"AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD"

CMAC HUANCAYO

CURSO: Gestión de Créditos MYPES

PROFESORA: Sandra Melgar Galván

Integrantes:

Quispe Torres Omar

CICLO: IV-Ciclo

SEMESTRE: IV-Semestre
HYO - 2020
STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Cuáles factores determinaron el éxito de Starbucks a principios de la

década de 1990, y cuáles aspectos eran tan persuasivos sobre su
proposición de valor? ¿Qué imagen de marca desarrolló Starbucks durante
este periodo?
2. ¿Por qué disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de
Starbucks? ¿Se ha deteriorado el servicio de la empresa o simplemente está
midiendo la satisfacción de la manera incorrecta?
3. ¿En qué ha cambiado Starbucks desde sus inicios?
4. Describa al cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista de la
rentabilidad. ¿Qué se requeriría para asegurarse de que este cliente se
sienta muy satisfecho? ¿Qué tan valioso es para Starbucks un cliente muy
satisfecho?
5. ¿Starbucks debe invertir 40 millones de dólares en mano de obra en las
tiendas? ¿Cuál es el objetivo de esta inversión? ¿Es posible que una mega-
marca ofrezca intimidad al cliente?

6. CASO STARBUCKS

STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿ Cuáles factores determinaron el éxito de Starbucks a principios de la

década de 1990, y cuáles aspectos eran tan persuasivos sobre su
proposición de valor? ¿Qué imagen de marca desarrolló Starbucks durante
este periodo?

Dentro de los factores de éxito de Starbucks en esta década están:

a) Propuesta de Valor: crear una nueva experiencia en torno al consumo de café. La

propuesta estaba basada en el producto (“Café Vivo” de máxima calidad), servicio al
cliente (amistoso, personalizado y rápido) y atmósfera (ambientes acogedores y limpios)

b) Canales de Distribución: los locales estaban ubicados en lugares de mucho tráfico y

gran visibilidad, este factor sumado a la Propuesta de Valor permitía a Starbucks
mantener un precio mayor con respecto a la competencia sin tener que preocuparse.

c) Alta Satisfacción de los empleados: todos los empleados de Starbucks eran

denominados “socios”, poseían seguro médico y opciones sobre acciones de la
compañía, como resultado de esto la tasa de satisfacción del socio se mantenía
consistentemente en un rango del 80% al 90%, además Starbucks tenia una de las tasas
de rotación de personal más bajas del sector.

PROPUESTA DE VALOR DE STARBUCKS

1.
Lo convincente en la propuesta de valor Starbucks fue una completa integración
de 3 los componentes clave: el propio café, el servicio al cliente y la atmósfera.
Según esta propuesta Starbucks deseaba ser reconocido por ofrecer el café de la
mayor calidad del mundo. También quería obtener “intimidad” con el cliente a
través de un servicio personalizado, y, por ultimo crear una atmósfera agradable
de manera que el cliente escogiera a Starbucks como el “tercer lugar en donde
estar después de la casa y la oficina.

Con esta propuesta Starbucks quería romper con el concepto de cafetería

tradicional para desarrollar una imagen de marca centrada en lograr posicionarse
como el lugar preferido donde el cliente podría disfrutar de una taza de café de
excelente calidad.

2.-¿Por qué disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de

Starbucks? ¿Se ha deteriorado el servicio de la empresa o simplemente está
midiendo la satisfacción de la manera incorrecta?

A partir de 2002 Starbucks estaba más focalizada a la expansión y globalización del

negocio y no en la mejora de los elementos que inciden en la satisfacción del cliente.
Existe un fuerte conflicto entre la calidad del producto y centrarse en la atención del
consumidor (trato amigable y velocidad en el servicio) debido a:
a) Comportamiento del consumidor ya que casi la mitad de los clientes consumía bebidas
preparadas a medida, tomando en cuenta que las necesidades y deseos de los clientes
son cambiantes.

b) Mayor complejidad en las operaciones y en el trabajo de los empleados ya que existe

una variada oferta de bebidas algunas de las cuales requieren de hasta 10 pasos

en su elaboración, por consecuencia menor velocidad en la entrega del producto que

impedía un trato más personalizado.

3. ¿En qué ha cambiado Starbucks desde sus inicios?

Para 1992 el cliente era un experto en café hoy tan solo pide bebidas caseras, la mitad
de los clientes de Starbucks consumían bebidas preparadas a medida, lo cual generaba
una tensión entre la calidad del producto y el foco en el cliente.

La clientela de Starbucks era aquella mujer adinerada y educada entre 22 y 44 años que
tenía Starbucks como su tercer lugar después de la casa y el trabajo.

En 1990 Starbucks ya tenía 84 locales; en 1992, 165 y ese mismo año Schultz decidió
cotizar en la bolsa de valores. la primera tienda fundada fuera de los límites de
Norteamérica fue uno en Tokio en 1996. Y la empresa dio el gran paso en el orden
internacional en 1998, cuando adquirió la cadena inglesa Seattle Coffee Company, que
en ese momento tenía 60 locales en todo Gran Bretaña.

