcentual de los factores que definen la RSE de las
empresas hoteleras en materia de derechos humanos.
Según valoraciones obtenidas en las respuestas dadas por los mismos empresarios
el sector hotelero de la provincia centro de Boyacá, la responsabilidad social de
estas empresas en materia de derechos humanos es una fortaleza, puesto que estos
están por encima de cualquier decisión que se tome. Ver gráfico 9.
Gráfico 9. Fortalezas y debilidades en el respeto de los derechos humanos
35
5.2.2 Respeto a las partes interesadas. Las organizaciones hoteleras como
cualquier otra organización, no son entes aislados, esto significa que para su
funcionamiento y desarrollo requieren la colaboración e integración con otras
personas naturales y/o jurídicas que proporcionan servicios o recursos básicos
para el ejercicio de sus operaciones.
Al hablar de partes interesadas se hace referencia a los proveedores, clientes y los

mismos socios, ya que son las personas que se benefician directamente de los
procesos que desarrolle la organización; de esta forma cuando las organizaciones
son responsables socialmente se busca el beneficio reciproco y conjunto para
todos, es decir, se definen e implementan estrategias que contribuyan a mejorar el
desarrollo de otras empresas de la región, se ofrecen productos que los
consumidores deseen y se obtienen las utilidades que permiten el crecimiento de
las organizaciones y la rentabilidad para los socios.
Referente al tema del respeto hacia las partes interesadas y en especial lo que
tiene que ver con los consumidores la Constitución Política de Colombia de 1991
establece en su artículo 78 que el Estado regulará el control de calidad de bienes y
servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe
suministrarse al público en su comercialización. Así mismo asiente que serán
responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la
comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el
adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.
Con el fin de valorar la responsabilidad social de los empresarios hoteleros de esta

región referente al respeto de las partes interesadas, se tuvieron en cuenta los
1- Las decisiones y operaciones son conocidas y probables por partes interesadas.
36
2- Conocimiento y respeto de los intereses y derechos de sus socios, proveedores
y consumidores.
3- Participación de los empleados, clientes, consumidores y la comunidad en las

operaciones que buscan contribuir al desarrollo sostenible.
4- La toma decisiones tiene en cuenta las apreciaciones y opiniones de las partes

interesadas cuando estas pueden verse afectadas
5- Escucha y solución de quejas y reclamos de los clientes, consumidores y los

socios.
6- Canales de comunicación y de expresión para los clientes, consumidores y

socios.
Encontrándose que casi siempre los hoteles de la Provincia Centro de Boyacá son
responsables socialmente con sus proveedores, clientes y socios, es decir, se
interesan por: darles a conocer las decisiones y procedimientos, respetar sus
intereses y derechos, hacerlos participes de sus operaciones, tener en cuenta sus
apreciaciones y opiniones, escuchar y solucionar sus quejas y reclamos, fomentar
buenos canales de comunicación. Esta información se registra cuantitativamente
en el cuadro 5 y gráfico 10.
37
de las empresas hoteleras frente a las personas interesadas
Casi Algunas Casi

1-Divulgación de las decisiones
9 30 15 0 0 3,9 CS
y operaciones.
2-Conocimiento y respeto de
9 33 12 0 0 3,9 CS
los intereses y derechos.
3-Participación de las partes
17 26 10 1 0 4,1 CS
interesadas en las operaciones.
4-Atención a las apreciaciones
10 31 13 0 0 3,9 CS
y opiniones de las partes
5-Escucha y solución de quejas
27 19 8 0 0 4,4 CS
y reclamos
6-Canales de comunicación y
de expresión para las partes 17 29 7 1 0 4,1 CS
interesadas
TOTAL 89 168 65 2 0 4,1 CS

social de las empresas hoteleras frente a las partes interesadas
38
Viendo la situación desde otra perspectiva, se tiene que la responsabilidad social
de las organizaciones hoteleras frente a los entes o partes interesadas es una
fortaleza pues la calificación de todos los factores está por encima de 4.0 como se
muestra en el siguiente gráfico.
Gráfico 11. Fortalezas y debilidades en el respeto de las partes interesadas
Para concluir el análisis del respeto de las organizaciones hoteleras hacia los
derechos humanos y las partes interesadas, se tiene que estos elementos casi
siempre son considerados y representan una gran fortaleza para estas empresas,
pues los dos elementos en conjunto obtienen una calificación superior a 4.0
5.3 COMPROMISO CON LA COMUNIDAD Y EL ENTORNO DONDE

DESARROLLA SUS OPERACIONES.
Como se ha venido mencionado las organizaciones hoteleras son entes que se

encuentran inmersos dentro de un entorno social, del cual también hace parte la
comunidad, por tanto debe existir una responsabilidad social para con la misma.
39
Esto implica que las organizaciones mantengan contacto con la comunidad y
cumplan con los requerimientos y normas definidas por los gobiernos para regular
dichas relaciones.
Las organizaciones hoteleras cuentan con un rol influyente dentro de la

comunidad pues sus operaciones afectan el funcionamiento de la misma, es decir,
al ser empresas pertenecientes al sector turismo que prestan servicios de hospedaje
a los visitantes, su labor es una base inherente al desarrollo de otras
organizaciones y personas que viven de la actividad turística. Por tal razón deben
desarrollar sus actividades de una forma responsable dentro de los lineamientos
normativos, evitando prácticas poco éticas que pueden afectar la sociedad.
Este estudio relaciona el compromiso con la comunidad y el entorno con la

adaptación al cambio, puesto que esta última es un requisito para poder cumplir
con las exigencias, inquietudes y requerimientos sociales, ambientales, legales, de
calidad, entre otros exigidos por la comunidad.
5.3.1 Compromiso con la comunidad. Las empresas del sector hotelero como
entes productivos que operan dentro de un sistema social comunitario, tiene la
obligación de responder ante la comunidad por las consecuencias que puedan
generar todas las acciones que emprenden. De otro lado, como cualquier
organización que saque provecho de una comunidad tiene la responsabilidad de
participar y fomentar proyectos de carácter social que ayuden al desarrollo y
mejoramiento de la calidad de vida de la población aledaña, así mismo debe
informar a la población sobre aquellas decisiones que tome la empresa y que
puedan afectarla directa o indirectamente.
En este caso para evaluar la responsabilidad de los hoteles frente a la comunidad

se valoraron los siguientes factores:
40
1- Suministro de información a la comunidad sobre aquellas situaciones o
procesos que pueden afectarlos o ponerlos en riesgo.
2- Toma de decisiones y medidas que buscan siempre el beneficio común.
3- Procedencia clara de los dineros que financian las operaciones del hotel.
4- Destino de una proporción de las utilidades para apoyar y fomentar proyectos

sociales y comunitarios.
5- Donaciones a organizaciones de carácter social.
La valoración y calificación de la RSE de las empresas hoteleras de la Provincia

