Manual de Calidad Panaderia PDF

Irapuato, Guanajuato
Manual de Calidad
ISO 9001: 2008
Nombre : Oscar Enrique Martínez Herrera
Producto: Dona Francesa de chocolate
Empresa:El Globo®
Dirección:Blvd. Villas
de Irapuato #1443.,
Local 38, Centro
Comercial Plaza
Cibeles, 36643
MANUAL DE CALIDAD
Revisión:1 Código: SGC- Página 2

MC- 001
INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Calidad describe el Sistema de Gestión de Calidad
implementado por Pastelería y Panadería “El Globo®” el cual ha sido estructurado
conforme a los requerimientos de la Norma ISO 9001 y muestra el compromiso
para el cumplimiento de dichos requisitos.
Este Manual es un reflejo del empeño y compromiso de todo el personal de “El

Globo®”en lograr satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes a
través de la aplicación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad y el
Mejoramiento Continuo ofrecido.
El Manual de Calidad es revisado forma parte de los documentos controlados del

Sistema de Gestión de Calidad Copias controladas han sido emitidas a los
Responsables de su implementación y mantenimiento.
MANUAL DE CALIDAD

MC- 001
Revisado y aprobado por:
Nombre Apellido
Director Gerente: ______________________________
Irapuato, Guanajuato a 27 de noviembre de 2015

MANUAL DE CALIDAD

MC- 001
INDICE
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................... 2
1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ................................................................................................ 6
1.1 Se estable la decisión estratégica de la organización. .............................................................. 6
1. 2 Aplicación. ................................................................................................................................ 6
2.- REFERENCIAS NORMATIVAS (LEYES) ............................................................................................. 6
3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES. .......................................................................................................... 6
4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................................................... 6
4.1. Requisitos Generales............................................................................................................... 6
4.2. Requisistos de documentación. .............................................................................................. 6
4.2.1. Generalidades ....................................................................................................................... 6
4.2.2. Manual de calidad................................................................................................................. 9
4.2.3. Control deDocumentos ....................................................................................................... 10
4.2.4. Control deRegistros ............................................................................................................ 12
5.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN........................................................................................... 12
5.1. Compromiso de la dirección .................................................................................................. 13
5.2. Enfoque al cliente .................................................................................................................. 13
5.3. Política de Calidad .................................................................................................................. 14
5.4. Planificación ........................................................................................................................... 15
5.4.1. Objetivos de Calidad ........................................................................................................... 16
Optimizar y evaluar el proceso de Horneado del Pan de la Panadería y Pastelería “El
Globo”, con el fin de reducir el tiempo de demora del producto final para satisfacer las
necesidades del cliente. ............................................................................................................ 16
5.4.2. Planificación del Sistema de gestión de Calidad ................................................................. 16
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación ......................................................................... 16
5.1. Responsabilidad y autoridad.................................................................................................. 16
5.2. Representantes de la dirección .......................................................................................... 16
5.3. Comunicación interna ...................................................................................................... 16
5.6. Revisión ............................................................................................................................ 16
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MC- 001
5.6.1. Generalidades ..................................................................................................................... 17

5.6.2. Información de la entrada para la revisión ......................................................................... 17
5.6.3 Resultados de la Revisión. ................................................................................................... 18
6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS ........................................................................................................ 20
6.1. Provisión de los recursos ....................................................................................................... 20
6.2. Recursos humanos ................................................................................................................. 20
6.2.1. Generalidades ..................................................................................................................... 20
6.2.2 Competencia, toma de conciencia, Formación ................................................................... 21
6.3 Infraestructura ........................................................................................................................ 21
6.4 Ambiente deTrabajo ............................................................................................................... 23
7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .................................................................................................... 24
7.1 Planificación de la realización del producto ........................................................................... 24
7.2 Procesos relacionados con el cliente ...................................................................................... 25
7.3 Diseño y desarrollo ................................................................................................................. 25
7.4 Compras .................................................................................................................................. 25
8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS ................................................................................................ 25
8.1 Generalidades ......................................................................................................................... 25
8.2 Seguimiento y medición.......................................................................................................... 26
8.2.1 Satisfacción delcliente ......................................................................................................... 26
8.2.2 Auditorías Internas .............................................................................................................. 27
8.2.3 Seguimiento y medición de losprocesos.............................................................................. 28
8.2.4 Seguimiento y medición de los productos ........................................................................... 29
8.3 Control de producto No Conforme ......................................................................................... 29
8.4 Análisis de datos ..................................................................................................................... 30
8.5. Mejora.................................................................................................................................... 31
8.5.1. Mejora Continua ................................................................................................................. 31
8.5.2 Accion Correctiva ................................................................................................................. 31
8.5.2 Accion Preventiva ................................................................................................................ 31
9. ANEXOS ......................................................................................................................................... 31
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MC- 001
1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 Se estable la decisión estratégica de la organización.
1. 2 Aplicación.
2.- REFERENCIAS NORMATIVAS (LEYES)
3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES.
4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1. Requisitos Generales.

