Tema 7 FOL

Los equipos de trabajo y la gestión
del conflicto.
Caso práctico
Eva presta asistencia técnica telefónica en una

empresa que vende programas y componentes
informáticos. Su tarea consiste en resolver
telefónicamente los problemas técnicos y de
uso que les puedan surgir a aquellas empresas
y particulares que adquieran estos productos.
Debido a la creciente demanda, la empresa se

ha planteado aumentar la plantilla para poder prestar una adecuada
asistencia técnica a todos sus clientes. La dirección de la empresa ha
nombrado a Rosa, un miembro del Departamento de Recursos Humanos,
encargada de crear un departamento nuevo de atención al cliente en el que
se incluya la asistencia técnica que ya se está prestando vía telefónica, así
como asistencia a través del correo electrónico y otros servicios. Este nuevo
departamento va a estar integrado por personal de la empresa y por
trabajadores contratados para ello. La dirección de la empresa ha dejado a
Rosa mucho margen de libertad para que organice este departamento, pero
lo que tanto Rosa como la empresa quieren es un departamento que cuente
con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad
y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los
intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. No sólo la
resolución técnica de sus posibles problemas. La empresa es consciente de
que la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo
XXI y por ello las compañías españolas no pueden permitirse el lujo de sufrir
retrasos también en este aspecto.
El coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de

conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de
un cliente perdido. Por ello la empresa quiere crear un departamento capaz
de potenciar una cultura de atención al cliente que le permita fidelizarlos.
La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes. La

diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar
buena atención a los clientes. Un cliente satisfecho es aquel cuyas
expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto. Por lo que
Rosa está decidida a formar un buen equipo que de ese servicio y consiga no
sólo dar asistencia técnica a los clientes si no fidelizarlos.
Eva está algo inquieta porque va a formar parte de un departamento que

estará integrado por 17 personas, parte de las cuales todavía no conoce. No
tiene claro si va a ampliarse el horario de trabajo en este departamento, si se
harán turnos, o si va a haber más cambios organizacionales, aunque todo
apunta en esa dirección.
Rosa ha conocido hoy a los trabajadores que van a integrar este nuevo
departamento, aunque no les adelanta mucha información les dice que va a
formar con ellos un equipo de trabajo, que espera que esté cohesionado y
unido y sean realmente un equipo.
Eva llama a Hugo, del que se ha hecho amigo en el ciclo
Eva llama a Hugo, de la que se ha hecho muy amiga desde que han
empezado el Ciclo, e incluso más de una vez han quedado después del
trabajo a tomar algo:
- Hola, Hugo, ¿qué tal, cómo lo llevas? ¿Ya has empezado a echarle un ojo al
módulo de FOL?
- Si, ahora ando con la Unidad de Trabajo 7, la de los equipos de trabajo, está
bien, es interesante
- ¿Equipos de trabajo? Mira, no me hables de ese tema, que estoy negra.

Tenemos una nueva encargada, una niñata de estas que acaba de salir de la
universidad y que es sobrina del dueño de la voy a formar parte de un
departamento nuevo de atención al cliente y han puesto como directora del
departamento a una persona que está obsesionada con que tenemos que ser
un gran equipo y trabajar unidos.
- Bueno, ¿y por qué te preocupa tanto? A mí lo de trabajar en equipo no me

parece mala idea, se consiguen más cosas que de forma individual, es más
enriquecedor.
- ¿Qué se consigue más y es más enriquecedor? ¡No estoy de acuerdo! Esto

de trabajar en equipo ahora está muy de moda pero en el fondo a nadie nos
gusta trabajar así. A todos nos gusta trabajar de forma individual, a mi que no
me cuenten "milongas", hacerlo a nuestro ritmo y a nuestra forma, hacer lo
que nos apetezca en cada momento, ...pero ahora voy a tener que estar
discutiendo con mis compañeros y compañeras qué hacer y qué no hacer,
cómo y cuándo,... ¡Menuda se va a montar! Además, si las cosas están bien
como están, ¿para que cambiar?
- No seas tan negativa, al principio hasta que os adaptéis unos a otros

costará un poco, pero en el momento que tengáis marcadas las normas y los
límites trabajarás mucho mejor que ahora, ya verás La interacción siempre es
buena. Mira, piensa lo siguiente: si tu me das a mi un euro y yo a ti otro, ¿qué
tenemos? 1 euro cada uno. Pero si tú me das una idea y yo a ti otra entonces,
¿qué tenemos? Dos ideas. ¿Ves como es mejor?
- En algunas cosas llevas razón, pero yo sigo diciendo que es mejor trabajar
individualmente, no sé... ¡Oye, me estás haciendo cambiar de opinión!
-¡Y mucho más que lo harás tras estudiar la unidad 7 de FOL!, anda ve a
leerla.
¿Crees que Eva lleva razón, que es mejor trabajar individualmente que en
grupo? ¿Qué método de trabajo es más ventajoso?
1.- La Utilidad del Trabajo en Equipo.
Como vimos en la Unidad anterior una de las competencias o
requerimientos que valoran los empleadores de empresas en
el area del desarrollo de aplicaciones informáticas dirigidas a
la gestión empresarial y de negocio y al entretenimiento y la
informática móvil en los trabajadores y trabajadoras es saber
trabajar en equipo.
En esta Unidad vamos a tratar de que tomes conciencia de

su importancia, así como que adquieras las habilidades
necesarias para ello. Los contenidos que estudiarás aquí los
verás bajo otro prisma en algún otro módulo. Nosotros nos centraremos en la perspectiva
laboral. ¿Estás preparado? Vamos allá...
Todos nosotros somos el producto final de interacciones sociales y vivencias de grupo. Para
poder nacer dependemos de la relación de dos personas y una vez que estamos fuera del
vientre materno necesitamos los procesos de socialización para llegar a desarrollarnos.
Estamos tan inmersos en esta realidad grupal que no le damos importancia. Si nos
paráramos a pensar las actividades que hacemos todos los días, nos daríamos cuenta que
la gran mayoría, si no la totalidad de nuestras tareas, son interacciones en grupo: familia,
trabajo, amigos, asociaciones, etc. Sin embargo, ¿nos han preparado para trabajar en
equipo?
Trabajar en equipo no es la mera suma de las aportaciones individuales. Dos más dos no
son necesariamente cuatro. Si se conectan bien las diversas interacciones o sinergias
de todos los miembros el resultado final será muy enriquecedor. Si hay rechazo y bloqueo,
esas fuerzas pueden volverse contra todos y anular el proyecto del grupo. De ahí que
trabajar en equipo no sea sólo un estar juntos y que cada uno haga lo suyo.
Trabajar en equipo consiste en asumir un conjunto de valores, fomentar un

espíritu entre las personas que lo constituyen, afianzar la confianza, la
comunicación, la sinceridad, planificar y realizar conjuntamente las tareas y por
último solucionar los conflictos como una oportunidad de enriquecimiento mutuo
que conlleva una actitud de aprendizaje permanente.
Reflexiona
Para que entiendas todo esto, te voy a contar un cuento... Érase una vez....
El Cuento de las Herramientas

Debes conocer
La esencia del trabajo en equipo se encuentra en la naturaleza misma. Un
ejemplo de ello son los gansos Los gansos, al volar perfectamente
coordinados en forma de V, ahorran hasta un 71% de la energía que
consumirían si batieran sus alas de forma aislada y desorganizada. Cuando el
pájaro de adelante se cansa, pasa al fondo de la formación, y eso le posibilita
ir recomponiendo fuerzas. Eso es sinergia. Eso es trabajo en equipo. Nuestra
condición de seres humanos interdependientes, nos obliga a desarrollar esta
capacidad, que es el cimiento sobre el cual se construyen proyectos
colectivos, tan necesarios por estos días.
El Vuelo de los Gansos ... El Trabajo en Equipo --- Re exión
Resumen textual alternativo

1.1.- Trabajo en Grupo y trabajo en
Equipo.
La distinción entre grupo y equipo no es fácil de precisar, se puede decir que todo equipo es
un grupo, pero no todo grupo es un equipo.
Un equipo de trabajo es un grupo pequeño de sujetos que mantienen un

contacto permanente y realizan una acción coordinada. Los grupos pueden
convertirse en equipos siempre que todos los miembros trabajen en la
consecución de un objetivo común, es decir, siempre que los integrantes del
grupo aúnen sus esfuerzos y habilidades hacia la consecución de unos objetivos
compartidos y no actúen como individuos aislados.
El equipo de trabajo genera una sinergia positiva por medio de un esfuerzo coordinado. Sus
esfuerzos individuales dan como resultado un nivel de desempeño mayor que la suma total
de las contribuciones individuales. En las siguientes figuras se presentan las diferencias
entre los grupos y los equipos de trabajo (Robbins, 1996, 348). Para obtener la meta, los
grupos tan sólo comparten información mientras que los equipos la procesan
conjuntamente; la sinergia en los equipos es positiva mientras que en los grupos es, en el
mejor de los casos, neutra; la responsabilidad en los miembros del equipo es al mismo
tiempo individual y colectiva mientras que en los grupos es tan sólo individual; finalmente,
las habilidades de los miembros del equipo son complementarias mientras que en los
grupos son aleatorias.
Resumen textual alternativo Resumen textual alternativo

En resumen, el trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera
coordinada en la ejecución de un proyecto que va más allá de la suma de aportaciones
individuales. El funcionamiento de un equipo de trabajo se basa en las "5 c":
Complementariedad: cada miembro domina una parcela determinada del

proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo
adelante.
Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe
actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.
Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre
todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas
actuaciones individuales.
Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus
compañeros. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del
equipo al propio lucimiento personal, no buscando destacar entre sus
compañeros y confía en que estos harán lo mismo; sabe que éste es el
único modo de que el equipo pueda lograr su objetivo.
Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si
mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.
El equipo responde de los resultados obtenidos pero goza de libertad para organizarse
como considere más conveniente. Dentro de ciertos márgenes el equipo tomará sus propias
decisiones sin tener que estar permanentemente solicitando autorización a los estamentos
superiores.
1.2.- Ventajas e Inconvenientes del
Trabajo en Equipo.
En los últimos años las empresas demandan un perfil de
profesional con capacidad de trabajo en equipo y de aprender, pero
ello no quiere decir que todas las actividades se deban realizar en
equipo, pues no todas las actividades justifican la formación de un
equipo de trabajo.
Hay actividades que se organizan mejor en base al trabajo

individual que al trabajo en equipo. Son trabajos donde el
profesional es autosuficiente, por lo que no es necesario dividir el
trabajo en distintos cometidos y asignarlos a un equipo de
especialistas.
Constituir y hacer funcionar un equipo de trabajo es una labor

compleja que exige mucho esfuerzo, por ello debe haber una razón que lo justifique, y tal
razón es que la actividad a realizar ha de revestir cierta complejidad. No vale recurrir al
equipo de trabajo simplemente porque es la moda del momento en técnicas de dirección de
empresas.
Por el contrario, tampoco se puede renunciar a formar un equipo de trabajo simplemente

porque nunca se ha trabajado de esa manera, porque históricamente ha predominado el
trabajo individual y la organización ha ido bien. Siempre hay una primera vez y no hay por
qué renunciar a nuevos sistemas de trabajo. En el fondo, se trata de utilizar la forma de
acción que nos permita conseguir objetivos con la máxima eficacia y eficiencia
Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo
Ventajas Inconvenientes
Más productividad: El resultado es Puede reducir el esfuerzo individual

mejor al haber más variedad de El trabajo es más lento ya que
competencias e información. supone ponerse de acuerdo varias
Se aprende más rápidamente personas
El equipo ofrece una visión más Efecto presión a la conformidad: se
hetereogénea y amplia. evita decir lo que se piensa por
Atmósfera más estimulante y creativa miedo a ser rechazado por el grupo
Se desarrollan habilidades como Aparecen conflictos como
negociar, tomar decisiones consecuencia de las distintas
conjuntamente, resolver conflictos... personalidades y la carga de
Mayor compromiso: Los individuos se trabajo (unos hacen más que otros)
sienten más implicados con los
objetivos cuando ellos han participado Si la comunicación no es buena
en su establecimiento. pueden surgir rumores,
El equipo actúa como fuente de malentendidos...
motivación interpersonal y satisfacción No se cumplirán los objetivos si
Los miembros que han participado en hay una mala coordinación y no se
el proceso aceptan y apoyan las han establecido normas de
soluciones. funcionamiento.
Comunicación más eficaz.
Autoevaluación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es una ventaja del trabajo en
equipo?
Los miembros están más motivados.

