EN LO PRINCIPAL : QUERELLA POR INFRACCION LEY 19.496.

EN EL PRIMER OTROSÍ : DEMANDA CIVIL DE INDEMNIZACIÓN DE PERJUICIOS.

EN EL SEGUNDO OTROSÍ : ACOMPAÑA DOCUMENTOS.
EN EL TERCER OTROSÍ : LISTA DE TESTIGOS.
EN EL CUARTO OTROSÍ : TÉNGASE PRESENTE.

Señor Juez de Policía Local de ________________ (__)1

…………..……….............................................................................................................2, de profesión
u oficio................................................................................................., domiciliado (a) en
...................................................................................................................., de la comuna de
........................................., Región……………………………………………………., a S.S., respetuosamente
digo:

Que, por este acto, vengo en interponer querella infraccional en contra del proveedor
............................................................................................3, Rut…….……….………………………..,
representado por …………………………………………………………………………….., profesión u
oficio………........................................................................................, ambos domiciliados en
……………………………………………………………………………………, en virtud de los fundamentos de hecho y
derecho que a continuación expongo:

I. LOS HECHOS4

...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
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...........................................................................................................................................................
....................................................................................…………………………………………………………………..
...........................................................................................................................................................
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...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
 II. EL DERECHO5

Al tenor de los hechos descritos se configuran las siguientes infracciones a la ley 19.496:

...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
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...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................

POR TANTO, en mérito de lo expuesto y disposiciones legales citadas, y artículos 1° y 7° y

demás pertinentes de la Ley N° 18.287,

RUEGO A S.S.: tener por interpuesta esta querella infraccional en contra de

__________________________________________6, representado legalmente por
_________________________________________, ambos ya individualizados, acogerla a
tramitación y, en definitiva, condenar a la contraria al máximo de las multas señaladas en el
artículo 24 de la Ley N° 19.496, con costas.
PRIMER OTROSÍ: ………………………….......................................................................7, de profesión u
oficio........................................, con domicilio en ………………………………………….................................
................................................... de la comuna de ……………………………….……………………………………,
en estos autos por infracción a la Ley N° 19.496, a US. respetuosamente digo:

En virtud de lo dispuesto en los artículos 3° e), 50 a), b) y c) de la Ley 19.496, vengo en

deducir demanda de indemnización de perjuicios en contra de
…..………………………………………………………………………………..………8, Rut …………………………..
representado por ……..………………….…………………………………………………….., profesión u
oficio………………………………………………………………….., ambos domiciliados en
…………………………………………………………….……………………………………………………………., en virtud de los
siguientes fundamentos de hecho y derecho que a continuación expongo:

1. ANTECEDENTES DE HECHO9

En virtud del principio de economía procesal, doy por enteramente reproducidos y hago
propios, los hechos y antecedentes expuestos en lo principal de esta presentación.
Sin perjuicio de lo anterior, los hechos referidos y latamente explicados en la querella de
autos, me han causado los siguientes perjuicios patrimoniales y extrapatrimoniales:

1.- Daño Emergente10

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................

2.- Lucro Cesante11

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
3.- Daño Moral12
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................

2. ANTECEDENTES DE DERECHO

Conforme lo dispuesto en la letra e) del artículo 3º de la Ley N°19.496 que señala: “Son
derechos y deberes básicos del consumidor: El derecho a la reparación e indemnización
adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de
cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor.”, y lo dispuesto en el artículo 50
inciso 2º de la Ley Nº 19.496, me asiste el derecho de exigir a la demandada la reparación de los
daños y perjuicios sufridos ya expresados.

Asimismo, fundo la presente demanda en todas y cada una de las disposiciones legales
contenidas en lo principal de esta presentación.

