•20/09/2016

INTI - Rosario

Método de Análisis y Solución de

Problemas – 8 Pasos

Cuando no hay problemas;

ese es el problema ! !
Ing. Raúl Castaño
Asesor en Tecnologías de Gestión

Temario
Mejora – Innovación – Kaizen, mejora continua.

Concepto de problema.

Tratamiento tradicional – Tratamiento sistemático.

Identificación, orígenes y evaluación del problema

Análisis de causas - Solución del problema.

Verificación y mantenimiento de la mejora.

Aplicaciones.

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Mejora continua (Kaizen) - Innovación

Productividad ( mejor uso de recursos)

Mejora continua
(Kaizen)
Pequeñas mejoras por
bloqueo de problemas Innovación
Grandes mejoras por
introducción de novedad

Mantenimiento
Evitar reiteración
de problemas Tiempo

Concepto de PROBLEMA
 Resultado indeseable de un proceso o tarea que afecta a la
calidad y/o productividad, tales como:
• defectos, fallas y rechazar o corregir el producto;
• desperdicios de materias primas y otros;
• demoras e interrupciones;
• accidentes laborales;
• roturas de máquinas; etc. .

 Lo que nos impide alcanzar, mantener o mejorar: Ventas –

Producción – Calidad – Productividad.

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PROBLEMA – CLIENTE

Como el producto o servicio es realizado para atender a las

necesidades del CLIENTE, podemos definir como problema a:

las necesidades del CLIENTE no satisfechas

Quejas del CLIENTE

CLIENTE NO CONFORME

Tratamiento del PROBLEMA

“APAGAR EL INCENDIO” CORREGIR
PROBLEMA SOLUCION
CORREGIR
PROBLEMA
PROBLEMA CORREGIR
PROBLEMA CORREGIR
PROBLEMA CORREGIR
CORREGIR
MASP
CAUSAS PROBLEMA SOLUCION

ELIMINAR LA CAUSA EVITAR QUE

REAL DEL PROBLEMA VUELVA A OCURRIR

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MASP
Es una secuencia de razonamiento lógico,
para determinar las causas de un problema y eliminarlas con el
objetivo de:
lograr la solución definitiva a fin de evitar su repetición

Investigar Buscar
Identificar Implementar Verificar Solución
Hechos Causas
Problema Mejoras Mejoras Definitiva ! !
y Datos y Mejoras
Eliminar las causas para evitar la repetición del problema

Tratamiento del PROBLEMA

Cuando ocurre un problema NO existe un CULPABLE, existen

CAUSAS que deben ser descubiertas y ELIMINADAS

CAUSA = Razón; motivo; origen que determina un

acontecimiento.
Aquello que se considera como fundamento u
origen de algo.

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Factores que interfieren en la solución de un problema

 Abordaje incorrecto.
 Uso impreciso de información.
 Causa presumida.
 Uso continuo de soluciones provisorias.
 Precipitación.
 Buscar la solución perfecta . . .

Identificar el PROBLEMA - Tres Tipos de Problemas

Diámetro Preguntarse:
Valores fuera de banda ¿Qué cambió antes del
de control = Problema problema; qué fue
Lote Nº anormal?
Diámetro
Valores con grandes ¿A qué se debe la
variaciones = Problema variación resultante;
qué varia tanto?
Hora
% Defectos
Nueva
Meta Mejorar o lograr la ¿Qué se debe mejorar?
Meta = Problema
Mes
Problemas Causas ? ? ?

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Identificar el PROBLEMA
En una empresa, se produce el siguiente dialogo:
Jefe: Estamos con problemas de falta de autoelevadores.
Gerente: El objetivo de Uds., es tener muchos autoelevadores ? ?
J.: No, el objetivo de nuestro sector es atender la línea de producción.
G.: Entonces, cual es su meta ? ?
J.: Alimentar 10.000 kg/hora; que es la demanda máxima de la línea.
G.: Cuanto es lo que está alimentando ? ?
J.: Del orden de 9.000 kg/hora.
G.: Entonces, cuál es su problema ? ?
J.: Mi problema es: Incapacidad de satisfacer la demanda máxima de línea.
G.: Bien; entonces póngase a resolver su problema ! !

