ADMINISTRACIÓN DE

SISTEMAS DE CALIDAD

PROYECTO FINAL

Mayra Jesús Macías Maguellal

04/18/2018

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 INDICE

Evolución de calidad…………………………………………………………………………..1

Elementos clave para éxito al implantar sistema de calidad

Eficiencia organizacional..................................................................................................1

Filosofía organizacional....................................................................................................2

Creación de un enfoque en el cliente..............................................................................3

Liderazgo organizacional.................................................................................................4

Planificación y estrategia.................................................................................................5

Desarrollo y administración de los recursos humanos.................................................6

Medición del éxito organizacional...................................................................................7

Administración de procesos............................................................................................8

Herramientas y técnicas de administración de procesos).............................................9

Administración de proyectos.........................................................................................10

Resultados del negocio..................................................................................................11

CONCLUSIÓN.................................................................................................................. 12
 INTRODUCCION

En siglo pasado existieron distintas personas que con sus pensamientos y

filosofías dieron al mundo los conocimientos necesarios para ser mejores en la

industria. En esta trabajo veremos algunos de los pensamientos de estos autores

que los identifican a cada uno de ellos pues en sus varios temas, pero cada uno

tiene idea de lo que distingue de los demás.

A continuación presentamos los filosofía de los llamados “maestros de la calidad”

que son:edwardrs Deming,philcrosby, Joseph juran,kaoro fshikawa shigeru

mizuno,armand feigenbaum,shigeo shingo ygenechi taguchi.

En el presente investigación el concepto de calidad se incluye la satisfacción del

cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. Por lo tanto, no solo

se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, si no que abarca

otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en forma

personal.
 Desarrollo

Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de que la calidad es una

ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado
y mejora las utilidades, pudiese lograrse que todos conviertan la calidad en un
estilo de vida.
La importancia de implementar un Sistema de Calidad ,ya sea para los productos
o servicios de la organización, reside en el hecho de que sirve de plataforma para
desarrollar desde el interior de la organización, una conjunto de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características
presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos
exigidos por el cliente, es decir, sea de calidad, para así ofrecer mayor posibilidad
de que sea adquirido por este, logrando y aumentando el porcentaje de ventas
planificado por la organización.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión
estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de
gestión de la calidad de una organización están influenciados por:
a) su entorno organizativo, cambios en ese entorno y los riesgos asociados con
ese entorno,
b) sus necesidades cambiantes,
c) sus objetivos particulares, necesidades cambiantes.
d) los productos que proporciona,
e) los procesos que emplea,
f) su tamaño y la estructura de la organización.
Posteriormente aseguramiento de calidad , primera etapa en la gestión de la
calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a producción.

Los principios fundamentales de este sistema de calidad que son los siguientes:

 Obteniendo para al satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente.
 Implantar la mejora continua que tiene un principio per no fin.
 Total compromiso dirección y liderazgo.
 Involucrar del proveedor de el sistema de calidad en la empresa
 Participación de todos los miembros de la organización
 Identificar y gestión de los procesos claves de la organización.
 Toma de decisiones.
El concepto de calidad surge desde los egipcios en la obtención de métodos y procedimientos de medición y
construcción bien desarrollados.
Buscando y percibiendo las particularidades de sus edificaciones, ejemplo: Murales egipcios que datan del año 1450 a.C.,
muestran evidencias de medición e inspección. Las piedras para las pirámides se cortaron de manera tan precisa que
incluso en la actualidad es imposible introducir la hoja de un cuchillo entre los bloques.

Su definición de calidad es aquella condición del producto ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo es el
producto. Un sistema de calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales. Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto
de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de
los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. 

Los principales precursores del concepto de calidad son los siguientes:

 Dr. Joseph M. Juran

 Dr. Kaoru Ishikawa
 Walter Shewhart
 Dr. Genichi Taguchi
 Shigeo Shingo
 Armand Feigebaum
 William Edwards Deming

Acabe de mencionar que cada unos precursores tiene muy diferente aportación en la a la calidad:

 Dr. Joseph M. Juran : la planificación de calidad ,control de c alidad y calidad

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  Dr. Kaoru Ishikawa: ciclos de calidad : grupos voluntarios y establecer en tiempo de trabajo.
 Walter Shewhart: el proceso metodológico básico parasegurar las actividades fundamentales de mejora de
mantenimiento.
 Dr. Genichi Taguchi: sistema de gestión de producción que permite la entrega exact
 William Edwards Deming: cartoce puntos para ladireccion dquese debe contemplar para dirección de la
organización.