4.2. Requisistos de documentación.
4.2.1. Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad del “El Globo®” , contiene declaraciones de la

política de calidad, objetivos de calidad, un Manual de Calidad, los documentos
requeridos por la ISO 9001 necesarios para asegurar la planeación y control de
cada uno de los procesos.
a) Documentar la política y objetivos de calidad
Para establecer un sistema de calidad es importante tener políticas y objetivos de

calidad definidos y específicos. Es por ello que comenzaremos estableciéndolos.
Objetivo:
Elaborar un pan que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, de

manera que éste, pueda degustar de un producto fresco, blando y esponjoso,
que perdure, y no pierda sus propiedades en el transcurso de las horas.
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Políticas:
 Higiene y seguridad en el proceso.
 Mantenimiento de insumos de calidad.
 Trabajo en equipo.
 Manutención continua de maquinas y herramientas.
 Control continúo del sistema.
 Cumplimiento de las asignaciones del personal.
 Fuerte interés en la calidad, motivación y entrenamiento positivo sobre la

calidad de toda la panadería.
Posteriormente al establecimiento de los objetivos y políticas, o simplemente al saber

que y como realmente vamos a comercializar, debemos tener claro que producto
elaboraremos, que características poseerá, cuales serán son sus cualidades etc
Misión:
Elaborar y comercializar pasteles con calidad e higiene, satisfaciendo los gustos de los
clientes a traves de nuestra gama de sabores, buscando siempre cumplir con las
exigencias del mercado consumidor
Visión:
Establecer a panadería “El globo” como una empresa a la vanguardia en la

elaboracion y comercializacion de pasteles, donde su liderazgo regional y
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MC- 001
proyeccion estatal lo conviertan en una de las principales en ofrecer productos de

reposteria, distinguiendose por su variedad en sabores y la mejor calidad al mejor
precio.
Valores:
Actuar con honestidad, respeto, amabilidad y un buen servicio a los clientes, asi como
la dedicacion, perseverancia, honradez, sencillez y un buen trabajo en equipo.
c) Ayudas Visuales, instructivas de trabajo etc.

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MC- 001
4.2.2. Manual de calidad
“El Globo®” se implementa y se mantiene el manejo y el control del Sistema de

Gestión de Calidad. El manual incluye, el alcance, exclusiones con su respectiva
justificación, y referencias de los procedimientos establecidos por elSistema de
Gestión de la Calidad.
a) Alcance del Sistema de calidad, incluye los detalles y justificación
Justificación de la empresa:
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MC- 001
El sector de la panificación es importante en nuestra ciudad ya que se constituye como

uno de los alimentos básicos en la dieta y canasta familiar de la población. Los
productos de panadería son comprados prácticamente en todos los estratos sociales y
a cualquier hora del día, gracias a su precio accesible, su valor nutricional y a la
costumbre de su consumo, ya son actividades presentes en nuestro medio desde hace
mucho tiempo.
Alcances:
Es importante resaltar que en Irapuato existen muchas Empresas y microempresas
como la nuestra que proveen los mismos productos y con mucha más trayectoria en el
mercado, pero la calidad de los productos no es la misma. Por esta razón fue creada
“El globo” a fin de ofrecer productos de alta calidad, a precios accesibles y que
satisfagan las necesidades de los consumidores.
4.2.3. Control deDocumentos
Actualmente en “El globo” se realiza un control del procedimiento para el manejo de

los documentos, haciendo uso de un listado maestro de documentos el cual
contiene todos los tipos de documentos que se manejan dentro y fuera de la
organización, con el fin de lograr un buen funcionamiento del Sistema de Gestión
de calidad, para este fin se cuenta con el procedimiento de Control de Documentos
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MC- 001
1. Control de otros Documentos
Los Procedimientos Técnicos, Instrucciones, Especificaciones, Planos y Listas, una

vez realizados o revisados y aprobados, son incluidos, por cada departamento, en la
"Lista de Control de Documentos", en la que conste:
- Nº de documento
- Título
- Ultima revisión
- Fecha
2. Control de la Distribución de Documentos
El Director Calidad será responsable de que todos los documentos del Sistema de
Calidad sean distribuidos a todo el personal involucrados con le elabroación del pan.
Con objeto de facilitar el control existirán dos formatos de distribución:
- Hoja Distribución del Manual de Calidad
- Hoja Distribución de Documentos
El original de estos formatos, una vez cumplimentados, así como el original de los
documentos será archivado por el Director Calidad.
3. Modificación de los Documentos

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MC- 001
Las modificaciones a los documentos sólo pueden ser realizados por el