En consecuencia, el monto total de la indemnización de perjuicios que por este acto

demando, asciende a la suma de $ __________________________________.13

POR TANTO, en mérito de lo expuesto y atendidas las disposiciones legales

precedentemente citadas y las contenidas en la querella,

RUEGO A SS.: tener por interpuesta demanda de indemnización de perjuicios en contra de

__________________________________________________________14, representado
legalmente para estos efectos por ___________________________________________ ambos
ya individualizados, admitirla a tramitación, acogerla en todas sus partes y en definitiva condenar
a la demandada al pago de la indemnización correspondiente a
$___________________________15, o la suma que S.S. estime conforme a derecho, más los
intereses y reajustes que se devenguen desde la presentación de la demanda hasta el pago
efectivo de la indemnización, con expresa condenación en costas.

SEGUNDO OTROSÍ: RUEGO A S.S., tener por acompañados en parte de prueba los siguientes
documentos, con citación o bajo el apercibimiento legal del artículo 346 N° 3 del Código de
Procedimiento Civil, según corresponda16:

1.-......................................................................................................................................................

2.-......................................................................................................................................................

3.-......................................................................................................................................................

4.-......................................................................................................................................................

5.-......................................................................................................................................................

6.-......................................................................................................................................................

7.-......................................................................................................................................................

8.- ......................................................................................................................................................

9.- ......................................................................................................................................................

TERCER OTROSÍ: Solicito a S.S. tener por acompañada lista de testigos que depondrán en los
presentes autos, ordenando su citación judicial:17
1) ________________________________________________________________, cédula de
identidad número _______________________________________, de profesión u oficio
______________________________________________________, domiciliado (a) en
______________________________________________________, de la comuna de
____________________________________.
 2) ________________________________________________________________, cédula de
identidad número ________________________________________, de profesión u oficio
___________________________________________________________, domiciliado (a)
en____________________________________.
3) ________________________________________________________________, cédula de
identidad número ________________________________________, de profesión u oficio
_________________________________________________________, domiciliado (a) en
______________________________________________________, de la comuna de
____________________________________.
4) ________________________________________________________________, cédula de
identidad número ________________________________________, de profesión u oficio
_________________________________________________________, domiciliado (a) en
______________________________________________________, de la comuna de
____________________________________.

CUARTO OTROSÍ: RUEGO A S.S., tener presente que, en conformidad a lo dispuesto en el artículo
50 letra C de la ley N° 19.496, comparezco personalmente en la presente causa, sin patrocinio de
abogado.
INSTRUCCIONES PARA LLENAR FORMULARIO DE DENUNCIA INFRACCIONAL Y DEMANDA CIVIL
(1)
Señalar el tribunal ante cual se presentará la denuncia (también se le dice querella) y demanda civil.

El artículo 50 A de la Ley N° 19.496, establece que los Juzgados de Policía Local (JPL) son los tribunales competentes para
conocer de un asunto en materia de consumo, y permite al consumidor/a, elegir entre una de las siguientes alternativas:
(i) interponer su denuncia y demanda ante el JPL correspondiente a la comuna donde se celebró el contrato o se realizó
la compra; (ii) interponerla ante JPL correspondiente a la comuna donde se cometió la infracción o, (iii) ante el JPL
correspondiente a la comuna donde se haya dado inicio a su ejecución (*).

Tratándose de contratos celebrados por medios electrónicos (es decir, compras online), en que no sea posible determinar
una de las alternativas anteriores, deberá presentar la denuncia y demanda civil en el Juzgado de Policía Local
correspondiente a la comuna de residencia del consumidor/a.

(*) Los consumidores podrán interponer su denuncia y demanda ante el Juzgado de Policía Local correspondiente a su
domicilio o al domicilio del proveedor, a su elección:

a) A partir del 14 de septiembre de 2109: si reside en las regiones de Antofagasta, Atacama, Valparaíso, Maule, Aysén
del General Carlos Ibáñez del Campo y Magallanes y de la Antártica Chilena.

b) A partir del 14 de marzo de 2020: si reside en las regiones de Arica y Parinacota, Tarapacá, Coquimbo, Libertador
General Bernardo O’Higgins, Ñuble, Biobío, La Araucanía, Los Ríos y Los Lagos.

c) A partir del 14 de septiembre de 2020: si reside en la región Metropolitana de Santiago.