Para el 2002 el cliente no es tan cálido y social como lo era antes, lo cual dificulta la
comunicación entre “barista” y cliente. Esto puede ser debido al target de starbucks,
empresario, siempre de un lado a otro, ritmo de vida frenético, siempre con prisas, con
poco tiempo, con altos niveles de estrés…

La clientela de Starbucks es

más joven, menos educado, con un nivel de ingresos inferior a los clientes más
establecidos de Starbucks, vistan los locales menos frecuentemente y tiene
percepciones muy distintas de la marca, comparado con la actual política de Starbucks
y se había posicionado como la marca dominante de café de especialidad en
Norteamérica.

La Administración tiene muy claro que el cliente es su principal activo y por ello no dudan
en realizar planes de Fidelización para la satisfacción del cliente y rentabilidad.
Actualmente ese perfil se ha expandido, ahora hay una mezcla de targets diferentes con
diferentes atributos y con diferentes necesidades.

Con todo lo antes mencionado podemos identificar el desarrollo y la evolución que ha

sufrido la empresa y la marca, volviéndose más accesible para los consumidores por el
crecimiento y gran cantidad de centros de venta en todo el país, se ha vuelto un producto
innovador e informal por que evoluciono de una taza de café servida con gran atención
y servicio al cliente ha venderse en maquinas expendedoras y también embotellada
promovido por convenios de asociación y distribución con otras compañías como
Pepsico.
4. Describa al cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista de la rentabilidad.
¿Qué se requeriría para asegurarse de que este cliente se sienta muy satisfecho?
¿Qué tan valioso es para Starbucks un cliente muy satisfecho?

Los clientes ideales para Starbucks son aquellos que visitan sus

locales más de ocho veces por mes. Según frecuencias de visitas de consumidor los
clientes que visitan un Starbucks mas de ocho veces solo representa un 21% menor al
42% que lo representan los clientes que visitan de uno a dos veces.

Para Starbuck el cliente ideal es aquel que visita sus locales mas de dos veces, no
importa su estrato social, edad o nacionalidad lo que busca es fidelidad en el consumo
de sus productos, que puedan generar la rentabilidad necesaria del producto.

Según el estudio de mercado, Starbucks tiene que cambiar el enfoque de su mercado, a

un mercado mas joven, divertido, social y que estimule pasar tiempo en sus locales,
particularmente atractiva para consumidores jóvenes para que el 42% de los clientes que
visitan por primera y segunda vez, puedan tener una experiencia inolvidable que los
conviertan en clientes que visiten Starbuks mas de dos veces al mes.

? ¿Qué tan valioso es para Starbucks un cliente muy satisfecho?

Para Starbuck la plena satisfacción de sus clientes es de gran importancia ya que su
estrategia esta enfocada en lograr que sus consumidores vivieran una experiencia
inspiradora, por lo cual la compañía esta logrando los objetivos para la cual fue creada,
la que ha tenido efecto en su mercado meta de manera que se ha posicionado como
una de las mejores marcas.
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al
lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción
del cliente:

● Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.
● Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas
con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
● Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se
traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado. (Thomson,
2005)

5.-¿Starbucks debe invertir 40 millones de dólares en mano de obra en las tiendas?

¿Cuál es el objetivo de esta inversión? ¿Es posible que una mega-marca ofrezca
intimidad al cliente?
Starbucks debería de tomar la decisión de llevar a cabo la inversión ya que el enfoque
principal de la compañía es la plena satisfacción

del cliente a través de un servicio personalizado y contribuir a las relaciones de largo

plazo con los clientes (lealtad). Tomando en consideración, que en el estudio de
mercado realizado, encontraron que existe bajo índice de satisfacción del cliente. El
objetivo de esta inversión de mano de obra en horas pico, es para alcanzar una
disminución en los tiempos de entrega en los diferentes productos, mejorar los procesos
de preparación, además de mejorar el trato a los clientes.

Pero esto debe ir complementado con otras medidas a tomar en todos los locales de
Starbucks como ser optimizar las operaciones, simplificando los procesos con el objetivo
de reducir el tiempo que necesitan los empleados para servir los productos y por lo tanto
que puedan interactuar más tiempo con los clientes y hacer realidad la idea del “servicio
legendario”. Como también la inversión en equipo especializado (automatización) para
la elaboración de los diferentes productos contribuiría a reducir los tiempos de
preparación de los productos más convencionales.
¿Es posible que una mega-marca ofrezca intimidad al cliente?

Si es posible, siempre y cuando Starbuck, dedique tiempo e invierta recursos para

conocer cuales son las preferencias y gustos de sus clientes, pueden utilizar estudios de
mercado como lo hicieron en este momento, donde descubrieron que su servicio no era
tan eficiente como ellos pensaron.

Es muy importante que para establecer una relación de intimidad de una mega marca
como lo es Starbucks debe de implementar constantemente instrumentos, que le
permitan estar recopilando constantemente información de sus clientes, para poder
satisfacer sus necesidades.

Al efectuarse dicha inversión es posible que con una capacitación eficaz del personal en
la compañía hacia el buen trato hacia los clientes, el compromiso de todos los
colaboradores a realizar una buenas relaciones interpersonales con los clientes, además
de incluir otros elementos como la creación de lealtad de los clientes, hace que los
colaboradores conozcan las preferencias de los productos de los clientes, asimismo
puede ir de la mano la identificación de los socios (colaboradores) con la empresa hace
que esa intimidad con el cliente sea aun mayor.