Velasquez Baca, Yolving Henderson Villanueva Namoc, Nelson Miguel

BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
“PROPUESTA DE DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA SU IMPLEMENTACIÓN EN EL
ÁREA DE OPERACIONES PARA INCREMENTAR LOS BENEFICIOS
ECONÓMICOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L.”
TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
AUTORES: Br. VELASQUEZ BACA, YOLVING HENDERSON
Br. VILLANUEVA NAMOC, NELSON MIGUEL
ASESOR: Dr. IVÁN OLIVARES ESPINO
TRUJILLO – PERÚ
2019
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú.
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DEDICATORIA
A Dios por sus infinitas

bendiciones, por ser la fortaleza
de mi vida y por demostrarme que
cada día está conmigo,
iluminando mi camino.
A mis padres César e Isabel, a mi hermano

Yuri, por su amor, comprensión, ejemplo y
apoyo incondicional.
A todas las personas que me

apoyaron e hicieron posible el
desarrollo de este trabajo,
gracias a todos ellos.
Yolving Henderson Velásquez Baca
Dedico esta tesis a mi padre

José, que siempre estuvo a mi
lado brindándome su apoyo y
consejos para ser de mí una
mejor persona, a mi madre
Teresa, que desde el cielo
siempre me cuida y me guía
para que todo salga bien.
A mis hermanos José Luis, Luzmila, Miguel,

Tere y a mi sobrina Marcela por su amor,
comprensión y apoyo incondicional durante
toda mi formación personal y profesional.
A todas aquellas personas que

de una u otra manera han
contribuido para el logro de mis
objetivos.
Nelson Miguel Villanueva Namoc
ii
PRESENTACIÓN
Estimados miembros del jurado calificador:
En cumplimiento con las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos

de la escuela profesional de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional de
Trujillo, se presenta y somete a vuestra consideración y evaluación la presente tesis
titulada: “PROPUESTA DE DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA SU IMPLEMENTACIÓN EN EL
ÁREA DE OPERACIONES PARA INCREMENTAR LOS BENEFICIOS
ECONÓMICOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L.”,
con el objeto de obtener el título de Ingeniero Industrial.
El presente informe de tesis ha sido desarrollado sobre la base de la aplicación de

nuestros conocimientos de ingeniería industrial adquiridos durante nuestra
formación profesional.
Los Autores
Trujillo, Diciembre del 2019
iii
AGRADECIMIENTO
Un especial agradecimiento a nuestro asesor Dr. Iván Olivares Espino por su

paciencia, tiempo y apoyo incondicional durante el desarrollo de este trabajo.
A la gerente general de la empresa Transportes N&M Moncada S.R.L. por las

facilidades brindadas para el desarrollo del presente trabajo.
A nuestros familiares por su apoyo y comprensión para alcanzar nuestros objetivos.
A la plana docente de la Universidad Nacional de Trujillo por brindarnos los

conocimientos y habilidades con los cuales nos podemos desempeñar como
profesionales competentes en el exigente campo laboral.
Los autores
iv
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto del

sistema de gestión basada en la norma ISO 9001:2015 en los beneficios
económicos de la empresa TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L. se trabajó bajo
un diseño de investigación pre experimental debido a que se administra un estímulo
a la entidad estudiada y luego aplicamos un método de medición de variables para
observar los resultados de este método.
Se diagnosticó el sistema de gestión que la empresa manejaba mediante una lista

de verificación de requisitos de la norma ISO 9001:2015, alcanzando un 32% de
cumplimiento de los requisitos de la mencionada norma, por este motivo se elaboró
la información documentada necesaria para alinear la gestión de la empresa a la
norma en mención, asimismo se elaboró un plan de implementación del sistema
obtenido. Es así que, de implementarse la propuesta, se obtendría un 85% de
cumplimiento de requisitos, lo que indica un incremento del 53% en el cumplimiento
de los requisitos de la norma.
Finalmente, con la evaluación económica de la propuesta del presente proyecto, se

obtuvo un beneficio incremental, antes de impuestos, de S/. 20,400.00 con lo que
se obtuvo un VAN de S/ 18,603.82 una TIR de 29.31% y un beneficio costo de 1.4
con cual se concluye que es factible para la empresa TRANSPORTES N&M
MONCADA S.R.L y se propone implementar el sistema de gestión.
Palabras clave: ISO 9001:2015, procesos, mejora, operaciones.
ABSTRACT
The main objective of this research was to determine the impact of the management
system based on the ISO 9001: 2015 standard on the economic benefits of the
company TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L. The management system that
the company managed was diagnosed through a checklist of requirements of ISO
9001: 2015, reaching 32% compliance with the requirements of the aforementioned
standard, for this reason the documented information necessary to align the
management of the company to the norm in question, also a plan of implementation
of the system obtained was elaborated.
Thus, after the preparation of the documentation, there was a 53% increase in
compliance with the requirements of the standard.
Finally, with the economic evaluation of the proposal for this project, a NPV of S /18
,024.49 was obtained, an IRR of 28.75% and a cost benefit of 1.4, which concludes
that it is feasible for the company TRANSPORTES N&M MONCADA SRL And it is
proposed Implement the management system.
Key words: ISO 9001:2015, processes, improvement, operations
vi
ÍNDICE
DEDICATORIA .................................................................................... i
PRESENTACIÓN ................................................................................iii
AGRADECIMIENTO ...........................................................................iv
RESUMEN .......................................................................................... v
ABSTRACT.........................................................................................vi
ÍNDICE ...............................................................................................vii
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN .......................................................... 1

1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA ........................................................................................................ 2
1.2 ENUNCIADO DEL PROBLEMA: ................................................................................................... 4
1.3 HIPÓTESIS: ................................................................................................................................. 4
1.4 JUSTIFICACIÓN: ......................................................................................................................... 4
1.4.1 Conveniencia: ..................................................................................................................... 4
1.4.2 Económico: ......................................................................................................................... 5
1.5 OBJETIVOS ................................................................................................................................. 5
1.5.1 General: .............................................................................................................................. 5
1.5.2 Específicos: ......................................................................................................................... 5
1.5.3 Limitaciones: ...................................................................................................................... 6
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ...................................................... 7
vii
2.1 ANTECEDENTES ......................................................................................................................... 8

2.2 TEORÍAS QUE SUSTENTAN EL TRABAJO .................................................................................... 9
2.2.1 Calidad ................................................................................................................................ 9
2.2.2 Sistemas de gestión de calidad ........................................................................................ 11
2.2.3 Principios de un sistema de gestión de calidad................................................................ 12
2.2.4 Normas ISO y calidad........................................................................................................ 13
2.2.5 Mejora continua ............................................................................................................... 14
2.2.6 Análisis FODA ................................................................................................................... 17
2.2.7 Herramientas de calidad .................................................................................................. 18
2.2.8 Evaluación económica ...................................................................................................... 19
2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ...................................................................................................... 21
CAPÍTULO III: MATERIAL Y MÉTODOS ..........................................24

3.1. MATERIAL ............................................................................................................................... 25
3.1.1. Unidad de análisis ........................................................................................................... 25
3.1.2. Población ......................................................................................................................... 25
3.1.3. Muestra ........................................................................................................................... 25
3.2 MÉTODOS ................................................................................................................................ 25
3.2.1 Método teórico ................................................................................................................ 25
3.2.2 Método empírico.............................................................................................................. 26
3.3 TÉCNICAS ................................................................................................................................. 26
3.4 PROCEDIMIENTO ..................................................................................................................... 27
3.4.1 Reconocimiento de la empresa. ....................................................................................... 27
3.4.2 Diagnóstico de la empresa ............................................................................................... 27
3.4.3 Diseño y desarrollo del sistema de gestión de calidad .................................................... 28
3.4.4 Elaboración del plan de implementación......................................................................... 28
3.5.5 Evaluación económica. ..................................................................................................... 28
CAPÍTULO IV: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ............................29

4.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA ........................................................................................... 30
4.1.1 Reseña histórica ............................................................................................................... 30
viii
4.1.2 Razón social ...................................................................................................................... 30

4.1.3 Actividad económica ........................................................................................................ 30
4.1.4 Naturaleza existencial ...................................................................................................... 30
4.1.5 Ubicación .......................................................................................................................... 31
4.1.6 Organización actual de la empresa .................................................................................. 31
4.1.7 Estructura organizacional ................................................................................................. 33
4.1.8 Misión ............................................................................................................................... 33
4.1.9 Visión ................................................................................................................................ 34
4.1.10 Valores corporativos ...................................................................................................... 34
4.1.11 Principales servicios ....................................................................................................... 34
4.2 PROCESOS OPERACIONALES ................................................................................................... 36
4.2.1 Programación: .................................................................................................................. 37
4.2.2 Preparación de unidad y conductor: ................................................................................ 37
4.2.3 Carga: ............................................................................................................................... 37
4.2.4 Transporte: ....................................................................................................................... 37
4.2.5 Descarga: .......................................................................................................................... 38
4.3 Diagrama del proceso de servicio de transporte ................................................................ 38
4.4 Descripción de productividad actual del servicio de transporte............................................. 40
CAPÍTULO V: DIAGNÓSTICO INICIAL DE LA EMPRESA ...............42

5.1 PREPARACIÓN DEL DIAGNÓSTICO........................................................................................... 43
5.2 ANÁLISIS DEL RESULTADO DE EVALUACIÓN ........................................................................... 45
5.2.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................... 47
5.2.2 LIDERAZGO ....................................................................................................................... 49
5.2.3 PLANIFICACIÓN: ............................................................................................................... 50
5.2.4 APOYO .............................................................................................................................. 50
5.2.5 OPERACIÓN ...................................................................................................................... 52
5.2.6 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ......................................................................................... 55
5.2.7 MEJORA ............................................................................................................................ 56
CAPÍTULO VI: PROPUESTA DEL SGC Y PLAN DE

IMPLEMENTACIÓN ...........................................................................57
ix
6.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .......................................................................................... 58

6.1.1 Comprensión de la organización y su contexto ............................................................... 58
6.1.2 Comprensión de las necesidades y expectativas las partes interesadas ......................... 58
6.1.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad ........................................ 58
6.1.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos. ................................................................. 58
6.2 LIDERAZGO .............................................................................................................................. 59
6.2.1 Liderazgo y Compromiso .................................................................................................. 59
6.2.2 Política .............................................................................................................................. 59
6.2.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ............................................. 59
6.3 PLANIFICACIÓN........................................................................................................................ 60
6.3.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades .............................................................. 60
6.3.2 Objetivos de la calidad y su planificación para lograrlos ................................................. 60
6.3.3 Planificación de los cambios............................................................................................. 60
7.4 APOYO ..................................................................................................................................... 61
7.4.1 Recursos: .......................................................................................................................... 61
7.4.2 Competencia .................................................................................................................... 63
7.4.3 Toma de conciencia .......................................................................................................... 63
7.4.4 Comunicación ................................................................................................................... 63
7.4.5 Información documentada ............................................................................................... 63
7.5 OPERACIÓN ............................................................................................................................. 64
7.5.1 planificación y control operacional .................................................................................. 64
7.5.2 Requisitos de los productos y servicios ............................................................................ 64
7.5.3 Diseño y desarrollo ........................................................................................................... 64
7.5.4 Control de los procesos, Productos y servicios suministrados externamente................. 65
7.5.5 Producción y provisión del servicio .................................................................................. 65
7.5.6 Liberación de los productos y servicios ............................................................................ 65
7.5.7 Control de las salidas no conformes ................................................................................ 65
7.6 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ................................................................................................ 66
7.6.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación .................................................................. 66
7.6.2 Auditoría interna .............................................................................................................. 66
7.6.3 Revisión por la dirección .................................................................................................. 66
7.7. MEJORA .................................................................................................................................. 67
7.7.1 No conformidad y acción correctiva ................................................................................ 67

7.7.2 Mejora continua ............................................................................................................... 67
CAPÍTULO VII: EVALUACIÓN ECONÓMICA ...................................75
CAPÍTULO VIII: DISCUSIONES ........................................................82
CAPÍTULO IX: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............84

8.1 CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 85
8.2 RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 86
CAPÍTULO X: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...........................87
ANEXOS ............................................................................................90
xi
CAPÍTULO I:
INTRODUCCIÓN
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA
El transporte es un sector transversal importante que permite el avance y desarrollo

de muchas actividades económicas, principalmente las relacionadas a la producción
y la economía nacional. Nuestro país se encuentra en una etapa de crecimiento
económico continuo y existen expectativas que este crecimiento continúe de
manera sostenida y progresivamente mejore su competitividad. La Libertad se
encuentra en el tercer lugar de los departamentos con mayor número de empresas
de servicios de transporte de carga, solo detrás de Lima y Arequipa. Al 2018, en La
Libertad se tenía registradas 7 505 empresas en este rubro, teniendo un incremento
del 23% en número de empresas desde el 2013. (DGTT, 2018).
El transporte de combustible no es ajeno a esta realidad, en nuestro país ha ido

avanzando el número de empresas de transporte autorizadas, esto debido a que en
la industria de hidrocarburos, gran parte de ellas tercerizan su transporte, siendo
éste responsable de mover los productos terminados, materias primas e insumos,
entre empresas y clientes que se encuentran dispersos geográficamente, y agregar
valor a los productos transportados cuando estos son entregados a tiempo, sin
daños y en las cantidades requeridas.
Teniendo en cuenta esta situación, el sector logístico de carga y transporte de

hidrocarburos en nuestro país es muy diverso, por lo que la oferta de este servicio
se ha incrementado en los últimos años. A pesar del crecimiento que se viene dando
en este sector, el factor común de las empresas locales son la falta de organización
y la falta de documentación de sus procesos; lo que comúnmente ocasiona
problemas tales como: Retrasos en las entregas, mermas en el producto trasladado,
infracciones por falta de documentación, entre otros, lo cual generan pérdidas
económicas en las empresas.
Transportes N&M MONCADA S.R.L., una empresa dedicada al transporte de carga

de hidrocarburos, no está exenta de estas exigencias y está en búsqueda de la
excelencia en la prestación del servicio y satisfacción de sus clientes, sin embargo,
son conscientes, que para lograrlo necesitan fortalecer su funcionamiento interno y
potenciar su capacidad productiva, identificando y eliminando de toda su cadena de
suministros aquellos factores que impiden un avance en su actuar normal y probable
crecimiento.
Cabe recalcar que la empresa, debido al escaso conocimiento en herramientas de

ingeniería, no planifica correctamente sus actividades, por lo que recurren al método
tradicional de resolver las emergencias del día a día de una forma empírica,
provocando que hagan deficiente uso de sus recursos, como el elevado consumo
de combustible por desconocimiento de ruta, atención de gastos no previstos(varias
unidades quedan inoperativas por fallas mecánicas), o inclusive los mismos
conductores se quedan sin viáticos para sus viajes lo que provoca malestar en ellos,
no se coordina adecuadamente con las estaciones de servicio para el
abastecimiento de combustible de las unidades, provocando demoras en el inicio
del viaje, no se controla adecuadamente la salida de las unidades lo que ocasiona
que salgan sin sus documentos completos(guías de remisión, documentos de
unidad) lo cual acarrea multas y sanciones en contra de la empresa, falta de
supervisión en la implementación de elementos de seguridad para los conductores
como para las unidades. Todo esto ocasiona una baja productividad en la empresa.
La falta de organización en sus procesos, mantienen a sus colaboradores en mucho

desconcierto, pues no tienen claro el límite de sus funciones y peor aún no enfocan
sus esfuerzos bajo un mismo objetivo estratégico de la organización orientado a sus
clientes, y en definitiva no agrega valor agregado, sino que se traduce en retrabajos,
incidentes y en un servicio de baja calidad.
Por ello, en busca de mejorar su competitividad, la empresa se va enfocando cada

vez más al tema de la mejora continua y perfeccionamiento de sus procesos, desde
la parte administrativa hasta la operativa, y el transporte mismo. Por lo que deberían
implementar sistemas de gestión de calidad ISO 9001:2015 para mejorar la
rentabilidad y evitar el desorden organizacional.
1.2 ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
¿Cómo influye el diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma

ISO 9001:2015 para su implementación en el área de operaciones en los beneficios
económicos de la empresa de transportes N&M MONCADA S.R.L.?
1.3 HIPÓTESIS:
La propuesta de diseño de un sistema de gestión de calidad para su implementación

en el área de operaciones basado en la norma ISO 9001:2015 incrementa los
beneficios económicos en la empresa TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L.
1.4 JUSTIFICACIÓN:
1.4.1 Conveniencia:
La investigación a realizarse es beneficiosa para la empresa de transportes

N&M MONCADA S.R.L. pues se necesita definir en ella una estructura
organizativa, responsabilidades, procedimientos y/o instructivos que le permita
mejorar la gestión de sus procesos.
1.4.2 Económico:
Este estudio se realiza porque existe la necesidad de mejorar la satisfacción

del cliente frente a la competencia, permitiendo también aumentar el
reconocimiento en el mercado y rentabilidad de la empresa, obteniendo
mejoras económicas.
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 General:
Determinar cómo influye el diseño de un sistema de gestión de calidad basado

en la norma ISO 9001:2015 para su implementación en el área de operaciones
en los beneficios económicos de la empresa de transportes N&M MONCADA
S.R.L.
1.5.2 Específicos:
• Realizar el diagnóstico actual de la empresa TRANSPORTES N&M

MONCADA S.R.L.
• Identificar las partes interesadas de la organización y sus necesidades y
expectativas.
• Diseñar la información documentada necesaria para dar cumplimento a los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
• Diseñar el plan de implementación del sistema de gestión de calidad.
• Realizar un análisis económico que permita evaluar la factibilidad que tiene
el proyecto.
1.5.3 Limitaciones:
Se trabajó con información de los dos últimos años 2017 y 2018, ya que los
datos históricos anteriores no fueron registrados en su momento.
CAPÍTULO II: MARCO

TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
En primer lugar, se tiene que, en el año 2014, fue presentado en la facultad de

Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales de la Universidad Católica de Santa María
la tesis “Propuesta de Implementación de un Sistema de Gestión de calidad
bajo la norma ISO 9001:2008, para el Área de Ventas de la Empresa Quimera
Inmobiliaria-Arequipa” (Tejada Lizarraga, 2014). Se elaboraron controles de
documentos, registros y procedimientos además de una política de calidad donde
interviene la gerencia como principal parte interesada. Asimismo, con la
implementación de este sistema se logrará incrementar los ingresos en S/ 225
000,00 anuales.
También se tiene la tesis: “Propuesta de implementación del sistema de gestión

de calidad en una industria pesquera según la norma ISO 9001: 2015”,
(Alexandra, 2017), donde se concluye que la estandarización del proceso productivo
por medio de instructivos, procedimientos y registros, así como los controles
asignados lograrán que se cumplan los requisitos del cliente.
En este proyecto de investigación, también se encontró el trabajo de investigación:

“Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2008 para el área de atención al cliente de Hidrandina.” (Calderón
Centurión, 2016). Este diseño permitió elevar el nivel de satisfacción del cliente de
29% a 70%. Concluyendo así, que un adecuado sistema de gestión de calidad tiene
un impacto significativo positivo en la satisfacción del cliente de un servicio.
También se tomó en cuenta el artículo titulado “La ISO 9001 y la administración

de la calidad total en las empresas peruanas” (Jorge, 2018), donde concluye que
solo un 1% de empresas formales cuenta con sistemas de gestión de calidad
implementados. Asimismo, enfatizó que el instituto nacional de calidad (INACAL),
promueve la cultura de calidad para que así las empresas implementen este sistema
de gestión.
Para finalizar, se encontró el trabajo de investigación: “Diseño del sistema de

gestión de la calidad ISO 9001:2015, para la PYME VENTIJAR S.A.C”,
presentado en la Universidad Privada del Norte en la facultad de Ingeniería
Industrial por Magali Madeleine Mogollón Juárez y Huamanchumo Ruiz José Luis
en el año 2016 como requisito para optar el título de ingeniero industrial.
La investigación muestra cómo la empresa con procesos deficientes como: la falta

de planificación, mala organización de recursos humanos, materiales, maquinaria,
sin procedimientos estandarizados; mejora significativamente sus procesos
aplicando el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015, lo cual permite garantizar
la calidad de sus productos y servicios optimizando sus procesos y optimizando su
productividad.
Los beneficios económicos obtenidos a partir de la aplicación del sistema de gestión

de calidad se estimaron en 18% de utilidades con el sistema de gestión a diferencia
del 14% sin el sistema. Por lo cual es recomendable implementar el sistema de
gestión de calidad ISO 9001:2015.
2.2 TEORÍAS QUE SUSTENTAN EL TRABAJO
2.2.1 Calidad
Existen muchas y diferentes definiciones y puntos de vista sobre el concepto

de calidad. A continuación, presentamos lo que mencionan algunas de
entidades y autores:
Para La Real Academia Española, “calidad” es una propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Por ejemplo:
“Esta tela es de buena calidad”.
Crosby, concluye que calidad es el cumplimiento de los requerimientos,

donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida
es el precio del incumplimiento. (Crosby, 1987)
Años antes de acuerdo con Juran, considera que la insatisfacción siempre

está presente; las deficiencias es otra característica de la calidad que nos
indica el porqué de las quejas de los clientes. Estos conceptos de calidad no
son contrarios, es más, son complementarios. (Juran, 1986)
Según Deming, la calidad no es más que "una serie de cuestionamientos

hacia una mejora continua”. Al poner en práctica los principios de Deming la
calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y el consumidor puede
ahorrar; cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías
logran aumentar sus ingresos y al lograr esto, la economía crece. (Deming,
1989).
Muchas veces al intentar cambiar nos encontramos con múltiples murallas

que se producen, especialmente cuando se trata de la cultura y las actitudes
de las personas. En algunos casos es fácil alcanzar las metas inmediatas,
para lo cual no se requiere una gran reflexión; todo lo contrario, cuando se
trata de alcanzar metas a largo plazo donde es indispensable una reflexión
honda y saber que se tiene que romper con algunos conceptos tradicionales.
Por lo tanto, la calidad es más que un requisito técnico, es una filosofía donde
se establece criterios de planificación, control y mejora. En la planificación de
la calidad se reconocen áreas de oportunidad donde se reconocen procesos
en búsqueda de la satisfacción del cliente. El control de calidad es la acción
10
de inspeccionar el producto y separar el que es aceptable, según

determinados estándares, del que no lo es. Y, por último, la mejora de la
calidad es un proceso en el cual se reducen los defectos en los servicios,
procesos o productos, utilizándose también para mejorar los resultados que
ofrecen una oportunidad de mejora. (Evans & M., 2008)
2.2.2 Sistemas de gestión de calidad
Un sistema de gestión de calidad es un método sistemático de control de

actividades, procesos y asuntos relevantes para una organización.
Los sistemas de gestión de la calidad se crean según el tipo de empresa, en

función de sus necesidades y de sus relaciones, tanto con los clientes como
con los proveedores.
Un sistema de calidad es la estructura funcional de trabajo establecida en

toda la empresa, la que cuenta con una serie de procedimientos integrados
entre si los cuales son efectivos, para dirigir las maquinas, información de la
empresa y coordinaciones de una forma eficiente, eficaz y más práctica, y así
asegurar la satisfacción de del cliente en cuanto a calidad y costos bajos. Un
sistema de gestión de la calidad persigue que los clientes se encuentren
satisfecho usando la mejora continua de la calidad en todos los procesos de
la operación mediante el apoyo del personal capacitado. (ISO 9001, Sistemas
de gestión de la calidad, requisitos, 2015)
La finalidad de un sistema de gestión de la calidad es la de satisfacer las

necesidades de los clientes tanto internos como externos en base a los
procedimientos establecidos de la empresa, la cual guiaran al éxito
empresarial, creando que los clientes estén satisfechos, minimizando costos
y aprovechando mejor los recursos de la empresa, basándose principalmente
11
en la mejora continua de los procesos; además, aporta una sólida ventaja

competitiva propia y sostenible en el tiempo.
2.2.3 Principios de la norma ISO 9001:2015
La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se

encuentra vinculado a aquella organización que busca consolidarse, crecer
y desarrollarse para tener éxito. Los principios de gestión de calidad son las
grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de la
organización.
Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el

momento en el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe
resentir. Para que dicha norma le pueda ser útil a la organización tiene que
tomarse no como un sistema que se debe implementar sino como un sistema
de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continua en el
cual la norma ISO 9001 actúe como parte del principio de organización de la
calidad. De acuerdo a la norma ISO 9001:2015 tenemos los siguientes
principios de calidad que se debe poner en práctica. (ISO 9000, 2015)
• Enfoque al cliente
El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del

cliente y tratar de exceder sus expectativas.
• Liderazgo
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la

dirección de la organización, y crean condiciones en las que las personas se
implican en el logro de los objetivos de calidad de la organización.
12
• Compromiso de las personas
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la

organización son esenciales para aumentar la capacidad de la propia
organización para generar y proporcionar valor.
• Enfoque a procesos
Se alcanzan los resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y

eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
• Mejora
La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un

objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el
ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.
• Toma de decisiones basada en la evidencia
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Se debe impedir la toma de decisiones a partir de supuestos o repentinas
opiniones.
• Gestión de las relaciones
La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la

sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito
sostenido de la organización
2.2.4 Normas ISO y calidad
13
Monterroso (2005) define cómo las series de normas ISO relacionadas con
la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan
distintos aspectos relacionados con la calidad.
ISO, sus siglas se definen como International Organización for

Standarization, Organización Internacional para la Estandarización, creada
con esta palabra en Londres en 1946, con integrantes de los organismos de
normas nacionales de diversos países, que desarrollaron una serie de
normas de calidad escritas con conceptos y principios mundialmente
aceptados, tomando como base una norma estándar británica (BS) que fue
diseñada para el comercio. ISO, es un órgano consultivo de la Organización
de las Naciones Unidas; es una red de los institutos de normas nacionales
de 157 países, sobre la base de un miembro por el país, con una secretaría
central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. ISO, está compuesta por
delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una
serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al
mejoramiento ambiental. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias,
comprendiendo que este es un organismo no gubernamental y no depende
de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para
imponer sus normas a ningún país.
2.2.5 Mejora continua
Mejora continua es un enfoque para la mejora de procesos operativos que

se basa en la necesidad de revisar continuamente las operaciones de los
problemas, la reducción de costos oportunidad, la racionalización, y otros
factores que en conjunto permiten la optimización.
La mejora continua se aplica a partir del uso de metodologías sistemáticas

que, utilizadas por equipos multidisciplinarios, permiten detectar de los
14
problemas que afectan los resultados de una entidad, sus causas,

posibilitando el desarrollo de planes de acción que rompen con los
paradigmas y preconceptos instalados.
Uno de los logros más importantes de la mejora continua consiste en que se

mejoran las relaciones con el personal, ya que todos se involucran en el ciclo
de analizar los problemas que impiden mejorar y se comprometen en su
solución.
La identificación de la necesidad de mejora consiste en determinar si algún

componente (procesos, instalación, equipos, actividad, etc.) no cumple con
los requisitos de calidad establecidos, o bien, se requiere la introducción de
nuevos elementos organizativos o tecnológicos en correspondencia con
nuevas leyes, normas, necesidades de los clientes o los adelantos científicos
– técnicos.
Para llevar adelante la mejora total del proceso de transporte o de alguna de

sus partes se utiliza una herramienta de calidad llamada círculo de Deming
valiosa. El círculo está representado por las siguientes partes o acciones:
En la fase de planificar, se revisa el problema, seguidamente se procede

análisis de las causas que lo generan y, por último, se planifican las acciones
correctivas mediante la formulación de objetivos y planes de
implementación. En definitiva, se trata de revisar toda la estructura
previamente definida en el proceso durante la fase de estabilización.
La fase de hacer, consiste en implantar el plan de mejora elaborado y su

seguimiento. El plan estará compuesto por las actividades necesarias para
desarrollar los objetivos formulados en el plan de mejora. Posteriormente, se
recogerán los datos, una vez definidas sus fuentes, para proceder a su
procesamiento y poder así evaluar los resultados. La fase de control,
15
consiste en comparar los resultados obtenidos con los esperados analizando

las causas de las desviaciones detectadas. Para ello, se tomarán como
referencia los objetivos formulados en la fase plan y se evaluará su
consecución según el cumplimiento de los estándares propuestos.
La fase actuar, abordará la acción de establecer las medidas correctoras que

eliminen o minimicen las causas de rendimiento insatisfactorio. Asegurará la
estandarización y el mantenimiento de las nuevas medidas y por último,
planificara nuevas acciones sobre los resultados indeseables que persistan,
buscando de manera continua nuevas oportunidades de mejora.
Figura 2.1 Ciclo de mejora continua

Fuente: Elaboración propia.
Beneficios de la mejora continua:
- Aumenta la satisfacción de los clientes.
- Mejora la calidad de los productos y servicios.
16
- Se Incrementan la ventaja competitiva
- Mejora la eficacia y la eficiencia de los procesos.
- Mejora el confort y productividad de los trabajadores.
- Se detectar deficiencias y se aplican acciones correctoras.
- Mejoran los indicadores de protección del de medio ambiente
- Mejora la higiene industrial y salud ocupacional de la empresa.
2.2.6 Análisis FODA
“Una de las aplicaciones del análisis FODA es la de determinar los factores

que pueden favorecer (fortalezas y oportunidades) u obstaculizar
(debilidades y amenazas). (Galgano, 1995)
Galgano (1995) menciona que lleva el nombre de FODA, por el práctico

mecanismo de análisis de sus iniciales, que tiene los siguientes conceptos:
- F de fortalezas
- O de oportunidades
- D de debilidades
- A de amenazas,
Menciona que el análisis FODA nos permite:
- Determinar las posibilidades que tiene la empresa para alcanzar sus

objetivos
17
- Concientizar a los empresarios de los obstáculos que tendrá que enfrentar.
- Eliminar factores negativos y explorar los factores positivos.
Menciona los siguientes conceptos sobre para qué sirve el FODA:
- Fortalezas: o puntos fuertes, son las características que tiene la empresa

que le facilitara lograr sus objetivos.
- Oportunidades: son situaciones que se presentan en el entorno de la

empresa para favorecer sus objetivos
- Debilidades: o puntos débiles, los cuales representan obstáculos internos

para conseguir los objetivos.
- Amenazas: son situaciones del entorno de la empresa que podrían afectar

de manera negativa la posibilidad de que la empresa logre sus objetivos.
2.2.7 Herramientas de calidad
Galgano en su libro “7 instrumentos para la mejora de la calidad total

(1995)”, menciona que, en la actualidad, existen varias herramientas que
pueden ser utilizadas para la identificación de problemas, el análisis de sus
causas y la puesta en marcha de soluciones. Aunque muchas de ellas son
de origen estadístico, son herramientas sencillas, muy visuales, que pueden
ser aplicadas por personas de todas las áreas de la empresa.
Entre las herramientas más utilizadas en las organizaciones tenemos las

siguientes:
• Diagrama de Pareto:
18
El diagrama de Pareto es un método de análisis que permite

discriminar entre las causas más importantes de un problema y las
menos importantes. Se fundamenta en la teoría de que las causas de
los problemas se pueden clasificar de dos formas: las importantes (las
menos frecuentes) y las triviales (las más frecuentes). Está basado en
el principio de Pareto, según el cual el 80% de los defectos están
originados por un 20% de causas.
• Diagrama causa – efecto o diagrama de Ishikawa
Es una técnica que permite la identificación y clasificación de ideas e

información relativas a la causa de los problemas. En este diagrama
se van identificando las posibles causas que pueden haber llegado a
generar un problema, empezando por cuatro o cinco categorías
principales (aunque pueden ser más o menos según lo que el equipo
de trabajo decida), estas categorías suelen ser las siguientes:
materiales, personas, máquinas, proceso.
A partir de ahí se van identificando causas secundarias que se reflejan
gráficamente en el diagrama como ramas de las categorías
principales. Finalmente, el diagrama va adquiriendo forma de espina
de pescado.
2.2.8 Evaluación económica
A. Valor actual neto
19
Consiste en encontrar la diferencia entre el valor actualizado de los flujos

de beneficio y el valor, también actualizado, de las inversiones y otros
egresos de efectivo.
(Benites, 2016)nos brinda la siguiente fórmula para encontrar el VAN de un

proyecto:
𝑛
𝑉𝑡
𝑉𝐴𝑁 = ∑ − 𝐼𝑜
(1 + 𝐾)𝑡
𝑖=1
Donde:
Vt: Representación de los flujos de caja en cada periodo t (años)
Io: Es el valor del desembolso inicial de la inversión
n: Es el número de periodos considerados
k: Tipo de interés
B. Tasa interna de retorno
Según Jiménez, Espinoza y Fonseca (2007), indican que la tasa interna de

retorno(TIR), de un proyecto de inversión es la tasa de descuento(i) que
hace que el valor actual de los flujos de beneficios(positivos), sea igual al
valor actual de los flujos de inversión(negativos). En otras palabras, la TIR
es la tasa que descuenta los flujos asociados con un proyecto hasta un valor
exactamente de cero. La ecuación es la siguiente:
𝑰𝒐 = ∑𝒏𝑰=𝟎 𝑭𝒕 (𝑷/𝑭, TIR, n)
Donde:
Io = Inversión inicial
Ft = Flujo de efectivo anual en el periodo t
20
TIR = Tasa interna de retorno

N = Número de periodos
2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Según la norma ISO 9000:
Organización:
Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con

responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
Contexto de la organización:
Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto

en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos.
Parte interesada
Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse

como afectada por una decisión o actividad.
Compromiso: Participación activa en contribución a las actividades para

lograr objetivos compartidos.
Cliente:
21
Persona u organización que podría recibir un producto o un servicio

destinado a esa persona u organización por ella
NOTA 1: un cliente puede ser interno o externo a la organización.
Proveedor:
Organización que proporciona un producto o un servicio
NOTA 1: Un proveedor puede ser interno o externo a la organización.
NOTA 2: En una situación contractual, un proveedor puede denominarse a

veces “contratista”.
Mejora:
Actividad para mejorar el desempeño.
Certificación:
Es el proceso mediante el cual un tercero (entidad tercera) da garantía escrita

de que un producto, proceso o servicio es conforme con unos requisitos
específicos.
Los sistemas de calidad constituyen una herramienta para la mejora continua

y requiere de una inversión a largo plazo. La certificación apunta a que la
empresa pueda reducir costos significativamente, obtenga una mayor
productividad y un mejor control de la gestión interna y externa.
Todo ello incide favorablemente en el posicionamiento y en la

competitividad de los productos y servicios ofrecidos.
22
Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
Riesgo
Es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener efectos

positivos o negativos.
Acción correctiva
Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a

ocurrir.
Normalización
Actividad por la que se verifican criterios respecto a determinadas materias y

se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de actividad
concreto, mediante la elaboración de normas que, fruto de un consenso,
persiguen en último término la protección de los intereses de los clientes.
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
23
CAPÍTULO III: MATERIAL

Y MÉTODOS
24
3.1. MATERIAL
3.1.1. Unidad de análisis
Todos los elementos del proceso de operaciones de la empresa

Transportes N&M MONCADA S.R.L.
3.1.2. Población
Los procesos de operaciones de las empresas del sector transporte de la

ciudad de Trujillo.
3.1.3. Muestra
Proceso de operaciones de la empresa Transportes N&M MONCADA

S.R.L, en el año 2018.
3.2 MÉTODOS
3.2.1 Método teórico
• Método deductivo
Se utilizan conceptos y definiciones de calidad según la norma
internacional ISO 9001-2015 para el diseño de un sistema de gestión
de calidad en una empresa en particular.
25
3.2.2 Método empírico
• Método pre experimental
Consiste en administrar un estímulo o tratamiento a un grupo y

después aplicar una medición de una o más variables para observar
cual es el nivel del grupo en estas variables. Se somete un grupo a un
tipo de tratamiento y después se le aplica una prueba.
3.3 TÉCNICAS
Tabla N° 3.1: Técnica de recopilación y procesamiento de datos
FUENTES DE TÉCNICA DE RESULTADO

ETAPA TRATAMIENTO
INFORMACIÓN RECOPILACIÓN ESPERADO
• Gerente general • Conocimiento

• Visita y entrevista general de la
• Encargadas de con la gerente Resumen y empresa
Conocer la empresa áreas ordenamiento de
• Revisión la información • Identificación de
• Documentos de la documental los principales
empresa procesos
• Gerente general
• Visita y entrevista
con las encargadas
• Encargadas de de área Resumen y
Diagnóstico de la Cuadro de
áreas análisis de la
empresa diagnostico
información
• Revisión
• Norma ISO documental
9001:2015
• Investigación
• Resultados de de trabajos • Misión y Visión
Diseño y desarrollo del etapa anterior similares
sistema Revisión documental • Política de
• Gerente general Norma ISO 9001-2015 • Análisis de calidad
información
26
• Encargadas de • Mapa de
áreas procesos
• Información
documentada
Resultados de etapa Revisión documental Análisis de Cuadro de plan de
Plan de implementación
anterior norma ISO 9001-2015 información implementación
• Gerente general • Visita y entrevista

con la gerente Reconocer los
Análisis de beneficios del
Evaluación económica • Resultado de información sistema de gestión
etapas de • Revisión de calidad
anteriores documental
Fuente: Elaboración propia.
3.4 PROCEDIMIENTO
3.4.1 Reconocimiento de la empresa.
En esta etapa se lleva a cabo la recopilación de la información, se realiza el

tratamiento de la misma con la finalidad de tener un conocimiento general de
la empresa e identificar los principales procesos.
3.4.2 Diagnóstico de la empresa
Esta etapa consiste en el análisis e interpretación de la información extraída

con la finalidad de describir la situación actual de la empresa y elaborar una
matriz diagnóstica donde se muestre los porcentajes de lineamientos de la
organización con respecto a los requisitos planteados en la norma ISO
9001:2015.
27
3.4.3 Diseño y desarrollo del sistema de gestión de calidad
Esta etapa consta del diseño y desarrollo del sistema de gestión de calidad
acorde con los requisitos establecidos en la norma dando como resultado el
mapa de procesos, estableciendo la política de calidad y objetivos de calidad,
para estos últimos se determinarán indicadores a través de los cuales se
medirán el cumplimiento de las metas. Así mismo se elaborará una matriz de
las partes interesadas y una matriz de riesgos de calidad según los nuevos
requisitos de la norma ISO 9001:2015. Además, según la necesidad de la
empresa (diagnóstico) se elaborarán los procedimientos y registros de calidad
para la empresa.
3.4.4 Elaboración del plan de implementación.
Esta etapa tendrá como objetivo elaborar el plan de actividades para

implementar el sistema de gestión de calidad diseñado.
3.5.5 Evaluación económica.
Esta etapa consiste en evaluar el beneficio económico del sistema de gestión

de calidad debido al flujo continuo de las operaciones de transporte lo que se
traducirá en mayores ingresos económicos para la empresa.
28
CAPÍTULO IV:
DESCRIPCIÓN DE LA
EMPRESA
29
4.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA
4.1.1 Reseña histórica
Transportes N&M Moncada S.R.L. se constituye un 11 de abril de 1996 por Marlene

Moncada Acosta, surgiendo como necesidad debido al incremento de las empresas
pesqueras en Puerto Chicama y Chimbote, las cuales necesitaban abastecerse de
combustible ante el potencial aumento de la producción pesquera. Para luego con
el transcurso del tiempo tener como objetivo el transportar combustible líquido a
nivel nacional con la experiencia adquirida en el transporte de mercancías
peligrosas y que han hecho de esta una empresa confiable contando para ello con
el personal idóneo, competitivo y profesional.
Su crecimiento se basa en la perseverancia, compromiso y calidad, que durante los

últimos años han servido de soporte fundamental para las diferentes empresas
interesadas en transportar sus productos, ya que cuentan con la certeza de que han
contratado a una empresa confiable y segura; con la experiencia necesaria que
cumple con los requerimientos exigidos, inmersa en el proceso de mejora continua,
así como con las políticas de las empresas contratistas.
4.1.2 Razón social
Transportes N&M Moncada S.R.L.
4.1.3 Actividad económica
Transporte de combustible líquido por carretera a nivel nacional.
4.1.4 Naturaleza existencial
• Según su estructura política: Empresa privada
30
• Según su magnitud: Pequeña empresa

• Según su servicio: Transporte de combustibles líquidos
• Según su constitución jurídica: Sociedad de responsabilidad limitada.
4.1.5 Ubicación
La empresa cuenta con dos locales, en una se encuentran las oficinas

administrativas, la cual se tienes como dirección fiscal ubicado en Av. América
Sur N° 2180 Urb. Santa María en la ciudad de Trujillo, y además se cuenta con
una base de operaciones ubicada en el Sector Santa Rosa Mz. Q lote 6ª en
Trujillo.
4.1.6 Organización actual de la empresa
La empresa está conformada por las siguientes áreas, que tienen las
siguientes funciones:
Gerencia general:
• Se encarga de planificar, organizar, dirigir y controlarla ejecución de las

actividades para la correcta toma de decisiones destinadas a alcanzar los
objetivos de la empresa.
Contabilidad:
• Organiza y supervisa operaciones contables, realizando las cotizaciones en

forma oportuna.
• Se encarga de presentar las declaraciones de impuestos ante el estado.
• Vigila la recepción de recursos financieros y gestiona el abastecimiento de
éstos para efectuar los pagos de las obligaciones y compromisos de la
empresa (gastos de viaje, planillas, otros).
31
• Realiza un control y seguimiento de las facturas emitidas para la gestión de

cobranza, las cuales son enviadas para que se procesen los pagos.
• Debe de encargarse del manejo de las cuentas financieras, las conciliaciones
bancarias y mejores propuestas de inversiones y financiamientos.
Operaciones:
• Realiza la programación y verificación de la disponibilidad de unidades.

