Plan de Marketing-Sena

MICROENTORNO DEL MERCADO
Postobón
Es una compañía Colombiana de bebidas azucaradas. Es una de las

empresas más grandes de Colombia; cuenta con una amplia gama de
productos que incluye bebidas sin alcohol, bebidas de fruta, aguas y
otras de nueva generación, tés, energizantes, hidratantes y todo lo que
tiene que ver con la transformación del agua, tiene un gran cantidad de
plantas productoras y distribuidoras, una de estas es el CEDI Rionegro
que es un centro de distribución para el Oriente Antioqueño.
Misión: La misión que tiene la compañía es la de la fabricación y

distribución de bebidas no alcohólicas.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
Yudi Daiana Atehortua
Visión: Al 2024 se pretende incrementar las ventas en cajas físicas tres
veces más que al 2014.
Otros objetivos organizacionales: mantenerse como líderes en el

mercado de bebidas de Colombia.
- Cumplir con los objetivos planteados en la meta grande estratégica y

ambiciosa (mega) que tiene la compañía a 2024.
- Consolidar nuestra vocación multicategoria de bebidas.
- Generar valor para los grupos de interés.
- Aumentar nuestra presencia nacional e internacional.
-Aprovechar al máximo nuestras capacidades operativas y

organizacionales para marcar la diferencia.
Potenciar el talento humano, para que de lo mejor de sí y aumentar su

calidad de vida individual y familiar.
Diferentes departamentos o uen’s
El cedi (centro de distribución), Postobón Rionegro.
Está conformado por 97 empleados,
1 Gerente general
29 personas de empaque y producto
36 personas del área de ventas
5 personas de publicidad
4 personas de distribución
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
10 personas de AIEM (Administración de Inventario en el Mercado)
1 persona asistente de gerencia
2 personas asistentes de auditoria
6 mecánicos de camiones
3 personas de servicios generales.
La Gerencia: está encargada de dirigir la parte comercial en cuanto

asignación y seguimientos de objetivos, asignación de ofertas,
planeación de la demanda, seguimientos a bodega empaque y
producto, tesorería, publicidad, AIEM (administración de inventario en
el mercado) y distribución.
Jefatura de empaque y producto: esta área está encargada del

cargue, despacho y recibo de camiones.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
Distribución: esta área está encargada de contratación de personal
recolectar información para la función de distribución en los camiones;
programar los cargues y rutas que se van hacer en los camiones de
reparto al día siguiente.
Publicidad: esta área se encarga de todos las negociaciones de

eventos, también préstamo de activos publicitarios, tales como: dumis,
carpas, vallas, programas de sampling, neveras, programas de
fidelización (juntos Postobon y creo) brigadas de colocación de
publicidad en t.a.t y avisos luminosos.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
Ana Lucia Giraldo
Alexander Grisales
John Edison Montoya
AIEM: esta área está encargada de ubicar , recoger y administrar todos
los equipos de frio que hay en la compañía tales como neveras,
dispensadores de gaseosa y dispensadores de agua; reparar y hacer
mantenimiento de los activos en el mercado y velar por que los activos
no se pierdan en el mercado.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
Ana Lucia Giraldo
Alexander Grisales
John Edison Montoya
Ana Lucia Giraldo
Alexander Grisales
John Edison Montoya
Tesorería (caja): Es el Área encargada de recaudar, contar y verificar
el dinero que traen los administradores de las zonas entregadoras al
final del día y que el monto recibido sea equivalente al producto que
salió en la mañana.
Comercial o ventas: es el área más completa de la compañía ya que

esta es la encargada de realizar toda la operación de mercadeo y ventas
de los productos de acuerdo a los lineamiento propuestos por la
empresa, también hacer seguimiento de los activos de la compañía, los
cuales son prestados a los clientes en forma de comodato, cumplimiento
de rutas, vistas al 100% de los clientes, ejecución en el punto de venta,
seguimiento y cumplimiento de los objetivos propuestos por la
compañía, también cuenta con personal de mercadeo estos son los
encargados de hacer todas las exhibiciones
ACCESIBILIDAD A RECURSOS
Recurso humano: la empresa cuenta con un excelente equipo humano

el cual está capacitado para desempeñar cada una de las funciones
para las que fue contratado.
Financieros: La compañía cuenta con un gran capital de dinero el cual

proviene de un grupo de un grupo de empresas las cuales están
posicionadas; tales como : azúcar incauca, EDINSA( flotilla de
camiones), peldar; entre otras que pertenecen a la organización Ardila
Lule las cuales aportan para la inversión, sostenibilidad, generación de
nuevas estrategias para diversificar marcas..
Tecnológicos: la empresa cuenta con una gran cantidad equipos

tecnológicos que hacen mucho más fácil las funciones para cada una
de las áreas con las que cuenta el (CEDI.)
Ana Lucia Giraldo
Alexander Grisales
John Edison Montoya
 25 camiones
 1 publicidad
 3 monta cargas
 1 Gerencia
 1 Publicidad
 1 Dispensadores
 1 mecánico
PROVEEDORES
En el CEDI R ionegro a diario llegan tracto camiones de diferentes

partes de país, con una gran variedad y cantidad de producto los cuales
son almacenados, para ser distribuidos en el mercado del Oriente
Antioqueño.
 Gaseosa, agua, Postobón Bello

