Defendiendo A Nuestros Clientes

BANCO AYUDA: DEFENDIENDO JUNTOS A
NUESTROS CLIENTES
Gerencia de Marketing
Defendiendo
juntos a nuestros ¿Qué es un consumidor financiero?
clientes
Un consumidor financiero es
cualquier persona o empresa que
utiliza los servicios de entidades
financieras. En el caso de que
haya firmado un contrato con la
entidad financiera, recibe el
nombre de cliente financiero, si no
firmó un contrato se denomina
usuario financiero.
Defendiendo ¿Cuáles son los derechos del
juntos a nuestros
clientes
consumidor financiero?
Defendiendo ¿Cuáles son los derechos del
juntos a nuestros
clientes
consumidor financiero?
La Recopilación de Normas para Bancos y Entidades Financieras – Asfi establece los

siguientes derechos adicionales:
A recibir Educación Financiera.
A ser informado sobre sus derechos y las instancias de protección establecidas para la defensa de
los mismos.
A ser informado sobre las entidades que se encuentran autorizadas para la prestación de servicios
financieros.
A elegir el servicio financiero que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades.
A acceder a servicios financieros en los términos establecidos en los contratos suscritos.

Defendiendo Obligaciones del Cliente y Usuario
juntos a nuestros
clientes
Financieros
1.- Cerciorarse: Que la Entidad de Intermediación Financiera se encuentre autorizada y

supervisada por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero.
2.- Conocer y Entender: Los Contratos que se van a firmar.
3.- Informarse: Sobre los productos y servicios con los cuales está interesado en adquirir o
emplear, conociendo sus derechos obligaciones, costos, exclusiones y restricciones.
4.- Suministrar: Información cierta, suficiente y oportuna a las Entidades de Intermediación

Financiera en el momento de actualizar y solicitar un producto o servicio.
5.- Aplicar: Las instrucciones y recomendaciones que imparta la Entidad de Intermediación

Financiera sobre el manejo de productos o servicios financieros.
Defendiendo Obligaciones del Cliente y Usuario
juntos a nuestros
clientes
Financieros
6.- Cumplir: Con todo lo pactado en el momento de adquirir un producto, como por ejemplo,
recordar que es responsabilidad del tarjetahabiente, no exponer el PIN ni clave secreta de
su tarjeta de crédito.
7.- No utilizar: Los productos de manera inadecuada, por ejemplo no girar cheques sin
tener la seguridad que se va a poder cumplir con esta obligación ya que si se incumple se
puede ocasionar la clausura de la misma.
8.- Conocer: Ante quiénes y cómo se puede presentar peticiones, solicitudes, quejas o
reclamos.
9.- No olvidar: Leer todos los contratos de los productos que adquiridos ya que ellos
contienen cláusulas de obligaciones que se adquiere con la Entidad de Intermediación
Financiera.
10.- Pagar: Las obligaciones en las fechas establecidas.

Defendiendo ¿Cuáles son los mecanismos de
juntos a nuestros
clientes
reclamo?
Primera Segunda
Instancia: Instancia:
Reclamo del • Punto de • Defensoría del
consumidor reclamo (PR) consumidor
entidad financiero (ASFI)
financiera
Defendiendo Primera Instancia:
juntos a nuestros
clientes
Punto de reclamo (PR)
El Punto de Reclamo es el lugar claramente

identificado que debe estar disponible en todas las
agencias de las entidades financieras, en el que
cualquier consumidor financiero puede presentar
un reclamo.
Adicionalmente, un consumidor financiero puede
presentar un reclamo mediante el Call Center del
Banco.
La entidad financiera tiene la obligación de emitir
una respuesta escrita en un plazo máximo de 5
días hábiles a partir de la recepción del reclamo
Este trámite es totalmente gratuito.

Defendiendo Segunda Instancia:
juntos a nuestros La Defensoría del Consumidor
clientes Financiero
En el caso de un consumidor financiero no esté de

acuerdo con la respuesta emitida por una entidad
financiera, podrá acudir en segunda instancia a la
Defensoría del Consumidor Financiero de la
Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero.
La Defensoría del Consumidor Financiero tiene

como misión a la defensa y protección de los
derechos e intereses de los consumidores
financieros, frente a los actos, hechos u omisiones
de las entidades financieras.
Defendiendo Segunda Instancia:
juntos a nuestros La Defensoría del Consumidor
clientes Financiero
Sus principales atribuciones y funciones son:

 Atender en segunda instancia en forma objetiva y oportuna los reclamos presentados por los consumidores
financieros por la prestación inadecuada de uno o varios servicios o la vulneración de sus derechos, por parte de
las entidades financieras.
 Registrar el reclamo y poner en conocimiento de la entidad financiera mediante la Central de Información de
Reclamos y Sanciones – Entidades Financieras (CIRS - EF), cuando el mismo haya sido presentado directamente
ante ASFI.
 Promover la conciliación entre los consumidores financieros y las entidades financieras durante el trámite de
reclamo.
 Brindar información sobre las funciones y atribuciones de la Defensoría del Consumidor Financiero.
 Realizar el análisis y estudios sobre necesidades y grado de satisfacción de los consumidores financieros.
 Definir los contenidos mínimos que los programas anuales de educación financiera de las entidades financieras
deben considerar.
 Gestionar programas de Educación Financiera, que respalden el cumplimiento de la misión de la Defensoría del
Consumidor Financiero.
 Requerir información a las entidades financieras sobre temas relacionados a los reclamos presentados.
 Atender las consultas de los consumidores financieros.
 Emitir dictámenes conforme a lo dispuesto en el inciso r) del Artículo 23 de la Ley de Servicios Financieros.
GRACIAS

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La Recopilación de Normas para Bancos y Entidades Financieras – Asfi establece los

A elegir el servicio financiero que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades.

A acceder a servicios financieros en los términos establecidos en los contratos suscritos.

1.- Cerciorarse: Que la Entidad de Intermediación Financiera se encuentre autorizada y

2.- Conocer y Entender: Los Contratos que se van a firmar.

4.- Suministrar: Información cierta, suficiente y oportuna a las Entidades de Intermediación

5.- Aplicar: Las instrucciones y recomendaciones que imparta la Entidad de Intermediación

10.- Pagar: Las obligaciones en las fechas establecidas.

El Punto de Reclamo es el lugar claramente

Este trámite es totalmente gratuito.

En el caso de un consumidor financiero no esté de

La Defensoría del Consumidor Financiero tiene

Sus principales atribuciones y funciones son:

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