Mencionamos a continuación las perspectivas de la calidad en base a las siguientes que son:

 Perspectiva con base en el juicio: Se entiende como la excelencia de un producto y a la vez es

transcendente. “Innovación”.

 Perspectiva con base en el producto: Esta perspectiva se enfoca más a las características y
especificaciones de cada producto y no precisamente como el concepto que todo mundo maneja: “cuanto
más alto sea el precio, más alta será la calidad”.

 Perspectiva con base en el usuario: Se enfoca de acuerdo a las necesidades y deseos de cada una de
los clientes. “Adecuación al uso y función”.

 Perspectiva con base en el valor: Se enfoca en la utilidad y satisfacción con el precio comparable” Marca
y competencia”

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  Perspectiva con base en la manufactura: Se entiende como el enfoque de prácticas de ingeniería.
”Mejora continua”

Es importante la perspectiva de un producto sobre su calidad porque es sinónimo de confianza ante el cliente y
a la vez busca el éxito ante la competitividad.

Es tomar en cuenta la opinión y las necesidades de los clientes con el objetivo de seguir mejorando como
empresa y de igual forma continuar satisfaciendo al cliente en todos sus gustos, necesidades y preferencia con el
objetivo de ganar- ganar.

La calidad es la máxima satisfacción de un producto ante el cliente, cumpliendo con todas las normas,
especificaciones con el objetivo obtener una posición líder ante la competencia y a la ves contribuir en la
economía del país.

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 CUADRO COMPRATAIVO ETAPAS DE LA CALIDAD

ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4

ÁREA
La Inocencia El Despertar Compromiso/Implementación Clase Mundial
Administración Calidad es un mal Calidad, como un costo de Calidad, una urgencia económica Calidad, un valor de superioridad,
necesario. Problemas de corrección de problemas. de recursos para la prevención. prevención y un estilo de vida.
Detección y Orden.
Organización Organización vertical. El Manejo de una matriz Equipo para las solución de Empresas con un enfoque de equipo,
control de calidad ejerce organizacional. La administración problemas, delegación de las todos los empleados son responsables
el papel como policía. de la calidad tiene la responsabilidades de la calidad en de la calidad.
responsabilidad de la calidad pero las líneas de producción
con una menor autoridad.
Sistemas de medición Manuales de control de Políticas establecidas con el La administración de calidad Mejora continua, costo de calidad
calidad y no se maneja enfoque de calidad. Control de establecida, implementada y intangible atacados.
costo por la calidad. calidad establecido como un costo. auditada. Reducción costo por
mala calidad en un 50%
Herramientas Contaminación poco 7 Herramientas de OC. Elemental Diseño de experimentos DOE, Diseño de experimentos DOE, QFD,
análisis, no hay SPC. SPC cartas de control. SPC: Positrol, pre control. MOEST, Poka Yoke, sistema aprueba
de tontos, NOAC, TPM.
Clientes Beneficios sin importar la El cliente involucra, inicia la Los clientes demandan la Los clientes están entusiasmados,
satisfacción del cliente, medición de los clientes. investigación del despliegue de penetran a la organización.
ventas vs mercado. Voz funciones de calidad QFD, como un
dominante del ingeniero. conjunto de análisis.
Diseño Se los dejan a producción Equipos para nuevos productos en Diseño para manufactura, pruebas Diseño para cero variación, cero fallas,
sin importarles, ingeniería y manufactura FMAs y de vida acelerada. pruebas de estrés en múltiples
concentración solamente FTAs ambientes, construcción de
en parámetros de diagnósticos amigables al usuario.
desempeño, técnica de
contabilidades

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 desconocidas.
Proveedores Relaciones desfavorables Inicia la confianza mutua y la Sociedades de proveedores 1 Proveedores una extensión de la
índice de precios elevados reducción de proveedores AQ´S proveedor por cada parte AQLS a compañía, certificación de
AQL¨S:1 a 2 %. abajo del 0.5 % bajo de 100 ppm. proveedores, la calidad costo y tiempo
de ciclo ayudan a los proveedores.
Procesos de manufactura Altos inventarios, re 80-90 % de la capacidad de Medida de unidades de defectos Desechos eliminados, inspecciones,
trabajos, la producción producción CpK<1.0. totales CpK 1.33 a 2.0, introducción pruebas para reducir enormemente
pobre, pocos beneficios, al concepto FOE. CpK> 5.0 y FOE >85%
bajo optimización, no se
conoce el CpK.
Servicios de soporte Calidad pobre, altos Se introduce el concepto del Medidas internas de los clientes, Evoluciones internas de los clientes,
costos, largos tiempo de cliente como siguiente operación desempeño interno de remplazado la evaluación del jefe,
ciclos, no ha mediciones. (NOAC). Un Comité dirigente, proveedores, calidad, costo, tiempo incentivos económicos, multas
procesos propios y de mejora de de ciclo en el desempeño de las establecidas dentro de NOAC.
equipos establecidos. herramientas utilizadas.
La gente Las personas son solo un Circulo de calidad, la Administración Participativa, los
“par de las manos” , administración a un no se envuelve trabajadores involucrados, poseen Cada empleado un gente. Equipos de
administración arrogante, con la gente. Instrucciones múltiples habilidades. La trabajos auto dirigidos. El gerente como
el miedo penetrante y esporádicas. capacitación implementada sobre un asesor y no como un jefe, de jefe
dominante, no hay el trabajo con resultados medibles. gerente a líder.
entrenamiento Compartir los éxitos.

