¿Qué hace a un líder?

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Harvard Business Review

América Latina

¿Qué hace a un líder?

Por Daniel Goleman
________________________

Octubre 2004
Reimpresión RO401H-E

___________________________________________________________________________
¿Qué hace a un líder?
_____________________________________________________________________________________________________________________________

Daniel Goleman fue el primero en presentar el término “inteligencia emocional” a un

público amplio en su libro homónimo de 1995. También fue el primero en aplicar este
concepto a los negocios en su artículo publicado en HBR en 1998, que reproducimos a
continuación. Es una investigación realizada entre casi 200 grandes empresas globales,
Goleman descubrió que, si bien las cualidades asociadas tradicionalmente al liderazgo
(como inteligencia, firmeza, determinación y visión) son necesarias para el éxito, son
insuficientes. Los líderes verdaderamente efectivos también se distinguen por un alto
grado de inteligencia emocional, que incluye la autoconciencia, la autorregulación, la
motivación, la empatía y las habilidades sociales.

Estas cualidades pueden sonar “blandas” y poco profesionales, pero Goleman estableció
relaciones directas entre inteligencia emocional y resultados empresariales cuantificables.
Aunque la relevancia de la inteligencia emocional para los negocios ha generado debates
durante los últimos seis años, el artículo de Goleman sigue siendo una referencia
definitiva sobre la materia. Entrega una descripción de cada componente de la
inteligencia emocional y ofrece una discusión detallada sobre cómo reconocerla en
líderes potenciales, cómo y por qué se relaciona con el desempeño y de qué forma se
puede aprender.

¿Qué hace a un líder?

por Daniel Goleman
Toda la gente de negocios conoce la historia de algún ejecutivo
altamente inteligente y preparado que asumió una posición de
liderazgo y fracasó. Y también conoce el caso de alguien con sólidos,
aunque no extraordinarios, conocimientos intelectuales y técnicos
que asumió un puesto similar y llegó muy alto.

Anécdotas de este tipo sostienen la creencia generalizada de que

El coeficiente identificar a individuos que tienen “lo que hay que tener” para ser
intelectual y las líderes es más un arte que una ciencia. Después de todo, los estilos
personales de líderes sobresalientes varían: algunos son moderados y
destrezas técnicas analíticos, otros vociferan sus proclamas desde la cima de la
son importantes pero montaña. Igualmente importante, cada situación requiere diferentes
tipos de líderes. La mayoría de las fusiones necesita un negociador
la inteligencia sensible al mando, mientras que muchos procesos de cambio
emocional es la requieren una autoridad más enérgica.
condición sine qua No obstante, he descubierto que los líderes más efectivos se
non del liderazgo. parecen en algo fundamental: todos tienen un alto grado de lo que
se conoce como inteligencia emocional. No es que el coeficiente
intelectual y las destrezas técnicas sean irrelevantes. Son
importantes, pero como “aptitudes de umbral”; es decir, son los
requisitos básicos para puestos ejecutivos. Pero mi investigación,
junto con otros estudios recientes, muestra claramente que la
inteligencia emocional es la condición sine qua non del liderazgo.
Sin ella, una persona puede tener la mejor preparación del mundo,
una mente incisiva y analítica, y un infinito surtido de ideas
inteligentes, pero aún así no será un buen líder.

___________________________________________________________________________________________________________________
Enero 2004
 ¿Qué hace a un líder?
_______________________________________________________________________________________________________________________________

A lo largo del año pasado, mis punto lo favorecían. Agrupe las como pensar de manera global y
colegas y yo analizamos como capacidades en tres categorías: la visión a largo plazo, eran
funciona la inteligencia destrezas puramente técnicas, especialmente importantes.
emocional en el trabajo. como contabilidad y Pero cuando calculé la
Examinamos la relación entre planificación de negocios; proporción de destrezas
inteligencia emocional y habilidades cognitivas, como técnicas, coeficiente intelectual
desempeño eficaz, razonamiento analítico, y e inteligencia emocional como
especialmente en los líderes. Y aquellas que reflejan ingredientes de un desempeño
observamos cómo se manifiesta inteligencia emocional, tales excelente, la inteligencia
la inteligencia emocional en el como la capacidad para trabajar emocional resultó ser dos veces
trabajo. Por ejemplo, ¿cómo se con otros y la efectividad para más importante que el resto
puede saber si alguien tiene una liderar el cambio. para empleos a cualquier nivel.
inteligencia emocional alta?
¿Cómo se puede detectar en uno Es más, mi análisis reveló que la
mismo?. En las siguientes inteligencia emocional
páginas ahondaremos en estas desempeña un papel cada vez
cuestiones, analizando uno por más importante en los niveles
uno cada componente de la superiores de la organización,
inteligencia emocional: donde las diferencias en
autoconciencia, destrezas técnicas son
autorregulación, motivación, insignificantes. En otras
empatía y habilidades sociales. Para crear algunos de los palabras, cuanto más alto sea el
modelos de competencia, los puesto de un profesional
Evaluando la inteligencia psicólogos pidieron a la alta estrella, más se podrá atribuir
emocional gerencia de las empresas, que su eficacia a sus capacidades de
identificaran las capacidades inteligencia emocional. Cuando
La mayoría de las grandes que caracterizaban a los líderes en los puestos superiores de
empresas ha contratado más destacados de la liderazgo comparé a los
psicólogos profesionales para organización. Para otros profesionales estrella con
desarrollar lo que se conoce modelos, utilizaron criterios aquellos promedio, casi 90% de
como “modelos de objetivos, como la rentabilidad la diferencia en sus perfiles se
competencia”, que les ayuden a de una división, para distinguir a podía atribuir a factores de
identificar, formar y promover los líderes estrella de los inteligencia emocional, más que
estrellas potenciales en el promedios en los escalafones a habilidades cognitivas.
firmamento del liderazgo. Los más altos de la organización.
psicólogos también han Posteriormente, a esas personas Otros investigadores han
desarrollado modelos similares se las entrevistaba y examinaba confirmado que la inteligencia
para puestos de menor con detalle y se comparaban sus emocional no sólo distingue a
responsabilidad. En los últimos capacidades. El proceso daba los líderes sobresalientes, sino
años he analizado los modelos como resultado listas con los que se puede relacionar con el
de competencia de 188 ingredientes necesarios para alto desempeño. Los hallazgos
empresas, la mayoría grandes y tener líderes altamente del fallecido David McClelland,
globales, como Lucent efectivos. Las listas contenían el prestigioso investigador en
Technologies, British Council, entre siete a 15 elementos, comportamiento humano y
Airways y Credic Suisse, por tales como iniciativa y visión organizacional, son un buen
nombrar algunas. estratégica. ejemplo. En un estudio en 1996
sobre una empresa global de
Al realizar el proyecto, mi Al analizar todos estos datos alimentos y bebidas, McClelland
objetivo era determinar qué encontré resultados detectó que cuando los
capacidades personales sorprendentes. Efectivamente, ejecutivos más altos tenían una
favorecían un desempeño el intelecto era un factor clave masa crítica de capacidades de
sobresaliente en esas en el desempeño sobresaliente. inteligencia emocional, sus
organizaciones, y hasta qué Y las habilidades cognitivas, divisiones superaban los

