Calidad del servicio:

De acuerdo a Fisher y Navarro (1994), el servicio se define como:

“Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector
terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que
produce servicios”.

Por su parte Cantú (2011, p. 119) menciona que “un servicio es la

actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el
empleado y/o las instalaciones físicas de servicio, a fin de satisfacer
un deseo o una necesidad de usuario”.

Para Duque (2005 p. 64) el “Servicio es el trabajo, la actividad y/o los

beneficios que producen satisfacción a un consumidor”.

Kotler (1997, p. 656) lo enuncia como “cualquier actividad o beneficio

que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan
lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar
vinculada o no con un producto físico”

Ventaja competitiva:

Michael Porter (1985) plantea que para que exista una ventaja
competitiva el valor que una firma es capaz de crear para sus
consumidores debe ser mayor al costo que tenga para la firma la
creación de dicho valor, argumentando que el valor es lo que los
consumidores están dispuestos a pagar.

Peteraf (1993), por su parte, plantea que una empresa tiene una
ventaja competitiva cuando la heterogeneidad de sus recursos y
capacidades le entrega la posibilidad de tener un desempeño
superior al de sus competidores.

Barney (1991) establece que una firma posee una ventaja

competitiva cuando implementa una estrategia de creación de valor
no ejecutada simultáneamente por otro competidor actual o
potencial, y cuando estas otras firmas son incapaces de duplicar los
beneficios de esta estrategia.
 INTRODUCCIÒN

En la actualidad, la sociedad no se conforma sólo con la producción; sino que también

implica asumir compromiso con los grupos y así ayudar a solucionar problemas de la
misma. Este compromiso ayuda al incremento de la productividad, buena reputación,
buen rendimiento financiero y el mejoramiento de las relaciones con los trabajadores.

Consideramos que este compromiso es favorable, ya que permite utilizar y combinar de

una manera más eficiente y racional diversos recursos (humanos, financieros, materiales
y de información) a través de métodos de trabajo innovadores, tiempos efectivos y
herramientas con mantenimiento adecuado para así satisfacer las necesidades y
expectativas de la sociedad actual.

De tal manera que es importante la capacidad de su dimensión social, ya que es

impulsora de las grandes innovaciones, es compleja, cambiante y diversa. Por
consiguiente, para hacer una empresa, previamente deben realizarse estudios profundos
de acuerdo al tipo y amplitud de los recursos financieros y capital humano con menor
riesgo, para que exista la seguridad en la obtención de los resultados.

Las empresas funcionan condicionadas con una serie de factores internos y externos que
le serán favorables siempre y cuando efectúen un permanente estudio y no ocurran
incidencias de factores incontrolables que perjudiquen su estabilidad

Por lo cual, el presente proyecto de investigación radica en determinar a la empresa

como realidad económica y social con la perspectiva de informar para poder llegar a una
buena actividad productiva, colaborando así a la resolución de problemas
organizacionales.
 TÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 SITUACION PROBLEMÁTICA.

Se coordinó con el Gerente General Jorge Zavaleta nieto de la empresa Videl Nort le
explicamos que somos estudiantes de la universidad católica de Trujillo en cual
queríamos entrevistar y que deseamos contribuir con su empresa realizando un ensayo
tesis relacionado con el mejoramiento en su producción el cual brinde información
concreta de cómo funciona en su producción y en lo laboral la empresa y por lo cual
encontramos una serie de dificultades: Por lo consiguiente realizamos un recorrido en
la empresa de cómo elaboran sus herramientas su producción y como se organizan
dentro y fuera de la empresa bueno se inició como un pequeño negocio familiar ya que
en ese tiempo no contaban con una buena capacitación del personal ni con recursos
apropiados pero se inició con un buen capital apropiado de acuerdo a sus productos el
cual poco a poco la empresa fue surgiendo y fue dándose a conocer en el mercado
laboral para que de esa manera su marca sea conocida como un producto de calidad el
cual beneficie al cliente y al consumidor .

