FORMATO DE ACTA Código: ES-GC-FR-10

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octubre de 2016

I. GENERALIDADES

MOTIVO: COMITÉ DE ETICA HOSPITALARIA

TEMA: SOCIALIZACIÓN NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DURANTE EL MES DE FEBRERO.

OBJETIVO: SOCIALIZAR INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO, PRESENTAR TABULACIÓN

DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AL USUARIO Y SOCIALIZAR PQRSF PRESENTADAS EN LA SEDE.

RESPONSABLE: LINA MARIA RIVERA HORA DE INICIO: 10:20 am

FECHA: 18 DE FEBRERO LUGAR: IBAGUE HORA DE TERMINACIÓN: 12:00

II. DESARROLLO

Verificación del quórum:

Se verifica asistencia del personal de la sede y se determina que hay quórum para dar inicio a la reunión.

Lectura del acta anterior y del orden del día:

Se realiza lectura del acta anterior y se describe la orden del día.

Temas Tratados

1. Encuestas de satisfacción del usuario del mes de ENERO.

2. PQRSF encontradas en el buzón de sugerencias.

Desarrollo

1. Encuestas de satisfacción del usuario: Durante el mes de ENERO se realizaron 13 encuestas de

satisfacción del usuario.

El indicador de porcentaje de satisfacción del usuario del mes de ENERO fue de 92% y la cantidad de
usuarios encuestados fue de 13 de las cuales 11 usuarios se consideran satisfechos por la atención y
servicios brindados en la sede.

Sin embargo, se evidencia bajo el número de aplicación de encuestas de satisfacción del usuario en el mes,
por consiguiente, se requiere aumentar el número de encuestas de satisfacción del usuario según lo
establecido en el procedimiento de medición satisfacción del usuario de ENLACE-DOS S.A.S.

Se determina utilizando la tabla de error de fisher, Arkin y Colton, tomando un promedio del total de usuarios
atendidos por mes, según histórico. Por lo tanto se deberán aplicar 150 encuestas de satisfacción por mes,
contando con un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 5%.
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Tabulación de encuestas de satisfacción

Pregunta N°1 ¿Considera que la atención recibida por parte del personal de salud que hace parte del
programa es apropiada?
- Si: 92% (92)
- No:8% (8)

Pregunta N°2 ¿Considera que la atención recibida por parte de su cuidador es la debida?
- Si:86% (86)
- No:14% (14)

Pregunta N°3 ¿La información que usted recibió fue clara y suficiente?
- Si:85% (85)
- No:15% (15)

Pregunta N°4 ¿Conoce usted un deber y un derecho como usuario?

- Si:67% (67)
- No:33% (33)

Pregunta N°5 ¿Recomendaría a amigos y familiares esta institución?

- Si:90% (90)
- No:10% (10)

Pregunta N°6 ¿Cómo califica su experiencia global respecto a los servicios recibidos por el programa?
Excelente:42% (42)
- Bueno:50% (50)
- Regular:8% (8)
- Malo:0% (0)

2. PQRSF encontradas en el buzón de sugerencias

Durante el mes de enero se realizaron 2 aperturas del buzón de sugerencias, los días 16 y 31 del mes, dando
cumplimiento a lo establecido en el procedimiento de manejo de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones de ENLACE DOS S.A.S. encontrándose en total:

1. Peticiones: 1
2. Quejas: 0
3. Reclamos: 2
4. Sugerencias: 0
5. Felicitaciones: 0

Se evidencia 1 Petición y 2 reclamos en las respectivas aperturas del buzón de sugerencias, relacionadas a
continuación:

PETICIÓN: Realizada por el usuario JULIETA LONDOÑO GUTIERREZ identificado con 31998253

DESCRIPCIÓN:
MI MADRE ES INVIDENTE Y NO PUEDO DEJARLA MUCHO TIEMPO SOLA ME SERVIRIA MUCHO SI ME
ENVIAN LA HISTORIA CLINICA Y LAS ORDENES A MI CORREO CON SELLOS Y TODO.
[email protected]. PENDIENTE: LABORATORIO CLINICO TERAPIA RESPIRATORIA TERAPIA
FONOAUDIOLOGIA ORDEN PARA FISIATRA MIPRESS PAÑALES
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ACCIÓN DE MEJORA:
SE EVIDENCIA EN HISTORIA CLINICA NO HAY ORDEN PARA LABORATIOS, NO SE EVIDENCIA ORDEN
PARA FISIATRA, LAS TERAPIAS SE CONFIRMO QUE NO SE HABIAN INICIADO.
SE DIRECCIONA A LA MEDICO MYRIAN LUNA PARA REORDENAR LOS LABORATORIOS, EN
COMUNICACIÓN CON LAS TERAPEUTAS SE DARA INICIO INMEDIATAMENTE.