Identificar el PROBLEMA
Describir el PROBLEMA en forma real, exacta y breve; no
anticipar posibles conclusiones o soluciones.
Ejemplos:
Error de método de trabajo en operación 3, hay muchos defectos.
Aumento de rechazos en operación 3.
Faltan protecciones en balancín 4.
Riesgo de accidente en manos de operario en balancín 4.
Barras oxidadas por falta de cuidado del Supervisor.
En Depósito se detectan barras rectificadas con oxido.

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Observar, consultar, obtener DATOS

El primer paso es conocer la situación real del problema.

Para investigar la situación real, hay que:

1. Observar 2. Escuchar 3. Obtener datos 4. Analizar datos

Respecto a:

Los 7 orígenes (causas) del problema

1. Productos 2. Máquinas 3. Herramientas y dispositivos
4. Operarios 5. Métodos 6. Medición 7. Materias Primas

Los 7 ORÍGENES de CAUSAS

1. Productos
 Cantidad de productos defectuosos sobre el total producido.
 ¿Qué tipo de defecto es y dónde está el defecto . . ?
 ¿El defecto es en el valor promedio o en su variación . . . ?
 ¿Hay una tendencia ó una orientación en la distribución . ?
 ¿En el pasado, se produjeron defectos similares . .?
2. Máquinas
 ¿Cuál es la máquina, cómo es su estado, qué se cambio . . . ?
 ¿Cómo fue el mantenimiento, la lubricación, la limpieza, . . . ?
 ¿Hubo alguna anormalidad, corte de energía, parada, . . ?
 Comparar la tolerancia requerida y la capacidad de máquina.

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Los 7 ORÍGENES de CAUSAS

3.Herramientas y dispositivos
 ¿Se utilizaron las herramientas y dispositivos correctos . . ?
 ¿Se sacaron los restos del proceso anterior, se limpio . . ?
 ¿Cómo están las tuercas, ajustes, conexiones de fluidos . . ?
 ¿Cuál es el estado general: afilado, medidas, precisión, . . . ?
4. Operarios
 ¿Conocen el trabajo y cuidados a tomar . . ?
 ¿Ejecutaron las tareas de acuerdo a las instrucciones . . ?
 ¿Cuál es el estado de salud, preocupaciones, fatiga, sueño . . ?
 ¿Las habilidades y experiencia, eran adecuadas . ?
 ¿Son concientes de su responsabilidad para la calidad . . . ?

Los 7 ORÍGENES de CAUSAS

5. Métodos
 ¿Hay datos que inducen a error o no se comprenden ?
 ¿Cuál ha sido el orden y el método de producción . . ?
 ¿Está garantizada la seguridad de las personas, riesgos . . ?
6. Medición
 ¿Cuál es el tipo, exactitud, rango y estado del instrumento . ?
 ¿Cómo es el método de medición . . . ?
 ¿Cómo es el almacenamiento y cuidado del instrumento . . ?
7. Materias Primas y Materiales
 ¿Cómo se utilizaron las materias primas y materiales . . ?
 ¿Durante las tareas, hubo posibilidad de mezcla no deseada . . ?
 ¿Cómo es el almacenamiento y manejo de los materiales . . ?

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Cifras y Datos
Usar “CIFRAS Y DATOS”; permite:
 Expresar objetivamente los acontecimientos.
 Mejorar la comunicación.
 Evitar choques de opiniones.
 Un análisis metódico para solucionar el problema.
 Una meta para verificar si la mejora es lograda.
Definir correctamente el problema evita errores y
desperdicio de recursos
Cómo disponer de “cifras y datos”;en forma práctica . . ? ?

