INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

TRABAJO FINAL DE
INVESTIGACION

Profesor:

PEDRO RUBÉN BERDEJO CHÁVEZ

Sección:

2018 – 1
1. PROBLEMA DE MARKETING

¿Cómo podemos recuperar la confianza de nuestros clientes del distrito de San

Miguel?

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.1 Planteamiento general

Conocer cómo ha cambiado la opinión de los clientes y clientes

potenciales después del incidente presentado en el año 2013 y que acciones
promoverían nuevamente la confianza y el consumo en el local de KFC San
Miguel.

2.2 Objetivos

- Identificar las necesidades insatisfechas de los consumidores respecto

a la competencia (mejora de procedimiento).

- Conocer cuáles han sido las razones por lo cual los consumidores de
KFC han dejado de comprar nuestro producto.

- Conocer las sugerencias que nos puedan brindar lo clientes a cerca

del producto en general (calidad, precio, promociones, ofertas, etc.)

- Conocer la opinión de los antiguos clientes eventuales, y los no

clientes de KFC, respecto a que los motivaría a volverse clientes
habituales de KFC.
 - Identificar estrategias que utiliza la competencia para disminuir las
preferencias del cliente de KFC del mercado.

3. BRIEF DE INVESTIGACIÓN

3.1 Antecedentes

KFC es la marca más antigua en el portafolio de Delosi: la empresa la trajo al

mercado peruano en 1981. Con más de 30 años en el mercado, es también
la marca de comida rápida mejor percibida en Lima por personas de 21 a 35
años de todos los niveles, según Ipsos Perú.

En el año 2012, la Municipalidad de San Miguel multó con ½ UIT a uno de

los locales de KFC por comprobar que el aceite era reusado, por lo cual en el
año 2013, la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Apec)
denunció ante el INDECOPÍ a la empresa de comida rápida KFC por
violación de los derechos a la salud, idoneidad, seguridad, inocuidad e
información que asisten a los consumidores. Según Aspec, los daños para la
salud que produce la ingesta de este tipo de aceite son múltiples, como por
ejemplo: la hipertensión, incremento de los ácidos grasos en el plasma,
esteatosis hepáticas (afectación al hígado), resistencia a la insulina
(hormona segregada por el páncreas que regula la cantidad de glucosa en
sangre) y diabetes mellitus tipo 2.

Actualmente, la comida rápida es consumida por un público diverso,

personas de todas las edades, que representa un mercado bastante amplio,
por lo que la competencia es constante y se requiere de ideas bastante
innovadoras para poder fidelizar a los clientes. Por tal, se requiere
determinar las acciones a ejecutar por la cadena de comida rápida KFC, a fin
de recuperar la confianza del cliente en el distrito de San Miguel.

Competencia

Sabemos que los principales competidores como Popeyes, Mc Donalds, han

tomado ventaja de este hecho para captar a estos consumidores y
fidelizarlos, a través de lanzamientos exclusivos y diferentes promociones.
 Inclusive el valor agregado que le dio Popeyes a su producto que es el ají,
ocasiono el incremento de sus ventas.

3.2 Propósito de la Investigación

Debido a los inconvenientes surgidos que trajo consigo la cobertura

periodística de diversos medios y a un gran número de consumidores
indignados, KFC recibió un impacto negativo en toda su red de
establecimientos. Es por ello, que es importante identificar los factores que
dificulta mantener el liderazgo de la cadena de comida rápida KFC en el
distrito de San Miguel, para la elaboración de estrategias que permita
recuperar la confianza del consumidor.

3.3 Población objetivo del estudio

 Hombres y mujeres que se encuentran en

PERFIL
un rango de 18 a 40 años, perteneciente al
DEMOGRÁFICO
nivel socioeconómico B y C.

 Según estilo de vida: Personas con poco

tiempo para preparar sus alimentos, por
consecuencia ven como primera opción la
comida rápida, además de pasar un buen
PERFIL tiempo en familia y amistades.
PSICOGRAFICO
 Según ocupación o actividad principal:
Estudiantes de institutos superiores y
universitarios,empleados (profesionales
ejecutivos).

● Ambiente agradable, comodidad, servicio y

PREFERENCIAS
diversión.
  Para el desarrollo de la investigación de
mercado, se deberá considerar las
VARIABLES DE siguientes variables: Sexo, edad,
SEGMENTACIÓN ocupación, NSE, frecuencia consumo,
marca preferente, necesidad de consumo,
entre otras.

 La investigación de mercado se desarrollará

ALCANCE
en el distrito de San Miguel.

3.4 Aspectos Metodológicos

 Hombres y mujeres que se encuentran en un

rango de 18 y 40 años de los niveles Socio
PERFIL DEL económicos B y C, que consuman comida rápida
GRUPO por lo menos una vez al mes.

TIPO DE ESTUDIO  Cualitativa y Cuantitativa

 Encuesta
TÉCNICA

INSTRUMENTO  Recolección de datos mediante cuestionario

ÁMBITO  Esta investigación se llevará a cabo en la ciudad

GEOGRÁFICO de Lima, en el distrito de San Miguel.
 3.5 Resultados entregables
Los resultados se presentarán en un informe de tipo cualitativo (esquemas) y
cuantitativo (estadísticos), detallando los principales hallazgos por cada
variable solicitado. Asimismo, el documento debe ser entregado de forma
impresa, digital y expuesta de manera presencial valiéndose de herramientas
digitales.

3.6 Restricciones
No existe ninguna limitación legal por parte de la empresa para llevar a cabo
el estudio propuesto.

El tiempo disponible para el desarrollo de esta investigación será de un mes,

considerando las siguientes fechas de presentación:

- Fecha estimada de inicio de la investigación: 19 de marzo de 2018

- Fecha estimada para la presentación de resultados: 19 de abril de 2018

El presupuesto base asignado para llevar a cabo el trabajo de investigación

es de S/.10,000.00 soles.

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

La cadena de comida rápida KFC presentó acontecimientos negativos en el año

2013 en su local ubicado en el distrito de San Miguel. Es así que, en la actualidad
busca identificar los factores que está dificultando mantener su liderazgo en el
mercado, a fin de elaborar estrategias que favorezca recuperar la confianza de sus
clientes. Para ello se realizará un estudio de tipo cualitativo, que permitirá conocer
y analizar las emociones, motivaciones, comportamiento y temores del público
objetivo.Los objetivos planteados para la investigación cualitativa son las
siguientes:

- Identificar las necesidades insatisfechas de los consumidores respecto a la

competencia (mejora de procedimiento).

