Políticas de Calidad, El Sistema De Gestión de Calidad y El Enfoque de sistemas En

las Organizaciones Actuales

GESTION DEL TALENTO HUMANO

Aprendiz:
Kelly Meriño Salas

Instructor:
Jairo Ibarra Castillo

Ficha:
899023

2 de Diciembre del 2015

SENA- AUTONOMA
¿Qué es un manual de calidad y en qué
consiste?
El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican
la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la calidad y
los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.

El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es

un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con losmanuales de
procedimientos o de instrucciones.

Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como dar

cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2008) y de él se derivan
Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.

El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en la

implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestión de la empresa, el
compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales... Ha de ser
un documento público frente a clientes y proveedores, con una extensión preferiblemente no
superior a las 20 páginas y se suele redactar al final de la implantación una vez documentados
los procedimientos que la norma exige.

Respecto a otras normas como pueden ser las desarrolladas por el ICTE; la norma Q del sector
turístico, no exige la realización de un Manual de Calidad, aunque sí ayuda a la implantación de
la misma. Lo mismo sucede con el EFQM que es el modelo de excelencia europeo, que
actualmente se está implantando con bastante éxito en España. Es un modelo que tampoco
exige el desarrollo de un Manual de Calidad entendido como tal.

El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona con claridad lo que hace la

organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del correspondiente sistema de
Gestión de la Calidad.
Estructura de un Manual de Calidad.

El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del SGC de la organización y ha

de especificar:

El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión)

Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los mismos)

Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la organización.

Además, también puede incluir:

 Las actividades de la organización.
 Las características principales del SGC.
 La política de calidad y los objetivos a ella asociados.
 Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.
 Una descripción de la organización (por ejemplo, un organigrama)
 Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal para encontrar los
procedimientos acerca de cómo hacer las cosas
 Una definición de los términos que tengan un significado singular para la organización.

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o “mapa del SGC”.
Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura
y complejidad. Además, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propósitos
(por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debería ser un verdadero documento de trabajo.

 Política de Calidad
 Compromiso de la Dirección
 Objetivos de Calidad

 Pautas de organización.
 Estructura y organigramas
 Funciones y responsabilidades de las áreas de la empresa
 Relaciones internas y externas
 Formación, motivación y cualificación del personal

 Pautas de Gestión.
 Revisiones y auditorías del Sistema
 Compras y homologación de proveedores
 Control de no conformidades y acciones de mejora
 Elaboración de ofertas y revisión del contrato

 Pautas Tecnológicas
 Planificación y control de procesos
 Control de Equipos e Instalaciones

Cada capítulo del Manual debe incluir, como mínimo:

 Objetivo del mismo

 Ámbito de aplicación
 Referencias
 Responsabilidades
 Desarrollo del proceso
 Documentación y registros

¿Qué es instructivo?
El instructivo es un texto que como su nombre lo indica da instrucciones o pasos a
seguir para realizar algo o comprenderlo. Por ejemplo, una receta de cocina, el
prospecto de un medicamento, son textos en los cuales se te ofrece información acerca
del mensaje a trasmitir,para poder realizar algo,basicamente son instruciones. 
Las características principales de los textos instructivos son: 

* formato especial 

* desarrollo de procedimientos compuestos por pasos que deben cumplirse para

conseguir un resultado. En algunos casos la secuencia de pasos es fija y en otros hay
varias secuencias alternativas (como en los procesadores de texto) 

* se utiliza el infinitivo, el modo imperativo. (prender la computadora o prenda la

computadora). o las formas impersonales (se prende la computadora) 

* se utilizan marcas gráficas como números, asteriscos o guiones para diferenciar o

secuenciar la serie de pasos 

* acompañamiento de imágenes para reforzar o clarificar los pasos a seguir 

Otros textos cercanos a las instrucciones son: los reglamentos y las normas de
funcionamiento, que indican también como actuar en un determinado lugar o
circunstancia. La diferencia con las instrucciones es que el objetivo no es aprender o
hacer algo.

¿Qué es Procedimiento?
Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos
predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser
único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos
que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que
ofrezcan más o menos eficiencia.

Por ejemplo: “El procedimiento fue un éxito: logramos incautar más de treinta

kilogramos de mercadería ilegal”, “No conozco cuál es el procedimiento para solicitar
un adelanto de sueldo”, “Si sigues el procedimiento habitual, no tendrás ningún
problema para cumplir con la tarea que te indiqué”.