Departamento que originalmente emitió el documento y aprobados por el
Departamento que originalmente aprobó el documento. Toda modificación aprobada
da lugar a una nueva revisión del documento afectado que se distribuye de la misma
forma que el original.
Las revisiones del Manual de Calidad se realizarán por capítulos completos,
incluyendo además de la <<Hoja de Distribución>>, la portada del Manual de
Calidad, el Historial de Revisiones y el Indice modificado.
4.2.4. Control deRegistros
“El Globo®” ha establecido un procedimiento para conservar los registros

necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001 y
asegurarse de que se encuentren legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Los controles necesarios para identificar, almacenar, recuperar, retener y disponer
de los registros de calidad, se encuentran especificados en el procedimiento para el
Control de Registros.
5.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los problemas,

para de esta manera poder tomar acciones correctivas y preventivas que siempre
busquen la mejora continua y la plena satisfacción del cliente.
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5.1. Compromiso de la dirección
En “El Globo” Estamos dedicando todo nuestro tiempo y esfuerzo a la fabricación de los
mejores productos y utilizando insumos de la mejor calidad obtenemos como resultado
la satisfacción de nuestros clientes, siendo esta nuestra mejor recompensa.
los recursos financieros y económicos y todo lo necesario para cumplir con la

satisfacción del cliente y lograr el cumplimiento del SGC. Se ha establecido una
política de calidad y objetivos de calidad, que le permitan mantener una mejora
continua de los productos ofrecidos; además, atender todas las quejas y reclamos
implementado acciones correctivas y preventivas siempre en miras a la plena
satisfacción delcliente.
5.2. Enfoque al cliente
En el Globo el cliente es el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier

organización, todos los esfuerzos de la compañía están enfocados en lograr la
satisfacción plena del cliente utilizando siempre las herramientas que están a
disposición para conocer la percepción, las dificultades y las sugerencias que el
cliente tiene con respecto a la prestación del servicio.
:
 Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus
necesidades y expectativas.
 Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos)
que debe cumplir la organización.
 Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la organización,
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MC- 001
especialmente a los encargados de llevarlos a cabo.El personal debe

motivarse, saber como afecta su trabajo en la consecución del objetivo final,
el de satisfacer al cliente.
 Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para
las partes interesadas.Las mejoras deben dirigirsse según las preferencias de
los clientes.
 Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o producto recibido, para
enfocar nuevas mejoras.
5.3. Política de Calidad

La política de calidad de la empresa “El globo”. está orientada a satisfacer las
|necesidades y expectativas de toda la empresa y de nuestros clientes;
así como los requisitos legales y reglamentarios y de higiene sanitaria que le
son de aplicación, teniendo como objetivo principal, la fabricación de los
diversos formatos y tipos de pan de manera excelente, entendiendo como
excelencia, la búsquedade la superación de las expectativas de nuestros
clientes en todo momento.
Esta política promueve la mejora continua en toda la organización y fundamentalmente

en su proceso de producción. Para recorrer los caminos que nos lleven a la
consecución de los objetivos planteados, la empresa ha establecido lo
Siguiente:
1.Un sistema de gestión de la calidad, basado en las normas EN ISO

9001:2008, complementado con la definición de los objetivos de la calidad y sus
posteriores adaptaciones.
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2.Un sistema enfocado hacia la mejora continua de todos los procesos internos y de
los niveles de satisfacción de los clientes.
3.Un sistema orientado a conocer las necesidades y expectativas de los

clientes, mediante visitas y contacto telefónico, así como encuestas de
satisfacción, que permitan establecer medidas oportunas que persigan aumentar
el grado de satisfacción de nuestros clientes y consecutivamente, la mejora de
nuestros procesos y la consiguiente adaptación de nuestros procedimientos.
4. Un liderazgo en materia de recursos humanos que incluye la continua adaptacióndel

personal a las funciones que desarrolla.
5.Un compromiso de adopción de toda aquella tecnología puntera aplicable al

Sectorde la panadería, que otorgue valor añadido a la fabricación del producto final.
6.Diferenciarnos de otras empresas del sector de la panadería, ofreciendo a nuestros

clientes una amplia variedad de productos.
Valores
El valor principal de esta empresa lo constituyen sus propios trabajadores, quienes con
su esfuerzo y compromiso diario con la política de calidad definida, son los auténticos
pilares de esta organización. La Dirección establece además que esta política de
calidad definida, sea revisada periódicamente y que sea conocida y aplicada por
todo el personal, para lo cual es divulgada internamente de manera completa y
efectiva; como una manera de que nuestros clientes obtengan siempre, unos
productos y un servicio con garantías.
5.4. Planificación
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Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Política de

Calidad. Estos Objetivos son medibles, y la coherencia que presenta con la
política de calidad se evidencia en la matriz política-objetivos de calidad
que se encuentra en el anexo “proyección estratégica de El Globo”.
5.4.1. Objetivos de Calidad

Optimizar y evaluar el proceso de Horneado del Pan de la Panadería y
Pastelería “El Globo”, con el fin de reducir el tiempo de demora del
producto final para satisfacer las necesidades del cliente.
Objetivos
· Establecer relaciones con el entorno cotidiano y habitual que lo rodea.