- Conocer las sugerencias que nos puedan brindar lo clientes a cerca del
 producto en general (calidad, precio, promociones, ofertas, etc.)

- Conocer cuáles han sido las razones por lo cual los consumidores de KFC
han dejado de comprar nuestro producto.

5. PLAN DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

5.1 Metodología

La metodología de investigación a emplear es el método exploratorio bajo la

técnica del Focus Group. Esta dinámica grupal busca conocer la opinión de
los entrevistados, es más económica que las entrevistas a profundidad e
implica poder realizarla en menor tiempo. Además, la intervención fluida de
los participantes enriquecerá la información recopilada, ya que generará
confianza en el grupo y motivará el aporte de opiniones.

5.2 Población Objetivo

El público objetivo estará conformado por hombres y mujeres (clientes – no

clientes), consumidores de productos en el rubro de comida rápida, que sean
estudiantes (institutos superiores y universitarios) y/o empleados
(profesionales ejecutivos), cuyas edades se encuentran en el rango de 18 a
40 años, perteneciente al nivel socioeconómico B y C, con residencia en el
distrito de San Miguel y que hayan consumido un producto similar al menos
una vez al mes, en los últimos tres meses.

5.3 Plan de Muestreo Cualitativo

Para el levantamiento de la información necesaria para el estudio en

mención, emplearemos el muestreo no probabilístico por “Cuotas”, debido a
que es un instrumento técnico que nos permitirá establecer diferencias de la
población en estudio. Se considerará a personas que tengan preferencia por
la comida rápida y se evitará incluir a aquellos que mantenga una relación
familiar o amical. La segmentación contendrá las variables más relevantes:
 género, edad y nivel socioeconómico.

5.4 Tamaño de la Muestra

Para el desarrollo de nuestra investigación se realizará 08 Focus Groups,

cada grupo será conformado por 8 personas entre hombres y mujeres
(clientes – no clientes) en el rango de 18 a 40 años (joven – adulto) que
pertenezcan al nivel socioeconómico B o C.

Cabe precisar que, se eligió la metodología de Focus Groups porque

permitirá a los entrevistados profundizar sobre el tema, implica un menor
costo y menor tiempo de ejecución para la empresa.
Se ha considerado segmentar nuestro público objetivo de la siguiente
manera:

- Focus 1 = Clientes, Jóvenes de NSE B

- Focus 2 = Clientes, Jóvenes de NSE C
- Focus 3 = Clientes, Adultos, de NSE B
- Focus 4 = Clientes, Adultos de NSE C
- Focus 5 = No clientes, jóvenes, de NSE B
- Focus 6 = No clientes, jóvenes de NSE C
- Focus 7 = No clientes, Adultos, de NSE B
- Focus 8 = No clientes, Adultos de NSE C

Con esta segmentación estaríamos considerando las variables de estudio:

género, edad y NSE. Para efectos de nuestro trabajo de investigación, la
muestra será tomada en el distrito de San Miguel y la duración máxima de
cada focus groups será de 02 horas cuyas evidencias se registrarán en
videos y/o audio.
 6. INSTRUMENTOS O HERRAMIENTAS PARA LA INVESTIGACIÓN
CUALITATIVA

6.1 Cuestionario Filtro

Datos Personales:
Nombres y Apellidos:
Domicilio:
DNI:
Teléfono:
Edad:
Ocupación:
Filtro General

1. ¿Usted o alguno de sus familiares o amigos cercanos tiene relación con

empresas de investigación de mercados?
2. ¿Usted o alguno de sus familiares o amigos cercanos tiene relación con medios
de comunicación?
3. ¿Usted o alguno de sus familiares o amigos cercanos tiene relación con agencias
de publicidad?
4. ¿Usted o alguno de sus familiares o amigos cercanos tiene relación con algún
restaurante de comida rápida?
Nota:
Si todas las respuestas fueron NO, continuar con el cuestionario.
Si alguna respuesta fue SI, terminar la encuesta.
5. ¿Usted ha participado en Focus Group o Entrevista de Profundidad
anteriormente?
Nota:
Si la respuesta es NO, saltar a la sección Filtro Específico.
Si la respuesta es SI, continuar con el cuestionario.
6. El Focus Group o Entrevista de Profundidad en el que participó ¿fue hace menos
de 06 meses?
Nota:
Si la respuesta es NO, continuar con el cuestionario.
Si la respuesta es SI, terminar la encuesta.
7. El Focus Group o Entrevista de Profundidad en el que participó ¿fue acerca de
piezas de comida rápida?
Nota:
Si la respuesta es NO, continuar con el cuestionario.
Si la respuesta es SI, terminar la encuesta.
 Filtro Específico

8. ¿Se encuentra en el rango de edad entre 18 y 40 años?

Nota:
Si la respuesta es SI, continuar con el cuestionario.
Si la respuesta es NO, terminar la encuesta.
9. ¿Ha consumido piezas de pollo crujiente alguna vez?

Nota:
Si la respuesta es SI, continuar con el cuestionario.
Si la respuesta es NO, terminar la encuesta.
10. ¿Consume piezas de pollo crujiente regularmente? Es decir, por lo menos 1 vez
al mes durante los últimos 3 meses
Nota:
Si la respuesta es SI, continuar con el cuestionario de NSE.
Si la respuesta es NO, terminar la encuesta.

11. ¿Ha sido consumidor de KFC anteriormente?

Nota:
Con la respuesta de esta pregunta se clasificará al encuestado entre Clientes de KFC
o No Clientes de KFC.

6.2 Cuestionario NSE

1. Datos del Jefe de Familia (responsable o persona encargada de tomar las decisiones
y/o aportar económicamente en casa)

Ocupación Actual: ____________________________________________________

2. Parentesco con el Jefe de Familia:

. Padre/ Madre ( ) . Esposa(o) ( ) .Hermano(a) ( ) . Hijo(a) ( ) .
Ella misma ( ) .Otros__________

1A. GRADO DE INTRUCCION 2B. ATENCION MEDICA

Hasta secundaria incompleta 1 Centro de Salud/ Posta Médica/ Farmacia / Naturista 1
Secundaria completa /Superior No universitaria Hospital Ministerio de Salud / Hospital de la
2 2
incompleta Solidaridad
Superior No Univ. Completa / Univ. incompleta 3 Seguro Social/ Hospital FFAA/ Hospital de Policía 3
Universitaria completa 4 Médico particular en consultorio 4
Post-grado/Maestría /Doctorado 5 Médico particular en clínica privada 5

3. ¿Cuál de estos bienes tiene en su hogar que actualmente se encuentren en uso?