Centro de Boyacá en relación al compromiso con la comunidad, evidencia que
solo algunas veces estas organizaciones tienen en cuenta las colectividades
aledañas al momento de realizar sus operaciones; específicamente se tiene que
solo algunas veces los hoteles suministran información a la comunidad y casi
nunca se destinan recursos de la empresa para campañas, programas y
donaciones enfocadas al bienestar social comunitario. De otro lado y desde una
perspectiva positiva, siempre se toman las decisiones y medidas teniendo en
cuenta el beneficio de la población y casi siempre los dineros y recursos con los
que se cuentan para operar tienen una procedencia clara y verificable. Esta
información se puede comprobar en el cuadro 6 y gráfico 12, donde se expresan
los resultados puntuales de las encuestas aplicadas.
41
de las empresas hoteleras frente a la comunidad.
Casi Algunas Casi

Siempre siempre veces nunca Nunca VAL
Cal =5 Cal = 4 Cal = 3 Cal = 2 Cal = 1 T
No. No. No. No. No.
1-Suministro de información a
2 21 28 2 1 3,4 AV
la comunidad
2-Toma de decisiones y
37 15 2 0 0 4,6 S
medidas de beneficio común
3-Procedencia clara de los
15 30 5 4 0 4,0 CS
dineros de financiación
4-Destino de una proporción de
las utilidades para proyectos 1 2 11 27 13 2,1 CN
sociales.
5-Donaciones a organizaciones
0 4 4 25 21 1,8 CN
de carácter social.
TOTAL 55 72 50 58 35 3,2 AV
Gráfico 12. Valoración porcentual de los factores que definen la

responsabilidad social de las empresas hoteleras frente a la comunidad.
42
Al valorar la situación como debilidad o fortaleza se encontró que la
responsabilidad social del sector hotelero referente al compromiso con la
comunidad es una debilidad, es decir, que en conjunto los factores evaluados
estuvieron por debajo 3,5 calificaciones que se encuentra en la zona de debilidad
como se muestra en el gráfico siguiente.
Gráfico 13. Fortalezas y debilidades en el compromiso con la comunidad
5.3.2 Adaptación al cambio. la adaptación al cambio como un elemento de la

RSE se enfoca hacia como las empresas se ajustan o acomodan a las exigencias
del medio o entorno, muchas de estas exigencias buscan que las organizaciones se
apropien de prácticas empresariales que no solo las beneficien los propietarios o
socios sino que contribuyan a mejorar la calidad de vida de los clientes y la
comunidad en general.
Para el caso se evaluó la adaptación al cambio a través del conocimiento que

tienen las organizaciones hoteleras en relación a la evolución de las prácticas
operativas conforme a las exigencias del medio y las leyes, encontrándose que
siempre las empresas de este sector están a la vanguardia con las exigencias y
normas que se implementan para que la relación empresa-comunidad sea positiva
y benéfica mutuamente.
43
5.4 NIVEL DE RESPONSABILIDAD CON LA GESTIÓN Y EL
IMPACTO EN EL MEDIO AMBIENTE.
Finalmente pero no menos importante esta la RSE enfocada hacia el medio

ambiente, en este sentido se mira como las empresas hoteleras asumen su
compromiso con el entorno donde realizan sus operaciones, si son conscientes de
los impactos que generan sus actividades, si se preocupan por contribuir al
desarrollo sostenible y si conocen sus deberes para con la naturaleza.
Al concepto de medio ambiente se le han dado varias significaciones, para el caso

se tendrá en cuenta la definida por la Norma Internacional ISO 14001 del Sistema
de Gestión Medioambiental, la cual lo define como “el entorno en el cual una
persona u organización actúa u opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los
recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.”14
En el caso específico de los hoteles, dependiendo su ubicación estos pueden
impactar en menor o mayor medida elementos que componen el medio ambiente,
por ejemplo aquellos que se encuentran ubicados en zonas naturales aledaños a
bosques, quebradas deben tener mayor conciencia para proteger y minimizar el
daño que pueda generarse con motivo de sus operaciones.
El cuidado del medio ambiente es actualmente un reto para la sociedad, por tanto
muchas de las leyes, normas y principios productivos se han enfocado a tratar de
minimizar el daño que ha sufrido éste a través de los años. Haciendo un recuento
histórico de la situación, como consecuencia de la revolución industrial y por ende
de la industrialización, el hombre empezó una explotación desmedida de los
recursos naturales, justificados por un afán de progreso y crecimiento económico;
a este escenario se le sumo en los años posteriores el descubrimiento de la
electricidad y el uso del petróleo en los procedimientos de producción, lo cual
genero un incremento casi exponencial de las industrias y por ende de emisiones
14
Norma Internacional ISO 14001. Sistema de Gestión Medioambiental. Definición de medio
ambiente.
44
atmosféricas, de basuras y residuos. Este contexto social y económico prevaleció
por muchos años, por lo cual el entorno natural se fue deteriorando provocándose
así los primeros hechos de degradación del medio ambiente.
Debido a esta degradación y al deterioro progresivo y creciente que sufre el medio

ambiente a consecuencia del crecimiento poblacional e industrial, se habla hoy de
la responsabilidad ambiental como un compromiso ilimitado de todos entes
productivos, donde la obligación es la prevención, protección y/o reparación de
los recursos naturales dañados o deteriorados, con el fin recuperarlos, restaurarlos
o volverlos a su estado original. Así mismo, se considera como parte de esta
responsabilidad la obligación que tienen las organizaciones y las personas de
actuar consecuentemente con las necesidades del entorno, es decir, realizar sus
actividades y comportarse de tal forma que no haya negligencia, dolo o intención
de atentar contra los elementos que componen el medio ambiente.
En Colombia la responsabilidad ambiental está reglamentada básicamente por la