QUEJA: Realizada por la usuaria LILIANA PERALTA RAMIREZ identificado con 65744448

DESCRIPCIÓN:
ULDARICO PERALTA 5801758 MI QUEJA ES POR QUÉ. SIEMPRE HAY UNA EXCUSA PARA TODO
LLEVO. LLEVO 2 MESES QUE HE VENIDO X UN MIPREX DE 1 MEDICAMENTO EL MEDICO FUE YA EL
2 MES Y QUE HABIA DEJADO EL MIPREX HECHO Y ACA CUANDO UNO VIENE EL ENCARAGDO DEBE
DE DAR TODO LO RESPECTIVO A ORDENES A TIEMPO Y SI SABEN QUE ES CON EL TAL MIPREX NO
PONER A PERDER TIEMPO QUE FALTA DE RESPETO.

ACCIÓN DE MEJORA:
SE SOCIALIZO CON LOS MEDICOS GENERALES LA REALIZACION DE MIPRES EN EL MOMENTO O
INMEDIATAMENTE SE SUBA LA HISTORIA CLINICA AL SISTEMA PARA MINIMIZAR ESTOS SUCESOS Y
BRINDAR OPORTUNIDAD AL USUARIO

RECLAMO: Realizada por el usuario ANA DELFA GUTIERREZ identificado con 28509304

DESCRIPCIÓN:
SOY JULIETA LONDOÑO GUTIERREZ HIJA DE LA PACIENTE. EN 9 MESES DE SERVICIO NO HAN
TOMADO LOS EXAMENES DE LABORATORIO, EL NEUMOLOGO ENVIO TERAPIA
FONOAUDILOLOGICA Y NO HA EMPEZADO, ES URGENTE. DEGLUCION. ENVIAR ORDENES AL
CORREO ELECTRONICO [email protected]. ESTO EVITA CONGESTION. QUE ASO CON LA ORDEN
PARA EL FISIATRA. AGILIZAR LA ATENCION AL USUARIO Y CON 5 PERSONAS EN ESPERA, SE
DEMORA 3 HORAS.

ACCIÓN DE MEJORA:
SE COMUNICA EN LA SEDE HACIENDO ENFASIS QUE A LA PACIENTE ANA DELFA GUTIERREZ SE LE
ENVIARAN LAS ORDENES Y LA HISTORIA CLINICA POR CORREO ELECTRONICO A PARTIR DE LA
FECHA

- Teniendo en cuenta que en las aperturas del buzón de sugerencias realizadas durante el mes se
encontraron solicitudes por parte de los usuarios, estas serán enviadas al área de calidad junto con el
consolidado mensual del informe SIAU para su respectivo trámite.

III. COMPROMISOS
QUE QUIEN CUANDO DONDE COMO SEGUIMIENTO
Dentro de los
tiempos
Resolver las
establecidos en
Respuesta de solicitudes
Líder SIAU el Sede Ibagué Próximo comité
solicitudes interpuestas por
procedimiento
los usuarios
de tratamiento
de PQRSF
Realizar (Persona que Continuo Sede Ibagué Verificar que se Próximo comité
encuestas de aplique las realice el
satisfacción encuestas) número
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establecido de
encuestas de
satisfacción.
Realizar dos
Realizar
aperturas del
apertura de Lina Maria
2 veces al mes Sede Ibagué buzón de Próximo comité
buzón de Rivera
sugerencias
sugerencias
durante el mes.

Se da por terminado el comité a las 12 horas 00 minutos, estableciendo como próxima reunión el día 21 de
marzo de 2020 que sea estipulado por cronograma.

IV. ESTÁNDAR EVALUACIÓN

ASISTENCIA PUNTUALIDAD PARTICIPACIÓN RELACIONES TAREAS
Integració
100% X A tiempo X General X X 100% X
n
Concentrad
70-100% 15 min Normal 70-100%
a
<70% > 15 min Particular Conflictiva < 70%

V. ASISTENCIA
NOMBRE CARGO / ÁREA FIRMA