Si en la comuna donde se presentará la denuncia, existe más de un Juzgado de Policía Local –por ejemplo, la comuna de
Santiago tiene 5 JPL-, para saber en cuál de ellos corresponde su presentación, deberá averiguar el sistema de turnos de
los juzgados, que corresponde a la forma en que los tribunales se distribuyen las distintas causas. Dicha información, se
puede solicitar directamente en los Juzgados de Policía Local o llamando al call center del SERNAC (800 700 100).

(2)
Señalar los datos personales del consumidor/a afectado/a.

Corresponden a la individualización (identificación) de la persona que interpone la denuncia en contra del proveedor.
Incorporar los datos en el siguiente orden: (i) nombre completo, (ii) profesión u oficio y, (iii) domicilio, incluyendo la
comuna y región.

Ejemplo: “PEDRO PABLO TAPIA MUÑOZ, de profesión u oficio contador, con domicilio en calle Cueto N° 245, de la comuna
de Santiago, Región Metropolitana, a US., respetuosamente digo:”

(3)
Señalar los datos del proveedor a quien se denuncia.

Corresponde a la individualización (identificación) del proveedor que ha cometido la infracción. Para ello, es necesario
expresar los datos en el siguiente orden: (i) nombre del proveedor, (ii) Rut del proveedor (si lo conoce), (iii) nombre del
representante legal, (iv) profesión u oficio del representante legal (si lo conoce) y, (v) domicilio del proveedor (el cual
aplica también para el representante legal) y generalmente, aparece en la página web de la empresa o en la boleta).

Ejemplo: “ADMINISTRADORA DE SUPERMERCADOS FULL LIMITADA, Rut XXXXXX (si no lo conoce, indicar “ignoro Rut”),
representado legalmente por don MÁXIMO HISPANO MORALES, ingeniero (si no lo conoce, indicar “ignoro profesión u
oficio”), ambos domiciliados en Av. Eduardo Frei Montalva N° 8301, comuna de Quilicura, Región Metropolitana, en virtud
de los fundamentos de hecho y derecho que a continuación expongo:”

(4)
Señalarle al Tribunal los hechos ocurridos.

En este punto, se debe poner en conocimiento del Juez lo sucedido para que resuelva el conflicto. Para ello, se
recomienda ser lo más claro posible, entregando detalles, pero sin ser repetitivo.
Para un mejor entendimiento por parte del Tribunal, se recomienda narrar los hechos en forma cronológica,
incorporando la mayor cantidad de datos descriptivos relevantes, como, por ejemplo: fecha y hora de los hechos, marca
y/o modelo del producto adquirido, descripción del servicio contratado, reclamos formulados ante la empresa o
instituciones públicas, etc.

Recordar que, en esta parte de la denuncia, no se está solicitando nada, sino que únicamente narrando lo sucedido.

(5)
Señalar las normas que han sido infringidas por el proveedor.

Corresponde indicarle al Tribunal, las normas legales que se vieron infringidas por el actuar, conducta u omisión del
proveedor. Para ello, es necesario revisar la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Será
suficiente, únicamente, señalar las normas, ya que los jueces conocen el derecho, no siendo necesario que se profundice
en este punto.

Ejemplo: “Al tenor de los hechos descritos, se configuran las siguientes infracciones a la Ley 19.496:
a) Artículo 3° inciso 1° letra d) de la Ley 19.496.
b) Artículo 12 de la Ley 19.496.
c) Artículo 23 de la Ley 19.496.”

* Para completar este punto, se sugiere consultar el Anexo 1, al final del formulario.
(6)
Realizar solicitud específica al Tribunal (Petitorio).

Nuevamente, se debe señalar el nombre del proveedor contra el cual se está presentando la denuncia, y el nombre del
representante legal. Denuncia y querella son sinónimos.