Se trabaja más rápidamente.
Mayor productividad.
Se aprende en interacción.
Incorrecto.
Trabajar en equipo no es más rápido sino más lento porque supone

poner de acuerdo a varias personas.
No es correcto.
No es la opción correcta.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
2.- Formación de los equipos de
trabajo.
Caso práctico
Rosa, la nueva jefa del departamento de

atención al cliente es una persona joven,
tiene 35 años, y a la vez muy preparada.
Lleva toda la vida trabajando, pues desde
los 14 años empezó a ayudar a sus
padres en un negocio familiar situado en
un barrio obrero al sur de Madrid,
dedicado a la venta de materiales de
construcción. Posteriormente y al mismo
tiempo que trabajaba en una Asesoría de Empresas estudió Relaciones
Laborales. Con el tiempo pasó a tener a varias personas a su cargo y decidió
hacer un Master de Recursos Humanos. La empresa para la que actualmente
trabaja le ofreció un puesto relevante en su departamento de Recursos
Humanos. Y debido a su eficiencia la dirección de la empresa ha considerado
que es la persona adecuada para poner en marcha el nuevo departamento de
atención al cliente.
Rosa sabe que en el nuevo departamento tiene trabajadores como Eva. Eva
es una buena trabajadora a la que no le asusta el trabajo y hace siempre más
de lo que se le pide, cosa que la empresa agradece y por ello le ha ofrecido
siempre todo tipo de facilidades para conciliar su vida familiar con el trabajo,
pero hasta ahora, la dirección de la empresa había tratado a los trabajadores
que se encargaban de la atención al cliente con un estilo autoritario
paternalista, donde las decisiones no se les consultaban nunca. Rosa está
decidida a cambiar de estilo. Cree firmemente en las políticas de gestión de
Recursos Humanos, en que "los valores y la cultura de la empresa deben ser
conocidos por todos los miembros. Para ello hay que contar con buenos
sistemas de comunicación interna: hay que trabajar en equipo, saber explicar
a los equipos los cambios de estrategia o los nuevos incentivos que existan,
saber motivarles teniendo en cuenta que el dinero no es la única vía existente
para tener al personal contento y poner en juego las medidas de conciliación
de la vida familiar con la laboral". Así pues, Rosa está analizando diversas
cuestiones: la primera de ellas es cómo crear los equipos de trabajo con las
nuevas personas que han contratado y teniendo que cuenta que los
anteriores trabajadores y trabajadoras seguramente mostrarán rechazo al
cambio. ¿Cómo debe hacerlo? ¿Qué pasos debe seguir? ¿Hace la
presentación sobre la nueva forma de trabajar ella sola o es mejor que lo
haga con director de la empresa para revestirla de autoridad formal? Por
otro lado también ha buscado información sobre las etapas por las que pasan
los equipos de trabajo. Quiere estar preparada para lo que venga y de esta
forma saber dirigir a todo el equipo en la dirección adecuada. Después de
darle muchas vueltas a la cabeza, ha creado un documento para tal fin.
2.1.- Proceso de creación de un
equipo de trabajo.
La creación de un equipo de trabajo es un proceso complejo
que pasa por diferentes fases:
1. En primer lugar, como se ha explicado anteriormente,

su existencia debe estar justificada. Sólo se deben
formar equipos cuando haya razones de peso, si no
será una pérdida de tiempo y de esfuerzo.
2. En segundo lugar, y una vez que se ha constatado la
necesidad de su existencia será necesario definir con
claridad cuales van a ser sus cometidos y cuales los
objetivos que deberá alcanzar.
3. Posteriormente habrá que determinar su posición dentro de la organización en el
supuesto de medianas y grandes empresas: de quién va a depender, cuáles van a ser
sus relaciones con el resto de las áreas.
4. A continuación se seleccionará a sus miembros. En función de la tarea asignada hay
que buscar a personas con capacidades y experiencia suficiente para cubrir
adecuadamente las distintas facetas del trabajo encomendado, así como determinar
el número de miembros para que su funcionamiento sea eficaz.
Hay que seleccionar personas con capacidad para trabajar en equipo evitando
individualistas. Es preferible además que tengan personalidades diferentes ya
que ello enriquece al equipo: unos más extrovertidos que otros; unos
apasionados y otros reflexivos; unos generalistas y otros más detallistas, etc.
Aunque pueda parecer que la diversidad puede complicar la gestión del equipo,
lo que sí es cierto es que contribuye a su enriquecimiento (cada persona aporta
unas cualidades diferentes).
Entre los miembros seleccionados se nombrará un jefe del equipo en base a su
mayor experiencia, a su visión más completa del trabajo asignado, a su
capacidad de conducir grupos, etc.
5. Tras ello, es necesario que la dirección convoque una reunión con todos los miembros
del equipo. Con esta reunión se pretenderá presentar a cada uno de los miembros así
como a la persona que se ha decidido que ostente la jefatura. Se explicará cual ha
sido el motivo/justificación que ha generado la creación del equipo y por último se
comunicará con claridad el proyecto asignado, el plazo previsto de ejecución si lo
hubiera, los objetivos a alcanzar, cómo se les va a evaluar y como puede afectar a la
remuneración de sus miembros.
6. Una vez que la dirección ha realizado la presentación formal y tras marcharse los
miembros de la directiva, la reunión continuará de la mano del jefe del equipo. Este,
les informará de cómo se van a organizar, cual va a ser el cometido de cada uno, sus
áreas de responsabilidad, con qué nivel de autonomía van a funcionar, etc. Se
fomentará, que antes de empezar a trabajar sus miembros se vayan conociendo (en
el supuesto de que no se conozcan) y que comience a establecerse una relación
personal entre ellos.
No se trata de que tengan que ser íntimos amigos pero al menos que se
conozcan, que tengan confianza, que exista una relación cordial. Es conveniente
fomentar el espíritu de equipo, sentirse orgulloso de pertenecer al mismo. No se
debe fomentar un sentimiento de división entre "nosotros" (los miembros del
equipo) y "ellos" (el resto de la organización), pero sí un sentimiento de unidad,
de cohesión.
El equipo no puede funcionar de espalda a la organización como una unidad
atípica, extraña. Muy al contrario, debe estar plenamente integrada en la misma.
Para ello resulta muy interesante las actividades extralaborales: comidas
informales, actividades de ocio (excursiones, equipos deportivos, etc.).
Autoevaluación
En relación con la creación de los equipos de trabajo:
Surgen sin planificación alguna, se crean con los amigos y no es

necesario que nadie los dirija.
Es necesario planificarlos y establecer unos objetivos acordes con los
de la empresa/ organización.
Es importante que su creación cuente con el apoyo de la dirección, los
miembros deben tener capacidad de trabajar individualmente.
Ninguna de las anteriores es cierta.
Incorrecto.
La creación de un equipo de trabajo debe contar con el apoyo de la

dirección de la empresa u organización, es un proceso que debe ser
planificado siguiendo una serie de fases.
No es correcto.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
2.2.- Etapas por las que atraviesa un
equipo de trabajo.
Hay que ser consciente de que los equipos van a necesitar tiempo para acoplarse y
funcionar eficazmente. Normalmente los equipos irán pasando por diversas etapas:
Inicio / Orientación: predomina el optimismo, los miembros se sienten ilusionados

con el proyecto que se les ha encomendado; si es un equipo donde los miembros se
conocen poco las relaciones serán cordiales, tanto si se conocen como si no, al
principio, todos ponen de su parte para evitar conflictos.
Primeras dificultades / Conflicto: el trabajo se complica y surgen las primeras
dificultades lo que origina tensión y roces entre sus miembros; las diferencias de
carácter y personalidad asoman.
Acoplamiento / Estructura: los miembros son conscientes de que están obligados a
entenderse si quieren sacar el proyecto adelante. Esto les obliga a tratar de superar
los enfrentamientos personales. Por otra parte, los miembros ven que, aunque con
dificultades, el proyecto va avanzando lo que permite recuperar cierto optimismo.
Madurez / Trabajo: el equipo está acoplado, controla el trabajo y sus miembros han
aprendido a trabajar juntos (conocen los puntos débiles de sus compañeros y evitan
herir sensibilidades). El equipo entra en una fase muy productiva.
Agotamiento: Los miembros del equipo comienzan a perder ilusión en el mismo. El
rendimiento puede volver a caer y es posible que vuelvan a surgir rivalidades. Si es un
trabajo puntual y el equipo es temporal, llega el momento de ir cerrando el proyecto e
ir liquidando el equipo, quedando únicamente aquellas personas necesarias para
rematar el trabajo. Si el equipo es permanente habrá que tratar de buscar nuevos
proyectos que les motiven o realizar modificaciones en los miembros para empezar un
nuevo ciclo.

Conociendo este desarrollo, Rosa ha pensado que al principio es conveniente no presionar
al equipo en exceso, darle tiempo para que se vaya rodando. Un equipo que empieza
funcionando bien tiene más probabilidades de tener éxito. Por el contrario, un equipo que
comienza con problemas y tensiones es muy posible que entre en una espiral negativa.
Además, para muchas personas trabajar en equipo resulta una experiencia novedosa,
diferente de su forma habitual de funcionar, por lo que hay que darles tiempo.
Resulta interesante ofrecer a los miembros cursos de formación sobre el trabajo en equipo.
Autoevaluación
¿En qué fase se encuentra un equipo en el que predomina el optimismo
y ningún miembro se atreve a decir lo que realmente piensa para no
crear tensiones ni conflictos?
Estructura.
Trabajo.
Orientación.
Conflicto.
Incorrecto.
No es correcto.
Fase de orientación. Al principio todos están ilusionados e intentan que

las relaciones sean cordiales, sin tensión.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
3.- La Eficacia en los Equipos de
Trabajo.
Caso práctico
Rosa se ha reunido con Alejandro, que es
el director de la empresa y mayor
accionista, para explicarle la necesidad
de trabajare en equipo. Siendo esta la
forma de conseguir mejores resultados
creando un buen ambiente de trabajo.
Por otro lado, y de cara al funcionamiento

del departamento de atención al cliente y
de equipo de trabajo, también ha definido
los objetivos y las relaciones que mantendrá con el resto de departamentos.
Será ella quien como encargada dirigirá el equipo de trabajo. No obstante y
siguiendo la planificación que ha realizado sobre la Formación de Equipos de
trabajo (que hemos visto en el apartado anterior) aún tiene algunos aspectos
que analizar antes de convocar la reunión en la que Alejandro explicará el
nuevo método de trabajo.
En el Departamento de atención al cliente van a ser un total de 17 personas

incluida ella, de las cuales 5 son ingenieros informáticos, 7 técnicos
superiores en desarrollo de aplicaciones multiplataforma y 4 técnicos
superiores en desarrollo de aplicaciones web.. El departamento además de la
asistencia técnica dará otros servicios con el objetivo de fidelizar a los
clientes. Rosa se plantea ¿Cómo organizar el trabajo de conseguir un equipo
eficaz? ¿17 personas no son demasiadas? Rosa no para de darle vueltas a
este asunto. Veamos algunas cuestiones para que el funcionamiento del
equipo de trabajo que quiere crear sea eficaz y ayudarla a decidir.
3.1.- Aspectos para conseguir
equipos de trabajo eficaces.
Rosa pretende que los equipos sean eficaces, es decir, pretende que alcancen los objetivos
propuestos y para ello debe analizar una serie de aspectos que van a influir en que
finalmente el equipo alcance la ansiada eficacia. Estos aspectos son:
La personalidad de los individuos.

Tamaño y estructura.
Dirección y toma de decisiones.
Cultura de la empresa.
Objetivos de la organización.

3.1.1.- La Personalidad de los
Individuos.
Todos los integrantes del equipo deben saber que son parte de un grupo; por lo mismo,
deben cumplir cada uno su rol sin perder la noción del equipo. Para ello, tienen que reunir
las siguientes características:
1. Ser capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los

integrantes del equipo, saber adaptarse a los cambios.
2. Ser leales consigo mismo y con los demás. Tener confianza en las
habilidades propias y de los demás.
3. Tener espíritu de autocrítica y de crítica constructiva.
4. Tener sentido de responsabilidad para cumplir con los objetivos.
5. Tener capacidad de autodeterminación, optimismo, iniciativa y tenacidad.
6. Tener inquietud de perfeccionamiento, para la superación.
7. Saber comunicarse y tener empatía.
Además de lo anterior, resulta imprescindible conocerse a

uno mismo, saber valorar los puntos fuertes y débiles (algo
que ya verás en la octava Unidad sobre Autoorientación) y
usar este conocimiento en beneficio propio, pero sobre todo
es necesario ser consciente de la dinámica del grupo y de las
emociones, sentimientos y habilidades de los demás
miembros del equipo para que el proceso de colaboración dé
los frutos esperados. Asimismo, no se deben olvidar las
capacidades más "nuevas", relacionadas con la necesaria
habilidad en el uso de las TIC.
Para saber más

En el Área de material Complementario en el Anexo I de este tema, puedes
encontar el documento "Habilidades Necesarias para Trabajar en Equipo" y
que están relacionadas con el Área de Ser, Saber, Hacer, Convivir y TICS.
Reflexiona
¿Sabes trabajar en Equipo? Te proponemos que leas el siguiente artículo
sobre el RUGBY y realizar el siguiente test
El test R.U.G.B.Y. para el trabajo en grupo ¿Trabajo bien en

equipo?
3.1.2.- Tamaño y Estructura.
El tamaño del grupo es algo muy importante, un equipo demasiado pequeño no será muy
enriquecedor, pero un equipo de grandes dimensiones resultará difícil de manejar, de
coordinar y de llegar a acuerdos. Por lo tanto, Rosa, como jefa de departamento, a la hora
de determinar el número de miembros de cada equipo tendrá que tener esto en cuenta.
La mayoría de los especialistas sitúan entre cinco y nueve el número ideal de

miembros para las tareas de resolución de problemas en equipo.
Este tamaño es suficientemente amplio como para permitir la

diversidad de propuestas pero, al mismo tiempo, lo
suficientemente reducido como para evitar las desventajas
de la limitación de la participación, la holgazanería social, la
dominación del subgrupo y otras similares. Otra cuestión es
si debe haber un número par o impar de miembros. Se
recomienda un número impar que permita una mayoría
suficiente cuando se ha de votar y evite la posibilidad de
empates en la toma de decisiones.
En cuanto a la estructura deberemos tener en cuenta la hetereogeneidad y polivalencia.

