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CARRERA PROFESIONAL
ADMINISTRACIÓN BANCARIA

PROYECTO PRODUCTIVO

FINANCIERA CONFIANZA S.A.A

PRESENTADO POR:

GONZALES PEÑA, JHON RUBEN

PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR I

HUANCAYO – PERÚ
2019
 ii

ASESOR:

Lic. Miguel Ricardo Barzola Lindo

 iii

A: mi padre y docentes quienes nos

transmitieron e inculcaron el valor de la
superación para lograr la sustentación de mi
proyecto.
 iv

ÍNDICE

PROYECTO PRODUCTIVO.......................................................................................................................... i
ASESOR: ....................................................................................................................................................ii
DEDICATORIA ..........................................................................................................................................iii
ÍNDICE ...................................................................................................................................................... iv
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... vii
CAPÍTULO I............................................................................................................................................... 6
DATOS GENERALES .................................................................................................................................. 6
1.1. Nombre de la institución financiera ........................................................................................ 6
1.2. Razón social institución financiera .......................................................................................... 6
1.3. Actividades de la institución financiera ................................................................................... 6
1.4. Ejecución de las prácticas ........................................................................................................ 6
1.5. Total, de horas acumuladas..................................................................................................... 6
1.6. Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica ................................ 7
1.7. Primer Módulo: Organización y Programación ....................................................................... 7
CAPITULO II.............................................................................................................................................. 9
INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (IFI) ............................................................................ 9
2.1. Filosofía de la IFI ...................................................................................................................... 9
2.1.1. Visión ............................................................................................................................... 9
2.1.2. Misión .............................................................................................................................. 9
2.1.3. Valores Institucionales .................................................................................................... 9
2.2. Evaluación interna ................................................................................................................. 11
2.3. Evaluación externa ................................................................................................................ 12
2.3.1. Análisis del sector: ......................................................................................................... 12
 v

2.3.2. Crecimiento de la Financiera Confianza ............................................................................ 12

2.3.2. Productos y servicios sustitutos .................................................................................... 14
2.4. Matriz del perfil competitivo de la Financiera Confianza...................................................... 15
2.4.1. Interpretación y análisis ................................................................................................ 15
2.5. Objetivos ............................................................................................................................... 17
2.5.1. Objetivo general ............................................................................................................. 17
2.5.2. Objetivos específicos ..................................................................................................... 17
CAPÍTULO III........................................................................................................................................... 18
ORGANIZACIÓN DE LA IFI ...................................................................................................................... 18
3.1. Estructura organizacional ...................................................................................................... 18
3.2. Flujograma: ............................................................................................................................ 19
3.3. Manual de organización y funciones ..................................................................................... 21
Plataforma: ........................................................................................................................................ 21
Asesor comercial: ........................................................................................................................ 22
Función Principal ......................................................................................................................... 22
Funciones Secundarias ................................................................................................................ 22
3.4. Reglamento interno de trabajo ............................................................................................. 24
CAPÍTULO IV .......................................................................................................................................... 25
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................................... 25
4.1. Reclutamiento y selección de personal ...................................................................................... 25
4.1.1. Análisis del perfil de puesto .......................................................................................... 25
4.1.2. Reclutamiento ............................................................................................................... 26
4.1.3. Selección ........................................................................................................................ 26
4.1.4. Motivación..................................................................................................................... 27
4.1.5. Liderazgo (Habilidades Gerenciales) ............................................................................. 28
4.1.6. Comunicación efectiva .................................................................................................. 28
4.2. Estrategias de comunicación con el cliente financiero. ................................................ 28
CAPÍTULO V ........................................................................................................................................... 29
ÁREA DE OPERACIONES O CAJA ............................................................................................................ 29
5.1. Diseño de Puesto de Jefe de Operaciones / Caja /Tesorería ................................................ 29
5.2. Diseño de Puesto de Operador de Caja /Tesorería/ Ventanilla ............................................ 30
CAPÍTULO VI .......................................................................................................................................... 32
ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS FINANCIEROS ..................................... 32
 vi

6.1. Productos y Servicios de la IFI y estrategia de Marketing. .................................................... 32

6.1.1 Operaciones Activas ........................................................................................................... 32
6.1.2 Operaciones Pasivas........................................................................................................... 33
CAPÍTULO VII ......................................................................................................................................... 34
EVALUACIÓN DE RESULTADOS .............................................................................................................. 34
7.1. Factores de éxito y restricciones ................................................................................................ 34
7.2. Propuesta del Plan de Mejora: .............................................................................................. 35
CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 36
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................. 37
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................................. 38
ANEXOS ................................................................................................................................................. 39
 vii

INTRODUCCIÓN

El presente informe del proyecto modular lleva como título productos activos y pasivos
de Financiera Confianza tiene como objetivo principal promover a través de la experiencia
vivencial la venta de los productos y servicios financieros de Financiera Confianza en el
mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma. Demostrar la cultura
organizacional de Financiera Confianza., demostrar las estrategias y técnicas de marketing
utilizadas para la venta de los productos y servicios de Financiera Confianza y utilizar el uso
de técnicas y herramientas en la gestión de atención al cliente acorde con la cultura
organizacional de Financiera Confianza
En el siguiente informe está organizado de la siguiente manera: En el primer capítulo se
considera los datos generales de Financiera Confianza. en el segundo capítulo consideramos la
información de la institución financiera la cual se verá la filosofía de Financiera Confianza y
haciendo una evaluación interna y externa del perfil competitivo y objetivo. El tercer capítulo
detallaremos la organización de Financiera Confianza de la cual tomaremos en consideración
la cultura organizacional, flujograma de procesos, con manual de organización y funciones. El
cuarto capítulo se aplica la calidad en el servicio de cliente teniendo en cuenta las normas de
Financiera Confianza El quinto capítulo se detalla puntos sobre el área de operaciones o caja.
En el sexto capítulo se explica las estrategias de marketing de los productos activos y pasivos.
Así mismo para concluir en el séptimo capítulo comprende la evaluación de resultados,
factores de éxito y restricciones culminando con el plan de mejora.
 6

CAPÍTULO I
DATOS GENERALES

1.1. Nombre de la institución financiera

“Financiera Confianza”.

1.2. Razón social institución financiera

Financiera Confianza S.A.A.

1.3. Actividades de la institución financiera

Otorgamiento de créditos para microempresas y captación de ahorros.

