Nombre: Dahl Derbez Rico Matrícula: 2884274

Nombre del curso: Mercadotecnia de Nombre del profesor: Jose Antonio Perez Piña
Servicios
Módulo: 12,13,14 y 15 Actividad: Evidencia 2

Fecha: 27/11/18
 Bibliografía: Hoffman, K. D. y Bateson, J. E. (2012). Marketing de servicios: conceptos, estrategias y
casos (4ª ed.). México: Cengage Learning.
 Revista del Consumidor. (2012). Revista del Consumidor. Recuperado
dehttp://revistadelconsumidor.gob.mx/
 Bon, J., Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., Veen, A. y Verheijen, T. (2008). Gestión de
servicios de TI basada en ITIL-V3. Guía de bolsillo. Holanda: Van Haren Publishing.
 Hoffman, K. D. y Bateson, J. E. (2012). Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos (4ª ed.).
México: Cengage Learning.
 Lovelock, C. y Wirst, J. (2009). Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia (6ª ed.). México:
Pearson Educación.

Objetivo: Aprender como la mercadotecnia nos ayuda a poder ver las áreas de mejora
en nuestra calidad de servicios, viendo que estrategias nos ayudan para tener un buen
ambiente laboral y saber cuáles son los roles de los clientes y empleados en la entrega
del servicio. Al igual de ver cómo manejar situaciones difíciles con los clientes y saber
manejar las quejas de una manera eficaz, entre otros aspectos.

Procedimiento:
o Abrir Blackboard y leer los módulos 12,13,14 y 15
o Escribir en un cuaderno los puntos más importantes de cada módulo y las ideas
principales
o Una vez entendido cada concepto de cada módulo, proceder a ejecutar la
Evidencia 2.
o Leer las instrucciones de cada parte
o Contestar las preguntas (poner en práctica lo aprendido)
o Investigar los datos que se me requieren en la Evidencia 2.
o Una vez hecho esto verificar que todo esté bien redactado y completo
o Terminar con la Conclusión
Resultados:
Primera parte

1. Lee con atención el siguiente planteamiento y contesta las preguntas:

Supón que eres gerente de una organización de supermercados y de pronto te han llegado quejas
acerca de un producto perecedero.

a. ¿Qué postura tomará la empresa?

R= Revisar si el producto es tal cual lo describió la persona acerca de dicho

perecedero. Posterior a eso se eliminará los productos que tengan las
características de la queja previa. Después se restituirá de alguna forma para que el
cliente no quede insatisfecho a la hora de querer devolver dicho producto, ya sea
por medio de un reembolso o cambiar la mercancía, darles un cupón, o proveerles
de dinero electrónico para hacer otra compra en el local. Hacer todo para que los
clientes vean y sepan que se acepta el error y que se desea compensar a las
personas que recibieron ese mal producto.

b. De acuerdo a la respuesta dada por la empresa, ¿qué problemas potenciales puede

desarrollar dicha respuesta?

R= Uno de los problemas mayores es que puedan levantar, al final de cuentas, una
denuncia a la PROFECO como queja o reclamo de malos productos que provee la
empresa y por ende generar una mala imagen para los demás consumidores y
posterior a eso disminuir la cantidad de clientes y perder ingresos. Incluso hoy en
día hay páginas de internet donde puedes ingresar las quejas donde muchas
personas pueden ver la empresa y lo que la gente piensa al respecto de ello.

c. ¿Qué beneficios potenciales puede desarrollar dicha respuesta?

R= Una postura de responsabilidad, de compromiso con los clientes y de valor y

calidad en nuestros servicios, haciéndonos una empresa que es comprometida y
desea siempre ayudar a los clientes post compra una vez que se reconoce una falla
o error tanto en los servicios como los productos. Si se llega a atender a tiempo, con
amabilidad y respeto, habla muy bien de la empresa.

d. ¿Qué otra información adicional puede dar la empresa al cliente para aminorar su
descontento?