 Tutti frutti, hit, Mr Tea, Postobón Medellin
 Hit, agua gas, gaseosa, Postobón Malambo
 Gaseosa, hit, Mr tea, h2o Postobón Yumbo
 Aguas, Lipton, Bib, gascol centro
 Gaseosa, agua, hit, gascol sur
 Gaseosa, active, hit, s. a lux Bogotá
 Tutti frutti, hit, Postobón Pereira
 Gatorade, nueva generación de bebidas (NGB)
Estos centros poseen una gran cantidad de producto y líneas de

producción para poder abastecer el CEDI.
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Alexander Grisales
John Edison Montoya
Intermediarios
Los intermediarios del centro de distribución de Rionegro están

distribuidos de la siguiente manera:
Tenemos Los Distribuidores mayoristas que son encargados de los

municipios del oriente lejano como lo son Argelia, Nariño, San Luis, San
Carlos, San Vicente, los distribuidores mayoristas van hasta la planta
por el producto día por medio, Postobón les da un porcentaje de utilidad
más alto para compensar los gastos de transporte, ya que la empresa
no maneja entrega directa a esas poblaciones, el mayorista es el
encargado de distribuir los productos al cliente en dichas poblaciones.
Distribuidor minorista, es el intermediario entre el representante de

ventas y cliente que no cumple con los requisitos para que lo atienda
directamente Postobón.
Los intermediarios financieros son Bancolombia y banco de Bogotá, ya

que estos son los principales recaudares de los pagos que realizan los
clientes vía transacción electrónica, consignaciones etc.
Clientes
Actualmente el CEDI de Rionegro cuenta con 6500 clientes en el

Oriente Antioqueño cercano y lejano.
Los cuales están distribuidos así:
- 4969 clientes en preventa que es Oriente Antioqueño cercano

- 38 clientes entre almacenes de cadena y superetes
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John Edison Montoya
- 1493 clientes atendidos por auto venta en el Oriente Antioqueño
lejano.
Competidores
Nuestros principales competidores en el sector de gaseosa son:
Coca cola, Mix cola, Big cola y Pool.
En aguas:
Brisa, Manantial, Cielo, la granja, Colanta, Nube, Pool, Vital.
En la parte de los citrus:
Cifrut, Tampico, Del valle.
En refrescos:
Del valle, Soka, Fruper.
En néctar:
Fruto, California, Del valle frutal y Respín
En categorías de téa:
Fuze tea.
En Hidratantes:
Powerade, Sporade,.
En categorías de energizante:
Vive 100, Monster, Predator.
En categoría de té en polvo:
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Suntea, Nestea, Caribe.
Nicheros :
La granja, con Agua bolsa 360
Cantidad de competidores:
Coca cola, Quala, La granja, Big Kola,
Coca Cola : kola negra 85%
Coca Cola sabores: 12%
Quala: Vive 100: 60%
La granja: 35%
Big Kola : Kola Negra: 12%
Grupos de interés
En el CEDI Postobón realmente esta interesados en abarcar todo el

mercado del Oriente Antioqueño desde una tienda de barrio, cafetería,
Panaderías, Restaurantes, Clubes Sociales, kioscos, casetas,
farmacias, depósitos, licoreras, instituciones educativas, instituciones
públicas, Obras, Instituciones Militares, Entidades Financieras etc.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
MACRO ENTORNO DEL MERCADO
Demografía
Postobón está ubicado en Rionegro Antioquia Cra. 47 # 51-196 en la

zona industrial, de acuerdo con las cifras presentadas por el DANE del
censo 2018, Rionegro cuenta con una población de 122.231 habitantes,
siendo ésta la sexta aglomeración urbana del Departamento de
Antioquia. El municipio cuenta con una densidad poblacional de
aproximadamente 466 habitantes por kilómetro cuadrado. El 48,6 % de
la población son hombres y el 51,4 % mujeres. La ciudad cuenta con
una tasa de analfabetismo del 5,7.1% en la población mayor de 5 de
años de edad , los servicios públicos tienen una alta cobertura, ya que
un 98,7% de las viviendas cuenta con servicio de energía eléctrica,
mientras que un 95,6% tiene servicio de acueducto y un 87,1% de
comunicación telefónica. Según las cifras de la Gobernación de
Antioquia basadas en la encuesta de Calidad de Vida 2004 el estrato
socioeconómico que predomina en Rionegro es el 3 (medio-bajo) el cual
le corresponde un porcentaje del 56.1% del total de viviendas. Le sigue
el estrato 2 (bajo) con el 34.5%, después está el 4 (medio) con el 5.4%,
le sigue el estrato 1 (bajo-bajo) con 3.2%. Por último, están los estratos
5 (medio-alto) y 6 (alto) con 0.6% y 0.1% respectivamente.
El Oriente antioqueño es una de las 9 subregiones en las que está

dividido el departamento colombiano de Antioquia.1 Es una zona de
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climas variados, con una oferta paisajística muy atractiva y un nivel de
desarrollo general alto. Es la segunda subregión más poblada del
departamento de Antioquia, después del Valle de Aburrá, y le sigue a
ésta en importancia económica el transporte Rionegro cuenta con un
sistema privado de buses urbanos que atiende todos los sectores del
municipio, con rutas que comunican a la localidad y a Medellín, y
con taxis que cubren toda el área urbana.
Además, en Rionegro se ubica el Aeropuerto Internacional José María