En muchos casos se necesita distribuir el trabajo entre los componentes del grupo. A
menudo esto lleva asociadas otras necesidades, como es controlar que cada miembro del
grupo tiene la capacidad conveniente para realizar su función o bien el potencial adecuado.
La heterogeneidad de los miembros del equipo en términos de habilidades y experiencias

también se ha encontrado que tiene un efecto positivo sobre el desempeño. Esto es
especialmente destacable cuando las tareas asignadas al equipo son variadas, porque se
necesita un amplio elenco de competencias. La heterogeneidad también puede
contribuir a aumentar la eficacia porque los miembros pueden aprender los unos de los
otros.
En relación con la homogeneidad está claro que se obtienen mejores resultados desde
el punto de vista de la satisfacción, el conflicto y la comunicación
Otra variable de los equipos de trabajo efectivos es que sus miembros sean polivalentes a
la hora de poder realizar diferentes tareas .Si los miembros del equipo pueden realizar las
tareas de los demás, la eficacia aumenta porque ellos pueden intercambiarse según surja la
necesidad.
En todo caso, los componentes del grupo deben tener cierta semejanza de cualificación,
espíritu y condiciones de trabajo. Si existe retribución, debe ser equitativa. En este campo,
generalmente conviene que no haya grandes desequilibrios y que, al mismo tiempo, las
compensaciones sean proporcionales al esfuerzo y responsabilidad de cada puesto.
Autoevaluación
Teniendo en cuenta que el el departamento de atención al cliente
trabajan 16 personas (sin contar Rosa), ¿cuál será el tamaño y
organización adecuada?
Un equipo de trabajo de 16 miembros.

Dos equipos de trabajo de 8 miembros cada uno.
Tres equipos de trabajo: dos de los cuales tendrán 5 miembros y el otro
6.
Dos equipos de trabajo de 10 y 6 miembros.
Incorrecto.
Correcta.
No es correcto.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
3.1.3.- Dirección y Toma de
Decisiones.
En la mayor parte de los equipos, es conveniente que exista
algún tipo de dirección, si bien con características diferentes
en unos casos u otros. Ordinariamente, los equipos
requieren un tipo de dirección que se ejerza de manera
democrática y participativa.
Lo más idoneo suele ser ese tipo de dirección excelente que

se llama liderazgo y que genera en los componentes del
grupo un comportamiento eficaz de forma voluntaria y
gustosa.
Para saber más

Si quieres saber la diferencia entre dirección y liderazgo puedes consultar el
siguiente enlace.
Sistemas de dirección y liderazgo
En cuanto a la toma de decisiones, lo que más interesa en este caso es analizar las
diversas formas en que se toman las decisiones. Schein ha trabajado con grupos para
analizar y mejorar sus procesos de toma de decisiones. Él señala que los equipos pueden
tomar decisiones a través seis métodos:
Métodos para tomar decisiones
Método Características
1. Decisión
por Se escoge algún tipo de acción por defecto o ausencia de interés. Se va
ausencia sugiriendo una propuesta tras otra sin que tenga lugar ningún tipo de
de discusión hasta que el equipo, finalmente, acepta una idea.
respuesta
Una persona domina y determina el curso de la acción, es decir, el

2. Decisión presidente, directivo o cualquier otra figura investida de autoridad toma la
autárquica decisión por el grupo. Esto puede hacerse con o sin discusión y ahorra
mucho tiempo
3. Decisión Un pequeño subgrupo domina y decide las acciones a poner en práctica.

oligárquica Dos o tres personas dominan y "encarrilan" al grupo en un sentido
determinado. Esto, con frecuencia, se hace proponiendo una resolución
para luego forzar un asentimiento rápido retando al grupo con frases
como: "¿alguien tiene algo que objetar? ...pues continuemos".
Se escoge la votación como forma de determinar las resoluciones. La

decisión por mayoría es una de las formas más frecuentes de tomar
decisiones, sobre todo cuando hay signos de disconformidad o disparidad
de pareceres. Este método se utiliza muchas veces sin considerar sus
4. Decisión potenciales problemas. El proceso de votación puede crear coaliciones;
mayoritaria algunos serán "ganadores" y otros serán "perdedores" al final de la
votación. Estos últimos se pueden sentir menos comprometidos con la
solución adoptada por la mayoría y pueden acabar generando
antagonismos que pueden llegar a impedir la eficacia del equipo en el
futuro
5. Decisión
No todos quieren lo mismo, no obstante, cada miembro acuerda ceder lo
por
conveniente. El consenso, no obstante, no requiere unanimidad.
consenso
Supone que todos los miembros han de estar de acuerdo. Una decisión
6. Decisión
por unanimidad puede ser la forma ideal de resolver los asuntos. Éste es
por
un método de decisión grupal "lógicamente perfecto", que es muy difícil
unanimidad
de conseguir en la práctica.
Como ves, cualquier método de decisión grupal tiene sus ventajas e inconvenientes y los
mejores grupos y equipos de trabajo no se limitan a utilizar el mismo método siempre, sino
que recurren a diversos métodos pero siempre asegurándose de que el que están utilizando
es el que mejor se adecua al problema o tarea que tienen entre manos.
Para saber más

Si visualizas la secuencia de la película 12 hombres sin Piedad que
encontrarás en el siguiente enlace, podrás ver un claro ejemplo del método
de toma de decisión por unanimidad.
12 hombres sin piedad

3.1.4.- Cultura de la Empresa.
El trabajo en equipo debe estar impregnado por un "espíritu" o
cultura adecuados para conseguir la concertación de esfuerzos
individuales. Para ello, el "espíritu" o conciencia que decimos, debe
ser colectivo, pero además debe conseguir que esas actitudes se
vivan de manera individual.
La cultura de los grupos se plasma en normas implícitas y

normas explícitas. Una norma de grupo es una idea o creencia
acerca de la conducta que los miembros del equipo esperan.
Por cultura de empresa se entiende las costumbres, valores, creencias, hábitos,

conocimientos y prácticas de una determinada colectividad que diferencian a
una empresa de otras y son asumidas y compartidas por sus miembros.
Las normas permiten a los miembros del equipo estructurar su propia conducta y hacer
previsible la de los demás. Las normas refuerzan la existencia del equipo y la cultura de la
organización. Cuando alguien viola una norma del equipo, los otros miembros responden
con críticas, amonestaciones, expulsiones, ostracismo social.
Para saber más

Resumen de las experiencias y buenas prácticas contadas en el Foro Cultura
& Empresa si quieres saber más sobre experiencias y buenas prácticas en el
mundo de la Empresa
Cultura de Empresa.
¿Te apetece ver cómo es la cultura de empresa de Google? Entonces

visualiza lo siguiente:
Trabajar en Google 3
Otros ejemplos de cultura de empresa son:
Cambio de cultura empresarial.
Autoevaluación
En muchas de las empresas los trabajadores y las trabajadoras llevan
uniforme, (por ejemplo en Iberia, El Corte Inglés...). ¿Crees que la forma
de vestir forma parte de la cultura de empresa?
Si.
No.
La cultura empresarial determina la forma de relacionarse y comportarse

los miembros de la empresa, la forma de comunicarse (frases,
expresiones), así como el tipo de objetos, oficinas, forma.
Incorrecta.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
3.1.5.- Objetivos de la Organización.
El equipo de trabajo no puede establecer sus objetivos de
forma estanca, sino que para su establecimiento deberá
tener en cuenta el contexto interno de la empresa u
organización así como el contexto externo.
Así pues dentro del contexto interno deberá analizarse la

estrategia general de la organización y del departamento del
que depende el equipo de trabajo.
Podemos definir la estrategia como el conjunto de principios y rutas

fundamentales que orientarán el proceso administrativo para alcanzar los
objetivos a los que se desea llegar. Una estrategia muestra cómo una institución
pretende llegar a esos objetivos. Se pueden distinguir tres tipos de estrategias,
de corto, medio y largo plazo según el horizonte temporal.
Por otro lado deberá tenerse en cuenta el contexto externo, es decir la ubicación de la
empresa, el contexto socioeconómico y cultural...
El equipo tiene que tener muy claro cuál va a ser su función y qué objetivos se le
demandan. Los objetivos deben ser:
Motivadores, que impliquen un desafío. Sus miembros tan sólo darán lo mejor de si
mismo si el trabajo que se les encomienda les realiza profesionalmente. No tiene
sentido montar un equipo de trabajo con gente preparada para luego no darle
contenido o asignarle tareas rutinarias.
Exigentes pero alcanzables. Tan negativo resultan los objetivos poco exigentes (el
equipo no se esforzará, perderá motivación), como objetivos inalcanzables, absurdos
(el equipo renunciará desde un principio a intentar lograrlos y si lo intenta cundirá la
frustración).
El equipo debe disponer de los medios necesarios (técnicos y humanos) para

desarrollar eficazmente la tarea encomendada. Si el equipo detecta que necesita
algún apoyo adicional debería ponerlo inmediatamente en conocimiento de la
organización con vista a cubrir esta carencia lo antes posible y que su desempeño no
se vea afectado.
Los plazos asignados a los proyectos suelen ser muy exigentes pero no obstante en
situaciones con plazos imposibles es conveniente explicar y hacer ver la imposibilidad
de realizar el trabajo a tiempo, excepto que se realice una chapuza.
Cuando se trata de un proyecto a largo plazo es conveniente fijar metas intermedias

para que el equipo sienta la inmediatez y luche por alcanzar estos objetivos a corto
plazo. Con ello se evita por una parte que el largo plazo pueda hacer que el equipo se
confíe ("como tenemos tanto tiempo...."). Además el poder alcanzar unas metas,
aunque sean menores, contribuye a aumentar la motivación al ver como avanza en
la dirección correcta.
Es fundamental también comunicar al equipo cuales son aquellos indicadores que se

van a considerar para evaluar su desempeño. Con ello se busca que el equipo sepa
cuales son los aspectos críticos del proyecto. ¿Qué es lo principal? cumplir los plazos,
no desviarse de los costes estimados, la calidad del trabajo, etc. Se trata de evitar que
el equipo centre sus esfuerzos en un aspecto determinado (por ejemplo, cumplir los
plazos) cuando lo realmente importante sea otro (por ejemplo, no desviarse del
presupuesto o hacer un trabajo de calidad).
Periódicamente la organización debe realizar una valoración del desempeño del

equipo con vista a detectar aquellos posibles puntos débiles que convenga corregir lo
antes posible.
3.2.- Comunicación Eficaz.
Obviamente para que un equipo de trabajo sea eficaz además de tomar decisiones en
relación con los aspectos que hemos visto anteriormente, debe propiciar una comunicación
en dicho sentido.
Pero ¿qué se entiende por comunicación eficaz? Antes de abordar dicho concepto,
hablaremos brevemente de la comunicación.
La comunicación se refiere a un proceso por el que se transmite información que

puede ser entendida por dos o más personas.
Se enfatiza la palabra 'entendida' porque entender lo que el transmisor ha querido expresar

es la esencia de una buena comunicación.
A la hora de comunicarnos debemos tener en cuenta que según la British Audio Visual
Society se recuerda aproximadamente un...
No vamos a entrar a analizar los elementos de la comunicación, pues todos los conocemos,
nos centraremos en los principios básicos de la comunicación eficaz integrada por: la
comunicación oral, escrita y gestual así como las estrategias que podemos emplear para
mejorar la comunicación en los equipos de trabajo: la escucha activa, el feedback y la
Asertividad.
3.2.1.- Principios básicos para una
buena comunicación oral.
La comunicación oral va desde una simple conversación entre
empleados hasta el discurso transmitido por el presidente de la
compañía para todas las oficinas del país. La interacción cara a
cara es la forma más efectiva de comunicarse verbalmente cuando
el transmisor quiere persuadir o motivar al receptor. Esto se debe a
la naturaleza más personal de este canal así como al beneficio de
una retroalimentación inmediata, por lo que el transmisor puede
descubrir si el receptor ha captado la información.
Algunos instructores de oratoria moderna afirman que "En la

actualidad, la mayoría de las personas habla demasiado y dice muy
poco. Una cosa es hablar bien o tener buena labia y otra muy
diferente es saber comunicarse con claridad y asertividad para ser
entendido". Cuando se habla en público es inevitable pensar en el miedo escénico, el
nerviosismo, el complejo o temor de hablar en público, conocido también como glossofobia.
El secreto será ser paciente y practicar todo lo posible.
La regla más importante para hablar en público, es saber muy bien de qué se está
hablando. Quizás suene obvio, pero lo cierto es que la mayoría de los oradores que tienen
dificultades para hablar en público, no tiene tampoco una idea clara de lo que quieren
transmitir a su audiencia.
Muchas personas sienten que deberían adoptar otro "personaje" mientras hablan frente a
una audiencia. Algunos oradores, llegan incluso a impostar una postura seria, solemne e
inexpresiva y se olvidan de que el humor puede ser uno de los instrumentos más
importantes en cualquier orador. Por eso, no se debe obviar el humor, los hechos,
anécdotas y cuentos personales, pueden ser una maravillosa manera de llegar al corazón
de una audiencia.
Debes conocer
Como técnico superior en DAM y DAW, deberás acostumbrarte a hablar en
público, pues gran parte de tu trabajo se desarrollará en el trato directo con
las personas, e incluso en alguna ocasión es posible que tengas que realizar
algún tipo de presentación a un número amplio de personas. Por tal motivo te
mostramos en el Anexo III de este tema un documento que habla sobre ello.
También te recomendamos ver el siguiente vídeo:

