La gestión por procesos y su

interrelación
Directrices para lograr
mejores resultados

Elidé Sedas
 Objetivos del taller

• Explicar la diferencia entre los términos:

gestión por procesos, gestión de procesos,
procesos de gestión
• Comprender el concepto “el mapa del viaje
del cliente”
• Describir de forma gráfica las interrelaciones
internas y externas, identificadas a nivel de
sistemas.
 Conceptos relacionados

• La gestión por procesos es un concepto muy

difundido que ha impactado en el lenguaje y la
estructura organizacional.
• También hoy nadie cuestiona que estrategias como
ISO 9000, Seis Sigma, Manufactura Esbelta, Cuadro
de Mando Integral, Gestión de las relaciones con los
clientes (CRM) y Business Process Management
(BPM), utilizan el concepto de procesos (Smart, Maddern,
Maull ,2007)
 Conceptos relacionados: Proceso
• Algo se transforma.
• Se obtiene un resultado final.
• Existe una secuencia temporal.
• Cada actividad va añadiendo
valor al resultado final.
• Alguien espera el producto o
resultado del proceso de
transformación.
 Conceptos relacionados

• PROCESS MANAGEMENT
• Gestión por procesos
• Gestión de procesos
• Procesos de gestión • Reflexione en equipos pequeños
sobre las diferencias entre estos
tres términos.
 Conceptos relacionados
cliente estrategia

• Gestión por procesos éxito

organizacional

– Los procesos son la base para la gestión de las

organizaciones.
– Toda decisión política o estratégica se despliega y
ejecuta por medio de la red de procesos.
– Ostroff (2000) lo expresa así: “la estructura
organizativa vertical clásica, eficiente a nivel de
funciones, se orienta hacia una concepción
horizontal, desplazando el centro de interés desde
las estructuras hacia los procesos “.
 Conceptos relacionados

• Gestión de procesos
– se refiere a la planificación, control y mejora de
cualquier proceso:
• Identificar los procesos y su secuencia
• Describir los procesos
• Realizar el seguimiento y medición
• Mejorar los procesos en base al punto anterior.
– es con frecuencia un enfoque individual.
 SIPOC
Supplier Input Process Output Customer
 SIPOC
Supplier Input Process Output Customer
Proveedor 1 Materia A Producto 1 Clientes
Materia B
Proveedor 2 Materia C Cliente (Requisitos) Almacenamiento PT Distribución
Subproducto 1 Clientes B
Materia B Transporte de
envase , Cliente
Llenado

Proveedor 3 Materia D Desperdicios Clientes C

devoluciones y /o (Consumidor)
materias primas

Materia E Almacenamiento de
materias primas
Preparación del
envase

Proveedor 4 Empaque Emisiones Medio

ambiente
 Conceptos relacionados

• Procesos de gestión: se refiere a los procesos

que facilitan la gestión de otros procesos, por
ejemplo el proceso de revisión por la
dirección, el proceso mejora o el proceso de
acciones correctivas.
 La gestión por procesos

• La gestión por procesos implica una aproximación

que percibe a la organización como un sistema de
procesos interrelacionados, esto es una red que
éstos forman al influirse unos a otros.
• Los miembros de la organización, con visión
funcional, no suelen percibir la red en su
totalidad .
 La gestión por procesos

• Las organizaciones habitualmente se gestionan

verticalmente, con la responsabilidad por los
resultados obtenidos dividida entre unidades
funcionales
• Y con frecuencia se da poca prioridad a los
problemas que ocurren en los límites de las
interfaces, ya que las acciones están frecuentemente
enfocadas en las funciones más que en el beneficio
global de la organización.
 La gestión por procesos

• Recordemos que es
muy útil establecer una
red y una jerarquía de
procesos, en función
del tamaño y/o la
complejidad de la
organización, la
cantidad de procesos y
los posibles niveles
serán diferentes.
 El proceso alimentación-comida rápida,
ejemplo

Toma de Servicio al
Elaboración
pedido y cobro comedor
 Alimentación-comida rápida

Notifica
Registra
Cajero pedido
Cobra a cocina
pedido

Toma de pedido y cobro

Prepara
Chef pedido

Elaboración

Entrega
Mesero pedido

Servicio al comedor
 Técnica “Snakes and Ladders”

Muestra la relación entre el macroproceso y los

subprocesos.

