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Curso

INTELIGENCIA COMERCIAL

Código: 110006A_761

Fase 2. Estrategias de servicio al cliente

Actividad individual

Presentado por:

Aldo Mauricio Cervera Fernández

C.C. 5’825.475

Presentado al Tutor:

Edgar Rivera

Universidad Nacional Abierta y a Distancia “UNAD”

2019
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Introducción 

El presente informe utiliza como contexto de conocimiento las lecturas del curso para
analizar de una manera clara y directa un caso en particular para identificar la inteligencia
del consumidor, momentos de verdad y como identificar su nivel de satisfacción por medio
de herramientas como la encuesta, importantes en cualquier actividad comercial.
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Objetivos

Objetivo General:

Analizar e identificar el proceso de los momentos de verdad para aplicarlos a un caso

particular y así medir el nivel de satisfacción en los clientes de una empresa, para
identificar fallas a mejorar y repotenciar las fortalezas con el objetivo de tener un servicio
al cliente eficaz, importante para implementar a futuro en cualquier organización.

Objetivos Específicos:

 Identificar los posibles problemas de servicio al cliente en casos cotidianos para

familiarizarse con el contexto y poder sacar conclusiones para la toma de
decisiones.

 Conocer en un caso particular los momentos de verdad en un proceso de venta para

utilizarlo como herramienta en un proyecto de inteligencia comercial empresarial.

 Diseñar correctamente una encuesta de satisfacción para medir y analizar

correctamente un proceso comercial idóneo para elegir mecanismos de contención y
de mejoramiento comercial.
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Contenido

1. Leer el contenido de la unidad 1, así como ver y escuchar el OVI

2. Con base en sus propias experiencias propone un caso de mal servicio o mala

atención en cuanto a servicio al cliente, indicando el nombre de la empresa o

entidad.

Esto es muy caro para usted

Una de las reglas mas importantes al realizar una venta es nunca prejuzgar a un cliente por
su aspecto o por su edad, hace algunos años un amigo trabajaba en un importante
concesionario de venta de vehículos nuevos en diferentes gamas y estilos. Ese día una
pareja ingreso con mucha curiosidad e interés tras un sábado de hacer buen deporte
interesados por un volante publicitario que les fue entregado en la calle. Maravillados por la
belleza de los automotores nuevos, dieron una minuciosa ronda admirando cada uno, hasta
que después de un buen rato un asesor comercial se acercó para atenderlos.

Después de que la pareja dio varias vueltas se detuvo frente a un vehículo 4x4 de gama
media alta, realizando preguntas varias como cilindraje, consumo, accesorios, y se llevaron
una enorme sorpresa cuando el asesor les responde de manera sarcástica “ese automóvil es
costoso”, invitándolos a observar otro vehículo de menor gama y valor.

Para completar la deficiente atención brindada el asesor les elabora un presupuesto en un

par de minutos, sin siquiera tomar sus datos, y despidiéndose con una tarjeta de
presentación les dice: “si se interesan por el vehículo me llaman”.

Los conceptos de barato o caro siempre son relativos y hacen referencia a la capacidad
económica disponible de quien va a adquirir el producto o servicio, en ese orden de ideas
¿Cómo un asesor puede decidir por el cliente si es barato o caro?, ¿Qué sabe el asesor de
la capacidad adquisitiva que tiene un cliente?

Al sentirse menospreciados se van del lugar con el descontento de haber sido tratados
despectivamente.
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Una semana después regresan luciendo un automóvil último modelo gama alta de una
marca exclusiva, invitados por el gerente del concesionario quien además es muy amigo de
la pareja y les invitó con el objetivo de ofertarles una flotilla vehículos para su compañía.

Al final de la reunión uno de los esposos se acerca a ver el mismo vehículo que días atrás
habían visto pero en esta ocasión el señor vestía un atuendo muy elegante, por tal razón el
asesor no lo reconoció mostrando una actitud de total interés, cortesía y camaradería. El
caballero finalmente le manifiesta que no realizó la compra en aquella ocasión pues el
mismo le manifestó que el automóvil era demasiado costoso para él y decidió después de
ver algunos modelos de otros concesionarios por un vehículo de mejor calidad y prestigio.

3. Definir los momentos de verdad de la empresa (como mínimo 6) y diseñar una

encuesta que pueda medir la expectativa con respecto a la satisfacción real del

cliente en cada uno de los momentos definidos. Para mayor claridad al respecto,

consultar en el entorno de conocimiento el OVI: Rodríguez, S. (2017). Pasillo del

cliente.

Momentos de Verdad

1. Publicidad entregada en la calle a la pareja

2. Visita al concesionario

3. Espera previa a la atención del asesor

4. Recibimiento por parte del funcionario

5. Gestión de asesoría al cliente potencial

6. Despedida del asesor

7. Despedida de los clientes potenciales inconformes

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Encuesta de Satisfacción

De 1 a 5 donde 1 es el punto de menos satisfacción y 5 el de mayor satisfacción responda:

1. ¿Fue clara y concreta la información recibida en el volante publicitario

recibido?

R/ 8

2. ¿Las instalaciones del concesionario llenaron sus expectativas?

R/ 7

3. ¿La espera previa a la atención por parte de nuestro cuerpo de ventas fue el

adecuado?

R/ 1

4. ¿El primer contacto con el funcionario que lo atendió lleno sus expectativas?

R/ 1

5. ¿La asesoría por parte de nuestro asesor de ventas fue efectiva?

R/ 1

6. ¿La despedida de nuestro funcionario fue satisfactoria?

R/1

7. ¿Se siente a gusto con la atención recibida por nuestro concesionario?

R/ 1
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Conclusiones

 Al realizar este informe se analizó un proceso comercial identificando las fallas

existentes en un caso particular, utilizando el método del pasillo, que permitió

conocer y utilizar la inteligencia comercial como herramienta para el mejoramiento

del servicio al cliente.

 Se identificaron los momentos de verdad en una actividad comercial particular con

el objetivo de tomar puntos de partida para el análisis y medición del desempeño

comercial.

 Se diseñaron preguntas efectivas para un cuestionario de satisfacción en clientes

potenciales y se observó la percepción de cara al servicio prestado.

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Referencias bibliográficas

Ovi del curso

https://www.youtube.com/watch?v=uwEKIBqRhBo

Ejemplos de mal servicio:

https://mprende.es/2014/01/09/5-experiencias-de-mala-atencion-al-cliente/

https://es.semrush.com/blog/mapa-experiencia-cliente-importancia/

Momentos de verdad en los clientes:

https://www.gestiopolis.com/momentos-de-verdad-en-la-percepcion-del-cliente/