Hoja de Recolección de DATOS

Ejemplo 1: Cantidad y Tipo de Defecto
Producto: Cajas XNC Proceso: Preparar Despacho
Tipo de defecto Chequeo Subtotal
Rotura lateral //// //// //// 14
Manchas //// 5
Flejes rotos /// 3
Etiquetas despegadas // 2
Otros / 1
Total de defectos 25
Cantidad de cajas con defecto //// //// //// //// 20
Cantidad de cajas controladas 500

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Hoja de Recolección de DATOS

Ejemplo 2 : Cantidad y ubicación de defecto

Roturas en
cara posterior

Frente de
estiba
Manchas en
cara inferior

Rotura Mancha Etiqueta

Recolección y Análisis de DATOS

Ejemplo 3: Defectos en Pintura

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Recolección y Análisis de DATOS

Ejemplo 3: Defectos en Pintura

Poros 35%
Falta Pintura 29%
Mancha 12%
Sucio 7%
Cachado 6%
Gotas 5%
Rayado 5%
Golpes 0,6%
Marcas 0,3%
0% 10% 20% 30% 40%

Recolección y Análisis de DATOS

Otros ejemplos
35
40 114,5
39 46,0
37 38,0
38 27,0

17 30
Autoelevador Nº

42
27 65 % del tiempo de parada
28
13 29
34
46 Ejemplo 4:
26
9 47 Horas Paradas por Autoelevador
31
36
41
5 33
32
48

1 45
49 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 Hs.

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Recolección y Análisis de DATOS

Mandos 105
Placa y convert. 88
Sistema Hidraúl. 40
Clamp 33
Radiador
Arranque / Altern.
Frenos
Encend. / Carbur.
Sistema Eléct.
Embrague 71 % del tiempo de parada
Llantas / Mazas
Bomba de nafta
Horas Paradas de Autoelevador
Dirección
por Tipo de Problema
Eje ventilador

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 Hs.

Recolección y Análisis de DATOS

Horas Paradas por Autoelevador y Problema
Placa y convertidor (35)
Mandos (40)
15 % tiempo
Placa y convertidor (39) de parada
Clamp (35)
Sistema Hidraúlico (37)
Sistema Hidraúlico (35)
Mandos (35) 50 % tiempo de parada

0 10 20 30 40 50 60

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Recolección y Análisis de DATOS

Otros ejemplos: Defectos por día
12
10
8
6
4
2
Los defectos
0 aumentan a
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
partir de éste día

12
Defectos
10 esporádicos
8
6 (anormalidad)
4
2
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

Recolección y Análisis de DATOS

Otros ejemplos: Defectos por día
12 Defectos
10
8
con grandes
6 variaciones
4
2
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

12
10 Defectos
8
6
periódicos
4 (anormalidad)
2
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

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TORMENTA DE IDEAS - BRAINSTORMING

Reunión de trabajo en la que participan TODOS

Objetivo:
Estimular la capacidad de pensar en forma creativa de
cada uno de los integrantes del grupo para:
Detectar problemas en el puesto de trabajo / proceso /
producto
Definir el problema - evaluar / mensurar
Encontrar soluciones para el problema dado
DEFINIR LA MEJOR SOLUCION ! !

TORMENTA DE IDEAS - BRAINSTORMING

Metodología:
Participa el personal vinculado con el problema, no más de 7; de ser necesario
se recurre a especialistas.
Reunión en horario y extensión establecida y sin interrupciones.
Un miembro del grupo actúa de moderador-coordinador.
Cada miembro expondrá su idea sobre el tema; anota la misma en forma
resumida en una tarjeta (una tarjeta para cada idea).
La idea es expuesta en forma bien visible para todos, a fin de que puedan
profundizarla, o encontrar nuevas ideas.
Todos deben sugerir ideas - valen todas las intervenciones.
Al cabo de un tiempo habrá una buena cantidad de ideas, para luego
seleccionar las mejores sobre las que se trabajara.