Constitución Política de 1991, principalmente en los artículos 79 y 80, los cuales
determinan textualmente que “todas las personas tienen derecho a gozar de un
ambiente sano y la ley garantizará la participación de la comunidad en las
decisiones que puedan afectarlo. Así mismo el Estado planificará el manejo y
aprovechamiento de los recursos naturales, para garantizar su desarrollo
sostenible, su conservación, restauración o sustitución. Además, deberá prevenir y
controlar los factores de deterioro ambiental, imponer las sanciones legales y
exigir la reparación de los daños causados. Así mismo, cooperará con otras
naciones en la protección de los ecosistemas situados en las zonas fronterizas.”
Por todo lo descrito, la protección del medio ambiente se considera hoy en día
una responsabilidad conjunta de todas las personas naturales y/o jurídicas que
actúan en el planeta sin excepción alguna, es por ello que en este documento se
consideró pertinente evaluar tanto la gestión del impacto ambiental y de los
45
recursos naturales, como la protección al medio ambiente, por parte de las
organizaciones hoteleras de la Provincia Centro de Boyacá.
5.4.1 Protección del medio ambiente. Al hablar de protección del medio

ambiente es necesario referirse a la contaminación como la generación de residuos
sólidos y líquidos vertidos o arrojados en el ambiente, porque la protección es la
forma como el hombre busca que los desechos contaminantes no impacten
negativamente el entorno natural y que por el contrario sean tratados para
minimizar su efecto negativo.
En este estudio considero que para saber hasta qué punto las organizaciones
hoteleras protegen el ambiente era necesario evaluar los siguientes factores:
1- Prevención del desarrollo de situaciones o procesos que impactan

negativamente a medio ambiente.
2- Creación y desarrollado programas de prevención y protección del medio

ambiente.
3- Preocupación por preservar la vida de las plantas y animales contiguos al lugar

de operación.
4- Participación en discusiones sobre los problemas y necesidades ambientales de

la región.
El resultado de la valoración mostró que solo algunas veces los hoteles de la

provincia se preocupan por conservar el medio ambiente, esta apreciación general
se obtiene debido a que según los mismos empresarios hay falencia en relación a
la prevención de situaciones o procesos que impactan negativamente el entorno,
así como la creación y desarrollo de programas de prevención y protección del
46
medio ambiente y la participación en discusiones ambientales. Estos resultados
son más evidentes en el cuadro 7 y gráfico 14.

de las empresas hoteleras frente a la protección del medio ambiente.
Casi Algunas Casi

Siempre Nunca
siempre veces nunca
(S) (N) Cal
FACTOR (CS) (AV) (CN)
T
Cal =5 Cal = 4 Cal = 3 Cal = 2 Cal = 1
Val
No. No. No. No. No.
1-Prevención de situaciones
de impacto negativo en el 2 25 20 7 0 3,4 AV
medio ambiente.
2-Creación y desarrollado
programas de prevención
4 12 33 5 0 3,3 AV
y protección del medio
ambiente.
2-Preocupación por
23 26 5 0 0 4,3 CS
preservar la naturaleza.
4-Participación en
0 3 28 23 0 2,6 AV
discusiones ambientales
TOTAL 29 66 86 35 0 3,4 AV

social de las empresas hoteleras frente a la protección del medio ambiente.
47
Finalmente analizando la situación como debilidades o fortalezas del sector, se
tiene que la protección del medio ambiente es una debilidad, pues la calificación
de este elemento fue equivalente a 3,4, valor que se encuentra por debajo de 3,5
límite para estar en una zona débil; esta puntación se tiene gracias a la sumatoria
de las debilidades presentadas en diferentes factores evaluados que se muestran a
continuación.
Gráfico 15.Fortalezas y debilidades en la protección del medio ambiente
5.4.2 Gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales. Como

gestión ambiental el compendio de acciones enfocadas a maximizar la utilización
de recursos provenientes del entorno, de tal forma que se logre preservar,
conservar, proteger y mejorar las condiciones del medio ambiente. Dentro de la
gestión ambiental las empresas deben tener en cuenta las normas, leyes y
procedimientos definidos por autoridades ambientales a nivel nacional e
internacional.
Como reflejo de la preocupación ambiental existente, se han llevado a cabo las

Conferencias Mundiales de la Industria en el tema de Gestión Ambiental
(WICEM, World Industry Conference son Environmental Management).Estas se
realizaron en Versalles, Francia y Rotterdam. Asimismo, se han escrito diversos
libros y muchas otras conferencias que han analizado el papel de las empresas en
48
la meta de la sostenibilidad y la importancia de una visión holística. También se
han creado, además, organizaciones tales como el Consejo Mundial de Negocios
para el Desarrollo Sostenible (World Business Council for Sustainable
Development, WBCSD), el Consejo de la Tierra (Earth Council) y el Consejo
Internacional para Iniciativas Locales Ambientales (International Council for
Local Environmental Initiatives). Todas estas entidades cooperan y comparten
información para la creación de diferentes programas y mecanismos que permitan
a las empresas el operar de forma sostenible.15
Para la gestión del impacto ambiental se requiere integrar la eco-eficiencia, los

estudios de impacto ambiental, el eco etiquetado, el avaluó del ciclo de vida de los
productos, los programas de minimización de desechos, los sistemas de gestión
ambiental, la auditoria, entre otras herramientas que contribuyen a fortalecer el
medio ambiente.
De otro lado, hay que ser conscientes que el ambiente es cambiante por lo tanto
para obtener su sostenibilidad se deben establecer y gestionar estrategias capaces
de adaptarse a los innumerables cambios; en este caso las empresas no están
exentas, por tanto quieren acoplarse a diversos y variados factores externos que
exigen gestión enfocada a lograr la competitividad y sostenibilidad.
Referente a la normatividad que regula la Gestión ambiental se tiene

principalmente la norma ISO 14000, (Norma de Sistemas de Gestión Ambiental
(SGA)) que es un conjunto de estándares internacionales que definen los
requisitos necesarios para el desarrollo e implementación de un sistema de gestión
que asegure la responsabilidad ambiental de la empresa previniendo la
15
BLANCO CORDERO, Marta. Gestión ambiental: camino al desarrollo sostenible. San José De
Costa Rica: EUNED, 2004. 215 p. p. 63
49
contaminación pero considerando las necesidades socioeconómicas de la
compañía. Sus objetivos son:16
 Promover la estandarización de formas de producir y prestar servicios que

protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dañinos que pueden causar
las actividades organizacionales,
 Proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA),
 Facilitar el desarrollo comercial y económico mediante el establecimiento de
un lenguaje común en lo que se refiere al medio ambiente,
 Promover planes de gestión ambiental estratégicos en la industria y el
gobierno.
Con base en los criterios descritos anteriormente, en este estudio se procedió a

definir los siguientes factores que permitirían evaluar la gestión ambiental y de
recursos naturales de los hoteles de la Provincia Centro.
1- Toma de decisiones siendo conscientes del impacto que estas poseen en el

medio ambiente.
2- Conocimiento y evaluación del impacto ambiental que genera el desarrollo de

los procesos para la prestación de sus servicios.
3- Programas para el tratamiento de desechos y residuos provenientes de la

actividad económica.
4- Integración de objetivos ambientales en los lineamientos estratégicos.
5- Minimización del consumo de energía, agua y otros productos que deterioran el

ambiente.
16
Norma Internacional ISO 14001. Sistema de Gestión Medioambiental. Definición de medio
ambiente.
50
6- Conocimiento y cumplimiento de los parámetros establecidos por la legislación
colombiana en materia ambiental.
7- Creación y desarrollo de programas de educación ambiental con la

participación de los integrantes de la organización.
Los resultados obtenidos muestran que a nivel general las empresas hoteleras casi
siempre tienen una buena gestiona ambiental, pues normalmente buscan la
minimización del consumo de productos que deterioran el medio ambiente y se
conocen y cumplen los parámetros legales en materia ambiental; aunque en
algunos casos hay deficiencia en la integración de objetivos ambientales en los
lineamientos estratégicos y la creación y desarrollo de programas de educación
ambiental. Estos resultados son más evidentes en el cuadro 8 y gráfico 16 que se
presentan a continuación.
Cuadro 8. Valoración de los factores que definen la RSE de las empresas

hoteleras frente a la gestión del medio ambiente y los recursos naturales.
Casi Algunas Casi

(S) (CS) (AV) (CN) (N)
Cal Val
Cal =5 Cal = 4 Cal = 3 Cal = 2 Cal = 1 T
1-Toma de decisiones consientes del
impacto ambiental.
3 31 19 1 0 3,7 CS
2-Conocimiento y evaluación del
impacto ambiental.
5 21 24 4 0 3,5 CS
3-Programas para el tratamiento de
desechos y residuos
6 21 24 3 0 3,6 CS
4-Integración de objetivos
ambientales en los lineamientos 6 18 24 4 2 3,4 AV
estratégicos.
5-Minimización del consumo de
productos que deterioran el medio 40 11 3 0 0 4,7 S
ambiente.
6-Conocimiento y cumplimiento de
los parámetros legales en materia 32 18 4 0 0 4,5 S
ambiental.
7-Creación y desarrollo de programas
de educación ambiental
4 22 22 5 1 3,4 AV
TOTAL 96 142 120 17 3 3,8 CS
51
Gráfico 16. Valoración porcentual de los factores que definen la RSE de las
empresas hoteleras frente a la gestión del medio ambiente y los recursos naturales.
Analizando este elemento desde la perspectiva de debilidad o fortaleza, se

considera que la gestión del medio ambiente y los recursos naturales, en las
empresas hoteleras de la Provincia Centro es una fortaleza baja, pues solo alcanza
un 3.8, esto es consecuencia de que varios de los factores evaluados son
considerados una debilidad, como lo muestra el gráfico que se presenta a
continuación.
Gráfico 17. Fortalezas y debilidades frente a la gestión del medio ambiente y

los recursos naturales.
52
En términos generales la responsabilidad en la gestión y el impacto en el medio
ambiente por parte de las organizaciones hoteleras de la región, puede
considerarse como una debilidad, puesto que solo algunas veces las empresas del
sector se preocupan por proteger realmente el medio ambiente.
5.5 ANÁLISIS GENERAL DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE

LOS HOTELEROS DE LA PROVINCIA CENTRO DE BOYACÁ
COLOMBIA
Dado que el objetivo primordial de este estudio era determinar la Responsabilidad

Social Empresarial del sector hotelero de la Provincia Centro de Boyacá
Colombia, se presenta un análisis resumido de la situación en donde se evidencia
que a nivel general casi siempre los hoteles incorporan el respeto por la ética, las
personas, las comunidades y el medio ambiente; de igual forma se le puede
considerar que las políticas, prácticas y programas de sus operaciones en la
mayoría de las veces son responsables con la sociedad. Aunque cabe resaltar que
la seguridad y salud, el compromiso con la comunidad y protección del medio
ambiente presentan deficiencias que requieren ser mejoradas. Para comprender
mejor la situación se propone ver el cuadro y gráfico siguientes.
Cuadro 9. Calificación general de la RSE de los hoteles de la Provincia

Centro de Boyacá
No. DE EMPRESAS
ELEMENTO DE LA RSE S CS AV CN N CAL VALORACIÓN
Gestión de recursos humanos 24 15 8 1 6 4,0 Casi siempre
Seguridad y salud en el lugar de
trabajo 10 14 19 8 3 3,4 Algunas veces
Respeto a los derechos humanos 37 15 2 1 0 4,6 Siempre
Respeto a las partes interesadas 15 28 11 0 0 4,1 Casi siempre
Compromiso con las
comunidades locales 11 14 10 12 7 3,2 Algunas veces
Adaptación al cambio 36 16 2 0 0 4,6 Siempre
Protección del medio ambiente. 7 17 22 9 0 3,4 Algunas veces
Gestión del impacto ambiental y
de los recursos naturales 4 22 22 5 1 3,8 Casi siempre
PROMEDIO 18 18 12 4 2 3,9
53
Gráfico 18. Valoración porcentual de la RSE de los hoteles de la Provincia
Centro de Boyacá
Vista la situación desde otra perspectiva, después del análisis realizado a cada uno
de los elementos que componen la RSE, se considera que las fortalezas se tienen
en la gestión de recursos humanos, el respeto de los derechos humanos y las partes
interesadas; mientras que las debilidades se evidencian en la seguridad y salud en
el trabajo, el compromiso con las comunidades locales, la adaptación al cambio y
la protección al medio ambiente; en tanto que la gestión del impacto ambiental y
de los recursos naturales, no se puede considerar ni debilidad ni amenaza pues
según ponderación cuantitativa se obtiene un valor intermedio entre 3.5 a 4.0, el
cual no amerita ninguna de estas valoraciones. Ver gráfico 19.
54
Gráfico 19. Debilidades y/o fortalezas de la RSE de los hoteles de la Provincia
Centro de Boyacá
Resumiendo los cuatro factores evaluados para determinar la Responsabilidad