A B C D

B1 B2 B3 B4

B31 B32 B33 B34

Despliegue del proceso por niveles

• Trabaje en equipos pequeños,

usando la técnica “Snakes and
Pregunta Ladders”, para mostrar el
Indica Aplica
forma de
monto
pago
cargo siguiente nivel del proceso que
asigne el instructor.
 Reflexiones

• La idea de que una organización es un proceso de

satisfacción al cliente y no un proceso de producción
de bienes y servicios es vital para todo empresario.
• La organización empieza por el cliente y sus
necesidades y no por una patente, una materia
prima o la habilidad para vender; parte de las
necesidades del cliente. Theodore Levitt
 Alimentación-comida rápida

Adquisición e ingesta
Decide Solicita Paga Solicita Consume
Cliente Espera
consumir pedido pedido pedido y evalúa

Notifica
Registra
Cobra a cocina
Cajero pedido
pedido
Toma de pedido y cobro

Prepara
Chef pedido

Elaboración

Entrega
pedido
Mesero
Servicio al comedor
 Alimentación-comida rápida
¿Qué pasa si ¿Qué pasa si
debe esperar el pedido se ¿Qué pasa si
más de 5 min tarda más de no le gusta?
en la fila? 15 min?

Adquisición e ingesta
Decide Solicita Paga Solicita Consume
Cliente Espera
consumir pedido pedido pedido y evalúa

Notifica
Registra
Cobra a cocina
Cajero pedido
pedido
Toma de pedido y cobro

Prepara
Chef pedido

Elaboración

Entrega
pedido
Mesero
Servicio al comedor
 El viaje que los clientes realizan
• ¿Aceptamos que el proceso clave
inicia con el cliente y termina con el
cliente?
• Aún entendiendo la importancia de
estos conceptos en el análisis de los
procesos…..lo que realmente
importa es el viaje que los clientes
realizan a través de los procesos, así
como las interacciones que tienen
con nuestra organización (Soto, 2011).
 El viaje que los clientes realizan
• El recorrido del cliente por la organización puede
sufrir interrupciones y desconexiones.
• Atraviesa diversos departamentos y toca más de un
punto de contacto, para llevar a cabo una
experiencia completa, por ejemplo:
– la web,
– las aplicaciones móviles,
– las redes sociales,
– el centro de contacto.
• Su representación gráfica se conoce como
“Customer journey map“ (mapa de viaje del
cliente).
 El diagrama del pulpo
S E
E S
E E

S
S
4 3
E 5 2

E
6 1
S
10
S
7

8 9
E
E

S
S
E E
S 24
S
 El diagrama de pulpo
Product
Finished
Specifications
Prototype
Determined

Product Production Run

Analyzed and and Optimized
Request for
Change Issued

Warranty
Prototype Product Product Request
Delivered Validation Realization

Warranty
Warranty Request
Prototype Accepted
Requested Product Design

Customer Performance
Feedback Reports
Order Accepted Order / Request

Market Analysis Corrective actions,

Bid Awarded Bid / Tender Preventive actions,
with Continual
Specifications Improvement

Bid Proposal Sales and

Marketing
Request for Information Research of
Quote from about Product Market
Customer Line(s)