___________________________________________________________________________
¿Qué hace a un líder?
_____________________________________________________________________________________________________________________________

objetivos anuales de ingresos en conciencia de sí mismo y que alta autoconciencia pueden

un 20%. Mientras tanto, los sabe que los plazos de entrega hablar acertada y abiertamente
líderes de división que carecían muy ajustados sacan a relucir lo (aunque no necesariamente de
de esa masa crítica no peor de su persona, procura forma efusiva o “confesional”)
alcanzaban los objetivos en casi planificar su tiempo con cuidado sobre sus emociones y el
la misma proporción. Los y hacer su trabajo con impacto que tienen en su
descubrimientos de McClelland antelación. Otra persona con trabajo. Por ejemplo, conozco a
se aplicaban, curiosamente, una alta autoconciencia podrá una ejecutiva que veía con
tanto a las divisiones en Estados trabajar con clientes muy escepticismo un nuevo servicio
Unidos como en Asia y en exigentes; entenderá el impacto de atención personalizada que
Europa. del cliente en su humor y las estaba a punto de introducir su
verdaderas razones de su empresa, una importante
En resumen, las cifras nos frustración. “Sus demandas cadena de tiendas por
empiezan a convencer de la triviales nos apartan del departamentos. Sin que se lo
relación entre el éxito de una verdadero trabajo”, razonaría e pidiese su equipo o su jefe, ella
empresa y la inteligencia iría un paso más allá para les ofreció una explicación: “me
emocional de sus líderes. Y, lo transformar su enojo en algo cuesta ponerme detrás del
que es igualmente importante, constructivo. lanzamiento de este servicio”,
las investigaciones nos están admitió, “porque yo en realidad
demostrando que, si se lo La autoconciencia incluye la quería dirigir el proyecto y no
plantean correctamente, las comprensión de los valores y fui seleccionada. Tengan
personas pueden desarrollar su objetivos individuales. Alguien paciencia conmigo mientras
inteligencia emocional (ver que tiene conciencia de sí acepto la situación”. La
recuadro “¿se puede aprender mismo sabe hacia dónde se ejecutiva efectivamente
de la inteligencia emocional?”) dirige y por qué. Será capaz, examinó sus sentimientos, y una
por ejemplo, de rechazar con semana más tarde respaldaba
La autoconciencia convicción una oferta laboral por completo el servicio.
tentadora en lo económico,
La autoconciencia es el pero que no encaja con sus
ingrediente primordial de la principios u objetivos de largo
inteligencia emocional, algo que plazo. Una persona que carece
cobra sentido si se tiene en de autoconciencia tiende a
cuenta que hace miles de años tomar decisiones que pasan a
el oráculo de Delfos aconsejaba llevar valores ocultos y por ende
“conócete a ti mismo”. ocasionan dilemas internos. “La
Autoconciencia significa tener cantidad de dinero se veía bien,
una profunda comprensión de así que firmé”, puede decir
las emociones, fortalezas, alguien después de estar dos
debilidades, necesidades y años en un puesto, “pero el
motivaciones propias. Las trabajo es tan insignificante que
personas que poseen un fuerte siempre estoy aburrido”. Las
grado de autoconciencia no son decisiones de las personas que Este tipo de autoconciencia se
ni extremadamente críticas ni tienen conciencia de sí mismas manifiesta frecuentemente en
confiadas en exceso. Más bien, calzan con sus valores y, en el proceso de contratación.
son honestas consigo mismas y consecuencia, a menudo opinan Pregunte a un candidato por una
con los demás. que su trabajo es vigorizante. ocasión en la que se dejó llevar
por sus sentimientos e hizo algo
Quienes tienen un alto grado de ¿Cómo se pude reconocer la que después lamentó. Los
autoconciencia saben cómo sus autoconciencia?. Por encima de candidatos que tienen
sentimientos los afectan a ellos, todo, se deja ver como conciencia de sí mismos son
a otras personas y a su sinceridad y capacidad para sinceros en admitir el fracaso, y
desempeño en el trabajo. Por lo autoevaluarse de manera a menudo relatan sus anécdotas
tanto alguien que tiene realista. Las personas con una con una sonrisa. Una de las
___________________________________________________________________________________________________________________
Enero 2004
 ¿Qué hace a un líder?
_____________________________________________________________________________________________________________________________

marcas distintivas de la adentrase en territorios en los

autoconciencia es la capacidad que era consciente de sus
de reírse de uno mismo. debilidades.