Eficiencia organizacional

Es la relación del hombre con su trabajo está multideterminada. En última instancia siempre están las relaciones de
producción, pero además matizan esta relación: el desarrollo tecnológico, el medio ambiente físico, las condiciones de

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organización, la política de aprovechamiento de los recursos humanos, el ambiente social y las relaciones interpersonales,
las premisas estables y actuales de rendimiento.

OBJETIVOS GENERALES

 Aprender acerca de la planeación organizacional, para lograr hacer una mejor planeación en la organización.
 Conocer más acerca de la organización, para saber cómo está nuestra empresa.
 Diseñar la mejor forma para poder integrar a los empleados de nuevo ingreso en la organización, así mismo que
sepan desarrollar sus habilidades dentro de ella.
 Aprender a tener una mejor motivación en toda la organización, para que la empresa sea más eficiente.
 Conocer sobre los diferentes controles que debe tener toda organización, para aplicarlos a la empresa.

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 Filosofía organizacional

La filosofía corporativa de la organización es una construcción ideada de dentro hacia fuera de la organización,
independiente del entorno externo, y está compuesta por sus principios y valores organizacionales y por los objetivos de su
misión. Ideología” (del griego idea, idea + logos, tratado) significa la “forma de pensar” que caracteriza a un individuo, grupo
de personas u organización.
La ideología constituye un sistema de ideas generales que es la base del comportamiento individual o colectivo.

La filosofía corporativa de una organización incluye sus principios y valores.

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 Creación de un enfoque en el cliente

El entorno de negocios global que priva en la actualidad es extremadamente competitivo. Actualmente los consumidores
están más que dispuestos a cambiar de un proveedor a otro hasta encontrar un mejor servicio, más cortesía, características
de disponibilidad de producto más apropiadas, o cualquier otro factor que les interese. Para atraer y retener a los clientes, las
organizaciones eficientes necesitan enfocarse en determinar lo que los clientes quieren y valoran, para después
proporcionárselos. La publicidad, el posicionamiento en el mercado, la imagen del producto/servicio, los descuentos, el
manejo de crisis y otros métodos para atraer la atención de los clientes ya no son suficientes.

Calidad es una determinación del cliente, basada en la comparación entre su experiencia real con el producto o servicio y sus
requerimientos sean éstos explícitos o implícitos, conscientes o apenas detectados, técnicamente operativos o
completamente subjetivos, que representa siempre un blanco móvil en los mercados competitivos.

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 Liderazgo organizacional

En el mundo actual lo único constante es el cambio, de ahí que los líderes deban prepararse para ser capaces de innovar,
motivar y adaptarse a las nuevas e inesperadas situaciones que se presenta. En todo esto es fundamental el liderazgo
organizacional.

Definición de liderazgo organizacional. 

Habilidad del líder para orientar el trayecto a seguir, a través de la estimulación, de todas las áreas que conforman un
sistema de organizaciones; potenciando al máximo cada una de ellas y logrando, a través de la creatividad, la
consecución de objetivos y la satisfacción de las necesidades de la empresa.

Características del liderazgo organizacional 

 la existencia de planes 

 un procedimiento estandarizado 

 formalización 

 y firmeza organizacional 

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 Planificación y estrategia
La gestión estratégica comprende aquellas actividades que tienen que ver con la formulación, ejecución y evaluación de
acciones que permitirán que una organización municipal logre sus grandes objetivos, tanto externos como internos. Una
gestión estratégica óptima debería seguir la lógica del ciclo de vida de la gestión, comenzando por el análisis del estado de
situación (fase de diagnóstico), formulando las estrategias a medio y largo plazo, “aterrizando” o desplegando dichas
estrategias en planes más operativos y normalmente vinculados al elemento central de la gestión municipal (el presupuesto
anual) , para terminar con una evaluación de resultados que nos ayude a determinar el impacto conseguido con los diferentes
planes y la eficiencia en el uso de los recursos, para poder actualizar y/o redefinir las estrategias.