· Reconocer los elementos y partes que conforman una panadería.
· Observar cómo se elabora el pan y los procedimientos previos a su realización.
· Explorar las herramientas que se utilizan en la panadería.
· Identificar los distintos trabajos que se realizan en una panadería.
· Ampliar sus conocimientos acerca del contexto cotidiano en donde se desenvuelve
5.4.2. Planificación del Sistema de gestión de Calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.1. Responsabilidad y autoridad
5.2. Representantes de la dirección
5.3. Comunicación interna
5.6. Revisión
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Como recomendación general de la norma ISO las reuniones para hacer un
seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad deben ser realizadas dos veces por
año. En MI “El Globo” serán realizados los meses de Enero y Julio, con el fin de dar
espacio para hacer las mejoras y solucionar los problemas pertinentes.
La eficacia en la organización se mide con los objetivos de calidad, a los cuales se

les hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus indicadores, a su vez la
mejora continua es igualmente medida con los objetivos de calidad para analizar los
procesos que se están realizando y los resultados que seo btienen.
Cabe destacar que la política de calidad se revisa cada que se requiere.
5.6.2. Información de la entrada para la revisión
En las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad se tiene en cuentas los

siguientes aspectos:
 Políticas y objetivos.
 Quejas y reclamos.
 Acciones correctivas y preventivas.
 Estudio auditorías internas y externas.
 Satisfacción delcliente.
 Resultados de revisions anteriores.
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 Los procesos y lo sproductos.

 Retroalimentación por clientes.
 Desempeño de los procesos.
 Desempeño de los productos.
En “El Globo” cada revisión del Sistema de Gestión de Calidad y por lo tanto en
cada reunión destinada para tal fin se revisaran cuidadosamente cada uno de los
aspectos anteriores, con el fin de afianzar y mejorar cada uno de estos aspectos ya
que son los más importantes dentro de la organización. Cada reunión dará como
resultado un programa de mejora continua el cual se aplicara en los meses
sucesivos garantizando un correcto sistema de gestión de calidad. Los procesos de
mejora continua se medirán con los objetivos de calidad para obtener mejores
resultados en la organización, por lo tanto se hace una inversión monetaria, de
recursos humanos y de recursos físicos.
5.6.3 Resultados de la Revisión.
Los resultados que arrojan las revisiones son utilizados para realizar los
seguimientos pertinentes. Dentro de estas revisiones principalmente seencuentra:
 La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

 La mejora de la prestación de servicio para cumplir con los requisitos
delcliente.
 Contratación depersonal.
 Compra de equipos y mejora infraestructura.
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 La mejora en calidad deproducción.

 Mejora en atención depersonal.
 Mejora en el personal de laorganización.
La revisión se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los lineamientos
sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que son adoptadas por la
dirección y al final son aplicadas por cada uno de los integrantes de lacompañía.
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MC- 001
6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de los recursos

6.2. Recursos humanos
Todo el personal de la empresa “El Globo”, que hace parte de los procesos
correspondientes al Sistema de gestión de Calidad, está calificado con base en su
educación, formación y experiencia, lo cual esta especificado en el manual de
funciones y responsabilidades por proceso.
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6.2.2 Competencia, toma de conciencia, Formación
La competencia del personal, se encuentra definida con base en la educación,

formación y experiencia en los perfiles de cargo descrito en el manual de funciones
y responsabilidades. Cuando se presentan cambios en la estructura organizacional,
el dueño de la empresa en colaboración con el Responsable de Talento Humano,
que es el administrador, define el perfil de dichos cargos.
La empresa “El Globo” será capaz de:

 Elaborar productos de panadería, pastelería, repostería
 Elaborar postres de restauración emplatados y listos para su consumo.
 Componer, acabar y presentar los productos elaborados, aplicando técnicas
decorativas e innovadoras.
 Envasar, etiquetar y embalar los productos elaborados.
 Preparar, regular y mantener los equipos, las instalaciones y los sistemas de
producción.
 Aprovisionar y almacenar materias primas y auxiliares y los productos
acabados.
 Diseñar y modificar las fichas técnicas de fabricación.
 Publicitar y promocionar los productos elaborados haciendo uso de las técnicas
de comercialización y marketing.
6.3 Infraestructura
“El Globo” determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para

cumplir con los requisitos establecidos por la norma y por los
serviciosprestados.
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La infraestructura incluye:
 Un local donde está ubicada el área de producción y el punto deventa.