La autoconciencia también se
puede identificar durante las
evaluaciones de desempeño. Las
personas que tienen conciencia
de sí mismas saben (y hablan de
ellos sin problemas) cuáles son ¿Se puede aprender la inteligencia emocional?
sus fortalezas y sus debilidades,
y a menudo demuestran una sed Durante décadas se ha venido debatiendo si los líderes nacen o se
de crítica constructiva. Por el hacen. Lo mismo ocurre con el debate sobre la inteligencia
contrario, las personas con baja emocional. ¿Las personas nacen con ciertos niveles de empatía, por
autoconciencia interpretan el ejemplo, o los adquieren como resultados de sus experiencias de
mensaje de que necesitan
vida?. La respuesta es que ambas alternativas están en lo cierto. Hay
mejorar como una amenaza o
investigaciones científicas que sugieren la existencia de un
una señal de fracaso.
componente genético en la inteligencia emocional. Estudios
Las personas autoconscientes psicológicos sostienen que la crianza también desempeña un rol.
también se distinguen por la Quizás nunca se sepa cuánto corresponde a cada cual, pero la
confianza que tienen en sí investigación y la práctica demuestran claramente que la inteligencia
mismas. Comprenden muy bien emocional se puede aprender.
cuáles son sus limitaciones y es
poco probable que, por Una cosa es cierta: la inteligencia emocional aumenta con los años.
ejemplo, se cuelguen la soga al Hay una antigua palabra para describir este fenómeno: madurez.
cuello sobre exigiéndose en sus Pero incluso con la madurez, algunas personas todavía necesitan
proyectos o tareas. Además, entrenarse para mejorar su inteligencia emocional.
saben cuando pedir ayuda. Y los Lamentablemente, demasiados programas de entrenamiento que
riesgos que asumen en el tratan de construir capacidad de liderazgo (incluida la inteligencia
trabajo son calculados; no emocional) son una pérdida de tiempo y de dinero. El problema es
demandarán desafíos que saben
simple: se centran en la parte incorrecta del cerebro.
que no podrán manejar por
completo. Juegan a la medida
de sus posibilidades. La inteligencia emocional nace principalmente en los
neurotransmisores del sistema límbico del cerebro, que controla los
Considere el caso de una sentimientos, los impulsos y los estímulos. Las investigaciones
empleada de nivel medio que indican que el sistema límbico aprende mejor mediante la
fue invitada a participar en una motivación, la práctica prolongada y la retroalimentación.
reunión estratégica con altos Compárese con el tipo de aprendizaje que se produce en el
ejecutivos de su empresa. neocortex, que controla la capacidad analítica y técnica. El neocortex
Aunque era la persona de menor se encarga de los conceptos de la lógica. Es la parte del cerebro que
jerarquía en la sala, no se deduce como usar una computadora o hacer una llamada de ventas
quedó callada, escuchando con sólo leer un libro. No resulta sorprendente (aunque sea erróneo)
anonadada o temerosa. Se sabía que también sea la parte del cerebro sobre la que se centran la mayor
con capacidad para pensar con parte de los programas de entrenamiento para mejorar la
lógica y con la habilidad para
inteligencia emocional. Mi investigación con el Consortium for
presentar ideas de forma
Research on Emotional Intelligence in Organizations ha demostrado
persuasiva, e hizo sugerencias
convincentes sobre la estrategia que, en efecto, cuando dichos programas siguen un planteamiento
de la empresa. Al mismo neocortical, pueden tener incluso un impacto negativo en el
tiempo, su grado de desempeño laboral de las personas.
autoconciencia evitó que se
___________________________________________________________________________________________________________________ 5
Harvard Business Review
¿Qué hace a un líder?
_____________________________________________________________________________________________________________________________

Para mejora la inteligencia emocional, las organizaciones deben revisar sus programas de
entrenamiento para incluir el sistema límbico. Deben ayudar a las personas a romper con viejos hábitos
de comportamiento y establecer otros nuevos. Eso no sólo lleva más tiempo que los programas de
entrenamiento convencionales, sino que requiere un planteamiento personalizado.

Imagine a una ejecutiva que, según sus compañeros, tiene poca empatía. Parte de ese déficit se refleja en
su incapacidad para escuchar, en lo que interrumpe a las personas y en que no presta real atención a lo
que dice. Para arreglar el problema, la ejecutiva necesita una motivación para cambiar, y después
necesita práctica y feedback del resto de la empresa. Un compañero o monitor podría ser encargado de
avisarle cuando note que no está escuchando a otros. Entonces, ella tendría que empezar de nuevo y
dar una mejor respuesta, es decir, demostrar su capacidad para absorber lo que dicen los demás.
También se le podría inducir a observar a otros ejecutivos que saben escuchar y a tratar de repetir su
comportamiento.

Con persistencia y práctica, el proceso puede producir resultados duraderos. Conozco a un ejecutivo de
Wall Street que buscó mejorar su empatía; en concreto, su capacidad para interpretar las reacciones de
las personas y captar sus puntos de vista. Antes de acometer su misión, sus empleados le tenían terror.
La gente llegaba al punto de ocultarle las malas noticias. Naturalmente, se quedó estupefacto cuando se
enteró de esto. Se fue a casa y se lo dijo a su familia, que tan sólo confirmó lo que había escuchado en el
trabajo: cuándo sus opiniones en cualquier materia no coincidían con las suyas, ellos también le tenían
miedo.