1.4. Ejecución de las prácticas

Fecha de inicio: 10 de enero de 2015.
Fecha de término: 8 de marzo de 2015.

1.5. Total, de horas acumuladas

Tabla 1. Total, de horas acumuladas
Descripción Horas
Horas del desarrollo del producto modular 215
Talleres del Centro de Emprendimiento 20
Jornada de Innovación 30
Total Horas Prácticas Pre Profesionales 265
Fuente. Instituto Continental.
 7

1.6. Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica

Lic.: Miguel Ricardo Barzola Lindo

1.7. Primer Módulo: Organización y Programación

Tabla 2. Total, de horas acumuladas.

IESTP CONTINENTAL
CARRERA
ADMINISTRACIÓN BANCARIA
PROFESIONAL
Administrar y gestionar los procesos de las áreas
COMPETENCIA
funcionales de las instituciones financieras bajo estándares
GENERAL
de calidad demostrando eficiencia y rentabilidad.
MÓDULO TÉCNICO Administración de caja, gestión de productos y servicios
PROFESIONAL financieros.
Administrar caja, promover servicios bancarios y
UNIDAD DE
financieros según las normas y procedimientos de la
COMPETENCIA
institución.
Fuente: Instituto Continental.

Tabla 3. Total, de asignaturas desarrolladas durante el primer ciclo.

SEMESTRE UNIDAD DIDÁCTICA CAPACIDAD TERMINAL
Expresar información con claridad en forma
oral y escrita, utilizando las normas y reglas
lingüísticas al producir textos considerando la
COMUNICACIÓN
estructura, función y uso; valorando la
importancia del mensaje para su formación
integral.
Fortalecer habilidades y destrezas necesarias
para realizar abstracciones matemáticas y
aplicar en la solución de problemas de otras
MATEMÄTICA
disciplinas y situaciones de la vida real,
I ejercitando un pensamiento lógico –
matemático.
Utilizar el computador para organizar,
administrar archivos, diseñar presentaciones,
elaborar documentos y realizar cálculos y
operaciones compartiéndolos
INFORMÁTICA electrónicamente utilizando herramientas
ofimáticas para presentar la información en
forma tabular y/o gráfica, con iniciativa,
creatividad y estética, relacionada con su
entorno laboral.
 8

Describir el funcionamiento del Sistema

INTRODUCCIÓN A LA Financiero Nacional y aplicar herramientas e
BANCA Y AL SISTEMA instrumentos vinculados a las operaciones
FINANCIERO pasivas activas y servicios Bancarios de
manera integral, ágil, eficiente y oportuna.
Analizar y gestionar los procesos
administrativos y áreas funcionales de las
ADMINISTRACIÓN
organizaciones en escenarios empresariales
EMPRESARIAL.
para integrarlas responsablemente con su
entorno social y de negocios.
Aplicar los instrumentos necesarios en el
arqueo de caja teniendo en cuenta la Norma de
TALLER Y SIMULACIÓN Prevención de Lavado de Activos; así mismo
DE CAJA identificará las características de los billetes en
MN y ME con la técnica de recuento
eficientemente.
Formular estrategias de mercado en los
INTRODUCCIÓN AL
diferentes modelos de negocio de manera
MARKETING GENERAL.
coherente con espíritu emprendedor y ético
Fuente: Instituto Continental.

Tabla 4. Total, de asignaturas desarrolladas durante el segundo ciclo.

SEMESTRE UNIDAD DIDÁCTICA CAPACIDAD TERMINAL
OPERACIONES Explicar las distintas operaciones activas, pasivas y
FINANCIERAS Y servicios financieros requeridos por los usuarios del
BANCARIAS sistema financiero.
GESTIÓN DE LA CALIDAD Aplicar y valorar las técnicas y herramientas de la
EN EL SERVICIO AL gestión de la calidad del servicio al cliente para lograr
CLIENTE la competitividad y diferenciación en el mercado.
HERRAMIENTAS Realizar cálculos avanzados mediante funciones
INFORMÁTICAS PARA LAS diversas y utilizar herramientas de acceso a datos para
FINANZAS resolver problemas estadísticos y financieros
Valorar sus potencialidades personales para
DESARROLLO INTEGRAL Y
determinar y establecer estrategias de mejora continua
PROFESIONAL
acorde con su perfil profesional.
Evaluar el mercado financiero mediante el uso de las
II FINANZAS EN LA herramientas de evaluación económica y financiera
ECONOMÍA para optimizar la rentabilidad según los
requerimientos de la organización.
Identificar los elementos de la contabilidad en los
CONTABILIDAD GENERAL procesos empresariales.

Reconocer y aplicar ecuaciones para resolver

operaciones financieras aplicando métodos prácticos
MATEMÁTICA FINANCIERA
diferentes con la finalidad de emplear la información
para la toma de decisiones.
METODOLOGIA DEL Investigar, redactar y exponer textos de investigación
APRENDIZAJE Y en el formato APA usando estrategias de
FUNDAMENTOS DE organización y jerarquización con criterio técnico –
INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA reflexivo asumiendo una actitud científica.
Fuente: Instituto Continental.
 9

CAPITULO II

INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (IFI)

2.1. Filosofía de la IFI

2.1.1. Visión
Creamos oportunidades de desarrollo económico y social sostenible e inclusivo a
través de las Finanzas Productivas.

2.1.2. Misión
Impulsamos el desarrollo económico y social sostenible e inclusivo de las personas
más desfavorecidas de la sociedad mediante las Finanzas Productivas.