Las Diferentes Formas de Comunicación en las

empresas
Los tipos de comunicación dentro de una empresa básicamente son dos: la
comunicación formal y la comunicación informal.

Veamos el concepto de cada uno de ellos, así como algunas recomendaciones sobre el
tema:

Comunicación formal

Es la comunicación en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado

nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico superior, de un nivel
inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la
empresa.

Esta comunicación suele utilizar medios tales como los murales, intercomunicadores,
teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes,
reuniones, charlas, eventos, etc.

Comunicación informal

Es la comunicación en donde el mensaje circula entre los integrantes de la empresa sin

conocer con precisión el origen de éste, y sin seguir canales establecidos formalmente
por la empresa.

Un ejemplo de este tipo de comunicación es el “rumor”, el cual corre de persona a

persona, y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad.

El rumor puede ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensión,
expectativa y desasosiego entre el personal.
Por ejemplo, cuando se hacen cambios en el personal, y surge el rumor de que podría
haber despidos masivos, haciendo que todos se sientan preocupados por su futuro,
creándose un clima de tensión.

La forma de evitar los efectos negativos de la comunicación informal, es aumentando la

calidad de la comunicación formal, por ejemplo, haciendo que ésta última llegue
cuando sea necesaria y en el momento oportuno.

Por ejemplo, en el caso anterior, la forma de evitar el rumor de un posible despido

masivo, hubieses sido comunicando oportunamente las razones o motivos de los
cambios en el personal.

Otra forma de hacer frente a la comunicación informal, es evitando que la comunicación

formal sea tan autoritaria, al punto de no dejar cabida para la participación y las
propuestas del personal.

Sin embargo, en ocasiones la comunicación informal puede resultar beneficiosa para la

empresa, por ejemplo, cuando logramos complementarla con la comunicación formal,
permitiendo que el mensaje que queremos enviar, fluya más rápido por la empresa
(algo que permite en mayor medida la comunicación informal) logrando, de ese modo,
una comunicación formal más eficaz

Documentos
Carta: Es el más importante de todos los documentos escritos que diariamente
contribuyen a la buena marcha de los negocios y al fortalecimiento de las relaciones
administrativas y profesionales.

La carta no sólo constituye el medio de comunicación más eficaz y el más usado, sino
que es una prolongación de la empresa.
La correspondencia comercial tiene su propia personalidad. El carácter predominante
de esa personalidad es el mismo que caracteriza el comercio; es decir; el sentido del
útil.
Ha de cuidarse su estilo para conseguir una perfecta comunicación y obtener una
impresión favorable.
Ciclo de la correspondencia comercial

 Solicitud de información
 Cotización
 Solicitud de crédito
 Pedido
 Remesa
 Reclamación
 Conciliación
 Cobro
Aspectos generales que se deben tener en cuenta en la correspondencia
 El número ideal de párrafos de una carta comercial es de tres: apertura, desarrollo y
cierre.
 El texto se debe expresar en primera persona del plural (nosotros) porque
representa a un grupo empresarial, así se trate de un único firmante.
 Se debe tratar en lo posible un solo tema por carta.
 En las cartas comerciales, se omiten los temas personales.
 Prevea las acciones o reacciones del lector.
 Demuestre amabilidad y comprensión; cuide el tono y naturalidad del mensaje.
 Aplique la autocrítica a todo lo que escriba.

 Memorando:
Es una comunicación interna: esto es, que se cruza entre miembros o dependencias de
una misma empresa.
Es breve, no porque su contenido tenga que ser corto, sino por la simplificación de los
elementos que la componen y por su trato informal, sin protocolos.
El comunicante transmite una información que indica: orden, prohibición, autorización,
sugerencia, advertencia, opinión, deseo, rechazo, llamada de atención, compromiso,
entre otros.La mayoría de las empresas tiene papelería timbrada, para este tipo de
comunicaciones, generalmente en tamaño medio oficio. No obstante, cuando no haya
formatos especiales, o cuando el contenido del memorando sea largo, usted puede
tomar una hoja en blanco y elaborarlo, teniendo presente identificarla en la parte
superior con el nombre de la empresa y la dependencia, colocando luego la palabra
MEMORANDO y sus demás líneas básicas.
  Circular:
Una circular es la que un mismo texto, se dirige a muchos destinatarios. Por eso se
considera, como una comunicación de carácter general.