R= Decirle las nuevas políticas de regulación que se tomaran para que ese error no
se vuelva a cometer prometiendo que siempre se tomaran en cuenta las quejas y
reclamos o devoluciones y se solucionara de manera inmediata con la prioridad de
que el cliente no salga nuevamente disgustado con la empresa.
Segunda parte
Con base en la misma empresa que elegiste para trabajar la investigación solicitada en la evidencia
del módulo anterior, ahora lleva a cabo lo siguiente:

2. Elabora una propuesta de estrategia de servicios en el área de producción y administración,

así como en la parte de la administración de empleados. Deberás definir cómo mejorarás el
clima organizacional y el rol de la gerencia en la empresa.

R= Para la estrategia de servicios en el área de producción y administración se ofrece la

doble garantía: Te regresamos tú dinero y te cambiamos el producto. Es raro que se tenga
quejas por que los estándares de limpieza son muy altos, pero no estamos exentos a los
errores humanos.

Para mejorar el habiente laboral la principal herramienta es la cultura de la empresa:

saludar, preguntar cómo estás, capacitar, desarrollar, felicitar en público y asesorar
(regañar) en privado. Se tiene otras herramientas como la junta de comunicación una vez a
la semana donde se proporciona un desayuno y se rifa un ticket. Y la más importante, el
bono anual para todo el personal en base a la utilidad de la tienda, tú como empleado que
compras en la tienda arriba de $200, ese ticket lo metes a la tómbola, si sale sorteado te
ganas el monto de tu compra en vales de despensa: $500, $800.

3. Planea e implementa un programa para administrar las quejas que pudieran tener los
clientes de la empresa y analiza de qué forma puedes retener a los clientes. ¿Qué tipo de
incentivos o programas puedes desarrollar para lograrlo? La implementación deberá
contener los siguientes puntos:
a. Tipos de quejas que pueden existir dentro del servicio.
b. Medios por los cuales se recopilará información de los clientes: encuestas, sesiones
de grupos, área de servicio al cliente.
c. Acciones específicas que tendrá que realizar el prestador de servicio para aminorar
la experiencia negativa del cliente.

Programa de administrar de quejas

Tipos de quejas:

a) Productos en mal estado (rotos/desgastados)

b) Productos perecederos (caducados)
c) Mal trato del personal
d) Error al momento de cobrar un producto
e) Mantenimiento del lugar

Algunos medios por los cuales se recopilará información de los clientes serán al finalizar su compra
se le proporcionará una breve encuesta de satisfacción donde indicara de manera rápida y sencilla
el estatus del servicio que tuvo ese día el cliente. Una vez adquirido el producto o servicio y si el
cliente tiene alguna inconformidad se le proporcionara un número telefónico de atención al cliente
con el horario y fechas disponibles donde podrán tomar sus datos, quejas y reclamos, para que así
se canalicen al área correspondiente y se trate a la brevedad su caso. De igual forma se asignará
un día a la semana donde abra una reunión donde se hablará sobre las áreas de oportunidad y
mejora que los empleados han notado para con los clientes que se podría mejorar en un plazo corto
de tiempo y también a largo plazo. De esa manera tanto los empleados como los clientes se
sentirán cómodos que su voz es tomada en cuenta.

Las acciones específicas que tendrá que realizar el prestador de servicio para aminorar la
experiencia negativa del cliente serán las siguientes.

 Atender de manera inmediata la queja

 Siempre con actitud de humildad y respeto ante todo lo que se le informe al cliente, gerente
o encargado
 Tomar nota (registrar la queja o reclamo)
 Corroborar con el cliente que lo que él/ella dijo es correcto y conforme a su queja o reclamo
 Una vez teniendo esto se le hará saber que se está agradecido por su aportación, ya que su
voz es muy valiosa para nosotros y se le comunicara a la brevedad las acciones que se
tomaran a cabo para dicho caso en específico. En caso de que sea una queda de:

a) Productos en mal estado (rotos/desgastados):

El cliente podrá devolver el producto y remplazarlo por uno igual o del mismo valor
monetario en caso de que no hubiera más. En dado caso que no haya ninguna de las
opciones sugeridas se le devolverá el dinero más aparte una bonificación en su segunda
compra cuando vuelva a la empresa.

b) Productos perecederos (caducados):

Se revisar si el producto es tal cual lo describió la persona acerca de dicho perecedero.