2.1.3. Valores Institucionales

a) Respeto. Es nuestra capacidad de comportarnos con respeto a las leyes y normas aplicables,
de manera íntegra y transparente, con la prudencia y profesionalidad que corresponde al
impacto social que tiene nuestra actividad y a la confianza que tanto nuestros accionistas
como clientes han depositado en nosotros.
b) Espíritu transformador. En nuestro estilo la honestidad, la confianza y el valor del trabajo
en equipo son fundamentales. Esto implica:
El respeto y respaldo mutuo. Compórtate con tus compañeros como esperas que
se comporten contigo.
 10

El desarrollo y la promoción profesional. Forma a tus colaboradores/empleados

identifica sus necesidades de conocimiento y fomenta su participación en
acciones formativas.
La objetividad y el rigor en los procesos de evaluación del desempeño,
estableciendo objetivos ambiciosos y exigentes que puedan ser cuantificables y
medibles.
Una comunicación fluida. Escucha todas las opiniones y mantén debidamente
informado a tu equipo y a todos los que deben participar en el proceso.
Generar en los colaboradores/empleados la motivación necesaria que facilite el
desempeño profesional.
Atraer y gestionar el potencial de las personas con talento.
Potenciar la plena integración tanto tuya como de tus equipos en la cultura que
nos rodea, fomentando aquellos elementos que nos unen a todos los que
conformamos la Financiera Confianza.
Proporcionar de acuerdo con tus responsabilidades las instalaciones, medios,
sistemas y tecnología adecuados en función de las necesidades y
responsabilidades de los colaboradores/empleados.
Apoyar la conciliación equilibrada entre la vida profesional y personal.
Realizar constante retroalimentación de desempeño a tus
colaboradores/empleados y jefaturas.
c) Compromiso con el desarrollo de las personas. Aportarles valor con nuestros productos
o servicios mientras les acompañamos en sus actividades productivas, ayudándoles a
desarrollarse y mejorar sus condiciones de vida, la de sus familiares y comunidades a lo
largo del tiempo. Para ello es necesario establecer relaciones duraderas basadas en el
respeto, la mutua confianza y en la aportación de valor.
d) Vocación de Servicio. Impulsando de manera proactiva con nuestros comportamientos el
desarrollo de un modelo de negocio creativo, flexible y comprometido con nuestra misión,
tomando decisiones en el ámbito de tus responsabilidades, respetando las normas y los
procedimientos aplicables y los valores y principios. Si es tu responsabilidad decidir,
decide, buscando en todo momento el mayor beneficio para la Financiera Confianza.
 11

2.2. Evaluación interna

Tabla 5. Evaluación interna de Financiera Confianza.

Tipo de
Descripción Sustento
Clasificación
Amplia experiencia Es parte de la Fundación Microfinanzas BBVA,
Antigüedad en
en el sector que una entidad sin ánimo de lucro creada por el Grupo
el sector
supera los 20 años. BBVA en 2007.
Con presencia a través de 154 oficinas, gracias a la
Nro. de 2173 colaboradores confianza de más de medio millón de clientes, los
Colaboradores talentosos. cuales provienen de 1,335 de los 1,838 distritos que
existen en todo el territorio nacional
Cuenta con la cartera de mejor calidad del sistema
Captación y
Actividad microfinanciero peruano. Otorga créditos para la
colocación de
económica microempresa a los pobladores de las zonas rurales
dinero.
y capta ahorros de personas naturales y jurídicas.
Ámbito Posicionada en Es una institución posicionada en todas las regiones
geográfico de todas las regiones
del país, con presencia a través de 154 oficinas.
acción del Perú.
Porque su participación es de socios siendo sus
accionistas: Fundación Microfinanzas BBVA,
Sociedad Anónima como socio mayoritario con el 64.6% de
Forma Jurídica
Abierta. participación; y, al IFC(Corporación Financiera
Internacional) con el 13.1%.

Creada en 2007, es
parte de la Según la resolución del marco legal de
Marco legal de Fundación funcionamiento la Financiera Confianza pudo
funcionamiento Microfinanzas aperturar sus puertas al público el 29 de mayo de
BBVA BBVA 1998.
Continental.
Fundación lleva a
la ONU voz de Formalizando nuevos negocios, mejorando la
mujer calidad de vida de miles de campesinos, esa
emprendedora realidad ahora es posible, gracias al trabajo que se
Evidencias de
viene realizando para ayudar a crear empresas en la
responsabilidad latinoamericana.
-Niño Costero: sierra central y en la capital con la
social
confianza como valor supremo para mejorar la
Clientes
calidad de vida de poblaciones rurales en el
damnificados crecimiento de negocios del sector de la micro y
recibieron cerca de pequeña empresa.
S/3 millones.
Fuente: Financiera Confianza.
 12

2.3. Evaluación externa

2.3.1. Análisis del sector:
El sector financiero es muy competitivo ya que existen muchas entidades financieras en la cual
captan y colocan dinero a través de estrategias como: la publicidad y la venta esto para fidelizar
a los clientes. Además, el sistema financiero siguió reforzando su patrimonio efectivo mediante
la capitalización de utilidades por parte de la mayoría de entidades financieras, así como la de
emisión de bonos subordinados de la banca y por la obtención de préstamos subordinados por
parte de las entidades no bancarias, a esto se le añade los aportes de capital en efectivos
afectados por los accionistas de las entidades financieras, en especialmente aquellas entidades
con altos indicadores de morosidad y bajos niveles de rentabilidad. Estas acciones permitieron
el ratio de capital global de las entidades no bancarias (empresas financieras, cajas municipales
y cajas rurales) se mantuviera estable en los últimos doce meses. Sin embargo, en la banca
dicho indicador se redujo por el mayor crecimiento de crédito.
Financiera Confianza viene satisfaciendo necesidades financieras, en los cuales se observa una
competencia moderada a nivel de Cajas Rurales y financieras, principalmente con las cajas
Arequipa y Huancayo quienes mantienen operaciones en diversos departamentos y se
concentran en la provincia de Huancayo.

2.3.2. Crecimiento de la Financiera Confianza

Al cierre de 2017, el 82% de nuestros clientes tiene productos de ahorro, un 29% cuenta con al
menos un producto de crédito (el 18% contrató además un seguro voluntario) y el 14% tiene
únicamente productos de crédito (el 3% de ellos con un seguro voluntario). Nuestros clientes
buscan nuevos productos y nuestros esfuerzos apuntan a atender estas nuevas necesidades. En
2017 atendimos a 82 mil clientes nuevos.
Registramos un crecimiento en colocaciones de 2.1%, alcanzando una cartera bruta de PEN
1,566.9 millones (USD 483.5 millones). Esto nos ubica en el segundo lugar en el ranking de
colocaciones en el sistema de Empresas Financieras (EF) y en la posición N°9 en el sector de
Microfinanzas. Continuamos alineados a nuestra misión y alejados de los mercados sobre
endeudados. Se destaca nuestra especialización en créditos productivos (Micro y pequeña
empresa), el cual obtuvo una participación del 84.9% del total de colocaciones en línea con la
 13