COMO COMUNICARSE BIEN EN PUBLICO - PRESENTACIO…
PRESENTACIO…
Practica lo aprendido.
Un personaje que todos conocemos bien es el famoso cocinero Karlos
Arguiñano, un excelente comunicador que ha procurado el deleite de todos
con un estilo único, capaz de entretener mientras elabora uno de sus
sugerentes platos.
Karlos Arguiñano - El cacho pequeño
No te pedimos que imites su estilo, pero sí que, siguiendo ese modelo, seas
capaz de contar cosas mientras te ocupas en algo. Ordena tu mesa de trabajo
o tu habitación o la cocina, y vete contando anécdotas, ocupaciones
pendientes... a la vez que relatas también lo que vas haciendo. Grábate con
una cámara de vídeo, o simplemente una grabadora de voz (hoy en día los
móviles disponen de estos dispositivos)
Una vez que hayas terminado analiza la grabación: el volumen de tu voz, la
velocidad a la que hablas, el tono (si es agresivo, pasivo, monótono) y los
gestos (si has utilizado el vídeo).
¿Qué impresión te ha producido?
Otro personaje que nos ha sorprendido como un gran comunicador es Pepe

Reina, portero suplente de la selección española. No te pierdas su descripción
de cada uno de los miembros de la selección española. Pepe Reina presenta
al equipo.
El 'show' de Pepe Reina en la celebración del mundial
Reflexiona
En este enlace, podrás ver un artículo en el que se analizan las cualidades
que llevaron a la Seleccion Española a ganar el mundial 2010.
Hambre de Triunfo: El Caso de la Selección Española de Fútbol

buena comunicación gestual.
El lenguaje corporal, es todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o

gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la
persona con la que está interactuando.
Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías

miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así
que presta atención y sácale provecho a los siguientes datos,
porque tanto en tu vida laboral como en la personal, te serán de
gran provecho.
Se ha comprobado que entre un 60% y un 80% de la comunicación

entre seres humanos se realiza por canales no verbales y que las
personas se fijan más en estos tipos de mensajes que en el oral.
Para saber más

¿Quieres conocer el significado de los gestos? En tal caso lee el Anexo IV de
este tema.
También te recomendamos ver los siguientes vídeos:

Practica lo aprendido
Constantemente con nuestro cuerpo, nuestras manos, nuestros gestos,
nuestras miradas...transmitimos información, pero para entender dicho
lenguaje se requiere tiempo, entrenamiento y mucha observación. Para ello
tras la lectura del documento "Tu cuerpo habla por ti" te proponemos que
practiques de la siguiente manera: cuando vayas en el metro, autobús, tren o
en cualquier otro sitio fíjate en la gente que te rodea y observa, trata de tratar
de traducir si la persona a la que observas está enojada, con sueño,
contenta....otra actividad que puedes realizar es ver películas de cine mudo o
grabar una película quitarle la voz y tratar de entender la trama,
posteriormente vuelve a visualizarla con el volumen. ¿Coincide con lo qué tu
habías intuido?
Reflexiona
Al conjunto de gestos que componen nuestro lenguaje corporal se le llama
Kinesia. La kinesia está enfocada hacia el cuerpo; a los ojos, cejas, frente,
boca, pies, temblores, etcétera, y todas las significaciones que nuestras
acciones físicas pueden dar.
Por otro lado, el término proxemia estudia la valoración de la cercanía o

lejanía en una interacción cara a cara entre dos o más personas, asi como, la
postura, el ángulo del cuerpo o la cara, y muchas otras facetas espaciales.
buena comunicación escrita.
Hay muchas formas de comunicación escrita, tal como notas,
informes detallados o manuales de instrucciones. Este medio
es muy útil para recordar y presentar detalles técnicos.
Muchos mensajes escritos son lentos para desarrollar y

transmitir, pero han surgido los medios electrónicos que han
mejorado significativamente la eficiencia de la comunicación
escrita.
Dentro de la comunicación escrita conviene resaltar el uso de

las nuevas tecnologías y en concreto del correo electrónico (e-mail): es una tecnología
potente que envía rápidamente la información escrita a todos los niveles de la organización.
La eficiencia del e-mail también crea problemas. El número de mensajes por correo
electrónico tiende a crecer drásticamente porque los empleados se familiarizan con la
tecnología e innecesariamente transmiten sus mensajes a muchos receptores. Un segundo
problema son las dificultades para codificar y descodificar el tono emocional de los
mensajes
Por último, en el ámbito de nuevas tecnologías y comunicación escrita no podemos

olvidarnos del teléfono móvil. Cada vez son más las empresas que utilizan los msm como
recordatorio de una reunión... El uso entre los empleados como medio para comunicarse
dentro de la empresa no es habitual, quedando reducido su uso al ámbito personal.
En todo caso, si se pretende que la comunicación escrita sea eficaz se recomienda:
Utilización de un lenguaje claro, concreto y preciso.

Las frases han de ser cortas para facilitar la comprensión del mensaje.
Se han de utilizar adecuadamente los signos de puntuación, así como los
signos de interrogación, admiración...
Se han de evitar las abreviaturas.
Para saber más

Si quieres mejorar tu comunicación escrita no dejes de visitar el enlace:
Comunicación escrita. Importancia y buenas prácticas. (169,4 KB)

3.2.4.- Estrategias para mejorar la
Comunicación: La escucha activa y
el feedback.
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el
proceso comunicativo es el saber escuchar.
La escucha activa significa escuchar y entender la

comunicación desde el punto de vista del que habla.
¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar? Existen grandes

diferencias. Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La
escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo
cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
El Feedback o retroalimentación es el elemento comunicativo por el que informamos a la

otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Es
imprescindible para evitar las barreras de comunicación.
Ejemplos de expresiones de feedback o retroalimentación serían:
"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Debes conocer
Para tener una comunicación eficaz es imprescindible evitar las barreras de
comunicación, para saber cuáles son y qué tipos existen, visita la siguiente
página:
Barreras de comunicación
Para saber más

¿Quieres conocer cuáles son las habilidades que debes desarrollar para
aplicar la escucha activa y la asertividad? Entonces no dejes de consultar al
final del tema el anexo V Mejora de la comunicación mediante la asertividad y
la escucha activa....
Autoevaluación
Una compañera de trabajo te cuenta que está preocupada porque uno de
sus hijos lleva varios días diciendo que se encuentra mal, que le duele la
tripa y la cabeza, aunque que no tiene fiebre. Ante esto tú le contestas
"bah, cosas de críos" y le cambias el tema a otra cosa. ¿Crees que ha
existido escucha activa?
Sí porque le he escuchado e incluso, he pensado en ella: cuanto más

importancia le dé más se va a "comer el coco".
No porque debería haber mostrado mayor empatía y feedback. En esta
comunicación no se ha producido una escucha activa.
La contestación que se ha hecho ante el problema es un claro ejemplo
de elementos a evitar en la escucha activa.
Las respuestas segunda y tercera son correctas.
Incorrecto.
No es correcto.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde

el punto de vista del que habla. La actitud que el oyente ha mostrado es
la de demostrar que no le interesa escuchar y ponerse en el lugar del
otro. Por lo tanto, la comunicación no ha sido eficaz al no haber realizado
la escucha activa.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
3.2.5.- Estrategias para mejorar la
Comunicación: La Asertividad.
La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una

manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que
queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento".
Existen tres estilos básicos de conducta interpersonal: pasivo, agresivo y asertivo. El

agresivo utiliza la amenaza y la pelea, sin tener en cuenta los sentimientos de los demás. El
pasivo es aquella persona que no defiende sus intereses, que permite que los demás le
pisen, se da cuando evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta.
Emplear la conducta asertiva es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para
poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros
sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos y
en hacer y aceptar quejas. El elemento básico de la asertividad consiste en atreverse a
mostrar nuestros deseos de forma amable, franca, etc., pero el punto fundamental consiste
en lanzarse y atreverse.
Debes conocer
Para comprender mejor los estilos de comunicación así como las técnicas
asertivas que podemos utilizar visita el siguiente enlace o visualiza el vídeo:
Entrenamiento asertivo
¿Te has parado a pensar cuál es tu grado de comunicación? ¿Te consideras

asertivo? No te quedes con la duda, para saberlo te proponemos que realices
los siguientes test:
¿Te comunicas bien?
Test de Asertividad de Rathus

Autoevaluación
Visualiza el cortometraje Diez Minutos y, teniendo en cuenta las técnicas de
Asertividad expuestas en el enlace sobre Entrenamiento Asertivo, indica cuál
de las siguientes aparece en el vídeo:
Ten Minutes
Disco Roto (Rayado).

Banco de piedra.
Técnica para procesar el cambio.
Quebrantamiento asertivo.
El disco rayado consiste en la repetición de una frase, en el vídeo se

aprecia al repetir constantemente "no le puedo suministrar esa
información".
Incorrecto.
No es correcto.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
3.3.- Características de un equipo
Eficaz.
Tras lo expuesto en el apartado anterior, y teniendo en cuenta los aspectos que acabamos
de estudiar, no cabe duda que a lo que Rosa llama "equipo eficaz" es a aquel que tiene las
siguientes características:
Integrado por personas con actitudes y aptitudes para trabajar en equipo.

Tamaño adecuado
Formado por personas heterogéneas y polivalentes.
Establecimiento de normas y toma de decisiones consensuadas.
Fijación de estrategia para lograr los objetivos.
Distribución del trabajo: Los miembros comprenden y aceptan la tarea encomendada.
Objetivos discutidos y definidos.
No hay tensiones, se escucha, no se juzga.
Libre participación.
Los conflictos no se evitan, se solucionan.
Autocontrol. La dirección y la distribución de tareas cambian según circunstancias.
La crítica es frecuente y franca, tiene carácter constructivo y no son ataques
personales.
Utilización de métodos de trabajo grupales (dinámicas de grupos).
4.- La Participación de los Miembros
en los Equipos de Trabajo.
Caso práctico
Teniendo en cuenta el tipo de clientela que tiene la empresa, la demanda de
los clientes los problemas técnicos que les pueden surgir se ha decidido que
se prestará servicios durante 16 horas al día los 6 días laborables de la
semana, el modo de trabajar será el siguiente:

Habrá dos equipos de trabajo, uno que trabajará en horario de mañana y otro
que trabajará en horario de tarde. En ambos equipos habrá ingenieros
informáticos, y técnicos superiores en desarrollo de aplicaciones
multiplataforma y desarrollo de aplicaciones web. Y aunque en cada equipo
debe haber personas especializadas en aspectos concretos del servicio que
prestan, todos deben ser polivalentes para poder ser sustituidos unos por
otros. Por último, se pretende que las decisiones sean adoptadas por
consenso.
Asimismo Rosa ha pensado en establecer primas cuando se superen los

objetivos marcados. Dicha prima se repartirá entre todos los miembros del
equipo. Siguiendo los pasos que estableció para la creación de equipos,
ahora debe decidir qué personas integrarán cada equipo, así como quiénes
serán los jefes de cada uno. Tiene claro que el tener estudios universitarios
no implica ser jefe. Rosa busca para este puesto una serie de características
personales y de conocimientos sobre la materia. Para ello ha realizado una
serie de entrevistas individuales con cada miembro y poder conocer cómo les
gusta trabajar, su situación personal, motivación, opiniones sobre el
funcionamiento de la empresa, qué se puede mejorar...
También ha realizado algunas dinámicas de grupo para ver sus actitudes y

personalidad dentro del grupo. Con dicha información deberá determinar el rol
de cada uno para en la medida de lo posible crear equipos que además de
eficaces, sean participativos, equilibrados y poco conflictivos. Hoy le ha
tocado la entrevista a Eva (estudiante del ciclo de Desarrollo de Aplicaciones
Multiplataforma) y a otros tres compañeros de trabajo.
Vamos a ver las anotaciones que ha realizado sobre cada uno.

4.1.- El Jefe de Equipo.
Todo equipo necesita un jefe, una persona que lo dirija, que
se ponga al frente del mismo. Al igual que todo equipo de
fútbol necesita un entrenador o que toda orquesta necesita
un director. El jefe puede ser simplemente eso, un jefe, o
puede ser algo más, un auténtico líder. Hay jefes que no son
líderes y también puede haber líderes que no son jefes. La
diferencia básica entre ambos conceptos radica en el origen
de la autoridad que ejercen.
El jefe recibe su autoridad de la posición jerárquica que

ocupa: la empresa lo ha colocado al frente del equipo, mientras que el líder recibe su
autoridad del propio equipo por diversos factores (carisma, personalidad, entrega, energía,
etc.), que le permiten ganarse el apoyo de sus colaboradores. Lo ideal es que se combinen
ambas cosas, es decir que la persona impuesta por la empresa, el que ostenta la autoridad
formal, sea al mismo tiempo un líder para los compañeros, es decir una persona con
carisma al que los trabajadores sigan voluntariamente.
Todo jefe tiene que reunir una serie de cualidades para poder realizar con éxito las
funciones que le van a ser encomendadas. ¿Cuáles son estas cualidades y funciones?
Cualidades y funciones del jefe o de la jefa de Equipo