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La planificación estratégica puede comprender la elaboración de distintos tipos de planes, cada uno de los cuales sirven a
distintos objetivos, abordan cuestiones diferentes y tiene alcances temporales diferentes. Esta posible multiplicidad de planes
no exime de la necesidad de que todos ellos estén alineados y desplieguen una visión común de lo que queremos que sea el
municipio y las políticas que deben poner se en práctica para conseguirlo. Es particularmente importante la coherencia entre
los planes de alcance parcial (por su ámbito territorial o sectorial) con los planes de alcance global (Plan Estratégico y Plan
de Legislatura)

Desarrollo y administración de los recursos humanos

La Administración de Recursos Humanos consiste en la planeación, organización, desarrollo y coordinación, así como
también control de técnicas, capaces de promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización
representa el medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa
o indirectamente con el trabajo.

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El principal objetivo es mejorar las contribuciones productivas del personal a la organización, de forma que sean
responsables desde el punto de vista estratégico, ético y social.

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 Medición del éxito organizacional

El desempeño de las organizaciones es esencial para alcanzar los objetivos planeados y obtener, consecuentemente, el éxito
de la visión empresarial, entendida ésta como la meta más alta de una organización.

Perspectiva financiera. Analizar el desempeño de los indicadores financieros es el aspecto más utilizado, ya que éstos son
el reflejo de lo que ocurre con las inversiones y el valor económico; de hecho, todas las estrategias culminan en una meta
financiera.

-Perspectiva del cliente. Este aspecto consiste en identificar el mercado y el cliente hacia el cual se dirige el servicio o
producto. Esta perspectiva es un reflejo del mercado en el cual se compite.

-Perspectiva de procesos internos. Con el fin de alcanzar los objetivos financieros y de los clientes, es necesario realizar
con excelencia ciertos procesos internos de la empresa.

-Perspectiva de aprendizaje e innovación. Este aspecto permite identificar la infraestructura necesaria para crear valor a
largo plazo.

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 Administración de procesos

La administración por procesos da un enfoque total al cliente externo desplegando al interior de la compañía sus necesidades
y sus expectativas, siendo el cumplimiento de éstas últimas las que generan valor agregado al producto o servicio.

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 Herramientas y técnicas de administración de procesos)

El control y la reducción de los costes de calidad puede ir apoyado por un grupo de herramientas que, entre otras cosas,
buscarán los mayores costes de calidad, para así poder tomar medidas para reducirlos, o las causas que los provocan, para
poder eliminarlas; vigilando cómo se reducen y, en caso contrario, intentando averiguar los motivos que llevan a que no se
reduzcan; y buscando oportunidades para reducir los costes.

Herramientas de medición y control

En este grupo de hemos situado las herramientas que se caracterizan por dar información para poder observar y seleccionar
los problemas y así, poder actuar de forma que se incremente el grado de acierto en la resolución de problemas para poder
optimizar los costes.

 Diagrama de Pareto

 Gráficos de control.

 Hoja de recogida de datos.

 Histograma.

 Diagrama de correlación.

 La función de pérdida de Taguchi.

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  Hoja de registro de tiempo o métodos de control de tiempo.

 Estudios de precisión.

 Encuestas o cuestionarios.

 Quejas o sugerencias.

Administración de proyectos

La administración de proyectos es la aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas para realizar proyectos efectiva y
eficientemente. Es una capacidad estratégica de las organizaciones, que les permite vincular los resultados de los proyectos con las
metas del negocio y así ser más competitivos en sus áreas.

Siempre se ha practicado de manera informal, pero a partir del siglo pasado comenzó a surgir como un distintivo profesional.  A Guide to
the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide) del PMI identifica sus elementos recurrentes.

Los procesos de Administración de Proyectos se clasifican en 5 grupos:

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  Inicio
 Planeación
 Ejecución
 Monitoreo y control
 Cierre

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 Resultados del negocio

Saber qué busca, qué quiere, qué expectativa tiene el cliente nos permite ofrecerle y venderle lo que verdaderamente
necesita. Hacer una buena indagación para conocer al cliente es uno de los elementos que diferencia a los buenos
comerciales. Para tener esa información y conocimiento, emplea mucho tiempo en hablar con los clientes cara a cara.