El ejecutivo buscó la ayuda de un monitor y comenzó a trabajar en el mejoramiento de u empatía, a

través de práctica y feedback. Su primer paso fue irse de vacaciones a un país cuyo idioma desconocía.
En el extranjero, estudió su reacción ante lo desconocido y su nivel de franqueza hacia personas
distintas a él. De regreso a casa, más humilde luego de su semana fuera, el ejecutivo pidió a su monitor
que lo siguiera y vigilara durante algunas partes del día, varias veces a la semana, y que le comentase
cómo trataba a las personas con puntos de vista nuevos o diferentes. Al mismo tiempo, utilizó deforma
consciente situaciones reales para practicar “el escuchar” ideas diferentes a las suyas. Finalmente, hizo
que grabasen en video sus reuniones y pidió a quienes trabajaban con él y para él que evaluaran su
capacidad para reconocer y entender los sentimientos de los demás. Tardó varios meses, pero la
inteligencia emocional del ejecutivo finalmente aumentó, y la mejoría se reflejó en su desempeño
general en el trabajo.

Es importante subrayar que no se puede desarrollar la inteligencia emocional sin un deseo sincero y un
esfuerzo comprometido. No sirve asistir a un breve seminario, y tampoco vale comprar un manual de
instrucciones. Aprender a tener empatía (interiorizarlo como una respuesta natural a las personas) es
mucho más difícil que convertirse en un experto del análisis regresivo. Pero se puede conseguir. “Jamás
se consiguió nada grande sin entusiasmo”, escribió Ralph Waldo Emerson. Si su objetivo es convertirse
en un verdadero líder, estas palabras pueden servirle como guía en sus esfuerzos para desarrollar una
alta inteligencia emocional.

Pese al valor de tener en la

nómina a personas que tienen
_______________________________________________________________________
Daniel Goleman es el autor de La inteligencia emocional (Vergara, 1996) y coautor de El conciencia de sí mismas, mi
Líder resonante crea más (Plaza & Janes, 2002). Es el copresidente del Consortium for investigación indica que los
Research on Emotional Intelligence in Organizations, con sede en la Graduate School of altos ejecutivos no otorgan a
Applied and Professional Psychology de Rutgers University en Piscataway New Jersey. Se
esa cualidad el crédito que se
le puede contactar en [email protected].
merece cuando buscan posibles
___________________________________________________________________________________________________________________
Enero 2004
 ¿Qué hace a un líder?
_____________________________________________________________________________________________________________________________

líderes. Muchos ejecutivos creen controlarlos e incluso

que la franqueza en los canalizarlos de manera útil. ¿Por qué es tan importante la
sentimientos es de los autorregulación en los líderes?.
“debiluchos” y fallan al Imagine a un ejecutivo que Ante todo, las personas que
momento de mostrar respeto acaba de ver a uno de sus dominan sus sentimientos o
por aquellos empleados que equipos presentar de manera impulsos (es decir, las personas
admiten abiertamente sus desastrosa un análisis al consejo que son razonables) son capaces
puntos débiles. A tales personas de administración. En su de crear un clima de confianza y
se las descarta demasiado abatimiento posterior, el de justicia. En ambientes así, la
rápido por no ser “lo ejecutivo podría sentir el política y las rencillas se
suficientemente duras” para el impulso de golpear la mesa de reducen drásticamente y la
liderazgo. rabia o tirar una silla. Podría productividad es alta. Las
levantarse de un salto para personas con talento acuden en
En realidad es todo lo contrario. increpar a su equipo, o tropel a la organización y no
En primer lugar, generalmente mantener un sombrío silencio y sienten la tentación de
las personas admiran y respetan lanzar a todos una mirada marcharse. La autorregulación
la franqueza. Es más, a los amenazadora antes de tiene un efecto de chorreo.
líderes se les exige marcharse enfurecido. Nadie quiere ser señalado como
constantemente que tomen un histérico cuando el jefe es
decisiones que requieran una conocido por su tranquilidad.
valoración franca de todas las Cuantos menos malos humores
capacidades (las propias y las de haya en la cúpula, menos habrá
los demás). ¿Tenemos también a lo largo de la
experiencia gerencial para organización. Segundo, la
adquirir un competidor? autorregulación es importante
¿Podemos lanzar un producto por razones de competitividad.
nuevo en seis meses?. Las Todo el mundo sabe que en los
personas que se evalúan negocios de hoy predominan la
honestamente (es decir, las ambigüedad y el cambio. Las
autoconscientes) están bien empresas se fusionan y se
preparadas para hacer lo mismo dividen con frecuencia. La
por las organizaciones que tecnología transforma el trabajo
dirigen. Pero si tiene el don de la a un ritmo vertiginoso. Las
autorregulación, adoptaría una personas que dominan sus
La autorregulación actitud diferente. Escogería sus emociones son capaces de
palabras con cuidado, correr junto a los cambios.
Los impulsos biológicos dirigen admitiendo la pobre actuación Cuando de se anuncia un nuevo
nuestras emociones. No nos del equipo sin adelantar ningún programa no entran en pánico;
podemos librar de ellos, pero juicio apresurado. Luego se todo lo contrario, son capaces
podemos hacer bastante por retiraría para considerar las de evitar los juicios, buscan
controlarlos. La razones del fracaso. ¿Son información y escuchan las
autorregulación, que es como personales? ¿Falta de esfuerzo? explicaciones de los ejecutivos
una constante conversación ¿Hay algún factor atenuante? sobre el nuevo programa. A
interior, es el componente de la ¿Cuál fue su papel en la medida que la iniciativa
inteligencia emocional que nos debacle?. Después de analizar progresa, estas personas pueden
libera de ser prisiones de estar preguntas, reuniría al avanzar con ella.
nuestros sentimientos. Las equipo, expondría las
personas inmersas en tal consecuencias del incidente y Algunas veces, incluso lideran el
conversación tienen malos expresaría su opinión al avance. Considere el caso de
estados de ánimo e impulsos respecto. Acto seguido una ejecutiva en una gran
emocionales como todos los presentaría su análisis de la empresa manufacturera.
demás, pero hallan formas para situación y una solución Durante cinco años, al igual que
previamente meditada. sus compañeros, había usado
___________________________________________________________________________________________________________________ 7
Harvard Business Review
¿Qué hace a un líder?
_____________________________________________________________________________________________________________________________