• Realiza seguimiento a la unidad en ruta, desde el momento que carga hasta
la descarga del producto del cliente.
• Supervisa y controla las labores de reparación y mantenimiento de las
unidades de transporte en el taller de un tercero.
• Controla el pedido de repuestos, materiales e insumos para las reparaciones
futuras o actuales realizadas en servicios.
Sistemas integrados de gestión:
• Minimiza los riesgos, brindando la seguridad y salud en el trabajo del

personal, sea propio o tercero que labore en la empresa.
• Establece y mantiene controles sobre la seguridad de los vehículos, controles
de acceso físico, seguridad física en la infraestructura, medidas de seguridad
para la carga, transporte y descarga del producto.
• Capacita al personal operativo y administrativo sobre cómo reportar
amenazas y vulnerabilidades, en temas de seguridad y salud ocupacional.
• Gestiona la entrega de los equipos de protección personal al personal
operativo y la entrega de los equipos e implementos de seguridad para las
unidades, además de garantizar que el ambiente de trabajo esté
debidamente señalizado.
• Realiza las inspecciones de seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente.
32
• Establece, implementa y mantiene los procesos de la norma y estándar de

seguridad, salud en el trabajo, medio ambiente y calidad.
• Coordina con las áreas de la empresa, sobre la documentación requerida
para sustentar en homologaciones y auditorías externas.
• Realiza seguimiento a los levantamientos de las observaciones y/o no
conformidades encontradas por el auditor.
4.1.7 Estructura organizacional
El organigrama es la representación gráfica de la estructura organizacional e

interrelación del personal involucrado y se muestra a continuación en la
siguiente figura:
Figura Nº 5.1: Organigrama de Transportes N&M Moncada S.R.L.

Fuente: Transportes N&M Moncada S.R.L.
4.1.8 Misión
33
Brindar servicio de transporte especializado en combustibles líquidos por

carretera en el Perú a través de colaboradores competentes y motivados,
operando con responsabilidad, eficacia, seguridad, rapidez y calidad.
4.1.9 Visión
Ser reconocida para el año 2023 como una empresa líder de transporte
especializado en combustible líquidos en el Perú, manteniendo los estándares
de calidad, medio ambiente y seguridad.
4.1.10 Valores corporativos
• Compromiso: Es el profesionalismo y responsabilidad con que nos

identificamos e involucramos con las actividades y metas de nuestra
organización
• Respeto: Reconocemos, apreciamos y valoramos los derechos y dignidad
de las partes interesadas, con un trato amable y cortés en toda actividad que
ejecutamos.
• Integridad: Obramos con rectitud, ética y transparencia para asegurar
mejores resultados, actuando en consonancia con lo que decimos y nuestros
compromisos
• Perseverancia: Es el esfuerzo constante para realizar las actividades y
alcanzar nuestros objetivos, superando de manera inteligente las
adversidades y problemas que se puedan presentar.
• Trabajo en equipo: Mantener una estructura organizativa que favorezca a
brindar un servicio conjunto de calidad en el transporte.
4.1.11 Principales servicios
34
Actualmente la empresa cuenta con 8 unidades que transportan mercancías

peligrosas (combustible líquido) a nivel nacional, siendo sus principales
clientes: PETRÓLEOS DEL PERÚ S.A., CORPORACIÒN PRIMAX S.A.,
REPSOL S.A., TECNOLÓGICA DE ALIMENTOS S.A., PESQUERA
HAYDUK S.A., PESQUERA DIAMANTE S.A., CFG INVESTMENT
CORPORACIÓN PESQUERA INCA S.A.C., GRUPO ROCIO, DANPER
S.A.C Y CEMENTOS PACASMAYO S.A.A.
A continuación, en la tabla N° 4.1 se presenta los principales clientes según

ruta de Transportes N&M Moncada S.R.L.
Tabla N° 4.1: Principales clientes según ruta
PRODUCTOS
Nº RUTA CLIENTE
TRANSPORTADOS
Gasohol 84
Trujillo – Chimbote – Chicama

Gasohol 90
Trujillo – Conchán – Chicama

Gasohol 95
PETRÓLEOS
1 Trujillo – Callao – Chicama
DEL PERÚ S.A. Diesel B5
Trujillo – Salaverry – Bayovar

Diesel B5 S-50 UV
Trujillo – Salaverry – Talara

Petróleo Industrial
N° 6
CORPORACIÒN
2 Trujillo – Salaverry – Chicama Gasohol 84
PRIMAX S.A.
35
Trujillo – Salaverry – Chiclayo Gasohol 90
Trujillo – Salaverry – Trujillo Gasohol 95
Trujillo – Salaverry – Virú Diesel B5
Trujillo – Chimbote – Chicama Diesel B5 S-50 UV
Trujillo – Talara – Chicama Petróleo Industrial

N° 6
Gasohol 84
Trujillo – Salaverry – Viru Gasohol 90
3 Trujillo – Conchán – Chicama REPSOL S.A. Gasohol 95
Trujillo – Callao – Chicama Diesel B5
Diesel B5 S-50 UV
Trujillo – Salaverry – Chicama

4 PESQUERAS
N° 6
Trujillo – Chimbote – Chicama
Trujillo – Salaverry –
Pacasmayo CEMENTOS
5 PACASMAYO
N° 6
Trujillo – Chimbote – S.A.A.
Pacasmayo
4.2 PROCESOS OPERACIONALES
36
A continuación, se presentan los procesos identificados como claves por ser los que
intervienen directamente en la calidad del servicio, describiendo en qué consisten:
4.2.1 Programación:
El proceso empieza cuando el cliente realiza un requerimiento a la empresa.

El área de operaciones se encarga de programar las unidades con los
conductores asignados, teniendo en cuenta las unidades que están en
mantenimiento así también considerando las vacaciones, permisos y
descansos médicos de los conductores.
4.2.2 Preparación de unidad y conductor:
Una vez que se ha programado el transporte, se prepara a la unidad y el

conductor asignado para su salida de base mediante el abastecimiento de
combustible, asignación de gastos y documentación respectiva, enganche de
tracto y semirremolque, implementos de seguridad, otros.
4.2.3 Carga:
Comienza desde la presentación del conductor en la base, realizar checklist

de pre uso de la unidad, la llegada de la unidad a la planta o terminal designado
para cargar, hasta el precintado de los compartimientos y posterior salida de
la planta o terminal.
Además, el supervisor de operaciones se encarga de monitorear a la unidad

en el proceso de carga.
4.2.4 Transporte:
37
Desde la salida de planta o terminal de la unidad, se procede a la prestación

del servicio según la ruta a tomar hasta la llegada de la unidad al lugar
establecido por el cliente.
Para ello el supervisor de operaciones, se encarga de monitorear a la unidad

en tránsito mediante sistema GPS, con el fin de comunicar cualquier incidencia
que pueda ocurrir, cuidando y protegiendo la carga del cliente y al personal
que lo transporta.
4.2.5 Descarga:
Una vez que la unidad arribó a las instalaciones establecidas por el cliente, el
supervisor de operaciones se encarga de monitorear a la unidad durante el
proceso de descarga para que este sea conforme, sin la ocurrencia del algún
incidente hasta el recojo de documentos por el suministro de combustible
realizado. Para finalmente informar a la oficina principal que el servicio ha
concluido.
4.3 Diagrama del proceso de servicio de transporte
A continuación, en la figura N° 4.2 se presenta el proceso de servicio de

transporte para los diferentes productos.
38
Figura N° 4.2: Proceso del servicio de transporte en la empresa TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L.
Elaboración: Los autores
39
4.4 Descripción de productividad actual del servicio de transporte
A continuación, en las tablas N° 4.2 y N° 4.3 se presentan los ingresos mensuales

de los dos últimos años del servicio de transporte de combustible líquido. Cabe
mencionar que la organización cuenta con 6 tractos, 2 camiones-tanque, 2
semirremolques para producto negro y 6 semirremolques para producto blanco.
Estas unidades dan como resultado la cantidad de viajes, el volumen transportado
y sus ingresos netos respectivos.
Tabla N° 4.2: Ingresos netos 2017
AÑO 2017
VOLUMEN
MES N° VIAJES INGRESO NETO
TRANSPORTADO
Enero 86 149000 gal S/ 14 839,00
Febrero 107 173000 gal S/ 20 464,00
Marzo 110 169986 gal S/ 21 980,91
Abril 125 282415 gal S/ 28 401,88
Mayo 92 190429 gal S/ 43 587,70
Junio 82 152858 gal S/ 16 540,04
Julio 103 241500 gal S/ 84 914,22
Agosto 96 164865 gal S/ 30 788,28
Setiembre 124 184500 gal S/ 48 695,00
Octubre 103 187728 gal S/ 50 953,00
Noviembre 161 264200 gal S/ 33 142,10
Diciembre 95 219116 gal S/ 27 729,99
TOTAL 1284 2 379 597 gal S/ 422 036,12
40
Tabla N° 4.3: Ingresos netos 2018
AÑO 2018
VOLUMEN
MES N° VIAJES INGRESO NETO
TRANSPORTADO
Enero 137 211137 gal S/ 49 319,74
Febrero 117 206564 gal S/ 29 906,69
Marzo 179 338223 gal S/ 58 584,64
Abril 125 272149 gal S/ 48 261,28
Mayo 153 462887 gal S/ 87 969,40
Junio 134 297245 gal S/ 76 188,90
Julio 118 260759 gal S/ 71 979,67
Agosto 113 166361 gal S/ 57 079,88
Setiembre 137 159500 gal S/ 67 041,57
Octubre 128 158450 gal S/ 70 054,25
Noviembre 130 175500 gal S/ 42 721,58
Diciembre 98 174824 gal S/ 46 915,15
TOTAL 1569 2 883 599 gal S/ 706 050,74
41
CAPÍTULO V:
DIAGNÓSTICO INICIAL
DE LA EMPRESA
42
5.1 PREPARACIÓN DEL DIAGNÓSTICO
El diagnóstico inicial tiene como objetivo proporcionar conocimiento de la realidad

actual de la empresa respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001:2015.
Por lo que el diagnóstico a realizar abarcará un estudio sobre los procesos

involucrados en el servicio de transporte, es decir, todos aquellos que intervienen
en la trazabilidad del servicio, desde el requerimiento del servicio hasta la
conformidad del cliente con la entrega del producto, y los que aportan los recursos
necesarios para su ejecución. En este punto se utilizará una lista de verificación con
los requisitos de la norma para revisar en qué medida se están cumpliendo.
Según la norma ISO 9001:2015, no hace una referencia a las "exclusiones" en

relación con la aplicabilidad de sus requisitos para el sistema de gestión de la
calidad de la organización. Sin embargo, una organización puede revisar la
aplicabilidad de los requisitos debido al tamaño o la complejidad de la organización,
el modelo de gestión que adopte, el rango de las actividades de la organización y la
naturaleza de los riesgos y oportunidades que encuentre.
Por lo que, en esta propuesta, se excluye el requisito 8.3. DISEÑO Y DESARROLLO

DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, ya que se considera no es aplicable a la
hora de alcanzar la conformidad de los productos y servicios, debido a que el
servicio que brinda es estándar para todos sus clientes.
Metodología
Para llevar a cabo la lista de verificación se hará la observación y revisión de las

distintas actividades que se realizan en la empresa, la revisión de la información
documentada, así como también consultas a todo el personal para obtener
información referente a su participación en dichas actividades.
43
Este diagnóstico consiste en evaluar mediante una calificación porcentual cada uno
de los incisos de los capítulos 4, 5, 6, 7, 8, 9 y 10 de la norma ISO 9001:2015, esto
debido a que los capítulos 1, 2 y 3 son de carácter introductorio (alcance, referencias
normativas y definiciones) y no se evalúan. Es así que, con esta evaluación se
obtendrá el porcentaje de cumplimiento general de la empresa con respecto a la
norma ISO 9001:2015.
En la tabla N° 5.1 se muestra la leyenda de las calificaciones porcentuales (0%-

100%) a evaluar por cada requisito de cada capítulo, y en donde NA no es
considerado como requisito a evaluar. Cada calificación porcentual se ha definido
con respecto al avance de cumplimiento del requisito de la norma ISO 9001:2015.
Tabla N° 5.1: Calificación porcentual según el nivel de cumplimiento

CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
No han identificado ni desarrollado actividad alguna para
0%
cumplir este requisito o no se dispone de evidencias
Han identificado actividades para cumplir este requisito y se
25%
encuentran en desarrollo
Las actividades han sido identificadas y desarrolladas, pero
50% no se ajustan plenamente a la norma o están implementadas
parcialmente
Las actividades han sido implementadas y se ajustan al
75% estándar considerado como criterio de evaluación
(actividades aprobadas e implementadas)
Además de lo anterior las actividades han sido validadas y
100%
muestran mejoras
No aplica a las actividades de la organización, se excluye
NA
del requisito de la norma.
Empezamos evaluando cada requisito por capítulo de la norma del 4 al 10 descritos

en la lista de verificación, asignándole una calificación porcentual de acuerdo a la
tabla N° 5.2.
44
Con la calificación porcentual obtenida por cada requisito, se procederá a promediar

los resultados para cada capítulo, y así obtener el porcentaje de cumplimiento de la
norma por capítulo. Luego, se procederá a promediar los porcentajes de
cumplimiento resultantes por cada capítulo, para obtener un porcentaje de
cumplimiento general de la norma.
Finalmente, se recopilará los resultados y se procederá al análisis, donde se

concluirá el porcentaje de cumplimiento de la empresa con lo que se refiere a los
requisitos planteados en la norma ISO 9001:2015.
5.2 ANÁLISIS DEL RESULTADO DE EVALUACIÓN
Se presentarán los resultados obtenidos del diagnóstico realizado en base a la

norma ISO 9001:2015, teniendo en cuenta que solo se mencionarán los factores
que se encuentren ausentes o parcialmente presente. Asimismo, se usará un
esquema en el orden en que se encuentra según los requerimientos específicos de
la norma ISO.
Los resultados obtenidos de la evaluación de cada capítulo usando la lista de

verificación, se encuentran detallados en el Anexo 30.
A continuación, en la tabla N° 5.3 se muestra un resumen del grado de

implementación en el que se encuentra actualmente la organización según cada
capítulo certificable de la norma ISO 9001:2015.
45
Tabla N°5.2: Resultados del diagnóstico de los requisitos de la norma ISO

9001:2015.
REQUISITOS DEL SISTEMA DE %
GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015 CUMPLIMIENTO
4. Contexto de la Organización 28%
5. Liderazgo 42%
6. Planificación 8%
7. Apoyo 40%
8. Operación 43%
9. Evaluación del Desempeño 31%
10. Mejora 33%
GENERAL 32%
De acuerdo al diagnóstico, la empresa presenta un porcentaje de cumplimiento

general del 32%, lo que significa que el sistema de gestión de la calidad la empresa
se encuentra diseñada y parcialmente implementada.
Además, el porcentaje de cumplimiento general evidencia la necesidad de la

implementación de ciertos requisitos, así como mejorar ciertos aspectos para que
la empresa se encuentre totalmente alineada a lo estipulado en la norma ISO
9001:2015.
Así mismo, en la figura N° 5.1 se muestra el porcentaje de cumplimiento de la norma

ISO 9001:2015 por capítulo, desde el capítulo 4 al 10.
46
60%
50%
42% 43%
40%
% de cumplimiento
40%
33%
31%
30% 28%
20%
8%
10%
0%
4. Contexto 5. Liderazgo 6. 7. Apoyo 8. Operación 9. 10. Mejora
de la Planificación Evaluación
Organización del
Desempeño
Requisitos del SGC ISO 9001:2015
Figura N° 5.1: Porcentaje de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 por

capítulo
A continuación, se procederá a detallar los hallazgos encontrados durante el análisis

sobre la situación actual de la empresa por cada capítulo:
5.2.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Nivel de cumplimiento: 28%
Comprensión de la organización y su contexto:
La organización no ha determinado de manera eficiente las cuestiones

internas y externas de su entorno. Internamente, la empresa cuenta con visión
y misión, sin embargo, no ha realizado un análisis de desempeño laboral, de
valores del trabajador y cultura organizacional. La falta de estos indicadores
47
no permite ver realmente el desempeño interno de la empresa. Externamente,

la empresa tiene conocimiento de quién es su competencia, sin embargo, no
ha realizado un benchmarking para poder mejorar las prácticas en sus
operaciones. Asimismo, la organización no ha realizado un análisis del entorno
legal, cultural social y competitivo de su negocio, lo cual ocasiona que no
tengan un estudio claro de amenazas y oportunidades.
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas:
La organización no ha determinado sus partes interesadas ni sus expectativas

y requisitos. Cabe mencionar que las partes interesadas son aquellas que
influyen en la capacidad de proporcionar bienes y servicios al cliente. Entre las
partes interesadas para este tipo de organización tenemos al mismo cliente,
proveedores, el estado, la sociedad. Se debe tener muy bien identificadas
estas partes interesadas para cumplir con sus requisitos y mantener un flujo
continuo en las operaciones.
Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad:
La organización no ha definido el alcance de sus operaciones.
Sistema de gestión de calidad y sus procesos:
Se cuenta con mapa de procesos el cual está pendiente de aprobación por la

alta dirección. La organización cuenta con algunos procedimientos y registros
que indican información para los procesos. Asimismo, se siguen desarrollando
documentación para cada proceso.
48
5.2.2 LIDERAZGO
Liderazgo y compromiso:
La alta dirección de la organización no se encuentra totalmente comprometida

con el sistema de gestión de calidad. No rinde cuentas sobre la eficacia del
sistema de gestión de calidad en las operaciones. No promueve el uso del
enfoque a procesos, no asegura los recursos necesarios para un sistema de
gestión de calidad. La alta dirección comprende las necesidades de los
clientes, sin embargo, no existe una comunicación efectiva hacia las distintas
áreas sobre estas necesidades, lo que en algunas oportunidades ocasiona el
malestar de los clientes.
Política:
La organización cuenta con una política de calidad, sin embargo, esta cuenta
con objetivos que no son medibles y no se aplica en los procesos
desarrollados. Asimismo, la política de calidad está al alcance de los
trabajadores, pero no al alcance los clientes ni las otras partes interesadas
pertinentes.
Roles, responsabilidades y autoridades en la organización:
La organización tiene sus roles y responsabilidades asignados a cada

trabajador en un manual de organización y funciones, sin embargo, este no ha
sido revisado ni actualizado en mucho tiempo.
49
5.2.3 PLANIFICACIÓN:
Acciones para abordar riesgos y oportunidades:
La organización no tiene definidos riesgos y oportunidades necesarios para

asegurar que el sistema de gestión de calidad pueda lograr los resultados
previstos. Esto debido a que la organización no tiene identificado sus
cuestiones internas ni externas y tampoco ha identificado sus partes
interesadas.
Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos:
Se han establecido objetivos de calidad coherentes con la política, sin

embargo, estos objetivos no son medibles. Para cumplir con los objetivos solo
se ha determinado los recursos a utilizar y responsables
Planificación de los cambios:
La organización solamente realiza cambios en sus procedimientos solo

cuando ocurre una falla en el servicio de transporte y solamente considera la
disponibilidad de recursos, la designación de autoridades y responsabilidades.
No verifica cómo estos cambios afectan su sistema de gestión de calidad
debido a que aún no lo tiene implementado.
5.2.4 APOYO
50
Recursos:
La organización no cuenta con un procedimiento o metodología para

determinar los recursos que serán asignados en la implementación y
mantenimiento del sistema. La organización cuenta con infraestructura
adecuada para sus operaciones, además de un sistema GPS para el correcto
monitoreo de sus unidades, un número adecuado de equipos informáticos que
ayudan a la realización de las operaciones. La organización cuenta con una
base de oficinas administrativas y otra base de operaciones, desde donde se
controlan las operaciones.
Competencia:
Se realizan procesos de selección analizando la formación y experiencia de

los colaboradores, sin embargo, se hace poco por capacitarlos. Se dan charlas
informativas sobre seguridad y medio ambiente, pero no realizadas de manera
periódica, además que no se cuenta con información documentada de estas
charlas.
Toma de conciencia:
El personal de la organización no es consciente de la política de la calidad, no

tienen claro cuál es la importancia de su participación en el cumplimiento de
los objetivos.
Comunicación:
No está correctamente definida la gestión de comunicación con los

trabajadores.
51
Información documentada:
La organización no ha definido la documentación necesaria para un sistema

de gestión de calidad. La organización documenta información de cada
proceso a su criterio, sin embargo, estos documentos no se encuentran
estandarizados y no se actualizan en el momento adecuado. No se cuenta con
un control de cambio de documentación, pero sí con un responsable de la
distribución y acceso.
5.2.5 OPERACIÓN
Planificación y control operacional:
La organización planifica y realiza sus controles de acuerdo a los

requerimientos del cliente, plan de seguridad y salud en el trabajo, plan de
monitoreo ambiental.
La organización cuenta con personal encargado que se dedica a monitorear y

dar seguimiento a las unidades desde la salida de base hasta la planta del
cliente para carguío, así como también con el producto hasta la llegada y
entrega del mismo, solucionando cada incidencia que hubiese en el traslado
de la mercadería. Para apoyo a estas actividades, se cuenta con un sistema
GPS.
Requisitos para los productos y servicios:
La organización mantiene permanente comunicación con el cliente desde el

primer contacto hasta el término del servicio, esta comunicación se puede dar
vía telefónica o a través de correo electrónico. La organización cumple
52
fielmente con los requisitos que los clientes exigen, y trata de cumplir con los
reclamos que se presenten, pero no cuenta con un procedimiento establecido
para el manejo de estos reclamos.
Cuando la organización determina los requisitos para el servicio de transporte

que se va a ofrecer, estos ya vienen definidos por la normativa nacional de
transporte de mercancías peligrosas, como, por ejemplo: Pólizas, tarjeta MTC,
tarjeta de cubicación, ficha de registro de OSINERGMIN, el rango de horas en
el cual el producto puede ser trasladado, La señalética que debe ser visible en
la cisterna, entre otros. La organización revisa el cumplimiento de estos
requisitos, sin embargo, no están registrados, por lo que no hay evidencia de
dichas actividades.
Diseño y desarrollo de los productos y servicios:
Debido a la naturaleza de la organización se excluye del sistema de gestión

de calidad debido a que no afecta a la calidad del servicio prestado. El servicio
prestado consiste en una planificación de tareas definidas anteriormente.
Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente:
La organización tiene bien identificados a sus proveedores, pero no cuenta

con procedimientos para evaluarlos. Asimismo, la organización inspecciona
los insumos suministrados externamente, sin embargo, no los tiene
registrados. Además, tampoco ha identificado los riesgos de los productos
suministrados externamente que podrían afectarlos, ni cuenta con un
procedimiento de compras.
53
Producción y provisión del servicio:
La organización controla la operación con GPS y un supervisor de operaciones

que realiza el seguimiento de inicio a fin del servicio. Sin embargo, no se
cuenta con diagramas de flujo de proceso ni planes de contingencia
documentados ante las incidencias que se puedan presentar en la ruta. El
servicio se registra con un número de viaje respectivo, indicando la fecha del
servicio, el nombre del cliente, el consumo de combustible y los gastos del
conductor realizados en el viaje. Se establece la conformidad del servicio,
mediante comunicación con el conductor indicado si se ha presentado algún
inconveniente o todo salió conforme.
Liberación de productos y servicios:
La liberación del servicio de transporte se da cuando se tiene la seguridad de

contar con unidades disponibles y la implementación necesaria de la unidad,
asimismo la documentación y los recursos necesarios para el viaje. Para esto
se cuenta con un checklist. Sin embargo, en ocasiones se liberan servicios sin
elaborar el checklist respectivo y sin contar con la autorización una autoridad
pertinente y no queda registro de dicha autorización.
Control de salidas no conformes:
Cuando ocurre un servicio no conforme, el área de operaciones es la

responsable de verificar lo sucedido, mediante comunicación directa con el
conductor de la unidad que prestó el servicio. Estos servicios no conformes
vienen dados en mayor parte por faltante del producto, daño al producto y en
otras ocasiones por unidades siniestradas en ruta, también el cliente considera
no conformidad la demora en la entrega del producto. En estos casos se
coordina con el cliente para ver las posibles soluciones y posteriormente dar
54
conformidad al servicio. La organización no cuenta con registros

documentados de estos servicios no conformes.
5.2.6 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Seguimiento, medición, análisis y evaluación:
La organización realiza seguimiento al servicio de trasporte por sistema GPS

pero no lleva un control de indicadores de los recursos que se requieren para
el transporte; tales como: el combustible consumido, las horas de viaje, los
gastos en ruta del conductor, la cantidad de viajes por periodo, incidentes en
ruta.
Además, la organización se preocupa por brindar un buen servicio, pero no

realiza seguimiento a la satisfacción del cliente.
Auditoría interna:
La organización tiene un plan de auditoría interna de gestión desfasado, pero

esta no se ha realizado debido a que no ha sido revisado ni actualizado. Los
mismos proveedores son los que realizan auditorías externas a la
organización.
Revisión por la dirección:

La alta dirección de la organización realiza un reporte de la revisión anual,
pero al no tener un sistema de gestión de calidad alineado a la norma ISO
9001:2015, solo identifica acciones que se deben tomar para mejorar la
satisfacción de cliente, mas no para los demás requisitos de la norma.
55
5.2.7 MEJORA
Generalidades:
La organización tiene planes de mejora para el desarrollo de las actividades,

uno de los cuales fue la adquisición de un terreno para la construcción de una
nueva base de operaciones, la cual ya está operando.
No conformidad y acción correctiva:
Se cuenta con un procedimiento de no conformidades y acciones correctivas.

No se cumple con el procedimiento, ya que no se usan los registros para dejar
evidencia de las acciones correctivas.
Mejora continua:
La organización no realiza mejora continua en su sistema de gestión de

calidad, debido a que no tiene se tienen todos los requisitos de la norma
desarrollados. Solamente se trata de mejorar la satisfacción del cliente
siguiendo las directrices de la alta dirección, sin embargo, no se cuentan
registros de estas directrices.
56
CAPÍTULO VI:
PROPUESTA DEL SGC Y
PLAN DE
IMPLEMENTACIÓN
57
El sistema de gestión de calidad desarrollado, se apoya en los resultados obtenidos

durante el levantamiento de información, y en la evaluación inicial según la ISO
9001:2015 al área de operaciones de la empresa Transportes N&M Moncada S.R.L.
La evaluación inicial señala el porcentaje de avance de los requisitos de la norma
que la organización cumple y no cumple, acorde a ello se ha realizado el
alineamiento correspondiente.
6.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
6.1.1 Comprensión de la organización y su contexto
Como la empresa ya cuenta con una misión y visión establecida, para cumplir
con este requisito de la norma, se llevó a cabo la realización de una matriz
FODA, donde se analizan las cuestiones internas (fortalezas y debilidades) y
externas (oportunidades y amenazas), ver anexo 01.
6.1.2 Comprensión de las necesidades y expectativas las partes

interesadas
Del mismo modo se estableció una matriz de partes interesadas, donde se

determinan sus necesidades y expectativas de cada una estas partes, ver
anexo 02.
6.1.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad
Se estableció el alcance de la organización y los límites del mismo. Ver anexo

03.
6.1.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos.
58
Se actualizó el mapa de procesos, en el cual se determina la interacción de

los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación
a través de la organización, ver anexo 04.
6.2 LIDERAZGO
6.2.1 Liderazgo y compromiso
La alta dirección demuestra su liderazgo y compromiso al establecer la política

de calidad, brindando recursos para su implementación, asignando los roles y
responsabilidades de sus trabajadores, promoviendo la mejora continua entre
otras más actividades que se desarrollarán en el siguiente informe.
6.2.2 Política
Se desarrolló una política que esté al alcance de todas las partes interesadas,
en el cual se considera objetivos medibles, y se tienen en cuenta al momento
de desarrollar las actividades de la empresa, ver anexo 05.
6.2.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta dirección debe asignar los roles y responsabilidades del personal de la

empresa N&M Moncada S.R.L., comunicarlo y asegurarse que haya sido
comprendido en toda la organización.
En el marco del cumplimiento de la norma, la alta dirección a actualizado las

responsabilidades y autoridades para asegurarse el cumplimiento de los
requisitos de la norma y los resultados previstos luego de la implementación
del SGC. La descripción de la organización y funciones están descrita en el
manual de organización y funciones, Ver anexo 06.
59
6.3 PLANIFICACIÓN
6.3.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La empresa N&M Moncada S.R.L. debe determinar los riesgos y

oportunidades del sistema de gestión de calidad para asegurarse que se
cumplan con los objetivos, reducir los efectos no deseados, identificar y
ejecutar las oportunidades de mejora.
Las oportunidades pueden llevar expandir el mercado, establecer contacto con

nuevos clientes, desarrollo de nuevos servicios y acceso a nuevas tecnologías.
Los riesgos se pueden evitar, asumir para conseguir una oportunidad, eliminar
la causa del riesgo o mantener el riesgo conociendo el impacto potencial en la
conformidad de los servicios. Para ello la empresa establece el procedimiento
para el manejo de riesgos dentro de la organización, teniendo en cuenta los
puntos antes señalados, ver anexo 07.
6.3.2 Objetivos de la calidad y su planificación para lograrlos
Los objetivos de calidad no eran medibles, por lo que se procedió a

actualizarlos y considerarlos dentro la política de calidad (ver anexo 05) de
Transportes N&M Moncada S.R.L, para que sea de conocimiento de todas las
partes interesadas. Asimismo, estos objetivos se lograrán toda vez que se
abarquen todos los riesgos y oportunidades que se detecten en el
procedimiento establecido (ver anexo 07).
6.3.3 Planificación de los cambios
La empresa N&M Moncada debe mantener como información documentada

todos los cambios planificados que sufra el sistema de gestión de calidad. Se
60
debe considerar el propósito y consecuencias potenciales que los cambios

puedan producir en el sistema, como la disponibilidad de recursos, cambios
en procesos, modificación de instalaciones, cambio de la información
documentada por actualizaciones de sistemas de gestión, asignación o
reasignación de responsabilidades, entre otros. Estos cambios se rigen a
través de un procedimiento establecido por la empresa, ver anexo 08.
7.4 APOYO
7.4.1 Recursos:
En esta etapa, la empresa debe determinar y proporcionar los recursos

necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora
continua del SGC. La empresa N&M Moncada S.R.L. debe realizar una
evaluación interna y objetiva para identificar las limitaciones de sus recursos
internos y qué será necesario solicitar a sus proveedores externos.
a) Personas
La empresa debe determinar y proporcionar a las personas adecuadas para

implementar eficazmente el sistema de gestión de calidad, en cuanto a la
operación y control de los procesos. El liderazgo de la alta dirección debe verse
reflejado en la estructura jerárquica y su interrelación entre cada uno de los
trabajadores de N&M Moncada S.R.L., las personas adecuadas para el
sistema de gestión de calidad se puede ver en el manual de organización y
funciones (anexo 06).
b) Infraestructura
La empresa debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los
61
servicios que brinda a sus clientes. La infraestructura está conformada por los
espacios físicos de trabajo y servicios asociados, equipos, tanto hardware
como software, transporte, medios de comunicación y tecnología informática.
Para ello se realizó el procedimiento de mantenimiento de equipo e
instalaciones, ver anexo 09.
c) Ambiente para las operaciones de procesos
Los factores que se incluyen son sociales (ambiente tranquilo y libre de

conflictos), psicológicos (estrés, agotamiento, cuidado de las emociones) y
físicos (humedad, temperatura, iluminación, ruido). La empresa sí cumple este
requisito ya que realiza una adecuada selección de personal (actitudes,
aptitudes, aspecto emocional), ver anexo 06.
d) Seguimiento y medición
Transportes N&M Moncada S.R.L. debe determinar y proporcionar los

recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados
de medición de la conformidad de sus servicios.
La organización ya cuenta con recursos de seguimiento y medición, en este
caso las utilizan un sistema GPS para saber su ubicación exacta y teléfono
celulares para cada conductor para poder dar información a los clientes sobre
su mercadería cada vez que este lo solicite.
e) Conocimiento de la organización
Los conocimientos de la organización se abordan con inducciones que recibe

cada nuevo trabajador al momento de su incorporación en organización.
Además, los trabajadores cuentan con un apartado en sus equipos de
trabajo(laptop) con todos los documentos y procedimientos que deben seguir
62
para realizar sus labores. También, se les da capacitaciones para que puedan
mejorar su desempeño.
7.4.2 Competencia
Se elaboró un procedimiento de reclutamiento y selección de personal, ver

anexo 10.
7.4.3 Toma de conciencia
La organización realiza campañas de sensibilización a sus trabajadores acerca

del sistema de gestión de calidad, a su vez involucra a todos los trabajadores
para que sepan cual es la importancia de su labor dentro del sistema de
gestión de calidad.
7.4.4 Comunicación
Las comunicaciones internas y externas son por medio de correo electrónico

y por teléfono móvil y todos los trabajadores se identifican antes de comunicar
cualquier información
7.4.5 Información documentada
La organización debe ejercer un control sobre la información documentada

para asegurarse que:
▪ Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite;

▪ Esté protegida adecuadamente (contra pérdida de confidencialidad e
integridad, o uso inadecuado);
▪ Sea accesible, se pueda recuperar y sea usada;
▪ Se ejerza un control de cambios (control de versiones);
63
▪ Se conserve (retenida) y esté disponible.
La información documentada externa que la empresa determine sea necesaria

para el SGC debe ser identificada y controlada, según sea adecuado, ver
anexo 11.
7.5 OPERACIÓN
7.5.1 Planificación y control operacional
La organización cuenta con una tabla consolidada de todos los servicios que
se realizan que sirven para establecer criterios para los procesos y la
aceptación de los productos y servicios. Además, se ha realizado un
procedimiento de evaluación de proveedores para asegurarse que los
procesos, productos y servicios contratados externamente están siendo
controlados, ver anexo 12.
7.5.2 Requisitos de los productos y servicios
La empresa debe establecer canales de comunicación con sus clientes

proporcionándoles información relativa a los productos, atendiendo sus
consultas y obteniendo una retroalimentación de parte de ellos, incluyendo sus
quejas y reclamos, pare ello se elaboró un procedimiento de gestión de quejas,
reclamos o sugerencias ver anexo 13.
7.5.3 Diseño y desarrollo
La organización no hace diseño ni desarrollo de sus servicios debido a la

característica del negocio, por lo está excluido del alcance la norma
internacional ISO 9001:2015.
64
7.5.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
Para asegurarse de tener control sobre los procesos, productos y servicios

suministrados externamente se sigue con el procedimiento de evaluación y
selección de proveedores, ver anexo 12.
7.5.5 Producción y provisión del servicio
La organización realiza la provisión del servicio bajo situaciones controladas,

desde la programación de la unidad hasta la descarga de la misma. Para ello
se ha implementado los siguientes procedimientos:
• Procedimiento de programación de unidades de transporte, ver anexo