Esta recomendación, aunque muy repetida y de sobra conocida, no se lleva al día a día de los comerciales todo lo que se
debería. Te sorprendería saber cuántas compañías no escuchan a sus clientes y pagan muy caras las consecuencias. Y es
que un cliente satisfecho es, sencillamente, el resultado de un buen negocio.

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 Concepto generales: Normas,estandar especificación y normalización.

Los Sistemas de Gestión de Calidad son Directrices para mejora del desempeño, es una Norma de Carácter General, no
puede recibir certificaciones por terceras partes, da la posibilidad a la auto-evaluación, forma un par coherente con la ISO
9001 (Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad) y proporciona una orientación sobre el rango más amplio de los
objetivos de un sistema de gestión de calidad, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficacia
global de la organización.
Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
Para un buen Sistema de Gestión de la Calidad se debe contar con la planificación, el control, aseguramiento y mejora.
La ISO 9001 es un conjunto de requisitos internacionales que debe cumplir un Sistema de Calidad para demostrar su
capacidad para cumplir los requisitos del Cliente, los reglamentarios y los propios de la organización
El sistema de Calidad a certificar se pronuncia sobre:
• Responsabilidades de la Dirección
• Gestión de los recursos para la Calidad

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• Realización del producto o servicio
Sistema de medición y mejora
Entre las ventajas que se encuentran en el Sistema de Gestión de Calidad podemos ver los siguientes: potencia la
imagen de la empresa frente a los clientes, asegura la calidad en las relaciones comerciales, mejora en la calidad de los
productos más eficientes para diferentes funciones de la organización.
Los requisitos generales de Sistema de Gestión de Calidad son:
· Requisitos de documentación: generalidades, manual de calidad, control de documentos, y el control de registro.
Las normas “Iso” son mmuy importantes para toda organización que se quiere distinguir de otras empresas puesto que
este normas es muy difícil de conseguir y por lo tanto trae para al empresa un gran reconocimiento nacional e
internacional , puesto que los compradores de los productos ya sean de nuestro pasi de otro parte del mundo, busca
siempre los productos de calidad y sabiendo que las normas “iso” es una gran garantía no dudad en invertir su dinero es
estas organizaciones que se destacan por haber cconseguido dicha certificación.
Algunso de los beneficios que trae para las empresas u organizaciones son:
Monitorear los principales procesos asegurados que sean efectivos.
Mantener registro apropiado de la gestión, procesos y delos procedimientos.
Mejorar la satisfacción de los clientes.
Mejorar continuamente los procesos, tanto operativos como de calidad.

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 CONCLUSIÓN
EL sistema de control de la calidad concluye en que los sistemas de calidad está estructurado por etapas las cuales
fueron detalladas en el desarrollo del tema, y que concluye con la creación de las ISO 9000 es la norma encargada del
control de la gestión de la calidad de los servicio o productos y el mejoramiento de la planificación especifica.
La aplicación de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la industria, una vía de reducir costos y mejorar sus
procesos de producción tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado.
La mejora continua del sistema de la calidad de la empresa es el requerido para llevarla al éxito, realizando todas las
iteraciones entre ellos. Teniendo en cuenta los requisitos del cliente, sus necesidades y esforzarse en exceder las
expectativas, es una etapa vital en la implantación, pues permite crear las bases para su funcionamiento eficaz.

Todas las empresas u organizaciones deben contar con un Sistema de Gestión de Calidad de sus productos o servicios
que brinden a la sociedad, para mejorar ante la competitividad en el mercado y satisfacer las necesidades de los clientes,
y obtener mejores utilidades.
Las Normas ISO 9000 se dan ante la exigencia de la calidad por parte del cliente, la satisfacción de las necesidades de
los clientes y la necesidad de mejora.
Al poner en práctica las normas ISO 9001 permite mejorar los Sistemas de Gestión de Calidad y los procesos de la
organización con la cual se podrá positivamente aumentar su rentabilidad

En lo particular considero que todos los puntos antes mencionados ayudan a reforzar el aprendizaje y a entender
más a fondo los diferentes elementos claves para la implantación de sistema de gestión de calidad.
Es claro para que una organización sea de alta calidad, debe de ser integral en los diferentes aspectos, desde los
niveles operativos y ejecutivos, teniendo una visión clara hacia el rumbo que desea seguir la organización.

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BIBLIOGRAFIA
http://www.monografias.com/trabajos97/sistema-gestion-calidadsgc/sistema-gestion-calidadsgc.shtml#conclusioa#ixzz3eyYeEite
http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108-sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i

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