 Equipos con la tecnología necesaria para la elaboración de productos de
panadería y pastelería, tales como hornos, batidoras industriales, una
mojadora industrial, moldes,bandejas.
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MC- 001
6.4 Ambiente deTrabajo
La gerencia es consciente de la positiva influencia que un buen ambiente de trabajo

ejerce sobre la motivación de las personas y, como consecuencia, sobre la calidad
en la elaboración de los productos, entre sus prioridades, está determinar, gestionar
y propiciar un buen ambiente de trabajo interno en la organización, el cual facilite la
buena relación entre las personas y permita lograr la conformidad de esos servicios
con los requisitos establecidos.
Para lograr un buen ambiente de trabajo, la Gerencia fortalecerá la comunicación,
la asignación de responsabilidades, la implicación del personal, la adopción de
propuestas, la solución de posibles conflictos y la mejora de las condiciones del
capital humano de la empresa “El Globo”.
Para asegurar el ambiente de Trabajo, la organización cuenta con un vigíade

Seguridad y Salud Ocupacional quienes mensualmente hacen su revisión en todas
las instalaciones y ordenan las reparaciones para garantizar la seguridad de los
empleados de la empresa “El Globo”.
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MC- 001
7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto
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MC- 001
7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de equipo de seguridad y medición.
8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS

8.1 Generalidades
Para la organización son muy importantes todos los elementos que puedan
contribuir con el mejoramiento continuo de la empresa. Las herramientas que utiliza
“El Globo” para la medición, análisis y mejora dependen de lo que se vaya amedir.
Cuando las variables que se vayan a medir sean cualitativas, se emplean las
técnicas de lluvia de ideas, ley de Pareto, diagrama de causa y efecto, la voz del
cliente y matriz de Juran. Estas son usadas para medir la satisfacción del cliente y
para llevar el control de algunos indicadores de calidad.
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MC- 001
Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de regresión y control

estadístico, para realizar pronósticos de ventas, control del proceso productivo y
para controlar otros indicadores decalidad.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción delcliente
La dirección de “El Globo” realiza un seguimiento de la información relativa a la

percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organización. Esto se logra mediante la evaluación continua del desempeño de
los procesos de realización, los cuales deben estar basados en datos objetivos y
deben incluirse a:
 El desempeño de la calidad de las unidades entregadas.

 Devoluciones de los clientes.
 El desempeño del programa de entregas y servicio alcliente.
 Las notificaciones de los clientes en asuntos relacionados con la calidad o la
entrega de los productos.
Para llevar a cabo la medición de lo anterior se realizan:
 Encuestas de satisfacción mensuales.

 Sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
 Entrevistas al cliente-perdido.
 Llevando estadísticas de los clientes que compran más de una vez.
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MC- 001
8.2.2 Auditorías Internas
Las auditorías internas son realizadas tanto las de primer orden; en la cual los mismos
integrantes de la empresa son los encargados de auditarse unos a otros, tanto
departamentos como personas entre sí. Y las de segundo orden toman un papel
relevante en todo el desarrollo de la organización, ya que de esta manera la empresa
tiene la oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los proveedores; esta
evaluación contribuye al crecimiento de la organización, cuanto las necesidades que
está supliendo y como lo está haciendo, y a su vez puede analizar y medir el
cumplimiento y compromiso que están teniendo los proveedores con la empresa.
Estas auditorías internas tanto las de primer orden y segundo, son programadas
desde el inicio del año para realizaras 3 veces en el año. Las auditorías internas son
focalizadas en la revisión de cada uno de los numerales de la norma.
En lo que a auditorías externas respecta, realizada una pre-auditoria de certificación
programada para llevarse a cabo cada tres meses en el último año; y así ir
corrigiendo las falencias que se fueron encontrando y estar preparados para el
momento de la auditoria real.
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MC- 001
8.2.3 Seguimiento y medición de losprocesos
“El Globo” en los objetivos de calidad, tiene incluidos la medición de los procesos,
por tal motivo realiza seguimiento y medición de los procesos del SGC, a través de
indicadores, los cuales se presentan en las juntas de revisión de la dirección, al igual
que el análisis de dicha información con el objeto de demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los
resultados planificados se llevan a cabo acciones correctivas según amerite el caso.
A cada uno de los procesos que realizan los diferentes departamentos que
conforman la empresa se les realiza un seguimiento profundo, apoyado en las
auditorias tanto externas como internas que se ejecutan. Para garantizar de esta
manera la mejora continua desde lo general hasta lo particular.
La medición de los procesos como se mencionó anteriormente, están respaldados

por las herramientas estadísticas, que contribuyen a tener estándares que permitan
medir y comparar la empresa con ella en misma en periodos anteriores y con otras,
de esta manera apuntarle siempre al mejoramiento continuo de cada uno de los
procesos.
Esta medición es revisada cada cuatro meses, para llevar el debido seguimiento de
todas las mejoras que se han ido realizando gracias a las mediciones realizadas; si
alguno de los procesos presenta falla y si no se puede dar espera, se realizan estudios
para el planteamiento de nuevas mejoras y su aplicación.
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MC- 001
8.2.4 Seguimiento y medición de los productos
“El Globo” elabora productos de panadería y los comercializa a diferentes empresas