Córdova. Cabe agregar que este aeropuerto es el segundo más
importante de Colombia, a este entran vuelos tanto internacionales
como nacionales. Este aeropuerto se construyó en Rionegro porque era
más fácil hacer un aeropuerto nuevo que remodelar el aeropuerto Olaya
Herrera en Medellín, de esta forma se decidió que en el valle de San
Nicolás se construyera este aeropuerto.
Rionegro cuenta con una serie de vías que la comunican con el oriente
antioqueño y el departamento. Se destacan la Autopista Medellín-
Bogotá, La Vía las Palmas y la vía Santa Elena. También tiene conexión
directa con los municipios de El Carmen, La Ceja, El Retiro y La Marinilla
con la vía del tranvía que conecta con la Autopista Medellín-Bogotá.
Además de varias vías en doble calzada que atraviesan el municipio
mejorando la movilidad en su interior: Vía Juan de Dios Morales y El
sistema vial del río.
Sin embargo, hay consecuencias no tan deseables. El envejecimiento

de la población producto de la disminución del crecimiento poblacional,
ya comienza a darse en algunas economías desarrolladas, donde la
población es más anciana y vive más tiempo. En dichas economías, ese
fenómeno produjo una presión a la baja de las tasas de interés real
como consecuencia de los cambios en el ahorro y consumo a lo largo
del ciclo de vida. Con una mayor expectativa de vida priman los
incentivos adicionales para que los hogares ahorren más y puedan
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
gastar en el largo retiro. Un mayor ahorro que será remunerado con una
menor tasa de interés.
Antioquia, Comfama, llegó al municipio de Santa Rosa de Osos con el

programa MiBici. Un centenar de estudiantes de las instituciones
educativas Cardenal Aníbal Muñoz Duque, Marco Tobón Mejía y la
Normal Pedro Justo Berrio, fueron los beneficiados.
MiBici nació en 2017 con el propósito de dar bicicletas a los niños que
viven en zonas rurales y deben caminar largos trayectos para llegar su
escuela. El programa está diseñado disminuir la deserción escolar y que
los estudiantes tengan más tiempo libre para actividades
extracurriculares.
Martha Ruby Falla González, directora de Sostenibilidad de Postobón,
hablando sobre la finalidad del programa, indicó que “uno de nuestros
propósitos es aportar al fortalecimiento de la educación. Lo estamos
logrando, con resultados sobresalientes. Ahora, con la alianza que
tenemos desde hace tres años con Comfama estamos llegando a más
niños de Antioquia”.
El programa de Postobón ha beneficiado a más de 8.000 jóvenes
colombianos de 55 escuelas rurales de 12 departamentos. Ahora, con
la alianza con Comfama, el programa planea llegar este año a las
subregiones de Urabá, Bajo Cauca, Norte, Nordeste, Occidente,
Magdalena Medio, Valle de Aburrá, Suroeste y Oriente Antioqueño.
Las bicicletas pretenden mejorar la calidad de vida de los afiliados de
Comfama. Edward Jaramillo, Responsable de Regiones de Comfama,
aseguró que “a través de esta alianza queremos potenciar el talento de
los hijos de nuestros trabajadores rurales afiliados en las regiones de
Antioquia, porque estamos convencidos de que su permanencia en la
escuela es clave para fortalecer el desarrollo de sus familias”.
La entrega en el municipio de Antioquia, hace parte de los planes que
tiene MiBici para 2019, cuando el programa pretende obsequiar 1.500
bicicletas. Una vez se cumpla la meta de Postobón y Comfama, para
este año, se habrán entregado 4.500 bicicletas en el departamento.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
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Las bicicletas están diseñadas para superar los obstáculos de las zonas
rurales. Cuentan con capacidad de carga de hasta 100 kilos, asientos
ergonómicos, marcos reforzados, llantas protegidas contra pinchazos,
frenos resistentes al clima y fáciles de reparar estos datos fueron
sacados de la página oficial de Postobón.
La medida evitará que el material termine como basura en el relleno
sanitario y ecosistemas acuáticos de la ciudad Postobón en la población
tiene un efecto positivo ya que es una empresa que genera en el oriente
antioqueño más de 100 trabajos directos y 300 indirectos.
Economía
Oriente Antioqueño, zona destacada y reconocida por su gran

crecimiento poblacional, su ubicación clave y cercana a la capital paisa,
su variedad de climas y su gran riqueza en recursos naturales, son
características que la hacen ser estratégica para Antioquia y para el
país.
Esta zona de climas variados es una de las nueve subregiones con las
que cuenta el departamento de Antioquia. Región rica en tierras fértiles
para la agricultura, la ganadería, fuentes hídricas, grandes embalses
que sirven para la producción de energía eléctrica no solo para el
departamento sino para toda Colombia.
En una extensión de 7021 Km² se encuentran los 23 municipios que

conforman esta bella región que son: Abejorral, Alejandría, Argelia,
Cocorná, Concepción, El Carmen de Vibora, El Peñol, El Retiro, El
Santuario, Granada, Guarne, Guatapé, La Ceja, La Unión, Marinilla,
Nariño, Rionegro, San Carlos, San Francisco, San Luis, San RafaeL,
San Vicente y Sonsón.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
La región gusta por la diversidad de sus paisajes, lugares para la
recreación, sus centros comerciales, su gran variedad gastronómica y
sus climas tan variables entre sus mismas regiones , Oriente es una
región en constante crecimiento y desarrollo, actualmente se viene
adelantando la obra del Túnel de Oriente que conectaría a la capital
paisa con el municipio de Rionegro, reduciendo a menos de la mitad de
tiempo de los que se demora por vías como la Autopista Medellín-
Bogotá, Santa Elena y las Palmas, principales corredores que llevan a
los 23 municipios de la subregión. También se viene adelantando el
proyecto para la ampliación de las pistas del aeropuerto, lo que lo
posicionará como uno de los mejores no solo de Colombia sino de
Latinoamérica.
Todos somos partícipes de esta próspera región, las entidades