14.
• Procedimiento de preparación de unidad, ver anexo 15.
• Procedimiento de carga de unidad, ver anexo 16.
• Procedimiento de transporte, ver anexo 17.
• Procedimiento de descarga de unidad, ver anexo 18.
7.5.6 Liberación de los productos y servicios
La liberación del servicio se da cuando se tiene la seguridad que tanto la

unidad como el conductor se encuentran con todos sus implementos listos y
en regla. En ese momento la unidad sale a cargar, para ello también se utiliza
el procedimiento de preparación de unidad, ver anexo 15.
7.5.7 Control de las salidas no conformes
La organización tiene control sobre las salidas no conformes que hayan podido
dar, dichas salidas se registran y se tratan según lo más adecuado en el
65
momento. Por la naturaleza del negocio, cuando hay una salida no conforme
se informa al cliente y se coordina con este la mejor solución al impase. Dicha
comunicación es vía telefónica o mediante correo electrónico.
7.6 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
7.6.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
La organización da seguimiento y medición a respecto a la conformidad del

cliente con el servicio brindado mediante encuestas de satisfacción que se les
facilita mediante correo electrónico cuando termina el servicio realizado, ver
anexo 19.
7.6.2 Auditoría interna
Se revisó y actualizó el plan de auditoría interna, además se implementó un

programa de auditoría y un informe de auditoría en el cual se muestran los
hallazgos encontrados durante la misma, ver anexo 20, anexo 21, anexo 22 y
anexo 23.
7.6.3 Revisión por la dirección
La alta dirección revisa el sistema de gestión de calidad en intervalos

planificados, para ello se realizan una reunión donde se reciben las
recomendaciones y defectos que pueda tener el sistema, luego de ello se
emite un informe con todas las observaciones, ver anexo 24 y anexo 25.
66
7.7. MEJORA
7.7.1 No conformidad y acción correctiva
Se actualizó el procedimiento de acciones correctivas y preventivas con la

finalidad de determinar las causas de las no conformidades y estas no vuelvan
a ocurrir. Asimismo, se implementó un formato de solicitud de acciones
correctivas, Ver anexo 26 y anexo 27.
7.7.2 Mejora continua
La empresa debe mantenerse en un esquema de mejora continua de la

eficacia del sistema de gestión de calidad. Se considerarán los resultados del
análisis y evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección para
determinar qué necesidades y oportunidades de mejora se implementarán en
el sistema. Se desarrollo un procedimiento de mejora continua donde se
analizarán los procesos de la organización y se aplicarán mejoras donde se
considere que se pueda mejorar. Ver anexo 28.
7.8 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
El plan de implementación del proyecto tiene como objetivo cubrir todas las falencias
que se encontraron en la etapa del diagnóstico y comenzar a trabajar bajo el sistema
de gestión de calidad propuesto. Para realizar la implementación del sistema de
gestión de calidad en la empresa Transportes “N&M MONCADA” S.R.L, se
contratará los servicios de asesoría de una consultora externa, los cuales llevarán
a cabo las siguientes etapas, ver anexo 30.
• Presentación del proyecto

El responsable de presentar a la organización el proyecto de
implementación, será el supervisor SSOMAC ante la gerencia general, con
67
el objetivo de sensibilizar y convencer de la importancia de trabajar bajo un

sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015. La
gerencia general será la responsable de velar por el cumplimiento y
seguimiento de que todos cumplan con su trabajo dentro del sistema. La
gerencia también será la responsable de generar una cultura de
compromiso ante el sistema.
Luego de obtenido el compromiso de todos se designará al comité de
implementación del sistema, teniendo como líder de equipo a la gerencia,
ya que es de suma importancia se comprometa desde el inicio del proceso.
• Diagnóstico
Esta etapa es importante porque identifica falencias y crea la base del plan
de implementación, por lo que para esta etapa la organización contratará
los servicios de un equipo consultor externo (ver detalle de la inversión en
el siguiente capítulo), que, con el apoyo del supervisor SSOMAC, realizarán
una revisión de toda la documentación que posee la empresa y entrevistas
en campo al personal.
Después de realizado el diagnóstico, se realizará un informe y será
presentado a la gerencia general y se planificará cómo se subsanará las
deficiencias encontradas con respecto al alineamiento de los requisitos a la
norma ISO 9001:2015.
• Planificación y organización del proyecto

En esta etapa se identifican a los responsables de cada proceso con el fin
de que se comprenda y se entienda las responsabilidades que estos
responsables tienen con mira a la implementación de este proyecto. Se
realizará un cronograma a cargo del comité de implementación, con
asesoría del grupo consultor contratado, el cual servirá como guía, ya que
se detallarán las actividades que se realizarán, cada una con su tiempo
estimado, sus recursos necesarios, y sus responsables.
68
El Comité de Calidad se encargará de asegurar los recursos materiales

como: hardware, software, equipos, útiles de escritorio, material didáctico y
acondicionamiento de infraestructura de la empresa, preparando y
organizando las áreas de trabajo para la implementación del SGC.
• Capacitación, sensibilización y formación

La alta dirección debe impulsar la concientización y capacitación al personal
de la empresa en temas referentes de gestión de calidad y su relación con
la norma ISO 9001:2015, en coordinación con el supervisor SSOMAC y el
grupo consultor externo.
Se fomentará la integración de grupos de trabajo conformados por

miembros de las áreas involucradas en el cumplimiento del sistema. Se
proporcionará el material respectivo para después realizar una evaluación
para determinar el nivel de comprensión acerca de las capacitaciones
recibidas.
Con sensibilización y formación nos referimos a:
- Implicación activa del personal involucrado.
- Participación en el proceso de mejora.
- Toma de conciencia de la importancia de la aportación individual.
- Entendimiento de la razón al cambio.
- Aumentar la eficiencia del personal involucrado.
- Facilitar la comprensión de la gestión de procesos y su desarrollo.
- Desarrollar y gestionar la documentación del sistema.
- Proporcionar los conocimientos necesarios para el correcto
funcionamiento del sistema.
• Implementación del sistema de gestión de calidad

El personal de cada área será responsable de desarrollar toda la
documentación necesaria para el sistema de gestión de calidad, bajo la
69
supervisión y gestión del Comité de Calidad y con el apoyo del grupo

consultor externo. Dentro de la documentación a desarrollar se incluye:
procedimientos, fichas de caracterización de procesos, registros y
documentación técnica.
Luego de desarrollarse toda la documentación referente al sistema, el
comité de calidad controlará y distribuirá dicha documentación al personal
de las diferentes áreas para su mantenimiento y ejecución.
El inicio de la implementación del sistema es comunicado por el Gerente
General mediante el comité de calidad resaltando la importancia que tiene,
comunicando su alcance y metodología a desarrollar al personal de la
empresa involucrado.
El comité de calidad realizará el seguimiento a todas las áreas de la
empresa a través de visitas de apoyo, capacitaciones, asesoría de forma
continua a todas las inquietudes del personal de la empresa. También se
encargará de supervisar la realización de procesos y asesorar a los
trabajadores en sus funciones a realizar, si fuese necesario se facilitará los
recursos y herramientas necesarias.
Es responsabilidad del supervisor SSOMAC comunicar los avances del
proyecto y desarrollo de la implementación a la gerencia.
70
Tabla N° 6.1: Plan de implementación del sistema de gestión de calidad
RECURSOS E MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6

FASE ACTIVIDAD RESPONSABLE INVERSIÓN 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
NECESARIA
Presentar el
-Supervisor
proyecto de No requiere
SSOMAC
implementación inversión
-Gerencia
del sistema a la adicional
general
gerencia.
PRESENTACIÓN
Conformar el
DEL PROYECTO
comité de
No requiere
implementación -Gerencia
inversión
del sistema de general
adicional
gestión de
calidad.
Aplicar lista de
verificación de
cumplimiento
según los
requisitos de la -Comité de
-Contratación de
norma ISO implementación
DIAGNÓSTICO una consultora
9001:2015 -Consultora
externa
Elaborar externa
informe sobre
diagnóstico a
gerencia
general
PLANIFICACIÓN Elaborar el -Comité de -Contratación de
Y plan de implementación una consultora
71

NECESARIA
ORGANIZACIÓN implementación -Consultora externa
DEL PROYECTO del sistema externa -Artículos de
identificar a los oficina
líderes
responsables
de cada
proceso
Establecer el
alcance del
sistema de
gestión
Establecer la
política del
sistema de
gestión
Identificar los
requisitos del
cliente, legales,
y
reglamentarios
Identificar los
procesos de la
organización y
la secuencia e
interacción de
estos
72

NECESARIA
Charlas de
sensibilización
a todos los
trabajadores de
la organización
Preparación y -Gerencia
gestión del general
-Contratación de
material
CAPACITACIÓN, una consultora
necesario para
SENSIBILIZACIÓN externa
llevar a cabo -Comité de
Y FORMACIÓN - Artículos de
las implementación
oficina
capacitaciones -Consultora
Evaluación de externa
las
capacitaciones
y de los
conocimientos
adquiridos
Desarrollo de
toda la
-Gerencia
documentación -Contratación de
IMPLMENTACIÓN general
requerida por una consultora
DEL SISTEMA DE -Comité de
el sistema de externa
GESTIÓN DE implementación
gestión de -Artículos de
CALIDAD -Consultora
calidad oficina
externa
Organización y
distribución a
73

NECESARIA
todas las áreas
usuarias del
sistema
Ejecución del
sistema de
gestión de
calidad
Seguimiento y
supervisión de
la
implementación
del sistema
74
CAPÍTULO VII:
EVALUACIÓN
ECONÓMICA
75
De acuerdo al diagnóstico, la empresa Transportes N& M Moncada S.R.L., presentó

un porcentaje de cumplimiento general del 32%, al realizar la evaluación proyectada
después de la propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad, el
nivel de cumplimiento es del 85%, obteniéndose los siguientes.
Tabla N° 7.1: Resultados de la propuesta del sistema
REQUISITOS DEL SISTEMA % CUMPLIMIENTO

MEJORA
DE GESTIÓN
(%)
DE CALIDAD ISO 9001:2015 ANTES DESPUÉS
(%) (%)
4. Contexto de la Organización 28% 85% 57%
5. Liderazgo 42% 84% 42%
6. Planificación 8% 85% 77%
7. Apoyo 40% 84% 44%
8. Operación 43% 85% 42%
9. Evaluación del Desempeño 31% 86% 55%
10. Mejora 33% 83% 50%
GENERAL 32% 85% 53%
Para la evaluación económica se ha tomado en consideración los datos del año

2018. Hemos basado el análisis en el ahorro que la organización obtiene
implementando el sistema de gestión de calidad considerando los números de viajes
mensuales que se tiene y los que se podría obtener luego de implementado el
sistema.
76
Tabla N° 7.2 Pérdidas antes de propuesta de diseño del SGC
A continuación, se detalla el resumen de antes y después de la propuesta del diseño

del sistema de gestión de calidad
Tabla N° 7.3 Resumen de antes y después de la propuesta del SGC
77
Para la elaboración del proyecto se consideraron los siguientes costos y la inversión

inicial:
Tabla N° 7.4: Inversión para el inicio del proyecto

Costo
Elemento Inversión operativo anual
Laptop S/. 2,500.00
Capacitaciones S/. 20,000.00
Elaboración de procedimientos S/. 5,500.00
Impresión de formatos y
S/. 2,500.00
procedimientos
Analista del sistema de gestión de
S/. 18,000.00
calidad
Costo de desarrollo de propuesta S/. 7,500.00
Total S/. 35,500.00 S/. 20,500.00
Costo de oportunidad (COK):
Para obtener la inversión inicial, la organización requiere de capital mixto,

conformado por capital propio más endeudamiento, se calcula este costo según el
modelo de valoración de activos financieros (CAPM, por sus siglas en inglés).
𝐶𝑂𝐾 = 𝑅𝐹 + 𝛽𝑙 × (𝑅𝑚 − 𝑅𝑓 ) + 𝑅𝑃
Rf: Tasa libre de riesgo
Βl: Beta apalancada de la empresa
Rm: Retorno del mercado
RP: Riesgo país
78
La Beta apalancada se calcula con la siguiente ecuación:
𝐷
𝛽𝑙 = 𝛽𝑢 × (1 + (1 − 𝑇) × )
𝐶
Donde:
Βu: Beta no apalancada
T: Impuesto a la renta
D: Deuda con el banco local
C: Capital de accionista
La beta no apalancada es de 0.42, según el último análisis realizado por los

especialistas (Aswath, 2016). El impuesto a la renta para el año fiscal 2019 es de
29.5% (SUNAT, 2019). La inversión inicial del proyecto será de S/ 39, 500.00, ver
tabla 7.5, la inversión requerirá de un aporte del banco local por una suma de S/
20,000.00 y S/ 19,500.00 será capital propio.
Entonces, utilizando como apoyo una hoja de cálculo la beta apalancada sería de
0.76, para el cálculo del costo de oportunidad, se tendrá en cuenta que la tasa libre
de riesgo y el retorno del mercado provienen del mercado americano. La tasa libre
de riesgo promedio de los últimos 10 años 5.18% y el retorno del mercado es de
11.42% (Aswath, 2016). Además, el riego país promedio en Perú en el año 2019 es
de 0.94% (Banco central de reserva del Perú, 2019).
Reemplazando los datos en la ecuación del CoK nos da como resultado 10.3%.
79
Procedemos a calcular el beneficio económico (antes de impuestos), en el primer

año, para ello tenemos que nuestros ingresos adicionales según tabla 7.3 es de
S/. 54,000.00 y nuestros costos anuales los obtenemos de la tabla 7.4
Tabla N° 7.5. Beneficio económico del primer año

Elemento Monto total
Ingresos adicionales S/. 54,000.00
Costos operativos - S/. 20,500.00
Costos administrativos -S/. 6,000.00
Costos de la inversión(anual) -S/. 7,100.00
Total S/. 20,400.00
Considerando un impuesto a la renta de 29.5%(SUNAT, 2019), los beneficios

económicos anuales netos de la organización sería de S/. 14,382.0
Tabla N° 7.6 Flujo neto de efectivo

Año 0 1 2 3 4 5
Flujo neto
-S/. 35,500.00 S/. 14,382.00 S/. 14,382.00 S/. 14,382.00 S/. 14,382.00 S/. 14,382.00
de efectivo
Con apoyo de una hoja de cálculo obtenemos los siguientes valores:
VAN S/. 18,603.82

TIR 29.31%
80
Año 1 2 3 4 5
Ingresos S/.54,000.00 S/.54,000.00 S/.54,000.00 S/.54,000.00 S/.54,000.00
Egresos S/. 39,618.00 S/. 39,618.00 S/. 39,618.00 S/. 39,618.00 S/. 39,618.00
VAN Ingresos S/. 203,143.25

VAN Egresos S/. 149,039.43
B/C 1.4
Como se aprecia, se obtiene una ganancia al día de hoy de S/ 18,603.82; una tasa
interna de retorno de 29.31% y un beneficio/costo de 1.4 es decir, por cada sol
invertido, se obtienen 0.4 de ganancia.
81
CAPÍTULO VIII:
DISCUSIONES
82
Se realizó el diagnóstico actual de la empresa TRANSPORTES N&M MONCADA

S.R.L., encontrando diversos desfases con la norma ISO 9001:2015, obteniendo
como resultado un total de 32% de cumplimiento con los requisitos en similitud con
Mogollón (2016), quien en su investigación muestra cómo la empresa presenta
procesos deficientes como: la falta de planificación, mala organización de recursos
humanos, materiales, maquinaria, sin procedimientos estandarizados y frecuentes
reprocesos e incidencias dado el nivel de gestión de sus operaciones, lo que da
como resultado
Se identificaron las partes interesadas de la organización y sus necesidades y

expectativas, lo cual logró una mejor interrelación, en concordancia con Calderón
(2016), quien en su estudio determinó los diversos interesados, enfocándose en
determinar los requerimientos de cada uno de ellos, orientado a lograr la
satisfacción del cliente interno y externo.
Se diseñó la información documentada necesaria para dar cumplimento a los

requisitos de la Norma ISO 9001:2015, asimismo el plan de implementación del
sistema de gestión de calidad, obteniéndose un 85% de cumplimiento de requisitos
en similitud con Tejada (2014), quien en su estudio elaboró controles de
documentos, registros y procedimientos, además de una política de calidad,
resaltando la participación de la gerencia como principal parte interesada.
Se verificó que la organización no contaba con información estandarizada ni

controlada y no maneja su sistema de gestión en base a la norma ISO 9001:2015,
en concordancia con Benzaquen (2018), quien en su artículo, concluye que solo el
1% de las empresas peruanas formales cuenta con sistema de gestión basado en
la norma ISO 9001:2015.
Se obtuvo un VAN de S/ 18,603.82 y una TIR de 29.31% lo cual hace viable el

proyecto, en concordancia con Mogollón (2016) que con la propuesta obtendrían un
incremento del 18% en sus utilidades.
83
CAPÍTULO IX:
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
84
8.1 CONCLUSIONES
▪ Después de haber realizado el estudio de investigación, se concluye que el

diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2015
mejora los beneficios económicos de la empresa Transportes N&M Moncada
S.R.L.
▪ Se realizó el diagnóstico actual del área de operaciones de la empresa

Transportes N&M Moncada S.R.L., obteniendo un nivel de cumplimiento
promedio del 32%, considerando los valores obtenidos en cada uno de los
aspectos de evaluación del sistema de gestión de calidad basado en la norma
ISO 9001: 2015, Contexto de la organización 28%, liderazgo 42%,
planificación 8%, apoyo 40%, operación 43%, evaluación de desempeño
31%, mejora 32%
▪ Se realizó la propuesta de diseño para la implementación de un sistema de

gestión de calidad, basado en la norma ISO 9001: 2015 en el área de
operaciones, incluyendo cada uno de los documentos, formatos,
procedimientos y políticas requeridas en alineamiento y cierre de brechas al
cumplimiento de la norma.
▪ Se evaluó el impacto del sistema de gestión de calidad en los beneficios

económicos de la empresa Transportes N&M Moncada S.R.L., después del
primer año de implementación se obtendría un beneficio económico
incremental antes de impuestos de S/. 20,400.00; un valor actual neto (VAN),
de S/. 18,603.82 una tasa interna de retorno (TIR) de 29.31% y un beneficio
costo (B/C) de 1.4, es decir por cada sol invertido, se obtienen 0.40 soles de
ganancia.
85
8.2 RECOMENDACIONES
▪ Se recomienda realizar las inversiones respectivas en el área de calidad para

lograr los resultados esperados.
▪ En el área de operaciones se recomienda prioritariamente desarrollar el

sistema de gestión de calidad para lograr mayor orden y productividad en el
desarrollo de las actividades y la mejora de la gestión respectiva.
▪ Se recomienda realizar el desarrollo del programa de capacitaciones, a las

personas involucradas.
▪ Se recomienda establecer de manera obligatoria reuniones del personal de

operaciones, para discutir los principales problemas, pendientes y
estrategias o acciones a tomar durante las actividades.
▪ Se recomienda utilizar los formatos implementados y establecer una cultura

de mejora continua de forma progresiva y responsable para lograr las metas
establecidas.
86
CAPÍTULO X:
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
87
BIBLIOGRAFÍA
Alexandra, M. L. (2017). Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad en una

industria pesquera según la norma ISO 9001:2015. Lima.
Aswath, D. (2016). Investment Valuation . USA: John Wiley & Sons Inc.
Benites, L. (2016). Ingeniería Económica. Trujillo.
Calderón Centurión, L. V. (2016). Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma

ISO 9001:2008, para el área de atención al cliente de Hidrandina. Trujillo.
cartagena, C. d. (23 de 05 de 2008). Obtenido de http://23.23.245.75/cccartagena/its-

gestion/archivos/BS-P-
06/Procedimiento%20Seleccion,%20Evaluacion%20y%20Reevaluacion%20de%20Proveed
ores.pdf
Crosby, P. B. (1987). La calidad no cuesta, elarte de cerciorarse de la calidad. Mexico DF:

COMPAÑIA EDITORIAL CONTINENTAL.
Deming, E. W. (1989). Calidad, productividad y competitivdad. Madrid: Diaz de Santos S.A.
DGTT, M. d. (2018). Obtenido de https://portal.mtc.gob.pe/estadisticas/transportes.html
Evans, J. R., & M., L. W. (2008). Administración y control de la calidad. Mexico DF: Cengage Learnig
editores S.A.
Galgano, A. (1995). Los 7 instrumentos de la calidad total, manual operativo. Madrid: Ediciones
Días de Santos S.A.
ISO 9000, 2. (2015). Sistemas de gestión de la calidad, Fundamentos y vocabulario. Ginebra.
88
ISO 9001, 2. (2015). Sistemas de gestión de la calidad, requisitos. Ginebra.
ISO 9001, 2. (2015). Sistemas de gestión de la calidad, Requisitos. Ginebra.
Jorge, B. d. (2018). La ISO 9001 y la administración de la calidad total en las empresas peruanas".
Universidad y empresa, 35.
Juran, J. M. (1986). Planificación de la calidad. Madrid: Diaz de Santos S.A.
Tejada Lizarraga, V. A. (2014). Propuesta de implementación de un sgc bajo la norma ISO

9001:2008, para el área de ventas en la empresa Quimera-Arequipa. Arequipa.
89
ANEXOS
90
ANEXO 01. Matriz FODA
MISIÓN OPORTUNIDADES AMENAZAS
Brindar el mejor servicio de transporte 1. Aplicación de tecnologías 1. Diversidad de empresas de

especializado en combustibles más eficaces. transportes en el mercado.
líquidos por carretera en el Perú a 2. Amplia cartera de
través de colaboradores competentes proveedores el 2. Aumento del precio de
para
y motivados, operando con mantenimiento de las unidades. combustible.
responsabilidad, eficacia, seguridad, 3. Mejoras e incremento de las
rapidez y calidad. redes viales a lo largo del 3. Cambios en la legislación
territorio nacional.
4. Huelgas y bloqueos de
4. Clientes insatisfechos por
VISIÓN: carreteras.
otras empresas.
5. Crecimiento del sector
6. Aumento de los peajes.
transporte.
Ser reconocida como una empresa
líder de transporte especializado en
combustible líquidos en el Perú,
manteniendo los estándares de
calidad, medio ambiente y seguridad.
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
91
1. Formalidad del negocio, con todos (2.4) Incrementar cartera de (5.1) Implementar un servicio
los documentos en regla. clientes. postventa.
2. Experiencia en el rubro transporte.
3. Unidades, equipos e instalaciones (5.4) Incrementar flota de (2.3) Mantener una lista
propias. unidades. maestra de los documentos
4. Conductores experimentados. requeridos obligatorios.
5. Clientes fidelizados.
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
1. Gestión inadecuada de recursos (2.5) Tercerizar una parte de los (2.6) Tercerizar la totalidad de
financieros. servicios. los viajes.
2. Pocas unidades.
3. Elevada dependencia de los (3.5) Capacitación del personal. (5.3) Contratar un asesor en
recursos humanos. planeamiento estratégico.
4. improvisación al programar los
viajes.
5. Falta de planificación estratégica.
92
Anexo 02. Matriz de partes interesadas
INTERACCIÓN REQUERIMIENTOS
IDENTIFICACIÓN
PROCESO
DE PARTE CARACTERÍSTICAS
CONTEXTO CON EL QUE NECESIDADES EXPECTATIVAS
INTERESADA
INTERACTUA
Persona que ha
realizado aporte de - Maximizar la
- Optimizar el uso de los
capital monetario - Gestión rentabilidad
INVERSIONISTA Interno recursos
para el Gerencial - Competitividad y
- Captar más clientes
funcionamiento de la sostenibilidad
organización.
- Pago oportuno - Salarios acordes al mercado
- Procesos, al mercado laboral y
Profesionales con
procedimientos e beneficios de ley
formación técnica y
instrucciones - Línea de carrera
universitaria, así
claramente - Brinden los recursos
TRABAJADORES como conductores - Todos los
Interno establecidos necesarios para la gestión
DE LA EMPRESA profesionales que procesos
- Buen ambiente de sus actividades
realizan labores
interno de trabajo - Correcta infraestructura y
remuneradas en la
- Contar con equipos buen clima laboral
empresa.
de protección de - Seguridad en sus
seguridad y salud actividades
Instituciones que
- Gestión
representan al
Gerencial
Estado: Poder - Cumplimiento de
ENTES LEGALES Y - Contabilidad - Gestión de permisos y
Ejecutivo, Externo leyes, reglamentos y
REGLAMENTARIOS - Recursos cumplimiento de pagos
Legislativo, Judicial, normas aplicables
humanos
Gobiernos
- Operaciones
regionales, etc.
93
Son los bancos que - Cumplir los

ENTIDADES realizan préstamos y compromisos - Mantener una relación a
Externo - Contabilidad
FINANCIERAS créditos a la financieros a corto largo plazo, fidelización
organización. plazo
Son las empresas
que brindan seguros
- Contabilidad
a los bienes y
- Recursos - Mantener una relación a
ASEGURADORAS trabajadores de la Externo - Pago oportuno
humanos largo plazo
organización ante la
- Operaciones
ocurrencia de
accidentes o robos.
Empresas que
suministran bienes y - Gestión
servicios para la Gerencial - Reducción de plazos de
- Pago oportuno
realización de los - Contabilidad pago
PROVEEDORES Externo - Cumplimiento de
procesos operativos, - Operaciones - Exclusividad, relaciones a
contrato
estratégicos y de - Logística largo plazo
apoyo de la - Mantenimiento
organización.
- Disponibilidad de - Unidades sin observaciones
Son las empresas
unidades - Conductores competentes
que requieren del - Gestión
- Conductores - Conformidad del servicio
MAYORISTA servicio de Externo Gerencial
habilitados - Que la organización cuente
transporte de - Operaciones
- Cumplimiento del con un sistema integrado de
combustible líquido.
servicio de transporte gestión
Son las empresas
- Operaciones
que requieren de
- Transporte de - Cumplimiento de
CLIENTES combustible líquido Externo - Satisfacción del servicio.
combustible requisitos
para la venta del
líquido
mismo.
94
Son las empresas - Sistema

que requieren de Integrado de
combustible líquido Gestión
para usarlo en sus
procesos.
Fuente: Elaboración propia
95
Anexo 03. Alcance del sistema de gestión de calidad
Transportes N&M Moncada S.R.L es una empresa dedicada al servicio de

transporte de combustibles líquidos, por toda la costa norte-centro del país,
cumpliendo enteramente con las expectativas del cliente y siempre con un
compromiso de mejora continua.
El requisito 8.3 de la norma internacional ISO 9001:2015 está excluido de este

sistema de gestión de calidad, ya que la empresa no realiza diseño y desarrollo de
sus servicios.
Gerencia General
96
Anexo 04. Mapa de Procesos
97
PROCESO MEJORA CONTINUA SUBPROCESO

Direccionar, implementar, mantener y mejorar el Sistema Integrado de Gestión, a través de estrategias de seguimiento, medición, análisis, sensibilización, empoderamiento y acompañamiento
OBJETIVO
en la mejora continua de los procesos.
Inicia con la planificación del sistema integrado de gestión, medición,

ALCANCE RESPONSABLE(S) Jefe de Operaciones/ Supervisor SSOMAC
análisis y termina con el mejoramiento continuo en todos los procesos
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

▪ Definir estrategias y actividades para el
PLANEAR
mantenimiento, mejora continua y apoyo a los procesos
del Sistema Integrado de Gestión.
▪ Elaboración del plan de seguimiento y control a las
actividades de los procesos.
▪ Plan de Trabajo del sistema integrado de gestión
▪ Recolectar y analizar datos e información de los
para el soporte a los procesos establecido por el
procesos.
equipo de trabajo, cronograma de presentación
▪ Analizar los resultados de las auditorías internas y
de informes y programa anual de auditorías.
externas
▪ Análisis de los resultados de la información ▪ Plan de Acción de los hallazgos generados en los
▪ Manejar, organizar y archivar la documentación
generada en las actividades de seguimiento, procesos de auditorías y en revisión por la
producida y/o recibida.
evaluación y control del SIG. dirección.
▪ Proponer mejora a los procesos.
▪ Requisitos normativos. ▪ Acta de apertura y cierre de auditoría, informe
HACER
▪ Socializar las normas y reglamentos.
▪ Informes de auditoría internas y externas. de auditoría.
▪ Todas las áreas ▪ Revisión del sistema integrado de gestión. ▪ Todas las áreas
▪ Último Informe de la Revisión por la Dirección. ▪ Documentos del sistema integrado de gestión
▪ Clientes ▪ Informar a la gerencia general sobre el desempeño del ▪ Gerente General
▪ Deficiencias detectadas por los procesos revisados y/o actualizados, aprobados de acuerdo
▪ Mayoristas SIG y de cualquier necesidad de mejora.
(Reuniones de autoevaluación internas), a la metodología establecida.
▪ Ejecutar el plan de auditorías internas, de acuerdo al
peticiones, quejas, reclamos y demandas. ▪ Resultados de la medición y evaluación de los
programa anual de auditorías establecido.
▪ Programa anual de auditorías. indicadores d productividad y gestión.
▪ Asesorar a los procesos para el mantenimiento y
▪ Reporte de indicadores de productividad y ▪ Acciones correctivas, preventivas y de mejora,
actualización, modificación, creación o eliminación de la
gestión. así como servicios no conformes cerrados
documentación requerida ante el SIG.
documentadas.
▪ Registro de ejecución de los planes de acción de
VERIFICAR
▪ Evaluación de los indicadores de productividad y las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

gestión.
▪ Identificar, documentar y ejecutar acciones

ACTUAR
correctivas, preventivas, de mejora y servicios no

conformes con el fin de generar mejora continua dentro
de los procesos.
RECURSOS INFORMACIÓN DOCUMENTADA
TALENTO HUMANO EQUIPOS AMBIENTE DE TRABAJO
- Equipo de cómputo e impresora
- Supervisor de Operaciones - Lista maestra de documentos internos y externos
- Inmobiliario
- Asistente de gerencia Oficinas de la empresa - Registros
- Dotación de oficina (Internet, papelería, etc.)
- Asistente SSOMAC
- Teléfono celular
INDICADORES
NOMBRE CALCULO META FRECUENCIA
( )
Índice de mejora 1 100% Anual
( )
98
PROCESO OPERACIONES SUBPROCESO PROGRAMACIÓN
OBJETIVO Gestionar el proceso operativo de transporte de la organización, en cuanto a la programación y seguimiento de unidades.
Desde la recepción de la solicitud del cliente hasta el seguimiento en

ALCANCE RESPONSABLE(S) Supervisor de Operaciones
ruta de las unidades.
PLANEAR
▪ Planeación entrada y salida de unidades
▪ Planeación de mantenimiento de unidades
HACER
▪ Asignar unidades y rutas de viajes
▪ Satisfacción del cliente
▪ Solicitudes de clientes ▪ Ejecutar mantenimiento de unidades
▪ Mercadería entregada conforme
▪ Clientes ▪ Ordenes de pedido ▪ Clientes
▪ Unidades en buen estado
VERIFICAR
▪ Talleres mecánicos ▪ Disponibilidad de unidades ▪ Todas las áreas
▪ Estado de unidades para viajes ▪ Oportunidades de mejora ante
▪ Evaluación de unidades en mantenimiento
▪ Controlar hora y fecha de entrada y salida de unidades no conformidades
ACTUAR
▪ Acciones preventivas
▪ Acciones correctivas
▪ Acciones de mejora continua
- Inmobiliario
- Asistente SSOMAC
- Teléfono celular
INDICADORES
Porcentaje de cumplimiento de ( )
1 100% Mensual
programación ( )
Porcentaje de cumplimiento de ( )
1 100% Mensual
mantenimientos ( )
99
PROCESO OPERACIONES SUBPROCESO PREPARACIÓN DE UNIDAD Y CONDUCTOR

Poner a disposición las unidades programadas para realizar el transporte de combustible. Dando soporte a las operaciones de la empresa en cuanto al control del consumo de combustible de
OBJETIVO
las unidades.
ALCANCE Desde la programación de la unidad hasta la salida de la base RESPONSABLE(S) Supervisor de Operaciones
▪ Planificar ruta de viaje

▪ Planificación de horarios de entrega.
PLANEAR
▪ Planificar presupuesto de viáticos
▪ Planificar alistamiento de unidades
▪ Planificar entrega de documentos para viaje
▪ Planificar el abastecimiento oportuno de las unidades
▪ Realizar entrega de guías y documentos de viaje

▪ Unidad sin combustible
HACER
▪ Realizar entrega de viáticos ▪ Unidad abastecida
▪ Documentos de unidad ▪ Todas las áreas
▪ Todas las áreas ▪ Retirar unidades de zona de parqueo ▪ File con documentos del conductor
▪ Documentos del conductor ▪ Conductor
▪ Abastecimiento de unidad ▪ File con documentos de la unidad
▪ Formatos varios
VERIFICAR
▪ Controlar procedimientos de carga y descarga
▪ Documentos vigentes de conductores y unidades
ACTUAR ▪ Unidades y conductores cuenten con guias
▪ Acciones preventivas
▪ Acciones correctivas
▪ Acciones de mejora continua

- Inmobiliario
- Asistente SSOMAC
- Teléfono celular
INDICADORES
( )
Rendimiento de combustible 1 100% Anual
(𝐾 )
100
PROCESO TRANSPORTE DE COMBUSTILE LÍQUIDO SUBPROCESO CARGA
OBJETIVO Cargar la cantidad de combustible requerido por el cliente en la cisterna de acuerdo a los viajes programados.
Desde la llegada de la unidad a la planta o terminal designado para

ALCANCE cargar, hasta el precintado de los compartimientos y posterior salida RESPONSABLE(S) Conductor
de la planta o terminal.
PLANEAR
▪ Planificación de plantas/terminales para carga de
combustible.
▪ Movilización de unidad desde base hasta la planta o

terminal designado para cargar.
▪ Estacionamiento y espera de la unidad en planta o
terminal.
▪ Presentación de documentación para carguío.
HACER
▪ Mayorista ▪ Inspección de unidad. ▪ Unidad con cisterna cargada
▪ Unidad con cisterna vacía ▪ Movilización hacia zona de carga.
▪ Todas las áreas ▪ Hoja de carguío
▪ Guía de remisión ▪ Mayorista
▪ Encargada de tráfico ▪ Carga de combustible a transpotar. ▪ Guía de remisión llenadas
▪ Formatos varios ▪ Inspección y precintado de los compartimientos de ▪ Todas las áreas
de unidades ▪ Registros
▪ Equipo GPS unidad.
▪ TRACKLOG ▪ Ubicación satelital de la unidad
▪ Recojo de documentación para salida de unidad.
VERIFICAR ▪ Análisis de trabajo seguro.

▪ Revisión de hoja de carguío.
▪ Comunicación con supervisor de operaciones.
▪ Seguir planes de contingencia.

ACTUAR
▪ Realizar controles de Matriz de Peligros y/o Matriz de

Aspectos e Impactos Ambientales.
▪ Reporte de actos o condiciones subestandar.
TALENTO HUMANO EQUIPOS AMBIENTE DE TRABAJO - Lista maestra de documentos internos y externos
- Unidad en buen estado - Registros
- Equipo de protección personal - Licencia de conducir
- Supervisor SSOMAC
- Kit antiderrame Base operativa de la empresa - Poliza
- Supervisor de Operaciones
- Botiquín Plantas o terminales del mayorista - SCTR
- Monitor de Transporte
- Extintores - Tarjeta de cubicación
- Mangueras carga/descarga y codo visor - Ficha de registro OSINERGMIN
INDICADORES
Porcentaje de demoras en la carga de (𝑁 )
1 <25% Mensual
combustible (𝑁 )
101
PROCESO TRANSPORTE DE COMBUSTILE LÍQUIDO SUBPROCESO TRANSPORTE
OBJETIVO Realizar el traslado de combustible a las instalaciones del cliente sin la ocurrencia de incidentes o accidentes
Desde la salida de planta o terminal de la unidad, hasta la llegada de la

ALCANCE RESPONSABLE(S) Conductor
unidad al lugar establecido por el cliente.
PLANEAR
▪ Establecer las paradas para alimentación y descanso
▪ Mantenimiento a unidad
▪ Traslado a instalaciones del cliente

▪ Conducción de vehículo
HACER
▪ Revisión y/o reparación de vehículo
▪ Repuestos ▪ Alimentación y/o descanso en ruta ▪ Facturas de compra
▪ Todas las áreas ▪ Realizar pausas activas ▪ Mayorista
▪ Equipo GPS ▪ Facturas de servicio
▪ Empresa mecánica ▪ Monitor de Transporte
▪ Servicio a la unidad ▪ Reporte de mantenimiento
▪ TRACKLOG ▪ Análisis de trabajo seguro ▪ Todas las áreas
VERIFICAR
▪ Servicio al conductor ▪ Revisión de hoja de ruta ▪ Ubicación satelital de la unidad
▪ Comunicación con supervisor de operaciones
▪ Control de seguimiento satelital
▪ Seguir planes de contingencia

ACTUAR ▪ Realizar controles de Matriz de Peligros y/o Matriz de
Aspectos e Impactos Ambientales
▪ Reporte de actos o condiciones inseguras
TALENTO HUMANO EQUIPOS AMBIENTE DE TRABAJO - Lista maestra de documentos internos y externos
- Registros
- Unidad en buen estado
- Supervisor SSOMAC - Licencia de conducir
- Equipo de protección personal
- Supervisor de Operaciones - SOAT
- Kit antiderrame Carreteras y vías de tránsito
- Monitor de Transporte - Habilitación vehicular
- Botiquín
- Mecánico - Tarjeta de propiedad
- Extintores
- Inspección técnica vehicular
INDICADORES
(𝑁 )
Porcentaje de viajes con incidencias en ruta 1 <25% Mensual
(𝑁 )
102
PROCESO TRANSPORTE DE COMBUSTIBLE LÍQUIDO SUBPROCESO DESCARGA
OBJETIVO Suministrar el combustible con la cantidad y calidad requerida por el cliente en el lugar establecido.
Desde el arribo de la unidad a las instalaciones establecidas por el

ALCANCE cliente, hasta el recojo de documentos por el suministro de RESPONSABLE(S) Conductor
combustible realizado.
PLANEAR
▪ Coordinar con el encargado la zona de descarga
▪ Preparar los equipos para la descarga de combustible
▪ Estacionamiento de la unidad en zona de descarga

▪ Cercar y preparar la zona de descarga
▪ Entrega de documentos de unidad y carga
HACER
▪ Revisión de estado de precintos y medición del nivel
del producto ▪ Todas las áreas
▪ Todas las áreas ▪ Factura firmada y sellada
▪ Descarga de combustible ▪ Clientes
▪ Empresa mecánica ▪ Equipo GPS ▪ Guía de remisión firmada y sellada
▪ Recojo de documentos por suministro de combustible ▪ Mayoristas
▪ TRACKLOG ▪ Formatos varios ▪ Hoja de carguío firmada y sellada
realizado ▪ Otras empresas de
▪ Encargado de ▪ Indicaciones de Encargado de descarga ▪ Registros
transporte
descarga ▪ Ubicación satelital de la unidad
▪ Análisis de trabajo seguro
VERIFICAR
▪ Revisión de hoja de carguío
▪ Verificar el nivel de combustible
▪ Comunicación con suervisor de operaciones
▪ Seguir planes de contingencia

ACTUAR
▪ Realizar controles de Matriz de Peligros y/o Matriz de

Aspectos e Impactos Ambientales
▪ Reporte de actos o condiciones inseguras

- Unidad en buen estado - Lista maestra de documentos internos y externos
- Equipo de protección personal - Registros
- Supervisor SSOMAC
- Kit antiderrame - Tarjeta de cubicación
- Supervisor de Operaciones Instalaciones del cliente
- Botiquín - Hoja de carguío
- Monitor de Transporte
- Extintores - Guía de remisión
- Mangueras carga/descarga y codo visor
INDICADORES
Porcentaje de viajes con descargas (𝑁 )
1 100% Mensual
conformes (𝑁 )
103
PROCESO GESTIÓN GERENCIAL SUBPROCESO

Dirigir la organización, planificando estrategias para dar cumplimiento a los requerimientos de clientes y partes interesadas, legales, SSOMAC e internos alineándolos con los objetivos, metas y
OBJETIVO
políticas del sistema de gestión, con el fin de lograr un óptimo funcionamiento de la organización.
Actividades relacionadas con el seguimiento y revisión de la gestión
ALCANCE RESPONSABLE(S) Gerente General
organizacional.
▪ Formular y actualizar la Política, objetivos, Misión y
Visión, metas, proyecciones.
▪ Planeación, programa de actividades, presupuestos,
interpretación de objetivos gerenciales.
▪ Identificación de los requisitos de los clientes, asegurar
PLANEAR
el cumplimiento de los requisitos
▪ Recopilar hojas de vida para aspirantes a los diferentes
cargos de la compañía
▪ Identificar los cambios en el mercado, y establecer los
planes de acción respectivos
▪ Identificar nuevos clientes, atención de clientes
actuales, recaptura de clientes.
▪ Destinación de recursos para ejecutar las actividades.