estrategia definida. Asimismo, en 2017 se otorgaron 248,723 créditos MYPE por un monto de
PEN Principales cifras de Financiera Confianza 1,784.5 millones (USD550.6 millones), que
representan el 84.3% del total anual. La cartera Agropecuaria y Construyendo Confianza
lograron un crecimiento de 16.2% y 8.6% respectivamente, ganando mayor participación y
concentrando el 18.9% y 12.3% respectivamente del total de colocaciones, con un mayor
crecimiento en los territorios Norte y Centro. La cartera de créditos se distribuyó entre 211,635
clientes, de los cuales el 50.8% corresponde a mujeres. En pasivos, la cartera de depósitos la
conformaron 437,409 depositantes, siendo 493,164 clientes netos al cierre de 2017 (24,262
clientes más respecto de 2016).
El mantenimiento y crecimiento de Financiera Confianza se fundamenta en la gestión de
la reputación de sus integrantes. La meta final de nuestro sistema de gobierno es la puesta en
marcha de mecanismos que permitan un armonioso balance entre el control y la gestión, y la
satisfacción de los requerimientos de los grupos de interés.
Actualmente, en Financiera Confianza contamos con más de medio millón de clientes, los
cuales provienen de 1,335 de los 1,838 distritos que existen en todo el territorio nacional. Por
esta razón, somos además la red microfinanciera con mayor alcance rural en todo el país. A
continuación, se muestra un gráfico de la Financiera Confianza.

Figura 1. Información de colocaciones y captaciones de Financiera Confianza. Recuperado de

la página de la misma entidad financiera.
 14

2.3.2. Productos y servicios sustitutos

a) Activos
A continuación, se presenta una tabla de los productos activos sustitutos de la Financiera
Confianza con Caja Arequipa y la Caja Huancayo.
Tabla 6. Productos activos sustitutos de la Financiera Confianza.
FINANCIERA CONFIANZA CAJA AREQUIPA CAJA HUANCAYO
Depósitos a Plazos Plazo Fijo Depósito a Plazo Fijo
Ahorro Común Ahorro Corriente Ahorro Corriente
CTS Cuentas CTS CTS Clásico
Órdenes De Pago Órdenes De Pago Órdenes De Pago
Fuente: propia.

b) Pasivos
A continuación, se presenta una tabla de los productos pasivos sustitutos de la Financiera
Confianza con Caja Arequipa y la Caja Huancayo.

Tabla 7. Productos pasivos sustitutos de Financiera la Confianza.

FINANCIERA CONFIANZA CAJA AREQUIPA CAJA HUANCAYO
Crédito Agropecuario Crédito Agropecuario Empresarial

Crédito Pyme Crédito Microempresario Crédito Pyme

Construyendo Confianza Crédito Hipotecario Vivienda Mi Vivienda
Crédito Personal Crédito Personas Consumo
Fuente: propia.
 15

2.4. Matriz del perfil competitivo de la Financiera Confianza

Tabla 8. Matriz del perfil competitivo de Financiera Confianza.
FINANCIER
CAJA CAJA
A
AREQUIPA HUANCAYO
CONFIANZA
PES
FACTORES CLAVES CALI CALI CALI
O PRO- PRO- PRO-
FI- FI- FI-
MED MEDI MEDI
CACI CACI CACI
IO O O
ÓN ÓN ÓN
Recursos tecnológicos 0.15 4 0.6 4 0.6 4 0.6
Recursos Humanos 0.06 2 0.12 2 0.12 3 0.18
Prestigio en el sector 0.13 4 0.52 4 0.52 4 0.52
Años de experiencia 0.10 3 0.3 3 0.3 4 0.4
Calidad de atención 0.18 3 0.54 3 0.54 3 0.54
Transparencia en la 0.10 3 0.3 3 0.3 3 0.3
información
Satisfacción de los clientes 0.20 3 0.6 3 0.6 3 0.6
Clima Organizacional 0.08 2 0.16 3 0.24 4 0.32
TOTAL 1 3.14 3.22 3.46
Fuente: Propia.

2.4.1. Interpretación y análisis

La Caja Huancayo es una de las entidades más competitivas en el mercado financiero, la cual
se diferencia de la Financiera Confianza por los siguientes factores:

 Recursos tecnológicos
Financiera Confianza en recursos tecnológicos con su competencia están en el mismo rango
en promedio de 4, la competencia también tiene esa misma tecnología de uso.

 Recursos humanos
Caja Huancayo: Tiene la calificación de 3, porque tiene personal altamente capacitado.
Financiera Confianza: Tiene una calificación de 2, porque no aplica una estrategia adecuada
para el desarrollo óptimo del personal.

 Prestigio en el sector
Financiera Confianza y su competencia tienen la calificación de 4, gracias a la metodología de
Finanzas Productivas, en Financiera Confianza se logró un impacto real en los clientes,
quienes experimentan una mejora en la calidad de vida de sus familias durante los años que se
 16

les acompañamos. De este modo, y debido a la responsabilidad en el otorgamiento de los

productos financieros, Financiera Confianza, Caja Arequipa y Caja Huancayo tienen la cartera
con mejor calidad del sistema microfinanciero peruano.

 Años de experiencia
Caja Huancayo tiene la calificación de 4, porque lleva más de 50 años ofreciendo sus productos
y servicios financieros.
Financiera Confianza tiene una calificación de 3, porque tan solo lleva 22 años en el mercado
financiero.
Caja Arequipa tiene la calificación de 3, porque tan solo lleva 33 años en el mercado financiero.

 Calidad de atención
Financiera Confianza tiene una calificación de 3, al igual que sus competencias porque tienen
inclusión financiera responsable con sus clientes y usuarios.

 Transparencia en la información
Financiera Confianza tiene una calificación de 3, al igual que sus competencias porque la
información sobre costos (tasas de interés, comisiones y gastos) están disponibles en nuestras
oficinas y páginas web o en nuestras plataformas de atención al cliente.
 Satisfacción de los clientes
Financiera Confianza tiene una calificación de 3, al igual que sus competencias porque tiene
un buen enfoque de desarrollo y compromiso con sus clientes en el desarrollo del país.

 Clima organizacional
Caja Huancayo tiene la calificación de 4, porque el ambiente de trabajo es agradable para el
colaborador, la interrelación es familiar.
Financiera Confianza tiene una calificación de 2, porque el lugar donde se convive le falta
dinamismo y trabajo en equipo.
 17

2.5. Objetivos
2.5.1. Objetivo general
Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios
financieros de Financiera Confianza en el mercado objetivo acorde con la cultura
organizacional de la misma.

2.5.2. Objetivos específicos.

Demostrar la cultura organizacional de Financiera Confianza.