del sector. La empresa realiza estudios de mercadeo en donde busca la mejora
continua del producto. Con el estudio de mercadeo, “El Globo” hace seguimiento y
medición de los productos para de esta manera cumplir siempre con las políticas de
calidad.
Esta medición es revisada por expertos cada cuatro meses, para llevar un
seguimiento de las mejoras realizadas en la fabricación del producto. Para el
seguimiento de los productos se hace uso de la observación y controles
estadísticos, los cuales brindan información de confianza que sirve de apoyo al
momento de la toma de decisiones, además de la opinión de los clientes acerca del
producto que están utilizando.
8.3 Control de producto No Conforme
La empresa “El Globo” recibe el producto que le es devuelto y este es analizado por
el jefe de calidad con el fin de determinar la causa de la devolución. Al producto no
conforme se le realiza un análisis con el fin de determinar si la causa de la
devolución amerita para reemplazar el producto por uno nuevo. La empresa cuenta
con unos parámetros para realizar el análisis a lproducto.
Con el objetivo de cumplir con la mejora continua, la Dirección de “El Globo” lleva a
cabo un registro de las incidencias y reclamaciones ocurridas, estas son
clasificadas por tipo y por frecuencia de aparición, con el propósito de
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MC- 001
determinar las causas posibles o reales de los problemas y aplicar las acciones
correctivas pertinentes
Se hace un control mensual de la evolución de incidencias, reclamaciones y
devoluciones con el fin de disminuir estas tendencias, para realizar las acciones
correctivas y preventivas y de esta manera lograr la satisfacción delcliente.
8.4 Análisis de datos
La Dirección de “El Globo” se encarga de recopilar y analizar los datos apropiados

para determinar la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad y de identificar sus
fallas y dónde se deben hacer mejoras. El fin último de analizar estos datos es
encontrar falencias y realizar acciones correctivas. Estos datos arrojan la siguiente
información:
 La satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.

 La conformidad con los requisitos del cliente.
 Las características de los procesos, producto y sus tendencias.
 Los proveedores.
 Capacitaciones, toma de conciencia, habilidades y competencias.
 Los productos no conformes.
 Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
 La información de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y
efectividad del SGC.
El objetivo general en este momento de la organización en cuanto al análisis de

datos es medir la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad que se está
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MC- 001
empleando la empresa mediante herramientas como el diagrama de Pareto,

diagrama causa-efecto y el control estadístico.
El buen funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad, llevara a la empresa

a convertirse en una organización eficaz, eficiente y efectiva en el sector de
alimentos.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua

8.5.2 Accion Correctiva
8.5.2 Accion Preventiva
9. ANEXOS
1. ADQUISICIÓN DE INSUMOS
Definición.
Consiste en seleccionar a los proveedores de cada uno de los insumos que intervienen
en las fórmulas panaderas y adquirirlos de acuerdo a los requerimientos de
producción.
Esta etapa es de vital importancia en la industria panadera porque todas las otras etapas
del proceso teniendo insumos disponibles.
Operaciones.
1. Determinar la cantidad de insumos a utilizar durante la semana, teniendo en cuenta

la fórmula que se usará y el volumen de producción estimado.
2. Preparar la Hoja de Requerimiento de insumos a la administración.

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MC- 001
2. DOSIMETRIA
Definición.
Esta etapa consiste en dosificar con exactitud la cantidad de los insumos que intervienen en la
fórmula, así el rendimiento de la producción será constante, la calidad estable y se podrá
establecer un control de costos.
Operaciones.
1. Calcular los insumos requeridos a partir de la Orden de Producción para la producción del
día.
2. Solicitar al almacén los insumos sólidos y líquidos.
3. Identificar los rótulos y fechas de vencimiento en los insumos recibidos.
4. Preparar y asear los implementos de pesado y las superficies de la mesa de trabajo.
5. Limpiar los empaques de los insumos antes de extraerlos.
6. Usar recipientes limpios y/o nuevos para recepcionar el producto de su envase original.
7. Verificar que la balanza marque cero y este a nivel.
8. Pesar todos los ingredientes con precisión, teniendo en cuenta que todo el insumo se
encuentre dentro del platillo, sin derramarse.
9. Eliminar adecuadamente los desperdicios de pesada.
10. Disponer los insumos debidamente rotulados sobre la mesa de trabajo.

MANUAL DE CALIDAD

MC- 001
MANUAL DE CALIDAD

MC- 001
3. MEZCLADO-AMASADO
Definición.
Etapa de la panificación que tiene por objeto lograr una distribución uniforme de todos los
ingredientes, además de formar y desarrollar adecuadamente el gluten.
En este proceso se debe lograr un alto grado de extensibilidad, la masa debe ser suave, seca,
brillosa, muy manejable y desprenderse limpiamente de las paredes de la taza de la mezcladora.
Las ventajas que ofrece una mezcla adecuada son: máxima absorción, buen
desarrollo del gluten, tiempo de fermentación ligeramente más corto, buen volumen
del pan, buenas condiciones internas del pan (paredes de las celdas delgadas,
textura de la miga suave y buena conservación).
Operaciones.
1. Disponer los ingredientes en el orden que van a ser usados.
2. Asear los implementos que se van a utilizar y lavarse las manos con agua y jabón
desinfectante.
3. Verificar el buen estado de limpieza de la mezcladora.
4. Traslaar adecuadamente los insumos hacia la mezcladora.
5. Encender la amasadora en velocidad 1.
6. Agregar adecuadamente todos los ingredientes secos (harina, sal, azúcar,

mejoradores y levadura), durante 1 minuto aproximadamente, para asegurar una
buena mezcla.
7. Adicionar correctamente los ingredientes líquidos y grasas (manteca, margarina,