organizadas tienen un papel primordial en el orden y su desarrollo,
Cornare, la Cámara de Comercio, la Corporación Empresarial del
Oriente, la Diócesis Sonsón Rionegro, Prodepaz, la Universidad
Católica de Oriente, Masora, MUSA, MASER, Asocolflores, Coredi y el
nuevo tendido de activos alcaldes entre otros nos ayudarán a dar las
bases y los lineamientos para que el Oriente Antioqueño siga siendo
estratégico y siga siendo protagonista del desarrollo y del progreso de
todo un país.
Por esto y por mucho más, cuidemos la región, pongamos nuestro
granito de arena para proteger y conservar todos nuestros recursos,
tratemos bien al turista y llevemos en alto este orgullo de vivir en la
región más bonita de toda Colombia: el Oriente Antioqueño.
Relacionado el oriente antioqueño hace parte de la despensa del Valle

de Aburra con una gran producción de hortalizas, papa, fríjol y como
una de las principales producciones, el café. También tiene ganadería,
porcicultura e industrias agrícolas. Se le ha dado un gran impulso a la
construcción de obras de infraestructura y con los proyectos de
generación de energía se ha captado una mano de obra importante.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
A lo largo del eje de la autopista se generó la creación de restaurantes,
lavaderos de carros, y otros negocios que influyó en el abandono de la
tierra por los campesinos más jóvenes para trabajar en estos negocios.
La compañía Postobón ya no tiene la gaseosa como el eje de su oferta.

Hoy, el 52% de su portafolio corresponde a aguas, jugos y bebidas de
nueva generación, como los tés listos, las bebidas energizantes y las
hidratantes, que se conocen como no carbonatadas lo que muestra es
el compromiso de la empresa con las nuevas tendencias y preferencias
del consumidor.
Este programa involucra varios frentes de trabajo, los cuales están

diseñados en torno al ánimo de cumplir compromisos con el país, dada
la importancia de la compañía y su impacto en la economía, entre las
metas más audaces están las variadas, con 480 referencias, para todas
las personas, en sus diferentes gustos .
Eso también lo fijamos como meta al 2024, e implica que rendiremos

cuentas sobre cómo lo vamos bajando. También representa un esfuerzo
grande en innovación de productos y en educación al consumidor,
porque en Colombia la gente todavía consume azúcar. Se trata de
decirles a las personas que tenemos una variedad de marcas para que
escojan lo que más les guste y tomen decisiones responsables”,
sostiene directora de sostenibilidad de Postobón.
En este campo del bienestar, la compañía también trabaja en asuntos

de etiquetado, con ejercicios de comunicación sobre el contenido de los
productos y tiene una página web que entrega información a fondo
sobre las bebidas para que la gente asuma decisiones con todos los
elementos de juicio.
Para Postobón, lo importante es tener presente que es un proceso

gradual, el cual se desarrolla con proveedores de cara a la meta. En
Ana Lucia Giraldo
Alexander Grisales
John Edison Montoya
este camino, trabaja por ejemplo en la incorporación de alternativas
naturales como la stevia para endulzar.
CADENA DE VALOR
El fortalecimiento de la cadena de valor sostenible e inclusivo es otro

foco de atención para la compañía.
Justamente, inicia la segunda fase, que va a involucrar a 970 familias

más del oriente, víctimas de la violencia y el desplazamiento forzado.
Su labor ahora es de siembra, con el acompañamiento de la empresa.
Igualmente, bajo su plan Tienda a Tienda, que busca apoyar a población

vulnerable, espera pasar de 300 clientes a 2.500, según explica Martha
Falla.
En el plano ambiental, la empresa de bebidas se plantea una reducción

en el uso de agua. De 2,7 litros que utiliza para un litro de bebida espera
pasar a 2,1 litros en el 2024 , para eso será necesario aumentar
eficiencias en el campo de la producción, indica la ejecutiva. En cuanto
al manejo de residuos, la empresa está empeñada en la estrategia de
economía circular.
En ese sentido, tiene previsto que para dentro de seis años el 70% del
total de PET y el 50% del vidrio corresponda a material reciclado. Hoy
es del 30% para el total de materiales de envases y empaques.
La compañía genera oportunidades de empleo para 17.000 personas,

de las cuales el 61% corresponde a personal directo.
Para una economía emergente, como la del oriente antioqueña, las

consecuencias de esa situación se dan por la vía de los cambios en la
política monetaria de la Reserva Federal. El descenso secular de la tasa
de interés real limita el accionar de ese banco central. Solo en la medida
en que el ahorro caiga, porque haya cada vez menos jóvenes
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
proporcionalmente, y se profundice el envejecimiento de la población,
se detendrá esa tendencia.
La economía local se basa en la industria contando con grandes

empresas como la Nacional de chocolates, Pintuco, Riotex, El Hospital
San Vicente Fundación de Rionegro, Mundial de Servicios Logísticos e
Imusa entre otros. La agricultura también desempeña un papel
importante en la economía local; las principales actividades
son: floricultura y avicultura. Actualmente, el turismo es también una de
las principales fuentes de ingresos de la región. También se incluye la
equinocultura siendo un sector primario para el desarrollo de criaderos
de caballo criollos colombianos, centros de entrenamiento y centros
integrales equinos que contribuyen a un reglón importante de la
economía.
Rionegro es el centro del desarrollo empresarial del oriente antioqueño,