Demostrar las estrategias y técnicas de Marketing utilizadas para la venta
de los productos y servicios de Financiera Confianza.
Utilizar el uso de técnicas y herramientas en la gestión de atención al
cliente acorde con la cultura organizacional de Financiera Confianza.
 18

CAPÍTULO III

ORGANIZACIÓN DE LA IFI

3.1. Estructura organizacional

A continuación, se presenta una figura que simplifica la estructura organizacional de Financiera
Confianza.

Figura 2. Organigrama de Financiera Confianza, recuperado de la página de la misma entidad.

 19

3.2. Flujograma:
Procesos de colocación y Proceso de captación de la IFI
a) Proceso de colocación

Figura 3. Flujograma de la Financiera Confianza, elaborado en la investigación.

 20

Flujograma Del Proceso De Apertura De Cuenta De Ahorros

b) Proceso de captación

Figura 4. Flujograma de la Financiera Confianza, elaborado en la investigación.

 21

3.3. Manual de organización y funciones

Plataforma:
Informar a los clientes sobre los servicios y beneficios que ofrece caja centro
Absolver consultas y atender requerimientos de los clientes en materia de créditos de
consumo.
Gestionar los reclamos de los clientes en cuanto a operaciones realizadas con el crédito
y hacer seguimiento de los reclamos atendidos.
Vender y realizar la activación de cuentas del crédito gestionado por la oficina de
Servicio al Cliente: cuentas bloqueadas por refinanciadas, recalendarizaciones,
reprogramaciones y Título de Valor Protestado (según procedimiento hasta un año de
bloqueo).
Actualizar datos de los clientes en el sistema (Previa verificación de datos y de acuerdo
al procedimiento interno)
Verificar, recepcionar y visar la documentación requerida por los trámites a seguir, así
como cuadrar la documentación recibida en el día para ser enviados al Departamento
encargado
Solicitar la documentación requerida para la obtención de los diferentes créditos de
consumo
Llenar la solicitud de créditos de consumo, contrato, registro de firmas, etc.
Cumplir las metas de colocación de Seguros, asesoramiento y anulaciones.
Generar las claves secretas de los tarjetahabientes
Evaluar la documentación solicitada al cliente para ampliaciones o asignaciones de
líneas de crédito
Enviar los files, registros, cartillas y/o documentación a las áreas respectivas
Realizar el cuadre de claves secretas
Realizar el cuadre de Solicitudes ingresadas
Realizar el cuadre de refinanciaciones, recalendarizaciones o reprogramaciones
Consolidar las compras de deudas.
 22

Asesor comercial:
Función Principal
Encargado de realizar la gestión de promoción, evaluación, otorgamiento,
seguimiento y recuperación de las operaciones crediticias, productos y servicios a los
clientes nuevos, recurrentes de la entidad financiera donde labora.
Funciones Secundarias
Realizar el análisis y participar en la decisión del otorgamiento de las operaciones
crediticias según la normativa vigente de la entidad financiera, además de velar por el
cumplimiento de la resolución del comité de créditos.
Seguimiento y control de los créditos desde el inicio de colocación hasta la
cancelación del mismo.
Brindar información al cliente y/o usuario sobre los productos de ahorros y créditos.
Visita de campo con frecuencia diaria de su cartera crediticia y potenciales clientes a
través de la promoción de créditos.
Recopilación de la información económica, comercial, familiar, financiera y de
solvencia moral, tanto en el domicilio como en el negocio, de los clientes recurrentes y
potenciales.
Realizar el análisis económico y financiero de las operaciones crediticias para
determinar el nivel de riesgo, verificando que el monto y condiciones de repago
guarden una relación razonable con la situación económica – financiera del cliente.
Preparación, verificación en el expediente del crédito que contenga toda la
información requerida, manteniéndolo en forma ordenada, legible y adecuadamente
documentado.
Notificación a los clientes morosos tanto al titular como aval según en caso
corresponda.
Dar soluciones inmediatas como reprogramación, refinanciación o cobranza judicial
de los créditos vencidos que tienen problemas en su flujo de caja o improbabilidad de
pago.
Mantener indicadores óptimos de morosidad, gestionando adecuadamente el nivel de
provisiones de la cartera asignada.
Administración de cartera crediticia propia y heredada de clientes con el objetivo de
generar rentabilidad.
 23

Generación de rentabilidad de su cartera, mediante la resta de Ingresos Financiero de

su cartera menos las provisiones que genera la misma.

Caja

Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios, planillas de control

(planilla de ingreso por caja) y otros documentos de valor.
Paga sueldos, salarios, jornadas y otros conceptos.
Lleva control de cheques a pagar, recibos de pago y otros.
Registra directamente los movimientos de entrada y salida de dinero.
Realiza depósitos bancarios.
Elabora periódicamente relación de ingresos y egresos por caja.
Realiza arqueos de caja.
Suministra a su superior los recaudos diarios del movimiento de caja.
Troquela recibos de ingreso por caja, planillas y otros documentos.
Chequea que los montos de los recibos de ingreso por caja y depósitos bancarios
coincidan.
Retira pestañas de planillas vendidas y retiene una copia de recibo de ingreso por caja.
Realiza conteos diarios de depósitos bancarios, dinero en efectivo, total de pestañas,
etc.
Atiende a las personas que solicitan información.
Lleva el registro y control de los movimientos de caja.
Compara monto de la cinta troquelada con monto total de pestañas de las planillas
vendidas, dinero en efectivo y depósito bancario.
Transcribe e ingresa información operando un microcomputador.
Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,
establecidos por la organización.
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada
 24

3.4. Reglamento interno de trabajo

En financiera confianza Ahorros y Créditos de la agencia de Huancayo. buscamos
promover una cultura de comportamiento ético en todas las personas que forman
parte de la organización.
Por ello, se exige a los colaboradores el cumplimiento de del Reglamento Interno
de Trabajo, el Código de Ética y las regulaciones legales en aspectos de seguridad
y fraude.
El horario de labores es de lunes a viernes de 9:00 a. m a 2:00 p. m y de 4:00 a 7:00
p.m. y sábados de 9:00 a 2:00 p.m.
El horario para clientes es de 9:00 a.m. a 2:00 p. m. y de 4:00 p. m.a 6:00 p.m.
Todos los colaboradores sin excepción, tendrán una tolerancia de entrada de 15
minutos.
Todos los colaboradores sin excepción deberán presentarse a laborar con su
respectivo uniforme y excelente presentación.
Ningún colaborador podrá fumar dentro de las instalaciones
Ninguna persona sin excepción podrá introducir:
Bebidas alcohólicas.
Drogas.
Armas de fuego o punzo cortantes.
El personal no podrá entrar a las instalaciones si se encuentra en estado de ebriedad ni
bajo los efectos de alguna droga o estupefaciente, lo cual podrá generar su baja
definitiva.
Ningún colaborador podrá recibir visitas de carácter personal.
Ningún colaborador podrá realizar llamadas personales con excepción de
emergencias.
No se aceptan mascotas dentro de las instalaciones.
 25

CAPÍTULO IV

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

4.1. Reclutamiento y selección de personal

4.1.1. Análisis del perfil de puesto

Gerente General: Se caracteriza por el buen desempeño que tiene en la institución

manteniendo orden y liderazgo entre cada uno de los colaboradores.