Posterior a eso se eliminará los productos que tengan las características de la queja previa.
Después se restituirá de alguna forma para que el cliente no quede insatisfecho a la hora de
querer devolver dicho producto, ya sea por medio de un reembolso o cambiar la mercancía,
darles un cupón, o proveerles de dinero electrónico para hacer otra compra en el local. Se
deberá hacer todo para que los clientes vean y sepan que se acepta el error y que se desea
compensar a las personas que recibieron ese mal producto.

c) Mal trato del personal:

Primeramente, se aislará al empleado a una parte fuera del problema. Se escuchará la

versión del cliente y posterior a eso se escuchará la versión del empleado, cada quien en un
lugar distinto. Se tomará nota de ambos casos para posterior mente proceder a una sanción
para el empleado. Dependiendo de la gravedad de la situación, al empleado se le advertirá
con una sanción ya sea monetaria o días laborales. El empleado pedirá disculpas al cliente
como muestra de atención y arrepentimiento sincero. Si el caso paso a mayores se le dará
al empleado su despido por falta de ética laboral. Se le informara al cliente lo sucedido y se
le proporcionara a otra persona más capacitada para poder atender las necesidades del
cliente. Es importante siempre tener en cuenta el protocolo de comunicación establecido por
la empresa y no desviarse de el al momento de tener malentendidos con los clientes ya que
este proporciona líneas que deben seguir los miembros de la compañía, cada uno desde su
departamento correspondiente para siempre ser buenos, corteses, serviciales y
respetuosos.

d) Error al momento de cobrar un producto:

Se corroborará la falta, se arreglará en el momento. Se le pedirá disculpas al cliente por el

inconveniente y se retribuirá con un descuento en su próxima visita.
 e) Mantenimiento del lugar:

La queja se canalizará al área correspondiente. Se pedirá un informe de semanal del estado

de los materiales y estructura del lugar. Se tendrá un registro de los tiempos de limpieza del
lugar y se tendrá al personal capacitado para atender dichas quejas para que se resuelvan
en el momento. Se revisará la causa del problema y se verán nuevas alternativas para que
no se vuelva a repetir el inconveniente. Se le informará al cliente cuando se haya resuelto su
queja y se le invitara que cuando guste pase y vea que está hecho lo que se solicitó como
muestra de agradecimiento y de igual satisfacción para el cliente.

4. Diseña un programa de retención de clientes para generar lealtad en el servicio. El

programa de lealtad deberá contener los siguientes puntos:
a. Elaboración de estrategias para enfrentar fallas en el servicio y recuperación de
clientes en situaciones difíciles.
b. Diversos tipos de garantías que se pueden utilizar para el servicio.
c. Línea de tiempo en la que se explique cada cuándo se deben proporcionar
beneficios extra a los clientes y de parte de qué área de la empresa se va a otorgar.
d. Tipo de integración que tendrán las diferentes áreas de la empresa en la mejora de
la lealtad del cliente.

Programa de retención de clientes para generar lealtad en el servicio

Estrategias para enfrentar fallas en el servicio:

1) Actuar con rapidez en lo que es atender y resolver el problema.

2) Siempre ser honesto al momento de dar una explicación del problema o
inconveniente.
3) Procurar tener una relación sólida con el cliente para que de esa forma al
momento de tener una inconformidad se pueda tratar de manera tenue y si
tiene mayor solidez la relación proveedor-cliente menor será la probabilidad
que el cliente se vaya.
4) Revisas registros antiguos de casos en donde los clientes hayan tenido
malas experiencias por fallas en el servicio prestado y aprender de ellos y
hacer mejorar con esos casos.
5) Una vez la queja este hecha, informar al cliente y mostrarle cuando se haya
arreglado dicho problema.