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 •20/09/2016
INTI - Rosario

TORMENTA DE IDEAS - BRAINSTORMING

Reglas para los miembros del grupo:
 Escuchar - leer - no criticar (todas las ideas sirven) - animarse a exponer
una idea - participar activamente ! !
 Limitarse en la exposición - ser conciso - la tarjeta debería expresar la
idea en una sola frase
 Usar las ideas de otros para encontrar nuevas ideas
 Generar muchas ideas
 Nadie sabe todo - no hay quien no sepa nada ! !
 No usar frases hirientes ! ! Juntos, no uno contra otros
 Cada uno es responsable del resultado final

TORMENTA DE IDEAS - BRAINSTORMING

El moderador debe:

 Mantener el orden, limitar exposiciones, evitar discusiones y criticas

 Orientar el análisis a CIFRAS, DATOS y HECHOS
 Dar explicaciones y tomar decisiones satisfactorias para todos
 Estimular a los miembros que fueran tímidos
 Captar y resumir las mejores ideas
 Gobernar el avance del proceso de trabajo del grupo

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 •20/09/2016
INTI - Rosario

Búsqueda de CAUSAS
Preguntar 5 veces ¿Porqué?
Supongamos que una máquina se ha parado:
1. ¿Por qué se ha parado?
 Porque se produjo un recalentamiento y saltó el fusible.
2. ¿Por qué se produjo el recalentamiento?
 Porque faltó lubricación.
3. ¿Por qué la lubricación no fue suficiente?
 Porque la bomba de aceite no funcionó bien.
4. ¿Por qué la bomba no funcionó bien?
 Porque se trababa el eje por desgaste.
5. ¿Por qué el eje se ha desgastado?
 Porque entró basura; no había filtro ! !
Si no se analiza suficientemente se hará el cambio del fusible; y se repetirá
el mismo problema a los pocos días . . ! !

Buscar CAUSAS Preguntarse 5 veces ¿Por qué?

“5 veces Por qué” es un método para determinar las causas de
los problemas a fin de establecer las contramedidas necesarias.

Nivel del problema Acción

Hay un charco de aceite en el piso Limpiar charco de aceite
¿Porqué?
Porque la máquina pierde aceite Arreglar la máquina
Cambiar reten
Porque el retén estaba gastado Controlar Mantenimiento
Porque el retén es de baja calidad Especificar retén
Porque se compro de menor precio Cambiar método de compras
Porqué Compras no tenia
especificación completa Pedir con especificación

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 •20/09/2016
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Diagrama de CAUSA – EFECTO

Método de análisis para encontrar las causas de los problemas
1) Defecto en Materiales Defecto en Máquina Efecto
Defecto en
Producto
Defecto en el Método Error en Mano de O.

2) Método de Propias del Condiciones

capacitación trabajador ambientales
Apuntes Salud Calor
Instructor Confundido Iluminación
Error en
Descontento No se lee Muy variada Mano Obra
Encargado Modificado Urgente
Relaciones Planos y Sistema de
humanas Especific. producción

Aportemos cada uno, nuestra

visión del problema

MAQUINA OPERARIO

Sujeción inadecuada No fue entrenado

Accesos a partes
Falta auxilar
Seteo / Ajustes Tiempo de
cambio de
producto
Medición de diámetro
Secuencia de medidas

Sacar bobina anterior

Falta preparación previa

METODO

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 •20/09/2016
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Diagrama de CAUSA – EFECTO

Tener en cuenta en el diagrama de causa-efecto:
 Debe ser elaborado en grupo, participando todas las
personas relacionadas y dando su opinión.
 Destacar las causas que más influyen (principales), para
facilitar el desarrollo del plan de mejora.

No mezclar mejora del trabajo y mejora de equipamiento

Pensar primero en los métodos de trabajo

Buscar CAUSAS - ANALIZAR

¿Ha sido normal el estado de los “7 orígenes” (M. Prima, Máquinas,
Herramientas, Métodos, Operarios, .. ) ?
Realizar planilla para recoger datos; buscar información.
Preguntarse 5 veces “Porqué” ?
Confeccionar el “diagrama de causa - efecto”.
Profundizar la búsqueda a través de consultas con otras personas. Todos los
afectados deben ser consultados
Tener cuidado porque la causa puede ser más de una.
Identificar la “causa principal”.
No confundir “síntoma” con “causa”.