Plataforma: La atención que brinda es sumamente eficaz, con una atención personalizada la
cual explica detalladamente cada uno de los servicios a brindar.

Caja: Mantienen un estricto control y supervisión de los movimientos financieros que ofrecen
el área.

Perfil del puesto:

Los Analistas de Crédito evalúan la solvencia de las personas que aplican a la obtención
de un préstamo bancario. En tal sentido, están a cargo de recolectar y examinar la
información financiera de cada persona, tales como su historial de pagos, balance de
ingresos y ahorros.

La labor desempeñada por estos profesionales es distinta a la de los Asesores de Crédito,

quienes orientan y asisten a los clientes a lo largo de todo el proceso. En cambio, los
Analistas les explican los distintos tipos de préstamos y sus condiciones a los clientes;
seguidamente, proceden con la verificación del record financiero de quienes optan a un
préstamo o línea de crédito, a los fines de determinar si esa persona califica o no para la
aprobación correspondiente.
 26

4.1.2. Reclutamiento

Ejecutar el reclutamiento y selección de personal para cubrir los requerimientos de personal

para puestos masivos, comerciales, administrativos y jefaturas en los plazos establecidos y de
las plazas asignadas.

Conocer y aplicar las políticas, normas y procedimientos establecidos en el Manual para la

Prevención de Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo de Financiera confianza.

Requisitos:

Titulado universitario o Bachiller en Psicología.

Experiencia laboral mínima de 2 años manejando procesos de selección, en diferentes
niveles (masivos, mandos medios y jefaturas).
Conocimientos sólidos en evaluación por competencias
Manejo amplio de fuentes de reclutamiento.
Conocimiento y experiencia en Head Hosting.
Conocimiento en interpretación de pruebas psicológicas.
Residir en la ciudad de Huancayo (Requisito Indispensable).
Disponibilidad para viajar por la zona.

Competencias:

Orientación a resultados
Orientación al cliente
Dinamismo
Empatía
Trabajo en equipo

4.1.3. Selección

En este punto es importante mencionar que no existe una sola forma de realizar el proceso
de selección. La manera de diseñar y ejecutar el proceso depende de las necesidades,
prioridades, políticas organizacionales, así como también, de los recursos disponibles para
ello.
 27

Paso 1: Recepción de currículum

La recepción de los Antecedentes de los postulantes la hará el Área de Recursos
Humanos o la dependencia que presenta la vacante, quienes serán los encargados de evaluar
los antecedentes recopilados, de acuerdo a los requisitos que el cargo exige a su ocupante y,
hacer una preselección.
Paso 2: Evaluación de antecedentes recopilados
La selección debe mirarse como un proceso real de comparación. La finalidad de esta etapa
es realizar una preselección de candidatos, estableciendo una comparación entre:
Los antecedentes individuales recopilados, y
La información suministrada por el análisis y descripción del cargo a seleccionar.
De esta forma, al establecer esta comparación obtendremos a aquellos candidatos que
cumplen con los requisitos mínimos o básicos para ocupar determinado puesto, como lo son:
estudios, profesión, experiencia, edad y pretensiones de renta, entre otros.
Paso 3: Entrevista de selección
Durante el proceso selectivo, la entrevista personal es el factor que más influye en la decisión
final respecto de la aceptación o no de un candidato al empleo.
Consiste en una conversación formal y en profundidad, conducida para evaluar la idoneidad
para el puesto que tenga el solicitante.
El entrevistador se fija como objetivo responder a dos preguntas generales:

4.1.4. Motivación
La principal motivación para nuestros colaboradores: motivación emocional, en
este tipo de motivación se emplea las felicitaciones (empleado del mes), lo cual se
expresa frente a todo el personal del área.
financiera confianza motiva a sus colaboradores mediante buenas comisiones con
respecto a las metas propuestas por la entidad, según la productividad de cada
colaborador.
Mediante un excelente ambiente laboral que mantiene el área de recursos humanos
y este ayuda en la motivación laboral contribuyendo en el cumplimiento de la meta
y la productividad de la entidad.
 28

4.1.5. Liderazgo (Habilidades Gerenciales)

Las técnicas de liderazgo son hoy día vitales para que un buen jefe sepa sacar todo el
rendimiento de su equipo. En este caso cada gerente de cada sucursal mantiene siempre la
compostura y confianza con cada uno de sus trabajadores, hablándoles y orientándoles como
debe ser el trabajo. El valor que más nos caracteriza es el respeto a cada uno de los clientes y la
rapidez a la hora de atender, esto se le recalca a cada uno de nuestros trabajadores.

4.1.6. Comunicación efectiva

Las técnicas de liderazgo son hoy día vitales para que un buen jefe sepa sacar todo el
rendimiento de su equipo. En este caso cada gerente de cada sucursal mantiene siempre la
compostura y confianza con cada uno de sus trabajadores, hablándoles y orientándoles como
debe ser el trabajo. El valor que más nos caracteriza es el respeto a cada uno de los clientes y la
rapidez a la hora de atender, esto se le recalca a cada uno de nuestros trabajadores.

4.2. Estrategias de comunicación con el cliente financiero.

Tabla 8
Puesto Estrategia de comunicación
Saludar a los clientes con una frase de
“buenos días ¿en qué podemos servirle
hoy?”
Caja
Presenta dominio de las operaciones
financieras y llama a los clientes por
sus nombres respectivos.
Desarrollo de campañas de marketing por
conceptos palabras claves, muestra una
buena gestión de dialogo y aumenta la
productividad y precisión en las
transacciones.
Plataforma del cliente
Contacto visual
Comunicación fluida
Saludo respectivo
Escucha activa
Buen estado de ánimo y
Asesor comercial
predisposición.
 29

Mirar directamente al cliente.