Social Empresarial del sector hotelero de la Provincia Centro de Boyacá
Colombia, se encontró que casi siempre este sector cumple con la RSE, pero aun
así solo se tiene una fortaleza real en el respeto de estas organizaciones hacia los
derechos humanos y las partes interesadas; en tanto que el compromiso con la
comunidad, el grado de responsabilidad para con su talento humano, el nivel de
competencia con la gestión y el impacto en el medio ambiente aún están en una
zona neutral o de transición, esto implica que se debe trabajar en estrategias de
mejoramiento que los lleven a ser una fortaleza, de lo contrario se convertirán en
poco tiempo en una debilidad afectara la imagen de estas empresas ante la
sociedad. Ver tabla 10 y grafico 20.
Así mismo, haciendo un análisis más específico del total de respuesta se tiene que
de las 54 empresas hoteleras de la provincia centro de Boyacá Colombia en
promedio 36 dieron respuestas positivas que representan fortaleza en el nivel de
55
RSE, mientras que 12 tienen respuestas intermedias y 8 dieron respuestas
negativos que evidencian debilidad en este tema. Ver cuadro 10
Cuadro 10. Debilidades y/o fortalezas en los factores de la RSE de los hoteles
de la Provincia Centro de Boyacá
No. De personas que
respondieron
FACTORES DE LA RSE S CS AV CN N CAL VALORACIÓN
Grado de responsabilidad de
los hoteles para con su talento
humano 17 14 13 5 4 3,7 Casi siempre
Respeto de las organizaciones
hoteleras hacia los derechos
humanos y las partes
interesadas 26 22 6 0 0 4,3 Casi siempre
Compromiso con la
comunidad y el entorno donde
desarrolla sus operaciones 24 15 6 6 4 3,9 Casi siempre
Nivel de responsabilidad con
la gestión y el impacto en el
medio ambiente 6 19 22 7 1 3,6 Casi siempre
18 18 12 4 2
PROMEDIO 3,9 Casi siempre
36 12 8
Gráfico 20. Debilidades y/o fortalezas en los factores de la RSE de los hoteles
de la Provincia Centro de Boyacá
56
Dicho panorama hace necesario establecer estrategias conjuntas para que estas
empresas empiecen a considerar la RSE como un enfoque empresarial que
contribuye a la competitividad de las organizaciones, en otras palabras, se requiere
que las empresas sean conscientes que en un mundo económico tan competitivo
como el actual, los clientes y usuarios han creado nuevas expectativas de
satisfacción que van más allá de las necesidades, es decir, involucran otros
aspectos e ideales como el bienestar social y ambiental, factores preponderantes y
relevantes al momento de elegir el proveedor de un servicio o producto.
Finalmente, con base en documentos utilizados para este estudio y en

concordancia con las respuestas obtenidas directamente de los empresarios
hoteleros de la Provincia Centro de Boyacá se comprobó que casi siempre las
empresas hoteleras de la provincia Centro de Boyacá Colombia son conscientes
que la Responsabilidad Social es un compromiso y no una obligación, por lo cual
están comprometidas con el desarrollo y gestión de su talento humano, el respeto
hacia los derechos humanos y las partes interesadas y la responsabilidad con la
comunidad, el entorno y el medio ambiente
5.6 CONCLUSIONES
Finalizado este estudio en el cual se buscaba esencialmente determinar la

Responsabilidad Social Empresarial del sector hotelero de la Provincia Centro de
Boyacá Colombia, analizando principalmente la responsabilidad para con el
talento humano, los derechos humanos, la comunidad y el entorno medio
ambiental, se ha llegado a concluir que:
El 41% de los empresarios hoteleros no conocen el concepto de Responsabilidad

Social Empresarial, mientras que un 59% si han escuchado hablar de este. En el
caso de los que conocen el concepto tienen conocimientos fraccionados al
respecto, pero el análisis en conjunto de todas las opiniones llevan a
conceptualizar la RSE como los requerimientos exigidos por la ley para el
57
beneficio común, los cuales demandan de un compromiso de las empresas para
beneficiar a la sociedad dentro de un marco ético que contribuye a mejorar el
medio ambiente y el bienestar de las partes interesadas y la misma comunidad.
Conforme a la opinión de los empresarios hoteleros de la Provincia Centro de

Boyacá, la responsabilidad social es importante porque hace a la empresa más
competitiva y con mayor reconocimiento; así mismo, ellos manifiestan que los
empresarios deben pensar en la sociedad y el entorno ya que se benefician de ella
y del medio ambiente donde desarrollan sus operaciones, por lo tanto según
respuestas obtenidas, ellos deben preocuparse siempre por los clientes,
proveedores, empleados, comunidad y la naturaleza.

Centro del departamento de Boyacá para con su talento humano, visto a través de
la gestión, la seguridad y salud en el lugar de trabajo, se considera más una
debilidad que una fortaleza al alcanzar tan solo una calificación de 3.7 y ubicarse
en una zona de transición; esto se debe a las falencias que se encuentran en
inclusión de personas discapacitadas, la realización de cursos de seguridad y
prevención, los seguimientos y controles médicos a los empleados, la adecuación
de instalaciones para discapacitados, la facilitación de equipos de protección y el
entrenamiento de los empleados para situaciones de riesgo.

