Gcap U2 A2

Calidad en Procesos
Unidad 2. Administración de la calidad

Actividad 2. Normas ISO
UnADM
Gestión y Administración en PyMES

Sexto Semestre
Asignatura: Calidad en Procesos
Actividad 2
NORMAS ISO
Lee con atención cada ejercicio y resuelve lo que se te pide
1. Una empresa que se dedica a ofrecer un servicio de atención al cliente, está por
obtener una certificación de calidad en sus procesos, se ha preparado con
auditorías internas con su propio personal que ha sido capacitado para esto.
a) ¿Cuál de las siguientes normas: 19011, 9001:2008 o 10013 te proporciona

orientación relativa a las auditorías de gestión de calidad? Justifica tu
respuesta.
La Norma 19011, norma específica de auditorías, la metodología se refiere a

ciertas pautas de contenido que deben tomarse en cuenta, relacionadas con el
Calidad en Procesos
auditor y con el proceso de auditar, que incluye el programa de auditoría y las

actividades.
La auditoría se presenta de acuerdo a la documentación desarrollada y

procedimientos actuales. Es recomendable realizar una auditoría interna
primero, si la intención es recibir auditores externos.
Donde se elige a un auditor de la misma empresa que tenga los requisitos y

cualidades y principios, con integridad para que asegure un trabajo honesto,
imparcial y ético. El cual tendría que llevar la auditoria mediante los siguientes
puntos:
Criterios de auditoría:
Conjunto de políticas, requisitos o procedimientos utilizados como referencia.
Evidencia de la Auditoría:
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
Hallazgos de la auditoría:
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a
los criterios de auditoría.
Programa de Auditoría:
Conjunto de una o más auditorías planificadas para un intervalo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Plan de auditoría:
Descripción de las actividades en sitio y de los preparativos para una auditoría.
Competencia:
Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
Proceso de gestión de un programa de auditoría

Establecer el programa: Objetivos y alcance, recursos, responsabilidades y
procedimientos. (PLANIFICAR).
Implementar el programa: Evaluar auditores, asignar al equipo auditor, realizar

auditoría, registros. (HACER).
Dar seguimiento y revisar el programa: Identificar oportunidades de mejora.

(VERIFICAR)
Mejorar el programa. (ACTUAR).
b) Con la aplicación de estas auditorías internamente en la empresa antes

de realizar formalmente la certificación, menciona 2 mejoras que obtendrá
la empresa.
Calidad en Procesos
 Revisión a los procesos que sean apegados a los criterios de calidad,

que estén bien desarrollados, documentados y que el personal los
cumpla de una forma eficaz.
 Para verificar su implementación e identificar oportunidades o
acciones a corregir.
2. Una empresa que fabrica los moldes de las piezas que produce, está preparando
la documentación que se requiere para el aseguramiento de un sistema de
gestión de calidad eficaz en el proceso de medición, ya tiene adelantada su
política de calidad, objetivos, manual de calidad, procedimientos. Pero la norma
__10013____ también indica que debe tener instrucciones de trabajo,
formularios, planes de la calidad, especificaciones, documentos externos,
registros.
A) Cual es la norma que proporciona el contenido de la documentación que se

requiere: a) 19011 b) 9001:2008 c) 10013
B) al lograr contar con el orden de esta documentación que la norma refiere

menciona 2 mejoras que obtendrá esta empresa.
 Contar con políticas de calidad.

 Contar con una gestión de recursos.
3. En una industria pequeña de 60 empleados, que fabrica prendas de vestir de

mezclilla quiere certificarse en ISO 9001:2008, antes que nada, deben identificar
los ocho principios de gestión de calidad a fin de dirigir a esta empresa a
mejores resultados. Sí tú fueras parte del equipo responsable de gestión de
calidad en esta empresa ayuda a explicar cada uno de estos principios en la
empresa. (Apóyate en la definición textual de cada uno de los principios).
1. Principio de Enfoque al cliente: Se tiene que otorgar al cliente más de lo que

espera, se atienden sus necesidades del presente y futuro. Se debe de trabajar
para enviarle al cliente el mensaje que nos gusta que él sea cliente de la empresa,
y así mismo debe de percibir esa preocupación, se debe sentir satisfecho con el
producto y con la organización.
La norma señala que las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto,
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
Calidad en Procesos
2. Principio de Liderazgo: Tener un líder que debería predicar con el ejemplo, lograr
con su grupo o equipo de trabajo llevar la empresa por un buen camino,
involucrando a todo su personal a retos para lograr los objetivos de la empresa.
La norma señala que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación

de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
3. Principio de participación con la gente: Se debe de encontrar a las personas

correctas para definir sus actividades, y si a eso se le suma encontrar a una
persona que le agrade desempeñar esas actividades, aparte tiene iniciativa,
motivación, actitud, y por supuesto una buena remuneración, se completa el
equipo, cada quien, en sus posiciones, y cada quien a hacer mejor su trabajo.
La norma señala que el personal, a todos sus niveles, es la esencia de una

organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades se usen para el
beneficio de la organización.
4. Principio enfoque basado en procesos: Se toman en cuenta como en cualquier

organización todos los procesos que se encuentran al realizar cualquier actividad
relacionada con el producto o servicio, estos procesos crean valor y algunos son
de soporte, habrá que identificar las actividades que producen esos resultados y
realizar la gestión a los procesos.
La norma señala que un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando

las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. Principio enfoque de sistemas para la gestión: Es de gran ayuda tomar en

cuenta que las organizaciones funcionan como un sistema, y en este caso los
empleados de la fábrica deberían conectar sus actividades con los de las otras
áreas para mejoramientos de los demás departamentos y generar establecer un
laso óptimo para la empresa.
La norma señala que identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
6. Principio mejora continua: Se tiene que revisar de manera clara y de un enfoque

diferente los procesos, en que se está fallando en la fabricación de las prendas de
vestir, en cuales no se está logrando los objetivos y cuales son los errores más
Calidad en Procesos
recurrentes, capacitarse para cambiar los errores dando una solución y a su vez ir
encontrando más recursos para mejorar el proceso.
La norma señala que la mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de ésta.
7. Principio basado en hechos para la toma de decisiones: Se debe contemplar

el llenado de check list para saber el grado de satisfacción del cliente, el llenado
de formatos con respecto de los procesos, materiales que se utilizan, la calidad del
producto, tiempos y errores ocasionados, estos datos se usan para analizar y
tomar las decisiones correctas.
La norma señala que las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y
la información.
El llenado correcto de datos e información permiten mejor toma de decisión pues
el análisis de ellos es más objetivo
8. Principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: La fabrica

debe tener una relación muy buena con el proveedor de la mezclilla, para que
tenga la mejor calidad para realizar las prendas y agregarle más valor al producto
final.
La norma señala que una organización y sus proveedores son interdependientes y

una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor

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a) ¿Cuál de las siguientes normas: 19011, 9001:2008 o 10013 te proporciona

La Norma 19011, norma específica de auditorías, la metodología se refiere a

auditor y con el proceso de auditar, que incluye el programa de auditoría y las

La auditoría se presenta de acuerdo a la documentación desarrollada y

Donde se elige a un auditor de la misma empresa que tenga los requisitos y

Proceso de gestión de un programa de auditoría

Implementar el programa: Evaluar auditores, asignar al equipo auditor, realizar

Dar seguimiento y revisar el programa: Identificar oportunidades de mejora.

b) Con la aplicación de estas auditorías internamente en la empresa antes

 Revisión a los procesos que sean apegados a los criterios de calidad,

A) Cual es la norma que proporciona el contenido de la documentación que se

B) al lograr contar con el orden de esta documentación que la norma refiere

 Contar con políticas de calidad.

3. En una industria pequeña de 60 empleados, que fabrica prendas de vestir de

1. Principio de Enfoque al cliente: Se tiene que otorgar al cliente más de lo que

La norma señala que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación

3. Principio de participación con la gente: Se debe de encontrar a las personas

La norma señala que el personal, a todos sus niveles, es la esencia de una

4. Principio enfoque basado en procesos: Se toman en cuenta como en cualquier

La norma señala que un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando

5. Principio enfoque de sistemas para la gestión: Es de gran ayuda tomar en

La norma señala que identificar, entender y gestionar los procesos

6. Principio mejora continua: Se tiene que revisar de manera clara y de un enfoque

La norma señala que la mejora continua del desempeño global de la organización

7. Principio basado en hechos para la toma de decisiones: Se debe contemplar

8. Principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: La fabrica

La norma señala que una organización y sus proveedores son interdependientes y

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