▪ Aprobaciones de compras o pagos. ▪ Políticas, Objetivos, Misión y Visión adecuados y
▪ Cumplir y hacer cumplir las políticas y directrices del pertinentes.
▪ Informe de auditorías.
▪ Objetivos específicos, programa de actividades,
▪ Informe consolidado de gestión. sistema integrado de gestión.
▪ Revisión por la Gerencia, aprobación y desaprobación indicadores específicos, instrucciones.
▪ Satisfacción del cliente.
▪ Requisitos de los clientes identificados.
▪ Análisis de quejas y reclamos. de planes de acción, reorientación de actividades y
▪ Plan de motivación, incentivos y otros.
HACER
▪ Requisitos legales y reglamentarios. presupuestos.

▪ Estrategias de mercado.
▪ Requerimientos de los clientes. ▪ Evaluar la capacidad de cumplir los requisitos del ▪ Todas las áreas
▪ Todas las áreas cliente y mayorista. ▪ Presentación de la empresa, Propuestas
▪ Requerimientos de los mayoristas. ▪ Clientes
▪ Clientes económicas.
▪ Solicitudes de compras o pagos. ▪ Elaboración, revisión, entrega y seguimiento de las ▪ Mayoristas
▪ Mayoristas ▪ Recursos para la ejecución de actividades.
▪ Hojas de vida de personal a contratar. propuestas de otras empresas de transporte. ▪ Otras empresas de
▪ Otras empresas de ▪ Autorizaciones, nuevos presupuestos.
▪ Recomendaciones para la mejora. ▪ Entrevistas a personal referido. transporte
transporte ▪ Legalización de contratos, gestión de pólizas, requisitos▪ Solicitud de compras o pagos aprobados.
▪ Información del sector transporte
SSOMA. ▪ Acta de Revisión Gerencial, actas de reunión.
▪ Estados financieros de la empresa
▪ Disposiciones para cada uno de los procesos.
▪ Propuestas de consorcio y/o subcontratación.
▪ Acciones correctivas.
▪ Los resultados de gestión realizada sobre los
▪ Revisar resultados de la gestión de los procesos y ▪ Metas para los objetivos.
riesgos identificados para la organización.
tomar decisiones para la mejora continua. ▪ Documentos aprobados.
Indicadores de gestión y productividad.
▪ Verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente. ▪ Capacidad de la compañía para el cumplimiento
VERIFICAR
▪ Evaluar si lo planteado en los planes de acción se ha de los requisitos del cliente.

cumplido y si hay mejoras en los procesos.
▪ Verificar que el personal participe activamente en las
actividades del sistema integrado de gestión.
▪ Verificar que se gestionen las quejas, los reclamos y
servicios no conformes generados en las operaciones.
▪ Brindar recursos y apoyo a todas las áreas que lo

necesiten para que logren ejecutar a cabalidad los
planes de acción.
ACTUAR
▪ Velar por el cumplimiento de Políticas, Misión, Visión y

Objetivos.
▪ Elaborar planes de acción que se requieran para la
mejora de los procesos.
- Jefe de Operaciones
- Supervisor SSOMAC - Lista maestra de documentos internos y externos
- Inmobiliario
- Asesor legal y tributario Oficinas y base operativa de la empresa - Registros
- Asistente contable
- Teléfono celular
- Asistente de gerencia
INDICADORES
( )
Cumplimiento de objetivos propuestos 1 100% Trimestral
( )
104
PROCESO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN SUBPROCESO

Realizar el seguimiento, medición, análisis y control de los Sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, garantizando el cumplimiento de los objetivos de la
OBJETIVO
organización.
Inicia con el diagnóstico, definición de metodologías y del plan acción.
ALCANCE Continúa con la ejecución del plan de acción y finaliza con la consolidación RESPONSABLE(S) Supervisor SSOMAC
y seguimiento periódico al Sistema Integrado de Gestión.
▪ Planificación de las auditorías Internas de la
organización.
▪ Programar el seguimiento de las acciones preventivas y
PLANEAR
correctivas.
▪ Determinación de los exámenes médicos
ocupacionales.
▪ Determinación de la necesidad de EPP u otros equipos
para los colaboradores de la organización.
▪ Identificación de los peligros, valoración y
determinación de los controles para los riesgos
evidenciados en las actividades de la organización.
▪ Identificación, valoración y evaluación de impactos y
aspectos ambientales de las actividades de la
organización y la determinación de controles.
▪ Identificación y evaluación de los requisitos legales de
la organización.
▪ Elaboración de planes y programas SSOMA. ▪ Presupuesto del SIG y planes de acción.
▪ Normalizar los documentos generados por la empresa. ▪ Implementación del sistema integrado de
▪ Controlar los documentos de origen interno y externo. gestión.
▪ Velar por el cumplimiento del control de documentos ▪ Políticas, objetivos y metas de la organización.
internos y/o externos. ▪ Documentación y registros de gestión
HACER
▪ Elaborar plan e informe de Auditorías Internas. (evidencias).

▪ Realizar seguimiento a la implementación y cierre ▪ Planes y Programas SSOMA.
▪ Objetivos de la organización. efectivo de las acciones correctivas y preventivas. ▪ Matriz identificación de peligros.
▪ Política Integrada. ▪ Ejecución de simulacros ocupacionales y ambientales. ▪ Matriz ambiental.
▪ Presupuesto del sistema integrado. ▪ Preparación y respuesta a situaciones de emergencias ▪ Plan de emergencias y contingencias.
▪ Resultados de la Revisión por la dirección. ▪ Ejecución del cronograma de actividades SSOMA. ▪ Matriz de identificación de requisitos legales ▪ Todas las áreas
▪ Recomendaciones para mejora continua del ▪ Evaluación de las capacitaciones de los trabajadores.
▪ Todas las áreas SSOMA y otros requisitos que apliquen. ▪ Gerente General
sistema. ▪ Comunicación de los aspectos e impactos ambientales
▪ Clientes ▪ Plan de Acciones correctivas, preventivas o de ▪ Conductores
▪ Encuestas de satisfacción del cliente. a todos los empleados de la organización.
▪ Mayoristas mejora. ▪ Clientes
▪ Determinación de requisitos del cliente. ▪ Comunicación de los riesgos a todos los empleados de ▪ Informe de investigación de incidentes. ▪ Mayoristas
▪ Procedimientos operativos la organización. ▪ Plan de auditoria.
▪ Informes de investigación de incidentes y ▪ Sensibilizar al personal acerca de la responsabilidad ▪ Informe de auditoría.
accidentes por el control y la seguridad en todos los niveles de la ▪ Información y datos de entrada para la revisión
▪ Solicitud de documentos y registros. organización, atreves de inspecciones y charlas de gerencial del sistema integrado de gestión.
seguridad. ▪ Entregas de dotación y elementos de protección
▪ Verificar el cumplimiento del control de documentos personal.
internos y externos. ▪ Exámenes médicos a trabajadores.
▪ Verificar el cumplimiento y la realización de las ▪ Informes de inspecciones realizadas.
Auditorias. ▪ Personal consiente y participativo en el sistema
▪ Verificar el seguimiento a la implementación y eficacia integrado de gestión.
de las acciones correctivas y preventivas.
VERIFICAR
▪ Evaluar el desempeño de la mejora continua del

sistema integrado de gestión.
▪ Evaluar el cumplimiento de los programas SSOMA.
▪ Evaluación del cumplimiento de la matriz de requisitos
legales SSOMA de la organización.
▪ Verificar la eficacia de los controles establecidos para
el cumplimiento de la seguridad y cuidado del medio
ambiente.
▪ Reprogramación y seguimiento de las Auditorias del

sistema integrado de gestión.
ACTUAR
▪ Seguimiento y control a las acciones correctivas y

preventivas y de mejora que no se han cerrado
eficazmente.
▪ Elaborar planes de acción.

- Inmobiliario
- Lista maestra de documentos internos y externos
- Supervisor SSOMAC - Dotación de oficina (Internet, papelería, etc.)
Oficinas y base operativa de la empresa - Registros
- Asistente SSOMAC - Teléfono celular
- Equipos e implementos de seguridad y
emergencias
INDICADORES
(𝑁 )
Índice de frecuencia 1 0 Mensual
( 𝑇 )
(𝑁 )
Índice de severidad o gravedad 1 0 Mensual
( 𝑇 )
Índice de accidentabilidad 0 Mensual

1
𝑁 1
Índice de derrames < 01 galón 0 Mensual
𝐾
𝑁 = 1
Índice de derrames >= 01 galón 0 Mensual
𝐾
105
Anexo 05. Política de calidad
En Transportes N&M Moncada S.R.L., empresa especializada en el transporte

terrestre de biocombustibles en la región norte del Perú, tenemos el compromiso de
brindar un servicio de calidad a nuestros clientes, asegurando el óptimo
funcionamiento de todas las áreas de la empresa. Por ello, nos comprometemos a
desarrollar nuestra actividad de manera eficiente y eficaz, teniendo en cuenta los
siguientes principios fundamentales:
a) Cumplir con todas las normas y legislaciones actuales que rigen y controlan el
servicio de transporte de carga en nuestro sector, manteniéndonos actualizados
de las modificaciones existentes, para afianzar la confiabilidad de todos nuestros
clientes.
b) Capacitar y entrenar constantemente al personal de la empresa en los temas
referente al servicio de transporte de carga para mantener así el alto grado de
especialización que se ofrece a los clientes.
c) Satisfacer los requisitos de los clientes, brindando un servicio de transporte
oportuno, entregando un producto sin defectos y en la cantidad establecida.
d) Procurar la mejora continua en los procesos que realiza la empresa, mediante la
medición, evaluación y análisis periódico de las auditorias e inspecciones
internas, y de la adecuación de las medidas adoptadas.
e) Supervisar las actividades de todos los trabajadores de la empresa para
garantizar el cumplimiento de los lineamientos establecidos y las metas trazadas
por la Gerencia General.
Esta política de calidad representa el marco de referencia para establecer los

objetivos y las metas de calidad a alcanzar por la organización.
La Gerencia de Transportes N&M Moncada S.R.L. asume la responsabilidad de
velar por la difusión y el cumplimiento de esta política, así como de revisarla y
actualizarla siempre que sea necesario.
GERENCIA GENERAL
106
Anexo 06. Manual de organización y funciones
PRESENTACIÓN
El Manual de Organización y Función (MOF) es un documento normativo de la

estructura y determinación de funciones, responsabilidades y atribuciones,
establecidas en el marco del Reglamento Interno de Transportes N&M Moncada
S.R.L., para el cumplimiento de su misión y objetivos.
El Manual de Organización y Funciones de Transportes N&M Moncada S.R.L.,
busca asegurar con claridad la determinación de responsabilidades, líneas de
autoridad, jerarquías y criterios institucionales únicos para el eficiente y eficaz
funcionamiento de la organización.
El MOF, que se propone, recoge el compromiso que tiene Transportes N&M
Moncada S.R.L. de adecuar su organización para contar con instrumentos
normativos que le permitan gestionar con éxito la prestación del servicio de
transporte de hidrocarburos logrando la satisfacción plena de los clientes.
107
I. ASPECTOS GENERALES
1.1. FINALIDAD DEL MANUAL

El presente Manual de Organización y Funciones de la empresa Transportes N&M
Moncada S.R.L. es un documento normativo que tiene por finalidad:
1) Dar a conocer la estructura de las diferentes áreas que componen la
empresa determinando las funciones generales y específicas de su
estructura interna, los niveles de responsabilidad y autoridad, delegados a
cada una de las áreas y las relaciones internas y externas de las mismas.
2) Definir claramente su organización y funciones.
3) Brindar información acerca de las funciones y responsabilidades a todo el
personal que labora en las diferentes áreas de la empresa. Para ello se
distribuirán copias del presente Manual de Organización y Funciones.
Todo el personal está en la obligación de cumplir con lo establecido en el presente
Manual de Organización y Funciones.
1.2. ALCANCE
El presente Manual de Organización y Funciones, cubre la organización estructural
funcional de Transportes N&M Moncada S.R.L., siendo su ámbito de aplicación todo
el Personal que labora en las distintas áreas de la Empresa.
1.3. APROBACIÓN, DIVULGACIÓN, VIGENCIA, ACTUALIZACIÓN E
IMPLEMENTACION
1.3.1. APROBACIÓN
El Manual de Organización y Funciones de Transportes N&M Moncada S.R.L. será
aprobado por la Gerente General de la empresa.
1.3.2. DIVULGACIÓN
Siendo el objetivo de este Manual normar y orientar todas las actividades de los
colaboradores de la Empresa; la edición y difusión será de responsabilidad del jefe
y/o Supervisor de Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente y Calidad y su
posterior supervisión y control.
1.3.3. VIGENCIA
La vigencia del presente Manual de Organización y Funciones será a partir del día
siguiente de su aprobación, hasta que se dicte una modificación y/o sustitutoria.
108
1.3.4. ACTUALIZACIÓN
El Manual de Organización y Funciones como instrumento de gestión es dinámico

por naturaleza, será actualizado continuamente por el Jefe y/o Supervisor de
Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente y Calidad, en coordinación con las
diferentes áreas, según como se efectúen los cambios en la Estructura Orgánica.
Para efectos de reclutamiento de nuevo personal, el encargado designado podrá
agregar más requisitos a los ya existentes en el perfil del cargo estipulado en el
MOF.
1.3.5. IMPLEMENTACIÓN
El Jefe y/o Supervisor de Seguridad, Salud en el Trabajo y Calidad tiene a su cargo
la coordinación y control de la aplicación del presente manual.
A nivel del Comité de Coordinación Gerencial se evalúa los resultados que vayan
lográndose con la aplicación del manual a fin de orientar la optimización de su
diseño en función a los objetivos Empresariales.
1.4. BASE LEGAL
▪ Ley N° 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo y su Reglamento
DECRETO SUPREMO Nº 005-2012-TR
▪ Ley N° 28611, Ley General del Ambiente y su Reglamento DECRETO

SUPREMO N° 009-2013-MINAM
▪ Ley N° 26887, Ley General de Sociedades.
▪ Ley N° 24948, Ley de la Actividad Empresarial del Estado, y su Reglamento

aprobado por D.S. Nº 027-90-MIPRE.
II. ESTRUCTURA ORGÁNICA
2.1. FUNCIONES GENERALES DE LA EMPRESA

Brindar el servicio de transporte de combustibles líquidos por carretera, entregando
el producto en la calidad y volumen despachado en el terminal para satisfacer los
requisitos del cliente, orientándonos siempre en la mejora continua de nuestras
operaciones y en el desarrollo de nuestro personal.
2.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
❖ Gerencia General
109
- Gerente General
❖ Operaciones
- Jefe de Operaciones
- Supervisor de Operaciones
- Vigilante
- Conductor
❖ Seguridad, Salud, Medio Ambiente y Calidad
- Supervisor de Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente y Calidad

- Asistente de Seguridad, Salud en el Trabajo, Medio Ambiente y Calidad
❖ Administración
- Asistente contable
2.3. ORGANIGRAMA
2.4. DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

➢ Puestos de Gerencia
Puestos relacionados con una evidente carga jerárquica, de mando o de

representación. Las actividades asociadas implican tareas de estudio y análisis
de información presentada mayormente en papel, elevada carga de actividades
de comunicación y de reuniones en privacidad, con el uso de la computadora,
110
pero en menor frecuencia que en otros puestos de trabajo. Los mandos

intermedios también representan este tipo de puesto.
➢ Puestos Administrativos
Se caracterizan por un menor peso de las tareas de carácter creativo y más por
las tareas pautadas y sujetas a procedimientos, o sea, con menor autonomía. Se
requiere versatilidad, en vista de que se conjugan tareas de relación (atención al
teléfono, de clientes o de otros trabajadores), con trabajo más aislado. Además
del uso de la computadora como herramienta fundamental, también debe ser
compatible con el manejo de abundante documentación en papel.
➢ Puestos Operarios
Se distinguen por el desarrollo de tareas que requieren cierto nivel de autonomía

y carga física, con actividades de campo sujetas a procedimientos. Las
actividades de comunicación y de relación deben ser las mejores con los clientes.
Es un puesto claramente orientado para el uso de vehículos, la cual se constituye
en la principal herramienta de trabajo.
III. DESCRIPCIÓN DE CARGOS Y FUNCIONES
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

GERENTE GENERAL
ÁREA Gerencia General
DEPENDENCIA
Ninguna
JERÁRQUICA LINEAL
FUNCIÓN GENERAL DEL PUESTO
El Gerente General es el funcionario administrativo de mayor jerarquía en Transportes N&M

Moncada S.R.L., conduce a la Empresa garantizando el cumplimiento de la misión y visión de la
misma, los objetivos estratégicos y metas formuladas en el Plan Estratégico Empresarial.
FUNCIONES ESPECÍFICAS
1. Asumir la representación legal de la sociedad.

2. Planificar, organizar, dirigir y coordinar todas las actividades de la Empresa, utilizando en forma
eficiente y eficaz los recursos.
111
3. Cuidar y vigilar la corrección, rendimiento y resultados de los procesos, actividades y

operaciones que se realizan bajo su competencia.
4. Ser diligente en la adopción de las medidas necesarias ante cualquier evidencia de desviación
de los objetivos y metas programadas, detección de irregularidades o de actuaciones contrarias
a los principios de la legalidad, economía, eficiencia y/o eficacia.
5. Establecer y mantener un óptimo sistema de evaluación y control, a fin de garantizar el logro de
los objetivos fijados, en las mejores condiciones de calidad, oportunidad y costo.
6. Garantizar una gestión empresarial eficiente y eficaz del Sistema Integrado de Gestión de
Seguridad, Salud en el Trabajo y Medio Ambiente.
7. Establecer y mantener una buena imagen empresarial, que permita orientar la organización
hacia el logro de resultados.
8. Garantizar el cumplimiento del marco normativo de los órganos fiscalizadores de la empresa y
que son aplicables.
9. Dirección general de la empresa, Establece las Políticas de Calidad, Ambiental y de Seguridad
y Salud Ocupacional.
10. Convenios y contratos con empresas para brindar el servicio de transporte.
11. Efectuar contratos con los diversos Bancos para la compra de unidades vía Leasing.
12. Contratar al personal administrativo y de flota. Verificar la operatividad de las diversas áreas
y lograr la mayor productividad.
13. Dar conformidad a toda la documentación del sistema de Gestión de la empresa.
REQUERIMIENTOS DEL CARGO

FORMACIÓN ACADÉMICA
Profesional titulado y colegiado en Gestión Empresarial,
ESTUDIOS
Administración, Ingeniería Industrial o afines.
Conocimiento de la normativa del sector transportes.
Conocimiento de vehículos de carga de combustibles líquidos y
CAPACITACION otros.
Inglés a nivel básico
Ofimática a nivel usuario
Experiencia mínima 10 años en puestos de similar
responsabilidad.
EXPERIENCIA
Se considerará la experiencia en empresas del sector estatal o
empresas del sector privado.
PERSONALIDAD
112
Liderazgo, trabajo en equipo, conducción de equipos de trabajo,

comunicación eficaz, capacidad de análisis y síntesis.
Identificación y solución de problemas, organización,
APTITUDES
planificación, habilidad en las relaciones interpersonales,
capacidad de trabajo bajo presión, capacidad de negociación,
motivador, toma de decisiones.
Orientación a resultados, compromiso, honestidad,
ACTITUDES
responsabilidad, perseverancia.
Persona dinámica, empática, independiente y equilibrada
ASPECTO EMOCIONAL
emocionalmente.
ÁMBITO LABORAL
Trabajo en oficina y con disposición de trasladarse a los lugares
CONDICIONES DE TRABAJO
donde se encuentren los vehículos de la empresa.
Administrar la Empresa con eficiencia y en condiciones de
RESPONSABILIDADES
rentabilidad.
Conocimiento del uso de equipos y herramientas de seguridad y
automotriz.
USO DE EQUIPOS Y
Conocimiento a nivel ejecutivo de Tecnologías de Información y
HERRAMIENTAS
Comunicación (software, aplicaciones y hardware) relativas al
transporte.
Privilegiar la calidad, seguridad y cuidado del medio ambiente,
COMPROMISO
dentro del desarrollo de las funciones asignadas.

JEFE DE OPERACIONES
ÁREA Operaciones y Mantenimiento
DEPENDENCIA
Gerencia General
JERÁRQUICA LINEAL
✓ Garantizar la continuidad y confiabilidad del servicio de transporte de mercancías peligrosas de

la empresa.
✓ Planificar, organizar y controlar los programas de mantenimiento y operaciones dentro de la
normatividad vigente.
113
1. Gestionar la ejecución de planes, programas y presupuestos de mantenimiento y operaciones.

2. Establecer lineamientos principales sobre la operación y el mantenimiento de los vehículos, con
el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos empresariales en su competencia.
3. Administrar los recursos humanos, materiales y financieros para la gestión de la Gerencia de
Operaciones, de acuerdo a las políticas, normas y procedimientos establecidos.
4. Supervisar la calidad del servicio de mantenimiento en las unidades, de acuerdo a las
especificaciones técnicas de repuestos.
5. Coordinar eficientemente la atención oportuna de emergencias y fallas.
6. Promover políticas de seguridad y políticas de conservación del medio ambiente en las
actividades operativas de la empresa.
7. Supervisar la planificación, previsión y programación de las actividades a efectuar, así como de
los recursos y servicios necesarios para cumplir con los requisitos del cliente.
8. Realizar toda función o encargo que le asigne la Gerente General, así como cumplir las Normas,
Directivas, Resoluciones, Procedimientos y Reglamentos Internos y Externos de Trabajo, de
Control Interno, Sistema de Gestión Integrada de Calidad, Seguridad, Salud en el Trabajo,
Medio Ambiente y Responsabilidad Social en forma cotidiana y bajo responsabilidad.
9. El Mantenimiento de activos fijos, su control, el manejo del Mantenimiento Preventivo y
Correctivo, y la gestión operativa, la renovación de unidades, planeamiento estratégico de la
empresa y el control de estándares.
10. Verificar que se cumpla la Política de la empresa, en las diversas áreas, y buscar la mejora
continua de las mismas.
11. Establecer requisitos, perfil para la selección del personal.
12. Dar conformidad con el Gerente General de toda la documentación del sistema de Gestión
de la empresa.
Profesional titulado y colegiado en Ingeniería Mecánica-eléctrica,
ESTUDIOS
Industrial o afines.
Conocimiento de vehículos para mercancías peligrosas y otros.
CAPACITACION
Cursos de gerencia de operaciones y procesos.

EXPERIENCIA
responsabilidad.
114

PERSONALIDAD
Liderazgo y capacidad para relacionarse, manejo de equipos de
APTITUDES trabajo, capacidad de trabajo bajo presión, trabajo en equipo,
capacidad de negociación, planificación, organización.
Lealtad, compromiso, pro actividad, toma de decisiones,
ACTITUDES
responsabilidad, disciplina, orientación a resultados.
Madurez, Entusiasta con autonomía y objetivo en sus actos, buen
ASPECTO EMOCIONAL
trato.
AMBITO LABORAL
Trabajo en oficina y supervisión en campo, a los lugares donde
se encuentren los vehículos de la empresa.
Planeamiento, organización y control de gestión en las
RESPONSABILIDADES
operaciones y mantenimientos de los vehículos.
Conocimiento del uso de equipos y herramientas automotriz.
USO DE EQUIPOS Y Uso de computadora y manejo de herramientas informáticas a
HERRAMIENTAS nivel usuario (Project, Visio, Word, Excel, Power Point, correo
electrónico).
COMPROMISO

SUPERVISOR DE OPERACIÓN
ÁREA Operaciones
DEPENDENCIA
Jefe de Operaciones
JERÁRQUICA LINEAL
Garantizar la óptima gestión de las operaciones de transporte de la empresa mediante una efectiva
programación, control, comunicación; en concordancia con las normas y dispositivos vigentes;
buscando las mejores condiciones de costo, calidad y oportunidad para la empresa.
115
1. Organizar, administrar y custodiar toda la documentación de los conductores y vehículos.

2. Efectuar el seguimiento, control y trámite de la documentación recibida y emitida.
3. Verificar la atención de la documentación urgente, ejerciendo el control previo concurrente para
evitar observaciones posteriores.
4. Redactar las comunicaciones oficiales internas y externas, que le requieran.
5. Tramitar la entrega de información que le requieran.
6. Tramitar pasajes y viáticos (en caso de viajes) de los conductores.
7. Realizar todas las actividades administrativas inherentes a la labor de las unidades y de los
conductores.
8. Atención y recepción de llamadas telefónicas, manejo de fax y Scanner.
9. Realizar toda función o encargo que le asigne el Jefe de Operaciones y Mantenimiento, así
como cumplir las Normas, Directivas, Resoluciones, Procedimientos y Reglamentos Internos y
Externos de Trabajo, de Control Interno, Sistema de Gestión Integrada de Calidad, Seguridad,
Salud en el Trabajo, Medio Ambiente y Responsabilidad Social en forma cotidiana y bajo
responsabilidad.
10. Distribución de unidades de acuerdo al requerimiento (Programación de Unidades),
estableciendo la secuencia de distribución optima, verificar el tiempo de operación por cliente y
establecer para cada ruta el consumo de combustible.
11. Establecer los descansos del conductor de acuerdo al cronograma de viajes.
12. Comunicar a las diferentes áreas alguna eventualidad durante la operación.
13. Verificar o contrastar las mermas de las unidades.
14. Emitir indicadores de control de combustible, volumen transportado, control de mermas de
producto, control de cumplimiento de entregas de pedidos, vigencia documentaria.
Bachiller en Ingeniería Mecánica, Industrial, Administración o
ESTUDIOS
afines.
otros.
CAPACITACION
Administración en general.
Manejo de programas de ofimática (procesador de texto, hojas
de cálculo y presentaciones).
responsabilidad.
EXPERIENCIA
PERSONALIDAD
116
Organización, eficiencia, sociabilidad, habilidad para

comunicarse en forma verbal y escrita, buena redacción,
APTITUDES
identificación y solución de problemas, capacidad de trabajo bajo
presión, capacidad de negociación.
Confiabilidad, honradez, amabilidad, buen trato, responsabilidad,
ACTITUDES
perseverancia.
ASPECTO EMOCIONAL Persona dinámica, independiente, cortesía y lealtad.
AMBITO LABORAL
Trabajo en oficina y en campo, a los lugares donde se encuentren
los vehículos de la empresa.
Planeamiento, programación, organización y control de gestión
RESPONSABILIDADES
en las operaciones
Uso de computadora, impresora, escáner, fax y otros.
USO DE EQUIPOS Y Conocimiento a nivel ejecutivo de Tecnologías de Información y
HERRAMIENTAS Comunicación (software, aplicaciones y hardware) relativas al
transporte.
COMPROMISO

ASISTENTE CONTABLE
ÁREA Contabilidad
DEPENDENCIA
Gerencia General
JERÁRQUICA LINEAL
✓ Realizar el proceso de planillas y pago de obligaciones laborales y provisionales al personal de

la Empresa.
✓ Recibir, tramitar, emitir y controlar las consistencias de los consumos de energía, lecturas,
contribuciones y reembolsos y actualizar el Archivo Maestro, de nombres, direcciones y vías
para la correspondiente facturación, así como la documentación relacionada con notas de
crédito y su registro y archivo.
117
1. Gestionar y elaborar el proceso de planillas de remuneraciones a nivel Empresa, de conformidad

con la información de Asistencia, descuentos, movimientos de personal y presupuesto de
remuneraciones.
2. Elaborar la planilla de vacaciones, cálculo de provisiones, gratificaciones, control de Cta.
Corriente de aportes previsionales al SNP, AFP y CTS.
3. Brindar apoyo en la elaboración del Presupuesto Analítico de Personal (PAP), Presupuesto de
Cargas de Personal.
4. Calcular el pago de utilidades, asignación escolar, adelantos y otros conceptos que por
normativa tenga que abonarse al personal.
5. Controlar, supervisar y liquidar recibos de la contratista encargada de la distribución de los
recibos por consumo de energía
6. Elaborar y remitir la información requerida para efectuar las conciliaciones contables derivadas
de los procesos de planillas y otros de la Unidad de Recursos Humanos.
7. Elaborar liquidaciones de beneficios Sociales, Calculo de Impuesto a la Renta y Provisiones de
Ley.
8. Solicitar, hacer seguimiento y efectivizar el pago de subsidios o prestaciones económicas ante
ESSALUD y en general realizar trámites de recuperos de prestaciones económicas a
ESSALUD.
9. Dar seguimiento a la base de datos para garantizar el pago de CTS, Impuesto a la Renta,
10. Verificar y actualizar permanentemente la base de datos del sistema de planillas, conceptos
de ingresos, descuentos, provisiones, Cuenta Corriente y actividades.
11. Mantener actualizados los diferentes reportes analíticos de planilla y de cargas laborales.
12. Verificar e imprimir la boleta de pago de remuneraciones.
13. Verificar Certificados de Ingresos y Retenciones Anuales para su implementación en lo que
corresponda.
14. Verificar y hacer seguimiento a las cuentas corrientes de los trabajadores de tal forma que
a la suspensión o conclusión del vínculo laboral no se genere ninguna pérdida económica para
la empresa.
15. Elaborar y actualizar la base de datos para el pago de diferentes seguros del personal,
depósitos y liquidación de CTS.
16. Realizar toda función o encargo que le asigne la Gerente General, así como cumplir las
Normas, Directivas, Resoluciones, Procedimientos y Reglamentos Internos y Externos de
Trabajo, de Control Interno, Sistema de Gestión Integrada de Calidad, Seguridad, Salud en el
Trabajo, Medio Ambiente y Responsabilidad Social en forma cotidiana y bajo responsabilidad.
17. Registrar, ingresar y verificar el proceso de facturación.
18. Elaborar de manera correcta las notas de crédito y débito.
19. Realizar el reembolso de las mermas.
20. Efectuar la refacturación de los casos que sean solicitados y debidamente sustentados.
118
21. Efectuar la consistencia en la facturación sobre los consumos de energía, lecturas, cargos
facturados, muestra de recibos y en base de datos.
22. Realizar los pagos de las infracciones de tránsito y/o penalidad de los contratos.
23. Control de Guías de Remisión Transportista, emitirlas para las diversas operaciones que
tiene la empresa.
24. Consolidar las guías de Remisión transportista que permita la facturación a los diversos
clientes.
25. Control y pago a proveedores.
26. Realizar los indicadores de gastos de flete, otros gastos de transporte, validación de
facturación y los gastos de mantenimiento de equipos.

Bachiller en Administración de Empresas, Contabilidad o afines.
ESTUDIOS
Técnico Administrativo o Contable (Instituto superior o similar)
CAPACITACION
Conocimiento Legislación Laboral
Experiencia mínima 03 años en puestos similares, en empresas
EXPERIENCIA
del estado o empresas del sector privado
PERSONALIDAD
Capacidad de trabajo bajo presión, Autocontrol, creativo y
disciplinado.
APTITUDES Trabajo en equipo, capacidad de trabajo bajo presión,
organización, capacidad de análisis y síntesis, identificación y
solución de problemas, análisis numérico
Respeto a las normas, responsabilidades
ACTITUDES Orientación a resultados, responsabilidad, confiabilidad,
honradez, buen trato, pro actividad, eficiencia, perseverancia
ASPECTO EMOCIONAL Equilibrio emocional, cortesía y lealtad
AMBITO LABORAL
CONDICIONES DE TRABAJO Trabajo en oficina.
Gestión de la Planilla de personal.
RESPONSABILIDADES Gestión eficiente del proceso de facturación de la empresa.
Manejo y emisión de información confidencial.
USO DE EQUIPOS Y Uso de computadora y manejo de herramientas informáticas a
HERRAMIENTAS nivel usuario (Word, Excel, Power Point, correo electrónico).
COMPROMISO
119

SUPERVISOR DE SEGURIDAD, SALUD EN EL TRABAJO, MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD
ÁREA Seguridad, Salud, Medio Ambiente y Calidad
DEPENDENCIA
Jefe de Operaciones / Gerente General
JERÁRQUICA LINEAL
✓ Apoyar al Jefe SSMAC a establecer los principios y lineamientos de SSO en la empresa.

✓ Supervisar y controlar el cumplimiento de las normativas vigentes en materia de seguridad,
como el Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo, RISST-MA y otras, por parte del
personal de la empresa, así como del personal de las empresas contratistas.
✓ Velar por la seguridad de los trabajadores, personal de las contratistas y personas en general,
expuestas a riesgos en las actividades desarrolladas por la empresa.
✓ Apoyar al Jefe SSMAC a establecer los principios y lineamientos de preservación
medioambiental en las actividades de la empresa.
✓ Supervisar y controlar el cumplimiento de las normativas medio ambientales para el sector
transportes vigentes.
✓ Velar por la seguridad de los trabajadores, personal de las contratistas y personas en general,
expuestas al manejo de residuos peligrosos en las actividades desarrolladas por la empresa.
1. Elaborar, revisar y actualizar los documentos de gestión de seguridad y salud en el trabajo, en

coordinación con las áreas de la empresa involucradas: Estudio de riesgos (Matrices IPER),
Planes de Contingencia, Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo (RISST), el
Programa Anual de Seguridad y Salud en el Trabajo (PASST) y Plan de capacitación en
Seguridad.
2. Efectuar la supervisión para el cumplimiento de Procedimientos de Trabajo en campo por
trabajadores propios o de las Contratistas, emitiendo las observaciones respectivas.
3. Supervisar el cumplimiento de las actividades establecidas en el PASST. Identificar
desviaciones, proponer las medidas correctivas y supervisar su realización, en el caso de
incumplimientos de lo programado.
4. Supervisar permanentemente las labores operativas de personal propio y contratista, emitiendo
los informes correspondientes.
120
5. Supervisar o realizar las capacitaciones y entrenamientos en seguridad a personal propio de la

empresa y contratistas.
6. Investigar los accidentes y cuasi accidentes ocurridos en las actividades operativas, evaluar,
determinar las causas básicas y tomar las acciones necesarias para evitar situaciones similares.
7. Informar sobre el desarrollo y resultados obtenidos en el sistema de gestión.
8. Elaborar los reportes o informes requeridos en materia de seguridad y Salud en el trabajo
requeridos por OSINERGMIN, organismos fiscalizadores o terceros, en estrecha coordinación
con las áreas respectivas.
9. Velar por el cumplimiento de las exigencias estipuladas en los contratos de servicios
tercerizados y recomendar según corresponda las penalidades correspondientes.
10. Controlar y supervisar el estado y disponibilidad de los extintores en las instalaciones y
equipos de protección para personal de la empresa.
11. Supervisar el adecuado estado y el correcto uso de los equipos e implementos de seguridad
por parte del personal de la empresa y llevar un control permanente de la dotación de los
mismos.
12. Verificar que las instalaciones de la empresa cumplan con las condiciones de seguridad
establecidas en la normatividad vigente.
13. Llevar a cabo las acciones encomendadas por su Jefe Inmediato para la programación, y
supervisión de los exámenes médicos anuales al personal de la empresa y otros exigidos por la
normatividad vigente.
14. Supervisar el funcionamiento de las brigadas de emergencia y coordinar la ejecución de los
diversos simulacros en materia de prevención.
15. Supervisar el cumplimiento de las actividades establecidas en los programas anuales.
Identificar desviaciones, proponer las medidas correctivas y supervisar su realización, en el caso
de incumplimientos de lo programado.
16. Efectuar inspecciones planeadas y observaciones inopinadas durante el desarrollo de las
labores operativas, emitiendo los informes correspondientes.
17. Supervisar o realizar las capacitaciones, charlas y entrenamientos en manejo medio
ambiental al personal de la empresa y de los contratistas.
18. Solicitar los bienes y servicios para la ejecución de las actividades bajo su responsabilidad.
19. Elaborar y reportar la información de acuerdo a lo requerido por las entidades fiscalizadoras.
20. Mantener actualizado el Reglamento Interno de SST.
21. Gestionar la adquisición y entrega de EPP’s y otros equipos de seguridad.
22. Realizar los CheckList a las unidades y sugerir su modificación cuando sea necesario
23. Participar en las reuniones de seguridad y en el cronograma de Capacitación del Personal.
24. Supervisar unidades, carguío y conductores.
25. Llevar el control operativo de las unidades, llevar el control de los tiempos de operación,
establecer los IPERC de la zona.
26. Control de descanso de conductores.
121
27. Elaborar los indicadores de seguridad vial, seguridad y salud en el trabajo y medio ambiente,
security.