lo que le ha valido el título de "capital" de dicha subregión. En el
municipio, la agroindustria y la industria han evolucionado y son las
actividades que generan más empleos. Otras actividades como la
agricultura, la ganadería y el comercio tienen un gran desarrollo y se
destacan, ocupando un espacio importante en la economía de
Antioquia.
El acelerado crecimiento de la población, las actividades económica e
industrial, la urbanización del área rural, han hecho que Rionegro inicie
su transformación a una cultura de ciudad. En el pasado, rivalizó
con Santa Fe de Antioquia pese a que la ciudad de Medellín se impuso
ante ambas.
Ecología
La complejidad de su geografía y la fertilidad de sus tierras han

convertido la región en uno de los principales centros de biodiversidad
de flora y fauna del departamento de Antioquia, lo cual contrasta con la
amplia transformación de sus coberturas, fruto de la producción agrícola
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Alexander Grisales
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y de actividades para la generación de energía hidroeléctrica y minería.
Históricamente, el Oriente Antioqueño ha sufrido diversas
transformaciones en diferentes ámbitos, que van desde lo cultural,
económico y social hasta lo ecológico, dejando una marcada huella en
la comunidad y su idiosincrasia. Parte de este importante legado se ha
perdido con el paso del tiempo y se podría decir que de cierta forma el
progreso, que ha llevado a un crecimiento urbano acelerado en los
últimos años, ha influido de manera importante en este fenómeno, en
especial en las nuevas generaciones.
Basta con visitar algunas de sus poblaciones más alejadas para

evidenciar cómo sus raíces aún permanecen intactas; sin embargo, de
manera discreta, se han quedado aisladas de su cada vez más
creciente población. Este fenómeno de pérdida de identidad está
íntimamente relacionado con la pérdida paulatina de sus ecosistemas
naturales y servicios ecosistémicos, que durante siglos sirvieron como
sustento a las principales ciudades del departamento y que en la
actualidad han sido intervenidos de manera parcial, llevándolos a un
riesgo de extinción. En la actualidad, una de las tendencias mundiales
es discutir sobre la ecología, la conservación y, mucho más
recientemente, la economía ambiental y los servicios ecosistémicos; no
obstante, la gente del común no entiende el significado de estos
términos ni su importancia para el desarrollo de un país mega diverso .
La sociedad actual consume sus recursos naturales a un ritmo que

puede amenazar su disponibilidad, ya sea por calidad o cantidad, y en
algunos casos ver comprometida su existencia, ocasionando impactos
ambientales negativos por la inadecuada ocupación del territorio, la
generación de residuos sólidos, líquidos y gaseosos, al punto que los
ecosistemas naturales no los pueden absorber sin quedar afectados.
Como consecuencia de este deterioro se producen escenarios de
desequilibrio entre las generaciones actuales y de incertidumbre para
las generaciones futuras. Este panorama nos obliga a reconciliar la
forma de vida actual con los cambios que son precisos introducir, y es
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Alexander Grisales
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el momento propicio para que Ciudadanos y futuros mandatarios tomen
conciencia desde el comienzo de su ejercicio público, sobre el territorio
y sus conflictos ambientales, su significancia frente a esas necesidades
de cambio que la sociedad actual precisa. En junio de 2014, fue
aprobado el Plan de Gestión Ambiental Regional PGAR, instrumento de
planificación que orientará la gestión ambiental en la región al 2032,
dicho plan fue protocolizado a través de la firma del Pacto Regional por
la Sostenibilidad del Oriente Antioqueño, hoy refrendando dicho pacto,
desde CORNARE hemos emprendido la actualización de una línea de
base ambiental municipal y derivado de ello, estamos entregando el
presente documento “Referentes ambientales para la construcción del
plan de desarrollo en cada uno de los 26 municipios del oriente
antioqueño” con esta información pretendemos aportar los elementos
básicos para el ejercicio planificador y su alineación entre los actores de
gobierno con los planes de desarrollo municipal.
Plan de Acción de CORNARE, Plan de Desarrollo Departamental y con

las políticas de Crecimiento Verde del actual Plan Nacional De
Desarrollo .las Secretaría del Medio Ambiente adelanta los procesos
contractuales para el cumplimiento de los programas del Plan de
Desarrollo municipal en lo relacionado a la cofinanciación para la
adquisición de los predios para la protección de cuencas abastecedoras
de acueductos, mantenimiento y vigilancia y control sobre predios
adquiridos conforme al artículo 111 de la Ley 99 de 1993, pagos por
servicios ambientales, proyectos de educación ambiental, proyectos de
Planes de Ordenación y Manejo de Cuencas hidrográficas ,
coordinación del Sistema Departamental de Áreas Protegidas y
ejecución de programas de adaptación y mitigación del cambio
climático.
No es muy claro el presente del manejo de los residuos sólidos en el

oriente antioqueño, pues según datos de Corantioquia, de 43 rellenos y
sitios de disposición que hay en los 80 municipios de su jurisdicción, a
28 (el 66%) se les vence la vida útil en 2020.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
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“Si no se hace algo, nos veremos abocados a una emergencia
sanitaria”, alerta Juan David Ramírez, subdirector de Gestión Ambiental
de la corporación. Del 1’200.000 toneladas de residuos que se generan
al año en el departamento, el mayor porcentaje (80%) se lleva a los
rellenos La Pradera y El Guacal. El 70% se produce en el Valle de
Aburrá.
Cornare, que tiene competencia en 26 municipios del Oriente y el