•18
 •20/09/2016
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Síntoma vs. CAUSA

Tratar el síntoma Tratar causa fundamental
Problema (acción rápida) (acciones para evitar)
Cajas rotas en Dep. Cambiar caja Reparar clamp autoelev.
Pesar en Báscula Evitar suciedad en celda de
Falla en Báscula Municipal carga - Limpiar fosa
Parada por rotura acople Hacer nuevo acople Estandarizar acoples Mantener
motoreductor repuesto
Paradas por roturas
autoelevador Alquilar autoelevador Mejorar mantenimiento

No se registra ticket en el Hacer horas extras Usar código de barras

día
Viruta en el ojo Tapar ojo - Llevar a Poner protección en máquina –
Servicio Médico Usar anteojos
Perdí el colectivo Tomar un taxi Levantarse más temprano

Identificación del Problema

Ej.: Poros en Pieza Pintada

Piezas
para
pintar

Ubicación de poros en
pieza pintada “Perchas” para colgar pieza antes de
pintar

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 •20/09/2016
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Análisis de posibles CAUSAS

Ej.: Poros en Pieza Pintada
 Reuniones Grupales – Tormenta de Ideas
 Diagrama de causa – efecto
 5 Veces Porqué?
Causas:

• Falta de limpieza y orden en el lugar de trabajo.

• Perchas para colgar piezas apoyadas sobre el piso.
• Inadecuado manejo de materiales; las piezas se
depositan en el piso, adhiriéndose la suciedad.

Plan de acción - Mejoras

Ej.: Poros en Pieza Pintada
Plan de Acción:
 Limpieza periódica de las perchas.
 Incorporar carro portachapas para evitar la adherencia del
polvo en la pieza por contacto con el piso.

 Implementar un programa 5 “S” para el sector – cronogramas,

responsables, etc. -

•20
 •20/09/2016
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Plan de acción - Ejecutar

Ej.: Poros en Pieza Pintada
Qué Como Quien Recursos Cuando
1. Limpiar perchas diariamente Pasar… Operario -.- Inmed.
S/ croquis Manten. $$$ Dic.
2. Construir carro portachapa
adjunto
3. Implementar 5S (SOL)
2 reunión Calidad Oct.
3.1 Capacitar Grupo en 5 S
x 2 horas
3.2 Aplicar 3 S (SOL) S/ Capac. Grupo -.- Oct.
3.3 Seguimiento 3 S (SOL) Check-list Grupo/Cal. -.- Nov.
Meta: Reducir defectos de poros en chapa pintada en el 60 %
Indicador p/ medir resultados: % de Piezas con Poros - Mensual

Ej.: Poros en Pieza Pintada

Después
Antes

•21
 •20/09/2016
INTI - Rosario

Verificar RESULTADOS
• La verificación de resultados debe evidenciar que las
acciones tomadas son efectivas para evitar que el
problema vuelva a ocurrir.
• Esta es una fase muy crítica. La efectividad debe
verificarse mediante cifras y datos.
• Sí todo esta “OK”, se procede a normalizar la mejora,
para asegurar que se mantenga en el tiempo.
• En caso de que el resultado no este de acuerdo a lo
planeado, se vuelve a iniciar el ciclo de análisis.

Verificar RESULTADOS
Ej.: Poros en Pieza Pintada

% de Piezas
con Poros

•22
 •20/09/2016
INTI - Rosario

Verificar RESULTADOS
Ej.: Poros en Pieza Pintada

Octubre / 05 Marzo / 06

108 unid./mes 4 unid./mes

1,14 % Producc. 0,06 % Producc.

 Reducción del defecto en 95%

 Beneficio: Equivale a 3 Jornales.
(solo por reducción de costo directo)

Mantenimiento de la MEJORA
Es necesario algún tipo de normativa en las rutinas de
trabajo para poder mantener la MEJORA.

