Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
FASE 3. IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS

DEL SERVICIO.

JOSE MENDOZA
CODIGO: 102609A
73578816

GRUPO: 102609A_761

TUTORA:
MERISABETH MOSQUERA

UNIVERSIDAD ABIERTA Y ADISTANCIA (UNAD)

FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS, TEGNOLOGIA E
INGENIERIA
ABRIL 2020
INTRODUCCIÓN
La atención hacia un cliente siempre es muy importante, ganarse la confianza del

cliente es un privilegio en los negocios, siempre se busca satisfacer las
necesidades del cliente para que este siga confiando en dicha empresa, en este
presente daremos a conocer un estudio de caso donde nos muestra lo importante
de conocer los factores de competitividad, gerencia de servicio, gestión al cliente,
valor y cultura del servicio. También mostraremos una exposición de dicho caso
en donde se expondrán los puntos de vistas y el análisis de este caso. En este
presente quedara evidenciado los conocimientos adquiridos durante el curso.
OBJETIVOS
Generales:
Reconocer y describir los conceptos, generalidades, principios y ventajas del

servicio al cliente en la realidad actual empresarial que coadyuvan en su
competitividad y crecimiento, teniendo en cuenta herramientas como CRM,
marketing relacional, el valor percibido, creando y aplicando estrategias a
implementar el caso propuesto.
Específicos:
- Determina las estrategias para promover una cultura de servicio en las

organizaciones.
- Dinamizar la fidelización y satisfacción de los clientes.
- Comprender el dinamismo del mercado y cómo se maneja el cliente.
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad 2, y visualiza y escucha el OVI, realiza un análisis sobre lo
que es la gerencia del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio,
evidenciando lo entendido con la realización de un listado de conceptos con base en los términos encontrados en las
lecturas (mínimo 15 conceptos).
Etapa 1: Control de calidad

Diagnóstico de
Competitividad
Enfocado en: Competitividad
Organizacional
Etapa 2: Normalización.
Empresarial
Etapa 3: Mejoras.
Servicio al Cliente
Etapa 4: Excelencia.
Eliminar Vulnerables.
Gerencia de
Servicio Rediseñar Sistemas.
Enfocado en: Estrategia
Competitiva. Posicionar ventajas Competitivas
Competitividad En Lograr Calidad en los Servicios

Regiones
La Imagen de la Incrementar los resultados en la
Organización Organización
Mediante el
Diamante de la Estrategia
Elementos
Procesos Triangulo del Competitividad
Elementos Determinantes de la
Servicio
competitividad Productividad Macro
Crear Sabemos: Publicidad, Promoción… Cultura Productividad Micro
Proyectar Vemos: Oficina, su Gente… Estrategia

Colaboradores
Mantener Recibimos: Atención, Obsequios… Factores Demanda

Desarrollar Sentimos: La actitud de la empresa Organización Liderazgo
El Cluster
2. Debe identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante,
dando respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras y puede soportar
algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en
apa, las respuestas se basan sobre el escenario y/o caso que escogieron en la
fase anterior de manera grupal, aclarando que este paso también lo hacen en el
foro, no debe ir documento adjunto.
a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha

propuesto?
RTA//Antes: El cliente se encontraba insatisfecho, debido a la poca atención y/o
poco interés demostrado por el vendedor ocasionando un mal procedimiento en la
venta del producto.
Después: El cliente queda Satisfecho, por como la nueva asesora le soluciona el
problema y la una salida beneficiosa a su primer encuentro, dándole prioridad al
cliente y sus intereses.
b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio

en el escenario que ha propuesto?
RTA//En mi Rol como Cliente; al Almacén le falta enfocarse en la cultura de
servicio, dado que no hubo un conjunto articulado en la manera de cómo
recibieron y atendieron al cliente dando como resultado una mala ejecución de sus
procedimientos.
c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización:

¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el
valor percibido en el cliente?
RTA//En mi Rol como Gerente; Reforzaría con capacitaciones de liderazgo y de
Marketing relacional haciendo del cliente un amigo para poder afianzar la
fidelización de sus compradores.
CONCLUSIONES
La importancia de tener un buen protocolo y una buena calidad en el servicio al

cliente ayuda a cualquier empresa a marcarla pauta y la producción debido que el
cliente como lo dijimos anteriormente es la persona más importante en nuestro
trabajo, él no depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos, él merece la
mayor atención y cortesía; no es el jefe y el dueño de la compañía, es el principal
un nuestra compañía y sin el tendríamos que cerrarlo.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#
- Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99).
IC Editorial. Recuperado
docID=3211429#
- García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica
en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural.
“Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno -
Universidad de Oviedo. Recuperado
docID=3180708#
- Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del
Servicio. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253

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