Magdalena Medio, sostiene que hay 22 municipios con rellenos
sanitarios propios y 4 de ellos (Rionegro, Guarne, El Retiro y Santo
Domingo) llevan los residuos al centro La Pradera.
El subdirector general de Planeación de la entidad, Juan Fernando

López, sostiene que, en Oriente, como en el municipio, la situación
actual del manejo de los residuos es preocupante, porque no ha habido
una suma coherente de esfuerzos.
en la región, “y en el momento no hay datos del número de recicladores”,

por lo que menos se saben los volúmenes procesados.
En el oriente, afirma que la situación es compleja porque no hay cifras

consolidadas del tema, pero sostiene que el panorama no es tan
caótico, porque hay una tendencia a mejorar: “la Mesa de Reciclaje
antes era solo local y ahora es de todo el departamento, con todas las
autoridades, y se trabaja en la definición de una política pública que
permitirá redimensionar la actividad”.
Para esto será necesario darle más protagonismo al recuperador, el
primer eslabón de la cadena, no se ha dimensionado bien el negocio del
reciclaje.
“en el oriente se aprovecha el 15% de los residuos.
El oriente está lleno de lugares hermoso su ecología es un pilar

fundamental para su ecología hay municipios con buenas políticas
ambientales que cuidan el bienestar de la naturaleza Postobón es una
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empresa comprometida para el desarrollo del mismo con programes
ambientales y sociales.
Entorno tecnológico:
Postobón: cuenta con una gran tecnología para su producción, cuenta
una de las platas que trabaja con 40% de energía solar, también cuenta
con una planta productora de envase PET el cual regula el uso del
plástico para así crear botellas amigables con el medio ambiente
además de la reducción de vidrio en sus envases.
Cuenta con todo el recurso monetario y el respaldo de muchas
empresas de la corporación para cuando necesite de algún recurso
tecnológico, poder acceder fácilmente a él.
Cambios de Gobierno:
A Postobón en realidad los cambios de gobierno lo golpean, pero la
dinámica que ha venido teniendo hace que no se sientan mucho ya que
con creación de nuevos productos reducidos en azúcar o sin azúcar
añadida logra hacerle un ran quite a la ley que va en contra de las
bebidas azucaradas, también con toda la inversión social, además de
patrocinios a equipos de futbol, ciclismo, patinaje entre otros, todo está
hace que la empresa tenga un reconocimiento y aparte de esto también
se libra de un porcentaje la hora de declarar de esta manera logra pasar
los cambios de gobierno.
Entorno cultural:
Postobón le apuesta a la cultura tanto a eventos de teatro, literatura,
cine, eventos futbolísticos, ciclismo entre otros además cuenta con:
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El programa mi bici que a los niños de escasos recursos en veredas del
país les obsequia bicicletas para que puedan trasportarse a sus
escuelas.
Ana Lucia Giraldo

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El programa mi pupitre que consiste, en que con los desperdicios del
envase tetra pack hace pupitres para las escuelas más necesitadas y
olvidadas por el gobierno.
El agua oasis también tiene un programa, el cual es; por cada botella
que Postobón vende dona 50$ para la educación de los niños de la
Guajira.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
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D.O.F.A
D.
- las facturas manuales
- el poco sentido de pertenencia del personal de entrega
- la mala manipulación de los productos
- las condiciones en las que se perciben los entregadores
- el lenguaje obsceno de parte del grupo de entrega
- la negligencia en la gestión de agilidad de entrega
O.
- el nuevo cambio den sistema de facturación
- los ensanches de las nuevas vías
- la innovación en nuevas bebidas saludables
- el cambio del mercado sobre las bebidas
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Alexander Grisales
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F.
- un portafolio muy completo
- un buen grupo de ventas
- una gran cantidad de productos que lideran el mercado
- los despliegues publicitarios
- planes de fidelización para los clientes
- personal interno capacitado para el desarrollo de los puntos de venta
- una buena retribución monetaria para el personal
- frecuencia de las visitas a los tenderos
- nuevas formas de vida (fitness)
A.
- factor climático
- las desestimulacion de las bebidas azucaradas
- los índices tan altos de enfermedades que ocasionan
- el ingreso de bebidas saludables
- competencia interna
- competencia directa ( güerillas de mercado)
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
Problema
Las perdidas económicas y el deterioro de la imagen corporativa que

presenta la empresa Postobón a causa del mal servicio con los
clientes
Justificación
El mal servicio la facturación manual, y la presentación del grupo de
entrega está generando que la compañía tenga altos índices de
perdida, no solo monetarios, sino que el buen nombre de la compañía
ha sido puesto en duda debido a la mala actitud del grupo de entrega,
los clientes están perdiendo su interés en tener relaciones comerciales
con la organización, su servicio tan poco ético hacia el cliente deteriora
el cierre de la venta.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
Antecedentes
BANCOLOMBIA
https://www.portafolio.co/negocios/empresas/10-empresas-mejor-servicio-cliente-140664
Según los estudios realizados por la entidad bancaria con sus encuestas de
servició, esta entidad está muy bien posicionada no solo por sus clientes
(personas), también por las empresas que utilizan los servicios de dicha entidad,
confiando no solo el manejo de sus activos corrientes también la pronta solución
ante sus requerimientos, quizás no solo la cantidad de servicios para sus clientes
también la eficiencia en su procesos, es por esto que están en un promedio
calificativo en un 87% de satisfacción de servició, según sus estudios internos.
De esta manera la entidad bancaria ha ido ganando un muy buen referente si de