Instrucción de Trabajo Lista de Verificación

• Puntos esenciales a verificar,
• Qué; Cómo; criterios de aceptación y
• Cuando; Quien; condiciones que se deben
• Donde . . .para la tarea cumplir.

Sirven para entrenamiento Sirven para cambiar rutinas y

del personal vicios y mantener la mejora.
Deberían estar indicadas en el
Plan de Mejora.

•23
 •20/09/2016
INTI - Rosario

CONCLUSIÓN

Analizar
 Problemas e ítems pendientes y el plan para
resolverlos en el futuro.
 Otros Problemas no tratados en el desarrollo
realizado.

Divulgar y reconocer resultados . .

RESUMEN
1 Identificar el problema. Entender problema.
Método de de los 8 PASOS

2 Observar, consultar, obtener datos.

3 Analizar. Descubrir causas principales.
No

4 Plan de acción para eliminar causa principal.

5 Ejecutar el plan de acción. Entrenar.
6 Verificar. Confirmar efectividad.
Si
7 Incorporar a rutinas. Mantener.
8 Conclusión. Revisión. Iniciar otra mejora.

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INTI - Rosario

EL CICLO DE DEMING Y LOS 8 PASOS

Identificar el problema
Conclusión
Observar
Mantener
8 1 2
Analizar
3
Normalizar 7 A P 4 Plan de acción

C D
Ejecutar Plan
Verificar 6 5 Entrenar
Resultados

PRACTICA
Detallar las causas de accidentes en el puesto de trabajo, a partir de las causas
mayores (Mano de obra, Maquinas, Materiales, Métodos y Medio ambiente).
Marque para el caso de su empresa las causas principales que debería
controlar.
Máquina M. Obra

Accidentes

Mat. Prima Métodos M. Ambiente

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 •20/09/2016
INTI - Rosario

– Problemas en 2do. Turno en Tornería

A partir de la incorporación de un segundo turno de trabajo se observa un
incremento en el porcentaje de piezas con defectos en Tornería.
Se detecta como defectos más significativos a errores de medida en:
diámetro, profundidad y longitud y piezas golpeadas.
En base a ello se ha recogido lo siguiente información:
HOJA DE DATOS
Torno Operar. Turno Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
Código de defecto 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
José Mañ. // / / / / / //
Nº 2
Raúl Tar. / / / / / /
Tony Mañ. / / / // / / / /
Nº 4
Juan Tar. / / / / / /
Código defecto: 1: Diámetro; 2: Profundidad; 3: Largo; 4: Golpes; 5: Otros

PRACTICA - 2do. Turno en Tornería

1. Analice la información disponible. Graficar. ¿Que conclusiones puede
sacar?
2. ¿Qué otros Diagramas se pueden hacer? – Analice “cuando” y
“donde” se producen los defectos.
3. Inicie la búsqueda de “causas”. Pregúntese, “qué ha cambiado”; “que
se debe mejorar”.
4. Continué en la búsqueda de “causas”, pregúntese “5 veces porqué”.
5. Elabore un plan de mejoras.
QUE:_________ COMO:_______ QUIEN: _______ CUANDO: _______
6. Como verificaría el éxito de las mejoras propuestas ?

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INTI - Rosario

Algunas pautas para implementarlo

Responsabilidades: Jefes y Supervisores, es parte del trabajo.
Capacitar: trabajo en equipo, herramientas de la calidad, MASP.
Objetivos: disminuir costos, aumentar producción, mejorar
producto, aumentar seguridad. Alineado con estrategia de la
empresa y debe incluir plazo.
Pautas generales: participación no obligatoria, pero forma parte
del trabajo, conformación de grupos, horario y lugar de trabajo,
presentación de informes, coordinación, divulgación.
Resultados esperados: cantidad de grupos, rentabilidad, periodo
de recupero inversiones. Como se mantiene la mejora.
Reconocimientos: monetarios, otros.

"La transformación solo podrá ser realizada

por el hombre, no por las máquinas . . .”
Edward Deming

Ing. Raúl Castaño

Asesor en tecnologías de Gestión

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