cierto programa de software. El considerados signos de carisma y

programa condicionaba su forma En contraste, considere el poder. Pero cuando llegan a la
de recopilar datos y de pensar comportamiento de un alto cima, su impulsividad muchas
en la estrategia de negocios. Un ejecutivo de una empresa veces les perjudica. En mi
día, los altos ejecutivos grande de alimentos. Era un investigación, las
anunciaron la instalación de un empleado escrupulosamente manifestaciones extremas de
nuevo software que cambiaría honesto en sus negociaciones emociones negativas nunca han
radicalmente la forma de con los distribuidores locales. surgido como motor el buen
recoger y analizar la Tenía por costumbre exhibir su liderazgo.
información. Muchos empleados estructura de costos en detalle,
se quejaron amargamente sobre lo que permitía a sus La motivación
lo perjudicial del cambio, pero distribuidores hacerse una idea
ella siguió meditando sobre los realista de los precios de la Si hay un rasgo que comparten
motivos de la innovación hasta empresa. Este planteamiento virtualmente todos los líderes
convencerse de su potencial significaba que el ejecutivo no eficaces, es la motivación. Se
para mejorar el desempeño. siempre tenía mucho margen de sienten impulsados a obtener
Acudió con interés a las sesiones negociación. En ocasiones, logros más allá de las
de capacitación (algunos de sus sentía el impulso de aumentar expectativas (de las propias y de
compañeros se negaron a ir) y las utilidades reteniendo los demás). La palabra clave es
finalmente fue ascendida para información sobre los costos de lograr. A muchas personas les
hacerse cargo de varias la empresa. Pero rechazaba la motivan factores externos, tales
divisiones, en parte porque tentación; creía que, a largo como un buen salario o el status
utilizó eficazmente la nueva plazo, sería más sensato que implica un título imponente
tecnología. combatirla. Su autorregulación o formar parte de una empresa
emocional fue finalmente de prestigio. Por el contrario, a
recompensada con relaciones las personas con potencial para
fuertes y duraderas con los el liderazgo les motiva un
distribuidores, lo que profundo deseo interno de
beneficiaba a la empresa más lograr el éxito por el simple
que cualquier otra ganancia hecho de lograrlo.
financiera a corto plazo.
Quiero recalcar aún más la Si está buscando líderes, ¿Cómo
Las señales de autorregulación puede identificar a personas a
importancia de la
autorregulación en el liderazgo emocional, por lo tanto, son quienes les motive el afán de
para plantear que refuerza la fáciles de ver: propensión a la logro en vez de las recompensas
integridad, algo que no sólo es reflexión y a la contemplación; externas?. La primera señal es
comodidad con la ambigüedad y la pasión por el trabajo en sí;
una virtud personal, sino
también una fortaleza con el cambio; e integridad, la tales personas buscan desafíos
organizacional. Muchas de las capacidad de decir que no a los creativos, adoran aprender y se
situaciones negativas que deseos impulsivos. enorgullecen del trabajo bien
ocurren en las empresas son hecho. También derrochan una
consecuencia de Al igual que la autoconciencia, energía inagotable por hacer las
comportamientos impulsivos. la autorregulación suelen no ser cosas mejor. Las personas con
Raramente las personas planean valoradas en su justa medida. A esa energía no se suelen dar por
exagerar las utilidades, abultar las personas que pueden satisfechas con el statu quo. Son
dominar sus emociones se les persistentes en sus preguntas
artificialmente las cuentas de
gastos, meter la mano en la percibe a veces como seres sobre por qué las cosas se hacen
caja o abusar del poder con impasibles y sus maduras de un modo u otro, están
fines egoístas. Pero, si se respuestas se interpretan como ansiosas por explorar nuevas
carentes de pasión. A aquellas aproximaciones a su trabajo.
presenta una oportunidad, las
personas con escaso control de de temperamentos vehementes
sus impulsos simplemente dicen se les tilda a menudo de líderes El Gerente de una empresa de
sí. “clásicos”, y sus arrebatos son cosméticos, por ejemplo, estaba
___________________________________________________________________________________________________________________
Enero 2004
 ¿Qué hace a un líder?
_____________________________________________________________________________________________________________________________