Cualidades Funciones
Debe ser una

persona justa.
Muy trabajadora.
Exigente pero
humana.
Planificación: definir objetivos, determinar recursos.
Respetuosa.
Organización: preparar y desarrollar los planes de
Defensora de su
acción.
equipo.
Ejecución: Llevar a cabo los programas.
Que se preocupe
Coordinación y liderazgo: crear un equipo
por el bienestar de
cohesionado, establecer normas, motivar, tomar
su gente.
decisiones, resolver conflictos.
Persona con
Control y valoración: Vigilar el cumplimiento de los
capacidad de
objetivos y el funcionamiento del equipo.
organización
innata.
Persona decidida,
que sepa tomar
decisiones.
Practica lo aprendido.
¿Cumple Eva los requisitos para ser nombrada jefe de equipo? Si así fuera,
¿de dónde recibiría su autoridad?
Mostrar retroalimentación
Eva posee tanto atributos personales como capacidades para poder

desarrollar con éxito el puesto de jefe de equipo: es trabajadora por lo
que dará ejemplo a los demás, persigue la excelencia y exige, pero
también sabe recompesar los esfuerzos y tratar a todos por igual. Sabe
planificar y organizar dos cualidades muy importantes al ser algunas de
las funciones que deberá desempeñar. Por último al ser respetada por
los compañeros y compañeras y tener carisma ostentará tanto el poder
formal como el no formal, es decir, ostenta los papeles de líder natural y
de jefa formal, algo vital si se pretende que los compañeros y
compañeras la sigan de forma voluntaria y con entusiasmo. Por lo tanto
su autoridad la recibirá tanto de los propios compañeros y compañeras
como de la Dirección de la empresa. El único punto débil que tiene es la
falta de formación en la materia, si bien ella ha tratado de suplirla de
forma autodidacta y adquiriendo experiencia en el sector.
4.1.1.- El estilo de dirección y
liderazgo que el jefe puede aplicar.
En cuanto al tipo estilo de dirección y liderazgo que puede aplicar hay que reseñar que es
difícil distinguir estilos claros de dirección o de liderazgo, pues no existen estilos de mando
puros.
Se han realizado algunos intentos por encontrar estilos de liderazgo, así Kurt Lewin creyó
encontrar tres estilos de dirección esenciales, en función del clima social:
Estilos de liderazgo según Kurt Lewin

ESTILO CARACTERÍSTICAS
El líder fija los objetivos del grupo, impone la forma de conseguirlos y

supervisa la actividad de los miembros del grupo. Impone disciplina y
Autocrático
una dirección firme. Se expresa "Ustedes harán esto o aquello, deberéis
realizar; he conseguido; lograré...".
El líder fija los objetivos y método en diálogo con los miembros del
Democrático grupo. Trabaja en equipo, por objetivos y busca desarrollar el potencial
individual de los colaboradores. Suele decir : "Nosotros podemos ...
El líder abandona la toma de decisiones, y se limita a colaborar,

Laissez
esencialmente con información. No responsabiliza a nadie de las
Faire o
acciones. Es pacificador que no eficaz. Su frase más típica es: " ... ya
Dejar hacer
veremos qué hacemos ".
Para saber más
En 1939 Lewin y sus colegas realizó un experimento único para determinar
como el estilo de liderazgo influía en la forma en que las personas se
comportaban en los grupos ¿Quieres saber qué conclusiones obtuvo? Si es
así, visualiza el siguiente vídeo.
Lewin y los tres estilos de dirección
Además te mostramos también otros posibles estilos de liderazgo.
Teorías del liderazgo.
Es posible que en estos momentos estés al frente de un equipo de trabajo

debiendo en tal caso saber motivar a los trabajadores, en tal caso no estaría
de más que leyeras el siguiente documento en el que te mostramos algunas
técnicas de motivación de coste cero así como qué hacen las empresas para
motivar a los trabajadores.
Técnicas de motivación
Autoevaluación
Según los estilos de liderazgo expuestos por Lewin, ¿qué estilo de
dirección ejerce Rosa?
Autoritario.
Democrático.
Laissez Faire.
Ninguno de los anteriores.
Incorrecto.
Aplica un estilo democrático porque prefiere el trabajo en equipo,

estableciendo los objetivos teniendo en cuenta la opinión de sus
colaboradores. Busca el potencial individual de cada miembro y prefiere
tomar las decisiones por consenso no por imposición.
No es correcto.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
4.2.- Análisis de los posibles roles
de sus integrantes.
Cada miembro del equipo trae consigo aspiraciones, conocimientos, habilidades y actitudes
diferentes. Es de esperar que ante los problemas que han de resolver juntos, existan
desacuerdos; pero esos desacuerdos pueden ser incluso positivos. Son la expresión de
ópticas diferentes, que dan valor al equipo.
Cuando se trabaja en equipo las personas adoptan una determinada conducta o

comportamiento, es lo que se denomina ROL.
En los equipos de trabajo es fácil encontrar unos roles muy característicos, algunos
positivos para el desempeño del equipo, mientras que otros pueden resultar muy negativos
dificultando el funcionamiento del equipo. Entre ellos se encuentran:
Roles grupales
ROLES
ROLES POSITIVOS/PRODUCTIVOS
NEGATIVOS/IMPRODUCTIVOS
Rol. Característica. Rol. Característica.
Fuerte personalidad, Ataca al

carisma, buena capacidad equipo, influye
de expresión, convicción. a través del
Líder. Dominador.
Influye sobre el equipo y se miedo, el
implica en los conflictos chantaje.
que surgen. Intransigente.
Defenderá y peleará las

Se aprovecha
batallas del equipo con las
del trabajo del
Defensor. personas externas también Pícaro / Vago.
resto de los
brinda un fuerte apoyo a
compañeros.
los miembros internos.
Orienta al
Tiende a favorecer la
equipo hacia
obtención de más
Investigador. Manipulador. sus propios
información antes de tomar
objetivos
decisiones.
personales,
Se somete al
Domina un área de grupo por
conocimiento. Aporta ideas temor o
Experto. Sumiso.
cuando se trata de dicho vergüenza
tema. (defecto
físico...).
Animador. Empuja hacia delante y se Opositor. Adopta la
involucra en el proyecto; postura "de
contagia su entusiasmo al qué se habla
resto de los compañeros. que me
Ofrece satisfacciones opongo",
personales al resto de siempre en
miembros. desacuerdo,
aunque no
tenga razones
objetivas para
ello.
Gira siempre
en torno al jefe,
Establece estándares altos
buscando su
de rendimiento.
aprobación y
Trabajador. Frecuentemente, son El pelota.
conformidad,
personas que trabajan duro
informando de
y no ocultan su esfuerzo.
todo lo que
sucede.
Expone sus
problemas y
Tiene capacidad de
sentimientos
escucha y no tiende a
Observador. Sentimental. para conseguir
imponer su punto de vista
el apoyo y el
sobre los demás.
afecto del
grupo.
Interrumpe
continuamente
Tiene el poder oficial en el el trabajo del
equipo. Influye sobre los grupo con
Jefe Formal. Gracioso.
demás por su "status" bromas o
formal. imitaciones,
desviándolo de
sus objetivos.
No está de
acuerdo con
Se encarga de distribuir el nada, siempre
material, registrar los defiende otra
Secretario/portavoz. distintos aspectos que se Discutidor. tesis aunque
van tratando...Suele ser sin ánimo
disciplinado y eficiente. destructivo, a
diferencia del
opositor.
Cerebro. Es creativo, innovador, Incordio. Es inoportuno,

poco comunicativo y siempre con un
prefiere trabajar a su comentario
propio ritmo. Resuelve desafortunado
problemas difíciles. Busca en el momento
nuevas alternativas. menos
adecuado,
molestando a
los
compañeros.
Emplea la más
Serio, perspicaz, estratega mínima
con poca iniciativa. Percibe oportunidad
Evaluador. todas las opciones. Se Charlatán. para comenzar
preocupa por verificar que a hablar
se cumplan las reglas. reteniendo la
palabra.
Él lo sabe todo
y de hecho
suele tener un
nivel de
Listillo. preparación
por encima de
la media.
Es bueno para adoptar Resultan
ideas de los creadores, insufribles.
innovadores y encontrar
Promotor.
los recursos para Tiene unos
promoverlas y que se esquemas
hagan realidad. mentales muy
consolidados
de los que
Cuadriculado.
resulta muy
difícil moverle
o que
considere otras
opciones.
Autoevaluación
¿Qué rol dentro de un equipo asumirían Daniel, Víctor, Javier y
Fernando, algunos de los miembros entrevistados por Rosa?
Eva y Fernando asumen roles positivos; Javier y Víctor roles negativos.

Eva: jefe formal, Víctor: listillo, Javier: experto y Fernando: opositor.
Eva: líder, Víctor: listillo, Javier: observador y Fernando: discutidor.
Eva: promotor, Víctor: charlatán, Javier: observador y Fernando:
cuadriculado.
Incorrecto.
No es correcto.
Correcta.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
5.- El Trabajo en Equipo en el sector
de Informática y las nuevas
tecnologías.
Caso práctico
Alejandro, el director de la empresa ha
convocado una reunión con el recién
creado Departamento de Atención al
Cliente. Rosa está nerviosa, espera que
todo salga bien y todos reaccionen
positivamente. Alejandro explica lo que
en su momento les avanzó "con la
creación de este departamento empieza
una nueva etapa, en la que se va a dar
más calidad a la empresa..." bla, bla, bla
"al frente de ese departamento está Rosa a la que apoyo y con la que
comparto todas las decisiones, así como el nuevo método de trabajo: en
equipo..."
Alejandro ya ha realizado la presentación y ahora Rosa como encargada

general revestida de poder formal, continúa ella sola la reunión. Poco a poco
les va explicando las decisiones que nosotros ya sabemos "nos dividiremos
en dos equipos de trabajo de 8 miembros cada uno, la retribución será..., la
organización del trabajo... los miembros de cada equipo de trabajo serán... en
cada equipo de trabajo habrá un responsable o jefe de equipo que serán, Eva
para el equipo de la mañana y Alberto para el de la tarde. Yo como encargada
coordinaré a los dos equipos, manteniendo reuniones semanales con los
jefes de cada uno, ayudándoles a establecer el cuadrante de los días de
trabajo de cada uno, resolver conflictos, solucionar incidencias..."
Eva está pletórica. Rosa se ha reunido con ella

y le ha explicado que ha decidido apostar por
ella, aunque su decisión es arriesgada, pues el
hecho de tener que dirigir a personas con más
formación que ella puede generar problemas,
si bien está segura que sabrá ganarse el
respeto de todos y manejar bien la situación.
También le ha explicado sus cometidos, lo que
espera de ella...; la ha motivado e impulsado
para que afronte con ganas esta nueva etapa.
Al llegar a casa se conecta al chat de la plataforma y allí está Javi, el

compañero que trabaja en una empresa similar a la de ella:
- Hola Eva. ¿Estás conectada?

-Sí, aquí estoy, estudiando FOL. ¿Sabes una cosa? ¡Me han nombrado jefa
de equipo!
- ¡Felicidades! Algo me había contado Hugo, que había un poco de mal rollo
con la encargada, que eso de trabajar en equipo no te gustaba nada...
- No, no, que va... al principio pensaba que no tenía ni idea, pero me he dado
cuenta de que es una gran profesional, y lo de saber trabajar en equipo
después de estudiar la unidad 2 de FOL me he convencido de que es básico.
Oye, tú que tienes experiencia en este ámbito y se te da bien dirigir personas
¿cómo me aconsejas que actúe? Voy a tener que organizar el trabajo de todo
mi equipo y algunos son ingenieros informáticos...
-Te voy a contar lo que hago yo...

5.1.- Tipos de Equipos de trabajo en
el sector de la Informática y nuevas
tecnologías.
No existe una tipología ni estructura cerrada sobre los
equipos de trabajo existentes en el sector de la informática y
las nuevas tecnologías. Las empresas establecen su plantilla
de forma libre, atendiendo a criterios racionales que
dependerán de la tipología de negocio u entidad (empresas
que se dediquen a la producción y el desarrollo de software,
empresas que hagan páginas web para otras empresas, o
desarrollen programas personalizados para otras empresas,
como software para bancos y cajas, empresas que se
dediquen al desarrollo de aplicaciones en el ámbito del
entretenimiento y del servicio que presten.
En general, en este sector nos podemos encontrar los siguientes tipos de Equipos de
Trabajo.
Clasificación de equipos de trabajo

Duración Tipos Características
Se determinan por el Organigrama. Elaboran

proyectos y planes, toman decisiones y
ordenan al resto de equipos. Está compuesto
por los subordinados que reportan directamente
Directivos al Director de la empresa o negocio. En nuestro
de mando. caso práctico, si la empresa fuera más grande y
tuviera varios centros de trabajo, un equipo
PERMANENTES. directivo estaría integrado por el director de la
Son equipos empresa y los directores de cada uno de los
estables, centros de trabajo.
establecidos en la
estructura de la Concretan los objetivos y directrices generales
organización, se Ejecutivos o de los directivos. Siguiendo el ejemplo anterior,
ocupan de las de tareas. sería el integrado por cada jefe de
actividades
departamento y sus jefes de equipo.
habituales de la
empresa u
organización. Desarrollan proyectos o programas que no
De tienen un carácter temporal. Por ejemplo, en
desarrollo una empresa de software sería el departamento
profesional. de atención al cliente, o el departamento de
recursos humanos.
Efectúan las tareas concretas. Este sería el

Laborales.
caso de los equipos creados por Rosa.
TEMPORALES. Ad hoc. Abordan problemas y situaciones nuevos y

Responden a concretos.
necesidades
circunstanciales de Para el diseño de nuevos productos, servicios o
cambio o desarrollo. De proyecto.
procesos tecnológicos.
De
Para resolver conflictos o concertar intereses.
negociación.
Autoevaluación
Uno de los clientes de nuestra empresa ha sufrido un ataque de piratas
informáticos que ha sustraido información importante y confidencial de
la misma. Se crea en nuestra empresa un equipo que se encargue de
impedir que esto vuelva a suceder. Este equipo es de tipo...
Permanente-Directivo.
Permanente-Laboral.
Temporal -de negociación.
Temporal-Ad-hoc.
Incorrecto.
No es correcto.
Correcta.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
6.- El Conflicto y sus medios de
resolución.
Caso práctico
Ha pasado el tiempo y el departamento

de atención al cliente lleva ya 3 meses
funcionando, y lo está haciendo
realmente bien, los clientes están muy
satisfechos y por tanto la dirección de la
empresa también. A pesar de eso es
inevitable que aparezcan algunos
conflictos.
Javier y María son miembros del equipo que coordina Eva. Javier es muy
caluroso y siempre está bajando la calefacción en invierno y subiendo el aire
acondicionado en verano. María sin embargo es todo lo contrario, muy
friolera, en cuanto Javier se gira ella sube la calefacción, apaga el aire
acondicionado o cierra las ventanas. Han tenido ya algún que otro choque por
este motivo, pero nada importante. En las últimas semanas no dan abasto,
tienen muchas llamadas que deben ser correctamente atendidas, todos están
estresados trabajando con eficiencia y eficacia para que los clientes estén
satisfechos, tanto con la resolución técnica de su problema como con el trato
recibido. Hoy al igual que todos los días, Javier ha llegado el primero y ha
puesto la temperatura de la sala donde trabajan a 18ºC. Posteriormente ha
llegado María y se ha puesto a refunfuñar y a decir "este tío siempre igual,
poniendo la temperatura bajísima, menudo frío..." acto seguido se ha ido al
termostato y ha puesto 24ªC.
Cuando María ha ido al baño Javier ha vuelto a poner la temperatura a 18º.