El cual brinda productos ideales para que el cliente de esa manera sea un consumidor
de casa para la empresa dándose a conocer por diferentes colegas y no pueda surgir los
problemas internos y externos dentro de una organización o un grupo social el cual
afecta directamente a la empresa y con lleva a que pueda tener problemas dentro del
objetivo que se ha trazado la empresa como la mejora continua dejando atrás sus
problemas pasados.

Todos los trabajadores que laboran en esta organización tienen que dar un buen trato a
los clientes, así como a sus compañeros de trabajo. El trato tiene que ser igual para
todos, por lo tanto los empleados tienen que tener un bienestar y así poder tener una
base sólida para desarrollar sus labores cotidianas, generando que realice sus
actividades productivas porque su problemática surge dentro del ambiente laboral como
la falta de coordinación y para que se dé a conocer sus inquietudes e dudas que tienen
los empleadores.

Les permite satisfacer sus necesidades; y es por eso que, si este siente que no está
recibiendo lo correcto a cambio del cumplimiento de sus labores, el trabajador
disminuye su productividad y su desempeño en la empresa. Sin embargo, estos
problemas pueden ser tratados por medio de programas de motivación laboral, los
cuales permiten remediar y disminuir la desmotivación que tengan los empleados en
cuanto a las recompensas que están recibiendo y por la cual cumpla de manera eficaz y
eficiente su labor sin presiones.

En el área de producción y Administración se identificó los siguientes problemas:

La falta de coordinación y trasporte para que el producto llegara a la hora indicada, pero
todos los trabajadores colaboran ayudándose mutuamente para un mejor manejo en el
sistema de almacenamiento, y llegue en el tiempo y en la hora acordado al momento de
entregar el producto a la hora indicada sin retrasos.

Expectativa empresarial el Gerente general y su equipo de trabajadores muestran

satisfacción y compromiso porque sus expectativas han sido logradas como se lan
propuesto.

1.2 Formulación del problema

Problema general

¿De qué manera mejorar la entrega del producto sin retrasos de tiempo?

Problemas específicos

 ¿Cómo precisar la mejora de la calidad del producto y el adiestramiento para el

desarrollo dentro de la empresa Videl Nort.

 ¿De qué manera Proponer un modelo de evaluación el cual ayude a la mejora de la

empresa?

 ¿De qué forma relacionamos las estrategias de la empresa Videl Nort para ser
empresa competitiva?

 ¿Cómo influye el gerente general para la toma de decisiones y bienestar de la

empresa?
1.3 Objetivos de la investigación

Objetivo general

 Determinar la influencia en la calidad del producto en la ventaja competitiva de

la empresa Videl Nort.

Objetivo específicos

 Superar a la competencia ofreciendo un producto de calidad y garantía.

 Que los empleados puedan reconocer que la empresa se preocupa por ellos por
su salud y el bienestar de su primer alimento y así puedan tener una base sólida
para desarrollar sus labores cotidianas dentro y fuera de la empresa.

 Mejorar las recompensas que reciben los empleados a cambio de su trabajo, con
un viaje, cuyo único objetivo es que pase un momento agradable con su familia
en recompensa a las horas de horas de dedicación que te quita el trabajo.

 Establecer un buen estatus económico, para enfrentar cualquier crisis en el

mercado.
Problema:

¿De qué manera mejorar la entrega del producto sin retrasos de tiempo?

Variable independiente:

Calidad del servicio:

Definición:

De acuerdo a Fisher y Navarro (1994), el servicio se define como: “Un tipo de bien
económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se supone que produce servicios”.

Por su parte Cantú (2011, p. 119) menciona que “un servicio es la actividad o
conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante
la interacción entre el cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas de servicio, a
fin de satisfacer un deseo o una necesidad de usuario”.

Para Duque (2005 p. 64) el “Servicio es el trabajo, la actividad y/o los beneficios que
producen satisfacción a un consumidor”.