Anticípese al cliente y pronuncie usted
las primeras palabras y escuchar al
cliente

Fuente: Personal.

CAPÍTULO V

ÁREA DE OPERACIONES O CAJA

5.1. Diseño de Puesto de Jefe de Operaciones / Caja /Tesorería

Jefe de operaciones: es el ejecutivo responsable del control de las actividades diarias de
la corporación y de manejo de las operaciones financieras, también ayuda a nuestros
colaboradores a que se mantenga un buen servicio hacia los clientes.
Caja: Es el encargado de decepcionar, entregar y custodiar dinero en efectivo, cheques,
giros y demás documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de ingresos a la
institución y la cancelación de pagos que correspondan a través de caja, conforme al
rubro de cada empresa.
 30

Tesorería: la tesorería en nuestras financieras se va a encargar de la recepción del

dinero de los clientes en nuestro banco. La tesorería va a apoyar en todo lo que será el
flujo de caja. También mantenemos el orden en nuestros colaboradores

a) Perfil competitivo:
Profesional universitario titulado o con bachiller con conocimientos:
Administración, fianzas, contabilidad o a fines.
Experiencia de 2 años en el sector financiero, conocimientos de Microsoft office
nivel avanzado.
Conocimientos en gestión de cartera de clientes.
Conocimientos en manejo de herramientas de internet nivel intermedio.

b) Competencias:
Competencias en habilidades blandas.
Orientación al cliente.
Mejora continua.
Trabajo en equipo.
Capacidad de análisis.
Gestión de mercado.
Empatía.
Comunicación efectiva.

5.2. Diseño de Puesto de Operador de Caja /Tesorería/ Ventanilla

Operador de caja: Los operadores de caja son los encargados de la recepción y salida del
dinero de cada una de sucursales a nivel nacional de parte de nuestros clientes.
Tesorería: tesorería está encargada de la gestión de los cobros, realización de los pagos a
proveedores, control del cumplimiento de las condiciones bancarias, pagos de nóminas,
gestión y cobertura de riesgo.
 31

Ventanilla: Esta encargada de la recepción del dinero. Además de eso estarán en el cargo
de recibir y atender quejas o reclamos que puedan tener cada uno de nuestros clientes
brindándoles una atención rápida e eficaz.
a) Perfil competitivo:
Profesional universitario titulado o con bachiller con conocimientos:
Administración, fianzas, contabilidad o a fines.
Experiencia de 2 años en el sector financiero, conocimientos de Microsoft office
nivel avanzado.
Conocimientos en gestión de cartera de clientes.
Conocimientos en manejo de herramientas de internet nivel intermedio.

b) Competencias:
Competencias en habilidades blandas.
Orientación al cliente.
Mejora continua.
Trabajo en equipo.
Capacidad de análisis.
Gestión de mercado.
Empatía.
Comunicación efectiva.
 32

CAPÍTULO VI

ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS

FINANCIEROS

6.1. Productos y Servicios de la IFI y estrategia de Marketing.

6.1.1 Operaciones Activas

Tabla 9. Objetivo general
Producto / Servicio Definición Estrategia
Dirigidos a Cultivos agrícolas Crédito destinado para el
de campaña Instalación y sector agrícola con el fin de
mantenimiento de cultivos solucionar sus deficiencias de
Crédito Agropecuario permanentes Adquisición de liquidez y asesoramiento de la
activo fijo (instalaciones mano con el agricultor en todo
inmuebles, maquinaria, momento.
sistemas de riego y otros).
 Financiamiento para compra de Crédito destinado a personas
inventarios, bienes, servicios, u independientes
Crédito Pyme otros que ayude mejorar la microempresarios con el fin
actividad del negocio. de darle soporte de desarrollo.

 Dirigido a personas naturales Crédito destinado a financiar

Construyendo dependientes e independientes múltiples necesidades de los
Confianza y propietarios de negocios de clientes de consumo y
la microempresa. negocios.

 destinado al financiamiento de Edad mínima del cliente 21

Crédito Personal gastos personales viajes, años antigüedad laboral
estudios y otros. mínimo 6 meses
 dirigido a mujeres Estar organizadas en grupos
emprendedoras en actividades de 8 a 25 mujeres
Palabra Mujer
de comercio, servicio, emprendedoras de una
manufactura, artesanía. misma comunidad.

financiamos siguientes Experiencia mínima de 3
Inclusión negocios actividades heladeros, meses en la actividad no
hemolientero, venta tener deudas en la IFI.
ambulatoria de frutas y otros.
Fuente: Financiera Confianza.
 33

6.1.2 Operaciones Pasivas

Producto / Servicio Definición Estrategia
Depósito a plazo fijo que te Permitiendo un alto
Depósitos a Plazos permite ahorrar de manera rendimiento con el fin de
seguro con un rendimiento cultivar la cultura de ahorro
TREA hasta 6% de los clientes.
Cuenta de ahorro que te permite
La estrategia es que
ahorrar de manera segura y contamos con la mejor tasa
poder hacer operaciones de para que tu ahorro crezca
Ahorro Común
manera gratis y sin comisiones
más, de acuerdo al saldo
a nivel nacional. diario que mantiene su
cuenta.
Cuenta dirigida a personas La estrategia que se ampliará
CTS
naturales que reciben de sus es que ahora puedes trasladar
empleadores el beneficio de tu CTS sin muchos trámites
pago semestral de CTS. y ganar hasta el 7.0%
Un servicio que va dirigido a Transferir fondos de manera
personas que quieran transferir efectiva y sistemática para
Órdenes De Pago
fondos a otras entidades de incrementar operaciones.
manera rápida y segura.
Dirigido a mujeres una cuenta La cuenta se apertura con sin
mancomunada indistinta a ningún importe mínimo
Ahorro Palabra De
nombre de dos personas del dirigido para las
Mujer
grupo PDM. emprendedoras de palabra
mujer.
Dirigido a las personas El plan de ahorro se aplicara
recurrentes y clientes nuevos en un plan de 12 meses y no
Plan ahorro
ahorros programados. existirán transacciones
adicionales.
Dirigidos a menores de edad Otorgado en soles y en
Ahorro Menor De con previa autorización de un dólares monto mínimo en
Edad padres o tutores con el fin de soles 10 y en dólares 50,
inculcar la cultura de ahorro. copia original del titular.
Fuente: Financiera Confianza.
 34