Pero María ya no se ha podido levantar en toda la mañana, puesto que han
estado entrando llamadas sin parar.
María al percibir el frío, no ha aguantado más, ha llamado a Javier a una sala

para reuniones que hay próxima a donde ellos trabajan y se ha puesto a
insultarlo, a decirle que pasa de todo, que es un egoísta, que la tiene harta.
Javier ha mantenido el tipo, le ha pedido disculpas, pero María ha seguido

insultándole entrando en cuestiones personales, momento en que Javier ha
entrado al trapo y ambos han acabado casi pegándose.
Menos mal que Eva (que ya sabe algunas cosillas porque ha estudiado la
unidad de FOL sobre equipos de trabajo y gestión del conflicto) ha
intervenido. Los ha separado, ha cerrado la puerta de la sala donde estaban
discutiendo y ha dejado que se desahoguen y que cada uno diga lo que
siente pero sin insultar ni faltar al respeto al otro, es consciente de que existía
un conflicto latente y la acumulación de estrés por el trabajo ha generado que
acaben explotando. Tras escucharles les anima a alcanzar un acuerdo.
Javier está abierto a negociar, se le ocurre la idea de rotar (si el resto del
equipo está de acuerdo), es decir, poner un día la temperatura a 18º, otro a
24º y así sucesivamente. Así ambos conseguirían su objetivo. María no cede,
mantiene todo el tiempo su postura, "que la temperatura esté todos los días a
23 ó 24º y que Javier venga en manga corta.
Finalmente ante el estancamiento de la negociación Eva decide imponer una

solución: la temperatura se pondrá a 22º. A María le pide que si tiene frío se
abrigue más y a Javier que si tiene calor venga más ligero de ropa.
Reflexiona
¿Sabías que...?
Algunos expertos en gestión de empresa consideran que es bueno que

existan conflictos positivos, porque, de no producirse, los equipos podrían no
llegar a ser eficaces.
6.1.- Definición del Conflicto:
Características, Fuentes y Etapas.
El conflicto es la situación de confrontación entre ideas o posiciones opuestas en

las que se ven inmersas varias personas o grupos de personas.
Las causas por las que puede surgir el conflicto en un grupo de trabajo son variadas.
Algunas de ellas son:
Fuentes o causas por las que surge el conflicto

Fuentes o Causas
Reparto poco nítido del trabajo que tiene que hacer cada persona: Cuanto más definidas
estén las funciones de cada puesto más difícil será que surjan problemas de
atribuciones entre los trabajadores.
Por diferencia de objetivos o posiciones.
Cambios en la estructura organizativa.
Falta de coordinación entre las personas del equipo.
Valores e intereses personales diferentes, respecto al trabajo. Cada uno pretende que el
trabajo se desarrolle según lo más le interese personalmente.
Aspiraciones de los trabajadores para mejorar sus condiciones laborales.
Problemas en las relaciones interpersonales y choques de personalidad: Personas que

no conectan entre sí, no hay Feeling.
Problemas de comunicación.
Desconfianza entre la gente: Un ejemplo de ellos se da cuando en un equipo uno de los

trabajadores quiere ascender y demostrar lo válido que es y para ello oculta información
a los compañeros de tal modo que se lleve únicamente él las alabanzas., o bien utiliza la
idea de otro compañero apropiándosela y mostrándola como suya.
Dependiendo del contexto en el que se desarrolle el conflicto pasará por unas u otras fases.
En general se puede afirmar que en todo conflicto existen las siguientes fases:
Fases del conflicto

Fase Característica
1.- Fase Existe una situación conflictiva latente que produce incomodidad,
inicial afectando a una parte de forma negativa
El ambiente y contexto se vuelve agresivo y se generan situaciones

como:
hostilidades mutuas
ataques, agresividad, descalificación, discriminación...
toma de posiciones a favor de cada una de las partes enfrentadas.
2.- Fase de
surgen los roles típicos en el conflicto: agresor y víctima.
aceptación
deterioro de la comunicación.
distorsión por cada uno de los enfrentados de los hechos.
En esta fase es necesario que las personas implicadas en el
mismo, muestren verdaderos deseos de desarrollar una actitud
favorable de superación del conflicto
3.- Fase del Es el momento de actuar, el jefe del equipo deberá saber dominar la
tratamiento situación aplicando las tácticas adecuadas. Si las tácticas son idóneas la
del resolución será positiva, si no el conflicto se mantendrá generando
conflicto efectos negativos
4.- Fase de
Se estudia si la relación entre las partes se ha modificado de forma
análisis y
productiva.
evaluación
Autoevaluación
¿Cuál ha sido la fuente del conflicto?
Problemas de comunicación.
Problemas en las relaciones interpersonales en relación al trabajo.
Valores e intereses personales diferentes en relación al trabajo.
Por diferencias de objetivos y posiciones.
No es la opción correcta
Incorrecto.
Correcta
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
6.2.- Tratamiento del Conflicto:
Métodos para la resolución o
supresión entre las partes
afectadas.
En el epígrafe anterior hemos visto qué es un conflicto por qué puede surgir y sus causas,
pero bien ¿qué podemos hacer para resolverlo?
Cuando surge el conflicto el jefe debe actuar. Inicialmente dará un margen prudencial a los
miembros enfrentados para que ellos mismos resuelvan sus diferencias, hablando con las
personas implicadas y exigiéndoles que pongan fin a sus rencillas, advirtiéndoles que no va
a tolerar comportamientos que pongan en peligro el proyecto (a los colaboradores siempre
hay que tratarlos como adultos). El tiempo normalmente juega en contra y lo que
inicialmente puede ser una pequeña diferencia se puede convertir en un enfrentamiento
total si no se actúa. Además, si el jefe no interviene su autoridad frente al resto del equipo
se deteriorará, reduciendo su autoridad para gestionar ese grupo humano.
Cuando las dos partes SIN INTERVENCIÓN DE UN TERCERO intentan resolver un

conflicto pueden emplear los siguientes modelos/tácticas de afrontamiento del conflicto,
teniendo en cuenta el grado de asertividad (tendencia a satisfacer las necesidades propias)
y de Cooperación (tendencia a facilitar la satisfacción de las necesidades de los demás)
(estilos de Afrontamiento del Conflicto según Thomas y Kilmann).
Tácticas de afrontamiento del conflicto por las partes afectadas

Táctica Características
Cuando se utiliza este estilo, se tratarán de satisfacer las propias

Competitivo necesidades a costa de los intereses de la otra parte. La utilizan
personas que no están dispuestas a ceder " yo gano tu pierdes".
Corresponde a la persona que no encara directamente el conflicto y no

persigue ni la satisfacción de sus intereses ni los de los demás. Puede
tomar la forma de evitar diplomáticamente un tema, postergándolo
Evitación hasta una mejor ocasión o, simplemente, retirarse de una situación
amenazadora. Sin embargo, hay ocasiones en las que es útil emplear
la Evitación: ante un tema trivial, de importancia pasajera. " No pasa
nada".
Cuando se utiliza este estilo, el objetivo es encontrar alguna solución

Compromiso mutuamente aceptable, que satisfaga parcialmente las aspiraciones e
intereses de todas las partes. "perdemos todos".
El individuo complaciente tenderá a olvidar sus propios intereses para

Complaciente poder satisfacer los de los demás. En este estilo, existe un cierto aire
de "autosacrificio".
Colaborador La Colaboración implica un intento de trabajar conjuntamente con la

otra persona para encontrar alguna solución que satisfaga
completamente los deseos de los dos "ganamos los dos".
Los conflictos siempre deben ser abordados tratando que las partes en conflicto sean las
que encuentren la opción más satisfactoria para todos. Eva ha intentado que sean María y
Javier quienes llegasen a un acuerdo. Como no lo han conseguido ha sido ella quien ha
impuesto la solución. Es lo que se denomina solución de un conflicto con intervención de un
tercero. Veamos en el siguiente epígrafe en que consiste...
Autoevaluación
Según los modelos de afrontamiento del Conflicto de Thomas y Kilmann
¿Qué táctica de afrontamiento del conflicto han utilizado María y Javier?
María competitiva y Javier colaborador.

María colaborador y Javier evitación.
María competitivo y Javier compromiso.
Incorrecto.
Correcta.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
6.3.- Tratamiento del Conflicto:
Métodos para la resolución con
Intervención de un tercero.
En ocasiones, cuando las propias partes del conflicto no consiguen ponerse de acuerdo es
preciso la intervención de un tercero. En nuestro caso, hemos visto que ante la falta de
entendimiento de María y Javier ha sido necesaria la intervención de Eva, quien ha
impuesto una solución. Para ello previamente Eva se ha informado con detalle de lo
sucedido, adoptando a continuación la táctica que ha estimado oportuna.
Las tácticas que puede emplear un jefe o jefa ante un conflicto son (figuran ordenadas de
menos a más activas. La elección de una u otra depende, en cierto modo, de las
circunstancias)
Tácticas de solución de conflictos que puede emplear un jefe o

jefa.
Táctica Características
Se utiliza frecuentemente y se justifica invocando en la idea de que "el

Evitación
tiempo lo cura todo". Solo es aplicable a conflictos muy simples.
Se invoca la lealtad, el espíritu de equipo, la colaboración y la

Suavización necesidad de "limar asperezas"; pero simplemente eso, de manera
que el conflicto continúa actuando subyacentemente.
Se hace uso del poder para prohibir que las diferencias afloren. No se
Supresión resuelve el conflicto si no que se prohíbe que se mantenga la
conducta hostil en el trabajo.
Deberá tratar que las partes lleguen a un acuerdo, para ello cada
parte se priva de algo por igual en beneficio de la unidad.
Compromiso
Generalmente no queda ninguna de las partes plenamente satisfecha.
Ninguno gana.
El conflicto se aborda directamente; se explora el proceso que ha

Confrontación tenido lugar, a fin de localizar las causas y aclarar malentendidos; se
generan soluciones viables, y se elige una, mutuamente aceptada.
Otra posibilidad, de solución de un conflicto con intervención de un tercero, es que las

partes acuerden que sea una persona neutral y ajena quien intervenga en la resolución del
conflicto (que no trabaje en la empresa para evitar que esté contaminado). En tal caso, las
partes se someterán de forma voluntaria.
Las formas de resolución con intervención de un tercero neutral son tres: conciliación,
mediación y arbitraje. La diferencia entre ellas radica en el grado de intervención.
Métodos de resolución de conflictos con intervención de un
tercero neutral y ajeno a la empresa.
Método Características
Intervención mínima. Se limita a exhortar a las partes a resolver el

Conciliación conflicto. Su función es reunirlas e instarlas a un acercamiento. No
realiza propuestas de resolución.
Intervención media. Reúne a las partes y además propone posibles

Mediación soluciones, si bien estas no son vinculantes. Son las partes las que
deciden si aprueban o no sus sugerencias.
Intervención máxima. Las partes voluntariamente se someten a un

tercero neutral pero con la obligación de aceptar lo que éste decida. La
decisión del tercero es vinculante para las partes y se formaliza en un
Arbitraje
laudo. El compromiso en el arbitraje es un acuerdo, pero el
sometimiento posterior al laudo dictado por el árbitro (o árbitros) es
obligado para las partes.
Autoevaluación
La táctica que ha empleado Eva en la resolución del conflicto ha sido:
Suavización.
Supresión.
Compromiso.
Confrontación.
Incorrecto.
No es correcto.
Correcta
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
Anexo I.- Habilidades necesarias
para trabajar en equipo.
HABILIDADES NECESARIAS PARA TRABAJAR EN EQUIPO.

Autoconocimiento y capacidad de autocrítica. Es decir, la aptitud
para poner en duda las opiniones que poseemos y examinar si hay
otras que merecen más crédito.
Autoestima e identidad personal. aceptarse, sentirse persona digna y
capaz de tomar decisiones y enfrentarse con las dificultades.
Adaptación a las circunstancias cambiantes, a nuevos entornos.
Disposición a aprender y desaprender. Aceptar los hechos como una
forma de autorrealización.
SER Control emotivo y del estrés. Inteligencia emocional. Capacidad para
expresar los sentimientos.
Curiosidad, imaginación, iniciativa. Actitud curiosa, observadora y
crítica ante lo que nos rodea... Formularse preguntas, investigar.
Gusto por aprender.
Actitud optimista.
Autenticidad, sinceridad.
Responsabilidad y flexibilidad en las actuaciones.
La Cultura: conocimientos, visiones del mundo y de los fundamentos

de la ciencia, ideas, instrumentos, formas de comunicación, normas,
valores... Estar inmerso en la realidad del momento, y estar
informado.
Informarse: observar, leer, buscar información relevante para hacer
juicios multidisciplinares, analizar, combinar el conocimiento de
SABER varias disciplinas para adquirir una mayor capacidad de
comprensión.
Construir conocimiento.
Autoaprendizaje (aprender a aprender). Técnicas de estudio.
Reflexión, autoevaluación. Aprendizaje a partir de los errores.
Formación permanente.
HACER Iniciativa en la toma de decisiones, anticipación a los hechos.