PONER UN “1” (POR TOTAL SUMA DE

BIENES EN EL HOGAR
CADA UNO) BIENES
Computadora en funcionamiento
Lavadora en funcionamiento
Teléfono fijo en funcionamiento
Refrigeradora en funcionamiento
Cocina o primus en funcionamiento (leña inclusive)

4.a. ¿Cuántas personas viven permanentemente en el hogar? (Sin incluir el servicio doméstico) ________________

b. ¿Cuántas habitaciones tiene en su hogar que actualmente use exclusivamente para dormir (incluir la del servicio
doméstico)? ______

HABITACIONES EN EL HOGAR (exclusivamente para MIEMBROS DEL HOGAR

dormir) 1 a 3 personas 4 a más
0 habitaciones 1 1
1 habitaciones 2 1
2 habitaciones 3 2
3 habitaciones 4 3
4 habitaciones 5 4
5 habitaciones 5 5

5. ¿Cuál es el material predominante en los pisos de su vivienda?

MATERIAL PREDOMINANTE
Tierra/ arena/ tablones sin pulir (selva) 1 Mayólica/ loseta/ mosaico/ vinílico/ cerámicos 4
Cemento sin pulir 2 Parquet/ madera pulida/ alfombra/ laminado (tipo 5
Cemento pulido/ Tapizón/ Tablones (costa y sierra) 3 madera)/ mármol/ terrazo

SUMAR PUNTAJES DE 1A, 1B, 2, 3 y 4 - ANOTAR RESULTADO Y MARCAR NSE:

De 5 a 8 puntos ( ) NSE E TERMINAR De 18 a 19 puntos ( ) NSE B2 CONTINUAR

De 9 a 12 puntos ( ) NSE D TERMINAR De 20 a 21 puntos ( ) NSE B1 CONTINUAR
De 13 a 14 CONTINUAR
( ) NSE C2 CONTINUAR De 22 a 23 puntos ( ) NSE A2
puntos
De 15 a 17 TERMINAR
( ) NSE C1 CONTINUAR De 24 a 25 puntos ( ) NSE A1
puntos

6.3 Guía de Indagación

“Buen día, mi nombre es….., gracias por acceder a participar en este Focus Group. El día
de hoy estamos realizando un estudio sobre las preferencias de consumo de piezas de
pollo crujiente. Este caso en particular nos enfocaremos en el producto ofrecido por la
cadena de comida rápida KFC. Ustedes han sido seleccionados de un gran grupo de
personas, debido a que cumplen con el perfil a quienes va dirigido este producto. La
dinámica consiste en conversar, compartir opiniones y experiencias sobre su consumo del
producto ofrecido por KFC, por ello no hay respuestas incorrectas. Siéntanse cómodos,
tranquilos, requerimos la mejor sinceridad de su parte. Si no hay preguntas, daremos
inicio a la dinámica:

- Objetivo N° 1: Identificar las necesidades insatisfechas de los consumidores

respecto a la competencia (mejora de procedimiento).

a) Actualmente ¿Qué marca de piezas de pollo crujiente consume?

b) Los precios que ofrece la marca que consume ¿están acorde a la calidad
del producto? ¿Cree que se la puedan ofrecer a un precio menor?

c) ¿Le ofrecen promociones que se ajustan a su capacidad adquisitiva?

(Cualquiera sea la respuesta) ¿Tiene en mente alguna promoción que le
gustaría se ofrezcan y aun no lo han hecho? ¿Cuál sería?

d) ¿Los medios de pago que usa la marca que consume son suficientes?
¿Cree usted que le falte agregar alguna más? ¿Cuál sería?

e) De todas las cosas que debe mejorar la marca de piezas de pollo crujiente
que consume actualmente ¿Cuál sería la más importante o la que deben
mejorar pronto?

- Objetivo N°2: Conocer las sugerencias que nos puedan brindar los clientes a
cerca del producto en general (calidad, precio, promociones, ofertas, etc.)

a) ¿Probó alguna vez la marca Kentucky Fried Chicken (KFC)? ¿Qué le

pareció el sabor?

b) ¿Qué promoción le gustaría que le ofrezca la cadena KFC y que

actualmente le ofrece la competencia?
 c) ¿Considera que los precios de KFC son razonables?

d) De todas las cosas que debe mejorar KFC ¿Cuál sería la que deben
mejorar pronto? ¿Servicio, precio, calidad, promoción?

e) ¿Considera que KFC le brinda una buena atención desde que realiza su
pedido?

f) Si cumple con sus expectativas al 100% ¿estaría dispuesto a cambiar la

marca que consume actualmente por la de KFC? ¿Sí o no? ¿Por qué?
¿Está conforme con la calidad de su producto que ofrece KFC? Cuál sería
su sugerencia.

g) Normalmente, ¿el tiempo de espera para que su pedido llegue a nuestra

mesa es larga? ¿Eso le incomoda mucho o considera que una buena
preparación merece el tiempo que tarda?

h) Si no fueran ustedes los consumidores, ¿qué tanto consideran que el

público volvería a comprar el producto de KFC?, explicar por qué.

i) ¿Si la cocina fuera con un vidrio a la vista de los clientes, para que estos
pudieran ver la limpieza con que se trabaja, eso les generaría más
confianza?

- Objetivos N° 3: Conocer cuáles han sido las razones por lo cual los
consumidores de KFC han dejado de comprar nuestro producto.

a) ¿Se enteró de lo sucedido en el año 2013 en el local de San Miguel de la

cadena KFC que generó su clausura temporal? ¿Qué opina de lo
sucedido? ¿Aún se encuentra dispuesto a consumir en dicho local?

b) Si le pidiera mencionar la mejor marca que le ofrece piezas de pollo

crujiente de calidad, ¿Cuál sería? De no mencionar la marca KFC, ¿Por
qué no considera a KFC como primera opción?
 c) ¿Ha sido partícipe de una mala experiencia en el local del distrito de San
Miguel en los últimos tres meses? ¿Fue respecto al producto o servicio?
¿Solucionaron su problema? ¿Se encontró satisfecho con la solución
brindada?

d) Hoy en día, ¿Por qué no compraría el producto ofertado por KFC? o ¿Por
qué prefiere comprar dicho producto?

Bien, hemos concluido con el Focus Groups. Su participación es muy importante para el
análisis de este estudio. Agradecemos mucho su colaboración. Gracias.”