Ejemplo: “RUEGO A S.S.: tener por interpuesta esta querella infraccional en contra de ADMINISTRADORA DE
SUPERMERCADO FULL LIMITADA, representado legalmente por don MÁXIMO HISPANO MORALES, ambos ya
individualizados, acogerla a tramitación y, en definitiva, condenar a la contraria al máximo de las multas señaladas en el
artículo 24 de la Ley N° 19.496, con costas”.
 INSTRUCCIONES PARA LLENAR FORMULARIO DE DEMANDA CIVIL DE INDEMNIZACIÓN DE
PERJUICIOS

El “PRIMER OTROSÍ”, corresponde a la Demanda Civil de Indemnización de Perjuicios. A través de este medio, se
presentarán argumentos suficientes al Tribunal para solicitar que el proveedor sea condenado a reparar los daños que
su conducta u omisión ha ocasionado al consumidor. Si usted quiere que solo se sancione con una multa a la empresa, y
no busca que se le indemnice, deje en blanco el PRIMER OTROSÍ y continúe completando el SEGUNDO OTROSÍ.

(7)
Señalar los datos personales del consumidor/a afectado/a.

Al igual que en el formulario de querella infraccional, estos datos corresponden a la individualización de la persona que
interpone la demanda civil de indemnización de perjuicios en contra del proveedor.

Incorporar los datos en el siguiente orden: (i) nombre completo, (ii) profesión u oficio y, (iii) domicilio, incluyendo la
comuna y región.

Ejemplo: “PEDRO PABLO TAPIA MUÑOZ, de profesión u oficio contador, con domicilio en calle Cueto N° 245, de la comuna
de Santiago, Región Metropolitana, en estos autos por infracción a la Ley N° 19.496, a US., respetuosamente digo:”

(8)
Señalar los datos del proveedor a quien se demanda.

Al igual que en el formulario de querella infraccional, estos datos corresponden a la individualización del proveedor que
cometió la infracción y de quien se pretende obtener una compensación.

Incorporar los datos en el siguiente orden: (i) nombre del proveedor, (ii) Rut del proveedor (si lo conoce), (iii) nombre del
representante legal, (iv) profesión u oficio (si lo conoce) y, (v) domicilio (el cual aplica también para el representante legal
y generalmente aparece en la página web de la empresa o en la boleta).

Ejemplo: “ADMINISTRADORA DE SUPERMERCADOS FULL LIMITADA, Rut XXXXXX (si no lo conoce, indicar “ignoro Rut”),
representado legalmente por don MÁXIMO HISPANO MORALES, ingeniero (si no lo conoce, indicar “ignoro profesión u
oficio”), ambos domiciliados en Av. Eduardo Frei Montalva N° 8301, comuna de Quilicura, Región Metropolitana, en
virtud de los fundamentos de hecho y derecho que a continuación expongo:”

(9)
Antecedentes de hecho.

No es necesario relatar nuevamente los hechos descritos en el punto (4) de la querella infraccional, por esa razón, el
formulario señala: “…que se dan por enteramente reproducidos los hechos y antecedentes expuestos en lo principal de
esta presentación”.

En el punto (10) siguiente, se deben describir detalladamente los daños sufridos por el/la consumidor/a producto de la
infracción cometida por el proveedor. Indicar sólo aquellos que, efectivamente, hayan sido ocasionados.

(10)
Daño emergente.

En este caso, corresponde al empobrecimiento real y efectivo que ha sufrido el consumidor en su patrimonio como
consecuencia de la conducta del proveedor. Por ejemplo: el valor pagado por el producto adquirido o por el servicio
contratado, gastos de movilización, gastos médicos, etc.

Indicar un monto específico de dinero.

(11)
Lucro cesante.