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MC- 001
emulsificantes).
8. Amasar la mezcla en velocidad 1 hasta alcanzar homogeneidad.
9. Iniciar el proceso de sobado (incrementar el nivel de velocidad a 2 o trasladar la masa a la

máquina sobadora, si hubiera).
10. Controlar la formación de liga.
11. Trasladar adecuadamente la masa hacia la mesa de trabajo.
Controles.
* Tomar una porción de masa entre las manos extendiéndola y haciendo presión
en esta con la yema de un dedo, si se ve la huella y no se rompe, es momento de
detener el amasado.
* Controlar la temperatura de la masa: 24 – 27 °C.
4. DIVISION DE LA MASA
Definición.
Esta etapa se realiza para obtener piezas de masa de igual peso. El peso de cada pieza
dependerá del tipo de pan que se va elaborar. Esteproceso debe ser rápido.
Operaciones.
1. Verificar el buen estado de limpieza de la Divisora.
2. Limpiar y desinfectar la superficie de la mesa que va a utilizar.
3. Lavarse las manos con agua y jabón desinfectante.

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4. Engrasar la superficie de la divisora antes de usarla.
5. Cortar la masa en porciones grandes según el peso que se desee dividir, teniendo en
cuenta que la divisora divide la masa en 30 porciones de igual peso.
6. Cortar la masa pesada y embolada haciendo uso correcto de la Divisora.
7. Trasladar adecuadamente las piezas cortadas.
8. Disponer ordenadamente las porciones de masa sobre la mesa de trabajo.
9. Dejar en buen estado de limpieza la divisora.
Controles.
Se deberá controlar que la divisora ejerza una presión uniforme sobre la masa para
asegurar una buena división de ella.
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6. FERMENTACION
Definición.
El proceso fermentativo comienza desde el momento de la incorporación de

la levadura en la masa, prolongándose hasta el instante en que se inicia la
cocción de los panes.
Este proceso se realiza por efecto de la acción de la levadura en presencia de

ciertas sustancias, ya presentes en el grano del trigo denominadas enzimas.
Consiste en la transformación de los azúcares fermentecibles que al
descomponerse producen gas carbónico y alcohol.
MANUAL DE CALIDAD

MC- 001
La temperatura recomendada en la cámara de fermentación debe ser 26-40°

C y la humedad relativa de 80-85%, en estas condiciones se asegura un
crecimiento adecuado y se evita la formación de "cáscara" en la superficie del
pan.
La masa debe observarse mientras fermenta. Un método de comprobación es
presionarla con los dedos, si la marca de la presión permanece, es que la
masa ha fermentado lo suficiente.
Condiciones para la fermentación:
* Humedad.- Sin la presencia de agua la levadura no puede asimilar ningún

alimento.
* Azúcar.- Necesita azucares simples como levulosa y dextrosa.
* Materias nitrogenadas.- La levadura toma la proteína de la harina.
* Minerales.- Los obtiene de la harina, del agua, etc.
* Temperatura adecuada.- La mejor temperatura para la levadura es

alrededor de 21-32°C.
Operaciones.
1. Poner en marcha el equipo y asignar los parámetros adecuados para la

fermentación.
2. Verificar que la cámara este en condiciones de iniciar el fermentado.

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MC- 001
3. Efectuar el llenado correcto de la cámara.
4. Controlar el proceso de fermentación.
5. Retirar el pan de la fermentadora en el momento adecuado.
7. BARNIZADO, ACABADO O PINTADO
Definición.
Etapa
que consiste en dar
la presentación final al pan teniendo en cuenta el tipo de pan que se produce;
para este fin se emplean insumos adicionales como huevo, ajonjolí, semillas
de amapola, etc.
Operaciones.
1. Preparar los implementos para el acabado (brochas, etc.).
2. Preparar la solución de huevo para el pintado.