Kotler (1997, p. 656) lo enuncia como “cualquier actividad o beneficio que una parte
ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico

Variable dependiente

Ventaja competitiva

Definición:

Michael Porter (1985) plantea que para que exista una ventaja competitiva el
valor que una firma es capaz de crear para sus consumidores debe ser mayor
al costo que tenga para la firma la creación de dicho valor, argumentando que
el valor es lo que los consumidores están dispuestos a pagar.

Peteraf (1993), por su parte, plantea que una empresa tiene una ventaja
competitiva cuando la heterogeneidad de sus recursos y capacidades le
entrega la posibilidad de tener un desempeño superior al de sus competidores.

Barney (1991) establece que una firma posee una ventaja competitiva cuando
implementa una estrategia de creación de valor no ejecutada simultáneamente
por otro competidor actual o potencial, y cuando estas otras firmas son
incapaces de duplicar los beneficios de esta estrategia.

1.4 Justificación e importancia de la Investigación

Importancia de la investigación

Por ende la presente investigación servirá como base para buscar aplicar un plan
estratégico que permita a la empresa utilizar de manera eficiente los recursos que
facilite la gestión operativa y permita desarrollarse en nuevos proyectos de inversión
para la mejora competitiva, de manera que se adapte a las necesidades que quiere y
facilite una adecuada toma de decisiones de esa manera el cliente se sienta satisfecho
que esta en lugar el cual le brinda buena atención y les a conocer y adquirir un producto
de garantía el cual les asegura un producto de calidad bueno y efectivo.

Mediante la capacitación del recurso humano se contribuye al mejoramiento de la

producción y distribución del producto final.

Justificación Teórica

La empresa Videl Nort es una organización formal, ya que permite a cada trabajador
contribuir en forma eficiente y eficaz para poder lograr los objetivos y metas trazadas
por lo cual permite a su gerente asignar a cada miembro una responsabilidad para la
ejecución de sus tareas Conseguir sus objetivos de manera rápida y eficiente asignar
áreas específicas a cada miembro y Establecer buenos canales de comunicación.

A su vez es una organización social, ya que está constituida formalmente y contribuye

al desarrollo de la empresa en su ámbito externo.

Idalberto Chiavenato (1999) afirma: Cada jefe administra el personal que labore en
desempeño- y una función de staff que asesore la prestación de servicios especializados
solicitados. Además de asesoría, consejería y consultoría de servicios especializados
como reclutamiento, selección, capacitación, análisis y evaluación de cargo (pag.12).

Según Reyes Ponce (2005) afirma: La productividad es la relación entre las salidas de
bienes y servicios la producción además el trabajo de administrar de operaciones es
mejor perfeccionar las mejoras de las salidas y entradas en la distribución del producto.
(pag. 20)

Eduardo Gómez (2014) afirma: Técnicas comportamiento humano obtener lo mejor de

las personas. Actitud compromiso motivación en el campo organizacional como los
líderes, jefes, supervisores, Recursos humanos, talento humano, encargados.

Justificación practica

Su desarrollo ayude a proponer estrategias como capacitaciones y charlar con temas que
se requiere reforzar como el manejo de aparatos tecnológicos y el cual nos facilite el
desarrollo de la empresa a la vez tener un clima laboral armonioso comprometido en
cumplir las expectativas para el éxito de la empresa todo depende de las habilidades que
tiene cada persona el cual influya y ayude en los demás y así poder desarrollar y aportar
creando y innovando nuevas estrategias competitivas para el desarrollo de la empresa
como un sistema de diversas actividades asignadas el cual debe tener un compromiso y
rol importante destacándose así cada persona.

Por ende dándose a conocer en el mercado laboral con folletos que informe sobre los
servicios que la empresa la información del folleto podrá ser encontrado en páginas
web anuncios y de esa manera las persona, y el cliente vea el compromiso que hay en
poder sobresalir poco a poco para poder llegar a crecer y estar bien posicionado en el
ámbito laboral.