Bachiller o titulado en Ingeniería en Higiene y de Seguridad,
ESTUDIOS
Ambiental o Industrial.

otros.
Curso en temas de Higiene, Seguridad y Medio Ambiente
CAPACITACION
Conocimientos en la Ley General de Manejo de Residuos Sólidos
y el Reglamento de Protección ambiental en actividades
eléctricas.
Experiencia mínima 06 meses en puestos de similar

responsabilidad.
EXPERIENCIA
PERSONALIDAD
Liderazgo, trabajo en equipo, Identificación y solución de
APTITUDES problemas, capacidad de trabajo bajo presión, Organización,
planificación
Compromiso, responsabilidad, toma de decisiones, orientación
ACTITUDES
por resultados.
ASPECTO EMOCIONAL Dinámico, motivador, independiente y con equilibrio emocional
AMBITO LABORAL
Trabajo en oficina y campo, a los lugares donde se encuentren
los vehículos de la empresa.
Responsable de la seguridad e higiene ocupacional en las
RESPONSABILIDADES actividades de la empresa y del cumplimiento de las normas de
seguridad e higiene ocupacional vigente.
122
Responsable de la preservación medioambiental en las

actividades de la empresa y del cumplimiento de las normas
nacionales vigentes.
Uso de computadora y manejo de herramientas informáticas a

USO DE EQUIPOS Y
nivel usuario (Project, Visio, Word, Excel, Power Point, correo
HERRAMIENTAS
electrónico).
COMPROMISO

CONDUCTOR
ÁREA Operaciones
DEPENDENCIA Supervisor de Operaciones/ Supervisor SSOMAC
JERÁRQUICA LINEAL
Conducción de las unidades vehiculares de la empresa para el transporte de combustibles líquidos

y labores operativas durante los procesos de carga y descarga, así como durante el desarrollo de
las actividades de mantenimiento.
1. Efectuar el transporte de combustibles líquidos, documentos y otros que le sean designados.

2. Realizar la carga en los terminales y/o plantas designadas para realizar los servicios de
transporte por carretera.
3. Realizar la descarga de combustibles líquidos en los lugares requeridos por el cliente.
4. Llevar a cabo el trámite requerido para el abastecimiento de combustible de la unidad vehicular
a cargo.
5. Velar por el buen estado de conservación la unidad vehicular asignada, coordinando con la
Encargada de Tráfico de Unidades la programación del mantenimiento preventivo y correctivo
del vehículo.
6. Conducir el vehículo asignado con responsabilidad, cumpliendo el Reglamento Nacional de
Tránsito y mantener su respectiva licencia de conducir vigente.
123
7. Realizar toda función o encargo que le asigne la Encargada de Tráfico de Unidades, así como
los trabajadores Administrativos inherentes a su puesto.
8. Cumplir las Normas, Directivas, Instructivos, Manuales, Procedimientos y Reglamentos Internos
y Externos de Trabajo, de Control Interno, Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud
en el Trabajo (LEY DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO, SU REGLAMENTO Y RISST),

Secundaria completa
ESTUDIOS Licencia de conducir categoría A-III, con conocimientos técnicos
en labores mecánico eléctricas.
Entrenamiento en manejo de vehículos, conocimiento del
reglamento nacional de tránsito y la normativa relacionada al
CAPACITACION manejo y conducción de vehículos.
Conocimientos básicos de mecánica automotriz.
Conocimiento básico en transporte de Materiales Peligrosos.
EXPERIENCIA Experiencia mínima de 03 años en puestos similares.
PERSONALIDAD
Habilidad manual y psicomotriz, organización, capacidad de
APTITUDES
trabajo bajo presión.
ACTITUDES Creativo, proactivo, confiable, orientación a resultados.
ASPECTO EMOCIONAL Entusiasmo, autonomía y responsabilidad en sus actos.
AMBITO LABORAL
CONDICIONES DE TRABAJO Trabajo en campo.
Trasporte de combustible, kit antiderrame, botiquín, extintores y
RESPONSABILIDADES ejecución de operación de equipos adscritos a los vehículos, a su
seguridad y al cuidado del medio ambiente.
Vehículo asignado.
USO DE EQUIPOS Y
Equipos de protección personal.
HERRAMIENTAS
Kits antiderrames.
COMPROMISO

VIGILANCIA
124
ÁREA Operaciones
DEPENDENCIA Supervisor de Operaciones/ Supervisor SSOMAC
JERÁRQUICA LINEAL
Dirigir y controlar la entrada de personal, visitantes, proveedores y clientes, previa autorización y

coordinación, de manera que cumplan con las políticas y normas de la empresa.
1. Registrar previa autorización a visitantes, clientes y proveedores antes de su ingreso a las

instalaciones de la empresa.
2. Registrar el ingreso y salida de unidades vehiculare y conductores.
3. Realizar la toma de muestro de ACOTEST y elaborar informe detallado con los resultados.
4. Realizar rondas nocturnas programadas.
5. Velar y controlar el mantenimiento de las instalaciones de la empresa.
6. Realizar cualquier otra actividad asignada.
7. Participar en las capacitaciones y enterramientos programados.
8. Cumplir las Normas, Directivas, Instructivos, Manuales, Procedimientos y Reglamentos Internos
y Externos de Trabajo, de Control Interno, Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud
en el Trabajo (LEY DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO, SU REGLAMENTO Y RISST),

ESTUDIOS Secundaria completa
Conocimiento en seguridad y protección de instalaciones.

CAPACITACION Conocimiento en manejo y uso de extintores, y primeros auxilios.
Conocimientos básicos en medio ambiente.
EXPERIENCIA Seis (06) meses en el puesto o similares.
PERSONALIDAD
Habilidad manual y psicomotriz, organización, capacidad de
APTITUDES
trabajo bajo presión.
ACTITUDES Creativo, proactivo, confiable, orientación a resultados.
125
ASPECTO EMOCIONAL Entusiasmo, autonomía y responsabilidad en sus actos.

AMBITO LABORAL
CONDICIONES DE TRABAJO Trabajo en campo.
Cuidar y velar por la integridad de los trabajadores y del
RESPONSABILIDADES
establecimiento.
USO DE EQUIPOS Y Equipos de protección personal.
HERRAMIENTAS
COMPROMISO
126
Anexo 07. Procedimiento para determinar riesgos y oportunidades.
1. OBJETIVOS
• Brindar las herramientas para la identificación, valoración y control de los

riesgos y oportunidades para el sistema de gestión de calidad de la
organización
• Lograr de forma eficiente los objetivos y metas del SGC de la organización
• Fortalecer el diseño e implementación de estrategias que permitan el

tratamiento de los riesgos y aprovechamiento de oportunidades dentro del
SGC de la organización.
2. ALCANCE
• Aplicará para la identificación, análisis y evaluación de riesgos y

oportunidades del sistema de gestión de calidad de la empresa…
3. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO.
• Jefe de proceso
• Jefe de Calidad
• Conductores
3.1. Jefe de proceso
Cuyas funciones se orientan a:
• Asegurar la implementación, seguimiento, actualización y evaluación de los

controles establecidos en este procedimiento para la identificación de riesgos
y valoración de las oportunidades en la calidad del servicio.
• Solicitar a los responsables de la elaboración del servicio la identificación y

evaluación de riesgos, teniendo en cuenta los cambios en la elaboración del
servicio.
127
• Asegurar el control de riesgos que se clasifiquen como más altos,

disminuyendo la posibilidad de falta de calidad del servicio generándolo en
no conforme.
• Promover y apoyar para que el personal participe en la identificación y

evaluación de los riesgos, al igual en la implementación de planes de acción
3.2. Jefe de Calidad
• Verificación del cumplimiento de los procesos, de acuerdo a la identificación

de riesgos y oportunidades de mejora.
• Elaboración del informe de desviaciones del producto de acuerdo a la

verificación realizada al proceso.
3.3. Conductores
• Participar en la identificación y evaluación inicial de los riesgos de las

actividades, para los servicios que (describir).
• Reportar los riesgos que se deriven de los procesos o actividades.
4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
• ACTIVIDAD: Acción básica necesaria dentro de un proceso.
• ANALISIS DE RIESGO: proceso para comprender la naturaleza del riesgo y

determinar el nivel de riesgo.
• CONSECUENCIA: Los resultados más probables y esperados del riesgo que

se evalúa, incluyendo los daños a los materiales.
128
• CONTEXTO EXTERNO: Ambiente externo en el cual la organización busca

alcanzar sus objetivos. Puede incluir el ambiente cultural, social, político,
legal, reglamentario, financiero, tecnológico, económico, natural, competitivo,
bien sea internacional, nacional, regional o local. Impulsadores clave y
tendencias, relaciones con las partes involucradas.
• CONTEXTO INTERNO: Ambiente interno en el cual la organización busca

alcanzar sus objetivos. Puede incluir gobierno, estructura organizacional,
políticas, objetivos y estrategias implementadas para lograrlo, las
capacidades entendidas en términos de recursos y conocimiento, sistemas
de información y procesos para la toma de decisiones, relación con las partes
involucradas internas, cultura organizacional.
• CONTROL: Medida que modifica al riesgo.
• EVALUACION DEL RIESGO: Proceso de comparación de los resultados del

análisis de riesgos con los criterios del riesgo, para determinar si el riesgo,
su magnitud o ambos son aceptables o intolerables.
• EVENTO: Presencia o cambio de un conjunto particular de circunstancias
• FACTOR DE RIESGO: Elemento que encierra una capacidad potencial de

producir daños materiales o al producto.
• FUENTE DE RIESGO: Elemento que solo o en combinación tiene el potencial

intrínseco de originar un riesgo.
• GESTION DEL RIESGO: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización con respecto al riesgo.
• IDENTIFICACION DEL RIESGO: Proceso para encontrar, reconocer y

describir el riesgo.
• NIVEL DE RIESGO: Magnitud de un riesgo o de una combinación de riesgos,

expresada en términos de la combinación de las consecuencias y su
probabilidad.
129
• PARTE INVOLUCRADA: Persona u organización que puede afectar, verse

afectada o percibirse a sí misma como afectada por una decisión o una
actividad.
• PROBABILIDAD: Oportunidad de que algo suceda.
• RIESGO: Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos.
• TRATAMIENTO DEL RIESGO: Proceso para modificar el riesgo.
• VALORACION DEL RIESGO: Proceso global de identificación del riesgo,

análisis del riesgo y evaluación del riesgo.
5. CONDICIONES GENERALES
Factores de riesgo (interno y externo)
5.1. Generalidades
Describa el contexto de su organización que permita identificar los
factores externos e internos que puedan generar riesgo impactando
positiva o negativamente en la consecución de los objetivos del
sistema de gestión de calidad.
5.2. Establecer contexto externo
Defina el contexto externo en el cual se desarrolla la organización y

que le permite alcanzar sus objetivos. El contexto externo puede
incluir: Ambiente social y cultural, requisitos legales, financieros,
tecnológicos, económicos, etc. A nivel nacional e internacional.
5.3. Definir partes interesadas clave
5.4. Establecer contexto interno
Defina cuál es el ambiente interno en el que se mueve la

organización para alcanzar sus objetivos. Tenga en cuenta su
cultura organizacional, los procesos, el direccionamiento
130
estratégico, políticas, normas, etc. Todo lo que usted considere sea

pertinente que pueda tener influencia en la generación de riesgos
Criterios para clasificar los riesgos y oportunidades
Establezca los criterios que se van a utilizar para la evaluación de los riesgos,
tenga en cuenta requisitos legales, reglamentarios, o de otra índole que puedan
afectar el proceso de la organización.
Para definir los criterios del riesgo los factores que se deben considerar
son:
1. Identifique el evento en que se puede presentar el riesgo

2. Determine sus causas
3. La fuente de procedencia del riesgo
4. Determine sus posibles consecuencias
5. Establezca como se va a definir su probabilidad
6. Como se va a determinar el impacto y su nivel de riesgo
7. Determine las escalas de evaluación del impacto de la probabilidad de
ocurrencia del evento
8. Valoración del riesgo incluye la identificación del riesgo, análisis del riesgo y
evaluación del riesgo.
8.1. Identificación del riesgo: Genere una lista detallada de los riesgos
teniendo en cuenta aquellos eventos que pueden aumentar, impactar el
logro de los objetivos de calidad de su proceso.
8.2. Análisis del riesgo involucra el desarrollo y la comprensión del riesgo,
siendo el punto de partida para la evaluación del riesgo y la toma de
decisiones para su tratamiento. Esto hace referencia a las causas y las
fuentes de riesgo, sus consecuencias positivas o negativas y la
probabilidad que dichas consecuencias puedan ocurrir.
8.3. Evaluación del riesgo: tiene como objeto la toma de decisiones basada
en una priorización de los resultados obtenidos en el análisis de riesgo
determinando cuales riesgos necesitan tratamiento y su prioridad para
intervención.
131
Tabla
TablaNo. 1 Determinación
1. Determinación deldel impacto
Impacto
Nivel de deficiencia Valor Significado
Se detectan riesgos que generan consecuencias

Muy Alto (MA) 3 significativas y las acciones preventivas o correctivas
son nulas o no existen.
Se generan riesgos con consecuencias importantes, o la

Alto (A) 2 compañía cuenta con medidas preventivas o correctivas
con una eficacia baja.
Se detectan riesgos con consecuencias poco

significativas o de bajo impacto para la organización o
Medio (M) 1
las medidas preventivas tomadas su eficacia es
moderada.
No se detectan consecuencias. El riesgo está

Bajo (B) No se asigna valor
controlado.
Tabla No. 2 de
Tabla 2. Significado Significado de los niveles
los diferentes diferentes
deniveles de probabilidad
probabilidad
Nivel de probabilidad Significado Valor
Normalmente la materialización del

Muy Alto (MA) 3
riesgo ocurre con frecuencia
La materialización del riesgo es posible

Alto (A) que suceda varias veces en la vida 2
laboral.
. Es posible que suceda el daño alguna

Medio (M) 1
vez.
No es esperable que se materialice el

Bajo (B) No se asigna valor
riesgo, aunque puede ser concebible.
132
Tabla 3. Nivel de riesgo Tabla No. 3 Nivel de riesgo

Nivel de riesgo Intervalos Significado
I 9-7
II 7-5
III 5-3
IV 3-1
Tabla 4. Aceptabilidad del Riesgo

Tabla No.4 Aceptabilidad del riesgo
Nivel de riesgo Significado
I No aceptable
II No aceptable o aceptable con control específico
III Aceptable
IV Aceptable
Aplicación de disposiciones en la planificación de cambios
• La Matriz de clasificación de riesgos y oportunidades debe ser

actualizada cada que el sistema así lo requiera.
• Previamente al inicio de la ejecución del proceso productivo de acuerdo
a las exigencias particulares del cliente plasmadas en la orden de
compra de cliente.
• Cuando exista alguna reforma o cambio en la normatividad legal
aplicable que cobije al servicio que presta la empresa…
• Cuando como resultado de la verificación del proceso se produzca un
producto no conforme y se considere como medida a adoptar planes de
acción.
• Modificaciones en las instalaciones o procesos.
• Introducción de nuevas prácticas o procedimientos de trabajo para la
clasificación del producto.
• Ingreso de quejas por parte de los clientes.
• Trimestralmente se lleva a cabo una evaluación de cumplimiento de los
planes de acción generados en la evaluación de riesgos para asegurar
su cumplimiento.
• Presentar los resultados obtenidos a la gerencia indicando el estado
actual del proceso y las acciones tomadas
.
133
Se debe realizar la identificación y valoración de riesgos asociados a los cambios y

las acciones propuestas en los planes de acción antes de introducir tales cambios,
para evitar mayores riesgos en la implementación de las acciones.
Al determinar los controles o considerar cambios a los controles existentes, se

contemplará la reducción del riesgo de acuerdo a la jerarquía establecidas.
Aplicación de disposiciones en la planificación de cambios desde la norma

ISO 9001: 2015
La EMPRESA N&M MONCADA S.R.L. cuando considere que la organización

determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de calidad, los cambios
se deberán llevar a cabo de manera planificada y considerar el propósito de los
cambios y sus consecuencias potenciales con el fin de:
1. Asegurar que el sistema de gestión de calidad pueda lograr sus resultados

previstos.
2. Aumentar los efectos deseables.
3. Prevenir o reducir efectos no deseados.
4. Lograr la mejora del proceso.
Para lo cual La EMPRESA N&M MONCADA S.R.L. deberá planificar, integrar e

implementar acciones para abordar los riesgos y oportunidades en sus procesos del
sistema de gestión de la calidad y hacer control y eficacia de las mismas.
Es importante mencionar que las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la no conformidad
de los productos y/o servicios, teniendo en cuenta metodologías orientadas a la
identificación de riesgos y mapa de riesgos que ofrecen una mirada panorámica y
global de las posibles consecuencias negativas (riesgo) y positivas (oportunidades)
dentro del SGC.
Entrenamiento
• Los conductores deben estar constantemente informado sobre la

identificación y valoración de los riesgos y determinación de controles
relacionados directamente con las funciones que desempeña.
134
• Cualquier cambio en la identificación y valoración de los riesgos y

determinación de controles debe ser informado y divulgado a las personas
directamente afectadas.
• Se debe brindar capacitación al personal sobre la metodología para
identificación y valoración de los riesgos y determinación de controles de la
comercializadora...
• Las verificaciones del proceso por parte del área de calidad deben ser
conjuntas entre trabajadores la cual será una herramienta clave para
incentivar la participación del personal en la identificación de los riesgos y
principalmente en la determinación de controles para los riesgos.
Criterios generales para definir el tratamiento de los riesgos y

aprovechamiento de oportunidades.
El tratamiento del riesgo es un proceso cíclico que incluye la selección de una o

varias opciones para modificar los riesgos siendo este un tratamiento de forma
continua. Lo cual implica:
• Valoración del tratamiento del riesgo

• Toma de decisión sobre sus niveles de riesgo, si son aceptables o no.
• Si no son aceptables, generar un nuevo tratamiento para dicho riesgo
• Valoración de la eficacia de dicho tratamiento
Se puede implementar varios tratamientos para eliminar o modificar las causas de

un riesgo. Algunas opciones para dicho tratamiento son:
• Modificar o eliminar actividades que con lleven a la eliminación del riesgo

• Retirar la fuente de riesgo
• Cambiar la probabilidad de ocurrencia
• Cambiar las consecuencias
Criterios para revisar el mapa de riesgos y oportunidades.
La EMPRESA N&M MONCADA S.R.L. puede desarrollar el mapa de riesgo

teniendo en cuenta los siguientes criterios.
135
Formato: Mapa de Riesgos

Ries impa probabil ries Valora Opcio accio cronogr Indicad
go cto idad go ción nes de nes ama ores
del manej
riesgo o
Enseguida se detalla las definiciones que permitan comprender su abordaje desde

la gestión del riesgo y oportunidades dentro del SGC.
• Riesgo: posibilidad de ocurrencia de un evento que pueda entorpecer el

normal desarrollo de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus
objetivos.
• Impacto: consecuencias que puede ocasionar a la organización la
materialización del riesgo.
• Probabilidad: entendida como la posibilidad de ocurrencia del riesgo; ésta
puede ser medida con criterios de Frecuencia, si se ha materializado (por
ejemplo: No. de veces en un tiempo determinado), o de Factibilidad teniendo
en cuenta la presencia de factores internos y externos que pueden propiciar
el riesgo, aunque éste no se haya materializado. Evaluación del
• Riesgo: Resultado obtenido en la matriz de calificación, evaluación y
respuesta a los riesgos. Controles existentes: especificar cuál es el control
que la entidad tiene implementado para combatir, minimizar o prevenir el
riesgo.
• Valoración del Riesgo: es el resultado de determinar la vulnerabilidad de la
entidad al riesgo, luego de confrontar la evaluación del riesgo con los
controles existentes.
• Opciones de Manejo: opciones de respuesta ante los riesgos tendientes a
evitar, reducir, dispersar o transferir el riesgo; o asumir el riesgo residual
• Acciones: es la aplicación concreta de las opciones de manejo del riesgo
que entrarán a prevenir o a reducir el riesgo y harán parte del plan de manejo
del riesgo.
• Responsables: son las dependencias o áreas encargadas de adelantar las
acciones propuestas.
• Cronograma: son las fechas establecidas para implementar las acciones por
parte del grupo de trabajo.
• Indicadores: se consignan los indicadores diseñados para evaluar el
desarrollo de las acciones implementadas.
136
6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Tabla 5. Descripción de Actividades
Se describen las actividades a desarrollar en la empresa N&M MOCADA

S.R.L. para abordar los riesgo y oportunidades y con ello el logro de los
objetivos propuestos desde la dirección estratégica.
Actividades Responsable Registro o

documento
1 Determinar el contexto Responsable
Para cada uno de los procesos del SGC se por proceso. Mapa de
identifican las condiciones internas y del riesgos por
entorno y sus causas, que pueden generar Dirección Procesos
eventos que originan oportunidades o afectan
negativamente el cumplimiento de su objetivo o
que generan una mayor vulnerabilidad frente a
riesgos en la calidad o producto.
2 Identificar el riesgo Responsable Mapa de
Identificar los riesgos revisando el proceso, su por proceso riesgos por
objetivo y los eventos que pueden afectar su Procesos
cumplimiento. Jefe de calidad
Las causas identificadas en el contexto sirven

de base para la identificación de los riesgos de
los procesos de calidad.
La identificación de los riesgos en el SGC de

calidad se puede soportar en: análisis DOFA,
lluvia de ideas, análisis histórico, análisis de
escenarios. El riesgo debe estar descrito de
manera clara, sin que su redacción dé lugar a
ambigüedades o confusiones con la causa
generadora de los mismos.
137
3 Clasificar el riesgo Responsable Mapa de

por proceso riesgos por
Se clasifica el riesgo en alguna de las clases Procesos
identificadas:
• Riesgo Estratégico, riegos operativos o de
apoyo.
4 Analizar y evaluar el riesgo identificado Los Responsable Mapa de
riesgos identificados se analizan teniendo en por proceso riesgos por
cuenta dos aspectos: probabilidad e impacto Procesos
atendiendo.
5 Identificar y valorar los controles Se deberán Responsable Mapa de

identificar los controles teniendo en cuenta que por proceso riesgos por
pueden ser: controles preventivos o correctivos. Procesos
6 Valorar el (los) riesgo(s) identificado(s) La Responsable Mapa de
valoración de los riesgos es producto de por proceso riesgos por
confrontar los resultados de la evaluación del Procesos
riesgo con los controles identificados.
7 Tratar el (los) riesgo(s) Se definen la forma Responsable Mapa de

como se tratará el riesgo de acuerdo con las por proceso riesgos por
opciones: Evitar, reducir, transferir o compartir Procesos
o asumir el riesgo. Se definen del plan de
manejo del riesgo como una acción preventiva
que incluye:
• Las acciones a implementar
• Los responsables
• El cronograma de implementación
• Los indicadores
Una vez identificados los riesgos de calidad,

cada proceso debe establecer los controles
teniendo en cuenta: Controles preventivos, que
disminuyen la probabilidad de ocurrencia o
materialización del riesgo; y Controles
correctivos, que buscan combatir o eliminar las
causas que lo generaron, en caso de
materializarse.
138
8 Aprobar el mapa de riesgos Los mapas de Responsable Mapa de

riesgos por procesos deberá ser aprobado de por proceso riesgos por
acuerdo con lo establecido en el procedimiento Procesos
de elaboración y Control de Documentos.
9 Consolidar los mapas de riesgos Los mapas Mapa de
de riesgos por procesos se consolidarán para riesgos por
conformar el Mapa de Riesgos por procesos del Procesos
SGC.
El mapa de riesgos Institucional se alimenta de

los riesgos identificados en los procesos del
SGC, teniendo en cuenta que solamente se
trasladan al institucional aquellos riesgos que
dentro del SGC permanecieron en las zonas
más altas de riesgo y que afectan el
cumplimiento de la misión institucional y
objetivos de la entidad.
10 Socializar y divulgar los mapas de riesgos Registro de
identificados Los mapas de riesgos deben ser socialización
socializados con los involucrados que
intervienen en un proceso de SGC a fin de que
contribuyan al cumplimiento de los controles o
al fortalecimiento de la gestión de riesgos.
11 Seguimiento, asesoría y evaluación de los Responsable Mapa de
riesgos. Se realizará seguimiento y evaluación por proceso riesgos por
a: Procesos
• La efectividad de los controles Jefe de calidad
existentes.
• La implementación de las acciones Auditor interno
propuestas.
• La valoración del riesgo con base en la
implementación de nuevos controles.
• La pertinencia y conveniencia de los
riesgos identificados.
• Los responsables.
7. CONTROL DE REGISTROS
139
• El control de los registros será responsabilidad del área de calidad.

• Se realizará en el listado maestro de registros el control de versión de la
matriz de identificación de riesgos, y demás documentos que requieran
cambio.
• Los registros servirán de base para la revisión por la gerencia.
8. REGISTROS
• Matriz de identificación valoración y control de los riesgos

• Formato de quejas del cliente
• Procedimiento producto no conforme
• Formato producto no conforme.
• Procedimiento control de cambios
140
Anexo 08. Control de cambios
141
Anexo 09. Procedimiento de mantenimiento de equipo e instalaciones
OBJETIVO
Determinar la metodología para mantener en condiciones adecuadas las
instalaciones y los equipos de cómputo y tecnología de información y
comunicaciones; a fin de garantizar su correcto funcionamiento, así como la
integridad de los administrativos.
ALCANCE
Este procedimiento es aplicable para cubrir el servicio de mantenimiento de las
instalaciones y equipos de la empresa. Inicia con la identificación de
necesidades de mantenimiento de instalaciones y equipos, y finaliza con la
reparación o reposición de los equipos y/o las reparaciones locativas.
DEFINICIONES
Son los muebles y enseres utilizados por los

1) EQUIPOS DE administrativos para la adecuada prestación del servicio
OFICINA en oficina, entre otros: escritorios, sillas, fax, aire
acondicionado, impresora, luces, computadoras, etc.
2) MANTENIMIENTO Operaciones planificadas para evitar el deterioro o mal
PREVENTIVO funcionamiento de los equipos e instalaciones.
Operaciones encaminadas a la sustitución o reparación
3) MANTENIMIENTO
de un equipo o cambio en una instalación, cuando éstas
CORRECTIVO
se rompen, deterioran o inutilizan.
Una red es un conjunto de dos o más ordenadores
interconectados para la transmisión de datos y que
pueden compartir recursos entre sí (archivos,
4) RED impresoras, documentos, entre otros), una red requiere
dispositivos de hardware como servidores, tarjetas de
red, cables y un software especial denominado sistema
operativo de red.
LINEAMIENTOS GENERALES
a) El Jefe de Operaciones y/o Supervisor SSOMAC en conjunto con el

Supervisor SSMAC, son los encargados de realizar la inspección de los
equipos e instalaciones.
142
b) La Gerencia General recibe de los trabajadores administrativos el pedido de

mantenimiento que éstos requieran.
c) El Jefe de Operaciones y/o Supervisor SSOMAC en conjunto con el
Supervisor SSMAC elaborarán un Programa de Mantenimiento
Preventivo/Correctivo de las Instalaciones y Equipos, que será considerado
por la Gerencia General para la administración de los recursos
correspondientes.
RESTRICCIONES / LIMITES Y PROHIBICIONES
a) El Jefe de Operaciones y/o Supervisor SSOMAC, de acuerdo a los recursos

financieros y humanos disponibles de la empresa, realiza internamente o a
través de proveedores evaluados y seleccionados, la reparación o reposición
según sea el caso, de las instalaciones y equipos.
RESPONSABILIDADES
Gerente General
✓ Suministrar los recursos necesarios para la realización de los mantenimientos.
✓ Delegar la autoridad y respaldo al encargado de realizar los mantenimientos
de instalaciones y equipos.
Jefe de Operaciones/SSMAC
✓ Liderar la realización de los mantenimientos a los equipos e instalaciones.
✓ Elaborar los registros respectivos de los mantenimientos realizados.
✓ Realizar el seguimiento de la implementación de las medidas correctivas y
preventivas de mantenimiento a los equipos e instalaciones.
Trabajadores en General
✓ Informar de las fallas de los equipos de oficina y/o daños en las instalaciones
al Jefe de Operaciones y/o Gerente General de forma inmediata para la
reparación o reposición.
✓ Brindaran información veraz y oportuna durante los Programas de
Mantenimiento, que permita la identificación de las fallas y/o daños de los
equipos e instalaciones.
143
PROCEDIMIENTO
1. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE MANTENIMIENTO

La identificación de las necesidades de mantenimiento de los equipos y/o
instalaciones se puede originar de dos formas:
➢ El Jefe de Operaciones/SSOMAC y Supervisor SSOMAC identifican las

necesidades de mantenimiento preventivo y/o correctivo de los equipos e
instalaciones durante las inspecciones programadas, evaluando el
funcionamiento de los equipos de oficina y las instalaciones de la empresa;
teniendo en cuenta la historia de los mantenimientos preventivos y
correctivos que se han realizado anteriormente.
➢ Cualquier colaborador de la empresa puede y debe de informar al Jefe de

Operaciones/SSOMAC y/o Gerente General sobre las necesidades de
mantenimiento de sus equipos o de las instalaciones; cuando detecte el no
funcionamiento o funcionamiento incorrecto de algún equipo o desperfecto
dentro de las instalaciones.
2. PROGRAMAR LOS MANTENIMIENTOS DE EQUIPOS E INSTALACIONES

El Jefe de Operaciones/SSOMAC de acuerdo con las necesidades identificadas
diligenciara dos tipos de mantenimientos:
➢ Mantenimientos correctivos, realizando la reparación o cambio inmediato de

los equipos e instalaciones de la empresa.
Si la solución es la sustitución del equipo, la documentación del nuevo

equipo se adjuntará al registro de mantenimiento correctivo.
➢ Mantenimientos preventivos, elaborando un Programa de Mantenimiento al

corto plazo, teniendo en cuenta lo siguiente:
• Instalaciones eléctricas
• Redes
• Cableado estructurado
• Computadores (escritorio y portátiles)
• Impresoras
144
• Scanner y fax
Generar y actualizar información para la programación de mantenimiento de los

equipos de oficina e instalaciones para la vigencia siguiente.
3. REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS EQUIPOS DE OFICINA E

INSTALACIONES
El Jefe de Operaciones/SSOMAC delega las actividades de mantenimiento
correctivo y/o preventivo de equipos e instalaciones. Siendo el personal
encargado de ejecutar o inspeccionar las actividades de mantenimiento, los que
deben dejar evidencia en el registro NM-MA-FR-003 REPORTE DE
MANTENIMIENTO CORRECTIVO-PREVENTIVO.
Los mantenimientos serán realizados por:
➢ Personal interno: el Jefe de Operaciones/SSOMAC nombra un

responsable del mantenimiento correctivo/preventivo para proceder a la
reparación del equipo y registrar sus operaciones.
➢ Empresa externa: el Jefe de Operaciones/SSOMAC o el encargado del

equipo desviaran la falla a una empresa especializada, para la realización
del mantenimiento correctivo, siendo ellos los responsables de contactar y
contratar dicha empresa externa, previa autorización de Gerencia General.
Se registrará el mantenimiento adjuntando la factura o cargo realizado por
la empresa externa.
Cuando se trate de mantenimiento o reparaciones preventivas mayores de las

instalaciones de la oficina, se informa a la Gerencia General para que se haga
la evaluación correspondiente para contratar un particular.
El Jefe de Operaciones/SSOMAC se contacta con el contratista seleccionado
para que inicie las actividades de mantenimiento.
4. REALIZAR SEGUIMIENTO Y CONTROL AL MANTENIMIENTO DE EQUIPOS

E INSTALACIONES
El Jefe de Operaciones/SSOMAC y/o Supervisor SSOMAC verifican el
cumplimento de las actividades programadas registrando el seguimiento y
145
estado en el formato respectivo, ejerciendo un control total de los

mantenimientos efectuados a los equipos de oficina e instalaciones.
5. PRÉSTAMO DE EQUIPOS DE COMPUTO, AUDIOVISUALES Y

COMUNICACIÓN
Se requiere diligenciar el préstamo por parte del Jefe de Operaciones/SSOMAC
con alguno de los proveedores previamente evaluados y seleccionados, previa
autorización de la Gerente General.
Nota: En el momento de recibir el equipo debe hacerse una inspección sobre el
estado actual y su funcionamiento. En caso de pérdida o daño será responsable
la persona que ha solicitado el préstamo y debe reportar el daño o pérdida a la
Gerente General.
146
Anexo 10. Procedimiento de reclutamiento y selección de personal
1. OBJETIVO
Establecer lineamientos generales para cumplir el proceso de reclutamiento y
selección de persona en Transportes N&M Moncada S.R.L., que permita cumplir las
necesidades laborales y cubrir los cargos requeridos.
2. ALCANCE
El presente procedimiento aplica a todos los procesos que requieren cubrir un cargo.
3. DEFINICIONES
3.1. Administración del personal: Utilización de los recursos humanos para

alcanzar objetivos organizacionales. En consecuencia, comprende a los
mandos de todos los niveles.
3.2. Perfil del Puesto: Recopilación de los requisitos y cualificaciones personales

del colaborador exigido para el cumplimiento satisfactorio de sus tareas.
3.3. Reclutamiento: Es el proceso de atraer individuos de manera oportuna, en

número suficiente y con los atributos necesarios, y alentarlos para que soliciten
los puestos vacantes en una organización.
3.4. Selección: Proceso administrativo para la identificación de candidatos e

incorporación de personal realizado a partir de la definición de las necesidades
de la organización, sus objetivos y resultados previstos.
3.5. Pruebas: Cualquier medida de rendimiento u otra información escrita utilizada

para tomar una decisión laboral.
4. RESPONSABILIDADES
4.1. Gerente General

• Verificar y valorar el proceso de reclutamiento y selección del personal a fin
de asegurar la elección de los candidatos más idóneos para los puestos de
la organización.
• Realiza control de antecedentes con empleadores previos a modo de
referencia (desempeño, historial de seguridad, historial de conducta, etc.)
4.2. Jefe de Operaciones / Supervisor SSOMAC
147
• Coordina y programa las fechas de entrevistas y evaluaciones del proceso

de reclutamiento y selección.
• Forma parte del equipo que entrevista a los candidatos al puesto de trabajo
ofrecido.
• Evalúa a candidatos mediante un examen de manejo, en el caso que sean
conductores.
• Realiza la inducción del nuevo trabajador.
4.3. Encargado de áreas

• Solicita y coordina la contratación de nuevo personal según las necesidades
de su área.
5. DESARROLLO
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE

Generar el NM-RH-FR-014 Formulario de Requerimiento de
Personal, según el requerimiento que tenga el área.
Consideraciones:
➢ En caso el trabajador renuncie, deberá comunicar a su jefe
inmediato sobre su renuncia:
- El jefe de área deberá generar el NM-RH-FR-014
Formulario de Requerimiento de Personal para el inicio
del proceso de convocatoria del personal
➢ En caso se requiera incrementar de personal: Encargado de

5.1. - El Jefe de área deberá tramitar la aprobación de área
incremento de personal con el Gerente General.
- Una vez obtenida la aprobación, generar NM-RH-FR-
014 Formulario de Requerimiento de Personal.
- Se realizará el perfil del postulante acorde a NM-RH-FR-
008 Formato Para Descripción De Puestos. Posterior a
esto inicial el proceso de convocatoria del personal.
➢ En caso se requiera conductor:

- No es necesario generar el NM-RH-FR-014 Formulario
de Requerimiento de Personal.
148
- El Gerente General entrevistará y seleccionará a los

postulantes, generando un visto bueno por ingreso a
la empresa.
Revisar el perfil del puesto vacante, elaborar y publicar aviso

a través de internet y en las instalaciones de la empresa de
ser necesario.
Consideraciones:
➢ Publicación Interna
Publicar la vacante en los medios internos para allegarnos
de información sobre los interesados que pudieran ser
futuros candidatos, busca otorgar oportunidades de Encargado de
5.2.
desarrollo a nuestros trabajadores. Dicha publicación área
deberá efectuarse en algún medio que posibilite un acceso
masivo a la información por parte de éstos, puede darse en
Periódico Mural o Correo Electrónico.
➢ Publicaciones externas
El aviso es publicado en medios de comunicación
colectiva, tales como: Referencias, Bolsas de trabajo
electrónicas, Facebook, periódicos, etc.
5.3. Recepcionar, verificar y analizar el curriculum vitae

documentado de acuerdo al perfil del cargo requerido.
Realizar la revisión de referencias laborales para corroborar
datos de los expedientes recibidos a través de acreditación de
los certificados de trabajo.
Consideraciones:
Gerente general
➢ Para postulantes que hayan tenido estudios y experiencias
/ Encargado de
laborales en el extranjero se aceptaran los certificados
área
siempre y cuando estos se acrediten.
➢ En caso de conductores confirmar veracidad de Licencia
de Conducir, ingresando a la web Sistemas de Licencias
de Conducir por Puntos (MTC) y SATT.
Se evaluará el rendimiento del conductor mediante el
Récord de Conductores, verificando el total de puntos
a favor, tolerando 30 puntos a favor.
149
➢ Para los puestos de Supervisor de SSOMAC, Jefe deberán

tener conocimientos de Sistemas Integrados de Gestión o
al menos en Seguridad y Salud Ocupacional. Para el
puesto de conductores solo conocimientos en Seguridad
en el Transporte de Mercancías Peligrosas. En caso no
cumplan con lo solicitado, el Supervisor SSOMAC deberá
brindar capacitación y evaluar para emitir el certificado de
conocimientos en estos temas.
Si el postulante está APTO, se debe continuar el

procedimiento de caso contrario archivar el expediente.
5.4. Contactar al (a los) postulante(s) que cumplen con el perfil
requeridos y citarlos para entrevista personal, previa
programación.
Gerente general
/ Encargado de
Nota:
área
Para los postulantes a conductores, de acuerdo a la
aprobación de Gerencia General se continua con el
procedimiento.
5.5. Realizar las evaluaciones correspondientes según criterio y
nivel del puesto vacante.
Gerente general
/ Encargado de
Nota:
área
Para los postulantes a conductores, se aplicará también
el Balotario de Conocimiento Vial.
5.6. Realizar entrevista personal para evaluar conocimiento y
experiencias profesional y registrar los resultados obtenidos Gerente general
en el formato de Calificación – Actitud/Desenvolvimiento del / Encargado de
Candidato, se llenara en NM-RH-FR-015 Calificación – área
Actitud/Desenvolvimiento del candidato.
5.7. Proceder a la selección del postulante. Contactar
telefónicamente al postulante y comunicarle que ha sido
seleccionado para ocupar el puesto vacante. Solicitar la Gerente general
siguiente documentación: / Encargado de
• Copia DNI área
• Antecedentes penales y policiales
• CV documentado
150
• Copia de DNI de Derecho Habientes (hijos y esposa o

conviviente)
Nota:
Archivar los CV’s del personal que no fue seleccionado
pero tiene potencial para cubirir alguna futura vacante
5.8. Realizar la inducción General y Específica. Supervisor
5.9. Archivar los documentos del trabajor nuevo. SSOMAC
151
Anexo 11. Procedimiento para elaboración de información documentada
A. OBJETIVO
Establecer las pautas para la elaboración y control de los documentos y
registros asociados al Sistemas de Gestión de Calidad de la empresa
Transportes N&M Moncada S.R.L. con el fin de facilitar su presentación y
utilización.
B. ALCANCE
Aplica a todos los documentos y registros asociados a los Sistemas de Gestión
Integrado de la empresa Transportes N&M Moncada S.R.L.
C. DEFINICIONES
Conjunto de actividades coordinadas y controladas,

llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con
5) PROCESO
requisitos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costos
y recursos.
Documento que describe un procedo particular de la
6) PROCEDIMIENTO empresa o que se requiere para describir el cumplimiento
con algún requisito específico de las Normas ISO.
Hoja impresa en la cual se registran datos o información,
7) FORMATO dependiendo de la información contenida se convierte en
documento o registro.
8) DOCUMENTO Es aquel que cuando se modifica cambia su nivel de
CONTROLADO revisión.
9) DOCUMENTO Son los documentos que perdieron vigencia al cambiar
OBSOLETO de revisión o darse de baja.
Las copias de los documentos que solicitan personas o
10) DOCUMENTO NO entidades fuera del alcance de los Sistemas de Gestión.
CONTROLADO Se entregan con la autorización de Gerencia General,
solo para información y no requieren ser actualizadas.
Es la evidencia de la realización de una actividad
11) REGISTRO
controlada.
152
I- PROCEDIMIENTO
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
CUERPO DEL DOCUMENTO