Centro del departamento de Boyacá referente al respeto de los derechos humanos
y las partes interesadas, es considerada una fortaleza del sector; pues se tiene una
calificación promedio de 4.3 indicando que estas organizaciones se preocupan por
entablar relaciones interpersonales con base en los derechos humanos y hay un
interés generalizado por preservarlos, sobreponiéndolos constantemente por
encima de los lineamientos y objetivos de la misma organización; de igual forma,
se da participación en la empresa a las partes interesadas, se atienden las
apreciaciones y opiniones, se escucha y solucionan quejas y reclamos de clientes
58
internos y externos, hay canales de comunicación y expresión y se divulga la
información que se considera de común conocimiento.
El compromiso del sector hotelero de la Provincia Centro de Boyacá para con la

comunidad y el entorno donde desarrolla sus operaciones se considera más una
debilidad que una fortaleza, pues tan solo se logra una calificación de 3.9 que
permite ubicar este factor en una zona de transición; esta valoración se tiene
principalmente debido a que casi nunca se destinan recursos de las empresas a
proyectos sociales, ni hay donaciones a organizaciones de carácter social; así
mismo solo algunas veces se suministra información a la comunidad sobre las
operaciones y actividades que se emprenden. Aunque siempre o casi siempre se
toman decisiones que beneficien a la comunidad, la procedencia de los recursos es
clara y se está a la vanguardia en materia legal y competitiva.
El nivel de responsabilidad con la gestión e impacto en el medio ambiente de los

empresarios del sector hotelero de la Provincia Centro de Boyacá, analizada a
través de la protección del medio ambiente, la gestión del impacto ambiental y de
los recursos naturales, se supone una debilidad, pues tan solo se logra una
calificación de 3.6 que permite ubicar este factor en una zona de transición; esto
se debe a que solo algunas veces se prevén situaciones de impacto negativo en el
medio ambiente, falta creación y desarrollo de programas de prevención y
protección del medio ambiente y hay poca participación en discusiones
ambientales; de igual forma solo algunas veces se integran los objetivos
ambientales con los lineamientos estratégicos, se crean y desarrollan programas de
educación ambiental.
Finalmente y conforme al análisis realizado en cada uno de los elementos que

componen la Responsabilidad Social Empresarial, las empresas hoteleras de la
Provincia Centro de Boyacá casi siempre cumplen con dichos requerimientos,
aunque no se puede afirmar que estas organizaciones son socialmente
responsables, pues su calificación cuantitativa fue de 3.9 inferior a 4.0. lo cual
59
indica que todavía se tienen muchas falencias por mejorar; pues si bien es cierto
que hay respuesta positiva a la gestión de recursos humanos y el respeto a los
derechos humanos y las partes interesadas, no siempre las empresas se preocupan
por procurar la seguridad y salud en el trabajo, es poco el compromiso con las
comunidades locales, la adaptación al cambio y la protección al medio ambiente,
así mismo se evidencian vacíos en la gestión del impacto ambiental y de los
recursos naturales.
60
ANEXO 1
Encuesta a empresarios de Boyacá
Objetivo: Conocer el nivel de responsabilidad que tiene los empresarios hoteleros

de la provincia centro de Boyacá.
1) ¿Nombre del hotel ?__________________________________________

2) ¿Cantidad de empleados? ________
3) ¿ha escuchado el concepto de Responsabilidad social empresarial o
corporativa?
Sí__ No__
4) ¿Qué entiende usted por Responsabilidad Social Empresarial?
__________________________________________________________________
¿Considera importante que un hotel sea responsable socialmente?
Sí__ No__
Porque?___________________________________________________________
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
5) ¿El hotel posee programas para estimular y compensar a los empleados por su
eficiencia laboral?
Siempre Casi siempre Algunas veces Casi Nunca Nunca
6) ¿El hotel se preocupa por capacitar y entrenar a sus colaboradores para que el
desarrollo de sus tareas sea óptimo?
61
7) ¿El hotel promueve una administración ética dentro de la organización y en la
las relaciones entre sus miembros?
8) ¿El hotel atiende y soluciona los conflictos y situaciones poco éticas que se
pueden presentar entre los miembros de la organización?
9) ¿El hotel adopta y aplica entre sus integrantes normas de comportamiento

ético relacionadas con los principios de responsabilidad social?
10) ¿Los criterios bajo los cuales el hotel evalúa su desempeño de sus
colaboradores, son justos y objetivos?
11) ¿Los directivos del hotel valoran las habilidades y competencias sus
colaboradores antes de tomar las decisiones de promoción?
12) ¿Los empleados se evalúan y valoran por su sexo, raza, edad, situación
ecónomo o deficiencias de salud?
13) ¿El hotel escucha y da solución a las quejas y reclamos de sus

colaboradores?
62
14) ¿El hotel se preocupa en contratar personas con discapacidades que están en
facultad de desarrollar una labor conforme a sus limitaciones?
SEGURIDAD Y SALUD EN EL LUGAR DE TRABAJO

15) ¿El hotel se preocupa por la salud y seguridad de sus colaboradores?
16) ¿El hotel promueve y participa en comités de prevención de accidentes que

puedan afectar a los empleados y clientes?
17) ¿El hotel dicta cursos de seguridad y prevención a sus colaboradores?

18) ¿El hotel realiza seguimientos y controles médicos a sus empleados para
prevenir problemas de salud?
19) ¿El hotel cuanta con adecuaciones que facilite el desplazamiento de las
personas con discapacidades?
20) ¿El hotel facilita los equipos de protección individual colectivos necesarios
para preservar las salud e integridad de sus colaboradores?
63
21) ¿El hotel se preocupa por entrenar a sus colaboradores para enfrentar
situaciones de riesgo físico, químico, biológico o ambiental?
22) ¿El hotel cumple con sus deberes en materia de contratación y

remuneración, como lo determina el código sustantivo del trabajo?
ADAPTACIÓN AL CAMBIO
23) ¿El hotel capacita a sus empleados cuando hay que implementar nuevas
tecnologías?
24) ¿El hotel es consciente de que sus prácticas deben evolucionar conforme a las
exigencias del medio y las leyes?
GESTIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL Y DE LOS RECURSOS

