Caso Practico Unidad 3 CRM

Caso práctico unidad 3
Customer Relationship Management
Abelardo de Jesús Lopera Roldan
Corporación Universitaria de Asturias

Administración y dirección de empresas
Medellín
2019
Introducción
Este trabajo nos ayuda a analizar mucho mejor las situaciones que se pueden presentar en
una empresa, ya que hoy en día las empresas deben anticiparse a los comportamientos del
exterior y de sus clientes y que en este sentido entra en juego la importancia del CRM, que
ayuda a construir relaciones con los clientes y a un mejor manejo en la empresa
automatizando los procesos que se asignan para llevarlas a cabo con mejor éxito.
Enunciado
Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el
conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de
productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en
la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a
mejorar las relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios
fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron
que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por
lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en
pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión.
Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión,
ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector.
Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la
correcta.
El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los
problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el
único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera
manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso
de planillas de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les
indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados,
así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el
consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de
acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del
nuevo software CRM que pretendían adquirir.
Actividad
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: Mencionar las ventajas que
usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado las lecturas de las
tres unidades cree se pueden dar para la organización.
Mejoraría los tiempos de respuestas hacia los clientes y también hacia los proveedores ya
que gracias a la solución del CRM también representa la reducción en los tiempos de
gestiones como, por ejemplo, en las órdenes de compra, producción y permite evaluar la
gestión hacia los proveedores.
El CRM permite que la gestión de inventarios pueda coordinar información

automáticamente con el personal ofreciendo una información ágil sobre las existencias de
los productos y la disponibilidad. también permite una mejor administración de los
inventarios ya que consolida los requerimientos de demanda con las necesidades de compra
ya que el caso con la situación de la empresa comenta que este es uno de los problemas.
También mejoraría la comunicación en el interior de la empresa permitiendo que todos los

trabajadores cuenten con una información veraz sobre los procesos de toda la empresa y
esto hace que que mejoren más los procesos posibilitando más estrategias de mercadeo
logrando mejores gestiones con los clientes, logrando objetivos de crecimiento y
sostenibilidad, reduciendo costos en tiempos de procedimientos, inversiones, etc.
Hay que tener en cuenta, que los beneficios son muy potenciales, pero dependiendo de una
adecuada elección del CRM ya que en muchos casos se implementan herramientas que no
son o que no les dan buen uso, lo cual generaría inconvenientes de sobrecostos en
capacitaciones e implementación y autonomía para un mejor mejor tratamiento de
información de la empresa American Service Pepito.
Conclusión
La finalidad del CRM en la empresa es utilizar la información disponible para suministrar

un mejor servicio, aprovechar relaciones existentes y generar ingresos.
REFERENCIAS
https://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
https://www.portafolio.co/negocios/empresas/cinco-beneficios-de-implementar-un-crm-en-
su-empresa-506468

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