Perseverancia y atención continuada, persistir en las actividades
pese a las dificultades.
Razonamiento crítico y pensamiento sistémico superando la imagen
de una realidad compartimentada.
Actitud creativa, imaginación, que es una manera de percibir el
medio y una manera original de realizar las tareas cotidianas, aportar
nuevas ideas, elaborar sus propias percepciones y visiones del
mundo.
Motivación y estar dispuesto a asumir riesgos y afrontar fracasos o
frustraciones.
Análisis de situaciones complejas, resolver problemas. Identificar
problemas, analizarlos y actuar para solucionarlos: planificar,
organizar, aplicar, evaluar. Discriminar entre lo importante y lo
secundario. Experimentar, explorar soluciones diferentes, distinguir
causas y consecuencias.
Uso eficiente de recursos: información, matemáticas, TIC, tiempo....
Utilizar con confianza las técnicas y los conocimientos. Tener buenos
hábitos de trabajo.
Adaptación al mundo laboral en cambio.
Expresarse: hablar, escribir y redactar correctamente, dibujar,

presentar trabajos y conclusiones con eficacia...
Comunicarse con sensibilidad hacia los otros (buenas relaciones
personales): hablar en público, escuchar, dialogar, comprender,
afirmarse, negociar, intercambiar, tener empatía... Tener un buen
CONVIVIR nivel de comunicación interpersonal e intercultural, con capacidad de
gestionar conflictos, discutir, persuadir y negociar.
Cooperación. Saber trabajar en colaboración, en proyectos
conjuntos, solicitar ayuda...
Solidaridad y participación en la vida democrática de la comunidad.
Sentido de servicio a la comunidad.
Anexo II.- Concepto de Cultura de
empresa.
1. Concepto y significado de la cultura de empresa.

La cultura de empresa es un concepto del que rara vez se hablaba hace unos 20
años. Pero los tiempos han cambiado y ahora es muy raro mantener una
conversación con un ejecutivo y no escuchar alguna referencia a ella.
Podemos definir la cultura empresarial como el conjunto de formas de pensar, de

sentir y de actuar que son compartidas por los miembros que componen la
organización. La cultura empresarial ha de ser acorde a los cambios acontecidos en el
seno de una organización. El problema reside en que si la organización debe asumir
cambios de una forma flexible, es decir, ha de adoptar una morfología viva que se
adapte a los cambios del entorno, nos encontramos con que los valores culturales
compartidos por los miembros de la organización se caracterizan por la estabilidad y
arraigo en las mentes individuales de los trabajadores.
Por esta razón, el desarrollo constante de una cultura que permita la adaptación al
presente y la asunción de los cambios acaecidos en la organización, se convierte en
un instrumento de actuación imprescindible en la empresa, a fin de promover los
cambios e introducir nuevas ideas o métodos a la gestión empresarial. Es necesario
preparar las mentalidades individuales y estructurar las organizaciones con el fin de
que dispongan de la capacidad suficiente para captar a alta velocidad los nuevos
valores que han de conformar la cultura empresarial y el rechazo de aquellos que ya
no son válidos para dotar de movilidad a la organización.
Así pues, todas las empresas tienen unas características peculiares, comunes y
estables que definen la cultura de la empresa que se define como:
Las costumbres, valores, creencias, hábitos, conocimeientos y prácticas de

una determinada colectividad que diferencian a una empresa de otras y
son asumidas y compartidas por sus miembros.
La cultura empresarial es, en definitiva, la personalidad de la organización...
2. ¿Quien marca la cultura de la empresa?

a. El entorno social en el que se inserta la empresa:
El conjunto de creencias y valores presentes en una determinada sociedad
marcará la cultura de la organización.
POR EJEMPLO: la sociedad japonesa vive con unos valores en relación al

trabajo que son muy distintos a los de la sociedad española. Por ejemplo: tienen
implantado un sistema de relaciones familiares entre sus trabajadores. Por tanto
la cultura empresarial en estos dos países es muy diferente.
b. El conjunto de valores y creencias de los propietarios/fundadores.

Ellos serán quienes trabajen para conseguir que los empleados se identifiquen
con los objetivos de las empresas y fijaran su estructura.
POR EJEMPLO: En muchas empresas (Honda, IBM, Shell y Ford) observamos

como la filosofía del fundador sigue presente muchos años después de su
muerte
Otros fundadores que han creado cultura de empresa son:
Sam Walson (Wal-Hart).
Fred Smith (Federal Express).
Bill Gates (Microsoft).
Steve Jobs (Apple Computer).
3. La cultura empresarial es tan fundamental que determina:

La forma de relacionarse y comportarse los miembros de la empresa: Por
ejemplo: El grado de participación del trabajador en los resultados de la
empresa. La libertad en la estructuración del trabajo. La participación y la
colaboración en los procesos de decisión
La forma de comunicarse (frases, expresiones)
El tipo de objetos, oficinas, forma de vestir y otros elementos relacionados con el
ambiente laboral. La flexibilidad en los horarios de trabajo, la forma de trabajar
Ejem:
¿Qué se puede decir respecto a la arquitectura de un empresa?
¿Qué imagen de empresa intenta presentar ante el mundo?
En definitiva: LA CULTURA DE EMPRESA es la forma como trabajan y actúan las

personas de una empresa y es característica de cada una.
CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA DE EMPRESA
CARACTERÍSTICAS CONTENIDO
Es el grado de responsabilidad, independencia y

Autonomía individual oportunidad de ejercitar la iniciativa que tienen los
individuos en la empresa.
Se refiere a la medida en que las reglas y la supervisión

Estructura se utilizan para vigilar y controlar el comportamiento de los
trabajadores.
Es el punto de cordialidad y apoyo dado por los superiores

Apoyo
a los subordinados.
Es el nivel de identificación de los trabajadores con la

Identidad
organización en su conjunto.
Es el grado en que la asignación de recompensas en la

Recompensa al
empresa se basa en criterios de desempeño de los
desempeño
trabajadores.
Se refiere a la disposición a ser abierto, honesto ante las

Tolerancia al conflicto diferencias y al grado en que se soportan las situaciones
conflictivas entre los compañeros.
Es la medida en la que se estimula a los trabajadores a

Tolerancia al riesgo
ser agresivos, innovadores y a asumir riesgos.
4. Influir en la cultura empresarial
Cambiar la cultura empresarial implica la modificación parcial o total de hábitos
profundamente arraigados en las personas que integran la organización. No hace falta
insistir en las dificultades que conlleva esta actuación.
Las acciones a emprender consisten en:
Identificación de los valores culturales deseables.
Diagnóstico de los valores culturales actuales
Identificación de desviaciones.
Transmisión de los nuevos valores
Conversión de los nuevos valores en un objetivo común, interiorizado y
compartido por todos, a través de una estrategia que no ha de traducirse en un
proceso conflictivo ni manipulador.
La realización de estas acciones pretende la consecución de una cultura innovadora y
global por que:
Las nuevas tecnologías afectan a todos y cada uno de los componentes de la

organización
La innovación ha de ser concebida como una política integrada en la estrategia
global de la empresa
Es necesaria la mejora constante en el puesto de trabajo y la asunción de
nuevas funciones y responsabilidades como proceso dinámico y continuo.
5. Recomendaciones para un diagnóstico de cultura empresarial
La elaboración de un diagnostico de cultura empresarial es complicado debido a la
dificultad de estandarización y cuantificación de los valores culturales. Y es que la
cultura no se identifica con determinadas actitudes o comportamientos sino con los
valores que los causan. Es decir, es la raíz o la razón de ser de las formas de pensar
de sentir y de actuar, compartidas por los miembros de una organización social, en
este caso la empresa. El descubrimiento de estos valores necesita de la reflexión y la
observación desde una perspectiva de máxima objetividad.
Por esta razón, métodos de investigación susceptibles de ser utilizados como el

cuestionario, la entrevista individualizada o la dinámica de grupo, han de ser utilizados
con la máxima cautela y siempre como un complemento al sentido común de quien
pretenda identificar estos valores.
Evidentemente, cuanto mayor sea la plantilla de la empresa, tanto más heterogéneos

y diversos serán los comportamientos o actitudes generados por un mismo valor
cultural, por lo que éste será más difícil de identificar. En una situación así serán de
utilidad todos los métodos de investigación posibles, dependiendo de las dimensiones
objeto de investigación y de la complejidad de la organización empresarial. Entre
ellas, podemos destacar:
La historia de la organización y el conocimiento de la misma por parte de los

trabajadores.
La influencia de valores culturales externos a la organización.
El estilo de dirección y toma de decisiones.
El nivel de participación de los trabajadores en las decisiones empresariales.
La identificación con los objetivos de la empresa.
Las formas de relación interpersonal.
El impacto de los últimos cambios acontecidos.
El ritmo y las formas de trabajo.
Los buenos y malos hábitos.
6. Humor laboral: Como nace la cultura de empresa
1. Introducir veinte monos en una habitación cerrada.
2. Colgar una banana del techo y colocar una escalera para poder alcanzarla,
asegurándose de que no exista ningún otro modo de alcanzar la banana que no
sea subiendo por la escalera.
3. Instalar un sistema que haga caer una lluvia de agua helada en toda la
habitación desde el techo cuando uno empiece a subir la escalera.
4. Los monos aprenden rápido que no es posible subir la escalera evitando el
sistema de agua helada.
5. Luego, reemplazar a uno de los veinte monos por uno nuevo. Inmediatamente,
intentará subir la escalera para alcanzar la banana y sin entender por qué, será
castigado a garrotazos por los otros.
6. Reemplazar ahora uno de los viejos monos por otro nuevo. Entonces será
castigado a garrotazos también, y el mono introducido justo antes que éste será
el que más fuerte le pegue.
7. Continuar el proceso hasta cambiar a los veinte monos originales y que queden
únicamente monos nuevos.
8. Ahora ninguno intentará subir la escalera, y más aún, si por cualquier razón a
alguno se le ocurre pensarlo, éste será masacrado por el resto de los monos. Y
lo peor es que ninguno de los monos tendrá la menor idea del por qué de la
cosa.
Es así como nace el funcionamiento y la cultura de la empresa
Anexo III.- Como hablar en público:
algunas recomendaciones.
Conozca el auditorio. Familiarícese con el lugar donde va a realizar la exposición o

discurso. Llegue temprano, por lo menos dos horas antes, y camine alrededor del
área donde va a hablar así se relajará. Practique usando el micrófono (en caso de
usarlo) y el apoyo visual. Si algo no le gusta aún estará a tiempo para hacer los
cambios que requiera.
Conozca a su audiencia. Salude a las personas de la audiencia que lleguen

temprano. Es mucho más fácil conversar con un grupo de amigos que con un grupo
de extraños.
Conozca su material. Si no es un experto en el tema que va a exponer o se siente

incómodo, puede tener la seguridad que su nerviosismo aumentará
considerablemente. Practique su discurso con días de anticipación y revíselo
detalladamente antes de su exposición si es necesario. Hágase un experto en la
materia, lo que implica preparar el tema con mayor profundidad de lo requerido.
Cuando se dirija a la batalla vaya con todo. Camine ese kilómetro más y verá los
excelentes resultados.
Visualícese a si mismo realizando su discurso. Imagínese hablando en público, con

una voz clara y segura. Recuerde esto, cuando se visualice siendo exitoso, será
exitoso.
Recuerde que es un actor de primera línea, preparado antes de que suba el telón.
Al salir ante el auditorio, respire profundamente y exhale por la nariz. Mire a los
presentes y comience con entusiasmo. Una sonrisa equivale al mejor de los saludos.
Sea lo más natural posible, pues el público descubre las actitudes fingidas.
Piense positivamente y recuerde que si usted está ahí, es por algo importante.
Siempre añádale chispa y humor a la presentación eso le acerca más a la gente.
Nunca aborde más de tres puntos en la presentación, pues se perderá el objetivo.
No tema demostrar que usted también es un ser humano.
Concentre el mensaje en lo que los oyentes esperan escuchar.
Para evitar las muletillas, haga pausas. El silencio crea expectativas.
Su rostro debe estar abierto, fresco y convincente.
Trate de emplear oraciones cortas, para que el mensaje llegue con facilidad.
La voz tiene el poder de generar emociones. Sáquele provecho con tonos altos,
medios y bajos.
No permita que vean que pasa nervios. Confíe en usted

Mantenga contacto visual mientras habla .Compórtese como si conversara con unos
amigos.
Céntrese en la parte delantera de los pies.
Su cabeza debe estar erguida y su torso levantado.
Cuando pronuncie, abra bien la boca para articular.
Cuando inicie su presentación, lo puede hacer con una anécdota, un comentario, una
cita, una conexión personal. Algo que le permita romper el hielo.
Desplazarse un poco con naturalidad le permite controlar los nervios.
Lleve a sus oyentes por una excursión verbal acompañada de la variedad de tonos
que proviene de la fuerza interior.
Evite mirar hacia el suelo o el techo. Mire a su auditorio.
No hable un minuto más de lo pactado.
Evite reírse eufóricamente de los chistes propios.
No haga alarde de ser conocedor de un súper vocabulario.
No asuma actitudes de genio.
No evada responder alguna pregunta.
Utilice todo su cuerpo para darle fuerza al mensaje.
Mueva sus manos con naturalidad.
Ejemplifique.
Inicie un programa de entrenamiento. La mejor forma de aprender cómo hablar en

público con éxito es practicar, practicar y practicar, no trate de improvisar en esta
materia, su reputación vale mucho, es mucho mejor hacerlo con profesionalismo.
Anexo IV.- Tu cuerpo habla por tí.
Significado de diferentes actos transmitidos con lenguaje

corporal.
ACTO LO QUE REFLEJA
Acariciarse la barbilla Toma de decisiones
Entrelazar los dedos Autoridad
Dar un tirón al oído Inseguridad
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos Impaciencia
Apretarse la nariz Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Sentarse con las manos agarrando la cabeza por Seguridad en sí mismo y

detrás superioridad
Inclinar la cabeza Interés
Sinceridad, franqueza e
Palma de la mano abierta
inocencia
Confianza y seguridad en sí
Caminar erguido
mismo
Buena disposición para hacer