entidades bancarias se trata, ampliando su portafolio de servicios y ubicándose
dentro de las diez mejores empresas en servicio al cliente a nivel Colombia y
siendo hasta la fecha una de las más apetecidas para el manejo de sus activos
corriente de muchas compañías colombianas desde micro empresas y empresas
familiares hasta grandes multinacionales.
El banco se ha enfocado en ampliar sus soluciones telefónicas de la mejor manera

para sus clientes es por dicho motivo que han empezado un plan de capacitación
para todo su equipo de call center. Tienen a la fecha un 34%de llamadas
solucionadas de manera satisfactoria para sus clientes fijos y los clientes
potenciales.
La entidad esta a la vanguardia si de múltiples servicios intangibles se trata a nivel

Colombia, una de sus ultimas implementaciones fue la facturación en las
diferentes compras con el sistema QR.
“Con la información obtenida de usuarios y las investigaciones adelantadas

hay un proceso de retroalimentación para diseñar planes de mejora- miento
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
de la red de canales del banco, conformada por más de 730 sucursales, 618
puntos de atención móviles y 830 corresponsales no bancarios”
Es de notar que el servicio del banco ha trascendido algunas fronteras brindando

el lugar que ha ganado en Colombia por sus servicios y brindando la recordación
de un numero considerable de colombianos, no solo se ha enfocado en los adultos
también esta buscando fidelizar a los infantes con el actual servicio de banco
nautas que está dirigido a niños entre los cero y trece años de edad. Con el fin de
que los infantes fomenten una disciplina de ahorro y que cuando sean adultos
opten por buscar sus respaldos bancarios con esta entidad.
CEDEC
CENTRO EUROPEO DE EVOLUCION ECONOMICA.
http://cedecpymes.org/buen-servicio-atencion-al-cliente-clave-para-el-exito-pymes/
según CEDEC las diversas empresas comercializan sus productos con una puesta
de valor muy atractivas como son el de un buen producto a bajo costo y una muy
buena publicidad, pero algunas olvidan que el dominio del servicio al cliente hace
que sea más factible la fidelización de los clientes y se fomente de manera más fácil
la recompra.
A pesar de que las empresas usan las plataformas para satisfacer las peticiones de
los clientes de manera más efectiva un 60% de las compras realizadas se cancela
debido a inconvenientes con la experiencia de compra, aunque las plataformas
online han ido ganando terreno en el campo de las ventas y adquisición de
productos.
El servicio al cliente ha tenido una mejora considerable a través de las páginas de

servicio online o chat en tiempo real algunas personas prefieren realizar sus
transacciones o consultas vía telefónica o en lugares físicos es por estos que no
obstante se debe tener todas las fuentes su se desea brindar un buen servicio.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
El centro europeo de evolución económica reafirma que el servicio es parte
fundamental para tener los clientes del lado de las empresas que lo brindan también
marca que la eficiencia en la solución de sus peticiones y de manera oportuna ya
que es muy fácil que un cliente sienta que lo atienden de manera efectiva aunque
por el contrario si no solucionan su petición de manera oportuna el cliente siente
que está perdiendo su tiempo en nuestra entidad es por esto que el servicio al cliente
genera una parte fundamental en la incidencia de compra de nuestros cliente.
Es por esto que CEDEC muestra que no solo un producto a bajo costo y publicidad
de venta harán una venta efectiva a esto se le vincula de forma directa y de manera
amplia la calidad en la atención y solución de dudas sobre los diversos productos y
así será más efectiva la adquisición del bien o servicio.
AMAZON EN COLOMBIA
https://www.dinero.com/empresas/articulo/compras-en-internet-asi-podra-acceder-a-los-envios-
gratis-de-amazon-en-colombia/279264
Amazon para las fiestas navideñas empieza a brindar un nuevo servicio a