En este caso, corresponde al monto o ganancia que hubiese dejado de percibir el/la consumidor/a afectado/a como
consecuencia del daño. Por ejemplo: si el/la consumidor/a afectado es un/a trabajador/a dependiente que, como
consecuencia de lo ocurrido, debió ausentarse de su trabajo, el lucro cesante corresponderá al descuento que se hubiese
realizado en sus remuneraciones o lo que dejó de percibir.
Debe indicar un monto específico de dinero.

(12)
Daño moral.

Se entiende como aquella afectación generada directamente en el/la consumidor/a y se fundamenta en su sufrimiento,
dolor, angustia, aflicción o lesión de su honor o privacidad, vale decir, la afectación espiritual o física del demandante.
Debe cuantificar, por ejemplo: las molestias sufridas y/o trato descortés, molestia por el tiempo invertido sin obtener
respuestas satisfactorias, afectación emocional, etc.

Debe indicar un monto específico de dinero.

(13)
Señalar el monto total de los perjuicios que se demanda al proveedor.

Se debe señalar el monto total, correspondiente a la sumatoria de los daños que se hubiesen indicado en los números
(10) (11) y (12)
(Daño emergente y/o lucro cesante y/o daño moral).

Debe indicar un monto específico de dinero.

(14)
Solicitud específica al Tribunal (Petitorio).

En esta parte, se le está indicando al tribunal concretamente lo que se está solicitando. Se debe nuevamente, señalar el
nombre del proveedor contra el cual se está presentando la demanda, y el nombre del representante legal.

(15)
Reiterar el monto total a demandar.

En este punto deberá reiterar el monto total de los perjuicios indicados en el número (13).

Ejemplo(14) y (15)
: “RUEGO A US.: tener por interpuesta demanda de indemnización de perjuicios en contra de
ADMINISTRADORA DE SUPERMERCADOS FULL LIMITADA, representado legalmente para estos efectos por don MÁXIMO
HISPANO MORALES, ambos ya individualizados, admitirla a tramitación, acogerla en todas sus partes y en definitiva
condenar a la demandada al pago de la indemnización correspondiente a $XX.XXX.XXX.-, o la suma que S.S. estime
conforme a derecho, más los intereses y reajustes que se devenguen desde la presentación de la demanda hasta el pago
efectivo de la indemnización, con expresa condenación en costas.”

(16)
Medios de prueba (acompañar prueba suficiente al Tribunal).

En el “SEGUNDO OTROSÍ”, se deben señalar todos los documentos que se van a presentar al juez, como prueba, para
acreditar los hechos relatados por el/la consumidor/a afectado/a (boletas, comprobantes, exámenes, fotografías,
contrato, etc.).

También se deben señalar los documentos que sirvan para acreditar el monto solicitado por los daños sufridos, de
acuerdo a lo que se haya indicado en los números (10) (11) y (12).

Se recomienda presentar los documentos en original (guardando copia de todo), y que éstos no tengan alteraciones,
como, marcas de lápiz, destacador o cualquier otro, que no sea parte del documento original. Debe tener en cuenta que,
en muchas ocasiones, el contenido de las boletas se va desvaneciendo con el tiempo, por lo que se recomienda siempre
guardar una copia, fotografiarla o escanearla.

Debe tener presente que, en la denuncia, sólo se estarán señalando los documentos que se utilizarán como prueba, ya
que éstos deberán presentarse materialmente en el Juzgado al momento de la audiencia que el juez fije para el efecto.
(17)
Medios de Prueba (Declaración de testigos).

