Resumen Capitulo 5 Ulrich PDF

Mújica Pérez Gustavo Diseño Mecatrónico Grupo:2
Identificar las necesidades del cliente es en sí un proceso para el cual presentamos un método de cinco
pasos. Pensamos que una estructura pequeña llega lejos para facilitar prácticas efectivas de desarrollo
de un producto y esperamos que este método sea visto por quienes lo empleen no como un proceso
rígido sino más bien como punto de partida para una mejora continua y refinamiento. Estos cinco
pasos son:
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes.

2. Interpretar los datos sin procesar en términos de las necesidades de clientes.
3. Organizar las necesidades en una jerarquía de necesidades primarias, secundarias y, de ser
necesario, terciarias.
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades.
5. Reflexionar en los resultados y el proceso.
Paso 1:
Recopilar datos involucra el contacto con clientes y experimentar en el ambiente de uso del producto.
Por lo general se usan tres métodos:
1. Entrevistas
2. Grupos de enfoque (focus groups)
3. Observar el producto en uso
Sugerencias generales para una efectiva interacción con clientes:

• Ir con la corriente. Si el cliente está proporcionando información útil, no se preocupe por apegarse
a la guía de entrevistas. El objetivo está en reunir información importante sobre las necesidades del
cliente, no completar la guía de entrevistas en el tiempo asignado.
• Use estímulos y apoyos visuales. Lleve consigo un lote de productos existentes tanto de su empresa
como de la competencia, incluso productos que estén relacionados de manera tangible con el producto
que se desarrolla.
• Suprima hipótesis preconcebidas de la tecnología del producto.
Cuando los clientes mencionen tecnologías específicas o características del producto, el entrevistador
debe explorar la necesidad básica que el cliente piensa que la solución sugerida va a satisfacer.
• Haga que el cliente le demuestre el producto y/o trabajos típicos relacionados con éste.
Si la entrevista se realiza en el ambiente de uso, en general una demostración es conveniente e
invariablemente revela más información.
• Esté alerta a sorpresas y a la expresión de necesidades latentes. Si un cliente menciona algo
sorprendente, siga la dirección con preguntas de seguimiento.
• Esté atento a información no verbal.
El grupo de desarrollo debe estar siempre atento a los mensajes no verbales proporcionados por los
clientes. ¿Cuáles son sus expresiones faciales? ¿Cómo ven los productos de la competencia?
Paso 2:
• Exprese la necesidad en términos de lo que el producto tiene que hacer, no en términos de
cómo puede hacerlo.
• Exprese la necesidad tan específicamente como la información originalmente recopilada.
• Utilice enunciados en forma afirmativa, no en forma negativa. La traducción de una necesidad
en una especificación de producto es más fácil si la necesidad se expresa como un enunciado positivo.
• Exprese la necesidad como atributo del producto.

• Evite las palabras debe y debería.
Paso 3:
El resultado de los pasos 1 y 2 debe ser una lista de 50 a 300 enunciados de necesidades. Ese número
tan alto de necesidades detalladas es difícil de resumir para usarse en actividades subsiguientes de
desarrollo. La finalidad del paso 3 es organizar estas necesidades en una lista jerárquica.
1. Imprima o escriba cada frase de necesidad en una tarjeta separada o nota autoadhesiva.
2. Elimine frases redundantes. Las tarjetas que expresen frases redundantes de necesidades se
pueden engrapar y tratarse como una sola tarjeta. Tenga cuidado de comprimir sólo aquellas frases
que sean idénticas en su significado.
3. Agrupe las tarjetas de acuerdo con la similitud de las necesidades que expresen. En este punto,
el equipo debe tratar de crear grupos de tres a siete tarjetas que expresen necesidades semejantes.
4. Para cada grupo, escoja una etiqueta. La etiqueta es en sí misma un enunciado de necesidades
que generaliza todas las necesidades del grupo.
5. Considere crear supergrupos formados de dos a cinco grupos. Si hay menos de 20 grupos,
entonces es probable que una jerarquía de dos niveles sea suficiente para organizar los datos. Las
etiquetas de supergrupo son entonces las necesidades primarias, las etiquetas de grupo son las
necesidades secundarias y los miembros de los grupos se convierten en necesidades terciarias.
6. Revise y edite los enunciados organizados de necesidades. No hay arreglo individual correcto
de necesidades en una jerarquía. En este punto, el equipo puede desear considerar grupos o etiquetas
alternativos y puede hacer que otro equipo sugiera arreglos alternativos.
Paso 4:
Hay dos métodos básicos para el trabajo:
1.- Apoyarse en el consenso de los miembros del grupo con base en su experiencia con clientes
2.- Basar la evaluación de importancia en más encuestas con clientes. La concesión obvia entre los
dos métodos es costo y velocidad contra precisión: el equipo puede hacer una evaluación educada de
la importancia relativa de las necesidades en una sesión, mientras que una encuesta a clientes por lo
general toma un mínimo de dos semanas. En casi todos los casos pensamos que la encuesta con
clientes es importante y merece el tiempo necesario para completarla. Otros trabajos de desarrollo,
por ejemplo, generación de conceptos y análisis de productos competitivos, pueden empezar antes de
que se completen las encuestas de importancia relativa.
Además de preguntar las calificaciones de importancia, esta encuesta pide a quienes respondan que
identifiquen de manera explícita las necesidades que son únicas o inesperadas. Esta información se
puede usar para ayudar al equipo a identificar necesidades latentes. Las necesidades latentes pueden
ser incluso más importantes que las explícitas al determinar la satisfacción del cliente. Las
necesidades latentes son aquellas que muchos clientes reconocen como importantes en un producto
final, pero que no pueden articular por anticipado.
Paso 5:
• ¿Hemos interactuado con todos los tipos importantes de clientes en nuestro mercado objetivo?
• ¿Somos capaces de ver más allá de las necesidades relacionadas sólo con productos existentes
para captar las necesidades latentes de nuestros clientes objetivo?
• ¿Hay aspectos no definidos que exploraríamos en entrevistas de seguimiento o en encuestas?
• ¿Cuáles de los clientes con quienes hablamos serían buenos participantes en nuestro trabajo
actual de desarrollo?
• ¿Qué sabemos ahora que no sabíamos cuando empezamos? ¿Estamos sorprendidos por
cualquiera de las necesidades?
• ¿Involucramos a todo aquél dentro de nuestra organización que necesite entender a fondo
las necesidades del cliente?
• ¿Cómo podríamos mejorar el proceso en futuros trabajos?
• Las necesidades de los clientes deben ser expresadas en términos de lo que el producto tiene que
hacer, no en términos de cómo podrían incorporarse al producto. Apegarse a este principio deja al
grupo de desarrollo con máxima flexibilidad para generar y seleccionar conceptos de productos.
• Los beneficios clave del método son: asegurar que el producto se enfoque en las necesidades de los
clientes y que no se olvide ninguna necesidad de importancia crítica para el cliente; desarrollar un
claro entendimiento, entre miembros del equipo de desarrollo, de las necesidades de los clientes en
el mercado objetivo; desarrollar una base de datos para usarse al generar conceptos, seleccionar un
concepto de producto y establecer especificaciones de productos, y crear un registro de archivo de la
fase de necesidades del proceso de desarrollo

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Mújica Pérez Gustavo Diseño Mecatrónico Grupo:2

1. Recopilar datos sin procesar de los clientes.

Sugerencias generales para una efectiva interacción con clientes:

• Exprese la necesidad como atributo del producto.

Hay dos métodos básicos para el trabajo:

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