7. INFORME DE RESULTADOS DE INVESTIGACION CUALITATIVA

7.1 Objetivo del Estudio

- Identificar las necesidades insatisfechas de los consumidores respecto a

la competencia (mejora de procedimiento).

- Conocer las sugerencias que nos puedan brindar los clientes a cerca del
producto en general (calidad, precio, promociones, ofertas, etc.)

- Conocer cuáles han sido las razones por lo cual los consumidores de KFC
han dejado de comprar nuestro producto.

7.2 Metodología y Muestra

a) Técnica: Focus Groups

b) Instrumentos:Se empleó un cuestionario filtro para hacer la convocatoria,

a la que asistieron 8 personas que se ajustaban a la población objetivo.
En el Focus Groups se utilizó como instrumento una guía de indagación,
elaborada por el equipo de trabajo.
 c) Muestra: Hombres y mujeres con edades que varía entre los 18 y 40 años
pertenecientes al nivel socioeconómico B. (Primer focus groups)

d) Perfil de los participantes: Se realizó con 8 personas (05 mujeres y 03

hombres), quienes residen o laboran en el distrito de San Miguel. Con
promedio de edad de 26 años, pertenecientes al NSE B.

A continuación se detalla el nombre de los participantes:

- Carlos Flores
- Leticia Torres
- Lucia Meléndez
- Azucena Medina
- Rodolfo Cumapa
- Luis Casazola
- Abigail Peralta
- Lucero Carrillo

e) Fecha de Campo: El Focus Group se realizó el 02 de abril del 2018 a las

18:00 horas en el distrito de San Miguel.

7.3 Hallazgos del Estudio Cualitativo

- Objetivo N° 1: Identificar las necesidades insatisfechas de los

consumidores respecto a la competencia (mejora de procedimiento).
Las personas entrevistadas consideran que la competencia le otorga una
atención personalizada, el personal es muy amable y pendiente de ellos.
Asimismo, su sabor se adapta a las costumbres del peruano y que le ofrece
diversas promociones, aunque señalan que prefieren el sabor de las papas
ofrecidas por KFC que las de su competencia.

“… estoy satisfecha por la atención brindada por Popeye´s, antes no hubiese

cambiado la sazón de KFC, pero después de las noticias de clausura opte
por cambiar de tienda”
 Abigail Peralta
- Objetivo N°2: Conocer las sugerencias que nos puedan brindar los
clientes a cerca del producto en general (calidad, precio,
promociones, ofertas, etc.)

Respecto al precio indican que debe ser de acuerdo a la proporción, están

de acuerdo con las promociones que ofrece KFC, debería haber más ofertas
para los clientes. Debería mejorar la calidad del producto de consumo.

“……..El precio debería ir de acuerdo al producto…”

Carlos Flores

- Objetivos N° 3: Conocer cuáles han sido las razones por lo cual los
consumidores de KFC han dejado de comprar nuestro producto.

La principal razón por la que han dejado de consumir es por el tiempo de

espera en la atención del producto, además señalan que no cuentan con
cajas suficientes para atender a los clientes y por tal motivo forman largas
colas. Como segundo punto es que dudan de la procedencia del aceite por el
cual realizan la preparación de sus productos, ya que señalan que los pollos
crujientes que ofrecen tienden a contener demasiado aceite y la clausura en
dicho local (San Miguel) ha sido reiterada.

“……..deberían utilizar aceite especial para la preparación del producto”

Leticia Torres

7.4 Conclusiones y Recomendaciones

- Objetivo N° 1: Identificar las necesidades insatisfechas de los

consumidores respecto a la competencia (mejora de procedimiento).

Se sugiere usar insumos de procedencia orgánica frescos, cumplir con los

tiempos acertados de cocción en los alimentos. Seguir y respetar cabalmente
las operaciones de sanidad en manipulación de utensilios y alimentos.
Se recomienda mayor publicidad de la marca en este producto para mejorar
el respaldo del producto

- Objetivo N°2: Conocer las sugerencias que nos puedan brindar los
clientes a cerca del producto en general (calidad, precio,
promociones, ofertas, etc.)

Moderar los precios de productos y servicios tomando en consideración los

sectores y estatus económico poblacional, brindarles diferentes productos en
una sola compra a precios relativamente económicos. Aprovechar
sirviéndose de un plan de marketing en donde la marca pueda integrar
potenciales clientes brindándoles diferentes productos en una sola compra a
precios relativamente económicos

Se recomienda realizar promociones ya que de esta manera, el consumidor

podrá elegir la que más le convenga.Se recomienda servir a nuestros
clientes los productos de calidad que ellos merecen.

- Objetivos N° 3: Conocer cuáles han sido las razones por lo cual los
consumidores de KFC han dejado de comprar nuestro producto.

Las razones que nuestros clientes han dejado de consumir nuestro producto
es porque se ha comprobado que uno de los insumos (aceite), que se
utilizada en la preparación era reusado para freír las piezas de pollo y las
papas. Y para que no hubiera dudas al respecto, la siempre efectiva
herramienta audiovisual registró todos los detalles de las freidoras que
contenían un aceite evidentemente en condiciones insalubres.

Se recomienda servir a nuestros clientes los productos de calidad que ellos

merecen y monitorear y verificar el aceito utilizado en nuestros
restaurantes.Se recomienda mayor publicidad de la marca en este producto
para mejorar el respaldo del producto.
 7.5 Filmación del Focus Groups
En el siguiente link se podrá visualizar el desarrollo de uno de los focus
groups.

https://youtu.be/LOHUtTBaSPg

8. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

Para cumplir con el objetivo de este estudio, realizaremos a lo adicionalmente

efectuado, un Análisis de Tipo Cuantitativo, por Encuesta, ya que nos ayudan a
obtener abundante información con mayor exactitud, en menor tiempo y
generando menores costos, haciendo uso de un Cuestionario, debido a que este
nos ayudara a obtener la información específica que requerimos para nuestro
estudio.

A fin de profundizar el análisis que se realizará, aclaramos los objetivos de la

investigación desde el punto de vista cuantitativo.

- Identificar las necesidades insatisfechas de los consumidores respecto a

la competencia:realizaremos la identificación de este objetivo, mediante el
manejo de escalas y calificaciones, KFC, elaborará estrategias para sus
productos y servicio, tomando mayor énfasis en aquellas necesidades en las
que se ha obtenido menor puntaje y en las menos favorecidas por su
competencia.

- Conocer las sugerencias que nos puedan brindar los clientes acerca del
producto en general (calidad, precio, promociones, ofertas, etc): El
propósito de este objetivo es identificar cuántas y cuáles son las cualidades que
valora el cliente a la hora de adquirir un producto.
 - Conocer cuales ha sido las razones por lo cual los consumidores de KFC
han dejado de comprar nuestro producto: se busca dar respuesta a este
objetivo, encontrando los datos, a manera de escalas numéricas y/o
calificaciones, relacionadas a los aspectos que KFC deberá mejorar en temas
de calidad de producto y servicio, a fin de recuperar la confianza y preferencia
del consumidor y captar a posibles nuevos clientes.

9. PLAN DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

Para cumplir con el objetivo de este estudio, realizaremos a lo adicionalmente

efectuado, un Análisis de Tipo Cuantitativo, por Encuesta, ya que nos ayudan a
obtener abundante información con mayor exactitud, en menor tiempo y
generando menores costos, haciendo uso de un Cuestionario, debido a que este
nos ayudara a obtener la información específica que requerimos para nuestro
estudio.

9.1 Metodología

Se empleará él Método de Encuesta, Personal en Centro Comercial, pues

nos brindará información rápida, de bajo costo y la facilidad de encontrar de
manera rápida a los encuestados por la afluencia de público al local de KFC,
ubicado en el distrito de San Miguel. Los encuestados nos brindaran mayor
detalle en la información, tendremos un menor índice de errores en las
respuestas, nos permitirá realizar las encuestas en menor tiempo y la
información que obtengamos será más fiable.

9.2 Población Objetivo

El público objetivo estará conformado por hombres y mujeres (clientes – no

clientes), consumidores de productos en el rubro de comida rápida, que sean
estudiantes (institutos superiores y universitarios) y/o empleados
(profesionales ejecutivos), cuyas edades se encuentran en el rango de 18 a
40 años, perteneciente al nivel socioeconómico B y C, con residencia en el
distrito de San Miguel y que hayan consumido un producto similar al menos
 una vez al mes, en los últimos tres meses.

9.3 Plan de Muestreo Cuantitativo

Con el objetivo de obtener la información necesaria para el estudio,

tomaremos en consideración los siguientes puntos:

Elemento:Consumidor de KFC.

Población: Consumidores de KFC de los NSE B y C.

Marco Muestral:Abordaremos a los clientes de KFC, antes o después de haber

realizado un consumo, también se entrevistará a los que se vean que andan
con tiempo. Lo importante es que hay que ir eliminando a las personas que
posiblemente no vayan a responder.

Muestra: Los métodos de muestreo probabilístico a manejar son:

Sistemático, realizadas las encuestas se escogerá un punto de partida entre
los primeros k=N/n elementos. La muestra es conformada por este elemento
y los que lo siguen, seleccionando cada “k” elementos.Estratificado, se
fraccionará a la población en los niveles socioeconómicos B y C,
identificándolos entre clientes y no clientes de KFC.

9.4Tamaño de la Muestra

El tamaño de la muestra será una proporción de la población objetivo

determinado por la segmentación indicada, esta se encuentra definida en el
distrito de San Miguel, a encuestados en un rango de 18 a 40 años de edad,
de los NSE B y C. siendo esta población 49,654 personas.

p = probabilidad de ocurrencia: 0.5

z = nivel de confianza: 95% = 1.96

e = margen de error: 5%
 Calcularemos el tamaño de muestra:

POBLACION OBJETIVO (Personas de 19 a 40 años de edad,

49,654
del NSE B y C, del distrito de San Miguel)

% según
ESTRATIFICADO N Z E N %n/N nc
segmento
Clientes NSE B 10% 4,965 1.96 0.05 385 7.8% Ok
Clientes NSE C 25% 12,414 1.96 0.05 385 3.1% Ok
Consumidores NSE B 20% 9,931 1.96 0.05 385 3.9% Ok
Consumidores NSE C 25% 12,414 1.96 0.05 385 3.1% Ok
Total 80% 39,724

Muestra total 1,540 Encuestas (385+385+385+385)

Determinación de población (finita o infinita):

n< 10%... Entonces la población es finita

En todos los casos la población es finita.

10. HERRAMIENTAS PARA LA INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

10.1 Cuestionario

Preguntas Filtro

Filtro General

 ¿Usted o alguno de sus familiares o amigos cercanos tiene relación con algún
tipo de empresa que se menciona a continuación? Marque una o varias
alternativas.

a. Medios de Comunicación
b. Agencias de Publicidad o Marketing
c. Restaurante de comida rápida
d. Ninguna de las anteriores

Filtro Específico

 ¿Se encuentra en el rango de edad entre 18 y 40 años?

Si ( ) No ( )

 ¿Ha consumido pollo crujiente alguna vez?

Si ( ) No ( )

 ¿Ha consumido pollo crujiente por lo menos 1 vez al mes durante los últimos 3
meses?
Si ( ) No ( )
Preguntas de Investigación

- Objetivo 1: Identificar las necesidades insatisfechas de los

consumidores respecto a la competencia.

1. ¿Qué marca de piezas de pollo crujiente consume?

a) Popeye´s
b) Mc Donald´s
c) Kentucky Fried Chicken – KFC
d) Otros

2. En una escala del 1 al 5 ¿Considera que los precios de la competencia

son razonables de acuerdo a la calidad del producto?

Muy razonable (1)

Razonables (2)
Es indistinto (3)
Poco razonable (4)
Nada razonable (5)

3. De las cualidades que le ofrece la marca que consume ¿Cuál sería la

más importante o la que deben mejorar pronto?

a) Atención del personal

b) Ubicación del local
c) Variedad en los sabores
d) Rapidez en la atención
e) Decoración de los locales
f) Promociones
4. ¿Estaría dispuesto a sustituir la marca que actualmente consume por los
productos ofrecidos por KFC?

Si ( ) No ( )
5. De acuerdo a la pregunta anterior ¿por qué estaría dispuesto a sustituir
a KFC?
Sabor de pollo crujiente rico 1 2 3 Sabor de pollo crujiente desagradable
Atencion de personal excelente 1 2 3 Atencion de personal defciente
Local aseado 1 2 3 Local en condiciones insalubles
Local Moderno 1 2 3 Local en malas condiciones (antiguo)

6. Ud. ¿Quedó satisfecho con el ultimo consumo realizado en algún local

de nuestra competencia?
Si ( ) No ( )

7. Enumere los siguientes atributos al momento de elegir el local de comida

rápida para consumir pollo crujiente. Siendo 1 el más importante.
Rapidez en la atención
Presentacion
Precio
Sabor
Nuevas Promociones

8. ¿Qué piensa del sabor, precio, ofertas, y tiempo de atención de KFC,

con respecto a los otros locales de comida rápida?

Muy bueno (1)

Bueno (2)
Regular (3)
Malo (4)
Muy malo (5)
- Objetivo 2: Conocer las sugerencias que nos puedan brindar los
clientes acerca del producto en general (calidad, precio, promociones,
ofertas, etc)

1. ¿Con que frecuencia consumes comida rápida?

( ) Nunca
( ) A veces
( ) Con frecuencia
( ) Siempre

2. ¿Qué preferencias tiene para consumir comida rápida, entre semana,

fines de semana o feriados?
( ) Lunes a jueves
( ) Viernes a domingo
( ) Feriados

3. ¿Generalmente, con quien asiste a comer comida rápida?

( ) Solo
( ) En pareja
( ) Con familia
( ) Con amigos

4. En orden de prioridad, ¿qué es lo que más le interesa al momento de

pedir comida?
( ) Calidad y sabor
( ) Rapidez y buen servicio
( ) Precios y ofertas

5. ¿Utiliza la alternativa de pedir comida on line?

 Si ( ) No ( )

- Objetivo 3: Conocer cuales ha sido las razones por lo cual los

consumidores de KFC han dejado de comprar nuestro producto.

1. En una escala del 1 al 5, ¿Cómo es la calidad de la marca que

consume comparándola con KFC?
Calidad muy superior (1)
Calidad un poco superior (2)
Calidad igual (3)
Calidad un poco inferior (4)
Calidad muy inferior (5)

2. ¿Considera que los precios de KFC se justifica por el producto que

consume?
Si ( ) No ( )

3. En una escala del 1 al 5 ¿Cómo es la atención del personal del local

ubicado en el distrito de San Miguel perteneciente a la cadena KFC?

Muy agradable (1)

Agradable (2)
Regular (3)
Desagradable (4)
Muy desagradable (5)

4. De todas las cosas que debe mejorar la cadena de KFC ¿Cuál sería la
que deben mejorar pronto?
a) Atención del personal
b) Ubicación del local
c) Variedad en los sabores
d) Rapidez en la atención
e) Decoración de los locales
 f) Promociones

5. En los últimos tres meses, ¿ha consumido el producto de KFC en el

local de San Miguel?

Si ( ) No ( )

6. Después de los acontecimientos presentados en el local de San Miguel

¿se encuentra dispuesto a consumir en dicho local?

Si ( ) No ( )

7. Si le pidiera mencionar la mejor marca que le ofrece piezas de pollo

crujiente de calidad, ¿Cuál sería?

a) Popeye´s
b) Bembos
c) Mc Donald´s
d) Kentucky Fried Chicken

8. Hoy en día, ¿Por qué no compraría el producto ofertado por KFC?

a) Calidad
b) Precio
c) Garantía
d) Todos

Preguntas de Clasificación o Control

 ¿Ha sido consumidor de la marca KFC anteriormente?

Si ( ) No ( )

 Evaluación de Nivel Socioeconómico

1. Datos del Jefe de Familia (responsable o persona encargada de tomar las decisiones y/o
aportar económicamente en casa)

Ocupación Actual: ____________________________________________________

2. Parentesco con el Jefe de Familia:

. Padre/ Madre ( ) . Esposa(o) ( ) .Hermano(a) ( ) . Hijo(a) ( ) . Ella misma ( )
.Otros__________

1A. GRADO DE INTRUCCION 2B. ATENCION MEDICA

Hasta secundaria incompleta 1 Centro de Salud/ Posta Médica/ Farmacia / Naturista 1
Secundaria completa /Superior No universitaria Hospital Ministerio de Salud / Hospital de la
2 2
incompleta Solidaridad
Superior No Univ. Completa / Univ. Incompleta 3 Seguro Social/ Hospital FFAA/ Hospital de Policía 3
Universitaria completa 4 Médico particular en consultorio 4
Post-grado/Maestría /Doctorado 5 Médico particular en clínica privada 5

3. ¿Cuál de estos bienes tiene en su hogar que actualmente se encuentren en uso?

PONER UN “1” (POR TOTAL SUMA DE

BIENES EN EL HOGAR
CADA UNO) BIENES
Computadora en funcionamiento
Lavadora en funcionamiento
Teléfono fijo en funcionamiento
Refrigeradora en funcionamiento
Cocina o primus en funcionamiento (leña inclusive)

4.a. ¿Cuántas personas viven permanentemente en el hogar? (Sin incluir el servicio doméstico) ________________

b. ¿Cuántas habitaciones tiene en su hogar que actualmente use exclusivamente para dormir (incluir la del servicio
doméstico)? ______

HABITACIONES EN EL HOGAR (exclusivamente para MIEMBROS DEL HOGAR

dormir) 1 a 3 personas 4 a más
0 habitaciones 1 1
1 habitaciones 2 1
2 habitaciones 3 2
3 habitaciones 4 3
4 habitaciones 5 4
5 habitaciones 5 5

5. ¿Cuál es el material predominante en los pisos de su vivienda?

MATERIAL PREDOMINANTE
Tierra/ arena/ tablones sin pulir (selva) 1 Mayólica/ loseta/ mosaico/ vinílico/ cerámicos 4
Cemento sin pulir 2 Parquet/ madera pulida/ alfombra/ laminado (tipo 5
Cemento pulido/ Tapizón/ Tablones (costa y sierra) 3 madera)/ mármol/ terrazo

SUMAR PUNTAJES DE 1A, 1B, 2, 3 y 4 - ANOTAR RESULTADO Y MARCAR NSE:

De 5 a 8 puntos ( ) NSE E TERMINAR De 18 a 19 puntos ( ) NSE B2 CONTINUAR

De 9 a 12 puntos ( ) NSE D TERMINAR De 20 a 21 puntos ( ) NSE B1 CONTINUAR
De 13 a 14 CONTINUAR
( ) NSE C2 CONTINUAR De 22 a 23 puntos ( ) NSE A2
puntos
De 15 a 17 TERMINAR
( ) NSE C1 CONTINUAR De 24 a 25 puntos ( ) NSE A1
puntos

11. RESULTADOS DE LA ENCUESTA

- Objetivo 1: Identificar las necesidades insatisfechas de los

consumidores respecto a la competencia:

1. ¿Qué marca de piezas de pollo crujiente consume?

Fuente: Elaboración Propia

2. En una escala del 1 al 5 ¿Considera que los precios de la competencia son

razonables de acuerdo a la calidad del producto?
 Fuente: Elaboración Propia

3. De las cualidades que le ofrece la marca que consume ¿Cuál sería la más
importante o la que deben mejorar pronto?

Fuente: Elaboración Propia

4. ¿Estaría dispuesto a sustituir la marca que actualmente consume por los

productos ofrecidos por KFC?
 Fuente: Elaboración Propia

5. De acuerdo a la pregunta anterior ¿por qué estaría dispuesto a sustituir a

KFC?

Fuente: Elaboración Propia

6. Ud. ¿Quedó satisfecho con el ultimo consumo realizado en algún local

nuestra competencia?

Fuente: Elaboración Propia

7. Enumere los siguientes atributos al momento de elegir el local de comida
rápida para consumir pollo crujiente. Siendo 1 el más importante.
 8. ¿Qué piensa del sabor, precio, ofertas, y tiempo de atención de KFC, con
respecto a los otros locales de comida rápida?

Preferencia a comparacion de la
competencia
Fuente: Elaboración Propia
Regular
19%
Muy Bueno
35%

Bueno
46%

Fuente: Elaboración Propia

a) Hallazgos

- Del total de encuestados, el 37% consume productos de la marca Kentucky

Fried Chicken – KFC, el 26% consume las marca Popeye´s y el 21%
consume Mc Donald´s.

- El 45% de personas considera que el precio de la competencia son

razonables respecto a la calidad del producto, pero un 17% opina que los
precios no justifica la compra del producto.
- Del total de encuestados considera que la competencia debe mejorar el
tiempo de atención en un 25%, seguido por un 21% que precisa mejorar la
calidad de atención del personal, un 20% señala la variedad de sabores y
solo un 13% manifiestalas promociones.

- El 69% de personas encuestas se encuentran dispuestos a sustituir la

marca actual que consume por los productos de Kentucky Fried Chicken
KFC.

- Se realizó la pregunta con respecto a los aspectos que harían que los
clientes de KFC, estén dispuestos a pasarse a la competencia, por lo que
del total de encuestados, el 14.45% dejaría de consumir en KFC por la
atención deficiente en los locales, otro 7.08% lo haría por razones de
salubridad, el 5.95% por las deficiencias en el local, y solo el 3.08% lo haría
por que el sabor es desagradable.

- Con respecto al último consumo realizado en locales de la competencia, el

41% quedo satisfecho con el consumo realizado, mientras que el 59% no
quedo satisfecho.

- Del total de encuestados, podemos encontrar que los atributos que más
aprecian los consumidores, son el sabor del pollo crujiente ya que un 50%
de los encuestados así lo considero, luego el 31% considera que la rapidez
es otro atributo importante al elegir el local de consumo, por otro lado el
54% de los encuestados no le da mayor importancia a la presentación de la
comida.

- En comparación a la competencia, el 46% de los encuestados indicó que el

sabor, precio, ofertas y tiempo de atención con respecto a la competencia
es bueno y solo 19% indico que es regular.

b) Conclusiones

- Se verifica que el 60% de encuestados consume otras marcas y solo el

40% consume la marca KFC. Lo que indica que existe un segmento
 desatendido que la competencia ha aprovechado para captar, dentro del
cual la marca que se acerca al mercado de KFC es el de Popeye´s con un
30%. Asimismo, se ha corroborado que la preferencia de los clientes por la
competencia es debido a la ubicación, decoración de locales y la variedad
de sabores. Sin embargo, considera que la competencia debe mejorar la
calidad y tiempo de atención del personal. Por tal, del total encuestados el
60% de personas estaría dispuesto a sustituir la marca que actualmente
consume por los motivos antes señalados
.
- Si bien es cierto, la competencia podría ganar mayor mercado, al ofrecer
mejores precios, mayor rapidez en la atención, e incluso un sabor más
agradable, con respecto al pollo crujiente, debemos tener en consideración,
por lo debemos tener mayor consideración a estos aspectos ya que son
esenciales, al momento del consumo en el local de KFC – San Miguel, la
preferencia de los consumidores no ha decaído, como se pudo apreciar el
46% de encuestados considera que el sabor, precio, ofertas y tiempo de
atención es mejor, con respecto a la competencia, se debe tener mayor
cuidado con la atención que se brinda a la clientela, pues el 13.31% de los
encuestados, estaría dispuesto a cambiar KFC por otro local, por este
aspecto.

c) Recomendaciones

- La cadena de restaurante KFC debe tomar en cuenta que 60% del total
encuestados se encuentra dispuestos a cambiar la marca que actualmente
consume, existiendo la oportunidad de ganar mayor porcentaje de
mercado, mejorando las debilidades de la competencia o reforzando las
fortalezas de la compañía, ya que se ha identificado necesidades
insatisfechas en los consumidores de la competencia. Los factores a
considerar como mejora son la calidad y tiempo de atención puesto que
hoy en día el consumidor peruano valora la experiencia vivida al ingresar a
un establecimiento además de la calidad del producto.
- Así también, debemos considerar, que KFC es uno de los locales de
comida rápida más conocido en el mercado peruano, por tanto se debe
aprovechar esta fortaleza y no descuidar aspectos tales como los ya
mencionados; la atención por parte de los colaboradores de KFC, el tiempo
de atención, el cual es uno de los factores esenciales considerados por los
encuestados, modernizar los locales, mejorar las condiciones saludables
del local, pues recordemos que este estudio se dio debido a que este local
se vio afectado por un tema de este factor.

La empresa debe seguir con el compromiso de mejorar sus servicios y no

descuidar los aspectos ya mencionados, debido a que día a día la
competencia, busca mejorar sus estrategias y ganar más clientes, por lo
que se debe estar pendiente de las debilidades halladas y mejorarlas, para
seguir ganando mayor posición en el mercado y recuperar a los clientes
que se perdieron en algún momento.

- Objetivo N°2: Conocer las sugerencias que nos puedan brindar los
clientes a cerca del producto en general (calidad, precio,
promociones, ofertas, etc.)

1. ¿Con que frecuencia consumes comida rápida?

FRECUENCIA DE CONSUMO DE COMIDA
RÁPIDA Nunca
10 20 A veces
% % Con frecuencia
Siempre
70
%

2. ¿Qué preferencias tiene para consumir comida rápida, entre semana, fines
de semana o feriados?