Pararse con las manos en las caderas
algo
Falta de confianza en sí mismo e

Jugar con el cabello
inseguridad
Comerse las uñas Inseguridad o nervios
La cabeza descansando sobre las manos o mirar

Aburrimiento
hacia el piso
Unir los tobillos Aprensión
Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión
Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie Aburrimiento

ACTO LO QUE REFLEJA
Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o con los

Abatimiento
hombros encorvados
Manos en las mejillas Evaluación
Frotarse un ojo Dudas
Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo
Cómo actuar siendo conscientes de los mensajes de nuestro

cuerpo.
La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien
Gestos que
finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy
denotan
fácilmente por sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o
impaciencia
levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o
o
mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran
aburrimiento
falta de respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro.
Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte

equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás
sentado conversando. Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo
que deseas irte tan pronto como sea posible.
Aprender a
Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que
sentarse
estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la
conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro,
irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición cómoda
y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz.
¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación

transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no
Control de
exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto
las
en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco,
expresiones
vacío y fingido. Apretar exageradamente los labios puede delatar que
del rostro
tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o
sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes.
Manos Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus
palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices
inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la
otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o
pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.
Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la
espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar su
atención. Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar el
debido respeto a los demás. Muéstralo no tocando a la otra persona
innecesariamente. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten
cuidado. Pero tampoco hables o escuches con las manos metidas
dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y mala educación.
Palmas hacia arriba: Gesto no amenazador que denota sumisión. En
una conversación puede significar también honestidad, franqueza y
Las palmas deferencia.
de las Palmas hacia abajo: la persona adquiere autoridad, mando.
manos Palmas cerradas apuntando con el dedo índice: es uno de los gestos
que más pueden irritar al interlocutor sobre todo si sigue el ritmo de las
palabras
Los dedos entrelazados son un gesto de frustración, mientras más altas

estén las manos, la actitud será más negativa.
Los dedos apoyados de una mano contra la otra, formando un arco,
Gestos y demuestra que la persona tiene gran confianza en si misma, denota
señales con superioridad o conocimiento del tema.
las manos y Tomarse las manos por detrás de la espalda es otro gesto de
dedos superioridad.
Apoyar las manos en las caderas resulta agresivo.
Manos en la cara: suelen indicar actitudes de mentira, evaluación con
interés, aburrimiento o inseguridad.
Mover la cabeza de arriba hacia abajo: indica asentimiento,

conformidad con algo.
La Cabeza
Mover la cabeza de izquierda a derecha: señala duda o disconformidad,
gesto de negación.
Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos lados:

a la ventana, al techo, al suelo o limpiando sus uñas. Tampoco mires
morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones, camisa o peinado del
que habla. Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la
mirada: eso lo hacen los locos. De todas formas, si quieres fijar la
mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte
psicológicamente, mira su entrecejo. Para el otro/a no hay diferencia.
Mirada Fija: por lo general, ante una mirada fija el ser humano se siente
amenazado o intimidado e inmediatamente aparta la vista.
Mantener la mirada: indica apertura a la comunicación, honestidad,
Los Ojos y seguridad, interés.
la Mirada Mirada de negocios: se centra en el triángulo comprendido entre los
ojos y la frente.
Trasmite serenidad y seguridad.
Mirada social: se centra el triángulo comprendido entre los ojos y la
boca. Transmite un clima más cordial.
Mirada de reojo: si es con las cejas elevadas transmite interés, con el
ceño fruncido transmite hostilidad.
Mirada íntima: recorre todo el cuerpo, pero en una situación no intima
manifiesta una actitud ofensiva provocadora o intimidatoria.
Bloqueo visual: se trata de retirar la mirada. Transmite perdida de
interés, aburrimiento o incluso superioridad.
Levantar una ceja: señal de duda.

Las Cejas Levantar las dos cejas: señal de sorpresa.
Bajar ambas cejas: señal de incomodidad o sospecha.
Los Brazos Brazos cruzados: actitud defensiva, negativa, entorpece la

comunicación. Puede ser para esconderse cuando no se está seguro.
Brazos semicruzados: igual que lo anterior, pero la persona no quiere
ser evidente. Tomar un brazo cruzando uno o tomarse los puños por
delante del cuerpo.
Piernas cruzadas estándar: indica actitud defensiva o reservada, pero
no se puede interpretar aislada del contexto (posición más cómoda,
Las Piernas mujeres con falda, frío, etc.)
Piernas cruzadas estándar de pie: suele ocurrir con personas que no se
conocen e indica una actitud defensiva o de inseguridad.
Posición avanzada o inclinada: transmite interés, predisposición

Actitud positiva, apertura al dialogo. Actitud activa.
Corporal Posición desplazada hacia atrás: transmite desinterés, temor,
inseguridad, desconfianza o incredulidad. Actitud pasiva.
Distancia de contacto: a esta distancia las personas no se comunican

sólo por medio de las palabras, lo hacen también por el tacto, olor,
temperatura del cuerpo.
Distancia personal próxima: distancia intima, cercana, relaciones de
pareja.
Distancia personal lejana: está limitada por la extensión del brazo.
Ocupación
Distancia social próxima: Distancia que separa alas personas en el
del Espacio
trabajo cuando conversan o en reuniones sociales.
Distancia social lejana: corresponde a conversaciones formales. Los
escritorios de personas importantes suelen ser lo bastante anchos para
mantener la distancia.
Distancia pública: Adecuada para pronunciar discursos o algunas
formas muy rígidas y formales de conversación.
Anexo V.- Mejora de la
comunicación mediante la
asertividad y la escucha activa.
Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr
una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos
olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear para mejorar la
comunicación son: la escucha activa, el feedback (retroalimentación) y la Asertividad
La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el

saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que
no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones,
y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir,
poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de
forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al
hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es
realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del
que habla.
¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias:
El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,

comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:

identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y
no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la

atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua
y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta
tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de
que nuestra atención no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es
nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo
también".
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades para la escucha activa:
Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de

"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y
hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona.
No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos
capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de
acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como:
“entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya
que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente
se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear
puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te
sentiste...?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que

suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el
interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Feedback Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de

comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
"Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?"
Feedback o retroalimentación
Es un término anglosajón. Proviene de feed (alimentar) y back (vuelta atrás), que se ha

introducido en la temática de las relaciones laborales para definir un proceso que es muy
importante en la vida de un equipo. Se utiliza como sinónimo de realimentación,
reabastecimiento, retroinformación, observación interpretativa o mecanismo de revisión.
Básicamente, consiste en una información verbal o no verbal que se dirige a una persona o
a un grupo, mediante la cual se les hace conscientes de cómo está afectando su conducta.
En este sentido, se entiende por feedback la capacidad de aprender sobre uno mismo al
recibir el eco que el propio comportamiento provoca en los demás. Por ejemplo: un
humorista tantea a los espectadores con cierto tipo de gestos o chistes y, si tiene éxito,
mantiene la misma línea; un alumno adivina por la cara del profesor si una determinada
respuesta es correcta, y la corrige sobre la marcha; un conferenciante sabe si el público
sigue su charla con interés por sus caras y sus actitudes; etc.
El trabajo en equipo es una actividad social que requiere habilidades para comunicar,
colaborar, entenderse y pensar con los demás. Ahora bien, gran parte de lo que ocurre en
una reunión de equipo pasa inadvertido para sus componentes por falta del necesario
feedback. El equipo es, en cierto modo, ciego a sus procesos internos, tanto por la forma en
que piensa al analizar problemas, elaborar y evaluar alternativas, como por el modo en que
se desenvuelven las relaciones entre sus miembros.
El feedback puede ser:
Explícito: Es toda información clara y concisa sobre el efecto del mensaje emitido. Se
obtiene generalmente mediante la comunicación verbal, con sondeos, encuestas,
preguntas… Ejemplo ¿ Qué quiere decir…?
Implícito: se produce a través de señales no verbales: gestos, tono de voz…
Asertividad
La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera
amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar
contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento". Está en el tercer vértice de un
triángulo en el que los otros dos son la pasividad y la agresividad. Situados en el vértice de
la pasividad evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta, en la agresividad lo
hacemos de forma tan violenta que nos descalificamos nosotros mismos
Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder
conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros
sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y
en hacer y aceptar quejas.
El elemento básico de la asertividad consiste en atreverse a mostrar nuestros deseos de

forma amable, franca, etc., pero el punto fundamental consiste en lanzarse y atreverse.
Existen técnicas y reglas que aprendidas y aplicadas nos permiten ejercerla de forma
eficiente. Para ello hay que prepararse a negociar y hay que cumplir las reglas que implican
una negociación eficiente. Existen también técnicas simples como el banco de niebla o
asentir en principio, y el disco rayado, que nos facilitan su ejercicio concreto y cotidiano.
Para poder ejercitar la asertividad tenemos que tener capacidad de negociación. En la

negociación se intenta conseguir lo que se quiere con el beneplácito del otro, que
lógicamente también va a tener algunos beneficios.
EJEMPLOS DE ASERTIVIDAD
Situación 1:
Un amigo llega a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para
avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza. Tienes estas alternativas:
1. CONDUCTA PASIVA. Saludarle como si tal cosa y decirle “Entra la cena está en la
mesa”.
2. CONDUCTA AGRESIVA. Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la última vez
que te invito.
3. CONDUCTA ASERTIVA. He estado esperando durante una hora sin saber lo que
pasaba (hechos). Me has puesto nervioso e irritado (sentimientos), si otra vez te
retrasas avísame (conducta concreta) harás la espera más agradable
(consecuencias).
Situación 2:
Un compañero de trabajo te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides
terminar con esta situación. Puedes crear la situación preguntándole como lleva su trabajo
o esperar a que el la cree cuando te pida otra vez a le ayudes haciéndole algo. Las
alternativas podrían ser:
1. CONDUCTA PASIVA. Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te

puedo ayudar.
2. CONDUCTA AGRESIVA. Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas
como a un esclavo. Eres un desconsiderado.
3. CONDUCTA ASERTIVA. Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en el
trabajo que te asignan, porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo (hechos).
Estoy cansado de hacer, además de mi trabajo, el tuyo (sentimientos), así que intenta
hacerlo tú mismo (conductas), seguro que así te costará menos la próxima vez
(consecuencias).
Situación 3
Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero trae lo que has pedido, te das cuenta de
que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Se trata de
llevarse bien con el camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio,
podrías:
1. CONDUCTA PASIVA. No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.

2. CONDUCTA AGRESIVA. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que
como el servicio es asqueroso nunca volverás a ir a ese establecimiento.
3. CONDUCTA ASERTIVA. Llamar al camarero y, mirándole a la cara y sonriendo,
pedirle que por favor le cambie la copa.
Anexo.- Licencias de recursos.
Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo.

Recursos Recurso
Datos del recurso (1) Datos del recurso (2)
(1) (2)
Autoría: Ministerio de Educación. Autoría: Alexey Afanasyev

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no
comercial. comercial
Procedencia: Elaboración propia Procedencia:
sobre imagen de fotolia. http://es.fotolia.com/
Autoría: kristian sekulic Autoría: kristian sekulic

Licencia: Uso Educativo no Licencia: Uso Educativo
comercial. no comercial.
Procedencia: Procedencia:
http://es.fotolia.com/ http://es.fotolia.com/
Autoría: kristian sekulic Autoría: kristian sekulic

Licencia: Uso Educativo no Licencia: Uso Educativo
comercial. no comercial.
Procedencia: Procedencia:
http://es.fotolia.com/ http://es.fotolia.com/
Autoría: Ministerio de
Autoría: kristian sekulic Educación
Licencia: Uso Educativo no Licencia: Uso educativo no
comercial. comercial.
Procedencia: Procedencia: Elaboración
http://es.fotolia.com/ propia a partir de foto de
fotolia.
Autoría: diego cervo

Autoría: ioannis kounadeas
Licencia: Uso educativo no
comercial.
comercial.
Procedencia:
Procedencia:http://es.fotolia.com/
http://es.fotolia.com/
Autoría: Ministerio de
Educación.
Autoría: Patrizier-Design
comercial.
comercial.
Procedencia: Elaboración
Procedencia:
propia sobre imagen de
diego cervo en
Condiciones y términos de uso de
los materiales
Materiales desarrollados inicialmente por el Ministerio de Educación,

Cultura y Deporte y actualizados por el profesorado de la Junta de
Andalucía bajo licencia Creative Commons BY-NC-SA.
Antes de cualquier uso leer detenidamente el siguente Aviso legal
Historial de actualizaciones
Versión: 01.00.07 Fecha de actualización: 31/03/19
Actualización de materiales y correcciones menores.
Versión: 01.00.00 Fecha de actualización: 29/04/14
Versión inicial de los materiales.

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