En el “TERCER OTROSÍ”, se deben indicar los testigos que declararán en el juicio. La ley establece que pueden declarar
máximo 4 testigos. Se recomienda presentar testigos que conozcan los hechos ocurridos y los daños sufridos por el
consumidor afectado. En este punto, se debe indicar: nombre completo, cédula de identidad, profesión u oficio y
domicilio de cada uno de los testigos. Si no dispone de testigos, no completar este ítem.
 ANEXO 1
INFRACCIONES RECURRENTES A LA LEY SOBRE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES LEY 19.496
Transacciones no • Clonación de Tarjetas Artículos:
Reconocidas • Transferencias no reconocidas 3° inciso primero Letra d)
• Falsificación 12
• Suplantación 23
• Etc.
Seguridad en el • Alimentos en mal estado (Supermercados, restaurant, etc.) Artículos:
Consumo en Alimentos • Alimentos vencidos 3° inciso primero Letra d)
• Etc. 12
23
Seguridad en el • Robo en Estacionamiento (Gratuito – Pagado) Artículos:
Consumo en Automóviles, motos, bicicletas, especies, etc. 3° inciso primero Letra d)
establecimientos • Accidentes en establecimiento (Caídas, golpes, etc.) 12
23
• Cobro de interés excesivo Artículos:
• Cobro de comisiones excesivos 3° inciso primero Letra b)
• Duplicidad de cobros 12
• Cobro por deudas ya pagadas 23
• Etc.
Cobros Improcedentes
• Cobro de productos no contratados Artículos:
• Cobro de Seguros no contratados 3° inciso primero Letra a)
• Cobro por repactaciones no efectuadas 3° inciso primero Letra b)
• Etc. 12
23
• No respeta los términos, condiciones y modalidades ofrecidas o convenidas. Artículos:
• Garantías de Satisfacción (Ticket de Cambio) 12
• No respeta la garantía extendida otorgada por el propio proveedor (Seguro de 23
garantía).
Incumplimiento de • No responde con el despacho a domicilio de un producto.
Contrato • No cumple con la fecha de entrega de un producto.
• No cumple con el horario pactado de la prestación de servicio. (Aviones,
buses, espectáculos)
• Etc.

Incumplimiento de • Incumplimiento de lo ofrecido en la promoción u oferta Artículos:

Promoción u oferta 23
35
• Cobro de un precio superior al contratado Artículos:
• Cobro de un precio superior al convenido 3° inciso primero Letra b)
12
23
• Cobro de un precio superior al Publicitado Artículos:
(Televisión, radio, diarios, etc.) 3° inciso primero Letra b)
Cobro de un precio
18
superior
23
28 letra d)
• Cobro de un precio superior al Informado (Estantes, vitrinas) Artículos:
3° inciso primero Letra b)
18
23
Discriminación Discriminar arbitrariamente al consumidor Artículos:
Arbitraria 3° inciso primero Letra c)
• En eventos, espectáculos, servicios, etc. 12
23
Trato Indigno • Trato abusivo por parte de guardias de seguridad Artículos:
• Trato abusivo por parte de Dependientes 3° inciso primero Letra c)
12
23
Garantía • No permite al consumidor ejercer el derecho a la triple opción - Garantía Legal Artículos:
(3 Meses) 20
• No permite al consumidor ejercer el derecho a la Garantía Convencional o 21
Voluntaria (entregada por la marca o por la tienda – póliza de garantía) 23

Garantía en prestación • Garantía de Servicio técnico o de Reparación (30 días) Artículos:

de Servicios 23
41
Corte o suspensión Suspensión o corte injustificado de la prestación de un servicio por el cual se Artículos:
Injustificado hubiere pagado derecho de conexión, instalación, incorporación y mantención 12
• Luz 23
• Agua 25
• Telefonía Fija o Celular 25 A
• Televisión por Cable
• Internet
• etc.

Derecho a Retracto • No respeta el derecho a retracto respecto a bienes comprados o servicios Artículos:
contratados en reuniones concertadas para dicho efecto. 3° bis letra a)
23
• No respeta el derecho a retracto en contratos celebrados por medios de Artículos:
comunicación a distancia (A través de compras por Internet, catálogos, 3° bis letra b)
Teléfono, etc.) 23
• No respetar el derecho a retracto en la contratación de servicios Artículos:
educacionales 3° ter
23
Negativa Injustificada • Niega injustificadamente la venta de un bien o la prestación de un servicio Artículos:
comprendido en su respectivo giro 13
23