Los Documentos de los SGC, tales como Manuales, Instructivos, Guías, Informes,
Programas, Procedimientos y Formatos se deben elaborar en papel Bond blanco
tamaño carta, con márgenes superior e izquierda 3 cm, inferior y derecha 3 cm,
fuente tipográfica Calibri tamaño 11 y los siguientes elementos.
ENCABEZADO DEL DOCUMENTO

El encabezado de los documentos de los SG se encuentra en todas las hojas que
conforman el documento, deben estar registrados en fuente tipográfica Calibri y
tamaño 10 a excepción del nombre del documento (tamaño 14). Debe tener el
siguiente contenido:
➢ Extremo izquierdo
Se encuentra el logo de la empresa Transportes N&M Moncada S.R.L.
➢ Centro
Se encuentra el nombre del documento con letras mayúsculas.
➢ Extremo derecho
Se debe registrar los siguientes datos:
• Código: conjunto de caracteres que se determina de acuerdo al
proceso y tipo de documento de acuerdo al siguiente orden:
Código: NM–YY–ZZ–NNN
NM: Representa a la empresa de Transportes N&M Moncada SRL
YY: Son las dos primeras iniciales que identifican el proceso en el cual
se utilizara el documento o con el área en el cual tiene vínculo directo.
o CO: Contabilidad
o GA: Gestión Ambiental
o GC: Gestión Calidad
o GG: Gerencia General
o GS: Gestión Seguridad y Salud en el Trabajo
o MA: Mantenimiento
o OP: Operaciones
o RH: Recursos Humanos
153
ZZ: Letra que identifica la clase de documento, esta se establece según:

o CA: Capacitación
o CH: Charlas
o DC: Documentos
o DE: Descriptivo
o FR: Formato
o IF: Informe
o IN: Instructivo
o LI: Listados
o ML: Manual
o MR: Mapa de Riesgo
o NM: Normas
o PG: Programa
o PL: Plan
o PO: Política
o PR: Procedimiento
o PT: Presupuesto
o DI: Difusión de incidentes y accidentes
NN: Se refiere al número correlativo dentro del área/sector de acuerdo
con la clase de documento.
• Versión: Se refiere al número de publicaciones aceptadas del
documento, por actualización o por cambio adrede del documento.
• Número de Página: Debe evidenciar el número de la página actual
frente al número total de páginas. Por ejemplo: 1 de 10.
➢ Gráfica del Encabezado
Código: NM–YY–ZZ–NNN
LOGO NOMBRE DEL DOCUMENTO Versión: 00
Página: 1 de 10
Pie de página del documento

El pie de página de los documentos de los SG se encuentra en todas las hojas
que conforman el documento, deben estar registrados en fuente tipográfica
Calibri y tamaño 10. Debe tener el siguiente contenido:
154
➢ Extremo izquierdo
Se encuentra el nombre de la persona que elaboró el documento, con su
respectivo cargo dentro de la empresa.
➢ Centro
Se encuentra el nombre de la persona que aprobó el documento, con su
respectivo cargo dentro de la empresa.
➢ Extremo derecho
Se encuentra la fecha de aceptación de la versión del documento, la cual se
registra de la siguiente manera: día, mes, año; separados por un slash
(xx/xx/xxxx), de este mismo modo se registrará en el cierre y en el control de
cambios.
➢ Gráfica del Encabezado
Elaborado por: Aprobado por: Fecha de aprobación:

Nombre y Apellidos Nombre y Apellidos
XX/XX/XXXX
Cargo Cargo
Cierre del documento

Los datos contenidos en el Cierre de Documento nos permiten verificar quién lo
creó, quién lo revisó y quién lo aprobó, de este modo se identifican los
responsables del documento.
➢ Próxima Revisión: Se refiere a la fecha recomendada para la revisión del

documento (un año después) para la respectiva actualización. Se registra de
la siguiente manera: día, mes, año; separados por un slash (xx/xx/xxxx).
➢ Fecha de Aprobación: Se refiere a la fecha de aceptación de la versión del

documento, la cual se registra de la siguiente manera: día, mes, año;
separados por un slash (xx/xx/xxxx).
➢ Elaborado por: En esta casilla se registra el responsable de la elaboración,

creación o modificación del documento, o autor del mismo.
➢ Revisado por: En esta casilla se registra el asesor del proceso.
155
➢ Aprobado por: En esta casilla se registra el nombre del Líder del Proceso,
quien es el responsable de la verificación final del contenido de los
documentos. Dado el valor técnico de los Documentos, es necesario que
aquellos que lo posean, se aprueben por la Gerencia General.
Cada una de estas casillas debe especificar cargo, nombre y firma en su
respectiva casilla. La fuente tipográfica a utilizar en el cierre del documento es
Calibri normal y negrita con mayúscula inicial.
➢ Gráfica del Cierre del Documento

Próxima Revisión: xx/xx/xxxx Fecha de Aprobación: xx/xx/xxxx
Elaborado por: Nombre y Revisado por: Nombre y Aprobado por: Nombre y
Apellidos Apellidos Apellidos
Cargo: Cargo: Cargo:

Fuente: Elaboración Propia
Contenido del documento
El contenido del documento debe ser claro, conciso, evitando redundancias y
errores gramaticales y ortográficos, teniendo en cuenta que los documentos son
la carta de presentación de la empresa Transportes N&M Moncada S.R.L. ante
las entidades con las que se tiene relación. Por razones de variación en los
formatos, se recomienda que la fuente sea Calibri, el tamaño de fuente depende
del tipo y tamaño del formato.
Control de Cambios
a) El Control de Cambios consiste en una tabla que permite llevar control sobre las
solicitudes de modificación del documento, cuántas veces se ha llevado a cabo
las modificaciones, cuándo se han realizado y sobre qué puntos se realizaron.
b) Los datos contenidos en el Control de Cambios son los siguientes:
➢ Versión: corresponde al número de versiones existentes del mismo

Documento. Cabe resaltar que la última versión es la que se toma en cuenta
para difusión.
156
➢ Fecha: Corresponde a la fecha de aprobación de la versión que se

encuentra.
➢ Hojas Afectadas: Hojas en la que se efectuó el cambio
➢ Puntos Modificados: Detalles de la modificación del documento.
➢ Gráfica del Control de Cambios:
HOJAS
VERSIÓN FECHA PUNTOS MODIFICADOS
AFECTADAS
Nota: Los datos de Cierre del Documento y Control de Cambios únicamente se

registran en los Documentos y no en los Registros.
EMISIÓN, MODIFICACIÓN Y BAJA DE UN DOCUMENTO

a) Los responsables de la documentación (emisión o modificación) y de la
autorización o baja son el Jefe de Operaciones y el Supervisor
SSOMAC/Supervisor SSOMAC.
b) Una vez que el documento ha sido elaborado y revisado, solicitan la aprobación
de la Gerencia General. Realizados todos los ajustes que consideren
necesarios se revisa lo siguiente:
➢ Revisar la estructura y legibilidad del documento.
➢ Asignar consecutivo y número de versión del documento.
➢ Revisar el Historial de Cambios y la fecha de emisión
➢ Guardar el archivo en su PC en formato PDF
c) Cada archivo se va a nombrar así: CÓDIGO - TÍTULO DEL DOCUMENTO
Ejemplo: NM-GC-PR-008 ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
d) Si se requiere dar de baja el documento, lo borra de la ruta anterior y lo traspasa
a la carpeta de documentos obsoletos, además de:
157
➢ Actualizar el Listado Maestro de Documentos y Registros, el cual es NM-GC-

PR-008 ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.
➢ Notificar la emisión, modificación o baja del documento al personal
involucrado a través del correo electrónico.
e) El jefe/Supervisor SSOMAC conserva una carpeta con los documentos
originales impresos y firmados y conserva los archivos en su computadora,
asegurándose de respaldarlos semestralmente.
f) Si un documento es modificado, repite los mismos pasos y describe el motivo
del cambio de una versión a otra en el Control de Cambios.
g) NOTA: Las modificaciones a los documentos pueden originarse por:
➢ Cambios en la normatividad
➢ Resultado de auditorías internas y externas
➢ Planificación de acciones correctivas o preventivas
➢ Resultados de revisión por la Gerencia
➢ Recomendaciones de mejora de parte de los colaboradores
DISTRIBUCIÓN Y DIFUSIÓN DE DOCUMENTOS

a) Actualiza los archivos PDF de la documentación del SIG en la carpeta destinada
al almacenamiento y en NM-GC-LI-001 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS.
b) Notifica por correo electrónico a los responsables del Área la emisión o
actualización de documentos.
CONTROL DE DOCUMENTOS OBSOLETOS

a) Se conserva en medio electrónica como mínima la revisión anterior de cada
documento del SGC en la PC del Supervisor de SSMAC.
CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS VIGENTES Y OBSOLETOS
a) Cuando aplique a determinado proceso, el Jefe de Área debe estar al pendiente
de la documentación externa que requieren como apoyo para la implementación
de los procesos y los debe referenciar en los documentos del SIG.
b) La referencia se identificará preferentemente en la PC del Jefe SSMAC,
asegurando de esta forma su actualización permanente. Si el documento no está
158
disponible en este medio, deberá mantenerse una copia vigente en medio

impreso.
c) Los documentos externos impresos se conservan en un lugar plenamente
identificado y al alcance del personal que requiere consultarlo, no se distribuyen
copias adicionales.
d) Los documentos externos impresos obsoletos (si se requiere) se archivan e
identifican en un lugar especial con la leyenda de “Documento Obsoleto”
CONTROL DE REGISTROS
a) Responsable Asignado por Gerencia General será encargado de proteger,
clasificar y archivar los registros del sistema integrado de gestión.
b) Almacenamiento: El medio de almacenamiento puede ser en medio electrónico
o impreso. En medio impreso deben estar identificados y archivados en:
➢ Carpeta
➢ Cajón
➢ Fólder
➢ Archivero
c) En medio electrónico deben estar identificados y ordenados de forma clara en
carpetas y contenidos en:
➢ PC (Disco Duro)
➢ CD
d) Ordenamiento: Los registros se pueden ordenar de la siguiente forma:
➢ Cronológico ascendente o descendente
➢ Alfabético
➢ Consecutivo
➢ Según lo defina el responsable de su resguardo, siempre y cuando se respete
el orden y sea consistente.
CONTROLES APLICABLES A TODOS LOS REGISTROS
a) Legibilidad: El llenado de los formatos podrá realizarse a mano o en
computadora y deben contener la información clara para su lectura, sin
tachaduras.
159
b) Tiempo de Retención: Todos los registros se conservarán por un año, salvo

los que correspondan a contabilidad y los que correspondan a la competencia
del personal indefinidamente mientras estén activos.
c) Disposición Final: Al término del tiempo de retención el responsable de su
resguardo podrá destruirlos o resguardarlos en un medio electrónico o impreso
debidamente identificado.
I. DOCUMENTACIÓN
A. REFERENCIAS
• Norma ISO 9001
Anexo 12 Procedimiento Selección y Evaluación de proveedores
1. OBJETIVOS
Asegurar una base de proveedores aprobados, que contribuya a mantener la
cadena logística de los servicios de Transportes N&M Moncada S.R.L
2. ALCANCE
Se aplica para la selección y evaluación de los proveedores que suministran
insumos, productos y servicios.
3. DEFINICIONES
3.1. Proveedor: es la persona o entidad que provee o abastece de productos y/o

servicios.
3.2. Selección: Evaluación inicial de un potencial proveedor para definir si es
aprobado o no.
3.3. Evaluación: Evaluación del desempeño del proveedor que se realiza cada
año.
3.4. Certificado de Calidad: Documento que evidencia la calidad de un
determinado producto y/o servicio, basándose en patrones y niveles de
calidad; y que debe ser emitido por el proveedor.
3.5. Fuentes de información: referencias del área usuaria, referencias de las
empresas del rubro, medios informativos, catálogo de ventas, revistas de
proveedores, folletos, Internet, guía de proveedores, visitas a proveedores
y de cartas de presentación ofreciendo sus productos y/o servicios.
4.1 La Gerencia General
Responsable de brindar los recursos necesarios para la implementación del
presente procedimiento.
160
4.2 Jefe de Operaciones:

Implementar y ejecutar el presente procedimiento.
5. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
5.1 La Planificación y Ejecución de Visita a Proveedor tiene como objetivo,
verificar la capacidad del proveedor, para suministrar los productos o
servicios de acuerdo a los requisitos Transportes N&M Moncada.
5.2 Para el caso de proveedores cuya sede se encuentre en las diferentes
sucursales; no están excluidas de las visitas.
5.3 La frecuencia de las visitas es de manera anual.
6. DESCRIPCION
6.1 Evaluación de Proveedores
Ítem Descripción Actividad Responsable
Ejecuta la evaluación de los proveedores de acuerdo a Jefe de
lo establecido en la cartilla Criterios de Calidad para Operaciones
6.1. Evaluación de proveedores establecidos en el Anexo
8.2, registra el resultado en el formato Evaluación de
proveedores (NM-SIG-LO-FR-00001)
6.2 Planificación y Ejecución de Visita a Proveedores

Ítem Descripción Actividad Responsable
6.1. Elabora el programa de Visita a proveedores (NM-SIG- Jefe de
LO-FR-00002) Operaciones
6.2. Confirman su disponibilidad para la realización de las Proveedor
visitas programadas.
6.3. Ejecuta las visitas a los proveedores y registra el Jefe de
resultado de la visita en el formato Visita a proveedores Operaciones
(NM-SIG-LO-FR-00003)
7. REGISTOS
• NM-SIG-LO-FR-00001: Evaluación de Proveedores
• NM-SIG-LO-FR-00002: Programa de visita a proveedores
• NM-SIG-LO-FR-00003: Visita a Proveedores
8. ANEXOS
161
8.1 TABLA DE PUNTUACIÓN

1 PRODUCTO DE ACUERDO AL REQUISITO DE LA EMPRESA
Los productos y/o servicios cubren de forma satisfactoria nuestros
8 - 10
requerimientos
Los productos y/o servicios cubren de forma básica nuestros
4-7
requerimientos
Los productos y/o servicios cubren solo alguno de nuestros
0-3
requerimientos
2 PROPUESTA Y SOLVENCIA ECONOMICA
El proveedor tiene precios muy competitivos y realiza
8 - 10 descuentos por volumen de compra u otros acuerdos, Así
como tiene plazo de pago mayor a 60 días
El proveedor tiene precios competitivos y realiza descuento
4-7 por volumen de compra u otros acuerdos. Así como tiene
plazo de pago menores a 60 días
El proveedor tiene precios menos competitivos, no realiza descuentos por
0-3 volumen de compra u otro acuerdo. Así como tiene plazo de pago menores a
30 días
3 RESPUESTA ANTE EMERGENCIA
Su capacidad de poder cubrir nuestros requerimientos en casos de urgentes
8 - 10
(emergencias) es superior
4-7
(emergencias) es adecuada
0-3
(emergencias) es mínima
4 SERVICIO POST VENTA / ASESORIA
Posee un servicio de post venta que alcanza o supera nuestras expectativas,
8 - 10
incluyendo asesorías permanentes y/o cuando se les solicite
4-7 Posee un servicio de post venta adecuado y brinda asesorías
Posee un servicio de post venta básico o ninguno y brinda asesoría en casos
0-3
que se le solicite
5 INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO
Para el caso de las instalaciones se considerarán los siguientes aspectos;
dándosele el puntaje de acuerdo a las condiciones que tenga la empresa.
CONDICIONES SI NO
1. Buenas Condiciones de trabajo
2. Locales adecuados para el tipo de servicio
3. Maquinarias y/o Equipos que optimicen sus procesos
4. Iluminación Correcta
5. Se cuenta con medidas para evitar actos inseguros
6. Cuenta con programa de limpieza
7. Prevención contra Incendios
8. Se Utiliza Implementos de Seguridad
162
9. Equipos de Comunicación que permitan contínuo seguimiento y manejo

de consultas
10. Otros.
8 - 10 Si cumple con 8 o más condiciones
4-7 Si cumple con 7 o menos condiciones
0-3 Si cumple con 3 o menos condiciones
6 REFERENCIAS COMERCIALES
8 - 10 Es proveedor de empresas de nuestro rubro
4-7 Es proveedor de empresas de rubros parecidos al nuestro
0-3 No es proveedor de empresas de nuestro rubro.
7 EXPERIENCIA
Empresa con más de 05 años de experiencia en el mercado con los productos y/o
8 - 10
servicios que ofrece, con suficientes referencias de clientes
importantes y reconocida experiencia en el suministro de productos o
servicios
Empresa con 3 a 5 años de experiencia en el mercado con los productos y/o servicios
4-7
que ofrece, tiene referencias de clientes importantes
y ha suministrado productos y/o ha realizado algunos trabajos que demuestran
su experiencia.
Empresa relativamente nueva (menor a 3 años) en la línea del producto y/o servicio
0-3
que ofrece, existen pocas referencias de clientes o estos son
empresas de poca importancia. Los productos suministrados y/o los trabajos
realizados, no son los suficientes para demostrar su experiencia
163
Anexo 8.2 CRITERIOS DE CALIDAD PARA EVALUACION DE

PROVEEDORES
Para la evaluación de los proveedores se tendrá en cuenta los siguientes

criterios y pesos de cada uno:
CRITERIOS PESO
PONDERAD
O
PRODUCTO O SERVICIO 40%
EMPRESA 20%
CALIDAD 20%
TIEMPO DE ENTREGA/SERVICIOS 10%
RECLAMOS CAMBIO RECHAZOS 10%
En cada uno de los criterios se revisará cuál es su nivel respecto a los distintos factores,
los mismo que están ordenadas de menor a mayor, siendo el grado menor el de menor
calificación y el de mayor grado la calificación máxima de 100.
I.-Producto o Servicio prestado,
Se evalúa el tiempo en el mercado, comportamiento y si cuenta con certificados de los

productos y/o servicios ofrecido por el proveedor, así como de sus servicio post venta.
II.-Empresa
Se evalúa sus años de experiencia de la compañía en el mercado, sus precios,
que forma de pago brinda
III.- Tiempo de entrega y Cumplimiento

Se avalúa como el proveedor a respetado los tiempos de entrega y su
cumplimento de atenciones de ordenes
V.- Reclamos, cambio, devoluciones o
Rechazos
Se avalúa el número de reclamo o rechazo el proveedor
164
Anexo 13. Procedimiento de atención de quejas y reclamos
1. OBJETIVO
Asegurar la atención oportuna y eficaz de las quejas y reclamos emitidos por los
clientes.
2. ALCANCE
Aplicable a todas las quejas y reclamos emitidos por los clientes de Transporte
N&M Moncada
3. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2015
Requisito 8.2.1: Comunicación con el cliente
4.1. Gerente General:
✓ Responsable de gestionar la atención de quejas y reclamos.
✓ Responsable de la clasificación de las quejas y reclamos y la derivación
del mismo, cuando corresponda, así como de investigar la
responsabilidad de la empresa ante un reclamo propio del área comercial
y emitir el informe correspondiente al cliente.
5. DEFINICIONES
5.1 Reclamo:
No conformidad en la calidad o no conformidad del servicio prestado;
detectado por el Cliente, que se deriva en una penalidad económica para
la empresa. Todo Reclamo de cliente amerita el análisis de causas y el
establecimiento de acciones correctivas.
5.2 Queja:
No conformidad en la calidad del producto o no conformidad del servicio
prestado; detectado por el Cliente, que no conlleva a una penalidad
económica para la empresa. Sólo las Quejas de Clientes relacionadas a
un incumplimiento importante de la calidad ameritan el análisis de causas
y el establecimiento de acciones correctivas.
5.3 Reclamo de comercial:
Referidos a incumplimiento de requerimientos propios del servicio. Ejm.
Falta de documentación, errores en documentación, tiempos de entrega.
6.1 El área de operaciones debe remitir confirmación de recepción de la
queja/reclamo a los clientes de forma inmediata.
165
6.2 La atención de quejas y reclamo de Producto debe ser remitida por el área de
operaciones máximo a las 48 horas de su recepción
7 DESCRIPCION
7.1 RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
N° ACTIVIDADES RESPONSABLE
Recepciona las quejas/reclamos de los clientes en el formato
7.1.1 Gerente General
NM-SIG-CA-FR-00012 Atención de reclamos
RECLAMO REGISTRADO EN EL FORMATO
Gerente General /
Se reúne con las áreas involucradas para el desarrollo de las
7.1.2 Áreas
acciones correctivas correspondientes para levantar el
involucradas
reclamo y/o queja
7.1.3 Emite respuesta a cliente del plan de acciones correctivas
Gerente General
establecidas para su mejora
7.1.4 Una vez establecidas el plan de acciones para la queja y/o
reclamo generado se coloca los datos resumen en el formato
Gerente General
NM-SIG-CA-FR-00012 Atención de reclamos para tener el
indicador correspondiente.
7.1.5 Reporta de manera mensual a la Gerencia General, el
Gerente General
indicador de número de reclamos generados
6 REGISTROS
NM-SIG-CA-FR-00012 Atención de reclamos
9. ANEXOS
N.A
166
Anexo 14. Procedimiento Programación unidades de transporte
A. OBJETIVO
Describir las acciones que se llevan a cabo para la programación de
operatividad de los camiones cisterna de Transportes N&M Moncada S.R.L.
B. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todo el proceso de programación de unidades
de la empresa Transportes N&M Moncada S.R.L.
C. DEFINICIONES
Es un proceso de toma de decisiones. Es establecer un

conjunto de actividades en un contexto y tiempo
PROGRAMACIÓN determinado para enseñar los contenidos seleccionados
en función de los objetivos establecidos. Es un proceso
continuo, dinámico, no acabado ni rígido.
Define la imposibilidad de separar algo sin modificar su
UNIDADES esencia o integridad. También se habla de unidad
cuando se señala a una sola cosa.
Es una de las muchas variedades de camión que sirve
tanto para el transporte de líquidos como para su
mantenimiento por tiempo prolongado según sus
CAMIÓN características.
CISTERNA La mercancía se transporta en estado líquido ya que los
fluidos tienen un menor volumen en estado líquido que
gaseoso, pudiendo transportar mayor cantidad de este,
pero a mayor presión.
Es la persona que se dedica a conducir camiones para
transportar cargas desde un punto a otro. Se trata de un
servicio fundamental para las sociedades
industrializadas, pues transporta bienes o materiales
CONDUCTOR
crudos en estado sólido o líquido por tierra, generalmente
a destinos tales como oficinas, almacenes, residencias,
instalaciones productivas, centros de ventas por mayor y
de la distribución.
167
D. LINEAMIENTOS GENERALES
El horario para la confirmación de la disponibilidad de las unidades es de 11:00
am a 12:00 pm, durante cualquier día laborable de la semana.
I. RESPONSABILIDADES
Gerente General
✓ Brindar los recursos y apoyo necesario para la realización del presente
procedimiento
✓ Autorizar y delegar responsabilidades al personal para la ejecución de la
jornada laboral
Encargada del Tráfico de Unidades

✓ Elaborar el detalle de las unidades disponibles.
✓ Solicitar la programación para la jornada laboral.
✓ Comunicar y reportar la programación a los Conductores y Gerencia General
respectivamente.
Conductores
✓ Estar a disposición y seguir las indicaciones de la Encargada del Tráfico de
Unidades para el inicio de sus labores.
II. PROCEDIMIENTO
ENVIO DE DISPONIBILIDAD DE UNIDADES

La Encargada de Tráfico de Unidades envía un correo electrónico a las Oficinas
de Control y partes interesadas de la Programación de las Unidades, solicitando
la programación diaria para la respectiva distribución de la jornada laboral.
Antes de enviar el correo, se debe tener en cuenta lo siguiente:
- El correo electrónico deberá ser enviado desde una de las cuentas registradas
y pertenecientes a la empresa Transportes N&M Moncada S.R.L.
- En el correo se deberá adjuntar la información detallada de las unidades

disponibles, la cual contendrá:
168
o Región Norte
▪ Ubicación actual
▪ Terminal de carga
o Datos del vehículo

▪ Placa tracto
▪ Placa cisterna
▪ Galonaje
▪ Compartimientos
o Datos del conductor

▪ Apellidos
▪ Nombres
▪ Licencia
▪ Número de contacto
VERIFICACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Y RESPUESTA

Luego de revisar la información enviada, la Oficina de Control responderá el correo
comunicándonos la programación respectiva para la jornada laboral.
CONFIRMACIÓN DE PROGRAMACIÓN A CONDUCTORES

Cuando se determine el horario de trabajo, la Encargada del Tráfico de Unidades
procederá a contactarse con los conductores de las unidades disponibles para que
den inicio a su jornada laboral siguiendo las indicaciones respectivas.
III. GESTIÓN DE CAMBIOS
HOJAS
AFECTADAS
169
Anexo 15. Procedimiento Preparación de unidad
FECHA
OPERACIÓN
HORA
DATOS DEL SUPERVISOR/CONTROLADOR DATOS DEL CONDUCTOR

Nombre
Nombre:
:
DATOS DEL VEHÍCULO

Placa Placa
Tracto: Cisterna:
NO
ESTÁNDARES OK OBSERVACIÓN
OK
Luces: Altas y Direccionales y
1 Bajas emergencia
Laterales Luz de freno
2 Estado de Espejos convexos
3 Estado de espejos laterales
4 Estado de Lunas de parabrisas.
5 Estado de Lunas de puertas.
6 02 extintores PQS en cisterna.
7 01 extintor PQS en cabina.
02 tacos de madera grandes, tipo cuña con
8
asas.
9 03 conos grandes con cinta reflectiva
10 01 manguera descarga 4" x 6 metros largo
01 manguera recuperación de gases 4" x 6
11
metros largo
12 01 acople 4" x 6 mtrs largo
13 01 acople 4" pulgadas macho macho
14 01 codo visor
15 01 llanta de repuesto en cisterna
16 01 wincha de cubicación
NO
ADICIONAL / OTRO OK OBSERVACIÓN
OK
PERSONAL ENCARGADO CONDUCTOR

DE INSPECCIÓN
170
Anexo 16. Procedimiento de carga de unidad
A. OBJETIVO
Describir las acciones que permiten la adecuada carga de combustible
considerando las medidas de seguridad en forma efectiva, evitando daños al
medio ambiente o retrasos en el sistema productivo del proveedor, cumpliendo
con las normas y procedimientos de nuestra empresa.
B. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todas las operaciones de carga de
combustible de la empresa Transportes N&M Moncada S.R.L.
C. DEFINICIONES
Dispositivo que se usa para asegurar el cierre de las tapas

1) PRECINTO superiores (manholes) de la tina y de las tuberías de
descarga (bottom loading) en un CC.
Tapa superior de la cisterna que permite el ingreso al
mismo para la ejecución de las diversas actividades al
2) MANHOLE
interior, como inspección, lavado y actividades de
mantenimiento.
Términos que identifican al sistema de carga ventral
3) BOTTOM (carga por debajo) de camiones cisternas transportadores
LOADING de hidrocarburos e inflamables. Este sistema requiere de
mangueras y conexiones específicas.
Los sistemas Scully permiten la protección contra el
sobrellenado de cisternas, monitoreo de producto
retenido, conexión a tierra, comunicación a terminales,
4) SCULLY comunicación remota con puntos de control, indicadores
con alerta de nivel y sistemas automáticos de monitoreo;
incrementando la seguridad y mejorando la eficiencia en
la medición y control.
171
a) En el terminal de Salaverry y de Piura se tiene programado charlas de

inducción de 5 minutos cuya participación es obligatoria para todos los
conductores de la empresa.
b) Los conductores deben seguir las instrucciones dadas en los carteles
colocados en los accesos y en la isla de carga.
c) De haber procedimientos escritos o instrucciones verbales dadas por los
supervisores de planta en la zona de carga, estás deben acatadas por los
conductores de manera estricta.
d) El responsable de la descarga y el conductor de la cisterna deben contar
con sus Equipos de Protección Persona (EPP). Deben utilizar: guantes,
lentes de protección, mascarilla, arnés con dos líneas de vida, casco,
chaleco reflectivo y botas con punta de acero.
e) El conductor debe verificar en la isla que una vez colocado el conector de
sobrellenado “scully” estos deben de prender en el tablero, dos indicadores
de color verde que indican que el sistema está operativo, tanto los sensores
de sobrellenado como el sistema de puesta a tierra.
f) Antes de iniciar el carguío se debe colocar el sistema de puesta a tierra para
descargar la corriente estática que hubiera, este sistema se utiliza cuando
se realiza carga por gravedad, sin el sistema bottom loading. Su uso es
obligatorio en la zona de precintado.
E. RESTRICCIONES / LIMITES Y PROHIBICIONES
a) No debe haber radios o celulares a una distancia menor a 5 metros de la

zona de carga.
b) El motor de la cisterna debe permanecer apagado, el sistema eléctrico
desconectado y la palanca de cambios en neutro.
c) Está terminantemente prohibido tener fósforos, cigarros
d) El conductor no debe subir a la parte superior de la unidad, mientras no sea
solicitado por el precintador.
172
I. PROCEDIMIENTO
OPERACIONES / CONDUCTOR
a) Una vez en la planta de abastecimiento, esperar a ser llamado para su ingreso
a la zona de estacionamiento pre carguío.
b) Después de ser llamado, ingresar a la zona de estacionamiento pre carguío a
una velocidad de 15 km/h y esperar su turno.
c) Entregar al operador de isla la orden de carga, a su turno ingresar a la isla a
una velocidad de 5 km/h.
d) Parquear la unidad al llegar a la isla y apagar el motor y celulares.
e) Colocar la válvula de carguío, la válvula de recuperador de gases y el conector
de sobrellenado “scully”. En el caso de carga por gravedad, colocar el cable a
tierra de la unidad.
f) Al terminar el carguío del primer compartimento, desconectar la válvula de carga
y conectarla al siguiente compartimento.
g) Marcar en el panel de control el número del siguiente compartimiento a ser
abastecido, verificar la cantidad a cargar y presionar aceptar si los datos son los
correctos. Al término de carguío, el abastecimiento se paralizará
automáticamente.
h) Desconectar la válvula de carguío, la válvula del recuperador de gases y el
conector de sobrellenado “scully”.
i) Verificar que está todo desconectado y retirar el cono de seguridad de la parte
delantera de la unidad, en señal del término del carguío.
j) Entrar a la unidad, prenderla y salir de la zona carga a una velocidad de 5km/h.
k) Dirigirse al puente de precintado a una velocidad de 15km/h. Al llegar, detiene
la unidad, la parquea y coloca la línea a tierra.
l) Entregar la orden al precintador, quien verifica y firma la orden.
m)Subir a la unidad, a solicitud del precintador junto a él, a hacer corte de agua,
verificación de los productos y su nivel con respecto al disco o flecha, dando su
conformidad con el precintado de los manholes.
n) Verificar que el precintador coloque precintos en las válvulas de carga/descarga.
o) Esperar la orden para retirarse de la zona de precintado.
173
II. GESTIÓN DE CAMBIOS
HOJAS
AFECTADAS
174
Anexo 17. Procedimiento de transporte
A. OBJETIVO
Establecer el uso de buenas prácticas, para asegurar la calidad de los productos
transportados por los conductores de Transportes N&M Moncada S.R.L.,
medio ambiente, cumpliendo con las normas y procedimientos de nuestra
empresa, colmando las expectativas de nuestros clientes.
B. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable para todos los conductores de la empresa
Transportes N&M Moncada S.R.L.
C. DEFINICIONES
El transporte se considera un aspecto fundamental del

comercio. Por su naturaleza es un contrato bilateral y
consensual. Según su objeto puede ser de personas o
1) TRANSPORTE
de cosas. Por el medio en que se desarrolla se distingue
en terrestre, marítimo, fluvial y aéreo, todos ellos sujetos
a reglamentaciones administrativas.
Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
2) CALIDAD permite caracterizarla y valorarla con respecto a las
restantes de su especie.
Es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas
aplicadas en un sistema de gestión de la calidad para
3) ASEGURAMIENTO
que los requisitos de calidad de un producto o servicio
sean satisfechos.
Personas aptas y autorizadas para el manejo de
vehículos, según lo establecido en las disposiciones
legales correspondientes. Para efectos del presente
4) CONDUCTOR
documento, serán considerados conductores todo el
Personal Propio que realiza el servicio de transporte
terrestre.
175
El asegurar la calidad del producto en el transporte en una economía
globalizada es un factor de competitividad, por ello nuestra empresa dedicada
al transporte de carga por carretera incorpora medidas que nos permita proveer
un servicio seguro y de calidad.
El presente procedimiento, busca asegurar la calidad de nuestros servicios en
las operaciones del Transporte de Carga por Carretera (TCC) en dos ámbitos:
➢ LA SEGURIDAD EN LAS OPERACIONES, incluyendo las operaciones

anexas y complementarias al transporte, tendientes a proveer un servicio
seguro que no afectan gravemente el nivel de servicio y la estructura de
costos.
➢ LA SEGURIDAD VIAL, desde una perspectiva empresarial, con el fin de

analizar las implicancias de este flagelo en la operación del transporte por
carretera de hidrocarburos.
I. PROCEDIMIENTO
SEGURIDAD EN LAS OPERACIONES
Las operaciones de TCC, no suceden solamente en la ruta, ya que cada día más
el transporte es un servicio con procesos de integración física, tanto en origen
como en destino, ya sea con el cliente o con el cliente del cliente o en
infraestructuras de intercambio modal. En todas ellas, existen operaciones anexas
que suponen riesgos y cuya seguridad el operador de TCC debe saber observar y
gestionar. Se trata de poder desarrollar acciones preventivas que precisamente
contribuyan a eliminar esos riesgos y, por lo tanto, ofrecer garantías de seguridad
para el personal involucrado en las operaciones de carga y descarga.
Es difícil pensar que se pueden desarrollar operaciones seguras de TCC, que no
gestionen la seguridad de forma integral, es decir, que no vean el ciclo de
operación completo. En las operaciones de TCC tenemos las siguientes
actividades anexas que exigen altos estándares de seguridad:
a) Acceso a los lugares de carga y descarga
176
Cuando la operación de carga y descarga deba realizarse en un almacén,

depósito, puerto, obra, establecimiento comercial o de servicios (grifos), el
conductor deberá cumplir las instrucciones que le sean impartidas para una
adecuada circulación al interior del recinto y para asegurar la integridad de la
mercadería que transporta.
b) Acondicionamiento en unidades adecuadas al transporte de

Hidrocarburos.
El transporte de biocombustibles se realiza en contenedores diseñados para

tal fin y se entregada al conductor dispuesta en cisternas, cuya manipulación
no pueda representar un riesgo para la integridad de las personas, el
combustible o para el vehículo, se deberán señalizar con marcas e
inscripciones que avisen de los riesgos específicos. Este caso la empresa
adopta las señalizaciones dadas por el código NFPA 704. Del mismo modo, se
deben tomar las medidas necesarias, para asegurar que el combustible no
haya sido contaminado o mezclado con elementos ilícitos.
c) Inicio de un viaje tras la carga
Iniciar un período de conducción tras una operación de carga puede

representar un factor de riesgo, ya que el conductor acusará el cansancio
acumulado del esfuerzo físico producido por la carga o descarga, lo que
disminuirá su control del volante. Por ello, es conveniente realizar una
interrupción del trabajo, en función del esfuerzo realizado (15 minutos como
mínimo) antes de iniciar el viaje.
d) Carga y Descarga
La carga y descarga del vehículo no consiste simplemente en colocar en su

interior las mercancías que deben transportarse, sino en hacerlo en forma
racional y segura. Verificando, que el peso quede dentro de lo reglamentado
por Reglamento Nacional de Vehículos y verificando que los rompeolas estén
en buen estado para asegurar que el desplazamiento de la unidad no sea un
factor de riesgo relevante en ruta.
El conductor no debe realizar las operaciones de isla, porque estas se deben

de realizar por el operador de isla que es personal especializado y relegarse a
la conexión de mangueras y adaptadores.
177
La inspección de la unidad, en paradas establecidas es necesaria, y el uso de

equipos de protección personal (EPP) adecuados, especialmente guantes
protectores y calzado de seguridad son necesarias para este fin.
e) Maniobras previas y durante el proceso de carga y descarga
Durante la maniobra de aproximación del camión en marcha en reversa o

marcha atrás, el conductor no puede ver la zona posterior del vehículo, lo que
puede dar lugar a accidentes si algún operario está situado en esa posición o
cruza por detrás del vehículo. Es por ello que se deben tomar las medidas
pertinentes al realizar maniobras de aproximación.
Durante la operación de carga se usa nuestro documento NM-OP-PR-003