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MC- 001
3. Colocar las bandejas adecuadamente para iniciar el acabado.
4. Pintar adecuadamente los panes.
5. Distribuir uniformemente el ajonjolí o decorador en las piezas de pan.
8. HORNEADO DEL PAN
Definición.
Es la última etapa del proceso panificador y es aquí donde el pan alcanza su

máximo y último desarrollo. Las temperaturas de horneado oscilan entre 200
- 250° C y el tiempo entre10-20 minutos, dependiendo del tipo de pan.
Operaciones.
1. Encender el horno en el momento adecuado y seleccionar el tiempo y

temperatura de cocción.
2. Verificar que el horno este en la temperatura necesaria antes de introducir

los panes.
3. Introducir las bandejas con panes y poner en funcionamiento el horno.
4. Controlar la cocción.
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MC- 001
5. Después de 15-20 min. retirar las bandejas y las disponerlas en un lugar

previamente determinado.
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9. ALMACENAMIENTO PARA SU VENTA
Definición.
Es la etapa final del proceso que se ocupa de la adecuada manipulación del

producto antes de llegar al consumidor final.
Operaciones.
1. Preparar el lugar de almacenamiento o exhibición.
2. Verificar la temperatura del producto.
3. Disponer los panes en el recipiente o empaque elegido para su

almacenamiento o exhibición.
4. Manipular el producto evitando la contaminación y el deterioro físico.
5. Trasladar los recipientes con panes al almacén o vitrina.

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PANADERÍA Y PASTELERÍA “EL GLOBO”

Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Proceso deproducción
Proveedores Entradas PROCESO DEPRODUCCIÓN Salidas Clientes
ENTRADAS Mejorar continuamente el PLANEAR SALIDAS CLIENTES

Internos proceso mediante la
Planeación de la producción,
Procesos de MateriaPrima aplicación de acciones planificación del presupuesto y Pan.
Ventas, Utensilios correctivas, preventivas y Materia Prima, insumos, plan Internos
Financiero, Orden de planes demejoramiento. de compra de materiaprima.
Proceso advo. .
producción.
Políticas y Mano de Obra
registros Servicios Desperdici
internos. públicos. os
Externos
Proveedores
deM.P, VERIFICAR HACER Diseños
Utensiliosy *Compra de materiaprima. específicos
*Control Interno
equipos. *Preparación delpan.
DIAN. *Control Calidad
*Preparación de productosde
*Auditorias pastelería.
*Inventarios
INDICADORES *Tiempo en los
Tiempos de Entrega dela Procesos de *Empaque, almacenamiento y
Producción distribución de producto
fabricación. terminado
Rotación de Inventarios.
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MC- 001

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Irapuato, Guanajuato

ISO 9001: 2008

Nombre : Oscar Enrique Martínez Herrera

Producto: Dona Francesa de chocolate

Revisión:1 Código: SGC- Página 2

Este Manual es un reflejo del empeño y compromiso de todo el personal de “El

El Manual de Calidad es revisado forma parte de los documentos controlados del

Revisión:1 Código: SGC- Página 3

Revisado y aprobado por:

Director Gerente: ______________________________

Irapuato, Guanajuato a 27 de noviembre de 2015

Revisión:1 Código: SGC- Página 4

Revisión:1 Código: SGC- Página 5

5.6.1. Generalidades ..................................................................................................................... 17

Revisión:1 Código: SGC- Página 6

1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2.- REFERENCIAS NORMATIVAS (LEYES)

3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES.

4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1. Requisitos Generales.

El Sistema de Gestión de la Calidad del “El Globo®” , contiene declaraciones de la

a) Documentar la política y objetivos de calidad

Para establecer un sistema de calidad es importante tener políticas y objetivos de

Elaborar un pan que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, de

Revisión:1 Código: SGC- Página 7

 Higiene y seguridad en el proceso.

 Mantenimiento de insumos de calidad.

 Manutención continua de maquinas y herramientas.

 Control continúo del sistema.

 Cumplimiento de las asignaciones del personal.

 Fuerte interés en la calidad, motivación y entrenamiento positivo sobre la

Posteriormente al establecimiento de los objetivos y políticas, o simplemente al saber

Establecer a panadería “El globo” como una empresa a la vanguardia en la

Revisión:1 Código: SGC- Página 8

proyeccion estatal lo conviertan en una de las principales en ofrecer productos de

c) Ayudas Visuales, instructivas de trabajo etc.

Revisión:1 Código: SGC- Página 9

4.2.2. Manual de calidad

“El Globo®” se implementa y se mantiene el manejo y el control del Sistema de

a) Alcance del Sistema de calidad, incluye los detalles y justificación

Revisión:1 Código: SGC- Página 10

El sector de la panificación es importante en nuestra ciudad ya que se constituye como

4.2.3. Control deDocumentos

Actualmente en “El globo” se realiza un control del procedimiento para el manejo de

Revisión:1 Código: SGC- Página 11

1. Control de otros Documentos

Los Procedimientos Técnicos, Instrucciones, Especificaciones, Planos y Listas, una

2. Control de la Distribución de Documentos

3. Modificación de los Documentos

Revisión:1 Código: SGC- Página 12

Las modificaciones a los documentos sólo pueden ser realizados por el

4.2.4. Control deRegistros

“El Globo®” ha establecido un procedimiento para conservar los registros

Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los problemas,

Revisión:1 Código: SGC- Página 13

5.1. Compromiso de la dirección

los recursos financieros y económicos y todo lo necesario para cumplir con la

5.2. Enfoque al cliente

En el Globo el cliente es el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier