UNIVERSIDAD DE AMÉRICA

Especialización en Gerencia de la Calidad

ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL (TQM)

Docente:
Ximena Lucía Pedraza Nájar

Febrero de 2020

Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar

(Prohibida su reproducción parcial o total)
 TALLER
Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar
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CALIDAD – Siglo XX
Código Hammurabi, llamado así por el
Rey Hammurabi, el cual gobernó a
Babilonia entre los años 1792 al 1750
a.c., siendo el sexto rey de la dinastía
babilónica, realizando una tarea
unificadora del reino, entre la que se
destacó su obra legislativa

En su contenido se encuentran descritas 282

leyes de la época, dentro de las cuales, en la
229 hace referencia a la calidad y
específicamente en el sector de la
construcción de las casas del lugar, la cual
dice: "…si un constructor construye una casa,
no lo hace con buena resistencia y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado…”
Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar
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 CALIDAD – Cronología
AÑO 1800 A.C. "Papiro de Moscú
o Papiro de Rhind": documenta
con fidelidad el meticuloso
proceso que los ingenieros
egipcios seguían para calcular la
geometría de las pirámides.
AÑO 1800 D.C.: Industrialización de la producción. A
finales del Siglo XIX, el taller cedió su lugar a la
fábrica de producción masiva, bien fuera de
artículos terminados o bien de piezas que iban a ser
AÑO 1200 A.C. "Los castigos ensambladas en una etapa posterior de la
Fenicios o Cananeos": Eran tan producción. La finalidad de este cambio es una
exigentes con su producción de producción mejor en términos de cantidad, no de
cerámica, que cuando calidad; esto generaba la necesidad de emplear una
encontraban piezas defectuosas, gran cantidad de trabajadores y de no asegurar la
simplemente cortaban la mano al conformidad con las especificaciones del producto.
responsable del defecto.

AÑO 700 D.C. Surgen "Las Marcas": Durante AÑO 1750 D.C.: Máquina de vapor y Revolución
la edad media surgen mercados con base en Industrial. Aumento en la cantidad de productos
el prestigio de la calidad de los productos, se fabricados, disminución en el tiempo de ensamble,
popularizó la costumbre de ponerles marca producción en serie, reducción de costos de
y con esta práctica se desarrolló el interés producción e incremento en la cantidad de unidades
de mantener una buena reputación (las producidas bajo el mismo costo fijo.
sedas de damasco, la porcelana china, etc.)
Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar
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A partir de este momento, en la historia de la calidad se logran
consolidar varias etapas, factores y escuelas que permiten analizar
los enfoques y la diversidad de elementos que la complementan o
afectan:

Medio Contexto -
Producto Cliente Personal Accionistas Sociedad
ambiente globalización

Control Administración Sistema de Gestión

Control de la Control total Aseguramiento Gestión del
calidad
estadístico de la calidad de la calidad
total de la gestión estratégica
riesgo
de procesos calidad integrado integral

1950 -
1920 1930 1980 1990 2000 2009 2016
1970

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar
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AUTOR ENFOQUE ACENTO DIFERENCIAL

CALIDAD
PLATÓN EXCELENCIA
ABSOLUTA (P/S)
CALIDAD
SHEWHART Y TÉCNICO: COMPROBADA O
CROSBY CONFORMIDAD CONTROLADA
(PROCESOS)
DEMING Y CALIDAD GENERADA
ESTADÍSTICO
TAGUCHI (P/S Y PROCESOS)

FEIGENBAUM, APTITUD PARA EL CALIDAD

JURAN, USO PLANIFICADA
ISHIKAWA (SISTEMA)

PARASURAMAN, SATISFACCIÓN DE CALIDAD

BERRY Y LAS EXPECTATIVAS SATISFECHA
ZEITHAML DEL CLIENTE (SERVICIO)

Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar

(Prohibida su reproducción parcial o total)
AUTOR ENFOQUE ACENTO DIFERENCIAL

CALIDAD
EVANS CALIDAD TOTAL
GESTIONADA
(EMPRESA Y SU
SISTEMA DE VALOR

GENERAL CALIDAD CALIFICADA

RAE

CATEGORÍA CALIDAD EN
BONDARENKO EDUCACIÓN
TEÓRICA

A PROCESOS CON
CALIDAD
ISO 9000:2015 PENSAMIENTO EN
INHERENTE
RIESGOS

https://www.youtube.com/watch?v=ZwPq5uh1cFs
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CONCEPTO AMPLIADO DE LA CALIDAD
CLIENTES
CONSUMIDORES
USUARIOS

PROPIETARIOS
COMPETIDORES
ACCIONISTAS

ACREEDORES
LA EMPLEADOS
DIRECTOS E
CALIDAD INDIRECTOS

PROVEEDORES

ENTIDADES
REGULATORIAS

COMUNIDAD
INFLUENCIADA

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 CONCEPTO DE CALIDAD - ISO

GRADO en el que un
conjunto de
CARACTERÍSTICAS PRODUCTOS
inherentes cumple con los Y SERVICIOS
REQUISITOS
(9001:2008) CLIENTE

Grado en el que un
CARACTERÍSTICAS REQUISITOS
conjunto de características
inherentes de un objeto
cumple con los requisitos
(9001:2015)

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 ENFOQUES DEL CONCEPTO
CALIDAD
CALIDAD
CONOCIMIENTO CALIDAD
ESPERADA DISEÑADA
REQUISITOS DEL PLANIFICACIÓN DE
PRODUCTO O PROCESOS Y DEL
SERVICIO PRODUCTO O
[CLIO] SERVICIO
SATISFACCIÓN

CONFORMIDAD
REALIZACIÓN Y
PERCEPCIÓN DEL ENTREGA DE LOS
CLIENTE O PARTE PRODUCTOS O
INTERESADA SERVICIOS

CALIDAD CALIDAD
PERCIBIDA CUMPLIMIENTO REALIZADA

Las emociones afectan la percepción

Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar
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https://www.youtube.com/watch?v=xefwJjn82_s

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CALIDAD - HERRAMIENTAS

QFD Despliegue
Servicio al Momentos de
de la función de
cliente verdad
la calidad

Círculos de Reingeniería de Balanced

calidad procesos scorecard

Six sigma quality Benchmarking

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 QFD Despliegue de la función de la calidad
(Quality Function Deployment)

Implica desarrollar Este despliegue se

una serie de conoce
Herramienta de Su origen es La primera
matrices que comúnmente como
desarrollo de japonés y se aplicación formal
permiten relacionar casa de la calidad.
producto y de fundamenta en la se realizó en
la voz del cliente Sus autores son
servicio que sigla Kanji, término
permite aplicar el que se utiliza para
con los Shigeru Mizuno y Japón en 1972
requerimientos del Yoji Asao. Este en Mitsubishi
control de la describir el proceso
producto, proceso y último en 1966 Heavy Industries,
calidad durante su de diseño y
servicio y sus presentó en Japón
progreso desarrollo Ltd.
diferentes la herramienta
interrelaciones QFD.

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 Puede ser de diversos tipos, siendo lo
mejor empezar por grupos primarios (jefe
y sus inmediatos colaboradores)

En segunda instancia utilizar la

organización de grupos ad-hoc para el
Círculos estudio y análisis de problemas específicos

de
calidad
Involucran a todas las personas que
intervienen en un proceso o en parte del
mismo

Detectan sus fallas, analizan los posibles

correctivos y proponen soluciones. Se
denomina administración participativa.
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(Prohibida su reproducción parcial o total)
Six sigma quality
Herramienta que
nació en 1980 como
una filosofía gerencial

Esta herramienta es
complementada con el DMAMC
(Diseñar, Medir, Analizar, Mejorar y Destinada a mejorar la
Controlar), este concepto significa satisfacción del cliente
“hacer bien las cosas desde el
comienzo

Hace factible cumplir con los

Reducir los niveles de
objetivos organizacionales,
defecto y el tiempo
logrando una ventaja
total del ciclo de
competitiva sostenible y
producción de bienes
mejores niveles de
tangibles o intangibles
rendimientosElaborado
sobre la inversión
por: Ximena Lucía Pedraza Nájar
(Prohibida su reproducción parcial o total)
 Benchmarking

Su filosofía se centra en hacerlo bien. Su origen se

encuentra en el término benchmark, que significa
comparación; de ahí que el concepto benchmarking se refiere a
la técnica utilizada para medir el rendimiento de un sistema o
componente de un sistema, mediante un proceso de
comparación.

Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar

(Prohibida su reproducción parcial o total)
Reingeniería de procesos
Herramienta
gerencial para la
innovación y
mejoramiento de la
calidad en las
organizaciones

Está articulada a la
Busca globalización de los
eficiencia, mercados de las
productividad y décadas de 1980 y
satisfacción del 1990, implicando
cliente cambios en las
organizaciones

Los cambios
han impactado El objetivo de
en los procesos dar respuesta a
de producción los estándares
de bienes de calidad a
tangibles e nivel mundial
Elaborado
intangibles por: Ximena Lucía Pedraza Nájar
(Prohibida su reproducción parcial o total)
 Una de las mayores
estrategias en las
organizaciones se
Tiene sus orígenes como
encuentra en la gerencia de
proceso gerencial con Jan
los procesos del servicio al
Carlzon
cliente, logrando la
competencia rigurosa y con
tendencia al crecimiento Servicio
al
Al igual que en las Estos procesos se cliente
necesidades explícitas fundamentan en la
(prestación del servicio) búsqueda constante de
del cliente, que se satisfacer las necesidades
contrastan con las implícitas (características
expectativas. del servicio)

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 Momentos de verdad

Diseñada para
Se descompone el
definir los Se definen como
servicio en los
aspectos del el instante en el
llamados Los momentos de
servicio que que los clientes
momentos de verdad pueden
deben tienen un
verdad de los ser críticos y
considerarse en la contacto humano
que habló en su estelares
construcción del o material con la
momento Jan
servicio desde la organización
Carlzon
óptica del cliente

Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar

(Prohibida su reproducción parcial o total)
 Tiene su fundamento en el
También conocido como
trabajo en equipo y se utiliza
cuadro de mando integral,
para proyectar la visión y los
es un método planteado por
objetivos estratégicos en
Robert Kaplan y David
acciones específicas, desde el
Norton en 1992
interior de la organización

Balanced
scorecard

El propósito es traducir la
Reorienta el sistema gerencial visión y las estrategias de una
y se vinculan los planes a corto organización en indicadores
y largo plazos que permitan llevarlas a la
práctica
Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar
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CALIDAD – MODELOS DE EXCELENCIA

De acuerdo con la historia de la calidad,

ésta ha tenido una relación
A partir de los años 90 los modelos
permanente con la excelencia, ya sea
de excelencia empiezan a tener un
porque se identifica que la excelencia
auge importante a nivel mundial,
es el lugar que existe después de la
generado por la necesidad de las
calidad o porque en la medida en que
organizaciones por contar con un
se entiende y se aplica la calidad como
reconocimiento frente a la excelencia
filosofía, trasciende en términos de
que indicaba estar más allá de
excelencia para superar el concepto
garantizar la calidad
exclusivamente relacionado con la
conformidad

En la ruta de la calidad de las organizaciones

los modelos de excelencia proporcionan
orientaciones específicas para potenciar
algunas características que deben interiorizar
Los modelos de excelencia tienen
las personas que hacen parte de la
asociados premios que son otorgados a las
organización y a su vez, deben aplicar en los
organizaciones que cumplen con los
procesos que ejecutan para consolidar las
puntajes establecidos por cada uno para
capacidades asociadas a la innovación, la
demostrar el nivel avanzado en términos
competitividad, la productividad y por ende al
de excelencia
éxito de la misma. Calidad como excelencia:
implica, en sentido absoluto, “lo mejor”, “lo
más brillante” o “el poseer los estándares más
altos”
Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar
(Prohibida su reproducción parcial o total)
CALIDAD – MODELOS DE EXCELENCIA

Premios Latinoamericanos y
Modelo

Premios nacionales
Premio Premio
Premio Iberoamericano de
Nacional a Europeo a
Nacional Excelencia en la
la Calidad la Calidad
de Calidad Gestión
en Japón "Modelo
"Malcolm "Premio
"Premio EFQM"de
Baldrige" Iberoamericano a
Deming" Excelencia
la Calidad"

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 TALLER
Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar
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CALIDAD – SISTEMAS, EVOLUCIÓN Y PROYECCIÓN

Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar

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CALIDAD – GESTIÓN DEL CAMBIO

Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar

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CALIDAD – AUTORES Y MAESTROS

Elaborado por: Ximena Lucía Pedraza Nájar

(Prohibida su reproducción parcial o total)
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