 Actas e Informes:
 Formalidades. Los informes contienen información estandarizada y pre
establecida. Las actas se escriben en reuniones, entre directivos, en un
consejo, etc. Se transcribe el resultado de la reunión. Generalmente se firman
por los participantes al finalizar la misma.

 Constancia:
 En general y con cierta frecuencia las personas físicas tienen necesidad de solicitar
que les extiendan un testimonio sobre cierta labor o algún hecho; lo hacen a quienes
tienen autoridad o prestigio reconocidos; reciben una Constancia. Así debe indicarse en
el titulo o en la redacción.

 Certificado:
 En general y con cierta frecuencia las personas físicas tienen necesidad de solicitar
que les extiendan un testimonio sobre cierta labor o algún hecho; lo hacen a quienes
tienen autoridad o prestigio reconocidos; reciben una Constancia. Así debe indicarse en
el titulo o en la redacción.
 Importancia de la política de calidad, el sistema de
gestión de calidad y el enfoque de sistemas en las
organizaciones actuales
 En las últimas décadas los numerosos cambios que se han producido en el
entorno empresarial han llevado a las empresas a buscar soluciones para mejorar su
competitividad. La liberalización de los mercados, las expectativas cambiantes de los
clientes, las discontinuidades tecnológicas o la competencia global son algunos de los
factores que han modificado las fuentes de ventaja competitiva y el funcionamiento de
la mayor parte de los sectores.
Por ello, la adopción de un sistema de dirección con orientación hacia la calidad
es una de las alternativas que con más éxito han dado respuesta a estos retos del
entorno competitivo actual. La calidad se ha convertido en un factor imprescindible para
la continuidad a largo plazo de una empresa.

La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y puede

aumentar la rentabilidad financiera de las empresas. Por otro lado, puede convertirse
en un factor de motivación y de integración de los trabajadores. Finalmente, mejora la
imagen de los productos y servicios que se venden, aumenta la satisfacción de los
clientes y por lo tanto, puede influir directamente en la lealtad de los mismos.
Estas y otras ventajas permiten afirmar que la calidad es un medio fundamental
para mejorar los beneficios de las empresas y asegurar su competitividad.

A la sociedad actual le preocupa, cada vez más, la calidad de vida y, desde el punto de
vista del consumidor, es justo que se reclame calidad en los productos que se compran
o en los servicios que se ofrecen. No es justo pagar un precio elevado por productos o
servicios que no cumplen con las normas, o no llenan las expectativas del comprador, y
menos lo es la propaganda engañosa, las falsas promesas, con las cuales se confunde
y manipula a las personas.
Pero para exigir calidad en todos los órdenes de la vida es necesario tener una edu-
cación especializada; las personas deben estar sensibilizadas y formadas, deben tomar
conciencia del alcance que puede tener la falta de calidad, para poder fabricarla como
trabajadores y exigirla como consumidores.
La calidad no se controla, se hace. Controlar la calidad significa que nos proponemos
detectar lo que está mal hecho, fuera de especificaciones y corregirlo. Si la calidad se
hace, no es necesario emplear dinero y esfuerzo en corregirla.
Si cada persona y cada organización hacen sus trabajos con calidad, no perjudicarán a
otros, no cargarán a los demás con la responsabilidad de corregir lo que está mal
hecho. Aceptar el reto de calidad implica conciencia social, educación, deseo de supe-
ración, responsabilidad por la propia vida y la de los otros, compromiso de hacer las co-
sas bien a la primera, y deseo de optar por una mejor calidad de vida.
Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier
organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo
de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los
cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los clientes.
Para su implementación las organizaciones deben tomar en cuenta:
Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfacción del cliente.
Procesos: Deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que
se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados.
Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias
para la producción o prestación del servicio.
Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por
ende de la organización.
También existen varias normas que establecen requisitos para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad que son emitidas por organismos normalizadores
como la ISO (Organización Internacional de Normalización):
ISO 9001; Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier
organización, sin importar tamaño o sector).

Finalmente podríamos decir que si no se realiza una adecuada gestión en la

organización, del Sistema de Gestión de la Calidad, provocará un deterioro en la
Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organización.
La calidad de los productos o servicios son los que dan el prestigio y fama a la marca
de la empresa, por lo que si los productos no gozan de la calidad requerida por el
cliente, pierden su valor y la reputación de la marca.
De ahí surge la importancia de que las organizaciones apliquen un sistema de la
calidad según la Norma Internacional ISO 9001

MATRIZ DOFA RESPECTO A LA NORMA ISO

9001:2000