NATURALES.
25) ¿El hotel toma decisiones siendo conscientes del impacto que estas poseen en
el medio ambiente?
26) ¿El hotel conoce y evalúa el impacto ambiental que genera el desarrollo de
sus procesos para la prestación de sus servicios?
64
27) ¿El hotel cuenta con programa para el tratamiento de desechos y residuos
provenientes de la su actividad económica?
28) ¿El hotel integra en sus lineamientos estratégicos objetivos enfocados al

medio ambiente?
29) ¿El hotel se preocupa por minimizar el consumo de energía, agua y otros
productos que deterioran el ambiente?
30) ¿El hotel conoce y cumple con los parámetros establecidos por la legislación
colombiana en materia ambiental?
31) ¿el hotel crea y desarrolla programas de educación ambiental con la

participación de los integrantes de la organización?
DIMENSIONES EXTERNAS
COMUNIDADES LOCALES
32) ¿El hotel informa a la comunidad sobre aquellas situaciones o procesos que
pueden afectarlos o ponerlos en riesgo?
65
33) ¿Las decisiones que se toman y las medidas que se implementan buscan
siempre el beneficio común?
34) ¿Los dineros que financian las operaciones del hotel tienen una procedencia
clara y pueden ser verificados?
35) ¿El hotel dedica parte de sus utilidades para apoyar y fomentar proyectos
sociales y comunitarios?
36) ¿El hotel hace donaciones a organizaciones de carácter social?

LOS SOCIOS COMERCIALES, PROVEEDORES Y CONSUMIDORES
37) Las decisiones y operaciones llevadas a cabo por el hotel son conocidos y
probables por partes interesadas?
38) ¿Los directivos del hotel conocen y respetan los intereses y derechos de sus
socios, proveedores y consumidores?
39) ¿El hotel involucra a los empleados, clientes, consumidores y la comunidad

en las operaciones buscando siempre contribuir al desarrollo sostenible?
66
40) ¿El hotel cuando toma decisiones tiene en cuenta las apreciaciones y
opiniones de las partes interesadas cuando estas pueden verse afectadas por las
operaciones de la organización?
41) ¿El hotel escucha y da solución a las quejas y reclamos de los clientes,
consumidores y los socios?
42) ¿El hotel cuenta con canales de comunicación y expresión para los clientes,
consumidores y los socios?
RESPETO A LOS DERECHOS HUMANOS

43) ¿El hotel es consciente de que los derechos universales deben ser la base para
entablar las relaciones con los colaboradores, las partes interesadas y la misma
comunidad?
44) ¿El hotel se interesa y toma las medidas necesarias cuando se violan los
derechos humanos de algunos de sus colaboradores?
45) ¿El hotel se interesa en informar a sus empleados sobre sus derechos como
seres humanos?
67
46) ¿Al establecer los lineamientos y objetivos del hotel se sobreponen los
derechos humanos?
PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE.

47) ¿El hotel previene el desarrollo situaciones o procesos que impactan
negativamente a medio ambiente?
48) ¿En el hotel se han creado y desarrollado programas de prevención y

protección del medio ambiente?
49) ¿El hotel se preocupa por preservar la vida de las plantas y animales
contiguos al lugar de operación?
50) ¿El hotel participa en discusiones sobre los problemas y necesidades

ambientales de la región?
68
ANEXO 2
Lista de hoteles que integran la población objetivo en la Provincia Centro de

Boyacá Colombia
NO. MUNICIPIO HOTEL TEL DIR
AV Norte
1 Hotel Casique Muisca 7451539 64B-134
Hotel posada Santiago de
2 Tunja 7403296 cl 16 7-83
3 Hotel Girasol Tunja 7437470 cl 17 6A-28
4 Hotel San Ignacio plaza 7437583 cl 18 10-51
5 Hotel Boyacá plazas 7401116-17 cl 18 11-22
6 Hotel Bahamas Tunja 7423556 cl 19 10-64
7 Hotel Dux 7425736 cl 19 10-78
8 Hotel Oceta 7422886 cl 19 7-64
9 Hotel casa real 7449967 cl 19 7-65
10 Hotel Orion 7431323 cl 19 7-65
Hotel Conquistador de
11 América 7423534 cl 20 8-92
12 Hotel Hunza 7424111 cl 21 A 10-66
13 Hotel San Agustín Plaza 7422986 cl 23 8-63
Tunja
Hotel Restaurante la
14 Antigua 7440341 cl 28 10-10
15 Hotel el Rodeo 7457193 cl 54 6-20
16 Hotel príncipe Tunja 7403580 cr 7 16-47
17 Hotel Pozo de Donato 7428256 cr 7 42-13
18 Alicante hotel 7449967 cr 8 19-15
19 Hostería casa colonial 7422169 cr 8 20-40
20 Hotel san francisco 7426645 cr 9 18-90 p 2
21 Hotel cid Plaza 7423458 cr 10 20-78
22 Hotel colonial Santa helena 3142782737 cr 10 23-12
23 Hotel Royal 7444766 cr 10 23-35
24 Hotel plaza Muisca 7434745 cr 10 24-96
25 Hotel el Dorado Surinama 7403760 cr 11 2 B -58
26 Hotel American 7422471 cr 11 18-70 p2
27 Hostería San Carlos 7423716 cr 11 20-12
28 Durama Hotel 7455567 cr 13 7-57 S
29 Hotel Dorado Plaza 7455505 cr 14 6-30 S
30 Hotel el paso 7455060-61 cr 14 6-54 S
69
31 Hotel casa moreno 7455129 cr 14 6-62S
32 hotel Tunja real 7455660 cr 14 6a 22
33 Hotel Ducado 7427215 Tr 15 24-62
Hotel Soraca Manto real
34 7445175 vía soraca
35 Combita finca el recreo ecológico 7413104
Estación de
36 Cucaita Hotel cucaita real 3105613789 servicio
3144740924
Hacienda Versalles Turismo – desvio km 22
37 Chiquiza Rural 3115003313 vía Tunja
Hotel refugio castillo del 3115217296-
38 Oicatá viento 3112628138
39 Siachoque Hotel los Laureles 7312345 centro
40 Posada las margaritas 6243028
Restaurante hospedaje los 3203428986-
41 Samacá almendros 7372746
42 Sora Hotel Efraín Largo 3112924148 cr 2 3-04
43 Hotel Buenos Aires 7438912 sector la Y
3115145837-
44 Soraca Hotel Manto Real 7445175 sector la Y
45 Cabaña el Triunfo 3118548487 vereda toma
3108535683-
46 corceles de la libertad 7873118
47 Sotaquirá Hostería Sutaquira 3132613269 cr 5 7-08
48 Hotel la Avenida 3118472061 Gilma guerrero
3142433069-
49 casa Yerbabuena 7447066
Hotel hacienda casona
50 Toca salitre 8781510 Km 3 vía toca
51 Finca San Nicolás 3105679497
Vereda Rio de
52 Finca Santa Lucía 3124494385 piedras
53 Tuta Pilarandia
54 Ventaquemada Hotel el conquistador 3115167103 cl 5 3-52
70
ÍNDICE BIBLIOGRÁFICO
BLANCO CORDERO, Marta. Gestión ambiental: camino al desarrollo sostenible.