PROCEDIMIENTO DE CARGA o descarga NM-OP-PR-002
PROCEDIMIENTO DE DESCARGA, se precisa que la unidad puede
deslizarse sin control si no está bien parqueado.
f) Seguridad en el transporte
La seguridad ante delitos, robos y actos terroristas es un tema de suma

relevancia para las empresas de TCC, cuya exposición a ellos, por la
naturaleza de su actividad, por el transporte de bienes valorados, dificultad de
control, presencia de operaciones en toda la red carretera interurbanas y
exposición e impacto mediático, son permanentes. Los impactos económicos
sobre vehículos y carga, los riesgos a la integridad física y psicológica de los
conductores, así como el daño y encarecimiento de los servicios son las
principales consecuencias de este problema.
Si bien es cierto que este tipo de seguridad tiene un fuerte componente externo
a los operadores de TCC, no se puede desconocer que, respecto a robo de
carga, combustible, neumáticos, etc. se constata un porcentaje de incidentes
y delitos cometidos por el propio personal de las empresas de transporte, son
delitos “internos”, ante los cuales también se debe actuar desde la prevención
y el control.
178
Otro aspecto relevante es la relación con la disposición o no de zonas de

detención y descanso en ruta que sean autorizadas y seguras. Dada la
naturaleza de esta actividad y de los tiempos de conducción y descanso que
los conductores deben cumplir, resulta fundamental disponer de zonas de
detención y descanso que permitan a los conductores cumplir sus tiempos de
descanso en condiciones adecuadas y, a la vez, proveer de condiciones de
seguridad a los vehículos y la carga.
HOJAS
AFECTADAS
179
Anexo 18. Procedimiento de Descarga
A. OBJETIVO
Describir las acciones que permiten la adecuada descarga de combustible
medio ambiente o retrasos en el sistema productivo del cliente, cumpliendo con
las normas y procedimientos de nuestra empresa.
B. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todas las operaciones de descarga de
combustible de la empresa Transportes N&M Moncada S.R.L.
C. DEFINICIONES
1) CC Camión Cisterna
2) EESS Estación de Servicios de combustible

Actividad que consiste en retirar el remanente de
combustible del CC. Esta operación se realiza abriendo
3) DESCONCHAR ligeramente la válvula de salida de combustible del CC
para que, por gravedad, salga el combustible del tanque y
se recolecte en un recipiente adecuado para su traslado.
Dispositivo que se usa para asegurar el cierre de las tapas
4) PRECINTO superiores (manholes) de la tina y de las tuberías de
descarga (botton loading) en un CC.
5) MSDS Hoja de datos de seguridad del material
Documento que específica de manera detallada los pasos
6) HOJA DE que debe seguir el cliente para recibir el combustible, de
CARGUÍO igual manera podrá verificar el producto cargado en cada
compartimento.
Comprobante que sustenta el traslado de la carga,
7) GUÍA DE
especificando el producto y cantidad que solicitó el cliente,
REMISIÓN
hacia su punto de descarga.
180
g) La zona de descarga debe ser señalizada y aislada del resto de la estación.

h) Para evitar posibles contaminaciones verifique la nomenclatura de los pisos
o tapas que debe indicar el producto con su respectivo color y producto.
• Primero a descargar: Max-D
• Segundo a descargar: Gasoholes
i) El responsable de la descarga y el conductor de la cisterna deben contar
con sus Equipos de Protección Persona (EPP). Deben utilizar: guantes,
lentes de protección, mascarilla, arnés con dos líneas de vida, casco,
chaleco reflectivo y botas con punta de acero.
j) La cisterna debe estacionarse de tal forma que no obstaculice el normal
funcionamiento de la estación y en la medida de lo posible mirar a la salida,
de tal manera que para salir no necesite retroceder.
k) Reconocer el color del combustible a descargar:
• Max-D (verde azulado)
• Gasohol 84 (amarillo-ámbar)
• Gasohol 90 (rosado)
• Gasohol 95 (azul)
• Gasohol 97 Gprix (rojo)
l) La cisterna debe estar en la zona más plana posible y nivelada de la
estación.
m) Si alguno de los tanques resulta contaminado, debe detener la venta del
producto de inmediato y comunicar al Jefe de Operaciones y/o Gerente
General.
n) Es obligatorio desconchar después de una descarga. El desconche consiste
en descargar el combustible remanente en la cisterna finalizada la
descarga. El conductor debe efectuar 3 movimientos (hacia atrás y hacia
adelante) en dos oportunidades o en su defecto realizar un recorrido de la
manzana de la estación con un personal designado por la estación.
E. RESTRICCIONES / LIMITES Y PROHIBICIONES

e) No debe haber radios o celulares a una distancia menor a 5 metros de la
zona de descarga.
181
f) El motor de la cisterna debe permanecer apagado, el sistema eléctrico

desconectado y la palanca de cambios en neutro.
I. PROCEDIMIENTO
OPERACIONES / CONDUCTOR
a) Al llegar a la dirección de entrega, ingresar lentamente verificando que el área
de descarga se encuentre libre.
b) Estacionar la cisterna en el área de descarga de la EESS preferentemente en
una zona nivelada que permita revisar adecuadamente los niveles de los
combustibles y orientada a la salida, apagar el motor y el interruptor general
asegurando la inmovilidad del camión y dejar cerrado el camión con llave.
c) Cercar el área de descarga con conos de seguridad y avisos de seguridad que
indiquen “Peligro – Descarga de Combustible” y “Prohibido fumar”.
d) Entregar Factura, Guía de Remisión, Hoja de Carguío, Tarjeta de Cubicación y
Tarjeta de abastecimiento de rellenos al responsable de la descarga de la EESS
para que verifique los productos y cantidades a recibir.
e) Colocar el extintor en posición estratégica y siempre al alcance.
f) Presenciar la medida inicial de los tanques receptores del producto por parte
del cliente. Anotar la cantidad en la parte posterior de la guía de remisión
transportista.
g) Identificar el producto a entregar, tanto el compartimiento del tanque del camión
como las bocas de llenado del tanque receptor del cliente. La persona
encargada de la EESS deberá verificar que los precintos no han sido
violentados y a su vez que coinciden con los consignados en el o los
documentos de entrega
h) Solicitar al personal del cliente que inspeccione la coloración del combustible,
el nivel del producto y la ausencia de agua en el fondo. Esta acción se puede
hacer directamente en el compartimiento de la cisterna. Cualquier actividad
realizada en la tina de la unidad, deberá ser con su EPP y su Arnés colocado
en la línea de vida. Si fuera realizada en la noche, se deberá utilizar la linterna
antiexplosiva.
i) De existir una diferencia de flecha (mayor a 0.5 cm), comunicar inmediatamente
al Jefe de Operaciones o Gerente General. Por ningún motivo se descarga en
182
este estado salvo autorización expresa de los mencionados en coordinación con

el Administrador de la EESS.
j) Conectar el cable de la cisterna al punto a tierra de la EESS con la finalidad de
descargar la corriente estática.
k) Conectar la manguera de recuperación de vapores, previa verificación de
estado, en el ducto de liberación de gases de la EESS.
l) Conectar la manguera de descarga, previa verificación de estado, en el ducto
del compartimento a descargar y el otro extremo debe conectarse con el codo
visor al ducto del tanque de la EESS verificando a qué tanque corresponde cada
producto y en qué cantidad, con el fin de evitar contaminación y derrames.
m)Abrir las válvulas de descarga del producto solo cuando reciba la orden del
personal autorizado del cliente.
n) Durante la descarga el conductor debe estar atento a cualquier derrame de
producto por los acoples de las mangueras. Ante alguna eventualidad accionar
el cierre de emergencia. (De la válvula de fondo o de la válvula de carga /
descarga)
o) Finalizada la descarga de un compartimento, desconectar primero el lado que
conecta al ducto de la cisterna, luego proceder a levantar la manguera para que
el combustible remanente baje al tanque de combustible. Posteriormente,
desconectar la manguera que conecta al ducto del tanque de la EESS. Proceder
de la misma manera en la descarga de todos los compartimentos asignados a
la EESS indicados en la Hoja de Carguío.
p) Luego de terminar la descarga de todos los compartimientos se debe hacer la
revisión de cada uno de ellos en compañía del personal del cliente, verificando
que no exista ninguna clase de remanente (conchos) en el fondo.
q) Tomando todas las precauciones y medidas de seguridad del caso,
desconectando el cable de estática, la manguera de recuperación de vapor, se
procede a realizar la operación de “desconche”, para asegurar que no quede
remanentes en la cisterna.
r) Subir a la cisterna con el arnés de seguridad junto al personal del cliente para
verificar a través de las tapas superiores que no quede combustible en los
compartimentos descargados utilizando la linterna antiexplosiva.
s) Verificar que las válvulas de carga / descarga se encuentren debidamente
cerradas y con sus tapas colocadas.
183
t) Recoger el extintor de incendios, el cual debe ser colocado en el camión tanque,

recoja los demás implementos usados (conos, avisos de peligro).
u) Verificar con el personal del cliente la medida final de producto de los tanques
receptores y anotar la cantidad en la parte posterior de la guía de remisión
transportista.
v) En caso el camión haya pesado, el conductor deberá anotar los pesos (camión
lleno y vacio) en la parte posterior de la guía de remisión
w) Hacer firmar y sellar el documento de entrega en señal de conformidad de la
entrega del producto, si existe alguna observación por parte del personal del
cliente este deberá anotarla en la Hoja de Carguío, dando por terminada la
operación de descarga.
x) Hacer una ronda de seguridad alrededor del vehículo antes de iniciar la retirada.
HOJAS
AFECTADAS
184
Anexo 19. Encuesta de satisfacción del cliente.
ENCUESTA
Solicitamos que dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, sus respuestas serán
tratadas en forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto que la mejora de
la Calidad de Servicio prestado por Transportes N&M Moncada S.R.L.
Marque solo una opción.
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

1. Puntualidad en la hora de entrega
2. Estado del producto entregado
3. Desempeño y colaboración del personal
4. Documentación y aspectos administrativos
5. Atención a reclamos y urgencias
Muy Poco Nada

PARA UD. LO SIGUIENTE ES: Importante
Importante Importante Importante
1. Calidad del producto entregado
2. Rapidez en la gestión de
documentación
3. Entrega en el tiempo establecido
4. Estado y/o presentación de los
equipos/unidades
5. Comportamiento de conductores
Aceptabl
Deficiente Bueno Excelente
e
En general, como califica el servicio brindado por
la empresa.
185
Anexo 20. Procedimiento de auditoría interna.
1. OBJETIVO
Determinar si se cumplen los planes establecidos para los Sistemas de Gestión,
verificando si se satisfacen los requisitos establecidos por las normas, así como
el de comprobar que el SIG ha sido adecuadamente implantado y puesto al día.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a las diferentes auditorías internas realizadas en
transportes N&M Moncada sobre las actividades, infraestructura, documentos,
funciones, registros y otros, que conforman el alcance del Sistema de Gestión.
3. REFERENCIAS
• ISO 9001:2015 / 14001:2015 /45001: 2018
Requisito 9.2: Auditoría Interna
4. DEFINICIONES
- Auditoria: Proceso de verificación sistemático, independiente y
documentado para obtener y evaluar objetivamente evidencias que
determinen el grado en que se cumplen los criterios de auditoría establecidos
por la organización.
- Auditor: Persona que cuenta con la calificación necesaria para realizar

auditorías internas con capacidad de identificar y evaluar las evidencias
para determinar la conformidad o no-conformidad con respecto a los
criterios de la auditoria.
- Consultor Externo: Profesional que va a proveer un consejo experto al

dominio particular del cual se está contratando. La organización tomara de
sus servicios cuando no se cuente con el equipo competente del tema a
desarrollar
- Equipo Auditor
Grupo de auditores o un solo auditor, designado(s) para realizar una
auditoría determinada, el cual puede incluir también expertos técnicos y
auditores en proceso de capacitación, y que está dirigido por un auditor
líder.
- Programa Anual de Auditorias

Cronograma de ejecución de auditorías del SIG.
186
- Plan de Auditoria
Conjunto de actividades planificadas que comprende el desarrollo de una
auditoria.
- Criterios de Auditoria
Política Integral de Gestión, requerimientos o requisitos de las normas que
integran el SIG. Se utilizan como referencia frente a la cual se compara la
evidencia objetiva, Check List de verificación de acuerdo a la norma a
auditar, etc.
- Evidencias de Auditoría
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
Existen distintos tipos de evidencia que pueden demostrar que el sistema
es conforme con lo planeado, que son:
• Evidencia física: Se obtiene mediante la observación directa y puede
justificar una conclusión.
• Evidencia documentaria: Se obtiene revisando procedimientos, registros,
y demás partes documentadas del sistema sobre la base del muestreo
aleatorio.
• Evidencia verbal: Se obtiene entrevistando al personal; puede requerir de
confirmación mediante otra evidencia documentaria, o física, u
obteniendo más evidencia verbal de una fuente diferente.
- Hallazgos de Auditoría
Resultados de la evaluación de las evidencias de auditoría encontradas y
comparadas frente a los criterios de auditoría acordados, los cuales pueden
clasificarse en Tres categorías:
• No conformidades: Mayor, Menor
• Observaciones
• Oportunidades de mejora
La clasificación de los hallazgos dependerá de la norma a auditar
- Auditoría Interna
Son aquellas auditorías que se realizan con auditores internos de una
misma organización.
- Auditoría Externa
Son aquellas auditorías que se realizan con auditores externos a la
organización que se está auditando.
187
- No conformidad Mayor:
Incumplimiento de un requisito establecido en la norma, Incumplimiento de
un requisito de Ley o incumplimiento de un procedimiento establecido
- No Conformidad Menor:
Se considera como la falta o incumplimiento parcial de algún elemento o
requerimiento del sistema, que no constituya una ruptura del mismo.
- Observaciones
Apartado del informe de auditoría que el auditor aprovecha para dejar
constancia de las oportunidades de mejora, de los riesgos para la calidad,
salud y seguridad, medio ambiente que pueden convertirse en no
conformidades futuras.
- Oportunidad de mejora
Hallazgo que no tiene evidencias suficientes para ser declarado como No
Conformidad, representa una sugerencia o recomendación por parte del
equipo auditor, para mejorar (documentos, controles operacionales, uso de
EPP, entre otros) la eficacia del SIG. Podría dar origen a una acción
preventiva.
5.1 Gerencia General
Suministra los recursos económicos y humanos para el cumplimiento de este
procedimiento y el levantamiento de todas las no conformidades y
oportunidades de mejora que resulten de las auditorias.
5.2 Consultor Externo/jefe de operaciones

Realiza el seguimiento de las no conformidades, observaciones y
oportunidades de mejora de las auditorias con la finalidad de asegurar el
levantamiento de las mismas en el tiempo estimado. Organiza, planifica y
ejecuta las auditorias.
5.3 Todas las áreas

Dan las facilidades que requieran los auditores para desarrollar las auditorías
que se programen.
5.4 Todo el personal

Responden a las preguntas de las entrevistas que realiza el auditor, así como
facilitan la entrega de materiales y documentos que demuestren las
evidencias para el cumplimiento de los requisitos del SIG que se vienen
188
auditando. Los auditores internos y auditados cumplen con el presente

procedimiento.
6.1 El esquema que sigue el proceso de la auditoría se muestra en el Anexo 1.
6.2 Las responsabilidades del Auditor son:
• Dirigir la reunión de apertura y cierre.
• Organizar el equipo auditor.
• Determinar y asegurarse que se cumpla con el alcance de la
auditoria.
• Resolver conflictos.
• Recolectar y analizar información.
• Elaborar el informe final de la auditoría
6.3 Las responsabilidades de los auditores que conforman el equipo auditor, son:
• Seguir las instrucciones del Auditor Líder.
• Recolectar y analizar información.
• Preparar los registros de auditoria.
• Colaborar en la redacción del informe final de la auditoria.
6.4 Para el caso de que la organización decida contratar los servicios de un

consultor externo, éste debe acoplarse a las directivas del presente
procedimiento para el desarrollo de las auditorías internas. En el anexo 1 se
muestran los requisitos que debe poseer el consultor externo.
6.5 La frecuencia de las auditorías internas es de una (1) vez al año como mínimo,
el enfoque debe ajustarse a la criticidad de los procesos y con base a los
riesgos.
6.6 En el informe de auditoría sólo se redactará los hallazgos evitando la palabra

“recomendar” y sólo colocar la desviación correspondiente
7. DESCRIPCION
N° ACTIVIDAD RESPONSA
BLE
7.1 Planificación de las auditorias Gerente
Determinación del Alcance: General/Cons
ultor externo
189
BLE
Deberá seleccionarse las normas, áreas, actividades y procesos a ser
auditados, para lo cual se tendrá en cuenta las siguientes consideraciones:
• La frecuencia de la realización de las auditorias es de acuerdo al
estado o importancia del proceso de las operaciones, resultados de
auditorías anteriores, o como mínimo una vez al año.
• Los peligros, riesgos y amenazas asociados a cada área, y aquellas
áreas que son potencialmente vulnerables, requerirán de auditorías
más frecuentes.
7.2 Programación de las Auditorías
Gerente
Se realizará de acuerdo a lo establecido en el Anexo 1 y llenando el formato General/Cons
NM-CA-FR-00007 Programa Anual de Auditorias. ultor externo
7.3 Planificación de la auditoria

✓ Conformación del Equipo Auditor:
El Auditor aprobará la selección de los miembros del equipo auditor de
acuerdo y el alcance de la auditoría, garantizando la independencia y
competencia del mismo.
Los Auditores Internos nombrados deben cumplir con los requisitos Gerente
descritos en anexo 01 el “REQUISITOS DE COMPETENCIA PARA General/Cons
AUDITORES INTERNOS Y CONSULTOR EXTERNO” ultor externo
✓ Elaboración del Plan de Auditoria:
Elabora el Plan de Auditoria NM-CA-FR-00008, el cual se enviará al
equipo auditor y a los responsables de las áreas auditadas, de
preferencia como mínimo una semana antes de la realización de la
auditoria.
7.4 Desarrollo de la auditoría
Auditor
✓ Reunión de apertura:
La auditoría se inicia con la reunión de apertura presidida por el Auditor,
en la cual éste expone los objetivos, alcance, la agenda enviada
previamente (plan de auditoría) y explica los criterios de la auditoría. A
la reunión de apertura asisten los representantes de las áreas a auditar.
✓ Auditoria de campo
Ejecutan la auditoría según lo que se indica en el Cronograma de
Auditoria, recogiendo las evidencias y elementos que sustentan las No
Conformidades Mayores, Menores o Correcciones Requeridas y
Oportunidades de Mejora que se consideren pertinentes.
Durante esta etapa el equipo auditor reúne evidencias que confirmen el
cumplimiento de los requisitos establecidos en las normas que integran
el sistema integrado de gestión.
190
BLE
Los métodos más frecuentes de recopilación de evidencias son: Auditor
• Revisión detallada de documentos.
• Comprobación de los registros.
• Entrevistas con el personal de los diferentes niveles.
• Observación directa de las actividades y de las condiciones de
funcionamiento.
• Cruce de información entre áreas.
7.5 Preparación de las conclusiones de la auditoria:
Al término de las actividades indicadas en el Plan de Auditoría, el equipo
auditor se reúne para preparar sus conclusiones.
El Auditor elabora el Informe de Auditoría Interna (NM-CA-FR-00009) en el Auditor
formato correspondiente. En los casos en que por alguna causa de fuerza
mayor no se pudiera llevar a cabo la auditoría en la fecha establecida, el
Auditor coordina con el jefe del Área a ser Auditada o responsable de los
Procesos a Auditar, para la respectiva modificación del plan y
reprogramación de la auditoria.
7.6 Reunión de cierre
En la reunión de cierre se deben contemplar los siguientes puntos:
• Comunicar a los responsables de las áreas auditadas la
graduación de las No Conformidades encontradas en la auditoría.
El auditado firma el Check List empleado como constancia del
compromiso asumido. Auditor
• Firman el acta de reunión como constancia de su participación en
la auditoría.
Explicar el tratamiento que debe darse a las no conformidades
para que los auditados elaboren las Acciones correctivas
correspondientes.
8. REGISTROS
• NM-CA-FR-00007: Programa Anual de Auditoria
• NM-CA-FR-00008: Plan de Auditoría
• NM-CA-FR-00009: Informe de Auditoria
9. ANEXOS
• Anexo 1 Requisitos de competencia para auditores internos y Consultor

Externo
191
PARÁMETRO REQUISITO PARA AUDITOR CONSULTOR EXTERNO

INTERNO
Grado Técnico Superior o Grado Técnico Superior o
Educación Grado Universitario
Grado Universitario
3 meses laborando en la 1 año de experiencia como
empresa mínimo en consultorías en
Experiencia
4 meses de experiencia como otras organizaciones
laboral total
mínimo en auditorías
realizadas
Participación en un curso
Participación en un curso de
Conocimientos y de interpretación de las
interpretación de las normas
habilidades normas adoptadas por la
ISO 9001
específicas. empresa, de 8 horas de
duración como mínimo.
Conocimientos aprobados
Formación como Participación de la explicación
en normas a Auditar
auditor de una norma ISO 9001
1 auditoría completa como Mínima 2 auditorías
Auditor Interno con una externas realizados a otras
Experiencia en
duración de al menos 1 días organizaciones
auditorias
bajo la supervisión de un
Auditor Líder.
Productivo, ordenado,
Productivo, ordenado, atención atención al cliente,
al cliente, liderazgo, trabajo en liderazgo, trabajo en
equipo, integridad y confianza, equipo, integridad y
Cualidades
relaciones interpersonales, confianza, relaciones
creatividad e innovación, interpersonales, creatividad
desarrollo personal e innovación, desarrollo
personal
Fuente: Elaboración Propia
192
Anexo 21. Formato programa anual de auditoría
AÑO: MES
Septiembre
Diciembre
LUGAR/UBICACIÓ
Noviembre
Octubre
Febrero
Agosto
Marzo
Enero
PROCESO/ÁREA
Junio
Mayo
Julio
Abril
N
Anexo 22. Plan Anual de auditoria
193
AUDITORÍA
FECHA:
Nº
HORA DE
REUNIÓN DE
PROCESO/ÁREA: APERTURA:
HORA DE
LUGAR/UBICACIÓ REUNIÓN DE
N: CIERRE:
HORA RESPONSABLE DE LA
FECHA INICIA- ACTIVIDAD ACTIVIDAD Y/O TEMA OBSERVACIONES
TERMINA AUDITADO
194
Anexo 23. Informe de auditoría interna
INFORME DE AUDITORÍA
RESUMEN:
Fecha de Auditoría
Alcance:
Objetivos:
Criterios de Auditoría
Participantes en la reunión inicial
Participantes en la reunión de cierre
Conclusiones Generales
Equipos Auditor
Lider:
Auditores Interno:
195
Calificación
de La calificación es según la norma auditar
hallazgos:
Requisito
Requisito Aspectos
Nº Calificación Hallazgos/Debilidades Norma que
General Positivos
incumple
Plazo acordado para realizar la Auditoría de

seguimiento
Lista de Distribución del Informe
Nombre, Firma y Fecha:
Auditor Líder
196
Anexo 24. Procedimiento de revisión por la dirección
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para realizar las reuniones de revisión gerencial y
revisión por la Dirección, con la finalidad de asegurar es apropiado y efectivo
establecido en la Política de Gestión de calidad.
2.ALCANCE
Este procedimiento aplica a la Gerencia General y Comité de Gestión que
participa en las sesiones de revisión gerencial, revisión de desempeño y Revisión
por la Dirección,
3.REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2015
4.DEFINICIONES
- Revisión Gerencial:
Actividad emprendida por la Gerencia General para asegurar la
conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión
- Política de Gestión
Intenciones globales y orientación de Transportes N&M Moncada, relativas
a la calidad, expresados formalmente por la Gerencia General.
- Revisión por la Dirección

Revisión que consiste en el análisis de los resultados aportados por el
sistema de Calidad y en la toma de decisiones para actuar y promover la
mejora continua del sistema y de la propia organización
5.RESPONSABILIDADES
5..1 Gerente General:
Es responsable de brindar los recursos necesarios para la implementación
del presente procedimiento.
5.2 Consultor Externo:

Prepara el Informe de Ejecutivo para la Revisión por la Dirección.
Los elementos de entrada para la revisión gerencial están relacionados a:
• Política Integral de Gestión.
197
• Resultados de Auditorías Internas y Externas

• La retroalimentación del cliente
• Desempeño individual de los procesos (indicadores) y la conformidad
del servicio
• Estado de Acciones Correctivas y Preventivas.
• Acciones de seguimiento de revisiones previas.
• Cambios que podrían afectar al Sistema de Calidad
• Recomendaciones para la mejora.
6.1 La Revisión Gerencial se lleva a cabo con la participación de todos los

Gerentes de áreas.
6.2 Las revisiones Gerenciales se realizarán de acuerdo al cronograma
establecido por la revisión
6.3 La revisión por la Dirección se realizará entre la alta dirección y el consultor
externo.
6.4 La planificación de la revisión por la Dirección y Revisiones Gerenciales se
realizarán de la sgte. Manera:
6.4.1 Revisión Gerencial: frecuencia MENSUAL
6.4.2 Revisión por la Dirección: Frecuencia ANUAL
7 DESCRIPCION
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
7.1 Efectúa las coordinaciones con el Gerente General para determinar Consultor
los cronogramas según sea el caso en. Externo
7.2 Prepara la información a revisar en formato electrónico libre y que

incluya como mínimo los siguientes elementos: Consultor
• Revisión de continuidad y condición de compromisos previos o Externo
pendientes derivados de Revisiones Gerenciales anteriores.
• Estado de desempeño global e individual de cada uno de los
procesos
• Resultado de auditorías internas y externas anteriores.
• Retroalimentación de las partes interesadas.
• Estado de acciones correctivas y preventivas.
• Cambios que pudieran afectar el desempeño del Sistema de
Gestión
• Resultado de la evaluación de riesgos de seguridad y
cumplimiento de requisitos legales
• Factores internos y externos como cambios en la estructura
organizacional, legislación pendiente, introducción de nueva
tecnología, etc.
198
• Resultados obtenidos en cada uno de sus procesos, desde la
última Revisión por la Dirección.
• Recomendaciones para identificar acciones necesarias para
remediar cualquier deficiencia y mejorar continuamente.
7.3 Envía vía correo electrónico la invitación a los asistentes, la cual Consultor
deberá contener la información referente a la fecha, hora y lugar para Externo
efectuar las Revisiones planificadas. En caso de efectuarse cambios
en la fecha o lugar de la reunión el Consultor Externo informará a los
asistentes cualquier cambio.
7.4 Desarrollo de la Revisión Gerencial:
Realizan la revisión del informe ejecutivo preparado por el Consultor Consultor
Externo donde evalúan las No Conformidades, el estado de las No Externo
Conformidades, determinando responsables, plazos y recursos
asignados a la mejora del sistema.
Desarrollo de las Revisiones por la Dirección: Consultor
Para el caso de las Revisiones por la Dirección, el consultor externo Externo
integrará la información final de la gestión del sistema de Calidad
considerando los elementos de entrada declarados en la norma ISO
9001:2015
7.5 Registro y Seguimiento a Compromisos:
Los acuerdos generados en la Revisión Gerencial y revisión por la Consultor
Dirección serán emitidos vía correo a las gerencias involucradas, así Externo
como también en el formato BM-SIG-CA-FR-00010 Acta de
reuniones
7.6 En caso de que se defina algún cambio importante en las actividades Consultor
o procesos, éste deberá documentarse en el acta de Reunión. Externo
7.7 El seguimiento o continuidad a la implementación y efectividad de las Gerentes de
acciones definidas se realiza durante las reuniones de revisión áreas
siguientes, a través de las tendencias de los indicadores de
desempeño de las áreas.
8 REGISTROS
• NM-CA-FR-00010 Acta de Reunión
9 ANEXOS
N.A
199
Anexo 25. Acta de reunión de revisión por la dirección
FORMATO ACTA DE REUNIÓN
FECHA: LUGAR (a) TIPO DE

REUNION
HORA DE HORA DE
INICIO: FIN:
NOMBRE Y APELLIDO CARGO FIRMA
AGENDA EXPOSITOR TIEMPO
200
DESARROLLO DE REUNIÓN
TEMAS RESUMEN O ACUERDOS DE LA RESPONSABLE FECHA

REUNIÓN
OBSERVACIONES:
INFORMACIÓN FIRMA:
REGISTRADA POR:
(a) TIPO DE REUNIÓN: Comité de gestión, Revisión Gerencial, Auditorias, otros

(especificar)
Anexo 26. Procedimiento de acción correctiva
201
1.OBJETIVO
Establecer el procedimiento para administrar las acciones eficaces y oportunas
para resolver no conformidades reales y potenciales, y establecer los
mecanismos para la implementación de acciones correctivas.
2.ALCANCE
A todos los procesos de TRANSPORTE N&M Moncada, desde que se produce
un hallazgo de no conformidad real o potencial.
3.REFERENCIAS
• Norma ISO 9001:2015 DEFINICIONES
3.1 Definiciones
- No Conformidad
Hallazgo que evidencie desviación e incumplimiento de uno o varios
requisitos de las normas que integran el Sistema de Calidad, se dividen en
los siguientes niveles:
✓ Mayor: Incumplimiento de un requisito normativo, propio de la

organización y/o legal, que vulnera o pone en serio riesgo la integridad
del sistema de gestión. Puede corresponder a la no aplicación de una
cláusula de una norma (requerida por la organización), el desarrollo de
un proceso sin control, ausencia consistente de registros declarados
por la organización o exigidos por la norma, o la repetición permanente
y prolongada a través del tiempo de pequeños incumplimientos
asociados a un mismo proceso o actividad.
✓ Menor: Desviación mínima en relación con requisitos normativos,

propios de la organización y/o legales, estos incumplimientos, son
esporádicos, dispersos y parciales y no afecta mayormente la
eficiencia e integridad del sistema de gestión
- Observaciones
Apartado del informe de auditoría que el auditor aprovecha para dejar
constancia de las oportunidades de mejora, de los riesgos que pueden
convertirse en no conformidades futuras.
- Oportunidad de mejora
Hallazgo que representa una sugerencia o recomendación por parte del
equipo auditor, para mejorar (documentos, controles operacionales, uso de
EPP, entre otros) la eficacia del Sistema de Gestión, y por ende dar origen
a una acción preventiva.
202
- Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar la causa raíz de una no conformidad existente,
defecto, desviación u otra situación indeseable a efecto de prevenir su
recurrencia.
Nota: Existe diferencia entre “corrección y “acción correctiva”. “Corrección”
se aplica a una acción de mitigación, reparación, ajuste de un proceso,
actividad o servicio en forma inmediata. “Acción Correctiva” se aplica a la
eliminación de la causa de la No Conformidad.
La acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse
Puede existir más de una causa para una no conformidad
-Corrección:
Acción para eliminar un no conformidad detectada. Una corrección
se puede realizar conjuntamente con una acción correctiva. Las
correcciones atacan los efectos.
- Acción inmediata:
Acción para eliminar de manera URGENTE la causa de una no
conformidad detectada o de otra situación indeseable. Este tipo de
acciones se ponen en marcha de manera urgente para evitar seguir
poniendo en peligro el sistema de calidad y sobre todo al cliente.
- Análisis de Causa
Actividad que realiza el equipo de mejora con el objetivo de determinar la
causa raíz de la Observación o la No Conformidad.
4.RESPONSABILIDADES
4.1 Niveles de responsabilidades
Acción Responsable
Personal que labora en las
1. Detección de no conformidades y
instalaciones de TRANSPORTE N&M
observaciones.
Moncada
Consultor externo, auditores, jefes de
2. Emisión de Acciones correctivas unidad, supervisores y gerentes del
área que detectó el hallazgo
Área en donde se detectó el hallazgo,
3. Establecimiento de acciones
estableciendo plazo y responsables
correctivas.
para levantamiento.
203
4. Informes periódicos de avance en Responsables de ejecución de las

implantación de acciones correctivas. Acciones Correctivas y Preventivas.
5. Seguimiento del estado de
implementación de la acción Jefe de Operaciones
correctiva.
Consultor Externo /Gerente
6. Cierre de las Acciones correctivas.
General/Auditor
7. Medición de la eficacia de la acción
Jefe de operaciones
correctiva
8. Registro y archivo histórico de las
Jefe de operaciones
SAC.
5.1 Una Acción Correctiva se genera, en términos generales, como
consecuencia de:
• incidencias, quejas y reclamos
• todos los servicios clasificados como no conformes
• no conformidades detectadas en auditorías,
• incidencias con proveedores o subcontratistas,
• accidentes,
• incumplimientos legales,
• informes de revisión del sistema, y
• la evolución de indicadores y objetivos de la empresa.
5.2 El plazo máximo para las elaboraciones de las Acciones correctivas y

preventivas es de 48 horas y el análisis de causas será realizado por cada
responsable del proceso que presentó la desviación
5.3 La reprogramación de plazos de cumplimiento se permitirá hasta 2 veces
con respecto al plazo inicial, a excepción de casos puntuales y proyectos de
inversión
5.4 ) y nivel BAJO a las observaciones y oportunidades de mejoras
5.5 Las Observaciones y oportunidades de mejora serán plasmadas en el
formato NM-CA-FR-00004 Seguimiento de no conformidades
6. DESCRIPCION
6.1 Detección de las No Conformidades y Oportunidad de Mejora Quién detecta la
NC u OM
204
La detección de una no conformidad y/u oportunidad de mejora
puede darse durante las actividades diarias, productos
clasificados como no conformes, a raíz de una auditoria,
evaluación del cumplimiento legal o provenir de una
comunicación interna/externa.
Las no conformidades y oportunidades de mejora se registran
de manera virtual directamente en el formato NM-CA-FR-00004
Seguimiento de no conformidades
Si la no conformidad y/u oportunidad de mejora está dirigida a 2
áreas o a 2 requisitos, se registrará a cada una por separado.
6.2 Evaluación y análisis de causa de la No Conformidad y/u
Observación
La evaluación y análisis de causas de las NC y/u OM será Responsable de
realizada por cada responsable del proceso que presentó la la desviación
desviación.
Dicho análisis establecerá acciones a seguir para dar solución a
la no conformidad y/u oportunidad de mejora, en una reunión
convocada en el menor tiempo posible de detectada el hallazgo
o desviación. Una vez finalizado el análisis de causas, las
Acciones correctivas y preventivas elaboradas serán emitida al
Jefe de Operaciones para su revisión
6.3 Establecimiento, Revisión y Aprobación de Acciones Correctivas Área Afectada
y/o Preventivas
El área responsable de dar solución a la no conformidad y/u
oportunidad de mejora, propone las acciones correctivas y/o
preventivas pertinentes
De acuerdo a la criticidad de la NC y/u OM se establecerán
plazos de cumplimiento. Jefe de
Crítico: 10 días máximo de cumplimiento operaciones
Altas: 20 días máximo de cumplimiento
Bajas: 45 días máximo de cumplimiento
En caso que la propuesta sea compleja o requiera inversiones
económicas serán aprobadas por la Gerencia General.
6.4 Seguimiento y Cierre de Acciones Correctivas y/o Preventivas Jefe de

El Jefe de operaciones realiza el seguimiento de la acción operaciones
correctiva y/o preventiva de acuerdo a lo establecido, así mismo
realiza el seguimiento en forma mensual, registrando los
avances en el formato digital BM-CA-FR-00004: Seguimiento de
205
las no conformidades, además de verificar si ésta ha sido
implementada oportunamente y en forma eficaz. De no haber Jefe de
sido implementada correctamente o de haberse vencido el plazo operaciones
de implementación, se reprograma otro plazo de levantamiento y
se completa la información del seguimiento.
Antes del cumplimiento en su totalidad de una Acción correctiva
y preventiva, el Jefe de operaciones evalúa la eficacia de la
acción propuesta de tal manera que asegure que la no
conformidad u observación no se vuelva a presentar, por ello, se
debe verificar que las acciones correctivas y/o preventivas y los
plazos de implementación propuestos por los involucrados sean
coherentes con el problema presentado.
Una vez que se ha hecho el seguimiento completo a la no
conformidad, el Jefe de operaciones, el Gerente General o el
auditor, realizan el cierre de las acciones planteadas y emite una
copia al área donde se estableció la no conformidad.
7. REGISTROS
• BM-CA-FR-00004: Seguimiento a las no conformidades
206
Anexo 27. Formato solicitud de acción correctiva
SOLICITUD FECHA DE
Nº CREACIÓN
TIPO CORRECTIVA
Auditorías Observaciones del personal

Resultados de análisis de
GENERADO Quejas o reclamos
datos del Sistema Integrado
POR: de los clientes
de Gestión
Revisión por la
Otro:
Dirección
Emisor: Documento
Relacionado:
Área/Proceso/Tarea:
Responsable del Área:
1. DESCRIPCIÓN DE LA NC
Firma:
2. ANÁLISIS DE CAUSAS:(Para ser llenado por el supervisor SSOMAC, encargado de

la investigación)
Responsable: Firma:
207
3. ACCIONES A TOMAR
ACCIÓN INMEDIATA O CORRECCIÓN:
PLAN DE ACCIÓN
Fecha
Nº Actividad Responsable Realiza
ción
4. VERIFICACIÓN
Fecha de Cierre Real Fecha de
del Plan de Acción: Verificación:
¿Acciones Conforme No Conforme

Realizadas?
Comentarios u Observaciones:
Responsable: Firma:
208
Anexo 28. Procedimiento de mejora continua
A. OBJETIVO
Establecer la metodología para identificar, ejecutar y evaluar los procesos de
mejoramiento continuo, como parte del compromiso de mantener y mejorar los
Sistemas de Gestión de Transportes N&M Moncada.
B. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los Sistemas de Gestión de Transportes
N&M Moncada.
C. DEFINICIONES
1) MEJORA
Actividad recurrente orientada a aumentar la capacidad de
CONTINUA
cumplir con los requisitos.
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se