Recuperación de clientes en situaciones difíciles:

 Siempre la comunicación es esencial para un mejoramiento de las situaciones y

mayormente cuando son difíciles porque se puede llegar a un acuerdo, no solamente en el
momento si no que también se puede llevar a cabo un seguimiento con dicha persona que
tuvo una situación difícil y de esa forma el cliente se siente importante y genera lealtad.

 Tener técnicas diversas, como formularios, para saber cuándo un cliente desea dejar a la
empresa y analizar porque ese cliente exactamente tuvo un disgusto para así tratarlo lo
antes posible.
  Identificar a los clientes que se van, teniendo su nombre completo, sexo, edad datos
generales entre otra información que ayudara a generar patrones de audiencia que podrían
trabajarse de diferente forma.

 Analizar a la competencia es una de las formas para mejorar la calidad de servicio para
recuperar a clientes perdidos

 Reforzar la atención al cliente es una de las mejores maneras para prevenir incluso perder
clientes.

 Revisar los clientes que tienen más tiempo en la empresa y ver porque cuestiones se
alejaron y ofrecerles beneficios personales, tratos personalizados, ofertas económicas, o
simplemente darles preferencias o beneficios no materiales que les ayuden a ver que son
clientes especiales para la empresa.

Tipos de garantías:

 Ofrecer la doble garantía: “Te regresamos tú dinero y te cambiamos el producto.”

 Hacer una segmentación de mercado para que de esa forma no se sientan excluidos los
clientes ya que cada uno tiene diferentes gustos y preferencias, para que de esa manera es
una garantía de que los clientes se queden con la empresa porque no tienen exclusión.
 Nulidad de garantía: mientras no se abra o modifique será válido por un plazo especifico de
tiempo.
 Garantía de reparación en caso de que sea un producto que se necesite cambiar piezas
comúnmente aparatos electrónicos o de computo en caso que el supermercado cuente con
dichos productos.

Línea de tiempo de cuando se deben proporcionar beneficios extra a los clientes y de parte de qué
área:

Recursos Humanos-
 30 de abril 10 de mayo
2 de noviembre Buen Fin
llevar mariachi
Se hace un evento Se regala Pan de Se bajan los precios y
a las clientas
para los niños donde Muerto hay descuentos.
el día de las
hay juegos y regalos
madres

Tipo de integración que tendrán las diferentes áreas de la empresa en la mejora de la lealtad del
cliente:

Al momento de que cada área sepa la mejor manera de tratar y recibir las quejas de los clientes, el
servicio del supermercado y su calidad hará generar una actitud y servicio de lealtad de mayor
impacto a sus clientes y de esa manera poder ser una empresa reconocida y con mucho mayor
ingresos y productividad.

2) Redacta tus conclusiones generales, en las que plasmes las áreas de mejora que encontraste
para el servicio elegido. Expresa detalladamente cómo crees que las estrategias propuestas
impactarán positivamente dentro del rendimiento de la empresa.

Conclusión: Mi conclusión general para esta evidencia es en cuanto a la mejora de

soluciones y estrategias que se pueden implementar a la hora de haber problemas en
la empresa. Sirve de mucho ver casos como los de esta Evidencia porque son hechos
que son comunes en las empresas y donde debe haber pautas, guías y estrategias
para contrarrestar esas amenazas comunes, ya que comúnmente no las hay y es ahí
donde se ven afectados al perder clientes y por ende ingresos.
Cada propuesta fue planteada según el caso pre establecido (gerente de una
organización de supermercado) y puesta la perspectiva en cómo mejorarla basándonos
en el caso y con guías puestas en los temas. Ayudo mucho e impacta de manera
positiva dentro del rendimiento de la empresa por medio de aplicar los conocimientos
de la mercadotecnia de servicios en un panorama más amplio y especifico como lo fue
este caso de ser gerente de un supermercado.