San José De Costa Rica: EUNED, 2004. 215 p. p. 63
CORREA, María Emilia; FLYNN, Sharon y AMIT Alon. Responsabilidad Social

Corporativa en América Latina: Una Visión Empresarial.
UnitedNationsPublications, 2004. p. 15-20
FERNÁNDEZ GARCÍA, Ricardo Responsabilidad social corporativo: Una nueva

cultura empresarial. Alicante España: Editorial Club Universitario, 2009 p. 87
Funda RSE. Principios generales de la responsabilidad social. [Citado el 13 de

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Gobernación de Boyacá. Plan departamental de desarrollo “Boyacá se atreve”

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2013]. Disponible en: http://www.fundarse.org/principios-generales-de-la-rse.html
LEY 1145 DE 2007. Articulo 10
LEY 905 DE 2004 (agosto 2
MARTÍNEZ HERRERA, Horacio. El marco ético de la responsabilidad social

empresarial. Bogotá Colombia: Pontificia Universidad Javeriana, 2005. p. 14
71
MINISTERIO DE INDUSTRIA, COMERCIO Y TURISMO, REPUBLICA DE
COLOMBIA. Plan Regional de Competitividad de Boyacá 2008- 2032: Boyacá
para seguir creciendo. 2008
Norma Internacional ISO 14001. Sistema de Gestión Medioambiental. Definición

de medio ambiente.
URCELAY ALONSO, Jaime. La responsabilidad social de la empresa en la

gestión de las Pymes. EOI Esc.Organiz.Industrial, 2007. p. 54-55
72
“Este trabajo ha sido realizado por el suscripto, su autor. No he utilizado frases o
párrafos que no hayan sido expuestos entre comillas con identificación de su
autor”.
73

Responsabilidad Social en El Sector Hotelero

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MAESTRÍA EN GESTIÓN TURÍSTICA

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN EL SECTOR HOTELERO

Trabajo Científico libre para la obtención del grado de

Facultad de Ciencias Económicas

Director de Tesis: Presentado por maestrando:

Prof.Dr. Benito Cleres Irma Soraya Cantillo Gutiérrez

Jerónimo Salguero 1657, Capital Federal

Fecha de entrega: .............../.................../....................

5.1.2 Seguridad y salud en el lugar de trabajo ................................................. 28

5.2 RESPETO DE LAS ORGANIZACIONES HOTELERAS HACIA LOS

5.2.2 Respeto a las partes interesadas .............................................................. 36

5.3 COMPROMISO CON LA COMUNIDAD Y EL ENTORNO DONDE

5.3.2 Adaptación al cambio ............................................................................. 43

5.4.2 gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales ..................... 48

5.5 ANÁLISIS GENERAL DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LOS

El tema central de esta propuesta es la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)

De forma puntual, la RSE implica el cumplimiento de principios básicos como: el

De otro lado, la Responsabilidad Social Empresarial es un tema de gran acogida

Según el Plan Regional de Competitividad de Boyacá 2008 - 2032, la

Ejemplo de lo anteriormente dicho, en un análisis hecho durante el año 2007 en

Finalmente, en lo que respecta al contenido de este estudio, este documento

1.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar la Responsabilidad Social Empresarial del sector hotelero de la

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1) Determinar el compromiso que tienen las organizaciones hoteleras con el

2) Precisar si el respeto hacia los derechos humanos y las partes interesadas es

3) Establecer el compromiso de las organizaciones hoteleras para con la

4) Determinar el nivel de responsabilidad y cumplimiento que tienen las

Las empresas hoteleras de la provincia Centro de Boyacá Colombia son

Este estudio gira entorno a la responsabilidad Social Empresarial y se enfoca en el

La Responsabilidad Social Empresarial es un tema relativamente reciente que

De acuerdo con la definición anterior la responsabilidad social se fundamenta en

1) Contribuir al progreso económico, social y medioambiental con vistas a lograr

3) Estimular la generación de capacidades locales mediante una cooperación

4) Fomentar la formación del capital humano, particularmente mediante la

5) Abstenerse de buscar o de aceptar exenciones no contempladas en el marco

6) Apoyar y defender unos correctos principios de gobierno empresarial,

8) Promover el conocimiento por los empleados de las políticas empresariales y

9) Abstenerse de tomar medidas discriminatorias o disciplinarias contra los

11) Abstenerse de cualquier injerencia indebida en actividades políticas locales.

A pesar que la responsabilidad social corporativa o empresarial apareció hasta

1) Identificación de efectos sobre públicos Interesados y consulta: Este es el

2) Incorporación en la visión, misión y valores: precisar la visión y el

3) Definición de políticas, procedimientos e Indicadores: con un marco claro

4) Gobernabilidad corporativa, responsabilidad para rendir cuentas y

La responsabilidad social empresarial o corporativa cuenta con dos dimensiones o

2) La seguridad y salud en el lugar de trabajo: es también un ámbito claro de

3) La adaptación al cambio: hace referencia a las reestructuraciones en las que

4) La gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales; se refiere a

1) Comunidades locales: se destaca la inserción de las empresas en su entorno

2) Los socios comerciales, proveedores y consumidores: cabe afirmar que su

3) Respeto a los derechos humanos: en las actividades internacionales de las

4) Protección del medio ambiente: se refiere a los problemas ecológicos

Haciendo referencia específica a la hotelería como un subsector que actúa en el

La hotelería se puede considerar como un servicio indispensable que

4.1 TIPO DE ESTUDIO

4.2 MÉTODO DE ESTUDIO

Por las características de esta propuesta, el método de investigación utilizado es el

4.3 ENFOQUE DEL ESTUDIO