2) EFICACIA alcanzan los resultados planificados. La eficacia es un
concepto relativo, y surge de comparar los resultados
reales obtenidos con el resultado que se desea obtener.
Evaluación de los indicadores establecidos para el
3) MEDICIÓN DE
proceso con la finalidad de demostrar si el proceso es
LA EFICACIA
eficaz o no eficaz en una determinada extensión.
Es un soporte de información (habitualmente expresión
numérica) que representa una magnitud, de manera que
4) INDICADOR el análisis del mismo permite la toma de decisiones sobre
los parámetros de actuación asociados (variables de
control).
Este procedimiento describe la metodología y los criterios para:
• Recoger y tratar la información generada sobre la eficacia de los procesos
de los Sistemas de Gestión, definiendo las responsabilidades de cada
departamento en la presentación de esta información.
209
• Mejorar de forma continua mediante la utilización de la Política de Empresa,

los Objetivos de Empresa, el inicio y seguimiento de acciones que permitan
conseguir los objetivos planteados, y la revisión periódica del sistema de
gestión.
I. RESPONSABILIDADES
Gerencia General
✓ Aprobar la inclusión o eliminación de indicadores de gestión.
✓ Establecer y actualizar la Política de Empresa.
✓ Aprobar los Objetivos de Empresa.
✓ Encabezar las reuniones de revisión de los Sistemas de Gestión.
Supervisor SSMAC
✓ Pedir información a las diferentes áreas y construir los Informes de seguimiento
en base a la información recibida.
✓ Entregar copias de los Informes de seguimiento a los responsables de cada
área de la empresa.
✓ Documentar los objetivos establecidos y coordinar la definición de los planes de
acciones para conseguir cada objetivo.
✓ Realizar el seguimiento de las acciones de mejora iniciadas.
✓ Analizar los resultados de las auditorias y las acciones correctivas y preventivas
para presentar este análisis en las reuniones de revisión del sistema.
Responsables de Área
✓ Proponer objetivos y determinar acciones para conseguir estos objetivos.
✓ Realizar el seguimiento de las acciones iniciadas en su área.
✓ Preparar las reuniones de revisión de los Sistemas de Gestión y proponer
decisiones y acciones.
Todas las áreas

✓ Ejecutar las acciones de mejora establecidas en los planes de acciones.
✓ Calcular y representar los indicadores de gestión determinados en este
procedimiento.
210
✓ Proporcionar al Supervisor SSOMAC la información para construir los informes

de seguimiento.
II. SISTEMA OPERATIVO
MEJORA CONTINUA
La mejora continua de los Sistemas de Gestión se articula utilizando diversas
herramientas de gestión, enlazadas de forma lógica, que configuran un ciclo sin fin
que permite a la empresa actuar reactiva y proactivamente para mejorar los
Sistema de Gestión. Estas herramientas son:
• Las Políticas de la Empresa: documento donde Gerencia define su intención y
orientación deseada para a la empresa
• Los Objetivos de la Empresa: metas a conseguir que van en la dirección de la
Política de Empresa.
• Planes de Acciones: planes que incluyen acciones para conseguir los
Objetivos de la Empresa.
• Revisión del Sistema de gestión: reuniones planificadas donde se analizan los
resultados obtenidos y se toman decisiones al más alto nivel como: actualizar
las Políticas de la Empresa, establecer los Objetivos de la Empresa, establecer
planes de acciones para conseguir los objetivos, creación, actualización o
modificación de documentos, etc.
TRATAMIENTO Y PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN

La información sobre los resultados y el desarrollo de los procesos de los Sistemas
de Gestión, se encuentran en los diferentes registros generados por los propios
sistemas. La utilidad y la gestión de esta información se definen en los diferentes
procedimientos documentados.
Los procesos de tratamiento y presentación de la información tienen como
finalidad seleccionar la información más relevante sobre los diferentes procesos
para tratarla y presentarla conjuntamente en un informe: Informe de seguimiento
“año”, que como su nombre indica se genera anualmente.
El tratamiento y la presentación de la información es lleva a cabo calculando el
valor de unos indicadores y representando estos indicadores de acuerdo al plan
definido en el siguiente apartado de este procedimiento.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

211
INDICADORES DE GESTIÓN
Los indicadores de la empresa constituyen un punto de referencia muy importante
para evaluar la eficacia del Sistema Integrado de Gestión. La identificación de los
indicadores más apropiados ha sido realizada por los principales responsables de
la empresa. Gerencia General tiene la autoridad de aprobar la inclusión o
eliminación de los indicadores de la empresa. La inclusión o eliminación de un
indicador, así como la forma de presentación se realiza modificando/ampliando
este procedimiento y proporcionando una copia a los responsables de calcular y
representar cada indicador.
El plan para calcular y la frecuencia de medición de los indicadores que la empresa
ha seleccionado es el siguiente:
FRECUENC
CÓDIG
MET RESPONS
INDICADOR FÓRMULA IA DE
A ABLE
MEDICIÓN
O
Jefe de
Índice de (Nº de actividades realizadas
Operacione
cumplimiento del del Programa Anual / Nº de
I1 90% Trimestral s/
Programa Anual de actividades programadas)
Supervisor
actividades SSMA x100%
SSMAC
Jefe de
Cumplimiento del (Nº de auditorías realizadas / Operacione
I2 Programa Anual de Nº de auditorías 100% Anual s/
Auditorías programadas) x100% Supervisor
SSMAC
Jefe de
Índice de (Nº de hallazgos levantados
Operacione
Levantamiento de de las auditorías / Nº de
I3 100% Mensual s/
Hallazgos de hallazgos de las auditorías
Supervisor
Auditorías detectados) x100%
SSMAC
(Nº de revisiones realizadas
Cumplimiento de
por la Gerencia General / Nº Gerente
I4 revisión por 100% Anual
de revisiones programadas) General
Gerencia General
x100%
Cumplimiento de Nº de sanciones recibidas por Jefe de
I5 normas y incumplimiento de normas y/o 0 Anual Operacione
legislaciones que legislaciones s/
212
rigen y controlan el Supervisor

Servicio de SSMAC
Transporte de
Hidrocarburos
Jefe de
Cumplimiento del (Nº de inspecciones
Operacione
Programa de realizadas / Nº de Cuatrimestr
I6 100% s/
Inspecciones inspecciones programadas) al
Supervisor
Internas x100%
SSMAC
(Nº de observaciones
Índice de Jefe de
levantadas de las
Levantamiento de Operacione
inspecciones / Nº de Cuatrimestr
I7 Observaciones de 100% s/
observaciones totales al
las Inspecciones Supervisor
detectadas de las
Internas SSMAC
inspecciones) x 100%
Cumplimiento del Jefe de
(Nº de actividades ejecutadas
Programa de Salud, Operacione
del programa / Nº de
I8 Higiene 100% Anual s/
actividades programados) x
Ocupacional y Supervisor
100%
Ergonomía SSMAC
(Número de accidentes
graves y fatales / H.H. Supervisor
I9 Índice de frecuencia 0 Mensual
trabajadas en el período) x 1 SSMAC
000 000
(Número de días perdidos /
Índice de severidad Supervisor
I10 H.H. trabajadas en el período) 0 Mensual
o gravedad SSMAC
x 1 000 000
Índice de (Índice de frecuencia x Índice Supervisor
I11 0 Mensual
accidentabilidad de severidad) / 1000 SSMAC
Cumplimiento del (Nº de capacitaciones y Jefe de
Programa de entrenamientos realizados / Operacione
I12 Capacitación y Nº de capacitaciones y 90% Trimestral s/
Entrenamiento entrenamientos Supervisor
SSMA programadas) x100% SSMAC
(Nº de charlas realizadas / Nº Jefe de
Cumplimiento de
I13 de charlas programadas) 100% Trimestral Operacione
charlas SSMA
x100% s/
213
Supervisor
SSMAC
Índice de derrames (Nº de derrames >= 01 BBI) / Supervisor
I14 0 Mensual
>= 01 BBI (Km recorridos) SSMAC
Índice de derrames (Nº de derrames < 01 BBI) / Supervisor
I15 0 Mensual
< 01 BBI (Km recorridos) SSMAC
Jefe de
(Nº de reuniones internas
Cumplimiento de Operacione
I16 realizadas / Nº de reuniones 100% Trimestral
reuniones internas s/ Gerente
internas programadas) x100%
General
Jefe de
Índice de (Nº de sugerencias y/o
Operacione
participación de los aportes de los trabajadores) /
I17 100% Anual s/
trabajadores en los (N° de consultas propuestas)
Supervisor
sistemas de gestión x100%
SSMAC
Jefe de
(Nº de reclamos por viaje) /
I18 Índice de reclamos 0 Mensual Operacione
(N° de viajes realizados)
s
Jefe de
Índice de (Nº de devoluciones) / (N° de
I19 0 Mensual Operacione
devoluciones viajes realizados)
s
(N° de días perdidos x viaje) / Jefe de
Índice de afectación
I20 (Round Trip x Número de 0 Mensual Operacione
del servicio
viajes realizados) s
(Nº de servicios conformes/
Nivel de satisfacción Supervisor
I21 Nº de servicios totales) x 80% Mensual
del cliente SSMAC
100%
Cumplimiento de los (Nº de mantenimientos
Jefe de
programas de preventivos realizados/ Nº de
I22 80% Trimestral Operacione
mantenimiento mantenimientos preventivos
s
preventivo programados) x 100%
SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIÓN
El Informe de seguimiento:
• se construye en base a las gráficas y representaciones de los indicadores y
• se realiza a finales de cada año y en el momento que sea apropiado, por
decisión de Gerencia.
214
El Supervisor SSOMAC de la empresa se encarga de solicitar estas gráficas y

representaciones para montar el Informe de seguimiento.
Todos los responsables de área y Gerencia reciben copias controladas de los
informes de seguimiento.
Identificación: los informes de seguimiento se identifican mediante un número
correlativo y una descripción que indica el año o las fechas tomadas como base
para el informe.
El informe de seguimiento es una herramienta que se utiliza para analizar la
evolución de la empresa y tomar decisiones de todo tipo.
REVISIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

Las reuniones de revisión son reuniones planificadas y coordinadas por el
Supervisor SSMAC de la empresa. La frecuencia de realización es una como
mínimo anual. Los asistentes a las reuniones de revisión son: Gerencia,
Responsables de cada área de la empresa y si es necesario los colaboradores
operarios.
La preparación de las reuniones de revisión la coordina el Supervisor SSMAC
informando a los asistentes sobre la fecha y hora de la reunión, con una semana
de antelación, recordando qué documentación han de preparar. Además, para que
los asistentes tengan elementos de análisis, el Supervisor SSMAC les entrega con
antelación una copia del último Informe de seguimiento.
Con carácter general, la información preparada para revisar los Sistemas de
Gestión de la Empresa es la siguiente:
DEPARTAMENT
PROCESOS INFORMACIÓN
O
Cumplimiento de objetivos,
MEJORA
resultados de las decisiones Todas las áreas
CONTINUA
tomadas y acciones iniciadas.
AUDITORIAS
E
Resultados de las últimas auditorias. Todas las áreas
INSPECCION
ES
215
LEVANTAMIE
NTO DE
Subsanar los hallazgos y
HALLAZGOS
observaciones de las auditorías e Todas las áreas
Y
inspecciones realizadas.
OBSERVACIO
NES
ACCIONES
Estado de las acciones iniciadas y
CORRECTIVA Todas las áreas
eficacia de las acciones.
S
Informe de seguimiento: información
TODOS sobre la mejora de los procesos de Todos
los Sistemas de Gestión
 Necesidades de recursos.
TODOS  Propuestas de mejora. Todos
 Tendencias negativas
observadas en los procesos.
III. PROCEDIMIENTO
1. EJECUTAR LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO

Los colaboradores de la empresa ejecutan las actividades del proceso
correspondiente, establecidas en su respectivo procedimiento, manual o
instructivo; con el objetivo de garantizar la seguridad de la realización de las
mismas.
2. CONTROL DE OCURRENCIA DE SERVICIOS NO CONFORMES

Los responsables de áreas deberán realizar el control de ocurrencia de SNC,
es decir cuando el servicio no cumple con los requisitos establecidos. Dicho
control será entregado al Supervisor SSMAC para notificarlo a Gerencia
General. Si el SNC se puede corregir con un reproceso, se hará lo respectivo.
3. CONTROL DE INDICADORES
El Supervisor SSMAC controlara el cumplimiento de los indicadores de los
Sistemas de Gestión.
216
El objetivo de esta parte del proceso es la implementación de una Acción

Correctiva cuando el desempeño no sea conforme con los objetivos o para
mejorar la eficiencia y eficacia del proceso
4. EJECUCIÓN DE AUDITORIAS INTERNAS

Se realizará el Plan de Auditorías Internas según lo indicado en el Programa
Anual SSMA.
5. VERIFICACIÓN DE LA EXISTENCIA DE ALGUNA NC DE AUDITORIA

En esta parte del procedimiento el auditor realiza la verificación de la existencia
del incumplimiento de un requisitos o procedimiento que afecte a los Sistemas
de Gestión, es decir alguna No Conformidad o Servicio No Conforme.
6. REGISTRO Y ANÁLISIS DE OPORTUNIDAD DE MEJORA

Después de haber identificado alguna Oportunidad de Mejora; ya sea por No
Conformidad o SNC que resulte del proceso de auditoría; el supervisor SSMAC
procederá a registrar y analizar la Oportunidad de Mejora. Para esto deberá
definir claramente el problema a analizar en el respectivo formato NM-GS-FR-
007 SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (SACP).
7. BUSCAR Y EVALUAR LAS CAUSAS DEL PROBLEMA

Se procederá a buscar y evaluar las causas del mismo. Para esto se podrá
realizar un brainstorming, luego reconocer a las partes interesadas y analizar
las principales variables relacionadas con el proceso NM-GS-PR-007
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.
8. GENERAR Y ELEGIR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

El grupo de trabajo deberá generar alternativas de solución, estas podrían
generarse por recomendación de externos o por los mismos colaboradores de
la empresa. Luego se elegirá la mejor alternativa en la cual beneficie a todas las
partes.
9. PLANIFICAR ACCIONES
El grupo involucrado se reunirá para discutir y elaborar el plan de intervención
usándose los formatos respectivos.
217
10. IMPLEMENTACIÓN DE LA ACCIÓN CORRECTIVA O PROYECTO DE

MEJORA
En esta parte del proceso el grupo de trabajo se encargará de implementar el
plan de mejora y/o la acción correctiva correspondiente junto con el responsable
del proceso. Para esto se deberá entrenar a las personas vinculadas al proceso
mediante la divulgación del plan a todos, reuniones participativas y las
capacitaciones respectivas.
11. CONTROL DE LA IMPLEMENTACIÓN

El Responsable de Área junto con el supervisor SSMAC realizara el control de
la implantación de la Acción Correctiva o Proyecto de Mejora con el objetivo de
verificar si el bloqueo del problema fue efectivo. Para realizar dicho control se
utilizarán lo formatos respectivos NM-GS-FR-005 REPORTE DE
SEGUIMIENTO DEL ESTADO DE LAS SAC.
Además, se realizarán las NC y SNC provenientes de las auditorias, así como
realizar el análisis del histórico de indicadores, antes y después de la ejecución
de la Acción Correctiva.
12. ESTANDARIZACIÓN
Se procederá a estandarizar la solución implementada. Para esto se deberá
introducir los cambios hechos al proceso en el procedimiento del mismo. Luego
se procederá a difundir los nuevos procedimientos al personal en general.
13. REVISIÓN GENERAL DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Gerencia General procederá a realizar una revisión de los Sistemas de Gestión,
en caso todo se encuentre conforme termina el proceso, y de no ser así se
vuelve al punto 6.
IV. DOCUMENTACIÓN
A. REFERENCIAS
• ISO 9001:201
218
219
Anexo 29. Formato Lista maestra de documentos
Código:
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Versión:
Página:
FECHA DE PRÓXIMA
CODIGO DETALLE TIPO VERSIÓN
APROBACIÓN REVISIÓN
Leyenda:
REVISAR
OBSOLETO
220
Anexo 30. Diagnóstico Inicial ISO 9001:2015

RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001:2015
Requisitos Calificación Resultados

4. CONTEXO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Comprensión de la organización y su contexto
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan a su capacidad La empresa cuenta con visión y
para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad. 50% misión, aunque no ha sido
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas revisado en los últimos años.
cuestiones externas e internas.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de
proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad; No se tiene implementado este
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de 0%
requisito de la norma.
la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de
la calidad para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1; No se ha desarrollado un alcance
0%
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2; del sistema de gestión.
c) los productos y servicios de la organización. La organización debe aplicar todos los
requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables dentro del alcance
determinado de su sistema de gestión de la calidad.
221
El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible

y mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de
productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito
de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para el
alcance de su sistema de gestión de la calidad.
La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos
determinados como no aplicables no afectan a la capacidad o responsabilidad de la
organización de asegurarse de la conformidad de sus productos y servicios y del
aumento de la satisfacción del cliente.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos
necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión
de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperados de estos procesos;
Se ha elaborado un mapa de
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
procesos, el cual está pendiente
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, la
de la aprobación de la alta
medición y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para 50%
dirección según el alcance que se
asegurarse la operación eficaz y el control de estos procesos;
defina.
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su
disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos
del apartado 6.1;
g) valorar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
222
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe: Cuentan con algunos
a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos; procedimientos y registros que
b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los indica información para la
procesos se realizan según lo planificado. operación de los procesos, así
75%
como se siguen desarrollando los
documentos necesarios para cada
proceso con la finalidad de cumplir
lo requerido por la norma.
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema
de gestión de la calidad:
a) Asumiendo la rendición de cuentas de la eficacia del sistema de gestión de la
calidad; La Alta Dirección no se encuentra
b) asegurando que se establezcan para el sistema de gestión de la calidad la política comprometida con el sistema de
de la calidad y los objetivos de la calidad y que éstos sean compatibles con el gestión en su totalidad, debido a
contexto y la dirección estratégica de la organización; que:
c) asegurando la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad No demuestra el liderazgo
en los procesos de negocio de la organización; necesario para involucrar a todas
25%
d) promoviendo el uso del enfoque basado en procesos y el pensamiento basado las áreas en la implementación del
en riesgos; SIG.
e) asegurando que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad No promueve la comunicación
estén disponibles; entre el grupo encargado de
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con implementar el SIG y las demás
los requisitos del sistema de gestión de la calidad; áreas.
g) asegurando que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
223
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo

aplicado a sus áreas de responsabilidad.
5.1.2. Enfoque al cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque
Actualmente la alta dirección no
al cliente asegurándose de que:
mantiene un seguimiento por lo
a) se determinan, se comprenden y se cumplen de manera coherente los requisitos
cual siempre se realizan reuniones
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; 25%
para buscar soluciones a
b) se determinan y se tratan los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
problemas
conformidad de los productos y los servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en aumentar la satisfacción del cliente.
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad
que:
a) sea apropiada al propósito y al contexto de la organización y apoya su dirección Los objetivos de la organización no
estratégica; 50% están bien definidos ya que no son
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la medibles.
calidad;
c) incluya el compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
d) incluya el compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
Se encuentra disponible y
La política de la calidad debe:
documentada pero su difusión es
a) estar disponible y mantenerse como información documentada; 50%
deficiente entre las partes
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
interesadas.
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
224
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los
roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan dentro de la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos
Se cuenta con un manual de
de esta Norma Internacional;
organización y funciones básico
b) asegurarse de que los procesos están dando las salidas previstas; 50%
que no se ha revisado en mucho
c) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad
tiempo.
y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1);
d) asegurarse de que se promueva el enfoque al cliente a través de la organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe
considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en
el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar
con el fin de:
No se tiene implementado este
a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados 0%
previstos; requisito de la norma.
b) aumentar los efectos deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora
6.1.2 La organización debe planificar:
a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
b) la manera de: No se tiene implementado este
0%
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la requisito de la norma.
calidad;
2) evaluar la eficacia de estas acciones.
225
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los
servicios.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 La organización debe establecer los objetivos de la calidad para las funciones,
niveles y procesos pertinentes necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) ser coherentes con la política de la calidad;
b) ser medibles;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables; Los objetivos de la organización no
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento 25% están bien definidos ya que no son
de la satisfacción del cliente; medibles.
e) ser objeto de seguimiento;
f) comunicarse;
g) actualizarse, según corresponda.
La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la
calidad.
6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe
determinar:
a) qué se va a hacer;
No se ha desarrollado un plan para
b) qué recursos se requerirán; 25%
el cumplimiento de objetivos.
c) quién será responsable;
d) cuándo se finalizará;
e) cómo se evaluarán los resultados.
6.3 Planificación de los cambios
226
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión

de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada y
No se realiza la planificación de los
sistemática (véase 4.4). La organización debe considerar:
cambios del sistema de gestión
a) el propósito de los cambios y sus potenciales consecuencias; 0%
debido a que no se encuentra
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
implementado.
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
7. APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de Se ha invertido en infraestructura y
50%
gestión de la calidad. La organización debe considerar: personal competente.
a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;
b) qué se necesita obtener de los proveedores externos.
7.1.2 Personas Se ha ido contratando personal
La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para competente para el correcto
50%
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y desarrollo y control del SGC.
control de sus procesos.
7.1.3 Infraestructura Se ha ampliado y mejorado la
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura infraestructura de la empresa.
75%
necesaria para que la operación de sus procesos logre la conformidad de los
productos y servicios.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos Se han reparado las unidades así
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario como se han mejorado las oficinas.
50%
para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y
servicios.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición Se continua realizando el
7.1.5.1 Generalidades 50% monitoreo de las unidades por
GPS.
227
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para Se realiza el seguimiento
asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando el seguimiento o la parcialmente mediante las
medición se utilizan para verificar la conformidad de los productos y servicios con bitácoras de viaje.
los requisitos.
La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:
a) son adecuados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición
realizadas;
b) se mantienen para asegurarse de la adecuación continua para su propósito.
La organización debe conservar la información documentada adecuada como
evidencia de la adecuación para el propósito del seguimiento y medición de los
recursos.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Cuando la trazabilidad de las mediciones sea un requisito, o es considerada por la
organización como parte esencial de proporcionar confianza en la validez de los
resultados de la medición, el equipo de medición debe:
a) verificarse o calibrarse, o ambas, a intervalos especificados, o antes de su
utilización, comparando con patrones de medición trazables a patrones de medición
internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe conservarse
como información documentada la base utilizada para la calibración o la verificación;
b) identificarse para determinar su estado;
c) protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de
calibración y los posteriores resultados de la medición.
La organización debe determinar si la validez de los resultados de medición previos
se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere
no apto para su propósito previsto, y debe tomar las acciones adecuadas cuando
sea necesario.
7.1.6 Conocimientos de la organización Se han establecido las
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de 25% capacitaciones anuales.
sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
7.2 Competencia
228
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control,
un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad; Se tiene definido el personal
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, necesario para las operaciones y
formación o experiencia adecuadas; 50% existen perfiles establecidos para
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y algunos puestos de trabajo.
evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) conservar la información documentada apropiada, como evidencia de la
competencia.
7.3 Toma de conciencia
La organización debe asegurarse de que las personas pertinentes que realizan el
trabajo bajo el control de la organización toman conciencia de: No se encuentran difundidos los
a) la política de la calidad; temas de Calidad.
b) los objetivos de la calidad pertinentes; No tienen conciencia de la
25%
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los importancia del SGC, ya que no
beneficios hay un total compromiso por parte
de una mejora del desempeño; de los trabajadores de la empresa.
d) las implicaciones de no cumplir los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
7.4 Comunicación
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes
al sistema de gestión de la calidad, que incluyan:
a) qué comunicar; No está correctamente definido la
b) cuándo comunicar; 25% gestión de comunicación con los
c) a quién comunicar; trabajadores.
d) cómo comunicar;
e) quién comunica.
7.5 Información Documentada
7.5.1 Generalidades
Cada proceso documenta su
El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir: 50%
a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional; información a su criterio y no hay
229
b) la información documentada que la organización determina como necesaria para una estandarización
la eficacia del sistema de gestión de la calidad. documentaria.
7.5.2 Creación y actualización
Cuando se crea y actualiza información documentada, la organización debe
asegurarse de que lo siguiente sea apropiado:
a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de Se actualizan cada cierto tiempo
50%
referencia); los documentos y/o registros.
b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y sus medios de
soporte (por ejemplo, papel, electrónico);
c) la revisión y aprobación con respecto a la idoneidad y adecuación.
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de la
calidad y por esta Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
a) esté disponible y adecuada para su uso, dónde y cuándo se necesite;
b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado, o pérdida de integridad).
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización debe tratar No cuenta con un control de
las siguientes actividades, según corresponda:
cambios, pero si con un
a) distribución, acceso, recuperación y uso; 50%
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad; responsable de la distribución y
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión); acceso.
d) conservación y disposición.
La información documentada de origen externo, que la organización determina
como necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad
se debe identificar según sea adecuado y controlar.
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe
protegerse contra las modificaciones no intencionadas.
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
230
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4)

necesarios para cumplir los requisitos para la producción de productos y prestación de
servicios, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:
a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios;
b) el establecimiento de criterios para:
1) los procesos;
2) la aceptación de los productos y servicios;
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad para los La empresa planifica y realiza sus
requisitos de los productos y servicios; controles de acuerdo a los
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios; 50% requerimientos del cliente, plan de
e) la determinación y almacenaje de la información documentada en la medida seguridad y salud en el trabajo,
necesaria: plan de monitoreo ambiental.
1) para confiar en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;
2) para demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.
La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias
de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso,
cuando sea necesario.
La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén
controlados (véase 8.4).
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación con los clientes debe incluir: La comunicación con el cliente se
a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios; da mediante teléfono o correo
b) la atención de las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
electrónico con los administrativos.
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, 75%
incluyendo las quejas de los clientes; Se cuenta con un plan de
d) manipular o controlar las propiedades del cliente; contingencia ante la ocurrencia de
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando algún incidente.
sea pertinente.
231
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios Los requisitos ya vienen definidos
Cuando determina los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer por la normativa nacional de
a los clientes, la organización debe asegurarse de que: transporte de mercancías
a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo: peligrosas, además de requisitos
75% adicionales que solicite el cliente
1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
2) aquellos considerados necesarios por la organización; estos se revisan previos al viaje
b) la organización puede cumplir las reclamaciones de los productos y servicios que para asegurar la calidad del
producto.
ofrece.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios Se realiza la revisión y
8.2.3.1 La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los planificación pero esto no se
requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. La registra por lo que no hay
organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar evidencia de dichas actividades.
productos y servicios a un cliente, para incluir:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos especificados por la organización;
d) los requisitos legales y reglamentarios adicionales aplicables a los productos y
25%
servicios;
e) las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y los
expresados previamente.
La organización debe asegurarse de que se resuelven las diferencias existentes
entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación,
cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos.
8.2.3.2 La organización debe conservar la información documentada, cuando sea
aplicable:
a) sobre los resultados de la revisión;
b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
232
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

La organización debe asegurarse de que la información documentada pertinente
No se registran los cambios que se
sea modificada, y de que las personas correspondientes sean conscientes de los 50%
requisitos modificados, cuando se cambien los requisitos para los productos y realizan
servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades
La organización debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y
NA Se excluye
desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior producción de
productos y prestación de servicios.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la organización debe
considerar:
a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo;
b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y
desarrollo aplicables;
c) las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo;
d) las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y
desarrollo;
e) las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de
NA Se excluye
los productos y servicios;
f) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas implicadas en el
proceso de diseño y desarrollo;
g) la necesidad de la participación activa de los clientes y usuarios en el proceso de
diseño y desarrollo;
h) los requisitos para la posterior producción de productos y prestación de servicios;
i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y
otras partes interesadas pertinentes;
j) la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los
requisitos del diseño y desarrollo.
233
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

La organización debe determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos
de productos y servicios que se van a diseñar y desarrollar. La organización debe
considerar:
a) los requisitos funcionales y de desempeño;
b) la información proveniente de actividades de diseño y desarrollo previas similares;
c) los requisitos legales y reglamentarios;
NA Se excluye
d) normas o códigos de prácticas que la organización se ha comprometido a
implementar;
e) las consecuencias potenciales del fracaso debido a la naturaleza de los productos
y servicios; Las entradas deben ser adecuadas para los fines de diseño y desarrollo,
estar completos y sin ambigüedades. Deben resolverse las entradas del diseño y
desarrollo contradictorios. La organización debe conservar la información
documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
La organización debe aplicar controles al proceso de diseño y desarrollo para
asegurarse de que:
a) los resultados a lograr están definidos;
b) las revisiones se realizan para evaluar la capacidad de los resultados del diseño
y desarrollo de cumplir los requisitos;
c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del
NA Se excluye
diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas;
d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos y
servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso
previsto;
e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante
las revisiones, o las actividades de verificación y validación;
f) se conserva la información documentada de estas actividades.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
NA Se excluye
La organización debe asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo:
234
a) cumplen los requisitos de las entradas;

b) son adecuados para los procesos posteriores para la provisión de productos y
servicios;
c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando
sea adecuado, y a los criterios de aceptación;
d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales
para su propósito previsto y su uso seguro y correcto.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
La organización debe identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante el
diseño y desarrollo de los productos y servicios o posteriormente, en la medida
necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad
con los requisitos.
NA Se excluye
La organización debe conservar la información documentada sobre:
a) los cambios del diseño y desarrollo;
b) los resultados de las revisiones;
c) la autorización de los cambios;
d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente son conformes a los requisitos.
La organización debe determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y Se tiene bien identificado a los
servicios suministrados externamente cuando:
proveedores pero no se cuenta
a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a 25%
incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la organización; con procedimientos de selección y
b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por evaluación de los mismos.
proveedores externos en nombre de la organización;
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor
externo como resultado de una decisión de la organización.
235
La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección,

el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos,
basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de
acuerdo con los requisitos. La organización debe conservar la información
documentada adecuada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que
surja de las evaluaciones.
8.4.2 Tipo y alcance del control
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la
organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a
sus clientes.
La organización debe:
a) asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro
del control de su sistema de gestión de la calidad;
b) definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que No se han determinado los
pretende aplicar a las salidas resultantes; 0% alcances y control de los
c) tener en consideración: proveedores.
1) el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los
requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
2) la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;
d) determinar la verificación, u otras actividades, necesarias para asegurarse de que
los procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los
requisitos.
8.4.3 Información para los proveedores externo
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su Se tiene convenios con
comunicación al proveedor externo. 50% proveedores por el largo tiempo
La organización debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para: que se viene trabajando juntos.
a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;
236
b) la aprobación de:
1) productos y servicios;
2) métodos, procesos y equipo;
3) la liberación de productos y servicios;
c) la competencia, incluyendo cualquier calificación de las personas requerida;
d) las interacciones del proveedor externo con la organización;
e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por la
organización;
f) las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente,
pretenden llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe implementar la producción y prestación del servicio bajo
condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben incluir, cuando se aplicable:
a) la disponibilidad de información documentada que defina:
1) las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las
actividades a desempeñar;
2) los resultados a alcanzar;
b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados;
c) la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas 50% Monitor de GPS y supervisores.
apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos
o las salidas, y los criterios
de aceptación para los productos y servicios;
d) el uso de la infraestructura y el ambiente adecuados para la operación de los
procesos;
e) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación
requerida;
f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados
planificados de los procesos de producción y de prestación del servicio, donde el
237
elemento de salida resultante no pueda verificarse mediante actividades de

seguimiento o medición
posteriores;
g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos;
h) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
La organización debe utilizar los medios adecuados para identificar las salidas
cuando sea necesario para asegurar la conformidad de los productos y servicios.
Se hace un seguimiento mediante
La organización debe identificar el estado de las salidas con respecto a los requisitos
50% las hojas de carguío y bitácoras de
de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio.
La organización debe controlar la identificación única de las salidas cuando la viaje.
trazabilidad sea un requisito, y debe conservar la información documentada
necesaria para permitir la trazabilidad.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La organización debe cuidar la propiedad perteneciente a los clientes o a
proveedores externos mientras esté bajo el control de la organización o esté siendo
utilizado por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar la propiedad de los clientes o de los proveedores externos Se cuenta con pólizas y seguros
100%
suministrada para su utilización o incorporación dentro de los productos y servicios. contra accidentes.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o
que de algún otro modo se considere inadecuada para su uso, la organización debe
informar de esto al cliente o proveedor externo y conservar la información
documentada sobre lo que ha ocurrido.
8.5.4 Preservación
La organización debe preservar las salidas durante la producción y prestación del
servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los Las unidades no reciben sus
requisitos. 50% mantenimientos preventivos en las
NOTA La preservación puede incluir la identificación, la manipulación, el control de fechas programadas.
la contaminación, el embalaje, el almacenamiento, la transmisión o el transporte, y
la protección.
238
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

La organización debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la
entrega asociadas con los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren,
la organización debe considerar:
Indicadores de gestión y
a) los requisitos legales y reglamentarios; 50%
b) las potenciales consecuencias no deseadas asociadas con sus productos y productividad.
servicios;
c) la naturaleza, el uso y la vida prevista de sus productos y servicios;
d) los requisitos del cliente;
e) retroalimentación del cliente;
8.5.6 Control de los cambios
La organización debe revisar y controlar los cambios para la producción o la
prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad No se cuenta con estadística ni
continua con los requisitos especificados. 25% cuadro de control de los cambios
La organización debe conservar información documentada que describa los realizados en las operaciones.
resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de
cualquier acción necesaria que surja de la revisión.
8.6 Liberación de los productos y servicios
La organización debe implementar las disposiciones planificadas, en las etapas
adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.
La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que
se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que
sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, Guías de remisión y formatos
50%
por el cliente. propios de la empresa.
La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los
productos y servicios. La información documentada debe incluir:
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que han autorizado la liberación.
239
8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes
con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no
intencional.
La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de
la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios.
Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados
después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los
servicios.
No se tiene documentada todos los
La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes 25%
maneras: incidentes mensuales ocurridos.
a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de la provisión de productos y
servicios;
c) informar al cliente;
d) obtener autorización para su aceptación bajo concesión.
Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando las salidas no conformes
se corrigen.
8.7.2 La organización debe mantener la información documentada que:
a) describa la no conformidad;
Existen pocos registros y/o
b) describa las acciones tomadas;
25% documentos que describan la
c) describa las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que ha decidido la acción con respecto a la no solución de las no conformidades
conformidad.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades No hay un seguimiento continuo de
La organización debe determinar: 25% las actividades de calidad que se
a) a qué es necesario hacer seguimiento y qué es necesario medir; realizan.
240
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para

asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de
la calidad. La organización debe mantener la información documentada como
evidencia de los resultados.
9.1.2 Satisfacción del cliente Se preocupa por brindar un buen
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del
servicio pero no se realizan
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe 50%
determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta encuestas a los clientes después
información. de realizado el servicio.
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados
originados por el seguimiento y la medición. Los resultados del análisis deben No se revisa los indicadores
utilizarse para evaluar: debido a que no se tienen
a) la conformidad de los productos y servicios;
implementados en los procesos.
b) el grado de satisfacción del cliente; 25%
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; Solo se controla el seguimiento
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; del servicio de transporte por GPS
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
9.2 Auditoría interna
9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados Se tiene implementado un
para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:
procedimiento que no ha sido
a) cumple:
25% actualizado ni revisado.
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad;
2) los requisitos de esta Norma Internacional; No se han realizado auditorías
b) está implementado y mantenido eficazmente. internas.
241
9.2.2 La organización debe: Se realizan auditorías externas a la

a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de empresa a pedido de sus
auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los proveedores.
requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los
procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados
de las auditorías
previas;
b) para cada auditoría, definir los criterios de la auditoría y el alcance de cada
auditoría;
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la
objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría;
d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informan a la dirección
pertinente;
e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada;
f) conservar la información documentada como evidencia de la implementación del
programa de auditoría y los resultados de la auditoría.
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades No se han estado llevando a cabo
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización revisiones periódicas del
a intervalos planificados, para asegurarse de su idoneidad, adecuación, eficacia y 25%
cumplimiento de objetivos de
alineación continua con la dirección estratégica de la organización. calidad.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección Se ha estado elaborando y
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo revisando un informe final del
consideraciones sobre: último año para la revisión por la
a) el estado de las acciones desde revisiones por la dirección previas; 50%
dirección aunque este no
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema contempla toda la información de
de gestión de la calidad;
entrada requerida.
242
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1) satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes;
2) el grado en que se han cumplido los objetivos de la calidad;
3) desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) no conformidades y acciones correctivas;
5) resultados de seguimiento y medición;
6) resultados de las auditorías;
7) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
(véase 6.1);
f) oportunidades de mejora.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección La gerencia general elabora un
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones reporte de la revisión anual, donde
relacionadas con: propone actividades y recursos
a) las oportunidades de mejora; para cumplir con los requisitos de
25%
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad; los clientes.
c) las necesidades de recursos.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por la dirección.
10. MEJORA
10.1 Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e Se tiene desarrollado un plan de
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y mejora para la empresa. sin
aumentar la satisfacción del cliente. Estas deben incluir: embargo esta aún no se ha podido
50%
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como tratar las implementar en su totalidad.
necesidades y expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir los efectos indeseados;
243
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas,
la organización debe:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad,
con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad; Se cuenta con un procedimiento
2) la determinación de las causas de la no conformidad; de no conformidades y acciones
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente
correctivas.
podrían ocurrir;
50% No se cumple con el
c) implementar cualquier acción necesaria;
d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada; procedimiento, ya que no se usan
e) si es necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la los registros para dejar evidencia
planificación; de las acciones correctivas.
f) si es necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
Las acciones correctivas deben ser adecuadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
10.2.2 La organización debe conservar información documentada como evidencia
de:
a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción posterior tomada;
b) los resultados de cualquier acción correctiva.
10.3 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia del La organización no realiza mejora
sistema de gestión de la calidad continua en su sistema de gestión
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las 0% de calidad.
salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben tratarse como parte de la mejora continua.
244
245

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Key words: ISO 9001:2015, processes, improvement, operations

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN .......................................................... 1

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ...................................................... 7

2.1 ANTECEDENTES ......................................................................................................................... 8

CAPÍTULO III: MATERIAL Y MÉTODOS ..........................................24

CAPÍTULO IV: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ............................29

4.1.2 Razón social ...................................................................................................................... 30

CAPÍTULO V: DIAGNÓSTICO INICIAL DE LA EMPRESA ...............42

CAPÍTULO VI: PROPUESTA DEL SGC Y PLAN DE

6.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .......................................................................................... 58

7.7.1 No conformidad y acción correctiva ................................................................................ 67

CAPÍTULO VII: EVALUACIÓN ECONÓMICA ...................................75

CAPÍTULO VIII: DISCUSIONES ........................................................82

CAPÍTULO IX: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............84

CAPÍTULO X: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...........................87

1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA

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