Fuente: Elaboración Propia

PREFERENCIAS EN LA SEMANA PARA
CONSUMIR COMIDA RÁPIDA
70%

60% 58%

50%

40%

30%
24%
20% 18%

10%

0%
Lunes a jueves Viernes a domingo Feriados

Fuente: Elaboración Propia

3. ¿Generalmente, con quien asiste a comer comida rápida?
 4. En orden de prioridad, ¿qué es lo que más le interesa al momento de pedir
comida?

QUE ES LO QUE MAS INTERESA AL MOMENTO DE PEDIR

COMIDA RAPIDA
Fuente: Elaboración Propia
80%

70% 68%

60% 5. ¿Utiliz
50% a la
40%

30%
20%
20%
12%
10%

0%

Calidad y sabor Rapidez y buen servicio Precios y ofertas

alternativa de pedir comida Online?

Fuente: Elaboración Propia
 Fuente: Elaboración Propia

a) Hallazgos

- Del total de encuestados, el 70% consume con frecuencia comida rápida.

El 30 % restante consume comida rápida entre a veces y siempre, y un 0%
nunca.

- El 58% de consumidores, consume comida rápida los fines de semana, es

decir de viernes a domingo, mientras que un 24% solo acude los feriados y
un 18% consume entre lunes y jueves.

- Del total de consumidores, el 35% asiste a comer comida rápida en

compañía de su familia, mientras un 30% lo hace con amigos.

- Un 68% indico como prioridad que prefiere la calidad y sabor cuando

escoge una comida rápida, mientras el 20% prefiere los precios y ofertas.

- El 81% de los consumidores utiliza los medios Online para comprar comida
rápida.
b) Conclusiones
 - De los datos procesados, podemos concluir que los consumidores prefieren
la comida rápida, para pasar momentos agradables en familia y con
amigos, lo cual se ve sustentado en el gran porcentaje de consumidores
que prefieren acceder a este producto los fines de semana y al porcentaje
que indica que lo hacen en compañía de la familia y amigos. Asimismo, no
se guían tanto del precio sino más bien de la calidad y sabor del producto.
Por otro lado, también es notable el gran porcentaje de consumidores que
ya utiliza los medios Online.

c) Recomendaciones

- La cadena de restaurante KFC debe tomar en cuenta que los

consumidores no solo buscan el servicio de comida rápida sino también la
experiencia de pasar momentos agradables en familia y con amigos, por lo
cual sería recomendable que los locales sean acogedores y con mesas
amplias para compartir en grupos.

Asimismo, viendo los porcentajes de concurrencia de lunes a jueves, se

recomienda implementar más ofertas y menús ejecutivos, para aumentar
cifras y aprovechar esos días bajos, captando clientes como estudiantes,
trabajadores de la zona de San Miguel, etc.

- Objetivo 3: Conocer cuales ha sido las razones por lo cual los

consumidores de KFC han dejado de comprar nuestro producto.
1. En una escala del 1 al 5, ¿Cómo es la calidad de la marca que consume
comparándola con KFC?

Fuente: Elaboración Propia

2. ¿Considera que los precios de KFC se justifica por el producto que

consume?

Fuente: Elaboración Propia

3. En una escala del 1 al 5 ¿Cómo es la atención del personal del local

ubicado en el distrito de San Miguel perteneciente a la cadena KFC?
 Fuente: Elaboración Propia

4. De todas las cosas que debe mejorar la cadena de KFC ¿Cuál sería la
que deben mejorar pronto?

Fuente: Elaboración Propia

5. En los últimos tres meses, ¿ha consumido el producto de KFC en el local

de San Miguel?
 Fuente: Elaboración Propia

6. Después de lo sucedido ¿Aún se encuentra dispuesto a consumir en

dicho local?

Fuente: Elaboración Propia

7. Si le pidiera mencionar la mejor marca que le ofrece piezas de pollo

crujiente de calidad, ¿Cuál sería?
 Fuente: Elaboración Propia

8. Hoy en día, ¿Por qué no compraría el producto ofertado por KFC?

Fuente: Elaboración Propia

a) Hallazgos
- El 35% de los consumidores indican que la calidad de nuestros productos
es muy superior con respecto a la competencia y un 42% considera que es
un poco superior.

- Un 61% considera que se justifica el pago por el producto brindado en KFC.

- Un 42% considera muy agradable la atención en la tienda de San Miguel,

pero un 35% piensa que es regular.

- Del total de encuestados, el 34% opina que se debe mejorar las

promociones, un 26% indica que se deben variar los sabores y un 22%
considera mejorar la atención.

- Encontramos que 62% de los clientes ha consumido en el local de San

Miguel en los últimos 3 meses y 38% dejo de hacerlo.

- El 60% de encuestados están dispuestas a seguir consumiendo el

producto, después de lo sucedido en el distrito de San Miguel.

- Del total de encuestados el 40% señala que la marca que ofrece las
mejores piezas de pollo crujientes es Kentucky Fried Chicken – KFC.

- En la actualidad el público peruano no compraría el producto de KFC por su

calidad en un 40%, el precio con 27% y garantía con 18%.

b) Conclusiones

- Verificamos que los clientes en la tienda de San Miguel tienden a observar

las promociones que se encuentran en este establecimiento, esto debido a
la afluencia de público juvenil o estudiantes universitarios de la zona
quienes preguntan por promociones vigentes, por el cual los competidores
directos como POPEYES y Mc DONALDS aprovechan en ofrecer
productos similares y dar otras opciones que convencen a los clientes.
Algunos encuestados consideran justificado el precio, esto debido a la
calidad y sabor de sus productos.
- La marca Kentucky Fried Chicken lidera el mercado peruano y la
experiencia que ofrece en el consumo de sus productos ha permitido que el
60% de encuestados se encuentre dispuesto a seguir consumiendo pese a
los acontecimiento presentados en los últimos años y que puso a la mira
los diferentes locales de la empresa. Sin embargo, se debería tomar en
cuenta que existe un porcentaje de público que no compraría el producto
por la calidad, recio y garantía.

c) Recomendaciones

- Consideramos que una mejora en la atención puede ser relevante para el

regreso de los comensales ya que se estaría descuidando esta área, esto
debe ser debido a la alta rotación de personal que maneja este
establecimiento, una mejora y enfoque en el área de servicio puede traer
resultados favorables para la tienda.

- Asimismo, se recomienda incrementar ofertas que le permita al cliente

acceder a precios de promoción y descuentos en fechas específicas a fin
de recuperar la cuota de mercado que opto por dejar la marca debido a los
acontecimientos presentados años atrás y que hoy ha repercutido en la
preferencia del consumidor.