frustrado porque tenía que mantienen al tanto de jamás; aprendí muchísimo de

esperar dos semanas para indicadores tan concluyentes ello”.
recibir los resultados de ventas como la rentabilidad y la
de su equipo en terreno. participación de mercado. Los ejecutivos que intenten
Finalmente, descubrió un Conozco a un gerente financiero detectar altos niveles de
sistema telefónico automático que comienza y termina su día motivación hacia el logro entre
que llamaba a cada vendedor en Internet, midiendo el su personal pueden fijarse en
todos los días a las 5:00 p.m. y comportamiento de su fondo de una última evidencia: el
les pedía que digitaran sus cifras inversión respecto a cuatro compromiso con la organización.
(el número de llamadas y de puntos de referencia del sector. Cuando las personas aman su
ventas de la jornada). El trabajo por el trabajo en sí, a
sistema redujo de semanas a menudo se sienten
horas el tiempo de notificación comprometidas con las
de los resultados de ventas. entidades que hacen posible esa
labor. Los empleados
Esta historia ilustra otros dos comprometidos suelen
rasgos comunes en las personas permanecer en una
que se sienten impulsadas al organización, aun cuando les
logro. Siempre están elevando persigan cazatalentos con los
la vara del desempeño, y les billetes en la mano.
gusta llevar la cuenta. Veamos Curiosamente, las personas con
primero la vara del desempeño. motivación alta son optimistas No es difícil comprender cómo y
Durante sus evaluaciones de incluso cuando los resultados por qué la motivación hacia el
desempeño, las personas con son adversos. En casos así, la logro se traduce en un liderazgo
altos niveles de motivación autorregulación se combina con sólido. Si usted se fija a sí
podrían pedir a sus supervisores la motivación hacia el logro para mismo una vara alta de
que les “exijan”. Por su puesto, superar la frustración y la desempeño, hará lo mismo con
un empleado que combina depresión que se producen tras la organización cuando esté en
autoconocimiento y motivación un revés o fracaso. Tome el caso posición de hacerlo. Así mismo,
interna sabe reconocer sus de la gestora de una cartera de el impulso a superar las metas y
límites, pero no se contentará valores de una gran empresa de el interés por mantener se al
con objetivos demasiado fáciles inversiones. Tras varios años tanto de los éxitos pueden ser
de cumplir. exitosos, su fondo cayó durante contagiosos. Los líderes con
tres trimestres consecutivos, lo estos rasgos suelen rodearse a
que condujo a tres grandes menudo de un equipo de
clientes institucionales a gerentes con características
trasladar sus negocios a otra similares. Y, por su puesto, el
parte. optimismo y el compromiso con
la organización son
Algunos ejecutivos culparían de fundamentales para el
la caída a circunstancias ajenas liderazgo; sólo imagínese dirigir
a su control; otros la una empresa sin esos rasgos.
Por consiguiente, es natural que interpretarían como la evidencia
las personas con tendencia a de un fracaso personal. Este La empatía
mejorar también demanden un gerente, sin embargo, lo asumió
método para controlar el como una oportunidad para De todas las dimensiones de la
progreso, el propio, el de su demostrar que podía liderar un inteligencia emocional, la
equipo y el de la empresa. cambio. Dos años más tarde, empatía es la que se reconoce
Mientras las personas con escasa cuando ascendió a un puesto más fácilmente. Todos hemos
motivación hacia el logro se muy alto en la empresa, sentido la empatía de un
muestran imprecisas respecto a describió su experiencia como profesor o de un amigo
los resultados, aquellas con “lo mejor que me ha pasado perceptivo, todos hemos
niveles altos de motivación se padecido su ausencia en un
___________________________________________________________________________________________________________________ 9
Harvard Business Review
¿Qué hace a un líder?
_____________________________________________________________________________________________________________________________

mentor o un jefe insensible. La diferencia entre ambos fue la Eso es precisamente lo que hizo
Pero cuando se trata de empatía. El primer gerente la ejecutiva de Marketing de
negocios, rara vez se oye elogiar estaba demasiado preocupado una gran empresa de tecnología
–y mucho menos recompensar- a sobre su propio futuro como de la información cuando
las personas por su empatía. El para considerar los sentimientos recibió el encargo de dirigir un
propio término parece poco de sus colegas sumidos en la equipo problemático. El equipo
adecuado para los negocios, ansiedad. El segundo intuía lo estaba alborotado,
fuera de lugar en medio de la que sentía su gente, y con sus sobrecargado por el trabajo y
dura realidad del mercado. palabras estaba tomando en era incapaz de cumplir los
cuenta esos temores. plazos de entrega. Había mucha
¿Sorprende saber que el primer tensión entre sus miembros.
gerente vio cómo se hundía su Unos cuantos ajustes en los
división a medida que muchas procedimientos no bastarían
personas desmoralizadas, para unir al grupo y convertirlo
especialmente las de más en parte eficiente de la
talento se iban? Por el empresa.
contrario, el segundo siguió
siendo un líder fuerte, sus Así que la ejecutiva adoptó
mejores empleados se varias medidas. Se dio el tiempo
quedaron, y su división continúo de escuchar a todos los
Pero empatía no significa siendo tan productiva como integrantes del equipo en una
sensiblerías del tipo “yo estoy siempre. serie de sesiones individuales,
bien, tú estas bien”. Para un de oír los que les frustraba, qué
líder, no es cuestión de adoptar Hoy, la empatía es un opinaban de sus compañeros o si
las emociones de los demás ingrediente del liderazgo se sentían ignorados. Y después
como propias y tratar de particularmente importante por dirigió al equipo de un modo
complacer a todo el mundo. Eso al menos tres razones: el que lo consolidó: animó a las
sería una pesadilla. creciente uso de trabajo en personas a hablar más
Imposibilitaría la acción. Más equipo, el rápido ritmo de la abiertamente de sus
bien, empatía significa tener en globalización y la necesidad frustraciones, y ayudó a elevar
consideración los sentimientos cada vez mayor de retener al quejas constructivas durante las
de los empleados, junto con talento. reuniones. En resumen, su
otros factores, en el proceso de empatía le permitió entender el
toma de decisiones inteligentes. Considere el desafío de liderar maquillaje emocional de su
un equipo. Como puede grupo. El resultado no sólo fue
Como ejemplo de empatía tomo atestiguar cualquiera que haya un aumento de la colaboración,
lo que ocurrió cuando se formado parte de uno, los sino también más trabajo, a
fusionaron dos gigantescas equipos son calderos de medida que el equipo comenzó
firmas de corretaje y se crearon emociones en ebullición. A a ser solicitado por un mayor
puestos redundantes en todas menudo tienen que alcanzar el número de clientes internos.
sus divisiones. Un gerente de consenso, algo que de por sí es
división reunió a su personal y duro entre dos personas y que
dio un sombrío discurso en el empeora a medida que la
que subrayó el número de cantidad aumenta. Incluso en
despidos que se producirían grupos con sólo cuatro o cinco
pronto. El gerente de otra miembros, se forman alianzas y
división dio una charla muy se fijan agendas contrapuestas.
diferente a su equipo; reconoció El líder de un equipo debe ser
su propia preocupación y capaz de percibir y comprender
confusión, y prometió mantener los puntos de vista de todas las
personas sentadas en la mesa. La globalización es otra causa
a la gente informada y a tratar a de la creciente importancia de
todo el mundo de manera justa. la empatía en los líderes