Colombia ,consta de envíos gratis al país por compras superiores a treinta y cinco
dólares y que estén en la parte del precio la información de envió gratis a
Colombia, así las ventas por internet de una de las empresas más grandes del
mundo en este tipo de transacciones se vincula con envíos de manera gratuita así
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
Amazon empieza aumentar sus ventas en Colombia basados en su valor
agregado y lanzando este servicio al inicio de fiestas de decembrina será más
cómodo para muchos clientes la compra desde la comodidad de su hogar y la
garantía de una empresa como Amazon y sin ningún costo por el envío de sus
compra.
No solo es esta la grandiosa noticia que trajo Amazon para Colombia también
dentro de este paquete de sorpresas había incluidas mas cosas para mejorar la
experiencia de compra delios clientes de Amazon es que no tienen la necesidad
de portar una tarjeta de crédito para pagar sus artículos lo pueden hacer en
efectico descargando un código QR y llevarlo a western unión y realizando el
pago no solo en efectivo se puede realiza5r en pesos colombianos el cliente de
Amazon no debe cambiar su dinero por dólares ni poseer tarjetas de crédito para
hacer este pago Amazon estipulo un tiempo de pago de noventa y seis horas (el
cliente tiene cuatro días para sus pagos) comodidad y servicio es la nueva puesta
de Amazon en el mercado colombiano. Luego de que el pago sea acreditado
Amazon enviara sus compras a la dirección que usted suministro.
https://www.luismaram.com/ejemplos-de-atencion-al-
cliente/https://www.luismaram.com/ejemplos-de-atencion-al-cliente/#1_Zappos
Según (Daniela lazovska) “Hay empresas conocidas por tener un buen servicio al
cliente. Luego están las marcas obsesionadas con ellos; estos son algunos
ejemplos de atención al cliente en los que hay que fijarse. Son compañías que
llevan el servicio al siguiente nivel; ofrecen experiencias personalizadas, ventajas
increíbles y productos de calidad a precio justo. Ellas saben escuchar a sus
clientes y aprovechan la tecnología; saben cómo construir una experiencia fluida
que brinda un excelente servicio.”
Con una simple pregunta propuesta en la “era del cliente” del mismo escrito se
resuelve mucho de lo que tiene que ver con atención a los clientes. La pregunta es
la siguiente ¿Quieres entender a los clientes? solo cállate y escucha y te
sorprenderás de lo que realmente quieren.
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya
En el marketing hay un diseño de experiencias que clonan a los clientes (traer más
clientes) y no es solo eso los hacen que se enamoren de tu negocio. Y el resultado
final es lograr y desarrollar una experiencia satisfactoria para hacer que regresen y
no solo eso, si no también que pueda recomendarlo a sus amigos y familiares.
No cualquier negocio logra crear experiencia que duren por eso hay grupo de
empresas que lo han logrado estas son algunas de ellas y por qué se han
destacado:
Zappos: su filosofía es seguir el modelo de impresionar buscando siempre de

lograr una conexión con los clientes, por ejemplo el de enviar mantas a los clientes
que están con sus bebes al momento de escuchar su llanto, también haciendo
eventos musicales y hora feliz para así crear vínculos con los clientes.
Ritz-carlton: su propuesta de servicio es poner a los huéspedes primero y crear

experiencias increíblemente personalizadas, el objetivo del hotel es crear una
conexión emocional entre el huésped y los empleados del hotel para si lograr la
mejor estadía en el hotel.
Netflix: se basa en conocer muy bien a sus clientes, asi que marca, recopila una
gran cantidad de datos para hacer recomendaciones, para encontrar sus
programas favoritos y para crear contenido original que es lo que verdaderamente
los clientes quieren. Comprender a sus clientes y ponerlos en primer lugar-
Ana Lucia Giraldo

Alexander Grisales
John Edison Montoya

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MICROENTORNO DEL MERCADO

Es una compañía Colombiana de bebidas azucaradas. Es una de las

Misión: La misión que tiene la compañía es la de la fabricación y

Ana Lucia Giraldo

Otros objetivos organizacionales: mantenerse como líderes en el

- Cumplir con los objetivos planteados en la meta grande estratégica y

- Consolidar nuestra vocación multicategoria de bebidas.

- Generar valor para los grupos de interés.

- Aumentar nuestra presencia nacional e internacional.

-Aprovechar al máximo nuestras capacidades operativas y

Potenciar el talento humano, para que de lo mejor de sí y aumentar su

Diferentes departamentos o uen’s

El cedi (centro de distribución), Postobón Rionegro.

Está conformado por 97 empleados,

29 personas de empaque y producto

36 personas del área de ventas

Ana Lucia Giraldo

1 persona asistente de gerencia

2 personas asistentes de auditoria

3 personas de servicios generales.

La Gerencia: está encargada de dirigir la parte comercial en cuanto

Jefatura de empaque y producto: esta área está encargada del

Ana Lucia Giraldo

Publicidad: esta área se encarga de todos las negociaciones de

Ana Lucia Giraldo

Ana Lucia Giraldo

Comercial o ventas: es el área más completa de la compañía ya que

Recurso humano: la empresa cuenta con un excelente equipo humano

Financieros: La compañía cuenta con un gran capital de dinero el cual

Tecnológicos: la empresa cuenta con una gran cantidad equipos

En el CEDI R ionegro a diario llegan tracto camiones de diferentes

 Gaseosa, agua, Postobón Bello

Estos centros poseen una gran cantidad de producto y líneas de

Ana Lucia Giraldo

Los intermediarios del centro de distribución de Rionegro están

Tenemos Los Distribuidores mayoristas que son encargados de los

Distribuidor minorista, es el intermediario entre el representante de

Los intermediarios financieros son Bancolombia y banco de Bogotá, ya

Actualmente el CEDI de Rionegro cuenta con 6500 clientes en el

Los cuales están distribuidos así:

- 4969 clientes en preventa que es Oriente Antioqueño cercano

Ana Lucia Giraldo

Nuestros principales competidores en el sector de gaseosa son:

Coca cola, Mix cola, Big cola y Pool.

Brisa, Manantial, Cielo, la granja, Colanta, Nube, Pool, Vital.

En la parte de los citrus:

Cifrut, Tampico, Del valle.

Del valle, Soka, Fruper.

Fruto, California, Del valle frutal y Respín

Vive 100, Monster, Predator.

La granja, con Agua bolsa 360

Coca cola, Quala, La granja, Big Kola,

Coca Cola : kola negra 85%

Coca Cola sabores: 12%

Quala: Vive 100: 60%

Big Kola : Kola Negra: 12%

En el CEDI Postobón realmente esta interesados en abarcar todo el

Ana Lucia Giraldo

Postobón está ubicado en Rionegro Antioquia Cra. 47 # 51-196 en la