CAPÍTULO VII

EVALUACIÓN DE RESULTADOS

7.1. Factores de éxito y restricciones

Objetivo General:
Promover a través de la experiencia en el sector de venta de los productos y servicios financieros de
la financiera en el mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma.
OBJETIVO ESPECÍFICO FACTORES DE ÉXITO RESTRICCIONES
La información de páginas web Falta de disposición de tiempo
más objetivos y adecuados. de los trabajadores.
Demostrar la cultura Apoyo del personal y total La dificultad en el dominio del
organizacional de financiera compromiso con la financiera simulador financiero.
confianza Confianza.
Involucramiento con el sistema Interpretación de los productos
Financiero. financieros y tarifarios.
La accesibilidad de los La dificultad al momento de
materiales y herramientas expresarse frente al público
Demostrar las estrategias y proporcionado por la Financiera vendiendo los productos
técnicas de Marketing Confianza. financieros.
utilizadas para la venta de Capacitación de parte del área Desconocimiento de palabras
los productos y servicios de de marketing de la Financiera técnicas usadas en el ámbito
la IFI. Confianza. financiero.
Falta de experiencia en el campo
Cultura organizacional,
laboral para la aplicación debida
protocolos de atención y ventas.
de estrategias de marketing.
Ejercicio de ventas en Falta de implementación de
establecimiento de prácticas técnicas de ventas al personal.
Utilizar el uso de técnicas y
(Feria modular).
herramientas en la gestión
La capacitación por parte del Falta experiencia en el sector.
de atención al cliente acorde
Área de Recursos humanos.
con la cultura
La práctica de reconocimiento Poco conocimiento de las
organizacional de la IFI
de los tipos de clientes y cómo estrategias aplicada por la
tratar con ellos. institución. Financiera Confianza
Fuente: página Web financiera confianza.
 35

7.2. Propuesta del Plan de Mejora:

RECURSO CRONOGRAMA S/.

OPORTUNI ACCIONES
OBJETI S RESPONSA PLAZ
DAD DE PLANIFICA
VO NECESAR BLE OS E F M A M J J A S O N D
MEJORA DAS
IOS
Implementar
un programa Programas de
de inducción al
Incremen capacitación personal del x x X
tar las en área comercial
Falta de evaluaciones Plan de
colocacio crediticias
capacitación mejora en
nes y Implementar Gerente de
efectiva y protocolos de Marzo-
Agencia 8000.
eficaz del captacion protocolos de atención
constitución Dic
personal de la es y el atención al X x x 00
Huancayo.
financiera cliente Mediante 2015
servicio
confianza. charlas de
post ventas
venta. Implementar agresivas por
técnicas de distintos
ventas en los canales x x X
productos y
servicios.
 36

CONCLUSIONES

1. Se concluye que el conocimiento de la cultura organizacional de financiera confianza se

concretó a través de la facilitación y asimilación de la filosofía de financiera confianza,
los distintos reglamentos y específicamente, el protocolo de atención al cliente.
Asimismo, la demostración de la cultura organizacional de financiera confianza se
manifestó por medio de la practica o simulación participativa de distintos elementos y
contenidos de la cultura organizacional de financiera confianza.

2. El conocimiento de las estrategias y técnicas de marketing y ventas de productos y

servicios que utiliza financiera confianza se facilitó a través de la facilitación
comprensión de las estrategias y técnicas aplicadas, tales como la publicidad por medio
de las redes sociales y páginas web. Los medios de comunicación y la distribución de las
fichas informativas, así como las ventas activas por banca móvil. Call center y las ofertas
modulares en lugares públicos la demostración de las estrategias de marketing venta de
productos y servicio de financiera confianza a través de la simulación o reproducción
eficaz de todas las técnicas y herramientas aplicadas.

3. El conocimiento de técnicas y herramientas sobre la gestión en la atención al cliente

que utiliza financiera confianza se concretó gracias al entendimiento. Tales como la
carta de presentación o imagen personal y el despliegue de habilidades blandas
comunicación asertiva, trabajo en equipo, actitud positiva, toma de decisiones y
aceptaciones de reclamos y criticas de las herramientas tales como los simuladores de
ahorro y crédito, la central de riesgos y los afiches, dípticos y trípticos de uso normal
de financiera confianza, ñas demostraciones de las técnicas en el campo sobre la gestión
en los diversos aspectos que involucra en la superación y la mejora continua.
 37

RECOMENDACIONES

1. Se recomienda demostrar más su cultura organizacional y potenciar el capital

humano: implementar programas de capacitación al personal y aprovechar
eventos regionales como por ejemplo ferias, exposiciones, de esa manera darse a
conocer y generar más clientes.

2. En la Financiera Confianza tiene que seguir efectuando su protocolo de atención,

establecido en el MOF. De la Financiera, tiene como función ampliar el marketing
mix para poder llegar y tener más fuerzas de venta en el sector y los más
primordial de impulsar el desarrollo de estrategias de ventas fortaleciendo la
superación motivación constante de los colaboradores porque ello es el motor para
el crecimiento de la Financiera Confianza.

3. Con relación al uso de técnicas y herramientas en la gestión de atención al cliente

debe ser acorde con la cultura organizacional de financiera confianza se
recomienda una constante capacitación a los asesores de negocios el capital
humano es el activo más importante de financiera confianza.
 38

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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https://www.confianza.pe/confianza/nuestra-financiera
Financiera Confianza. (s.f). Productos pasivos y productos activos sustitutos. Recuperado
de https://www.confianza.pe/
Financiera Confianza. (s.f). Código de ética y conducta. Recuperado de
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nanciera%20Confiaza.pdf
Financiera Confianza. (s.f). Evidencias de responsabilidad social. Recuperado de
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Financiera Confianza. (s.f). Marco legal de funcionamiento.
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A01.PDF
Financiera Confianza. (s.f). Memoria anual. Recuperado de
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institucional.pdf
Caja Arequipa. (2014) Productos pasivos y productos activos sustitutos. Recuperado de
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Caja Huancayo. (2016). Productos pasivos y productos activos sustitutos. Recuperado de
https://www.cajahuancayo.com.pe/
 39

ANEXOS

APENDICE 1
 40

APENICE 2

APÉNDICE 3