___________________________________________________________________________________________________________________
Enero 2004
 ¿Qué hace a un líder?
_____________________________________________________________________________________________________________________________

empresariales. El diálogo particularmente en la actual Las habilidades sociales

intercultural puede conducir economía de la información. Los
fácilmente a equivocaciones y líderes siempre han necesitado Los primeros tres componentes
malentendidos. La empatía es empatía para formar y retener a de la inteligencia emocional son
un antídoto. Las personas que la las personas valiosas, pero hoy destrezas de manejo de uno
poseen saben distinguir las es mucho más lo que está en mismo. Los dos restantes,
sutilezas del lenguaje corporal, juego. Cuando las buenas empatía y habilidades sociales,
pueden captar el mensaje que personas se marchan, se llevan están relacionados con la
se esconde detrás de las con ellas el conocimiento de la aptitud para manejar las
palabras. Más aún, comprenden empresa. relaciones con los demás. Como
profundamente la existencia y componente de la inteligencia
la importancia de las diferencias Es ahí donde entran en acción el emocional, las habilidades
culturales y étnicas. coaching y el mentoring. En sociales no son tan simples
repetidas ocasiones se ha como suenan. No es sólo una
demostrado que ambos no sólo cuestión de simpatía, aunque
conducen a un mejor las personas con dosis altas de
rendimiento, sino también a una habilidades sociales rara vez
mayor satisfacción laboral y tienen un carácter difícil. Más
menor rotación. Pero lo que bien, las habilidades sociales
hace que sean la solución son simpatía con un propósito:
óptima es la naturaleza de la dirigir a las personas en la
relación. Los mejores mentores dirección deseada, ya sea hacia
e instructores se introducen en el consenso, ante una nueva
la mente de las personas a estrategia de marketing o hacia
Considere el caso de un lasque ayudan. Intuyen cómo el entusiasmo por un nuevo
consultor estadounidense cuyo ofrecer un feedback efectivo. producto.
equipo acaba de presentar un Saben cuándo forzar un mayor
proyecto a un potencial cliente rendimiento y cuándo hay que Las personas con habilidades
japonés. En sus negociaciones contenerse. Su manera de sociales tienden a tener un
con estadounidenses, el equipo motivar a sus protegidos es una amplio círculo de conocidos y un
estaba acostumbrado a un demostración de empatía don para hallar puntos comunes
bombardeo de preguntas tras aplicada. con personas de todo tipo; un
propuestas similares; pero esta don para hacer buenas migas.
vez hubo un prolongado A riesgo de sonar repetitivo, Eso no quiere decir que
silencio. Interpretándolo como quiero insistir en el poco crédito socialicen constantemente;
una señal derechazo, algunos que se le otorga a la empatía en significa que asumen que nada
miembros del equipo empezaron el mundo de los negocios. La importante se hace solo. Dichas
a guardar sus cosas para gente se pregunta cómo los personas tienen una red de
marcharse. Pero el líder les líderes pueden tomar decisiones contactos establecida para
indicó que se quedasen. Aunque duras o difíciles si sus cuando llega el momento de la
no estaba particularmente “sentimientos” están con todos acción.
familiarizado con la cultura aquellos que sufrirán las
japonesa, estudió el rostro y la consecuencias. Pero los líderes La habilidad social es la
postura del cliente y no percibió con empatía hacen algo más que culminación de las otras
rechazo, sino interés y hasta simpatizar con las personas a su dimensiones de la inteligencia
una gran consideración. Estaba alrededor: utilizan sus emocional. Las personas tienden
en lo cierto: cuando el cliente conocimientos para mejorar sus a ser muy eficientes manejando
finalmente habló, fue para empresas en aspectos sutiles relaciones cuando entienden y
encargarles el trabajo. pero importantes. controlan sus propios
sentimientos y pueden tener
En último término, la empatía empatía con los sentimientos de
juega un papel clave en la los demás. La motivación
retención de talento, incluso contribuye a las
___________________________________________________________________________________________________________________ 11
Harvard Business Review
¿Qué hace a un líder?
_____________________________________________________________________________________________________________________________