Abraham Pain afirma: “Que las empresas deben saber hacia dónde dirigirse no a aun
destinario único, sino a todos colaboradores que tengan en común el desarrollo de los
concesionarios y la ayuda que pueda aportarles. (pag.43)

Un colaborar debe estar capacitado para cierta área que desempeña y así tendrá un
trabajo exitoso y si tiene la debida motivación seguirá realizando su trabajo. Con el
apoyo de todos los miembros de la empresa.

Silicio (2006) afirma: La capacitación como elemento cultural de la empresa y proceso

continuo y sistemático debe concebirse por todos los miembros de la organización como
un apoyo indispensable para lograr un mejoramiento constante de los resultados, así
como facilitador del cambio y del crecimiento individual y por ende el desarrollo solido
de la empresa. (pag.27)

Un colaborador debe estar bien capacitado para nuevas innovaciones del mercado ya
que depende de ellos el éxito de la empresa.

Seminarium (Perú 2011) afirma: “La actitud innovadora de quienes integran la

organización, permite a la empresa acondicionarse a las nuevas situaciones y exigencias
del mercado. Muchas empresas en el mundo, gracias a un cambio de actitud en sus
trabajadores, han logrado transformaciones impresionantes, crecimiento y generación de
valor. Hoy se orientan a la innovación estratégica entendiendo que los modelos de
negocios ya no duran tanto como antes dentro del ámbito empresarial. (pag.2)

Justificación metodológica

Para llegar al público y lograr el consumo y adquisición de su producto, la empresa ha

optado por implementar diversas estrategias publicitarias para hacerse conocida y
brindar un mejor servicio así como mejorar la comunicación con su público. Entre estas
estrategias se encuentran presentes:

Página Web: La empresa cuenta con una página web para que el cliente pueda
encontrar información sobre la empresa, los servicios y productos brindados, ponerse en
contacto con ésta y enterarse de diversas ofertas y promociones de una manera rápida y
sencilla, mejorando e intensificando de esta manera la relación con el cliente. Cuenta
con una oficina de servicio al cliente dentro del local, en donde brinda una constante y
personalizada atención al cliente para poder resolver sus dudas y sus problemas,
brindándole soluciones rápidas y efectivas. Al personal que labora en la empresa tiene
que esforzarse mucho porque como bien sabemos, hoy en día el mercado está más
competitivo y la única opción para que la empresa esté en constante desarrollo es que el
personal esté en constante investigación y para ello tiene que poner mucho esfuerzo y
dedicación. A la vez siempre dando una buena imagen al público y a los clientes ya que
esta empresa siempre tiene que mantenerse ordenado y limpio, como bien sabemos todo
entra por la vista si se mantiene limpia dará una buena imagen y esto formara parte de
aquellos requisitos para ser competente. Por la experiencia de investigación que hemos
tenido fue gracias al gerente general Jorge Zavaleta nieto encargado de la distribución y
del manejo del producto, quien nos apoyó directamente y facilitó el recorrido con sus
trabajadores conociendo las instalaciones y el manejo de la distribución del área
operativa en la Videl Nort S.A.C.

La administración del personal es muy importante y más para un gerente, porque así
puede realizar un análisis de los puestos que hay en una empresa, planificar las
necesidades laborales, orientar y capacitar a los nuevos puestos y sobre todo evaluar el
desempeño que realizan los empleados en una organización.

Gary Dessler (2001) afirma: La administración del personal son las políticas y las
prácticas que se requieren para llevar a cabo los aspectos relativos a las personas o al
personal del puesto administrativo que ocupa usted (pag.2).

La psicología en el trabajo es muy importante en el desarrollo del trabajo de todo el

personal de una empresa porque si un trabajador se encuentra en mal estado
psicológicamente no desarrollara su labor al 100%, en cambio sí se encuentra bien
psicológicamente y emocionalmente el desarrollara un trabajo excelente y aumenta el
nivel de productividad en la empresa.

MORIANO LEÓN juan Antonio (2012) afirma: Rafael confía en el logro de los
objetivos de la facturación previstos popara el ejercicio, también es consciente y esto le
preocupa de que en la empresa el objetivo principal es la rentabilidad.

Justificación

En nuestra condición de análisis de estudiante de administración nos permite aplicar

nuestro conocimiento de teoría y práctica obteniendo como resultado satisfacción y
entendimiento de todo el personal

Por ende la experiencia que hemos obtenido en la investigación nos ha ayudado a

conocer más a fondo la producción elaboración distribución del producto gracias al
gerente Jorge Zavaleta nieto.
Expectativas

El equipo de Administración de la UCT teníamos grandes expectativas porque era

nuestra primera vez de visitar y conocer cómo se maneja y se distribuye el producto de
calidad el cual te brinda garantía en y estamos muy felices por una gran experiencia el
cual nos enseñó y más que todo aprendimos del manejo y distribución de un producto
las responsabilidades que uno debe cumplir y lograr en una empresa y ha fortalecido
nuestros conocimientos de aprendizaje y el hecho de haber contribuido al mejoramiento
de la empresa con nuestras ideas y expectativas.

Expectativa Empresarial: El Gerente General y su equipo de trabajadores como el

supervisor los que operan dentro de la empresa muestran su satisfacción, porque sus
expectativas han sido logradas con nuestra participación en el trabajo en equipo.

Demandas

Las demandas por parte de la empresa nicopsa el cual es su materia prima de Videl Nort
han sido resueltas siendo un apoyo mutuo y ayudándolo en crecer en los últimos años en
el ámbito laboral de esa manera hagan conocer su producto y por consiguiente ha sido
de ayuda para poder ejercer de pocos y surgir como una empresa reconocido en el día de
hoy

Solución

Se capacito al aria de recursos humano sobre la importancia y valoración del manejo

eficiente en la producción y distribución y en las prácticas de almacenamiento y
participación como: Buenas prácticas de distribución, buenas prácticas de manufactura
y colaboración.

La empresa Videl Nort cuenta con una infraestructura adecuada para el almacén de sus
vidrios y cortes de cristales de luna el cual en ocasiones corre el riesgo del mal manejo
que se da en ocasiones por su distribución.
Importancia

El promover un programa de motivación que implementaremos será importante para

que el trabajador pueda reconocer que la empresa le está otorgando una recompensa a su
buen comportamiento brindándole un viaje en donde puede recrearse, pasar un tiempo
de calidad con sus compañeros y tener en cuenta que la empresa se preocupa por ellos.
Es importante que el empleado se sienta a gusto en la empresa, porque de esta manera,
mejorará su desempeño laboral el cual permite contar contar con un Plan de
Capacitación para un trabajo eficiente y con sentido de trabajo en equipo.

Razones de investigación

No se puede realizar un buen mejoramiento de gestión empresarial si no se aplican

procedimientos de investigación basado en las prácticas de su producto como se ejerce y
como se distribuye la cual permite identificar la problemática integral de la empresa.

¿Cuáles son los problemas dentro de la empresa Videl Nort el cual afecta
directamente a sus recursos internos y externos dentro de la producción de su
producto?

¿Qué estrategias debe aplicar la empresa Videl Nort para que los colaboradores
aumenten su nivel de productividad?

¿Qué recursos emplea la empresa Videl Nort para mejorar su trato con el cliente y
pueda llegar a las expectativas que el consumidor requiere?

MARCO TEÒRICO CAPITULO II

2.1 Marco referencial de la empresa

Empresa Videl Nort S.A.C

Visión
 - Ser la empresa líder en la región contando con más puntos de venta en la localidad,
estando siempre a la vanguardia a través de nuestra diversa gama de productos y
servicios. Contar con un equipo de trabajo sólido, integrado, y comprometido que se
comprometa para satisfacer las necesidades de los clientes

Misión

- Ofrecer productos y servicios de alta calidad a nuestros clientes de la rama

comercial, industrial, residencial y público en general, buscando satisfacer sus
expectativas mediante nuestro excelente servicio y atención, sustentados en nuestra
filosofía, nuestra gente y tecnología.

META

La meta de la empresa es tener un alto nivel de ventas, superar las expectativas y

ser mejor que la competencia.

LOGOTIPO: Fue implementado el año 2006, año en que Jorge Zavaleta pasó a
encargarse de la empresa.

UNIFORME:

La empresa cuanta con un uniforme que identifica a sus trabajadores. El uniforme

consta de una camisa color amarillo, un pantalón negro, guantes, gorra, lentes especiales
para cortar el vidrio y zapatos aislantes para poder
VALORES:

 Atención al cliente: Satisfacer sus necesidades y expectativas, ofreciéndoles un

valor agregado y opciones de mejora.

 Honestidad, Lealtad, y justicia en el desarrollo de nuestras labores.

 Responsabilidad, coordinación y disciplina en el trabajo y frente a nuestros

Clientes.

 Respeto, comprensión y solidaridad a nuestros semejantes. Sentido de

pertenencia. Orgullo de servir a nuestro cliente.

2.2 Antecedentes de estudio

Ahora bien revisando los antecedentes de investigación encontrados podemos deducir

los siguientes:

CALIDAD DE SERVICIO

Internacional

-Sandoval perla (2003): “La calidad en el servicio al cliente una ventaja competitiva
para las empresas” desarrollada en la Universidad tecnológica de la mixteca.

Objetivo

-Proponer estrategias para mejorar la calidad en el servicio que se brinda actualmente en

las empresas

-Se ha trabajado en población y muestra por lo consiguiente deducimos lo

siguiente

Población
- Esta investigación está conformada por el total de 284 trabajadores de todos los
niveles del personal que prestan servicios en empresas dedicadas a actividad comercial

Muestra

-Evaluar la disposición que tienen los empresarios para implementar cambios en su

empresa para mejorar el servicio

Conclusión

-Para las empresas de servicios que se encuentra en etapa de maduración, la decisión es

analizar y gestionar las ventajas competitivas que nos ayudara a comprender y actuar
en tomar buenas acciones necesarias para mejorar su rendimiento de la empresa.

VENTAJA COMPETITIVA

Nacional

-Bedoya Sánchez (2003) lima la nueva gestión de personas y su evaluación de

desempeño en empresas competitivas”, desarrollada en la universidad nacional mayor
de san marcos para el grado académico de: Magister en administración: gestión
empresarial.

Objetivo

-Analizar las teorías y enfoques sobre la gestión de evaluación y desempeño en la

empresa competitiva.

Población

-Esta investigación está conformada por el total de 530 trabajadores de todos los niveles
del personal que prestan servicios en empresas privadas competitivas.

Habiendo sido seleccionadas por su actividad y por su interés en aplicar la técnica de

evaluación del desempeño y productividad de su fuerza laboral.

Muestra

- Está conformada por el personal de las empresas WONG S.A., IDAT, THE LINCOLN
ELECTRONIC COMPANY. Siendo dicha muestra el orden de 230 trabajadores,
comprendiendo también a gerentes y empresarios clasificados en tres categorías básicas:
profesional, técnico y auxiliar, personas que tienen conocimiento de dicha problemática
e interés por participar.
Conclusiones

- Una nueva oportunidad de participar como agente de cambio en la formulación de

nuevas estrategias que permitan el mejor funcionamiento de la empresa en ventajas
competitiva y buena tomas de decisiones

La gestión de personas En esta nueva gestión, la cual las personas dejan de ser simples
recursos (humanos) organizacionales para ser abordadas como seres dotados de
inteligencia, personalidad, conocimientos, habilidades, destreza, aspiraciones metas y
objetivos a través de sus valores y de su ética.