25
 Partes interesadas
según ISO DIS 9001:2015
• Pero esto no es todo!!
• El concepto anterior se amplia para incluir, además de
los clientes, a las partes interesadas y contexto, tal
como lo plantean los modelos de Calidad Total y de
Responsabilidad Social Corporativa.
• Será requerido:
– comprender las necesidades y expectativas de otras partes
interesadas (además de los clientes)
– incluir factores internos y externos del contexto
• Internos como la cultura organizacional
• Y externos como las condiciones socioeconómicas
 Partes interesadas
según ISO DIS 9001:2015
• Una parte interesada relevante es aquella que tiene algún impacto
sobre la capacidad de la organización para cumplir
consistentemente con los requerimientos de los clientes, los legales
o los reglamentarios, o bien con la habilidad de la organización para
lograr la satisfacción de los clientes, por ello los elementos
descubiertos deberían ser considerados en la planeación del SGC.
• Partes interesadas relevantes son, por ejemplo:
– clientes;
– los usuarios finales;
– proveedores, distribuidores, detallistas u otros involucrados en la
cadena de suministro;
– reguladores;
– entre otras.
 Partes interesadas
según ISO DIS 9001:2015
• Considerando el documento Requisitos
para operar un restaurante y normas • Trabaje en equipos
pequeños, siguiendo las
oficiales, publicado por la Cámara instrucciones del ponente.
Nacional de la Industria de Restaurantes
y Alimentos Condimentados (CANIRAC)
y su propia experiencia, identifique al
menos tres partes interesadas para el
ejercicio del restaurant de comida
rápida.
• Proponga posibles retribuciones y
contribuciones entre las partes.
 Las interrelaciones
• Interacción es un vocablo que
describe una acción que se Calidad de
desarrolla de modo recíproco entre interacciones

dos o más organismos, objetos,

agentes, unidades, sistemas, fuerzas Calidad de los El motor Calidad de
o funciones. resultados del éxito pensamiento

• Interactuar: intercambiar acciones

con otro u otros. Calidad de las
acciones
• Interrelacionarse: establecer vínculos
que implican reciprocidad
 La gestión por procesos
• Entonces, los procesos cruzan uno o varios límites
organizativos funcionales, transitan por la organización
horizontal y verticalmente e interactúan con otros procesos y
con otros sistemas incluso!
• Cada una de las partes de un sistema está relacionada de tal
modo con las otras que un cambio en una de ellas provoca un
cambio en todas las demás y en el sistema total (Watzlawick,
Beavin, Jackson, 1993).
 Las interrelaciones

• ¿Los mapas de proceso deberían mostrar las

interrelaciones externas?
• Si, sobre todo cuando pueda haber algún
impacto sobre la capacidad de la organización
para cumplir consistentemente con los
requerimientos de los clientes, los legales o
los reglamentarios, o bien sobre la habilidad
de la organización para lograr la satisfacción
del cliente.
 Interrelaciones

• Para establecer las interrelaciones entre los

procesos considerar:
– que salidas produce cada proceso y hacia quién
van,
– que entradas necesita el proceso y de dónde
vienen
– que recursos consume el proceso y de dónde
proceden.
Clasificación de Procesos
 Las interrelaciones

Plataforma para facilitar la integración de la

red de procesos
Ejemplo
Las interrelaciones
Las interrelaciones
 Conclusiones
• Ante todo, evitar: • Mejor :
– Perder de vista los requisitos – Usar el mapa del viaje
del cliente a lo largo del del cliente
proceso – Aplicar conceptos de la
– Crear para cada persona, un Guía SC2 N544r3
proceso. – Relacionar partes
– Confundir las Áreas interesadas, clientes,
Funcionales con los procesos.
Procesos de Negocio – Aplicar el SIPOC y la
– Omitir procesos de soporte arquitectura de procesos
y sus interrelaciones – Aplicar herramientas
– Eliminar actividades y para facilitar la
procesos sin un análisis de colaboración
valor e impacto
 Referencias
• Junta de Castilla y León (s/f). Manual de Procesos para la Gestión en Centros de Atención a
Personas con Discapacidad Intelectual.
• Ostroff, F. (2000). La organización horizontal. Harvard Deusto Business Review, Enero/
Febrero
• CANIRAC. (s/f). Requisitos para operar un restaurante y normas oficiales. Recuperado el
01/05/2015, de CANIRAC Sitio web:
http://canirac.org.mx/images/canirac/files/requisitos_para_operar_un_restaurantey_normas
_oficiales.pdf
• Smart, Maddern, Maull (2007). Understanding Business Process Management: Implications
for theory and practice. Paper number: 07/08. Exeter Centre for Strategic Processes and
Operations (XSPO): Exeter, UK
• Soto, C. (2011). La perspectiva del cliente en la gestión de procesos de negocio.
http://www.tallerdeprocesos.com/
• Watzlawick, Beavin, Jackson. (1993). Teoría de la comunicación humana. Hereder: Barcelona.
Gracias por su atención

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