habilidades sociales. Recuerde puede parecer que las personas La alta dirección se dio cuenta:
que las personas con orientación con habilidades sociales no a menos de un año de la
al logro suelen ser optimistas, están trabajando en sus horas conferencia, el grupo del
incluso frente a reveses o laborables; da la impresión de ejecutivo, con él a la cabeza,
fracasos. Cuando están que están congeniando constituyó la base de la primera
optimistas, su “brillo” se ociosamente, conversando en división de la empresa. Para
proyecta en conversaciones y los pasillos con colegas o llegar hasta allí, el ejecutivo
encuentros sociales. Son bromeando con personas que no había ignorado las fronteras
populares y por buenas razones. tienen nada que ver con sus convencionales, estableciendo y
obligaciones “reales”. Pero manteniendo conexiones con
estas personas consideran que personas en cada recodo de la
no tiene sentido limitar organización.
arbitrariamente el alcance de
sus relaciones. Establecen lazos
con un criterio amplio, porque
saben que en estos tiempos
cambiantes, quizás algún día
necesiten ayuda de las personas
que hoy recién están
Al ser consecuencia de las otras conociendo.
dimensiones de la inteligencia
emocional, las habilidades Considere, a modo de ejemplo,
sociales se manifiestan en el el caso de un ejecutivo del
trabajo de varias maneras, que departamento de estrategia de
a estas alturas ya nos son un importante fabricante de ¿Se considera a las habilidades
familiares. Las personas con computadoras. En 1993 estaba sociales como una aptitud clave
habilidades sociales, por convencido de que el futuro de para el liderazgo en la mayoría
ejemplo, son especialistas en la la organización yacía en de las empresas?. La respuesta
gestión de equipos (ésa es su Internet. A lo largo del año es sí, especialmente cuando se
empatía en el trabajo). Así siguiente, buscó a los espíritus compara con los otros
mismo, son expertas en la afines a su planteamiento y componentes de la inteligencia
persuasión (una manifestación utilizó sus habilidades sociales emocional. La gente parece
combinada de para ensamblar una comunidad saber por intuición que los
autoconocimiento, virtual que atravesaba niveles, líderes necesitan manejar las
autorregulación y empatía). divisiones y países. Después, relaciones eficazmente. Ningún
Dadas esas capacidades, los utilizó ese equipo de facto para líder es una isla. Al fin y al
buenos persuasores saben lanzar un sitio web corporativo, cabo, la misión del líder es
cuándo apelar a las emociones, uno de los primeros de una gran lograr que el trabajo se haga a
por ejemplo, y cuándo resulta empresa. Y por iniciativa través de otras personas, y las
mejor apelar a la razón. La propia, sin ningún presupuesto o habilidades sociales lo hacen
motivación, cuando es visible, estatus formal, inscribió a la posible. Un líder que no puede
convierte a esas personas en empresa en una convención expresar su empatía quizás no la
excelentes colaboradores; su anual de la industria de tiene en absoluto. Y la
pasión por el trabajo se Internet. Telefoneando a sus motivación de un líder es inútil
contagia a los demás y los aliados y persuadiendo a varias si no pude transmitir su pasión a
mueve el impulso de buscar divisiones para que donasen la organización. Las habilidades
soluciones. fondos, reunió a más de sociales permiten a los líderes
cincuenta personas de una aplicar su inteligencia
Pero las habilidades sociales se docena de unidades diferentes emocional al trabajo.
muestran a veces de maneras en para representar al fabricante
que no lo hace el resto de los en la convención. Sería ridículo aseverar que el
componentes de la inteligencia viejo y querido coeficiente
emocional. De hecho, a veces intelectual y las destrezas
___________________________________________________________________________________________________________________
Enero 2004
 ¿Qué hace a un líder?
_____________________________________________________________________________________________________________________________

técnicas no son ingredientes rendimiento, son ingredientes

importantes para un buen que los líderes “deben tener”.
liderazgo. Pero la receta no Es una suerte, entonces, que la
estaría completa sin la inteligencia emocional se pueda
inteligencia emocional. Hubo un aprender. El proceso no es fácil.
tiempo en que los componentes Requiere tiempo y, sobretodo,
de la inteligencia emocional se compromiso. Pero los beneficios
consideraban como algo que que conlleva una inteligencia
“sería bueno tener” en los emocional bien desarrollada,
líderes empresariales. Ahora tanto para el individuo como
sabemos que, por el bien del para la organización bien valen
el esfuerzo.

Los cinco componentes de la inteligencia emocional en el trabajo

Definición Características

Aptitud para reconocer y entender los

Confianza en sí mismo
estados de ánimo, emociones e
Autoconciencia Valoración realista de sí mismo
impulsos propios, así como su efecto
Capacidad de reírse de sí mismo
sobre los demás

Capacidad para controlar o redirigir los

Confiabilidad e integridad
impulsos negativos o el mal humor.
Autorregulación Comodidad con la ambigüedad
Propensión a no tomar decisiones
Apertura al cambio
apresuradas, a pensar antes de actuar.

Pasión por trabajar por razones que van Fuerte orientación al logro
más allá del dinero o el estatus. Optimismo, incluso frente a la
Motivación
Tendencia a luchar por los objetivos adversidad
con energía y persistencia. Compromiso con la organización

Aptitud para entender el “maquillaje” Destreza en formar y retener el

emocional de otras personas. talento
Empatía
Habilidad para tratar a las personas en Sensibilidad intercultural
función de sus reacciones emocionales. Servicio a clientes y consumidores

Competencia en el manejo de
relaciones y la creación de redes Eficacia en liderar cambios
Habilidades
sociales. Capacidad de persuasión
sociales
Capacidad para encontrar puntos Pericia en crear y liderar equipos.
comunes y estrechar lazos.

___________________________________________________________________________________________________________________ 13
Harvard Business Review